Un guide complet pour utiliser les règles Gorgias afin de programmer des réponses automatiques en dehors des heures ouvrables

Il est 22 heures. Un client vient de passer sa toute première commande chez vous. Il est enthousiaste, mais il a une petite question sur les délais de livraison. Il envoie un message et... silence radio. Pour lui, c'est comme si son message s'était perdu dans le vide. Nous avons tous déjà été de l'autre côté de l'écran, et ce n'est pas une sensation agréable.

Dans le monde de l'e-commerce, votre boutique est toujours ouverte. Les gens naviguent à 2 heures du matin, font des achats pendant leur pause déjeuner et posent des questions dès qu'une pensée leur traverse l'esprit. Cela signifie que leurs attentes ne rentrent pas dans un cadre de 9h à 17h. Gérer ces attentes, surtout lorsque votre équipe a terminé sa journée, est un élément crucial pour instaurer la confiance. Une réponse automatisée peut faire la différence entre un client patient et une potentielle contestation de paiement.

Configurer une simple réponse automatique dans Gorgias est une excellente première étape. C'est comme mettre un panneau amical « Nous sommes fermés, mais nous revenons vite vers vous » sur votre porte numérique.

Ce guide vous expliquera exactement comment configurer les règles de Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau. Mais surtout, nous serons honnêtes sur les limites de cette automatisation simple. Nous verrons comment une solution d'IA plus intelligente peut offrir à vos clients un support 24/7 réellement utile, qui résout les problèmes au lieu de simplement dire « nous vous recontacterons ».

Le rôle des règles Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau

Avant de nous lancer dans la configuration, mettons-nous d'accord sur ce que sont les règles de Gorgias. La façon la plus simple de les concevoir est de les voir comme des commandes « si-alors » pour votre service d'assistance. Elles sont les piliers de l'automatisation dans Gorgias, et sont composées de trois ingrédients clés :

• Déclencheur : C'est l'événement qui lance la règle. Pour notre objectif, le déclencheur est généralement « Ticket créé ». Un nouveau message est arrivé.

• Conditions : Ce sont les exigences spécifiques que le ticket doit remplir pour que la règle se déclenche. Considérez cela comme une liste de contrôle. Pour une réponse automatique en dehors des heures de bureau, la condition principale est que le « Message soit reçu en dehors des heures de bureau ».

• Actions : C'est ce que la règle fait réellement une fois que le déclencheur et les conditions sont remplis. Dans ce cas, l'action est de « Répondre au client » avec un message pré-écrit.

En combinant ces éléments, vous pouvez automatiser une tonne de tâches répétitives, ce qui permet à votre équipe de consacrer son temps précieux aux problèmes clients plus complexes qui nécessitent une touche humaine.

Comment utiliser les règles de Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau

Très bien, entrons dans le vif du sujet. C'est la fonction essentielle pour gérer les attentes après que votre équipe a terminé sa journée. C'est un processus assez simple, mais tout commence par indiquer à Gorgias quand votre équipe est réellement disponible.

Définir les heures de bureau : la première étape

Vous ne pouvez pas avoir d'heures « en dehors des heures de bureau » si Gorgias ne connaît pas vos heures de bureau. La première étape consiste à définir l'horaire de travail de votre équipe. Gorgias vous permet de configurer des heures de bureau universelles qui s'appliquent à tous vos canaux de support. C'est ce que le système utilise comme point de référence pour décider si un message est arrivé « pendant » ou « en dehors » des heures de bureau.

Créer la réponse automatique

Une fois votre horaire défini, créer la règle elle-même est un jeu d'enfant. Voici comment procéder étape par étape :

1. Naviguez vers Paramètres > Règles dans votre tableau de bord Gorgias.

2. Cliquez sur Créer une règle, puis sélectionnez Créer une règle personnalisée.

3. Pour le déclencheur, vous voudrez le régler sur QUAND Ticket créé.

4. Ensuite, ajoutez votre condition principale : SI Ticket créé en dehors des heures de bureau. C'est l'ingrédient magique.

5. Il est judicieux d'ajouter une deuxième condition pour filtrer par canal, comme SI Canal du ticket EST E-mail. Cela vous permet de créer des messages légèrement différents pour les e-mails, le chat ou les réseaux sociaux, ce qui est toujours une petite touche appréciable.

6. Enfin, pour l'action, choisissez ALORS Répondre au client. C'est ici que vous écrivez votre message. Soyez simple et clair. Quelque chose comme : « Bonjour ! Merci de nous avoir contactés. Notre équipe n'est pas disponible pour le moment, mais nous sommes joignables de 9h à 17h ET en semaine. Nous avons bien reçu votre message et nous vous répondrons dès notre retour. »

C'est tout ce qu'il faut. Vous disposez maintenant d'un filet de sécurité pour intercepter toutes les questions de clients qui arrivent pendant la nuit ou le week-end.

Une capture d'écran montrant l'interface de commande 'si-alors' pour configurer les règles Gorgias afin de programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau.

Les limites de l'utilisation des règles de Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau

Un message d'absence est un bon point de départ, mais soyons honnêtes, cela ne résout rien pour le client. Cela ne fait que reporter la conversation. Pour un client avec une question simple et urgente, attendre le lendemain matin peut sembler une éternité. Lorsque vous vous fiez uniquement aux règles de Gorgias, vous commencerez à remarquer quelques failles.

• Elles ne sont pas très intelligentes. Les règles sont rigides. Elles fonctionnent sur une logique simple et ne peuvent pas comprendre ce qu'un client veut vraiment dire. Quelqu'un qui demande « où est ma commande ? » reçoit exactement la même réponse générique qu'une personne qui envoie un message en panique disant « mon colis est arrivé complètement détruit ». L'une est une simple question, l'autre est un problème urgent et chargé d'émotion. Une règle de base ne peut pas faire la différence.

• Elles ne peuvent pas faire grand-chose. Une règle peut envoyer un message ou ajouter une étiquette à un ticket, et c'est à peu près tout. Elle ne peut pas rechercher une commande dans Shopify, vérifier votre politique de retour dans un Google Doc, ou fournir une réponse personnalisée. En fait, la documentation de Gorgias souligne que vous ne pouvez même pas utiliser de macros avec des actions Shopify dans vos règles, ce qui vous lie vraiment les mains en matière d'automatisation significative.

• Leurs connaissances sont cloisonnées. Le message de réponse automatique que vous écrivez est statique. C'est un texte fixe. Il n'a aucun moyen de récupérer des informations en temps réel de votre centre d'aide, de tickets passés ou d'autres sources de connaissances sur lesquelles votre équipe s'appuie, comme des wikis internes dans Notion ou des documents de processus dans Google Docs.

• Elles ne s'adaptent pas bien à la croissance. À mesure que votre entreprise se développe, vos besoins en support se compliquent. Vous pourriez vouloir des règles différentes pour les clients VIP, pour des questions sur des produits spécifiques ou pour différentes langues. Mais Gorgias a une limite stricte de 70 règles par compte. Vous pouvez atteindre ce plafond plus vite que vous ne le pensez, vous laissant avec un enchevêtrement de règles qui est un cauchemar à gérer.

L'alternative eesel AI

C'est là que vous passez de l'automatisation de base à un véritable agent IA. Au lieu de simplement accuser réception d'un ticket, l'objectif d'un agent IA est de le résoudre sur-le-champ. En connectant un outil comme eesel AI à votre service d'assistance Gorgias, vous pouvez dépasser les limites des règles simples.

Voici ce qui rend cette approche différente :

• C'est incroyablement rapide à configurer. Vous n'avez pas besoin de subir de longues démonstrations commerciales ou d'attendre une mise en œuvre personnalisée. Vous pouvez connecter eesel AI à Gorgias en un seul clic et obtenir un agent IA fonctionnel configuré en quelques minutes, pas en semaines ou en mois.

• Elle unifie toutes vos connaissances. Vous vous souvenez que les règles sont bloquées avec un message statique ? eesel AI, c'est tout le contraire. Elle apprend de toutes vos informations existantes : les anciens tickets et macros de Gorgias, votre centre d'aide public, et même les bases de connaissances privées que votre équipe utilise en interne, comme Confluence ou Google Docs. Elle peut même extraire des données directement de votre catalogue de produits Shopify. Cela signifie que ses réponses sont toujours basées sur les informations les plus à jour de votre entreprise.

• Elle peut effectuer de vraies actions. C'est le point crucial. eesel AI peut être configurée avec des actions personnalisées pour effectuer des tâches comme rechercher des informations de commande en direct, vérifier si un article est éligible à un retour selon votre politique, ou même traiter une demande d'annulation. Elle donne aux clients les réponses spécifiques et concrètes qu'ils recherchent, pas seulement un message disant que vous êtes fermé.

• Vous pouvez la tester sans aucun risque. Vous craignez qu'une IA dérape et dise la mauvaise chose à vos clients ? C'est une préoccupation tout à fait légitime. Le mode simulation d'eesel AI est conçu pour résoudre ce problème. Il vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu dans chaque situation, obtenir une prévision solide de votre taux d'automatisation potentiel, et ajuster son comportement jusqu'à ce que vous soyez 100 % confiant, tout cela avant même qu'elle n'interagisse avec un vrai client.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester comment l'IA aurait répondu aux tickets passés, une alternative plus sûre aux règles de base de Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau.

Détail des tarifs de Gorgias : comment les réponses automatiques affectent votre facture

Lorsque vous envisagez d'automatiser le support, le coût est évidemment un élément essentiel du puzzle. La tarification de Gorgias peut être un peu difficile à comprendre car elle est basée sur le concept de « tickets facturables », et leurs fonctionnalités d'IA sont généralement des modules complémentaires avec leurs propres limites d'utilisation.

Alors, qu'est-ce qu'un ticket facturable ? Dans Gorgias, c'est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle ou de l'agent IA intégré. C'est exact, même cette simple réponse automatique que vous avez configurée compte dans votre limite mensuelle de tickets.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits, basé sur les informations de leur page de tarification officielle.

Ce que ce modèle de tarification signifie pour vous

La chose la plus importante à surveiller ici est la fluctuation potentielle de vos coûts. Votre facture mensuelle est directement liée à votre volume de tickets et à l'aide apportée par l'IA. Si vous avez un mois chargé, comme pendant le Black Friday ou un grand lancement de produit, vous pourriez facilement dépasser les limites de votre forfait et vous retrouver avec des frais de dépassement étonnamment élevés. L'Agent IA est un module complémentaire facturé à l'usage, ce qui crée une situation étrange où plus il est efficace pour vous aider, plus vous pourriez finir par payer.

L'approche tarifaire d'eesel AI

Nous pensons que la tarification doit être simple et prévisible. Chez eesel AI, nos forfaits sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et incluent une allocation mensuelle généreuse d'interactions IA. Mais voici la différence clé : nous n'avons aucuns frais par résolution.

Cela signifie que votre facture n'augmente pas soudainement simplement parce que l'IA fait son travail avec succès. Vous bénéficiez de tous les avantages d'une automatisation puissante sans craindre une facture monstrueuse à la fin du mois. Cela rend la budgétisation et la mise à l'échelle de vos opérations de support beaucoup plus faciles.

Aller au-delà des règles de base de Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau

Utiliser les règles de Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau est un point de départ fantastique et nécessaire pour toute équipe. C'est un moyen simple et efficace de gérer les attentes des clients et de s'assurer que le message de personne ne passe à la trappe.

Mais accuser réception de la question d'un client n'est pas la même chose que résoudre son problème. À mesure que votre entreprise se développe et que les attentes des clients augmentent, les limites d'un système rigide basé sur des règles deviennent assez claires. Un véritable service client 24/7 ne consiste pas à dire aux gens quand vous serez de retour ; il s'agit d'être là pour les aider, à tout moment, de jour comme de nuit.

C'est là que l'IA avancée devient l'étape logique suivante. Elle vous permet de passer de simples accusés de réception à des résolutions instantanées et autonomes. Un outil comme eesel AI aide les utilisateurs de Gorgias à faire ce saut, transformant le support en dehors des heures de bureau d'un jeu de patience passif en un moteur actif qui résout les problèmes des clients sur-le-champ.

Passez à l'étape suivante au-delà des règles de Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures de bureau

Si vous sentez que vous repoussez les limites de ce que les règles de Gorgias peuvent faire et que vous souhaitez commencer à fournir des réponses instantanées et réellement utiles à vos clients 24 heures sur 24, il est peut-être temps d'envisager un véritable agent IA.

Découvrez comment eesel AI s'intègre de manière transparente avec Gorgias pour gérer une part importante de vos tickets de support de manière autonome.

Essayez eesel AI gratuitement et lancez une simulation sur vos tickets passés. Vous pourriez être surpris de voir combien de vos questions en dehors des heures de bureau auraient pu être résolues instantanément.