Un guide complet sur l'utilisation des règles Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures d'ouverture
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 16 janvier 2026
Expert Verified
Il est 22 heures. Un client vient de passer sa première commande chez vous. Il est ravi, mais il a une question rapide sur les délais de livraison. Il envoie un message, et... c'est le silence radio. Pour lui, c'est comme si son message s'était évaporé dans le vide. Nous avons tous déjà été de ce côté de l'écran, et ce n'est pas un sentiment agréable.
Dans le monde de l'e-commerce (commerce électronique), votre boutique est toujours ouverte. Les gens naviguent à 2 heures du matin, effectuent des achats pendant leur pause déjeuner et posent des questions dès qu'une idée leur traverse l'esprit. Cela signifie que leurs attentes ne rentrent pas sagement dans une case de 9h à 17h. Gérer ces attentes, surtout lorsque votre équipe n'est pas en service, est un élément essentiel pour instaurer la confiance. Une réponse automatisée peut faire la différence entre un client patient et une demande de rétrofacturation potentielle.
Configurer un simple répondeur automatique dans Gorgias est une première étape solide. C'est comme placer un panneau amical « nous sommes fermés, mais nous revenons bientôt vers vous » sur votre porte numérique.
Ce guide vous expliquera exactement comment configurer les règles Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures d'ouverture. Mais plus important encore, nous verrons comment vous pouvez construire sur cette base. Nous examinerons comment une solution d'IA complémentaire peut offrir à vos clients un support 24/7 réellement utile qui résout concrètement les problèmes en tandem avec votre configuration Gorgias.
Le rôle des règles Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures d'ouverture
Avant de passer à la configuration, mettons-nous d'accord sur ce que sont les règles Gorgias. La façon la plus simple de les concevoir est de les voir comme des commandes « si-alors » pour votre helpdesk (centre d'assistance). Ce sont les piliers de l'automatisation dans Gorgias, et elles sont composées de trois ingrédients clés :
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Déclencheur (Trigger) : C'est l'événement qui lance la règle. Pour notre cas, le déclencheur est généralement « Ticket créé ». Un nouveau message est arrivé.
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Conditions : Ce sont les exigences spécifiques que le ticket doit remplir pour que la règle s'exécute. Voyez cela comme une liste de contrôle. Pour une réponse automatique après les heures d'ouverture, la condition principale est que le « Message est reçu en dehors des heures d'ouverture ».
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Actions : C'est ce que la règle fait réellement une fois que le déclencheur et les conditions sont réunis. Dans ce cas, l'action est de « Répondre au client » avec un message pré-écrit.
En les enchaînant, vous pouvez automatiser une multitude de tâches répétitives, ce qui permet à votre équipe de consacrer son temps précieux aux problèmes clients plus complexes qui nécessitent une touche humaine.
Comment utiliser les règles Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures d'ouverture
Très bien, passons aux choses sérieuses. Il s'agit de la fonction centrale pour gérer les attentes après que votre équipe a fini sa journée. C'est un processus assez simple, mais tout commence par indiquer à Gorgias quand votre équipe est réellement disponible.
Définir les heures d'ouverture : La première étape
Vous ne pouvez pas avoir de période « en dehors des heures d'ouverture » si Gorgias ne connaît pas vos horaires de travail. La première étape consiste à définir l'emploi du temps de votre équipe. Gorgias vous permet de configurer des heures d'ouverture universelles qui s'appliquent à tous vos canaux de support. C'est ce que le système utilise comme point de référence pour décider si un message est arrivé « pendant » ou « en dehors » des heures de bureau.
Créer la réponse automatique
Une fois votre emploi du temps verrouillé, créer la règle elle-même est un jeu d'enfant. Voici comment procéder étape par étape :
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Accédez à Settings > Rules (Paramètres > Règles) dans votre tableau de bord Gorgias.
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Cliquez sur Create Rule (Créer une règle), puis sélectionnez Create Custom Rule (Créer une règle personnalisée).
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Pour le déclencheur, réglez-le sur WHEN Ticket created (QUAND le ticket est créé).
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Ensuite, ajoutez votre condition principale : IF Ticket created outside business hours (SI le ticket est créé en dehors des heures d'ouverture). C'est l'ingrédient magique.
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Il est judicieux d'ajouter une deuxième condition pour filtrer par canal, comme IF Ticket channel IS Email (SI le canal du ticket EST Email). Cela vous permet de rédiger des messages légèrement différents pour l'e-mail, le chat ou les réseaux sociaux, ce qui est toujours une attention appréciée.
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Enfin, pour l'action, choisissez THEN Reply to customer (ALORS répondre au client). C'est ici que vous rédigez votre message. Restez simple et clair. Par exemple : « Bonjour ! Merci de nous avoir contactés. Notre équipe n'est plus en ligne pour aujourd'hui, mais nous sommes disponibles de 9h à 17h (heure de l'Est) en semaine. Nous avons bien reçu votre message et nous reviendrons vers vous dès notre retour. »
C'est tout ce qu'il y a à faire. Vous disposez désormais d'un filet de sécurité pour rattraper toutes les questions des clients qui arrivent pendant la nuit ou le week-end.
Considérations lors de l'utilisation des règles Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures d'ouverture
Un message « d'absence » est un bon point de départ pour toute équipe de support professionnelle. Bien que les règles fournissent une couche d'automatisation fondamentale, il y a quelques points à garder à l'esprit si vous souhaitez offrir une expérience plus dynamique.
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Les règles suivent des flux de travail basés sur la logique. Les règles Gorgias sont conçues pour suivre une logique claire et fiable. Bien qu'elles soient conçues pour la cohérence plutôt que pour une interprétation complexe, elles offrent une expérience très fiable pour les demandes courantes. Un client posant une question sur l'expédition recevra la réponse spécifique que vous avez conçue.
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Concentration sur les actions de base. Les règles sont excellentes pour les tâches à haut volume comme l'étiquetage des tickets ou l'envoi de réponses automatisées. Pour les équipes souhaitant effectuer des tâches plus spécialisées, comme la recherche d'une commande dans Shopify, l'écosystème mature de Gorgias permet diverses intégrations qui peuvent ajouter plusieurs couches à votre automatisation.
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Cohérence du message de marque. Le message de réponse automatique que vous rédigez est un texte fixe, garantissant que la voix de votre marque est parfaitement préservée à chaque fois. Cette approche contrôlée est idéale pour les notifications standard. Pour des besoins plus dynamiques, vous pouvez enrichir cela en extrayant des informations de vos wikis internes ou de Google Docs via des modules complémentaires spécialisés.
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Idéal pour les configurations structurées. À mesure que votre entreprise se développe, Gorgias encourage une approche rationalisée de l'automatisation. La plateforme impose une limite de 70 règles par compte, ce qui aide les équipes à garder leurs flux de travail organisés et empêche les chevauchements de logique à mesure qu'elles augmentent leurs besoins de support.
L'option complémentaire eesel AI
C'est ici que vous pouvez explorer des solutions complémentaires comme un agent IA. Au lieu de simplement accuser réception d'un ticket, un agent IA peut travailler au sein de votre écosystème Gorgias pour aider à résoudre les demandes immédiatement. En connectant un outil comme eesel AI à votre helpdesk Gorgias, vous pouvez améliorer la base solide que vos règles ont déjà établie.
Voici comment cette approche soutient votre équipe :
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Sa configuration est incroyablement rapide. Vous pouvez connecter eesel AI à Gorgias en un seul clic. Il est conçu pour être configuré en quelques minutes, vous permettant d'ajouter rapidement une autre couche d'automatisation à votre installation existante.
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Il unifie vos sources de connaissances. Tandis que les règles gèrent la logique, eesel AI peut apprendre de vos informations existantes : les anciens tickets et macros Gorgias, votre centre d'aide public, et même des bases de connaissances internes comme Confluence ou Google Docs. Il peut même extraire des données directement de votre catalogue Shopify pour fournir des réponses à jour.
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Il peut entreprendre des actions concrètes. C'est un excellent moyen d'étendre vos capacités. eesel AI peut être configuré avec des actions personnalisées pour effectuer des tâches telles que la recherche d'informations sur les commandes en direct ou la vérification de l'éligibilité au retour. Cela donne aux clients des réponses exploitables parallèlement à vos notifications d'heures d'ouverture standard.
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Vous pouvez tester en toute confiance. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur vos anciens tickets Gorgias. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, ce qui vous permet d'ajuster son comportement jusqu'à ce que vous soyez satisfait à 100 % de la qualité du support fourni.
Détail des prix de Gorgias : Comment les réponses automatiques affectent votre facture
Lorsque vous envisagez d'automatiser le support, comprendre la structure tarifaire est essentiel pour planifier votre budget. La tarification de Gorgias est conçue pour évoluer avec votre entreprise et repose sur le concept de « tickets facturables ».
Dans Gorgias, un ticket facturable est toute conversation qui reçoit une réponse d'un agent humain, d'une règle ou de l'Agent IA intégré. Cela vous permet de suivre exactement la valeur que vous tirez des fonctionnalités d'automatisation de la plateforme.
Voici un aperçu de leurs forfaits, basé sur les informations de leur page de tarification officielle.
| Forfait | Prix mensuel (Facturé annuellement) | Tickets Helpdesk facturables/mois | Interactions Agent IA/mois | Coût de dépassement (Helpdesk) | Coût de dépassement (IA) |
|---|---|---|---|---|---|
| Starter | 10 $/mois (Pas d'option annuelle) | 50 | 0 | 0,40 $ / ticket | 1,00 $ / interaction |
| Basic | 50 $/mois | 300 | 60 | 40 $ / 100 tickets | 0,90 $ / interaction |
| Pro | 300 $/mois | 2 000 | 600 | 36 $ / 100 tickets | 0,90 $ / interaction |
| Advanced | 750 $/mois | 5 000 | 2 500 | 36 $ / 100 tickets | 0,90 $ / interaction |
| Enterprise | Sur mesure | Sur mesure | Sur mesure | Sur mesure | 0,90 $ / interaction |
Ce que ce modèle de tarification signifie pour vous
Ce modèle basé sur l'utilisation garantit que vos coûts sont alignés sur le volume de votre activité. Si vous avez un mois chargé, par exemple lors d'un lancement de produit, Gorgias s'adapte à vous. Ce modèle vous permet de voir clairement le ROI (retour sur investissement) de votre automatisation à mesure que votre volume de tickets augmente.
L'approche tarifaire d'eesel AI
Chez eesel AI, nous proposons une approche alternative avec des forfaits simples et prévisibles. Nos forfaits sont basés sur les fonctionnalités et incluent une allocation mensuelle généreuse d'interactions IA sans frais par résolution. Cela peut être un excellent moyen de gérer les coûts si vous souhaitez ajouter une automatisation IA spécialisée en plus de votre forfait Gorgias actuel.
Aller au-delà des règles de base de Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures d'ouverture
L'utilisation des règles Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques en dehors des heures d'ouverture est un point de départ professionnel et efficace pour toute équipe. C'est un moyen fiable de gérer les attentes des clients et de s'assurer que chaque demande fait l'objet d'un accusé de réception.
À mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez continuer à construire sur cette base solide. Un véritable service client 24/7 est un parcours, et Gorgias fournit la plateforme mature et stable dont vous avez besoin pour entamer ce processus.
C'est là que l'IA avancée devient une étape suivante logique. Elle vous permet d'enrichir vos accusés de réception par des résolutions instantanées et autonomes. Un outil comme eesel AI aide les utilisateurs de Gorgias à étendre leurs capacités, transformant le support après les heures d'ouverture en un moteur actif qui assiste les clients sur-le-champ.
Passez à l'étape suivante au-delà des règles Gorgias pour programmer des répondeurs automatiques
Si vous êtes prêt à voir comment vous pouvez améliorer davantage votre configuration Gorgias pour fournir des réponses instantanées 24 heures sur 24, explorer un agent IA est une excellente prochaine étape.
Découvrez comment eesel AI s'intègre parfaitement à Gorgias pour aider à gérer vos tickets de support même lorsque votre équipe est hors ligne.
Essayez eesel AI gratuitement et lancez une simulation sur vos anciens tickets pour voir comment il peut compléter vos règles Gorgias existantes.
Questions fréquemment posées
Le principal avantage est de gérer efficacement les attentes des clients en accusant réception de leur message. Cela les rassure sur le fait que leur demande a été reçue et que votre équipe effectuera un suivi pendant les heures d'ouverture, évitant ainsi qu'ils ne se sentent ignorés.
Tout d'abord, définissez vos heures d'ouverture universelles dans les paramètres de Gorgias. Ensuite, créez une règle personnalisée avec « Ticket créé » comme déclencheur, « Ticket créé en dehors des heures d'ouverture » comme condition, et « Répondre au client » comme action, en incluant votre message personnalisé.
Actuellement, Gorgias vous permet de définir un calendrier d'heures d'ouverture universel qui fournit une base cohérente pour tous vos canaux de support. La possibilité de définir des heures d'ouverture plus précises pour différentes intégrations est une fonctionnalité que de nombreux utilisateurs attendent avec impatience sur leur feuille de route.
Les règles sont conçues pour des réponses fiables et basées sur la logique. Elles sont excellentes pour accuser réception des demandes des clients et fixer des attentes. Pour gérer des tâches plus dynamiques comme la recherche de commandes en temps réel, de nombreuses équipes choisissent d'étendre leur automatisation en utilisant des intégrations spécialisées au sein de l'écosystème Gorgias.
Dans le modèle de tarification de Gorgias, un « ticket facturable » inclut les conversations qui reçoivent une réponse d'une règle. Cette approche structurée aide les entreprises à suivre la valeur de leur automatisation au fur et à mesure qu'elles gèrent leur volume mensuel de tickets.
Un agent IA peut travailler aux côtés de vos règles Gorgias pour fournir des réponses instantanées et personnalisées, et même entreprendre des actions concrètes comme la recherche d'informations sur les commandes en direct. Il vise à résoudre les problèmes immédiatement, complétant ainsi vos flux de travail automatisés existants.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en histoires percutantes. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
