Una guía completa para usar las reglas de Gorgias para programar autorespondedores fuera del horario comercial

Son las 10 de la noche. Un cliente acaba de realizar su primer pedido contigo. Está emocionado, pero tiene una pregunta rápida sobre los tiempos de envío. Envía un mensaje y... silencio total. Para él, es como si su mensaje se hubiera perdido en el vacío. Todos hemos estado en ese lado de la pantalla, y no es una sensación agradable.

En el mundo del comercio electrónico, tu tienda siempre está abierta. La gente navega a las 2 de la mañana, compra durante su descanso para almorzar y hace preguntas en cuanto se les ocurren. Esto significa que sus expectativas no encajan perfectamente en un horario de 9 a 5. Gestionar esas expectativas, especialmente cuando tu equipo está fuera de su horario laboral, es una parte fundamental para construir confianza. Una respuesta automatizada puede ser la diferencia entre un cliente paciente y un posible contracargo.

Configurar una respuesta automática simple en Gorgias es un primer paso sólido. Es como poner un cartel amigable de "estamos cerrados, pero te atenderemos enseguida" en tu puerta digital.

Esta guía te explicará exactamente cómo configurar las reglas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial. Pero, lo que es más importante, seremos honestos sobre dónde esta simple automatización alcanza sus límites. Exploraremos cómo una solución de IA más inteligente puede ofrecer a tus clientes un soporte verdaderamente útil y disponible 24/7 que realmente resuelve problemas en lugar de simplemente decir "nos pondremos en contacto contigo".

El papel de las reglas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial

Antes de entrar en la configuración, pongámonos de acuerdo rápidamente sobre qué son las reglas de Gorgias. La forma más sencilla de pensar en ellas es como comandos "si-entonces" para tu centro de ayuda. Son los pilares de la automatización en Gorgias y se componen de tres ingredientes clave:

• Activador: Es el evento que inicia la regla. Para nuestro propósito, el activador suele ser "Ticket creado". Ha llegado un nuevo mensaje.

• Condiciones: Son los requisitos específicos que el ticket debe cumplir para que la regla se active. Piénsalo como una lista de verificación. Para una respuesta automática fuera del horario laboral, la condición principal es que "El mensaje se recibe fuera del horario comercial".

• Acciones: Esto es lo que la regla realmente hace una vez que se cumplen el activador y las condiciones. En este caso, la acción es "Responder al cliente" con un mensaje preescrito.

Al combinar estos elementos, puedes automatizar un montón de tareas repetitivas, lo que permite a tu equipo dedicar su valioso tiempo a los problemas de los clientes más complicados que necesitan un toque humano.

Cómo usar las reglas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial

Bien, vayamos al meollo del asunto. Esta es la función principal para gestionar las expectativas después de que tu equipo haya terminado su jornada. Es un proceso bastante sencillo, pero todo comienza diciéndole a Gorgias cuándo está realmente disponible tu equipo.

Establecer el horario comercial: El primer paso

No puedes tener un "fuera del horario comercial" si Gorgias no sabe cuál es tu horario comercial. El primer paso es definir el horario de trabajo de tu equipo. Gorgias te permite configurar un horario comercial universal que se aplica a todos tus canales de soporte. Esto es lo que el sistema utiliza como punto de referencia para decidir si un mensaje ha llegado "dentro" o "fuera" del horario de oficina.

Crear la respuesta automática

Una vez que tu horario está definido, crear la regla en sí es pan comido. Aquí te explicamos cómo hacerlo paso a paso:

1. Ve a Ajustes > Reglas en tu panel de Gorgias.

2. Haz clic en Crear Regla y luego selecciona Crear Regla Personalizada.

3. Para el activador, querrás establecerlo en CUANDO se crea un ticket.

4. A continuación, añade tu condición principal: SI el ticket se crea fuera del horario comercial. Este es el ingrediente mágico.

5. Es una buena idea añadir una segunda condición para filtrar por canal, como SI el canal del ticket ES Correo electrónico. Esto te permite redactar mensajes ligeramente diferentes para correo electrónico, chat o redes sociales, lo que siempre es un buen detalle.

6. Finalmente, para la acción, elige ENTONCES Responder al cliente. Aquí es donde escribes tu mensaje. Mantenlo simple y claro. Algo como: "¡Hola! Gracias por contactarnos. Nuestro equipo no está disponible en este momento, pero estamos de 9 a. m. a 5 p. m. ET de lunes a viernes. Hemos recibido tu mensaje y te responderemos tan pronto como estemos de vuelta".

Eso es todo. Ahora tienes una red de seguridad para capturar cualquier pregunta de cliente que llegue durante la noche o el fin de semana.

Una captura de pantalla que muestra la interfaz de comandos 'si-entonces' para configurar las reglas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial.

Los límites de usar las reglas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial

Un mensaje de "fuera de la oficina" es un buen punto de partida, pero seamos realistas, en realidad no resuelve nada para el cliente. Simplemente pospone la conversación. Para un cliente con una pregunta simple y urgente, esperar hasta la mañana siguiente puede parecer una eternidad. Cuando dependes únicamente de las reglas de Gorgias, comenzarás a notar algunas grietas en los cimientos.

• No son muy inteligentes. Las reglas son rígidas. Funcionan con una lógica simple y no pueden descifrar lo que un cliente realmente quiere decir. Alguien que pregunta "¿dónde está mi pedido?" recibe exactamente la misma respuesta genérica que alguien que envía un mensaje de pánico diciendo, "mi paquete llegó completamente destrozado". Una de estas es una consulta simple, la otra es un problema urgente y de alta carga emocional. Una regla básica no puede notar la diferencia.

• No pueden hacer mucho. Una regla puede enviar un mensaje o etiquetar un ticket, y ahí es donde terminan sus habilidades. No puede buscar un pedido en Shopify, verificar tu política de devoluciones en un documento de Google o proporcionar ningún tipo de respuesta personalizada. De hecho, la documentación de Gorgias señala que ni siquiera puedes usar Macros con acciones de Shopify en tus reglas, lo que realmente te ata de manos cuando se trata de una automatización significativa.

• Su conocimiento está estancado en un solo lugar. El mensaje de respuesta automática que escribes es estático. Es un texto fijo. No tiene forma de obtener información en tiempo real de tu centro de ayuda, tickets anteriores u otras fuentes de conocimiento de las que depende tu equipo, como wikis internas en Notion o documentos de procesos en Google Docs.

• No escalan bien. A medida que tu negocio crece, tus necesidades de soporte se vuelven más complicadas. Es posible que desees reglas diferentes para clientes VIP, preguntas sobre productos específicos o diferentes idiomas. Pero Gorgias tiene un límite estricto de 70 reglas por cuenta. Puedes alcanzar ese límite más rápido de lo que crees, dejándote con una red enmarañada de reglas que es una pesadilla de gestionar.

La alternativa de IA de eesel

Aquí es donde pasas de la automatización básica a un verdadero agente de IA. En lugar de solo acusar recibo de un ticket, el objetivo de un agente de IA es resolverlo en ese mismo momento. Al conectar una herramienta como eesel AI con tu centro de ayuda de Gorgias, puedes superar las limitaciones de las reglas simples.

Esto es lo que hace que este enfoque sea diferente:

• Es increíblemente rápido de configurar. No necesitas soportar largas demostraciones de ventas ni esperar una implementación personalizada. Puedes conectar eesel AI a Gorgias con un solo clic y tener un agente de IA funcionando en minutos, no en semanas o meses.

• Unifica todo tu conocimiento. ¿Recuerdas cómo las reglas están atascadas con un mensaje estático? eesel AI es lo opuesto. Aprende de toda tu información existente: tickets y macros pasados de Gorgias, tu centro de ayuda público e incluso bases de conocimiento privadas que tu equipo usa internamente, como Confluence o Google Docs. Incluso puede extraer datos directamente de tu catálogo de productos de Shopify. Esto significa que sus respuestas siempre se basan en la información más actualizada de tu negocio.

• Puede tomar acciones reales. Este es el punto clave. eesel AI se puede configurar con acciones personalizadas para realizar tareas como buscar información de pedidos en tiempo real, verificar si un artículo es elegible para una devolución según tu política o incluso procesar una solicitud de cancelación. Ofrece a los clientes las respuestas específicas y procesables que buscan, no solo un mensaje que dice que estás cerrado.

• Puedes probarlo sin ningún riesgo. ¿Te preocupa que una IA se descontrole y le diga algo incorrecto a tus clientes? Es una preocupación totalmente válida. El modo de simulación de eesel AI está diseñado para resolver esto. Te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados de Gorgias. Puedes ver exactamente cómo habría respondido en cada situación, obtener un pronóstico sólido de tu tasa de automatización potencial y ajustar su comportamiento hasta que estés 100 % seguro, todo antes de que interactúe con un cliente real.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar cómo habría respondido la IA a tickets anteriores, una alternativa más segura a las reglas básicas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial.

Desglose de precios de Gorgias: Cómo las respuestas automáticas afectan tu factura

Cuando piensas en automatizar el soporte, el costo es obviamente una pieza enorme del rompecabezas. Los precios de Gorgias pueden ser un poco difíciles de entender porque se basan en el concepto de "tickets facturables", y sus funciones de IA suelen ser complementos con sus propios límites de uso.

Entonces, ¿qué es un ticket facturable? En Gorgias, es cualquier conversación que recibe una respuesta de un agente humano, una regla o el Agente de IA integrado. Así es, incluso esa simple respuesta automática que configuraste cuenta para tu límite mensual de tickets.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes, basado en la información de su página oficial de precios.

Lo que este modelo de precios significa para ti

Lo más importante a tener en cuenta aquí es la posibilidad de que tus costos fluctúen. Tu factura mensual está directamente ligada a tu volumen de tickets y a cuánto ayuda la IA. Si tienes un mes ocupado, como durante el Black Friday o un gran lanzamiento de producto, podrías superar fácilmente los límites de tu plan y enfrentarte a tarifas por excedente sorprendentemente altas. El Agente de IA es un complemento medido, lo que crea una situación extraña en la que cuanto más eficaz sea para ayudarte, más podrías terminar pagando.

El enfoque de precios de eesel AI

Creemos que los precios deben ser simples y predecibles. En eesel AI, nuestros planes se basan en las funciones que necesitas e incluyen una generosa cantidad mensual de interacciones de IA. Pero aquí está la diferencia clave: no tenemos tarifas por resolución.

Esto significa que tu factura no se dispara de repente solo porque la IA está haciendo su trabajo con éxito. Obtienes todos los beneficios de una potente automatización sin el temor de una factura monstruosa al final del mes. Esto facilita mucho la presupuestación y la escalabilidad de tus operaciones de soporte.

Más allá de las reglas básicas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial

Usar las reglas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial es un punto de partida fantástico y necesario para cualquier equipo. Es una forma simple y efectiva de gestionar las expectativas de los clientes y asegurarse de que el mensaje de nadie se pierda en el caos.

Pero acusar recibo de la pregunta de un cliente no es lo mismo que resolver su problema. A medida que tu negocio crece y las expectativas de los clientes aumentan, los límites de un sistema rígido basado en reglas se vuelven bastante claros. El verdadero servicio al cliente 24/7 no se trata de decirles a las personas cuándo volverás a estar en línea; se trata de estar ahí para ayudarlos, en cualquier momento, día o noche.

Aquí es donde la IA avanzada se convierte en el siguiente paso lógico. Te permite pasar de simples acuses de recibo a resoluciones instantáneas y autónomas. Una herramienta como eesel AI es lo que ayuda a los usuarios de Gorgias a dar ese salto, transformando el soporte fuera del horario laboral de un juego de espera pasivo a un motor activo que resuelve los problemas de los clientes en el acto.

Da el siguiente paso más allá de las reglas de Gorgias para programar respuestas automáticas fuera del horario comercial

Si sientes que estás llegando a los límites de lo que las reglas de Gorgias pueden hacer y quieres comenzar a proporcionar respuestas instantáneas y genuinamente útiles a tus clientes las 24 horas del día, podría ser el momento de considerar un verdadero agente de IA.

Descubre cómo eesel AI se integra perfectamente con Gorgias para gestionar una parte significativa de tus tickets de soporte por sí solo.

Prueba eesel AI gratis y ejecuta una simulación con tus tickets anteriores. Te sorprenderá ver cuántas de tus preguntas fuera del horario comercial podrían haberse resuelto al instante.