Uma visão geral do tempo de primeira resposta do Gorgias e como melhorá-lo

Se você atua no e-commerce, sabe que a velocidade importa. Muito. Quando um cliente tem uma dúvida antes de comprar, ele não vai ficar esperando por horas para você responder. Ele simplesmente vai encontrar um concorrente que possa respondê-lo mais rápido. É por isso que o Tempo de Primeira Resposta (First Response Time - FRT) é uma métrica tão importante para qualquer equipe de suporte, especialmente quando você usa uma plataforma como o Gorgias, feita para marcas que se movem rápido. Um FRT ágil não é apenas um "mimo" para a satisfação do cliente; ele pode afetar diretamente suas vendas.

Mas apenas saber que o FRT é importante não resolve o problema. Você precisa de um plano real. O Gorgias oferece algumas ferramentas integradas impressionantes, e muitas equipes buscam maneiras de ampliar essa eficiência à medida que crescem. Elas encontram oportunidades para refinar ainda mais sua velocidade sem sacrificar a qualidade das respostas enquanto o volume de tickets aumenta. Este guia mostrará o que o tempo de primeira resposta do Gorgias realmente significa, como extrair o máximo de seus recursos nativos e quando pode ser o momento de trazer uma solução de IA especializada para oferecer aos seus clientes o suporte instantâneo que eles esperam.

O que é o tempo de primeira resposta do Gorgias?

No Gorgias, o Tempo de Primeira Resposta é bastante direto: é o tempo decorrido entre o envio de uma mensagem pelo cliente e o envio da primeira resposta por um agente. Pense nisso como uma medida direta de quanto tempo seus clientes ficam esperando até que uma pessoa real os reconheça. De acordo com a própria documentação do Gorgias, o cálculo ignora intencionalmente as mensagens automáticas das Regras (Rules). Ele foca naquele primeiro ponto de contato humano para se ter uma noção real da espera do cliente.

Como o tempo de primeira resposta do Gorgias é calculado

O Gorgias inicia o cronômetro no momento em que a primeira mensagem do cliente chega e o interrompe quando a primeira mensagem de um agente humano é enviada.

Alguns pontos a considerar sobre o método deles:

• Foca em respostas humanas: Quaisquer respostas automáticas iniciais configuradas por meio de Regras são ignoradas, de modo que a métrica mostra o tempo real de espera por uma resposta pessoal.

• O cronômetro não para: O contador inclui noites e fins de semana, o que faz sentido, já que o e-commerce funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.

• Usa a mediana, não a média: O Gorgias reporta o FRT mediano. Isso é inteligente porque evita que alguns tickets atípicos distorçam os números. Isso oferece uma imagem muito mais realista do seu desempenho típico.

Quais são os benchmarks da indústria para o tempo de primeira resposta no Gorgias?

As expectativas dos clientes podem mudar drasticamente dependendo de como eles entram em contato com você. Uma resposta por e-mail em 24 horas podia ser aceitável há alguns anos, mas os compradores de hoje são um pouco mais exigentes. Com base em dados de milhares de marcas, o Gorgias oferece benchmarks que revelam o desempenho usual de diferentes canais.

Por exemplo, no setor de Alimentos e Bebidas, a mediana do tempo de primeira resposta do Gorgias para e-mail é de cerca de 11,5 horas. Para o chat ao vivo, é de 1,5 hora, e para SMS, cai para menos de uma hora, atingindo 0,7 hora. Espera-se uma resposta rápida no chat, mas conseguir reduzir o tempo de resposta do e-mail para menos de uma hora? Isso pode realmente fazer você se destacar.

Como melhorar o tempo de primeira resposta no Gorgias com ferramentas nativas

O Gorgias possui um conjunto robusto de recursos integrados para ajudá-lo a lidar com tickets de forma mais eficiente. Antes de começar a procurar ferramentas de terceiros, vale a pena garantir que você está extraindo todo o valor possível do que já possui. Também é útil reconhecer como essas ferramentas podem ser aprimoradas à medida que suas necessidades evoluem.

Use macros e modelos para respostas mais rápidas

Macros são basicamente a versão do Gorgias para respostas prontas (canned responses). Elas são indispensáveis para lidar com perguntas comuns sem precisar digitar a mesma resposta repetidamente.

• Onde elas se destacam: Perfeitas para responder àquelas perguntas frequentes como: "Qual é a sua política de devolução?" ou "Onde está o meu pedido?". Você pode até usar variáveis para inserir automaticamente o nome do cliente ou o número do último pedido, o que dá um toque pessoal.

• Como ajudam o FRT: Reduzem o tempo que o agente gasta digitando, o que significa que ele pode enviar a primeira resposta muito mais rápido.

• Ponto-chave: As macros são uma forma fantástica de manter a consistência da marca. Embora ainda exijam que um agente envie a mensagem, elas reduzem significativamente o esforço envolvido em cada resposta.

Automatize tarefas simples com as Regras do Gorgias

As Regras (Rules) são a principal maneira de automatizar as coisas dentro do Gorgias. Você pode criar fluxos de trabalho do tipo "se isso, então aquilo" para lidar com tarefas automaticamente.

• Onde elas se destacam: São ótimas para a triagem de tickets. Você pode usar Regras para adicionar tags automaticamente (como 'urgente' ou 'devolução'), atribuir tickets ao departamento correto ou enviar uma resposta automática rápida se uma mensagem chegar fora do horário comercial.

• Como ajudam o FRT: Embora essas respostas automáticas não contem tecnicamente para a métrica oficial de FRT, elas fazem um ótimo trabalho gerenciando as expectativas do cliente. Melhor ainda, ao marcar e rotear tickets automaticamente, as Regras colocam as consultas certas diante dos agentes certos mais cedo, o que ajuda a diminuir o tempo de resposta humano.

• Ponto-chave: Conforme você cresce, gerenciar um grande volume de Regras exige organização cuidadosa. Embora sejam incrivelmente poderosas para tarefas baseadas em lógica, você pode complementá-las com IA para lidar com mensagens de clientes mais sutis ou conversacionais.

Use o Agente de IA do Gorgias e os Fluxos

O Gorgias também oferece seu próprio Agente de IA e fluxos de chat de autoatendimento para lidar com uma carga maior de trabalho.

• Onde eles se destacam: Os Fluxos (Flows) são bons para guiar os clientes por algumas perguntas para resolver problemas simples, como rastrear um pedido. O Agente de IA pode responder perguntas de FAQ e realizar ações simples, como processar uma devolução.

• Como ajudam o FRT: Essas ferramentas podem oferecer um FRT instantâneo de 0 segundo, resolvendo um problema sem que um humano precise intervir.

• Ponto-chave: Essa automação foi projetada para funcionar perfeitamente com a Central de Ajuda do Gorgias e as ações padrão do Shopify. Para perguntas mais complexas que exigem informações de fontes especializadas, como Google Docs ou Confluence, você pode aprimorar ainda mais seu ecossistema com ferramentas complementares.

Escalando: Aprimorando seu tempo de primeira resposta no Gorgias

Para muitas marcas de e-commerce em crescimento, chega um momento em que você deseja levar sua configuração do Gorgias para o próximo nível. Você pode perceber que sua equipe quer dedicar mais tempo a tickets de alto impacto, enquanto automatiza o restante. É aqui que você pode expandir ainda mais sua estratégia de automação.

Gerenciando fluxos de trabalho complexos enquanto sua marca cresce

Uma equipe de suporte pode construir uma base de muito sucesso com base em Regras. À medida que você expande para um novo país ou lança uma nova linha de produtos, pode simplesmente continuar refinando sua configuração. Para equipes que desejam lidar com lógicas cada vez mais complexas sem a necessidade de solução de problemas manual, adicionar uma camada de IA pode ajudar a gerenciar esses fluxos de trabalho avançados de forma mais fluida.

Conectando fontes de conhecimento adicionais

Muitas empresas percebem que seu conhecimento valioso está espalhado por vários lugares: em Google Docs, páginas do Confluence e canais do Slack. Embora a IA nativa do Gorgias seja otimizada para a Central de Ajuda, você pode aprimorar sua configuração integrando ferramentas que se conectam a esses documentos internos adicionais. Isso permite que sua equipe automatize uma variedade maior de consultas, economizando tempo dos agentes e garantindo que eles tenham as melhores informações ao alcance das mãos.

Navegando pela precificação flexível do Gorgias para períodos de pico

O Agente de IA do Gorgias oferece um modelo baseado em uso, onde você paga por cada interação automatizada. Essa abordagem flexível significa que você só paga pelas resoluções alcançadas. Durante períodos de alto volume, como a Black Friday, isso garante que sua capacidade de suporte aumente automaticamente, proporcionando uma experiência consistente para cada cliente e acompanhando perfeitamente o seu crescimento.

Complementando sua configuração: Integrando um agente de IA especializado

Para ampliar a base já sólida do Gorgias, você pode integrar uma solução de IA especializada que trabalhe lado a lado com ele. Um agente de IA inteligente deve reunir todo o seu conhecimento e dar a você ainda mais controle para automatizar com confiança.

É aqui que entra uma ferramenta como a eesel AI. Ela se conecta diretamente ao Gorgias e atua como um cérebro central para toda a sua operação de suporte. Ela pode fornecer respostas instantâneas e lidar com tarefas que complementam o que as ferramentas nativas já fazem tão bem.

Unifique todo o seu conhecimento

O benefício é a capacidade de se conectar a todas as suas diferentes fontes de conhecimento. Com a eesel AI, você pode treinar seu agente de IA em:

• Todo o seu histórico de tickets: A IA aprende com cada solução passada e adota automaticamente a voz da sua marca.

• Documentação externa: Você pode conectar bases de conhecimento do Confluence, Google Docs, Notion e outras plataformas com apenas um clique.

• Dados em tempo real: Você pode até usar ações de API personalizadas para que a IA consulte informações de pedidos ao vivo do Shopify ou verifique níveis de estoque.

Isso significa que sua IA pode responder perguntas complexas e com várias partes em um instante, o que reduz ainda mais os encaminhamentos e ajuda a manter um tempo de primeira resposta excepcional no Gorgias.

Coloque no ar em minutos

O Gorgias é conhecido por sua facilidade de uso, e a eesel AI foi projetada com essa mesma filosofia. Você pode conectar sua conta do Gorgias com um único clique e ter um agente de IA básico funcionando em minutos, tudo por conta própria. É uma maneira simples de adicionar outra camada de poder ao seu helpdesk existente.

Teste com confiança: Simule o impacto da sua IA

Quer ver como a automação adicional afetará seu fluxo de trabalho? A eesel AI possui um poderoso modo de simulação que permite testar sua configuração em milhares de tickets antigos do Gorgias. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter uma previsão de sua taxa de automação potencial e refinar seu comportamento em um ambiente seguro. Isso permite que você implemente novos recursos de automação no seu próprio ritmo.

Tenha controle total com fluxos de trabalho personalizáveis

A eesel AI oferece um controle refinado sobre como sua automação funciona dentro do ecossistema Gorgias. Você pode decidir exatamente quais tipos de tickets a IA deve processar e quais ações ela tem permissão para realizar.

• Automação Seletiva: Você pode começar fazendo com que a IA lide com seus tickets de "Onde está o meu pedido?" (WISMO) e encaminhe todo o restante. À medida que você cresce, pode expandir facilmente o alcance dela.

• Ações Personalizadas: Você pode definir a persona da IA e o tom de voz para combinar perfeitamente com sua marca, desde marcar tickets até chamar uma API externa para processar uma devolução.

Esse nível de controle, aliado a uma precificação previsível, torna a eesel AI uma excelente forma de melhorar ainda mais seu tempo de primeira resposta no Gorgias.

Melhorar seu tempo de primeira resposta no Gorgias significa construir sobre uma base forte

Melhorar o tempo de primeira resposta do seu Gorgias é uma das melhores coisas que você pode fazer para deixar os clientes mais felizes e aumentar sua receita. As próprias ferramentas do Gorgias, como Macros e Regras, oferecem um ponto de partida poderoso para qualquer marca de e-commerce de sucesso.

Para oferecer suporte verdadeiramente instantâneo e de alta qualidade à medida que você escala, você pode construir sobre essa base reunindo todo o seu conhecimento e usando automação inteligente. Uma solução como a eesel AI trabalha com sua configuração atual para oferecer uma maneira poderosa e controlável de aprimorar seu suporte e manter seus clientes satisfeitos.

Pronto para ver como você pode reduzir ainda mais esse tempo de primeira resposta no Gorgias? Experimente a eesel AI gratuitamente.