Un aperçu du temps de première réponse de Gorgias et comment l'améliorer

Si vous travaillez dans l'e-commerce, vous savez que la vitesse est essentielle. Vraiment essentielle. Lorsqu'un client a une question avant d'acheter, il ne va pas attendre des heures votre réponse. Il ira simplement trouver un concurrent qui peut lui répondre plus vite. C'est pourquoi le temps de première réponse (First Response Time ou FRT) est si crucial pour toute équipe de support, surtout lorsque vous utilisez une plateforme comme Gorgias, conçue pour les marques dynamiques. Un FRT rapide n'est pas seulement un plus pour la satisfaction client ; il peut directement affecter vos ventes.

Mais savoir que le FRT est important ne suffit pas à l'améliorer. Vous avez besoin d'un véritable plan. Gorgias vous offre des outils intégrés pratiques, mais de nombreuses équipes finissent par se heurter à un mur. Elles se retrouvent coincées, essayant d'être rapides sans sacrifier la qualité de leurs réponses face à un afflux croissant de tickets. Ce guide vous expliquera ce que signifie réellement votre temps de première réponse sur Gorgias, comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités natives, et quand il pourrait être temps d'adopter une solution d'IA plus intelligente pour offrir à vos clients le support instantané qu'ils attendent.

Qu'est-ce que le temps de première réponse sur Gorgias ?

Sur Gorgias, le temps de première réponse est assez simple : c'est le temps qui s'écoule entre l'envoi d'un message par un client et la première réponse envoyée par un agent. Considérez-le comme une mesure directe du temps que vos clients passent à attendre qu'une personne réelle leur réponde. Selon la propre documentation de Gorgias, le calcul ignore intentionnellement les messages automatisés des Règles (Rules). Il se concentre sur ce premier point de contact humain pour avoir une idée précise de l'attente du client.

Comment est calculé votre temps de première réponse sur Gorgias

Gorgias démarre le chronomètre dès l'arrivée du premier message du client et l'arrête lorsque le premier message d'un agent humain est envoyé.

Quelques points à garder à l'esprit concernant leur méthode :

• Elle se concentre sur les réponses humaines : Toutes les réponses automatisées initiales que vous avez configurées avec les Règles sont ignorées, de sorte que la métrique indique le temps d'attente réel pour une réponse personnelle.

• Le chronomètre ne s'arrête pas : Le minuteur inclut les nuits et les week-ends, ce qui est logique étant donné que l'e-commerce fonctionne 24h/24 et 7j/7.

• Elle utilise la médiane, pas la moyenne : Gorgias rapporte le FRT médian. C'est en fait assez malin car cela empêche quelques tickets inhabituels de fausser les chiffres. Cela vous donne une image beaucoup plus réaliste de votre performance habituelle.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse de Gorgias, montrant où les métriques clés comme le temps de première réponse sont suivies.

Quelles sont les références du secteur pour le temps de première réponse sur Gorgias ?

Les attentes des clients peuvent varier considérablement en fonction du canal de contact. Une réponse par e-mail en 24 heures était peut-être acceptable il y a quelques années, mais les acheteurs d'aujourd'hui sont un peu plus exigeants. En s'appuyant sur les données de milliers de marques, Gorgias propose des benchmarks qui révèlent les performances habituelles des différents canaux.

Par exemple, dans le secteur de l'alimentation et des boissons, le temps de première réponse médian sur Gorgias pour les e-mails est d'environ 11,5 heures. Pour le chat en direct, il est de 1,5 heure, et pour les SMS, il tombe à moins d'une heure, soit 0,7 heure. Une réponse rapide sur le chat est attendue, mais obtenir un temps de réponse par e-mail inférieur à une heure ? Voilà qui peut vraiment vous démarquer.

Comment améliorer le temps de première réponse sur Gorgias avec les outils natifs

Gorgias dispose d'un ensemble décent de fonctionnalités intégrées pour vous aider à gérer les tickets plus efficacement. Avant de vous tourner vers des outils tiers, il est judicieux de vous assurer que vous exploitez pleinement la valeur de ce que vous possédez déjà. Mais il est également bon d'être conscient des limites de ces outils.

Utilisez des macros et des modèles pour des réponses plus rapides

Les macros sont essentiellement la version Gorgias des réponses préenregistrées. Elles sont indispensables pour traiter les questions courantes sans avoir à taper la même réponse encore et encore.

• Leurs points forts : Parfaites pour répondre aux questions fréquentes comme « Quelle est votre politique de retour ? » ou « Où est ma commande ? ». Vous pouvez même utiliser des variables pour insérer automatiquement le nom du client ou son dernier numéro de commande, ce qui est une touche appréciable.

• Comment cela aide le FRT : Cela réduit le temps de frappe d'un agent, ce qui signifie qu'il peut envoyer cette première réponse beaucoup plus rapidement.

• Mais voici le hic : Les macros restent manuelles. Un agent doit lire le ticket, déterminer quelle macro est la plus appropriée, puis l'envoyer. Cela accélère certainement les choses, mais ce n'est pas instantané et cela prend toujours du temps à un agent pour chaque ticket.

Automatisez les tâches simples avec les Règles de Gorgias

Les Règles (Rules) sont le principal moyen d'automatiser les choses dans Gorgias. Vous pouvez créer des flux de travail simples de type « si ceci, alors cela » pour gérer des tâches automatiquement.

• Leurs points forts : Elles sont excellentes pour le tri des tickets. Vous pouvez utiliser les Règles pour ajouter automatiquement des étiquettes (comme « urgent » ou « retour »), attribuer des tickets au bon service ou envoyer une réponse automatique rapide si un message arrive en dehors des heures de bureau.

• Comment cela aide le FRT : Bien que ces réponses automatiques ne comptent pas techniquement pour la métrique officielle du FRT, elles font un excellent travail pour gérer les attentes des clients en confirmant que leur message a bien été reçu. Mieux encore, en étiquetant et en acheminant automatiquement les tickets, les Règles placent les bonnes requêtes devant les bons agents plus tôt, ce qui contribue à réduire le temps de réponse humain.

• Mais voici le hic : Les Règles peuvent devenir compliquées et désordonnées à mesure que vous grandissez. Essayer de créer et de maintenir des dizaines de règles pour chaque scénario client possible est une perte de temps considérable et il est facile de faire des erreurs. Elles sont également basées sur une logique simple et ne peuvent pas vraiment saisir la nuance ou l'intention derrière le message d'un client.

Un exemple de l'éditeur de Règles de Gorgias, où les utilisateurs peuvent créer une logique 'si-alors' pour automatiser l'attribution des tickets et améliorer le temps de première réponse sur Gorgias.

Utilisez l'Agent IA et les Flux de Gorgias

Gorgias propose également son propre Agent IA et des flux de chat en libre-service pour gérer une plus grande partie de la charge de travail.

• Leurs points forts : Les Flux (Flows) sont utiles pour guider les clients à travers quelques questions afin de résoudre des problèmes simples, comme le suivi d'une commande. L'Agent IA peut répondre aux FAQ de base et s'occuper d'actions simples, comme le traitement d'un retour.

• Comment cela aide le FRT : Ces outils peuvent fournir un FRT instantané de 0 seconde en résolvant un problème sans jamais impliquer un humain.

• Mais voici le hic : Cette automatisation est généralement limitée à ce qui se trouve dans votre centre d'aide Gorgias ou aux actions Shopify de base. Elle commence à avoir des difficultés avec les questions plus complexes qui nécessitent de chercher des informations ailleurs, comme dans un Google Doc ou une page technique dans Confluence. De plus, l'Agent IA a un modèle de tarification par résolution, ce qui peut entraîner des coûts imprévisibles.

Une capture d'écran montrant l'Agent IA de Gorgias résolvant instantanément une demande « Où est ma commande ? » pour atteindre un temps de première réponse sur Gorgias de 0 seconde.

Le plafond : Pourquoi les outils natifs limitent votre temps de première réponse

Pour de nombreuses marques d'e-commerce en croissance, il arrive un moment où se fier uniquement aux outils natifs de Gorgias ne suffit plus. Vous pourriez constater que votre équipe passe plus de temps à gérer l'automatisation qu'à en tirer réellement profit. C'est là que les limites commencent vraiment à se manifester.

Pourquoi les systèmes basés sur des règles ne sont pas évolutifs

Une équipe de support peut rapidement devenir trop grande pour un système qui fonctionne avec des Règles rigides. Que se passe-t-il lorsque vous vous étendez à un nouveau pays avec des politiques d'expédition totalement différentes ? Ou que vous lancez une nouvelle gamme de produits avec son propre ensemble de FAQ ? Vous vous retrouvez à créer de plus en plus de règles, qui commencent à entrer en conflit les unes avec les autres et deviennent un cauchemar à dépanner. Soudain, votre équipe passe ses journées à démêler un écheveau de logique complexe au lieu d'aider réellement les clients.

Le défi des sources de connaissances cloisonnées

Soyons réalistes, les connaissances de votre entreprise ne sont pas toutes soigneusement rangées dans votre centre d'aide Gorgias. Elles sont éparpillées partout : dans des Google Docs, des pages Confluence, des canaux Slack internes aléatoires, et enfouies dans d'anciennes conversations de tickets. L'IA native de Gorgias ne peut pas facilement puiser dans toutes ces informations dispersées. Cela signifie qu'elle ne peut répondre qu'à une infime fraction des questions des clients, forçant vos agents à chercher manuellement les réponses, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation.

Le risque d'une tarification imprévisible

L'Agent IA de Gorgias vous facture pour chaque interaction automatisée. À première vue, cela semble assez juste ; vous ne payez que pour ce que vous utilisez. Le problème, c'est que pendant les saisons chargées comme le Black Friday, cela peut entraîner une facture surprise de plusieurs milliers de dollars supérieure à vos attentes. Cette tarification imprévisible rend la budgétisation difficile et vous pénalise essentiellement pour avoir réussi votre automatisation.

Une meilleure approche : Intégrer un véritable agent IA pour réduire drastiquement les temps de réponse

Pour franchir ce plafond d'automatisation, vous avez besoin d'une solution d'IA qui fonctionne avec Gorgias, et non contre lui. Un agent IA véritablement intelligent devrait être capable de rassembler toutes vos connaissances et de vous donner le contrôle nécessaire pour automatiser en toute confiance.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte directement à Gorgias et agit comme un cerveau central pour l'ensemble de vos opérations de support. Il peut fournir des réponses instantanées et précises et automatiser des tâches qui vont bien au-delà de ce que les outils natifs peuvent gérer.

Unifiez toutes vos connaissances

La plus grande différence est la capacité de se connecter à toutes vos différentes sources de connaissances. Avec eesel AI, vous pouvez entraîner votre agent IA sur :

• L'historique complet de vos tickets : L'IA apprend de chaque solution passée et adopte automatiquement la voix de votre marque.

• La documentation externe : Vous pouvez connecter des bases de connaissances depuis Confluence, Google Docs, Notion et d'autres plateformes en un seul clic.

• Les données en temps réel : Vous pouvez même utiliser des actions API personnalisées pour que l'IA consulte les informations de commande en direct depuis Shopify, vérifie les niveaux de stock ou extraie des données de n'importe lequel de vos systèmes internes.

Cela signifie que votre IA peut répondre instantanément à des questions complexes en plusieurs parties, ce qui réduit considérablement les escalades et conduit à plus de résolutions au premier contact.

Un agent IA comme eesel AI se connectant à diverses sources de connaissances, ce qui est essentiel pour améliorer le temps de première réponse sur Gorgias pour les questions complexes.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Contrairement à d'autres plateformes d'IA qui vous obligent à revoir complètement votre service d'assistance, eesel AI est conçu pour être incroyablement simple à configurer. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic et avoir un agent IA de base opérationnel en quelques minutes, de manière totalement autonome. Il n'y a pas de démonstrations obligatoires ou de longs appels commerciaux juste pour commencer.

Testez en toute confiance : Simulez l'impact de votre IA

Vous êtes nerveux à l'idée de laisser une IA discuter avec vos clients ? C'est tout à fait compréhensible. eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir une prévision de votre taux d'automatisation potentiel et ajuster son comportement dans un environnement sûr avant de l'activer pour de vrais clients. Cela vous permet de déployer l'automatisation à votre propre rythme et en toute tranquillité d'esprit.

Le mode simulation dans eesel AI, permettant aux équipes de tester en toute sécurité l'automatisation et son impact sur leur temps de première réponse sur Gorgias avant la mise en service.

Prenez le contrôle total avec des flux de travail personnalisables

eesel AI vous donne un contrôle précis sur le fonctionnement de votre automatisation. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et quelles actions elle est autorisée à entreprendre.

• Automatisation sélective : Vous pourriez commencer modestement en laissant l'IA ne traiter que vos tickets « Où est ma commande ? » (WISMO) et en transmettant tout le reste. À mesure que vous devenez plus à l'aise, vous pouvez progressivement étendre ses responsabilités.

• Actions personnalisées : Vous pouvez définir la personnalité de l'IA, son ton, et ce qu'elle est autorisée à faire, du simple étiquetage des tickets et de la mise à jour des champs dans Gorgias à l'appel d'une API externe pour traiter un retour pour un client.

Ce niveau de contrôle, associé à une tarification transparente et prévisible (sans paiement par résolution), fait d'eesel AI un moyen plus évolutif d'améliorer véritablement votre temps de première réponse sur Gorgias.

Améliorer votre temps de première réponse sur Gorgias signifie regarder au-delà des outils natifs

Améliorer votre temps de première réponse sur Gorgias est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour satisfaire vos clients et augmenter vos revenus. Bien que les outils propres à Gorgias comme les Macros et les Règles offrent un excellent point de départ, ils ont des limites claires qui peuvent vous freiner à mesure que vous vous développez.

Pour offrir un support vraiment instantané et de haute qualité, vous devez rassembler toutes vos connaissances et utiliser une automatisation intelligente en laquelle vous pouvez avoir confiance. Une solution comme eesel AI fonctionne avec votre configuration existante pour vous offrir un moyen puissant, contrôlable et prévisible d'automatiser le support et de garder vos clients satisfaits.

Prêt à voir comment vous pouvez réduire ce temps de première réponse sur Gorgias ? Essayez eesel AI gratuitement.