Un aperçu du temps de première réponse sur Gorgias et comment l'améliorer

Si vous travaillez dans l'e-commerce, vous savez que la rapidité compte. Beaucoup. Lorsqu'un client a une question avant d'acheter, il ne va pas rester là pendant des heures à attendre votre réponse. Il ira simplement chercher un concurrent capable de lui répondre plus rapidement. C'est pourquoi le temps de première réponse (First Response Time ou FRT) est si important pour toute équipe de support, surtout quand vous utilisez une plateforme comme Gorgias conçue pour les marques dynamiques. Un FRT rapide n'est pas seulement un « plus » pour la satisfaction client ; il peut affecter directement vos ventes.

Mais savoir que le FRT est important ne suffit pas à le corriger. Vous avez besoin d'un véritable plan. Gorgias vous offre des outils intégrés impressionnants, et de nombreuses équipes cherchent des moyens de renforcer cette efficacité au fur et à mesure qu'elles grandissent. Elles trouvent des opportunités pour affiner davantage leur rapidité sans sacrifier la qualité de leurs réponses, même lorsque le volume de tickets augmente. Ce guide vous expliquera ce que signifie réellement votre temps de première réponse sur Gorgias, comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités natives, et quand il est temps de faire appel à une solution d'IA spécialisée pour offrir à vos clients le support instantané qu'ils attendent.

Qu'est-ce que le temps de première réponse sur Gorgias ?

Dans Gorgias, le temps de première réponse est assez simple : c'est le temps qui s'écoule entre l'envoi d'un message par un client et l'envoi de la première réponse par un agent. Considérez cela comme une mesure directe du temps pendant lequel vos clients attendent qu'une personne réelle les prenne en charge. Selon la propre documentation de Gorgias, le calcul ignore intentionnellement les messages automatisés provenant des Règles (Rules). Il se concentre sur ce premier point de contact humain pour donner une image fidèle de l'attente du client.

Comment votre temps de première réponse Gorgias est calculé

Gorgias lance le chronomètre au moment où le premier message du client arrive et l'arrête lorsque le premier message d'un agent humain est envoyé.

Quelques points à garder à l'esprit concernant leur méthode :

• Il se concentre sur les réponses humaines : Toutes les réponses automatisées initiales que vous avez configurées avec des Règles sont ignorées, de sorte que la métrique montre le temps d'attente réel pour une réponse personnelle.

• Le chronomètre ne s'arrête pas : Le compteur inclut les nuits et les week-ends, ce qui est logique étant donné que l'e-commerce est un monde actif 24h/24 et 7j/7.

• Il utilise la médiane, pas la moyenne : Gorgias rapporte le FRT médian. C'est en fait assez astucieux car cela empêche quelques tickets atypiques de fausser les chiffres. Cela vous donne une image beaucoup plus réaliste de votre performance typique.

Quelles sont les références du secteur pour le temps de première réponse sur Gorgias ?

Les attentes des clients peuvent varier considérablement selon la manière dont ils vous contactent. Une réponse par e-mail sous 24 heures était peut-être acceptable il y a quelques années, mais les acheteurs d'aujourd'hui sont un peu plus exigeants. En s'appuyant sur les données de milliers de marques, Gorgias propose des références qui révèlent comment les différents canaux performent habituellement.

Par exemple, dans le secteur de l'alimentation et des boissons, le temps de première réponse médian sur Gorgias pour l'e-mail est d'environ 11,5 heures. Pour le chat en direct, il est de 1,5 heure, et pour les SMS, il tombe à moins d'une heure, soit 0,7 heure. Une réponse rapide sur le chat est attendue, mais ramener votre temps de réponse par e-mail sous la barre de l'heure ? Cela peut vraiment vous démarquer.

Comment améliorer le temps de première réponse Gorgias avec les outils natifs

Gorgias dispose d'un ensemble robuste de fonctionnalités intégrées pour vous aider à gérer les tickets plus efficacement. Avant de chercher des outils tiers, il vaut la peine de vous assurer que vous tirez profit de chaque once de valeur de ce que vous avez déjà. Il est également utile de reconnaître comment ces outils peuvent être encore améliorés à mesure que vos besoins évoluent.

Utiliser des macros et des modèles pour des réponses plus rapides

Les Macros sont essentiellement la version Gorgias des réponses préenregistrées. Elles sont indispensables pour traiter les questions courantes sans avoir à taper la même réponse encore et encore.

• Leurs points forts : Parfaites pour répondre aux questions fréquentes comme « Quelle est votre politique de retour ? » ou « Où en est ma commande ? ». Vous pouvez même utiliser des variables pour insérer automatiquement le nom du client ou son dernier numéro de commande, ce qui est une touche appréciable.

• Comment cela aide le FRT : Cela réduit le temps qu'un agent passe à taper, ce qui signifie qu'il peut envoyer cette première réponse beaucoup plus rapidement.

• Point clé à retenir : Les Macros sont un moyen fantastique de maintenir la cohérence de la marque. Bien qu'elles nécessitent toujours l'intervention d'un agent pour envoyer le message, elles réduisent considérablement l'effort nécessaire pour chaque réponse.

Automatiser les tâches simples avec les Règles (Rules) de Gorgias

Les Règles sont le principal moyen d'automatiser des actions au sein de Gorgias. Vous pouvez créer des flux de travail de type « si ceci, alors cela » pour gérer les tâches automatiquement.

• Leurs points forts : Elles sont idéales pour le tri des tickets. Vous pouvez utiliser les Règles pour ajouter automatiquement des balises (comme « urgent » ou « retour »), attribuer les tickets au bon département, ou envoyer une réponse automatique rapide si un message arrive en dehors des heures d'ouverture.

• Comment cela aide le FRT : Bien que ces réponses automatiques ne comptent pas techniquement pour la métrique officielle du FRT, elles font un excellent travail de gestion des attentes des clients. Mieux encore, en taguant et en routant automatiquement les tickets, les Règles soumettent les bonnes requêtes aux bons agents plus tôt, ce qui aide à réduire le temps de réponse humain.

• Point clé à retenir : À mesure que vous grandissez, la gestion d'un grand volume de Règles nécessite une organisation rigoureuse. Bien qu'elles soient incroyablement puissantes pour les tâches logiques, vous pouvez les compléter avec l'IA pour gérer des messages clients plus nuancés ou conversationnels.

Utiliser l'Agent IA et les Flux (Flows) de Gorgias

Gorgias propose également son propre Agent IA et des flux de chat en libre-service pour prendre en charge une plus grande partie de la charge de travail.

• Leurs points forts : Les Flux sont parfaits pour guider les clients à travers quelques questions afin de résoudre des problèmes simples, comme le suivi d'une commande. L'Agent IA peut répondre aux questions de type FAQ et s'occuper d'actions simples, comme le traitement d'un retour.

• Comment cela aide le FRT : Ces outils peuvent offrir un FRT instantané de 0 seconde en résolvant un problème sans qu'un humain n'ait besoin d'intervenir.

• Point clé à retenir : Cette automatisation est conçue pour fonctionner de manière transparente avec votre centre d'aide Gorgias et les actions Shopify standard. Pour des questions plus complexes nécessitant des informations provenant de sources spécialisées comme Google Docs ou Confluence, vous pouvez renforcer votre écosystème avec des outils complémentaires.

Passer à l'échelle : Améliorer votre temps de première réponse Gorgias

Pour de nombreuses marques d'e-commerce en pleine croissance, il arrive un moment où vous souhaitez faire passer votre configuration Gorgias au niveau supérieur. Vous constaterez peut-être que votre équipe souhaite consacrer plus de temps aux tickets à fort impact tout en automatisant le reste. C'est ici que vous pouvez envisager d'élargir davantage votre stratégie d'automatisation.

Gérer des flux de travail complexes à mesure que votre marque grandit

Une équipe de support peut construire une base très solide sur les Règles. Lorsque vous vous étendez à un nouveau pays ou lancez une nouvelle gamme de produits, vous pouvez simplement continuer à affiner votre configuration. Pour les équipes qui souhaitent gérer une logique de plus en plus complexe sans dépannage manuel, l'ajout d'une couche d'IA peut aider à gérer ces flux de travail avancés de manière plus fluide.

Connecter des sources de connaissances supplémentaires

De nombreuses entreprises constatent que leurs connaissances précieuses sont réparties à différents endroits : dans des Google Docs, des pages Confluence et des canaux Slack. Alors que l'IA native de Gorgias est optimisée pour le centre d'aide, vous pouvez encore améliorer votre configuration en intégrant des outils qui se connectent à ces documents internes supplémentaires. Cela permet à votre équipe d'automatiser une plus grande variété de requêtes, faisant gagner du temps à vos agents et garantissant qu'ils disposent des meilleures informations à portée de main.

Naviguer dans la tarification flexible de Gorgias pour les périodes de pointe

L'Agent IA de Gorgias propose un modèle basé sur l'utilisation où vous payez pour chaque interaction automatisée. Cette approche flexible signifie que vous ne payez que pour les résolutions que vous obtenez. Pendant les périodes de gros volume comme le Black Friday, cela garantit que votre capacité de support s'adapte automatiquement, offrant une expérience cohérente à chaque client et accompagnant parfaitement votre croissance.

Compléter votre installation : Intégrer un agent IA spécialisé

Pour renforcer votre base Gorgias déjà solide, vous pouvez intégrer une solution d'IA spécialisée qui fonctionne directement à ses côtés. Un agent IA intelligent doit rassembler toutes vos connaissances et vous donner encore plus de contrôle pour automatiser en toute confiance.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se branche directement sur Gorgias et agit comme un cerveau central pour toute votre opération de support. Il peut fournir des réponses instantanées et gérer des tâches qui complètent ce que les outils natifs font déjà si bien.

Unifiez toutes vos connaissances

L'avantage réside dans la capacité à se connecter à toutes vos différentes sources de connaissances. Avec eesel AI, vous pouvez entraîner votre agent IA sur :

• Tout votre historique de tickets : L'IA apprend de chaque solution passée et adopte automatiquement le ton de votre marque.

• Documentation externe : Vous pouvez connecter des bases de connaissances provenant de Confluence, Google Docs, Notion et d'autres plateformes en un seul clic.

• Données en temps réel : Vous pouvez même utiliser des actions API personnalisées pour que l'IA consulte des informations de commande en direct sur Shopify ou vérifie les niveaux de stock.

Cela signifie que votre IA peut répondre à des questions complexes en plusieurs parties en un instant, ce qui réduit davantage les escalades et vous aide à maintenir un temps de première réponse Gorgias exceptionnel.

Mise en ligne en quelques minutes

Gorgias est réputé pour sa facilité d'utilisation, et eesel AI est conçu avec cette même philosophie. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic et avoir un agent IA de base opérationnel en quelques minutes, par vous-même. C'est un moyen simple d'ajouter une couche de puissance supplémentaire à votre centre d'assistance existant.

Tester en toute confiance : Simulez l'impact de votre IA

Vous voulez voir comment une automatisation supplémentaire affectera votre flux de travail ? eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir une prévision de votre taux d'automatisation potentiel et affiner son comportement dans un environnement sécurisé. Cela vous permet de déployer de nouvelles fonctionnalités d'automatisation à votre propre rythme.

Prenez le contrôle total avec des flux de travail personnalisables

eesel AI vous donne un contrôle précis sur le fonctionnement de votre automatisation au sein de l'écosystème Gorgias. Vous pouvez décider exactement quels types de tickets l'IA doit traiter et quelles actions elle est autorisée à entreprendre.

• Automatisation sélective : Vous pourriez commencer par laisser l'IA gérer vos tickets « Où est ma commande ? » (WISMO) et escalader tout le reste. À mesure que vous grandissez, vous pouvez facilement étendre son champ d'action.

• Actions personnalisées : Vous pouvez définir la personnalité et le ton de l'IA pour qu'ils correspondent parfaitement à votre marque, du marquage des tickets à l'appel d'une API externe pour traiter un retour.

Ce niveau de contrôle, associé à une tarification prévisible, fait d'eesel AI un excellent moyen d'améliorer encore votre temps de première réponse sur Gorgias.

Améliorer votre temps de première réponse Gorgias signifie s'appuyer sur une base solide

Améliorer votre temps de première réponse sur Gorgias est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour rendre vos clients plus heureux et augmenter vos revenus. Les outils propres à Gorgias, comme les Macros et les Règles, offrent un point de départ puissant pour toute marque d'e-commerce prospère.

Pour offrir un support véritablement instantané et de haute qualité à mesure que vous évoluez, vous pouvez renforcer cette base en rassemblant toutes vos connaissances et en utilisant une automatisation intelligente. Une solution comme eesel AI collabore avec votre installation existante pour vous donner un moyen puissant et contrôlable d'améliorer votre support et de satisfaire vos clients.

Prêt à voir comment vous pouvez réduire encore plus ce temps de première réponse Gorgias ? Essayez eesel AI gratuitement.