Una descripción general del tiempo de primera respuesta de Gorgias y cómo mejorarlo

Si usted está en el mundo del comercio electrónico, sabe que la velocidad importa. Mucho. Cuando un cliente tiene una pregunta antes de comprar, no se va a quedar esperando horas a que usted responda. Simplemente encontrará a un competidor que pueda responderle más rápido. Es por esto que el Tiempo de Primera Respuesta (FRT, por sus siglas en inglés) es tan importante para cualquier equipo de soporte, especialmente cuando utiliza una plataforma como Gorgias diseñada para marcas de movimiento rápido. Un FRT rápido no es solo un detalle agradable para la satisfacción del cliente; puede afectar directamente sus ventas.

Pero el simple hecho de saber que el FRT es importante no lo soluciona. Necesita un plan real. Gorgias le ofrece algunas herramientas integradas impresionantes, y muchos equipos buscan formas de potenciar esa eficiencia a medida que crecen. Encuentran oportunidades para refinar aún más su velocidad sin sacrificar la calidad de sus respuestas a medida que llegan más y más tickets. Esta guía le explicará qué significa realmente su tiempo de primera respuesta en Gorgias, cómo aprovechar al máximo sus funciones nativas y cuándo podría ser el momento de incorporar una solución de IA especializada para brindar a sus clientes el soporte instantáneo que esperan.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta de Gorgias?

En Gorgias, el Tiempo de Primera Respuesta es bastante sencillo: es el tiempo que transcurre entre que un cliente envía un mensaje y un agente envía la primera respuesta. Piénselo como una medida directa de cuánto tiempo esperan sus clientes para que una persona real los atienda. Según la propia documentación de Gorgias, el cálculo ignora intencionalmente los mensajes automatizados de las Reglas. Se enfoca en ese primer punto de contacto humano para obtener una idea real de la espera del cliente.

Cómo se calcula su tiempo de primera respuesta en Gorgias

Gorgias inicia el cronómetro en el momento en que llega el primer mensaje del cliente y lo detiene cuando se envía el primer mensaje de un agente humano.

Algunas cosas a tener en cuenta sobre su método:

• Se enfoca en respuestas humanas: Cualquier respuesta automatizada inicial que haya configurado con Reglas se ignora, por lo que la métrica muestra el tiempo de espera genuino para una respuesta personal.

• El reloj no se detiene: El temporizador incluye noches y fines de semana, lo cual tiene sentido dado que el comercio electrónico es un mundo activo las 24 horas, los 7 días de la semana.

• Utiliza la mediana, no el promedio: Gorgias informa la mediana del FRT. Esto es realmente inteligente porque evita que unos pocos tickets atípicos distorsionen los números. Le brinda una imagen mucho más realista de su desempeño típico.

¿Cuáles son los puntos de referencia de la industria para el tiempo de primera respuesta de Gorgias?

Las expectativas de los clientes pueden cambiar drásticamente según cómo lo contacten. Una respuesta de 24 horas por correo electrónico podría haber estado bien hace unos años, pero los compradores de hoy son un poco más exigentes. Basándose en datos de miles de marcas, Gorgias ofrece puntos de referencia que revelan cómo suelen desempeñarse los diferentes canales.

Por ejemplo, en la industria de Alimentos y Bebidas, la mediana del tiempo de primera respuesta de Gorgias para el correo electrónico es de aproximadamente 11.5 horas. Para el chat en vivo, es de 1.5 horas, y para el SMS, baja a menos de una hora con 0.7 horas. Se espera una respuesta rápida en el chat, pero ¿lograr que su tiempo de respuesta en el correo electrónico sea inferior a una hora? Eso realmente puede hacerlo destacar.

Cómo mejorar el tiempo de primera respuesta de Gorgias con herramientas nativas

Gorgias tiene un conjunto robusto de funciones integradas para ayudarle a gestionar los tickets de manera más eficiente. Antes de comenzar a buscar herramientas de terceros, vale la pena asegurarse de que está exprimiendo cada gramo de valor de lo que ya tiene. También es útil reconocer cómo estas herramientas pueden mejorarse aún más a medida que evolucionan sus necesidades.

Use macros y plantillas para respuestas más rápidas

Las macros son básicamente la versión de Gorgias de las respuestas predefinidas. Son imprescindibles para abordar preguntas comunes sin tener que escribir la misma respuesta una y otra vez.

• Dónde destacan: Son perfectas para responder preguntas frecuentes como "¿Cuál es su política de devoluciones?" o "¿Dónde está mi pedido?". Incluso puede usar variables para insertar automáticamente el nombre del cliente o su último número de pedido, lo cual es un toque agradable.

• Cómo ayudan al FRT: Reducen la cantidad de tiempo que un agente pasa escribiendo, lo que significa que pueden enviar esa primera respuesta mucho más rápido.

• Conclusión clave: Las macros son una forma fantástica de mantener la consistencia de la marca. Si bien todavía requieren que un agente envíe el mensaje, reducen significativamente el esfuerzo involucrado en cada respuesta.

Automatice tareas simples con las Reglas de Gorgias

Las Reglas son la forma principal en la que puede automatizar cosas dentro de Gorgias. Puede crear flujos de trabajo de tipo "si esto sucede, entonces haz aquello" para gestionar tareas automáticamente.

• Dónde destacan: Son excelentes para el triaje de tickets. Puede usar Reglas para añadir etiquetas automáticamente (como 'urgente' o 'devolución'), asignar tickets al departamento correcto o enviar una respuesta automática rápida si llega un mensaje fuera del horario de atención.

• Cómo ayudan al FRT: Aunque esas respuestas automáticas técnicamente no cuentan para la métrica oficial de FRT, hacen un gran trabajo gestionando las expectativas del cliente. Mejor aún, al etiquetar y enrutar automáticamente los tickets, las Reglas ponen las consultas correctas frente a los agentes adecuados más pronto, lo que ayuda a reducir el tiempo de respuesta humano.

• Conclusión clave: A medida que crece, la gestión de un gran volumen de Reglas requiere una organización cuidadosa. Si bien son increíblemente potentes para tareas basadas en lógica, puede complementarlas con IA para gestionar mensajes de clientes más matizados o conversacionales.

Use el Agente de IA y los Flujos de Gorgias

Gorgias también ofrece su propio Agente de IA y flujos de chat de autoservicio para manejar una mayor carga de trabajo.

• Dónde destacan: Los flujos son buenos para guiar a los clientes a través de unas pocas preguntas para resolver problemas simples, como rastrear un pedido. El Agente de IA puede responder preguntas de tipo FAQ (preguntas frecuentes) y encargarse de acciones sencillas, como procesar una devolución.

• Cómo ayudan al FRT: Estas herramientas pueden ofrecer un FRT instantáneo de 0 segundos al resolver un problema sin que un humano llegue a intervenir.

• Conclusión clave: Esta automatización está diseñada para funcionar sin problemas con su Centro de Ayuda de Gorgias y las acciones estándar de Shopify. Para preguntas más complejas que requieren información de fuentes especializadas como Google Docs o Confluence, puede mejorar aún más su ecosistema con herramientas complementarias.

Escalando: Mejorando su tiempo de primera respuesta en Gorgias

Para muchas marcas de comercio electrónico en crecimiento, llega un punto en el que se desea llevar la configuración de Gorgias al siguiente nivel. Es posible que su equipo prefiera dedicar más tiempo a tickets de alto impacto mientras automatiza el resto. Aquí es donde puede buscar expandir aún más su estrategia de automatización.

Gestión de flujos de trabajo complejos a medida que su marca crece

Un equipo de soporte puede construir una base muy exitosa sobre las Reglas. A medida que se expande a un nuevo país o lanza una nueva línea de productos, simplemente puede seguir refinando su configuración. Para los equipos que desean manejar una lógica cada vez más compleja sin tener que solucionar problemas manualmente, añadir una capa de IA puede ayudar a gestionar estos flujos de trabajo avanzados de manera más fluida.

Conexión de fuentes de conocimiento adicionales

Muchas empresas descubren que su conocimiento valioso está disperso en varios lugares: en Google Docs, páginas de Confluence y canales de Slack. Si bien la IA nativa de Gorgias está optimizada para el Centro de Ayuda, usted puede mejorar aún más su configuración integrando herramientas que se conecten a estos documentos internos adicionales. Esto permite a su equipo automatizar una variedad más amplia de consultas, ahorrando tiempo a sus agentes y asegurando que tengan la mejor información al alcance de la mano.

Navegando por los precios flexibles de Gorgias para periodos pico

El Agente de IA de Gorgias ofrece un modelo basado en el uso donde usted paga por cada interacción automatizada. Este enfoque flexible significa que solo paga por las resoluciones que logra. Durante los periodos de alto volumen como el Black Friday, esto garantiza que su capacidad de soporte se escale automáticamente, brindando una experiencia consistente a cada cliente y adaptándose perfectamente a su crecimiento.

Complementando su configuración: Integrando un agente de IA especializado

Para aprovechar la base ya sólida de Gorgias, puede integrar una solución de IA especializada que trabaje a su lado. Un agente de IA inteligente debería unificar todo su conocimiento y brindarle aún más control para automatizar con confianza.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente a Gorgias y actúa como un cerebro central para toda su operación de soporte. Puede proporcionar respuestas instantáneas y realizar tareas que complementan lo que las herramientas nativas ya hacen tan bien.

Unifique todo su conocimiento

El beneficio es la capacidad de conectarse a todas sus diferentes fuentes de conocimiento. Con eesel AI, puede entrenar a su agente de IA con:

• Todo su historial de tickets: La IA aprende de cada solución pasada y adopta automáticamente la voz de su marca.

• Documentación externa: Puede conectar bases de conocimientos de Confluence, Google Docs, Notion y otras plataformas con solo un clic.

• Datos en tiempo real: Incluso puede usar acciones de API personalizadas para que la IA consulte información de pedidos en vivo desde Shopify o verifique los niveles de inventario.

Esto significa que su IA puede responder preguntas complejas y de varias partes en un instante, lo que reduce aún más las derivaciones a humanos y le ayuda a mantener un tiempo de primera respuesta en Gorgias excepcional.

En vivo en minutos

Gorgias es conocido por su facilidad de uso, y eesel AI está diseñado con esa misma filosofía. Puede conectar su cuenta de Gorgias con un solo clic y tener un agente de IA básico funcionando en minutos, todo por su cuenta. Es una forma sencilla de añadir otra capa de potencia a su centro de ayuda actual.

Pruebe con confianza: Simule el impacto de su IA

¿Quiere ver cómo afectará la automatización adicional a su flujo de trabajo? eesel AI tiene un potente modo de simulación que le permite probar su configuración en miles de sus tickets pasados de Gorgias. Puede ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener un pronóstico de su tasa de automatización potencial y refinar su comportamiento en un entorno seguro. Esto le permite implementar nuevas funciones de automatización a su propio ritmo.

Tome el control total con flujos de trabajo personalizables

eesel AI le brinda un control detallado sobre cómo funciona su automatización dentro del ecosistema de Gorgias. Puede decidir exactamente qué tipos de tickets debe manejar la IA y qué acciones tiene permitido realizar.

• Automatización Selectiva: Podría comenzar haciendo que la IA maneje sus tickets de "¿Dónde está mi pedido?" (WISMO) y derive todo lo demás. A medida que crezca, puede ampliar fácilmente su alcance.

• Acciones Personalizadas: Puede definir la personalidad y el tono de voz de la IA para que coincida perfectamente con su marca, desde etiquetar tickets hasta llamar a una API externa para procesar una devolución.

Este nivel de control, junto con precios predecibles, hace de eesel AI una excelente manera de mejorar aún más su tiempo de primera respuesta en Gorgias.

Mejorar su tiempo de primera respuesta en Gorgias significa construir sobre una base sólida

Mejorar su tiempo de primera respuesta en Gorgias es una de las mejores cosas que puede hacer para que los clientes estén más contentos y aumentar sus ingresos. Las propias herramientas de Gorgias, como las Macros y las Reglas, ofrecen un punto de partida potente para cualquier marca de comercio electrónico exitosa.

Para ofrecer un soporte verdaderamente instantáneo y de alta calidad a medida que escala, puede construir sobre esta base unificando todo su conocimiento y utilizando automatización inteligente. Una solución como eesel AI trabaja con su configuración existente para brindarle una forma potente y controlable de mejorar su soporte y mantener a sus clientes satisfechos.

¿Está listo para ver cómo puede reducir aún más ese tiempo de primera respuesta en Gorgias? Pruebe eesel AI gratis.