Gorgiasの初回応答時間の概要とその改善方法

eコマースに携わっているなら、スピードが重要であることはご存知でしょう。それも、非常に。顧客が購入前に質問がある場合、何時間も返信を待ってくれるわけではありません。彼らはただもっと早く答えてくれる競合他社を見つけるだけです。これが、特にGorgiasのような動きの速いブランド向けに構築されたプラットフォームを使用している場合、どのサポートチームにとっても初回応答時間（FRT）が非常に重要である理由です。迅速なFRTは、顧客満足度のための「あれば良い」ものではなく、売上に直接影響を与える可能性があるのです。

しかし、FRTが重要だと知っているだけでは、実際には何も解決しません。具体的な計画が必要です。Gorgiasには便利な組み込みツールがいくつかありますが、多くのチームはいずれ壁にぶつかります。ますます多くのチケットが殺到する中で、回答の質を犠牲にすることなく迅速に対応しようと、もがくことになるのです。このガイドでは、Gorgiasの初回応答時間が実際に何を意味するのか、そのネイティブ機能を最大限に活用する方法、そして顧客が期待する即時サポートを提供するために、よりスマートなAIソリューションを導入するタイミングについて解説します。

Gorgiasの初回応答時間とは？

Gorgiasにおいて、初回応答時間は非常にシンプルです。顧客がメッセージを送信してから、エージェントが最初の返信を送るまでの経過時間です。これは、顧客が実在の人物に認識されるまでどれだけ待たされているかを直接測る尺度と考えてください。Gorgias自身のドキュメントによると、計算では意図的にルールによる自動メッセージは無視されます。顧客の待ち時間を真に把握するために、最初の人間によるタッチポイントに焦点を当てているのです。

Gorgiasの初回応答時間の計算方法

Gorgiasでは、最初の顧客メッセージが到着した瞬間にタイマーが開始され、人間のエージェントからの最初のメッセージが送信された時点で停止します。

彼らの手法について留意すべき点がいくつかあります：

• 人間による返信に焦点を当てている：ルールで設定した最初の自動応答は無視されるため、この指標は個人的な応答を待つ実際の時間を示します。

• 時計は止まらない：タイマーには夜間や週末も含まれます。eコマースが24時間365日稼働していることを考えれば、これは理にかなっています。

• 平均ではなく中央値を使用する：GorgiasはFRTの中央値を報告します。これは実際には非常に賢明な方法で、いくつかの外れ値のチケットが数値を歪めるのを防ぎます。これにより、典型的なパフォーマンスをより現実的に把握できます。

Gorgiasの分析ダッシュボードのスクリーンショット。初回応答時間などの主要な指標が追跡されている場所を示しています。

Gorgiasの初回応答時間の業界ベンチマークは？

顧客の期待は、連絡方法によって大きく変わる可能性があります。数年前ならメールでの24時間以内の返信で十分だったかもしれませんが、今日の買い物客はもう少し要求が高くなっています。何千ものブランドのデータから、Gorgiasはベンチマークを提供しており、異なるチャネルが通常どのように機能するかを明らかにしています。

例えば、食品・飲料業界では、メールのGorgias初回応答時間の中央値は約11.5時間です。ライブチャットでは1.5時間、SMSでは1時間未満の0.7時間にまで下がります。チャットでの迅速な応答は期待されていますが、メールの応答時間を1時間以内にすることは、他社との差別化につながる可能性があります。

ネイティブツールでGorgiasの初回応答時間を改善する方法

Gorgiasには、チケットをより効率的に処理するための充実した組み込み機能があります。サードパーティのツールを検討する前に、すでに持っているものから最大限の価値を引き出せているか確認する価値があります。しかし、これらのツールには限界があることも認識しておくのが良いでしょう。

マクロとテンプレートで返信を高速化する

マクロは基本的にGorgias版の定型文です。同じ回答を何度も入力することなく、よくある質問に対応するためには必須の機能です。

• 得意な分野： 「返品ポリシーは？」や「注文した商品はどこですか？」といった頻繁な質問に答えるのに最適です。変数を使って顧客の名前や最後の注文番号を自動的に挿入することもでき、これは嬉しい配慮です。

• FRTへの貢献： エージェントがタイピングに費やす時間を削減するため、最初の返信をより迅速に送信できます。

• しかし、ここが落とし穴： マクロは依然として手動です。エージェントはチケットを読み、どのマクロが適切かを判断し、それを送信する必要があります。確かに作業は速くなりますが、瞬時ではなく、チケットごとにエージェントの時間を費やすことになります。

Gorgiasのルールで簡単なタスクを自動化する

ルールは、Gorgias内で物事を自動化するための主要な方法です。簡単な「もしこうなったら、こうする」というワークフローを作成して、タスクを自動的に処理できます。

• 得意な分野： チケットのトリアージに最適です。ルールを使って自動的にタグ（「緊急」や「返品」など）を追加したり、チケットを適切な部署に割り当てたり、営業時間外にメッセージが届いた場合に簡単な自動返信を送ったりすることができます。

• FRTへの貢献： これらの自動返信は公式のFRT指標にはカウントされませんが、メッセージが受信されたことを確認することで顧客の期待を管理するのに非常に役立ちます。さらに良いことに、チケットを自動的にタグ付けしてルーティングすることで、適切な問い合わせが適切なエージェントの目に早く触れるようになり、人間による応答時間を短縮するのに役立ちます。

• しかし、ここが落とし穴： 成長するにつれて、ルールは複雑で乱雑になりがちです。考えられるすべての顧客シナリオに対応するために何十ものルールを作成・維持しようとすると、膨大な時間がかかり、ミスも起こりやすくなります。また、これらは単純なロジックに基づいており、顧客のメッセージの背後にあるニュアンスや意図を真に理解することはできません。

Gorgiasのルールエディタの例。ユーザーは「if-then」ロジックを作成してチケットの割り当てを自動化し、Gorgiasの初回応答時間を改善できます。

GorgiasのAIエージェントとフローを使用する

Gorgiasは、より多くの作業負荷を処理するために、独自のAIエージェントとセルフサービスのチャットフローも提供しています。

• 得意な分野： フローは、注文の追跡など、簡単な問題を解決するためにいくつかの質問を通して顧客をガイドするのに適しています。AIエージェントは、基本的なFAQに答えたり、返品処理などの簡単なアクションを実行したりできます。

• FRTへの貢献： これらのツールは、人間が一切関与することなく問題を解決することで、瞬時の0秒FRTを実現できます。

• しかし、ここが落とし穴： この自動化は通常、Gorgiasのヘルプセンターにある情報や基本的なShopifyのアクションに限定されます。GoogleドキュメントやConfluenceの技術ページなど、他の場所から情報を探し出す必要がある、より複雑な質問には対応が難しくなります。その上、AIエージェントには解決ごとの課金モデルがあり、予測不能なコストにつながる可能性があります。

GorgiasのAIエージェントが「私の注文はどこですか？」というリクエストを即座に解決し、Gorgiasの初回応答時間を0秒に達成している様子を示すスクリーンショット。

天井：ネイティブツールが初回応答時間を制限する理由

多くの成長中のeコマースブランドにとって、Gorgiasのネイティブツールだけに頼っていてはもはや不十分になる時点が来ます。チームは自動化から利益を得るどころか、その管理により多くの時間を費やしていることに気づくかもしれません。ここで、限界が本当に見え始めます。

なぜルールベースのシステムはスケールしないのか

サポートチームは、厳格なルールで動くシステムをすぐに超えてしまうことがあります。まったく異なる配送ポリシーを持つ新しい国に進出したらどうなるでしょうか？あるいは、独自のFAQセットを持つ新しい製品ラインを立ち上げたら？ますます多くのルールを作成することになり、それらが互いに競合し始め、トラブルシューティングの悪夢となります。突然、チームは顧客を助ける代わりに、複雑なロジックの網を解きほぐすことに日々を費やすことになります。

サイロ化されたナレッジソースの課題

正直なところ、あなたの会社の知識は、すべてがGorgiasのヘルプセンターにきちんと整理されているわけではありません。GoogleドキュメントやConfluenceページ、社内のランダムなSlackチャンネル、過去のチケットの会話に埋もれているなど、いたるところに散らばっています。GorgiasのネイティブAIは、これら散在する情報すべてに簡単にアクセスすることはできません。これは、顧客の質問のごく一部にしか答えられないことを意味し、エージェントは手動で答えを探し回らなければならなくなり、自動化の本来の目的が損なわれてしまいます。

予測不能な価格設定のリスク

GorgiasのAIエージェントは、自動化されたインタラクションごとに料金を請求します。一見すると、これは公平に思えます。使った分だけ支払うのですから。問題は、ブラックフライデーのような繁忙期には、これが予想よりも数千ドルも高い、驚きの請求につながる可能性があることです。この予測不能な価格設定は、予算を立てるのを難しくし、基本的には自動化で成功したことに対してペナルティを課すことになります。

より良い方法：真のAIエージェントを統合して応答時間を大幅に短縮する

その自動化の天井を突破するためには、Gorgiasと敵対するのではなく、共に機能するAIソリューションが必要です。真にスマートなAIエージェントは、すべての知識を一つにまとめ、自信を持って自動化をコントロールできるようにすべきです。

ここでeesel AIのようなツールが活躍します。Gorgiasに直接プラグインし、サポート業務全体の中心的な頭脳のように機能します。即座に正確な回答を提供し、ネイティブツールが扱える範囲をはるかに超えるタスクを自動化できます。

すべてのナレッジを統合する

最大の違いは、すべての異なるナレッジソースに接続できる能力です。eesel AIを使えば、AIエージェントを以下のものでトレーニングできます：

• チケット履歴全体：AIは過去のすべての解決策から学習し、ブランドのトーンを自動的に採用します。

• 外部ドキュメント：Confluence、Googleドキュメント、Notionなどのナレッジベースをワンクリックで接続できます。

• リアルタイムデータ：カスタムAPIアクションを使用して、AIにShopifyから最新の注文情報を検索させたり、在庫レベルを確認させたり、社内システムからデータを取得させたりすることもできます。

これにより、AIは複雑で複数パートにわたる質問にも瞬時に答えることができ、エスカレーションを大幅に削減し、ワンタッチ解決の増加につながります。

eesel AIのようなAIエージェントが様々なナレッジソースに接続している様子。複雑な質問に対するGorgiasの初回応答時間を改善するための鍵となります。

数分で稼働開始

ヘルプデスクを完全に刷新する必要がある他のAIプラットフォームとは異なり、eesel AIは非常に簡単にセットアップできるように設計されています。ワンクリックでGorgiasアカウントを接続し、数分で基本的なAIエージェントを自力で稼働させることができます。利用を開始するために必須のデモや長い営業電話はありません。

自信を持ってテスト：AIの影響をシミュレーションする

AIに顧客とのチャットを任せることに不安を感じますか？それはまったく理解できます。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、過去の何千ものGorgiasチケットでセットアップをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、潜在的な自動化率の予測を得て、ライブの顧客向けに有効にする前に安全な環境でその動作を調整できます。これにより、自分のペースで安心して自動化を展開できます。

eesel AIのシミュレーションモード。チームは本番稼働前に安全に自動化とそのGorgias初回応答時間への影響をテストできます。

カスタマイズ可能なワークフローで完全にコントロールする

eesel AIは、自動化がどのように機能するかを細かく制御できます。AIがどのタイプのチケットを処理すべきか、どのようなアクションを実行できるかを正確に決定できます。

• 選択的自動化：最初はAIに「私の注文はどこですか？」（WISMO）チケットのみを処理させ、それ以外はすべてエスカレーションさせることから始めることができます。慣れてきたら、徐々にその責任範囲を広げていくことができます。

• カスタムアクション：AIのペルソナ、声のトーン、そして許可される行動を定義できます。単にチケットにタグを付けたりGorgiasのフィールドを更新したりすることから、外部APIを呼び出して顧客の返品を処理することまで可能です。

このレベルのコントロールと、透明で予測可能な価格設定（解決ごとの支払いなし）が組み合わさることで、eesel AIはGorgiasの初回応答時間を真に改善するための、よりスケーラブルな方法となります。

Gorgiasの初回応答時間を改善することは、ネイティブツールを超えて考えることを意味する

Gorgiasの初回応答時間を改善することは、顧客をより幸せにし、収益を増やすためにできる最善のことの一つです。Gorgias独自のマクロやルールのようなツールは素晴らしい出発点を提供しますが、スケールするにつれてあなたを妨げる明確な限界があります。

真に瞬時で高品質なサポートを提供するためには、すべての知識を一つにまとめ、信頼できるインテリジェントな自動化を使用する必要があります。eesel AIのようなソリューションは、既存のセットアップと連携して、サポートを自動化し、顧客を満足させ続けるための強力で、制御可能で、予測可能な方法を提供します。

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