Ein Überblick über die Gorgias Erstantwortzeit und wie man sie verbessert

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, wissen Sie, dass Geschwindigkeit eine große Rolle spielt. Eine sehr große sogar. Wenn ein Kunde vor dem Kauf eine Frage hat, wird er nicht stundenlang auf Ihre Antwort warten. Er wird einfach einen Konkurrenten finden, der ihm schneller antworten kann. Aus diesem Grund ist die Erstbearbeitungszeit (First Response Time, FRT) für jedes Support-Team von großer Bedeutung, insbesondere wenn Sie eine Plattform wie Gorgias nutzen, die für schnell agierende Marken entwickelt wurde. Eine schnelle FRT ist nicht nur ein nettes Extra für die Kundenzufriedenheit, sie kann sich auch direkt auf Ihren Umsatz auswirken.

Aber nur zu wissen, dass die FRT wichtig ist, löst das Problem nicht. Sie brauchen einen echten Plan. Gorgias bietet Ihnen einige praktische integrierte Tools, aber viele Teams stoßen irgendwann an eine Grenze. Sie stecken fest und versuchen, schnell zu sein, ohne die Qualität ihrer Antworten zu opfern, während immer mehr Tickets eingehen. Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was Ihre Gorgias-Erstbearbeitungszeit wirklich bedeutet, wie Sie die nativen Funktionen optimal nutzen und wann es an der Zeit sein könnte, eine intelligentere KI-Lösung einzuführen, um Ihren Kunden den sofortigen Support zu bieten, den sie erwarten.

Was ist die Gorgias-Erstbearbeitungszeit?

In Gorgias ist die Erstbearbeitungszeit ziemlich einfach definiert: Es ist die Zeit, die zwischen dem Senden einer Nachricht durch einen Kunden und dem Senden der ersten Antwort durch einen Mitarbeiter vergeht. Stellen Sie es sich als direktes Maß dafür vor, wie lange Ihre Kunden darauf warten, von einer echten Person wahrgenommen zu werden. Laut der eigenen Dokumentation von Gorgias ignoriert die Berechnung absichtlich automatisierte Nachrichten von Regeln. Sie konzentriert sich auf den ersten menschlichen Kontaktpunkt, um ein echtes Gefühl für die Wartezeit des Kunden zu bekommen.

Wie Ihre Gorgias-Erstbearbeitungszeit berechnet wird

Gorgias startet die Uhr in dem Moment, in dem die erste Kundennachricht eintrifft, und stoppt sie, wenn die erste Nachricht von einem menschlichen Mitarbeiter gesendet wird.

Ein paar Dinge, die Sie bei dieser Methode beachten sollten:

• Es konzentriert sich auf menschliche Antworten: Alle anfänglichen automatisierten Antworten, die Sie mit Regeln eingerichtet haben, werden ignoriert, sodass die Kennzahl die tatsächliche Wartezeit auf eine persönliche Antwort anzeigt.

• Die Uhr stoppt nicht: Der Timer läuft auch nachts und am Wochenende, was sinnvoll ist, da der E-Commerce eine 24/7-Welt ist.

• Es verwendet den Median, nicht den Durchschnitt: Gorgias meldet die mediane FRT. Das ist eigentlich ziemlich clever, denn es verhindert, dass ein paar ungewöhnliche Tickets die Zahlen verfälschen. So erhalten Sie ein viel realistischeres Bild Ihrer typischen Leistung.

Ein Screenshot des Gorgias-Analyse-Dashboards, der zeigt, wo wichtige Kennzahlen wie die Erstbearbeitungszeit erfasst werden.

Was sind die Branchen-Benchmarks für die Gorgias-Erstbearbeitungszeit?

Die Erwartungen der Kunden können sich stark ändern, je nachdem, wie sie Sie kontaktieren. Eine 24-Stunden-Antwort per E-Mail mag vor ein paar Jahren noch in Ordnung gewesen sein, aber die Käufer von heute sind etwas anspruchsvoller. Basierend auf Daten von Tausenden von Marken bietet Gorgias Benchmarks an, die zeigen, wie verschiedene Kanäle normalerweise abschneiden.

In der Lebensmittel- und Getränkeindustrie liegt die mediane Gorgias-Erstbearbeitungszeit für E-Mails beispielsweise bei etwa 11,5 Stunden. Im Live-Chat sind es 1,5 Stunden und bei SMS sinkt sie auf unter eine Stunde bei 0,7 Stunden. Eine schnelle Antwort im Chat wird erwartet, aber Ihre E-Mail-Antwortzeit unter eine Stunde zu bringen? Das kann Sie wirklich von der Konkurrenz abheben.

Wie Sie die Gorgias-Erstbearbeitungszeit mit nativen Tools verbessern können

Gorgias verfügt über eine Reihe guter integrierter Funktionen, die Ihnen helfen, Tickets effizienter zu bearbeiten. Bevor Sie sich nach Tools von Drittanbietern umsehen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie den vollen Nutzen aus dem ziehen, was Sie bereits haben. Es ist aber auch gut zu wissen, wo diese Tools an ihre Grenzen stoßen.

Verwenden Sie Makros und Vorlagen für schnellere Antworten

Makros sind im Grunde die Gorgias-Version von Textbausteinen. Sie sind ein Muss, um häufige Fragen zu beantworten, ohne immer wieder dieselbe Antwort eintippen zu müssen.

• Wo sie glänzen: Perfekt für die Beantwortung häufiger Fragen wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wo ist meine Bestellung?“. Sie können sogar Variablen verwenden, um automatisch den Namen des Kunden oder seine letzte Bestellnummer einzufügen, was eine nette Geste ist.

• Wie es der FRT hilft: Es reduziert die Zeit, die ein Mitarbeiter mit Tippen verbringt, was bedeutet, dass er die erste Antwort viel schneller senden kann.

• Aber es gibt einen Haken: Makros sind immer noch manuell. Ein Mitarbeiter muss das Ticket lesen, herausfinden, welches Makro das richtige ist, und es dann senden. Es beschleunigt die Dinge definitiv, aber es ist nicht sofort und nimmt für jedes einzelne Ticket die Zeit eines Mitarbeiters in Anspruch.

Automatisieren Sie einfache Aufgaben mit Gorgias-Regeln

Regeln sind die wichtigste Methode, um Aufgaben in Gorgias zu automatisieren. Sie können einfache „Wenn dies, dann das“-Workflows erstellen, um Aufgaben automatisch zu erledigen.

• Wo sie glänzen: Sie eignen sich hervorragend für die Ticket-Triage. Sie können Regeln verwenden, um automatisch Tags hinzuzufügen (wie „dringend“ oder „Rücksendung“), Tickets der richtigen Abteilung zuzuweisen oder eine schnelle automatische Antwort zu senden, wenn eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten eingeht.

• Wie es der FRT hilft: Obwohl diese automatischen Antworten technisch nicht für die offizielle FRT-Kennzahl zählen, leisten sie hervorragende Arbeit bei der Steuerung der Kundenerwartungen, indem sie den Eingang ihrer Nachricht bestätigen. Besser noch: Durch das automatische Taggen und Weiterleiten von Tickets gelangen die richtigen Anfragen schneller zu den richtigen Mitarbeitern, was dazu beiträgt, die menschliche Antwortzeit zu senken.

• Aber es gibt einen Haken: Regeln können mit zunehmendem Wachstum kompliziert und unübersichtlich werden. Der Versuch, Dutzende von Regeln für jedes mögliche Kundenszenario zu erstellen und zu pflegen, ist ein enormer Zeitaufwand, und es ist leicht, Fehler zu machen. Sie basieren außerdem auf einfacher Logik und können die Nuancen oder die Absicht hinter der Nachricht eines Kunden nicht wirklich erfassen.

Ein Beispiel für den Gorgias-Regel-Editor, in dem Benutzer „Wenn-Dann“-Logik erstellen können, um Ticketzuweisungen zu automatisieren und die Gorgias-Erstbearbeitungszeit zu verbessern.

Nutzen Sie den Gorgias KI-Agenten und die Flows

Gorgias bietet auch einen eigenen KI-Agenten und Self-Service-Chat-Flows an, um einen größeren Teil der Arbeitslast zu bewältigen.

• Wo sie glänzen: Flows eignen sich gut, um Kunden durch ein paar Fragen zu führen, um einfache Probleme zu lösen, wie z. B. die Nachverfolgung einer Bestellung. Der KI-Agent kann grundlegende FAQs beantworten und einfache Aktionen durchführen, wie z. B. die Bearbeitung einer Rücksendung.

• Wie es der FRT hilft: Diese Tools können eine sofortige FRT von 0 Sekunden liefern, indem sie ein Problem lösen, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss.

• Aber es gibt einen Haken: Diese Automatisierung ist normalerweise auf das beschränkt, was sich in Ihrem Gorgias Help Center befindet oder auf grundlegende Shopify-Aktionen. Bei komplexeren Fragen, die das Suchen von Informationen an anderen Orten erfordern, wie z. B. in einem Google Doc oder auf einer technischen Seite in Confluence, stößt sie an ihre Grenzen. Darüber hinaus hat der KI-Agent ein Preis pro Lösung-Modell, was zu unvorhersehbaren Kosten führen kann.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der Gorgias KI-Agent eine „Wo ist meine Bestellung?“-Anfrage sofort löst, um eine Gorgias-Erstbearbeitungszeit von 0 Sekunden zu erreichen.

Die Obergrenze: Warum native Tools Ihre Erstbearbeitungszeit begrenzen

Für viele wachsende E-Commerce-Marken kommt der Punkt, an dem es einfach nicht mehr ausreicht, sich nur auf die nativen Tools von Gorgias zu verlassen. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Ihr Team mehr Zeit mit der Verwaltung der Automatisierung verbringt, als tatsächlich davon zu profitieren. Hier zeigen sich die Grenzen wirklich.

Warum regelbasierte Systeme nicht skalierbar sind

Ein Support-Team kann schnell über ein System hinauswachsen, das auf starren Regeln basiert. Was passiert, wenn Sie in ein neues Land mit völlig anderen Versandrichtlinien expandieren? Oder eine neue Produktlinie mit eigenen FAQs einführen? Sie erstellen immer mehr Regeln, die miteinander in Konflikt geraten und zu einem Albtraum bei der Fehlerbehebung werden. Plötzlich verbringt Ihr Team seine Tage damit, ein Netz komplexer Logik zu entwirren, anstatt den Kunden tatsächlich zu helfen.

Die Herausforderung isolierter Wissensquellen

Seien wir ehrlich, das Wissen Ihres Unternehmens ist nicht alles ordentlich in Ihrem Gorgias Help Center abgelegt. Es ist überall verstreut: in Google Docs, Confluence-Seiten, zufälligen internen Slack-Kanälen und in alten Ticket-Konversationen vergraben. Die native KI von Gorgias kann nicht einfach auf all diese verstreuten Informationen zugreifen. Das bedeutet, dass sie nur einen winzigen Bruchteil der Kundenfragen beantworten kann, was Ihre Mitarbeiter zwingt, manuell nach Antworten zu suchen, was den ganzen Sinn der Automatisierung zunichtemacht.

Das Risiko unvorhersehbarer Preise

Der KI-Agent von Gorgias berechnet Ihnen für jede automatisierte Interaktion eine Gebühr. Auf den ersten Blick scheint das fair zu sein; Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen. Das Problem ist, dass dies in geschäftigen Saisons wie dem Black Friday zu einer überraschenden Rechnung führen kann, die Tausende von Dollar höher ist als erwartet. Diese unvorhersehbare Preisgestaltung erschwert die Budgetierung und bestraft Sie im Grunde dafür, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreich sind.

Ein besserer Weg: Integrieren Sie einen echten KI-Agenten, um die Antwortzeiten drastisch zu verkürzen

Um diese Automatisierungsgrenze zu durchbrechen, benötigen Sie eine KI-Lösung, die mit Gorgias zusammenarbeitet, nicht gegen es. Ein wirklich intelligenter KI-Agent sollte in der Lage sein, Ihr gesamtes Wissen zusammenzuführen und Ihnen die Kontrolle zu geben, um mit Zuversicht zu automatisieren.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es lässt sich direkt in Gorgias integrieren und fungiert wie ein zentrales Gehirn für Ihren gesamten Support-Betrieb. Es kann sofortige, genaue Antworten liefern und Aufgaben automatisieren, die weit über das hinausgehen, was die nativen Tools bewältigen können.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen

Der größte Unterschied ist die Fähigkeit, sich mit all Ihren verschiedenen Wissensquellen zu verbinden. Mit eesel AI können Sie Ihren KI-Agenten trainieren auf:

• Ihre gesamte Ticket-Historie: Die KI lernt aus jeder vergangenen Lösung und übernimmt automatisch die Stimme Ihrer Marke.

• Externe Dokumentation: Sie können Wissensdatenbanken aus Confluence, Google Docs, Notion und anderen Plattformen mit nur einem Klick verbinden.

• Echtzeitdaten: Sie können sogar benutzerdefinierte API-Aktionen verwenden, damit die KI Live-Bestellinformationen von Shopify abruft, Lagerbestände überprüft oder Daten aus einem Ihrer internen Systeme zieht.

Das bedeutet, dass Ihre KI knifflige, mehrteilige Fragen im Handumdrehen beantworten kann, was die Anzahl der Eskalationen drastisch reduziert und zu mehr Erstlösungen führt.

Ein KI-Agent wie eesel AI, der sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, was entscheidend ist, um die Gorgias-Erstbearbeitungszeit für komplexe Fragen zu verbessern.

In wenigen Minuten startklar

Im Gegensatz zu einigen anderen KI-Plattformen, bei denen Sie Ihren Helpdesk komplett überarbeiten müssen, ist eesel AI so konzipiert, dass es unglaublich einfach einzurichten ist. Sie können Ihr Gorgias-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und haben in wenigen Minuten einen grundlegenden KI-Agenten einsatzbereit, alles auf eigene Faust. Es gibt keine obligatorischen Demos oder langen Verkaufsgespräche, nur um einen Fuß in die Tür zu bekommen.

Mit Vertrauen testen: Simulieren Sie die Auswirkungen Ihrer KI

Nervös bei dem Gedanken, eine KI mit Ihren Kunden chatten zu lassen? Das ist absolut verständlich. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, eine Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate erhalten und ihr Verhalten in einer sicheren Umgebung anpassen, bevor Sie sie jemals für Live-Kunden aktivieren. So können Sie die Automatisierung in Ihrem eigenen Tempo und mit ruhigem Gewissen einführen.

Der Simulationsmodus in eesel AI, der es Teams ermöglicht, die Automatisierung und ihre Auswirkungen auf ihre Gorgias-Erstbearbeitungszeit sicher zu testen, bevor sie live gehen.

Übernehmen Sie die volle Kontrolle mit anpassbaren Workflows

eesel AI gibt Ihnen eine feingranulare Kontrolle darüber, wie Ihre Automatisierung funktioniert. Sie können genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll und welche Aktionen sie durchführen darf.

• Selektive Automatisierung: Sie könnten klein anfangen, indem Sie die KI nur Ihre Tickets zur Frage „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) bearbeiten lassen und alles andere eskalieren. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie ihre Verantwortlichkeiten schrittweise erweitern.

• Benutzerdefinierte Aktionen: Sie können die Persona der KI, ihren Tonfall und was sie tun darf, definieren – vom einfachen Taggen von Tickets und Aktualisieren von Feldern in Gorgias bis hin zum Aufrufen einer externen API, um eine Rücksendung für einen Kunden zu bearbeiten.

Dieses Maß an Kontrolle, gepaart mit transparenter und vorhersehbarer Preisgestaltung (keine Bezahlung pro Lösung), macht eesel AI zu einer skalierbareren Möglichkeit, Ihre Gorgias-Erstbearbeitungszeit wirklich zu verbessern.

Die Verbesserung Ihrer Gorgias-Erstbearbeitungszeit bedeutet, über native Tools hinauszuschauen

Die Verbesserung Ihrer Gorgias-Erstbearbeitungszeit ist eine der besten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Kunden zufriedener zu machen und Ihren Umsatz zu steigern. Während die eigenen Tools von Gorgias wie Makros und Regeln einen guten Ausgangspunkt bieten, haben sie klare Grenzen, die Sie beim Skalieren behindern können.

Um wirklich sofortigen und qualitativ hochwertigen Support zu bieten, müssen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammenführen und intelligente Automatisierung einsetzen, der Sie vertrauen können. Eine Lösung wie eesel AI arbeitet mit Ihrem bestehenden Setup zusammen, um Ihnen eine leistungsstarke, kontrollierbare und vorhersagbare Möglichkeit zu geben, den Support zu automatisieren und Ihre Kunden bei Laune zu halten.

Sind Sie bereit zu sehen, wie Sie die Gorgias-Erstbearbeitungszeit senken können? Testen Sie eesel AI kostenlos.