Ein Überblick über die erste Antwortzeit bei Gorgias und wie Sie diese verbessern können

Wenn Sie im E-Commerce tätig sind, wissen Sie, dass Geschwindigkeit zählt. Und zwar sehr. Wenn ein Kunde vor dem Kauf eine Frage hat, wird er nicht stundenlang auf Ihre Antwort warten. Er wird einfach einen Konkurrenten finden, der schneller antwortet. Aus diesem Grund ist die erste Antwortzeit (First Response Time – FRT) für jedes Support-Team von so großer Bedeutung, insbesondere wenn Sie eine Plattform wie Gorgias nutzen, die für schnelllebige Marken entwickelt wurde. Eine kurze FRT ist nicht nur ein „Nice-to-have“ für die Kundenzufriedenheit; sie kann sich direkt auf Ihren Umsatz auswirken.

Doch allein das Wissen um die Wichtigkeit der FRT löst das Problem noch nicht. Sie brauchen einen echten Plan. Gorgias bietet Ihnen beeindruckende integrierte Tools, und viele Teams suchen mit wachsender Größe nach Wegen, diese Effizienz weiter auszubauen. Sie finden Möglichkeiten, ihre Geschwindigkeit weiter zu verfeinern, ohne die Qualität der Antworten zu opfern, selbst wenn immer mehr Tickets eingehen. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Bedeutung Ihrer ersten Antwortzeit bei Gorgias, zeigt Ihnen, wie Sie das Beste aus den nativen Funktionen herausholen und wann es an der Zeit ist, eine spezialisierte KI-Lösung einzusetzen, um Ihren Kunden den sofortigen Support zu bieten, den sie erwarten.

Was ist die erste Antwortzeit bei Gorgias?

In Gorgias ist die erste Antwortzeit recht unkompliziert: Es ist die Zeit, die zwischen dem Senden einer Nachricht durch den Kunden und dem Versenden der ersten Antwort durch einen Mitarbeiter vergeht. Betrachten Sie es als direktes Maß dafür, wie lange Ihre Kunden warten müssen, bis eine echte Person sie wahrnimmt. Laut der eigenen Dokumentation von Gorgias werden automatisierte Nachrichten aus Regeln (Rules) bei der Berechnung bewusst ignoriert. Der Fokus liegt auf diesem ersten menschlichen Kontaktpunkt, um ein realistisches Bild der Wartezeit des Kunden zu erhalten.

Wie Ihre erste Antwortzeit bei Gorgias berechnet wird

Gorgias startet die Uhr in dem Moment, in dem die erste Nachricht des Kunden eintrifft, und stoppt sie, wenn die erste Nachricht eines menschlichen Mitarbeiters gesendet wird.

Hier sind einige Punkte, die Sie bei dieser Methode beachten sollten:

• Fokus auf menschliche Antworten: Alle initialen automatisierten Antworten, die Sie über Regeln eingerichtet haben, werden ignoriert. So zeigt die Kennzahl die tatsächliche Wartezeit auf eine persönliche Reaktion.
• Die Uhr bleibt nicht stehen: Der Timer läuft auch nachts und am Wochenende weiter, was im 24/7-Umfeld des E-Commerce durchaus Sinn ergibt.
• Verwendung des Medians, nicht des Durchschnitts: Gorgias weist die mediane FRT aus. Das ist sehr clever, da es verhindert, dass einige Ausreißer-Tickets die Zahlen verfälschen. Es vermittelt Ihnen ein viel realistischeres Bild Ihrer typischen Leistung.

Was sind die Branchen-Benchmarks für die erste Antwortzeit bei Gorgias?

Die Erwartungen der Kunden können sich stark unterscheiden, je nachdem, wie sie Sie kontaktieren. Eine Antwort per E-Mail innerhalb von 24 Stunden mag vor ein paar Jahren noch in Ordnung gewesen sein, aber die Käufer von heute sind anspruchsvoller. Basierend auf Daten von Tausenden von Marken bietet Gorgias Benchmarks an, die zeigen, wie die einzelnen Kanäle üblicherweise abschneiden.

Im Bereich Lebensmittel und Getränke liegt die mediane erste Antwortzeit bei Gorgias für E-Mails beispielsweise bei etwa 11,5 Stunden. Bei Live-Chats sind es 1,5 Stunden und bei SMS sinkt sie auf weniger als eine Stunde, nämlich 0,7 Stunden. Eine schnelle Antwort im Chat wird erwartet, aber Ihre E-Mail-Antwortzeit unter eine Stunde zu bringen? Das kann Sie wirklich von der Konkurrenz abheben.

Wie Sie die erste Antwortzeit bei Gorgias mit nativen Tools verbessern

Gorgias verfügt über ein umfangreiches Set an integrierten Funktionen, die Ihnen helfen, Tickets effizienter zu bearbeiten. Bevor Sie sich nach Drittanbieter-Tools umsehen, lohnt es sich sicherzustellen, dass Sie das volle Potenzial Ihrer vorhandenen Möglichkeiten ausschöpfen. Es ist auch hilfreich zu erkennen, wie diese Tools bei steigenden Anforderungen weiter ergänzt werden können.

Nutzen Sie Makros und Vorlagen für schnellere Antworten

Makros (Macros) sind im Grunde die Gorgias-Version von Textbausteinen oder vorgefertigten Antworten. Sie sind unverzichtbar, um häufige Fragen zu beantworten, ohne denselben Text immer wieder neu tippen zu müssen.

• Stärken: Ideal für häufige Fragen wie „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wo ist meine Bestellung?“. Sie können sogar Variablen verwenden, um automatisch den Namen des Kunden oder die letzte Bestellnummer einzufügen, was eine persönliche Note verleiht.
• Einfluss auf die FRT: Es reduziert die Zeit, die ein Mitarbeiter mit Tippen verbringt, wodurch die erste Antwort viel schneller versendet werden kann.
• Wichtigste Erkenntnis: Makros sind ein fantastischer Weg, um die Markenkonsistenz zu wahren. Obwohl immer noch ein Mitarbeiter die Nachricht absenden muss, verringern sie den Aufwand pro Antwort erheblich.

Automatisieren Sie einfache Aufgaben mit Gorgias-Regeln

Regeln (Rules) sind der Hauptweg, um Abläufe innerhalb von Gorgias zu automatisieren. Sie können „Wenn dies, dann das“-Workflows erstellen, um Aufgaben automatisch zu erledigen.

• Stärken: Sie eignen sich hervorragend für die Ticket-Triage. Sie können Regeln nutzen, um automatisch Tags hinzuzufügen (z. B. „dringend“ oder „Rücksendung“), Tickets der richtigen Abteilung zuzuweisen oder eine schnelle automatische Antwort zu senden, wenn eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten eingeht.
• Einfluss auf die FRT: Obwohl diese automatischen Antworten technisch gesehen nicht für die offizielle FRT-Kennzahl zählen, helfen sie enorm dabei, die Erwartungen der Kunden zu steuern. Noch besser: Durch das automatische Taggen und Routen von Tickets sorgen Regeln dafür, dass die richtigen Anfragen schneller bei den richtigen Mitarbeitern landen, was die menschliche Antwortzeit verkürzt.
• Wichtigste Erkenntnis: Mit zunehmendem Wachstum erfordert die Verwaltung einer großen Anzahl von Regeln eine sorgfältige Organisation. Während sie für logikbasierte Aufgaben unglaublich leistungsstark sind, können Sie sie durch KI ergänzen, um nuanciertere oder konversationsbasierte Kundennachrichten zu bearbeiten.

Nutzen Sie den Gorgias AI Agent und Flows

Gorgias bietet zudem einen eigenen KI-Agenten (AI Agent) und Self-Service-Chat-Flows an, um einen größeren Teil der Arbeitslast zu bewältigen.

• Stärken: Flows eignen sich gut, um Kunden durch einige Fragen zu führen, um einfache Probleme zu lösen, wie etwa die Verfolgung einer Bestellung. Der KI-Agent kann FAQ-ähnliche Fragen beantworten und einfache Aktionen übernehmen, wie die Bearbeitung einer Rücksendung.
• Einfluss auf die FRT: Diese Tools können eine sofortige FRT von 0 Sekunden liefern, indem sie ein Problem lösen, ohne dass jemals ein Mensch involviert werden muss.
• Wichtigste Erkenntnis: Diese Automatisierung ist darauf ausgelegt, nahtlos mit Ihrem Gorgias Help Center und Standard-Shopify-Aktionen zusammenzuarbeiten. Für komplexere Fragen, die Informationen aus spezialisierten Quellen wie Google Docs oder Confluence erfordern, können Sie Ihr Ökosystem durch ergänzende Tools weiter ausbauen.

Skalierung: Optimierung Ihrer Antwortzeit bei Gorgias

Für viele wachsende E-Commerce-Marken kommt der Punkt, an dem Sie Ihr Gorgias-Setup auf die nächste Stufe heben möchten. Vielleicht stellt Ihr Team fest, dass es mehr Zeit für Tickets mit hoher Priorität aufwenden möchte, während der Rest automatisiert wird. Hier können Sie Ihre Automatisierungsstrategie gezielt erweitern.

Verwaltung komplexer Workflows bei Markenwachstum

Ein Support-Team kann auf der Basis von Regeln ein sehr erfolgreiches Fundament aufbauen. Wenn Sie in ein neues Land expandieren oder eine neue Produktlinie auf den Markt bringen, können Sie Ihr Setup einfach weiter verfeinern. Für Teams, die zunehmend komplexe Logik ohne manuelle Fehlersuche bewältigen möchten, kann eine zusätzliche KI-Ebene helfen, diese fortgeschrittenen Workflows reibungsloser zu steuern.

Anbindung zusätzlicher Wissensquellen

Viele Unternehmen stellen fest, dass ihr wertvolles Wissen an verschiedenen Orten verteilt ist: in Google Docs, Confluence-Seiten und Slack-Kanälen. Während die native KI von Gorgias für das Help Center optimiert ist, können Sie Ihr Setup verbessern, indem Sie Tools integrieren, die sich mit diesen zusätzlichen internen Dokumenten verbinden. Dies ermöglicht es Ihrem Team, eine größere Vielfalt an Anfragen zu automatisieren, was Ihren Mitarbeitern Zeit spart und sicherstellt, dass sie immer die besten Informationen zur Hand haben.

Nutzung der flexiblen Preisgestaltung von Gorgias in Spitzenzeiten

Der KI-Agent von Gorgias bietet ein nutzungsbasiertes Modell, bei dem Sie pro automatisierter Interaktion zahlen. Dieser flexible Ansatz bedeutet, dass Sie nur für die tatsächlich erzielten Lösungen bezahlen. In Zeiten mit hohem Aufkommen wie am Black Friday stellt dies sicher, dass Ihre Support-Kapazität automatisch mitskaliert, was jedem Kunden eine konsistente Erfahrung bietet und perfekt zu Ihrem Wachstum passt.

Ergänzung Ihres Setups: Integration eines spezialisierten KI-Agenten

Um auf Ihrem bereits starken Gorgias-Fundament aufzubauen, können Sie eine spezialisierte KI-Lösung integrieren, die direkt damit zusammenarbeitet. Ein intelligenter KI-Agent sollte all Ihr Wissen zusammenführen und Ihnen noch mehr Kontrolle geben, um sicher zu automatisieren.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es lässt sich direkt in Gorgias einbinden und fungiert als zentrales Gehirn für Ihren gesamten Support-Betrieb. Es kann sofortige Antworten liefern und Aufgaben übernehmen, die das ergänzen, was die nativen Tools bereits so gut leisten.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen

Der große Vorteil liegt in der Fähigkeit, sich mit all Ihren verschiedenen Wissensquellen zu verbinden. Mit eesel AI können Sie Ihren KI-Agenten trainieren auf:

• Ihre gesamte Ticket-Historie: Die KI lernt aus jeder vergangenen Lösung und übernimmt automatisch die Tonalität Ihrer Marke.
• Externe Dokumentation: Sie können Wissensdatenbanken aus Confluence, Google Docs, Notion und anderen Plattformen mit nur einem Klick anbinden.
• Echtzeitdaten: Sie können sogar benutzerdefinierte API-Aktionen verwenden, damit die KI Live-Bestellinformationen von Shopify abruft oder Lagerbestände prüft.

Das bedeutet, dass Ihre KI komplexe, mehrteilige Fragen sofort beantworten kann, was Eskalationen weiter reduziert und Ihnen hilft, eine außergewöhnliche erste Antwortzeit bei Gorgias beizubehalten.

In wenigen Minuten live gehen

Gorgias ist für seine Benutzerfreundlichkeit bekannt, und eesel AI folgt derselben Philosophie. Sie können Ihr Gorgias-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und innerhalb von Minuten einen einfachen KI-Agenten einsatzbereit haben – ganz ohne Hilfe. Es ist ein einfacher Weg, Ihrem bestehenden Helpdesk eine weitere Leistungsebene hinzuzufügen.

Mit Vertrauen testen: Simulieren Sie die Auswirkungen Ihrer KI

Möchten Sie sehen, wie sich zusätzliche Automatisierung auf Ihren Workflow auswirkt? eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets testen können. Sie sehen genau, wie die KI geantwortet hätte, erhalten eine Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate und können ihr Verhalten in einer sicheren Umgebung verfeinern. So können Sie neue Automatisierungsfunktionen in Ihrem eigenen Tempo einführen.

Volle Kontrolle mit anpassbaren Workflows

eesel AI gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, wie Ihre Automatisierung innerhalb des Gorgias-Ökosystems funktioniert. Sie können genau entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll und welche Aktionen sie durchführen darf.

• Selektive Automatisierung: Sie könnten damit beginnen, dass die KI Ihre „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen (WISMO) übernimmt und alles andere eskaliert. Mit zunehmendem Wachstum können Sie den Einsatzbereich problemlos erweitern.
• Benutzerdefinierte Aktionen: Sie können die Persona und den Tonfall der KI so definieren, dass sie perfekt zu Ihrer Marke passt – vom Taggen von Tickets bis hin zum Aufruf einer externen API zur Bearbeitung einer Rücksendung.

Diese Kontrolle gepaart mit einer kalkulierbaren Preisgestaltung macht eesel AI zu einer großartigen Möglichkeit, Ihre erste Antwortzeit bei Gorgias weiter zu verbessern.

Die Verbesserung der Antwortzeit bei Gorgias bedeutet, auf einem starken Fundament aufzubauen

Die Optimierung Ihrer ersten Antwortzeit bei Gorgias ist einer der wirkungsvollsten Schritte, um Kunden glücklicher zu machen und Ihren Umsatz zu steigern. Die Gorgias-eigenen Tools wie Makros und Regeln bieten einen leistungsstarken Ausgangspunkt für jede erfolgreiche E-Commerce-Marke.

Um bei der Skalierung wirklich sofortigen und hochwertigen Support zu bieten, können Sie auf diesem Fundament aufbauen, indem Sie all Ihr Wissen bündeln und intelligente Automatisierung einsetzen. Eine Lösung wie eesel AI arbeitet mit Ihrem bestehenden Setup zusammen, um Ihnen einen leistungsstarken und kontrollierbaren Weg zu bieten, Ihren Support zu verbessern und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihre erste Antwortzeit bei Gorgias noch weiter senken können? Testen Sie eesel AI kostenlos.