Um guia prático para as condições de campo do Gorgias para configuração de campos de ticket (2025)

Se você lidera uma equipe de suporte ao cliente, sabe que as conversas da sua equipe são uma mina de ouro de insights. Mas tentar transformar uma enxurrada de tickets não estruturados em dados limpos e acionáveis? Isso é uma dor de cabeça enorme. Sem um sistema adequado, identificar tendências como um defeito de produto recorrente ou uma reclamação comum de envio pode parecer procurar uma agulha num palheiro.

É exatamente este o problema que os Campos de Ticket do Gorgias e as Condições de Campo foram projetados para resolver. Eles oferecem uma maneira estruturada de categorizar cada ticket, garantindo que seus agentes coletem dados consistentes e valiosos. Embora o recurso em si seja poderoso, configurá-lo e mantê-lo atualizado pode se tornar complicado e consumir muito do seu tempo.

Este guia irá guiá-lo por tudo o que você precisa saber sobre a configuração das condições de campo para os campos de ticket do Gorgias. Abordaremos o que são, por que são tão importantes e como configurá-los. Também mostraremos como levar este processo um passo adiante com IA, passando de regras manuais para um fluxo de trabalho automatizado mais inteligente.

Entendendo as condições de campo do Gorgias: o que são campos de ticket e condições de campo?

Antes de mergulharmos na configuração, vamos detalhar rapidamente os dois componentes principais. Pense neles como os blocos de construção para criar um helpdesk organizado e rico em dados.

Campos de ticket do Gorgias

Campos de Ticket são simplesmente campos de dados personalizados que você pode adicionar aos seus tickets. Em vez de lutar com uma confusão caótica de tags, você pode criar campos específicos como "Motivo do Contato", "SKU do Produto" ou "Tipo de Problema". Seus agentes podem então escolher entre opções predefinidas em um menu suspenso ou preencher detalhes específicos antes de fechar um ticket. Este passo simples padroniza como os dados são coletados em toda a sua equipe.

De acordo com a documentação oficial do Gorgias, você tem quatro tipos principais para trabalhar: um menu Dropdown (suspenso) com opções predefinidas, um campo de Número para coisas como valores de reembolso, uma caixa de Texto de forma livre para notas únicas e uma escolha simples de Sim/Não.

Condições de campo do Gorgias

As Condições de Campo são a lógica que torna seus campos de ticket inteligentes. Elas são basicamente regras "se-então" que decidem quando um campo de ticket específico deve aparecer. Por exemplo, se um agente selecionar "Devolução" como o "Motivo do Contato", então você pode fazer com que os campos "Motivo da Devolução" e "Condição do Produto" apareçam e até mesmo se tornem obrigatórios.

Isso é ótimo porque impede que os agentes fiquem sobrecarregados com uma longa lista de campos irrelevantes. Mantém a interface do ticket limpa e ajuda-os a focar em coletar apenas as informações que importam para aquele tipo específico de ticket, um benefício que o Gorgias destacou quando lançou o recurso.

Uma visão da interface de comando se-então no Gorgias, que é central para a configuração das condições de campo para campos de ticket do Gorgias.

Por que uma configuração de condições de campo no Gorgias é tão importante para dados estruturados

Configurar campos de ticket não é apenas um exercício de organização; é um movimento estratégico que pode ter repercussões em todo o seu negócio. Quando seus dados estão limpos e consistentes, você pode finalmente passar de apenas apagar incêndios para melhorar proativamente seu negócio.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais dados bem estruturados podem ajudar, baseando-se em algumas das próprias melhores práticas do Gorgias:

• Identifique problemas de qualidade do produto precocemente. Imagine que você cria um campo "Defeito" que só aparece quando um cliente relata um problema. Se de repente você vir um aumento nos tickets com o campo "Defeito no Zíper" preenchido para uma mochila específica, pode alertar sua equipe de produto para verificar a fabricação.

• Descubra o que está acontecendo com os envios. Uma das suas transportadoras está constantemente falhando? Um campo "Transportadora" combinado com um campo "Problema de Envio" pode mostrar rapidamente quais parceiros estão com desempenho abaixo do esperado. Isso lhe dá dados sólidos para levar às negociações de contrato ou para justificar a troca de fornecedores.

• Entenda e reduza a rotatividade de clientes (churn). Se você administra um negócio de assinaturas, um campo "Motivo do Cancelamento" é ouro puro. Saber se os clientes estão saindo por causa do preço, de um produto inadequado ou de uma experiência de serviço ruim ajuda a corrigir as causas raiz e a melhorar a retenção.

• Facilite a vida dos seus agentes. Campos condicionais criam um fluxo de trabalho muito mais suave. Os agentes não precisam adivinhar quais informações precisam coletar ou rolar por dezenas de campos opcionais. O sistema os guia, o que reduz sua carga mental e torna seu trabalho menos estressante.

Chegar a este ponto, no entanto, depende de uma configuração bem pensada. Quanto mais complexo for o seu negócio, mais detalhadas se tornam as suas regras, e isso pode ser um verdadeiro desafio para gerir manualmente.

Como configurar as condições de campo do Gorgias

O Gorgias oferece uma interface bastante sólida para criar e gerenciar essas regras. O processo se resume a definir seus campos primeiro e, em seguida, construir a lógica condicional que controla quando eles aparecem. Aqui está uma rápida olhada nos passos, com base na documentação deles.

Passo 1: Crie e configure seus campos de ticket

Você precisa criar os campos antes de poder construir regras para eles.

1. Vá para Configurações > Campos de Ticket no seu painel de administração do Gorgias.

2. Clique em Criar Campo e dê um nome, descrição e tipo (como Dropdown ou Texto).

3. Em Visibilidade do campo, você deve absolutamente selecionar Visível condicionalmente. Este é o passo mais importante. Se você definir um campo como "Sempre opcional" ou "Sempre obrigatório", o Gorgias simplesmente ignorará quaisquer condições que você tentar criar para ele.

Passo 2: Construa a lógica condicional

Com seus campos prontos, é hora de construir a lógica condicional.

1. Vá para Configurações > Condições de Campo.

2. Clique em Criar Condição e dê um nome claro que você se lembrará, como "Exibir Campos de Reembolso".

3. Em Requisitos da Condição, você configurará sua declaração "se". Você pode basear isso no valor de outro campo de ticket. Por exemplo:

   • SE "Motivo do Contato" for um de "Solicitação de Reembolso"

4. Em Então exibir os seguintes campos, você adicionará sua declaração "então". É aqui que você escolhe o(s) campo(s) de ticket que devem aparecer quando a condição for atendida. Você também pode marcá-los como Obrigatório, o que força o agente a preenchê-los antes de fechar o ticket.

   • ENTÃO exibir "Valor do Reembolso" (Obrigatório) e "Motivo do Reembolso" (Obrigatório).

Este sistema é ótimo para criar fluxos de trabalho estruturados. Você pode até usar Campos de Ticket como condições em seu motor principal de Regras para automatizar coisas, como atribuir todos os tickets com um campo "Cliente VIP" a uma equipe de suporte sênior.

graph TD;  

    A[Start] --> B{Step 1: Create Fields};  

    B --> C[Go to Settings > Ticket Fields];  

    C --> D[Click 'Create Field'];  

    D --> E[Define Name, Type];  

    E --> F[Select 'Conditionally visible'];  

    F --> G{Step 2: Build Conditions};  

    G --> H[Go to Settings > Field Conditions];  

    H --> I[Click 'Create Condition'];  

    I --> J[Set 'IF' Requirement e.g., 'Contact Reason is Refund'];  

    J --> K[Set 'THEN' Action e.g., 'Display Refund Amount Field'];  

    K --> L[End];  

A desvantagem de uma configuração manual

Embora essa abordagem funcione, ela não está isenta de seus próprios problemas:

• Não escala bem. À medida que sua empresa adiciona mais produtos, tipos de problemas e canais de suporte, sua lista de condições pode ficar incrivelmente longa e confusa. Uma pequena mudança no seu processo pode significar que você tenha que entrar e atualizar uma dúzia de regras diferentes.

• É rígido. As regras são estáticas. Elas não podem se adaptar dinamicamente a problemas de clientes novos ou incomuns. Se um cliente descrever um problema de uma forma que não acione uma de suas regras predefinidas, os campos corretos não aparecerão e você perderá esses dados.

• Está propenso a erro humano. No final das contas, você ainda depende de um agente para selecionar corretamente o "Motivo do Contato" inicial ou qualquer outro campo que inicie o fluxo de trabalho. Um clique errado pode fazer toda a sequência condicional falhar.

É aqui que a introdução da IA pode oferecer um caminho muito mais inteligente e escalável.

Indo além da configuração manual com IA

Construir regras manualmente é um bom começo, mas a verdadeira eficiência vem de um sistema que consegue entender o contexto de uma conversa por conta própria. Em vez de esperar que um agente escolha a categoria certa para acionar um fluxo de trabalho, uma IA pode analisar a mensagem do cliente e lidar com todo o processo automaticamente.

É exatamente isso que o eesel AI faz. Ao se integrar com o seu helpdesk Gorgias, o eesel AI trabalha com a sua configuração existente, então você não precisa trocar de plataforma.

Deixe a IA cuidar da classificação tediosa e da entrada de dados

Usando produtos como o AI Triage e o AI Agent, o eesel AI lê os tickets recebidos, descobre o que o cliente quer e age automaticamente.

• Preenchimento automatizado de campos: Esqueça os agentes terem que selecionar manualmente "Motivo do Contato: Problema de Envio". O eesel AI lê uma mensagem como "Onde está meu pedido??" e define automaticamente o campo do ticket para você. Isso elimina o erro humano e torna seus dados 100% consistentes.

• Fluxos de trabalho que se adaptam: O eesel AI não está preso a regras rígidas de "se-então". Ele aprende com milhares de seus tickets passados para entender as nuances da linguagem do cliente. Ele pode diferenciar uma pergunta pré-venda sobre custos de envio de uma reclamação pós-venda sobre um pacote atrasado, aplicando diferentes campos e tags para cada um.

• Comece em minutos, não em meses: Construir um conjunto completo de regras condicionais no Gorgias pode levar dias, se não semanas. Com o eesel AI, você apenas conecta sua conta do Gorgias com um clique. A IA começa a aprender com seus dados históricos de tickets imediatamente, e você pode estar operando em minutos.

Esta imagem mostra uma IA resolvendo automaticamente uma consulta de cliente, aprimorando a configuração das condições de campo para campos de ticket do Gorgias ao remover a classificação manual.

Teste sua configuração com confiança usando a simulação

Uma das partes mais assustadoras de configurar regras manuais é que você não pode realmente testá-las em escala antes de entrarem em vigor. Como você sabe com certeza que sua nova condição "Defeito de Produto" realmente funcionará como pretendido?

O eesel AI tem uma solução inteligente para isso: um poderoso modo de simulação. Você pode rodar a IA sobre milhares de seus tickets passados para ver exatamente como ela os teria categorizado e tratado. Isso lhe dá uma previsão clara de seu desempenho e permite que você ajuste seu comportamento em um ambiente totalmente sem riscos antes de ativá-lo para clientes reais. É um nível de confiança que você simplesmente não consegue obter com configurações manuais.

O modo de simulação do eesel AI permite que você teste sua configuração de condições de campo para campos de ticket do Gorgias em dados históricos antes de entrar em produção.

Construa uma base mais inteligente para seus dados de suporte com as condições de campo do Gorgias

Os Campos e Condições de Ticket do Gorgias são ferramentas fantásticas para qualquer equipe de suporte que queira ser mais orientada por dados. Eles fornecem a estrutura que você precisa para transformar conversas confusas em insights limpos e úteis. Seguindo o processo de configuração, você pode criar um fluxo de trabalho muito mais organizado e eficiente para seus agentes.

Mas para realmente expandir suas operações de suporte e encontrar eficiências mais profundas, adicionar uma camada de automação de IA é o próximo passo lógico. Ferramentas como o eesel AI vão além de regras fixas, oferecendo um sistema inteligente que aprende por conta própria, automatiza a entrada de dados, reduz o erro humano e lhe dá a confiança para automatizar mais do seu processo de suporte.

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