Um guia prático para a configuração de condições de campos do Gorgias para campos de ticket (2026)

Se você lidera uma equipe de suporte ao cliente, sabe que as conversas do seu time são uma mina de ouro de insights. Mas tentar transformar uma enxurrada de tickets não estruturados em dados limpos e acionáveis pode ser uma tarefa significativa. Sem um sistema adequado, identificar tendências como um defeito recorrente em um produto ou uma reclamação de envio comum pode parecer como procurar uma agulha no palheiro.

Este é exatamente o problema que os Gorgias Ticket Fields (Campos de Ticket) e as Condições de Campos foram projetados para resolver. Eles oferecem uma maneira estruturada de categorizar cada ticket, garantindo que seus agentes coletem dados consistentes e valiosos. Embora o recurso em si seja poderoso, configurá-lo e otimizá-lo recompensa uma abordagem cuidadosa para garantir que ele continue servindo sua equipe à medida que você escala.

Este guia orientará você por tudo o que precisa saber sobre a configuração de condições de campos do Gorgias para campos de ticket em 2026. Abordaremos o que são, por que são tão importantes e como configurá-los. Também mostraremos como levar esse processo um passo adiante com a IA, indo além das regras manuais para um fluxo de trabalho automatizado e mais inteligente.

Entendendo as condições de campos do Gorgias: O que são campos de ticket e condições de campos?

Antes de mergulharmos na configuração, vamos detalhar rapidamente os dois componentes principais. Pense neles como os blocos de construção para criar um helpdesk organizado e rico em dados.

Gorgias ticket fields (Campos de ticket)

Ticket Fields são apenas campos de dados personalizados que você pode adicionar aos seus tickets. Em vez de lutar com uma bagunça caótica de tags, você pode criar campos específicos como "Motivo do Contato", "SKU do Produto" ou "Tipo de Problema". Seus agentes podem então escolher entre opções predefinidas em um menu suspenso ou preencher detalhes específicos antes de fechar um ticket. Esta etapa simples padroniza como os dados são coletados em toda a sua equipe.

De acordo com a documentação oficial do Gorgias, você tem quatro tipos principais para trabalhar: um menu Dropdown (suspenso) com opções predefinidas, um campo Number (número) para itens como valores de reembolso, uma caixa de Text (texto) de formato livre para notas exclusivas e uma escolha simples de Yes/No (Sim/Não).

Gorgias field conditions (Condições de campos)

Field Conditions são a lógica que torna seus campos de ticket inteligentes. Eles são basicamente regras "se-então" (if-then) que decidem quando um campo de ticket específico deve aparecer. Por exemplo, se um agente selecionar "Devolução" como o "Motivo do Contato", então você pode fazer com que os campos "Motivo da Devolução" e "Condição do Produto" apareçam e até sejam obrigatórios.

Isso é ótimo porque impede que os agentes fiquem sobrecarregados com uma longa lista de campos irrelevantes. Mantém a interface do ticket limpa e ajuda-os a focar em coletar apenas as informações que importam para aquele tipo específico de ticket, um benefício que o Gorgias destacou quando lançou o recurso.

Por que uma configuração de condições de campos do Gorgias é fundamental para dados estruturados

Configurar campos de ticket não é apenas um exercício de organização; é uma jogada estratégica que pode repercutir em todo o seu negócio. Quando seus dados são limpos e consistentes, você pode finalmente passar de apenas apagar incêndios para melhorar proativamente o seu negócio.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais dados bem estruturados podem ajudar, com base em algumas das melhores práticas do próprio Gorgias:

• Identificar problemas de qualidade do produto precocemente. Imagine que você cria um campo "Defeito" que só aparece quando um cliente relata um problema. Se você de repente vir um pico de tickets com o campo "Defeito no Zíper" preenchido para uma mochila específica, você pode avisar sua equipe de produto para verificar a fabricação.

• Descobrir o que está acontecendo com o envio. Uma de suas transportadoras está falhando constantemente? Um campo "Transportadora" combinado com um campo "Problema de Envio" pode mostrar rapidamente quais parceiros estão com desempenho abaixo do esperado. Isso fornece dados sólidos para negociações de contrato ou para justificar a troca de fornecedores.

• Entender e reduzir o churn de clientes. Se você opera um negócio de assinatura, um campo "Motivo do Cancelamento" é puro ouro. Saber se os clientes estão saindo por causa do preço, de uma má adequação do produto ou de uma experiência de serviço ruim ajuda você a corrigir as causas raiz e melhorar a retenção.

• Facilitar a vida dos seus agentes. Campos condicionais criam um fluxo de trabalho muito mais fluido. Os agentes não precisam adivinhar quais informações precisam coletar ou rolar por dezenas de campos opcionais. O sistema os guia, o que reduz sua carga mental e torna o trabalho menos estressante.

Chegar a esse ponto, no entanto, depende de uma configuração cuidadosa. O Gorgias fornece as ferramentas para lidar com necessidades de negócios complexas com precisão.

Como configurar as condições de campos do Gorgias

O Gorgias oferece uma interface bastante sólida para criar e gerenciar essas regras. O processo resume-se a definir seus campos primeiro e, em seguida, construir a lógica condicional que controla quando eles aparecem. Aqui está uma olhada nas etapas, com base na documentação deles.

Passo 1: Crie e configure seus campos de ticket

Você deve criar os campos antes de poder construir regras para eles.

1. Vá em Settings > Ticket Fields (Configurações > Campos de Ticket) no seu painel de administração do Gorgias.

2. Clique em Create Field (Criar Campo) e dê a ele um nome, descrição e tipo (como Dropdown ou Text).

3. Em Field visibility (Visibilidade do campo), você deve selecionar obrigatoriamente Conditionally visible (Condicionalmente visível). Esta é uma etapa vital. Se você configurar um campo como "Always optional" (Sempre opcional) ou "Always required" (Sempre obrigatório), o Gorgias priorizará essas configurações sobre quaisquer condições específicas que você tentar criar para ele.

Passo 2: Construa a lógica condicional

Com seus campos prontos, é hora de construir a lógica condicional.

1. Vá em Settings > Field Conditions (Configurações > Condições de Campo).

2. Clique em Create Condition (Criar Condição) e dê a ela um nome claro que você lembrará, como "Mostrar Campos de Reembolso".

3. Em Condition Requirements (Requisitos da Condição), você configurará sua declaração "se". Você pode basear isso no valor de outro campo de ticket. Por exemplo:

   • IF (SE) "Motivo do Contato" is one of (é um de) "Solicitação de Reembolso"

4. Em Then display the following fields (Então exiba os seguintes campos), você adicionará sua declaração "então". É aqui que você escolhe o(s) campo(s) de ticket que devem aparecer quando a condição for atendida. Você também pode marcá-los como Required (Obrigatório), o que ajuda a garantir que os agentes os preencham antes de fechar o ticket.

   • THEN (ENTÃO) exiba "Valor do Reembolso" (Obrigatório) e "Motivo do Reembolso" (Obrigatório).

Este sistema é excelente para criar fluxos de trabalho estruturados. Você pode até usar Campos de Ticket como condições em seu motor de Regras principal para automatizar coisas, como atribuir todos os tickets com um campo "Cliente VIP" a uma equipe de suporte sênior.

Considerações para configurações manuais de condições de campos

Embora essa abordagem seja robusta e confiável, há alguns fatores a serem considerados à medida que suas operações crescem:

• Aumento da complexidade. À medida que sua empresa adiciona mais produtos e canais de suporte, sua lista de condições pode crescer. Ficar em dia com essas regras garante que seus dados permaneçam limpos e úteis.

• Lógica de regras específica. As regras manuais seguem uma lógica específica, o que é perfeito para solicitações padrão. Para problemas de clientes mais sutis ou únicos, você pode querer revisar periodicamente suas condições para garantir que elas capturem tudo corretamente.

• Consistência. Garantir que os agentes selecionem consistentemente os campos iniciais corretos é fundamental. Treinamentos regulares e diretrizes claras ajudam a manter a integridade de suas sequências condicionais.

É aqui que a introdução da IA pode oferecer uma maneira complementar e escalável de avançar para equipes com alto volume de tickets.

Indo além de uma configuração manual com IA

Construir regras manualmente é uma base excelente, mas a eficiência real vem de sistemas que podem entender o contexto de uma conversa automaticamente. Em vez de depender apenas da entrada manual para acionar um fluxo de trabalho, uma IA pode analisar a mensagem do cliente e apoiar o processo.

É exatamente isso que o eesel AI faz. Ao integrar-se ao seu helpdesk do Gorgias, o eesel AI trabalha dentro da sua configuração existente para aprimorar a experiência.

Deixe a IA cuidar da classificação tediosa e da entrada de dados

Usando produtos como o AI Triage (Triagem por IA) e o AI Agent (Agente de IA), o eesel AI lê os tickets recebidos, entende a intenção do cliente e ajuda a organizar os dados.

• Preenchimento automático de campos: O eesel AI pode ler uma mensagem e definir automaticamente o campo de ticket apropriado para você. Isso apoia seus agentes e ajuda a garantir que seus dados sejam categorizados de forma consistente.

• Fluxos de trabalho que se adaptam: O eesel AI complementa suas regras manuais aprendendo com seus tickets passados para entender nuances. Ele pode diferenciar entre consultas semelhantes, aplicando os campos e tags mais relevantes para cada situação.

• Implementação rápida: Você pode conectar sua conta do Gorgias ao eesel AI facilmente. A IA pode começar a aprender com seus dados históricos de tickets imediatamente, ajudando você a otimizar sua configuração em um período de tempo muito curto.

Teste sua configuração com confiança usando simulação

Ao refinar suas condições de campo, é útil saber como elas se comportarão. O eesel AI oferece um poderoso modo de simulação para ajudar nisso. Você pode executar a IA em milhares de seus tickets passados para ver exatamente como ela os teria categorizado. Isso fornece uma previsão clara de desempenho e permite refinar suas configurações em um ambiente livre de riscos antes de aplicá-las a interações reais.

Construa uma base mais inteligente para seus dados de suporte com as condições de campos do Gorgias

Os Campos e Condições de Ticket do Gorgias são ferramentas fantásticas para qualquer equipe de suporte que queira ser mais orientada por dados. Eles fornecem a estrutura necessária para transformar conversas em insights limpos e úteis. Ao seguir o processo de configuração, você pode criar um fluxo de trabalho muito mais organizado e eficiente para seus agentes.

Para aprimorar ainda mais suas operações de suporte, adicionar uma camada de automação por IA pode ser um ótimo próximo passo. Ferramentas como o eesel AI complementam a plataforma madura do Gorgias, oferecendo um sistema inteligente que auxilia na entrada de dados e fornece a confiança necessária para automatizar mais o seu processo de suporte.

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