Gorgiasのチケットフィールド設定におけるフィールド条件の実践ガイド（2026年版）

カスタマーサポートチームを率いている方なら、チームの会話が洞察の宝庫（ゴールドマイン）であることをご存知でしょう。しかし、大量の未構造化チケットをクリーンで実用的なデータに変換しようとすることは、非常に困難な作業になり得ます。適切なシステムがなければ、製品の度重なる欠陥や配送に関する共通の不満などのトレンドを特定することは、干し草の中から針を探すようなものに感じられるかもしれません。

これこそが、Gorgiasチケットフィールド (Gorgias Ticket Fields)とフィールド条件 (Field Conditions) が解決するために設計された問題です。これらは、すべてのチケットをカテゴリ化するための構造化された方法を提供し、エージェントが一貫性のある価値の高いデータを収集することを保証します。この機能自体も強力ですが、設定を最適化することで、チームの規模が拡大しても役立ち続ける思慮深いアプローチが可能になります。

このガイドでは、2026年におけるGorgiasのチケットフィールド設定のためのフィールド条件について、知っておくべきすべてのことを解説します。それらが何であるか、なぜ重要なのか、そしてどのように構成するのかについて説明します。また、AIを使用してこのプロセスをさらに進化させ、手動のルールを超えた、よりインテリジェントで自動化されたワークフロー (automated workflow)に移行する方法もご紹介します。

Gorgiasのフィールド条件を理解する：チケットフィールドとフィールド条件とは？

設定に入る前に、2つの主要な構成要素を簡単に整理しておきましょう。これらは、整理され、データが豊富なヘルプデスクを作成するための構成要素と考えてください。

Gorgiasチケットフィールド

チケットフィールド (Ticket Fields) は、チケットに追加できるカスタムデータフィールドです。無秩序なタグの山と格闘する代わりに、「お問い合わせ理由」、「製品SKU」、「問題の種類」などの特定のフィールドを作成できます。エージェントは、チケットをクローズする前に、ドロップダウンメニューの定義済みの選択肢から選んだり、詳細を入力したりできます。このシンプルなステップにより、チーム全体でのデータ収集方法が標準化されます。

公式のGorgiasドキュメントによると、主に4つのタイプを使用できます。定義済みの選択肢がある**ドロップダウン (Dropdown)メニュー、返金額などを入力する数値 (Number)フィールド、独自のメモを入力する自由形式のテキスト (Text)ボックス、そしてシンプルなはい/いいえ (Yes/No)**の選択です。

Gorgiasフィールド条件

フィールド条件 (Field Conditions) は、チケットフィールドをスマートにするためのロジックです。これらは基本的に、特定のチケットフィールドがいつ表示されるかを決定する「if-then（もし〜なら）」ルールです。例えば、「もし」エージェントが「お問い合わせ理由」として「返品」を選択した「なら」、「返品理由」と「製品の状態」のフィールドを表示させ、さらには入力必須にすることができます。

これにより、エージェントが無関係なフィールドの長いリストに圧倒されるのを防ぐことができるため非常に効果的です。チケットのインターフェースをクリーンに保ち、その特定のタイプのチケットにとって重要な情報の収集だけに集中できるようになります。これは、Gorgiasがこの機能をリリースした際に強調したメリットでもあります。

なぜGorgiasのフィールド条件設定が構造化データにおいて重要なのか

チケットフィールドの設定は、単なる整理整頓ではありません。ビジネス全体に波及効果をもたらす戦略的な動きです。データがクリーンで一貫していれば、単なる火消し役から、積極的にビジネスを改善する役割へとシフトできます。

Gorgias自身のベストプラクティスに基づいた、構造化データが役立ついくつかの方法を挙げます。

• 製品品質の問題を早期に特定する。 顧客が問題を報告したときにのみ表示される「欠陥」フィールドを作成したとします。特定のバックパックで「ジッパーの欠陥」フィールドが入力されたチケットが急増した場合、すぐに製品チームに連絡して製造状況を確認してもらうことができます。

• 配送状況を把握する。 特定の配送業者が常にミスをしていませんか？「配送業者」フィールドと「配送の問題」フィールドを組み合わせれば、どのパートナーのパフォーマンスが低いかをすぐに把握できます。これにより、契約交渉や配送業者の変更を正当化するための確かなデータが得られます。

• 顧客の解約を理解し、減少させる。 サブスクリプションビジネスを運営している場合、「解約理由」フィールドはまさに宝の山です。顧客が価格、製品の不適合、あるいはサービスの質の低さのために解約しているのかを知ることで、根本原因を修正し、継続率を向上させることができます。

• エージェントの業務を楽にする。 条件付きフィールドは、よりスムーズなワークフローを実現します。エージェントは、どの情報を収集すべきか推測したり、大量のオプションフィールドをスクロールしたりする必要がありません。システムがガイドしてくれるため、精神的な負荷が軽減され、仕事のストレスが少なくなります。

ただし、これらのメリットを享受するためには、思慮深い設定が必要です。Gorgiasは、複雑なビジネスニーズにも精密に対応できるツールを提供しています。

Gorgiasのフィールド条件を設定する方法

Gorgiasは、これらのルールを作成・管理するための非常にしっかりとしたインターフェースを提供しています。プロセスは、まずフィールドを定義し、次にそれらが表示されるタイミングを制御する条件付きロジックを構築するという流れになります。ドキュメントに基づいた手順は以下の通りです。

ステップ 1: チケットフィールドを作成し、構成する

ルールの構築を始める前に、フィールドを作成する必要があります。

1. Gorgias管理パネルの Settings > Ticket Fields に移動します。

2. Create Field をクリックし、名前、説明、タイプ（ドロップダウンやテキストなど）を入力します。

3. Field visibility の項目で、必ず Conditionally visible を選択してください。これは非常に重要なステップです。フィールドを「Always optional（常に任意）」や「Always required（常に必須）」に設定すると、Gorgiasは作成しようとする特定の条件よりも、それらの設定を優先してしまいます。

ステップ 2: 条件付きロジックを構築する

フィールドの準備ができたら、条件付きロジックを構築します。

1. Settings > Field Conditions に移動します。

2. Create Condition をクリックし、「返金フィールドを表示」のように、覚えやすい明確な名前を付けます。

3. Condition Requirements の下で、「if」ステートメントを設定します。これは別のチケットフィールドの値に基づかせることができます。例：

   • IF「お問い合わせ理由 (Contact Reason)」is one of「返金リクエスト (Refund Request)」

4. Then display the following fields の下で、「then」ステートメントを追加します。ここで、条件が満たされたときに表示されるべきチケットフィールドを選択します。また、それらを Required（必須） に設定することもでき、エージェントがチケットをクローズする前に入力することを確実にするのに役立ちます。

   • THEN「返金額 (Refund Amount)」（必須）および「返金理由 (Reason for Refund)」（必須）を表示。

このシステムは、構造化されたワークフローを作成するのに適しています。さらに、チケットフィールドをメインのルールエンジンの条件として使用して、「VIP顧客」フィールドを持つすべてのチケットをシニアサポートチームに割り当てるなどの自動化も可能です。

手動でのフィールド条件設定に関する考慮事項

このアプローチは堅牢で信頼性が高いものですが、運用規模が拡大するにつれて考慮すべき点も出てきます。

• 複雑さの増大。 製品やサポートチャネルが増えるにつれ、条件のリストも増えていきます。データをクリーンで有用な状態に保つには、これらのルールを常に管理し続ける必要があります。

• 特定のルールロジック。 手動のルールは特定のロジックに従うため、標準的なリクエストには最適です。より微妙な、あるいはユニークな顧客の問題については、条件がすべてを正しく捉えているか定期的に見直す必要があるかもしれません。

• 一貫性。 エージェントが最初に関連するフィールドを一貫して正しく選択することが鍵となります。定期的なトレーニングと明確なガイドラインは、条件付きシーケンスの整合性を維持するのに役立ちます。

ここでAIを導入することで、大量のチケットを扱うチームにとって、補完的で拡張性の高い道が開けます。

AIで手動設定の先へ

手動でルールを構築することは素晴らしい基礎となりますが、本当の効率性は、会話の文脈を自動的に理解できるシステムから生まれます。ワークフローをトリガーするために手動入力だけに頼るのではなく、AIが顧客のメッセージを分析し、プロセスをサポートすることができます。

それこそが eesel AI の役割です。Gorgiasヘルプデスクと連携することで、eesel AIは既存の設定内で動作し、体験を強化します。

退屈な分類とデータ入力をAIに任せる

AIトライアージ (AI Triage) や AIエージェント (AI Agent) などの製品を使用することで、eesel AIは受信したチケットを読み取り、顧客の意図を理解し、データの整理を支援します。

• フィールド入力の自動化: eesel AIはメッセージを読み取り、適切なチケットフィールドを自動的に設定できます。これにより、エージェントをサポートし、データが一貫してカテゴリ化されるようになります。

• 適応するワークフロー: eesel AIは、過去のチケットから学習してニュアンスを理解することで、手動ルールを補完します。似たような問い合わせを区別し、それぞれの状況に最も関連性の高いフィールドとタグを適用できます。

• 迅速な導入: Gorgiasアカウントとeesel AIを簡単に接続できます。AIはすぐに過去のチケットデータからの学習を開始し、非常に短時間で設定の最適化を支援します。

シミュレーションを使用して自信を持って設定をテストする

フィールド条件を微調整する際、それらがどのように機能するかを知ることは非常に有用です。eesel AIは、これを支援する強力なシミュレーションモードを提供しています。AIを過去の数千件のチケットに対して実行し、それらがどのようにカテゴリ化されたかを正確に確認できます。これにより、パフォーマンスの明確な予測が得られ、ライブのやり取りに適用する前に、リスクのない環境で設定を微調整できます。

Gorgiasのフィールド条件で、サポートデータのよりスマートな基盤を構築する

Gorgiasのチケットフィールドとフィールド条件は、よりデータ主導型を目指すあらゆるサポートチームにとって素晴らしいツールです。これらは、会話をクリーンで有用な洞察に変えるために必要な構造を提供します。設定プロセスに従うことで、エージェントにとってより整理された効率的なワークフローを作成できます。

サポート業務をさらに強化するために、AIによる自動化 (AI automation)のレイヤーを追加することは、非常に有効な次のステップとなります。eesel AI のようなツールは、Gorgiasの成熟したプラットフォームを補完し、データ入力を支援し、より多くのサポートプロセスを自動化するための自信を与えてくれるインテリジェントなシステムを提供します。

AIがどのようにGorgiasの設定を変革できるか、見てみませんか？ eesel AIのデモを今すぐ予約してください。