Gorgiasのチケットフィールド設定におけるフィールド条件の実践ガイド（2025年）

カスタマーサポートチームを率いているなら、チームの会話がインサイトの宝庫であることはご存知でしょう。しかし、大量の非構造化チケットをクリーンで実用的なデータに変えようとするのは、大変な頭痛の種です。適切なシステムがなければ、繰り返し発生する製品の欠陥や、よくある配送に関する苦情といった傾向を見つけることは、干し草の山から針を探すようなものです。

これこそが、Gorgiasのチケットフィールドとフィールド条件が解決するために設計された問題です。これらは、すべてのチケットを分類するための構造化された方法を提供し、エージェントが一貫性のある価値あるデータを収集できるようにします。この機能自体は強力ですが、設定や更新は複雑になり、多くの時間を費やす可能性があります。

このガイドでは、Gorgiasのチケットフィールドのフィールド条件設定について知っておくべきすべてを解説します。それらが何であるか、なぜそれほど重要なのか、そしてどのように設定するのかを説明します。また、このプロセスをAIでさらに一歩進め、手動のルールからよりインテリジェントな自動化されたワークフローに移行する方法も紹介します。

Gorgiasのフィールド条件を理解する：チケットフィールドとフィールド条件とは？

設定に入る前に、2つの主要な要素を簡単に説明しましょう。これらは、整理され、データが豊富なヘルプデスクを作成するための構成要素だと考えてください。

Gorgiasのチケットフィールド

チケットフィールドとは、チケットに追加できるカスタムデータフィールドのことです。混沌としたタグの山と格闘する代わりに、「問い合わせ理由」、「製品SKU」、「問題の種類」といった特定のフィールドを作成できます。エージェントは、ドロップダウンメニューから事前定義されたオプションを選択したり、チケットを閉じる前に特定の詳細を記入したりすることができます。この簡単なステップにより、チーム全体でのデータ収集方法が標準化されます。

公式のGorgiasドキュメントによると、主に4つのタイプが利用できます。事前定義されたオプションを持つドロップダウンメニュー、返金額などのための数値フィールド、独自のメモのための自由形式のテキストボックス、そして単純なはい/いいえの選択肢です。

Gorgiasのフィールド条件

フィールド条件は、チケットフィールドをスマートにするロジックです。基本的には、「もし～なら～」というルールで、特定のチケットフィールドがいつ表示されるかを決定します。例えば、エージェントが「問い合わせ理由」として「返品」を選択した場合、「返品理由」と「製品の状態」フィールドを表示させ、必須項目にすることもできます。

これは、エージェントが関連性のない長いフィールドリストに圧倒されるのを防ぐため、非常に優れています。チケットのインターフェースをクリーンに保ち、その特定のチケットタイプにとって重要な情報のみを収集することに集中できるようになります。これは、Gorgiasがこの機能を発表した際に強調した利点です。

Gorgiasのif-thenコマンドインターフェースの表示。これはGorgiasのチケットフィールドのフィールド条件設定の中心的な機能です。

Gorgiasのフィールド条件設定が構造化データにとって重要な理由

チケットフィールドの設定は、単なる整理整頓作業ではありません。ビジネス全体に波及する可能性のある戦略的な一手です。データがクリーンで一貫性があれば、単に火消しに追われるのではなく、積極的にビジネスを改善していくことができます。

Gorgias自身のベストプラクティスを参考に、構造化されたデータが役立ついくつかの方法を紹介します。

• 製品の品質問題を早期に発見する。 顧客が問題を報告したときにのみ表示される「欠陥」フィールドを作成したとします。特定のバックパックについて「ジッパーの欠陥」フィールドが入力されたチケットが急増した場合、製品チームに製造状況を確認するよう警告できます。

• 配送で何が起こっているかを把握する。 特定の配送業者が常に失敗していませんか？「配送業者」フィールドと「配送問題」フィールドを組み合わせることで、どのパートナーのパフォーマンスが低いかを迅速に把握できます。これにより、契約交渉や業者変更を正当化するための確かなデータが得られます。

• 顧客離れを理解し、削減する。 サブスクリプションビジネスを運営している場合、「解約理由」フィールドは純金のような価値があります。顧客が価格、製品の適合性、あるいはサービスの悪さで離れているのかを知ることは、根本原因を修正し、顧客維持率を向上させるのに役立ちます。

• エージェントの業務を楽にする。 条件付きフィールドは、はるかにスムーズなワークフローを生み出します。エージェントは、どの情報を収集する必要があるかを推測したり、何十もの任意フィールドをスクロールしたりする必要がありません。システムが彼らを導き、精神的な負担を減らし、仕事のストレスを軽減します。

しかし、この段階に到達するには、考え抜かれた設定が必要です。ビジネスが複雑になるほど、ルールはより詳細になり、それを手動で管理するのは真の課題となり得ます。

Gorgiasのフィールド条件の設定方法

Gorgiasは、これらのルールを作成・管理するための非常に堅実なインターフェースを提供しています。プロセスは、まずフィールドを定義し、次にそれらがいつ表示されるかを制御する条件ロジックを構築することに集約されます。彼らのドキュメントに基づいた手順を簡単に見てみましょう。

ステップ1：チケットフィールドの作成と設定

フィールドのルールを構築する前に、まずフィールドを作成する必要があります。

1. Gorgiasの管理パネルで設定 > チケットフィールドに移動します。

2. フィールドを作成をクリックし、名前、説明、タイプ（ドロップダウンやテキストなど）を指定します。

3. フィールドの表示設定で、必ず条件付きで表示を選択してください。これが最も重要なステップです。フィールドを「常に任意」または「常に必須」に設定すると、Gorgiasはそのフィールドに対して作成しようとする条件をすべて無視します。

ステップ2：条件ロジックの構築

フィールドの準備ができたら、条件ロジックを構築します。

1. 設定 > フィールド条件に移動します。

2. 条件を作成をクリックし、「返金フィールドを表示」のような、覚えておきやすい明確な名前を付けます。

3. 条件要件で、「もし」のステートメントを設定します。これは、別のチケットフィールドの値に基づかせることができます。例：

   • もし 「問い合わせ理由」が「返金リクエスト」のいずれかである場合

4. 次に以下のフィールドを表示で、「ならば」のステートメントを追加します。ここで、条件が満たされたときに表示されるべきチケットフィールドを選択します。また、それらを必須としてマークすることもでき、エージェントはチケットを閉じる前にそれらを記入する必要があります。

   • ならば「返金額」（必須）と「返金理由」（必須）を表示します。

このシステムは、構造化されたワークフローを作成するのに最適です。メインのルールエンジンでチケットフィールドを条件として使用して、例えば「VIP顧客」フィールドを持つすべてのチケットをシニアサポートチームに割り当てるなど、物事を自動化することもできます。

graph TD;  

    A[開始] --> B{ステップ1: フィールドの作成};  

    B --> C[設定 > チケットフィールドへ移動];  

    C --> D['フィールドを作成'をクリック];  

    D --> E[名前、タイプを定義];  

    E --> F['条件付きで表示'を選択];  

    F --> G{ステップ2: 条件の構築};  

    G --> H[設定 > フィールド条件へ移動];  

    H --> I['条件を作成'をクリック];  

    I --> J['IF'要件を設定 (例: '問い合わせ理由が返金')];  

    J --> K['THEN'アクションを設定 (例: '返金額フィールドを表示')];  

    K --> L[終了];  

手動設定の落とし穴

このアプローチは機能しますが、それ自体に問題がないわけではありません。

• 拡張性が低い。 会社が製品、問題の種類、サポートチャネルを追加するにつれて、条件のリストは信じられないほど長く、乱雑になる可能性があります。プロセスにわずかな変更を加えるだけで、十数個の異なるルールを更新する必要が出てくるかもしれません。

• 柔軟性がない。 ルールは静的です。新しい、あるいは奇妙な顧客の問題にその場で適応することはできません。顧客が事前設定されたルールのいずれもトリガーしない方法で問題を説明した場合、適切なフィールドは表示されず、そのデータを見逃すことになります。

• 人為的ミスが発生しやすい。 結局のところ、ワークフローを開始させる最初の「問い合わせ理由」やその他のフィールドをエージェントが正しく選択することに依存しています。一度の誤ったクリックで、条件付きシーケンス全体が失敗する可能性があります。

ここでAIを導入することが、はるかにスマートでスケーラブルな前進の方法を提供できます。

AIで手動設定を超える

手動でルールを構築することは良いスタートですが、真の効率性は、会話の文脈を自ら理解できるシステムから生まれます。エージェントがワークフローをトリガーするために正しいカテゴリを選択するのを待つ代わりに、AIが顧客のメッセージを分析し、プロセス全体を自動的に処理できます。

それこそがeesel AIが行うことです。eesel AIは、お使いのGorgiasヘルプデスクと統合することで、既存のセットアップと連携して動作するため、プラットフォームを切り替える必要はありません。

面倒な分類とデータ入力をAIに任せる

**AIトリアージやAIエージェント**のような製品を使用して、eesel AIは受信したチケットを読み、顧客が何を望んでいるかを理解し、自動的にアクションを起こします。

• フィールドの自動入力： エージェントが手動で「問い合わせ理由：配送問題」を選択する必要はもうありません。eesel AIは「私の注文はどこですか？」のようなメッセージを読み、自動的にチケットフィールドを設定します。これにより、人為的ミスがなくなり、データの一貫性が100%になります。

• 適応するワークフロー： eesel AIは、厳格な「もし～なら～」というルールに縛られません。過去何千ものチケットから学習し、顧客の言葉のニュアンスを理解します。販売前の送料に関する質問と、販売後の荷物の遅延に関する苦情の違いを区別し、それぞれに異なるフィールドやタグを適用できます。

• 数ヶ月ではなく数分で開始： Gorgiasで完全な条件付きルールのセットを構築するには、数週間とは言わないまでも数日かかることがあります。eesel AIを使えば、ワンクリックでGorgiasアカウントを接続するだけです。AIはすぐに過去のチケットデータから学習を開始し、数分で稼働させることができます。

この画像は、AIが顧客の問い合わせを自動的に解決し、手動での分類を不要にすることで、Gorgiasのチケットフィールドのフィールド条件設定を強化する様子を示しています。

シミュレーションを使って自信を持って設定をテストする

手動ルールの設定で最も怖いことの一つは、本番稼働前に大規模なテストができないことです。新しい「製品欠陥」の条件が意図した通りに実際に機能するかどうか、どうやって確信できるでしょうか？

eesel AIは、これに対する素晴らしい解決策を持っています。それは強力なシミュレーションモードです。AIを過去何千ものチケットに対して実行し、それらをどのように分類し、処理したかを正確に確認できます。これにより、パフォーマンスの明確な予測が得られ、ライブの顧客向けにオンにする前に、完全にリスクのない環境でその動作を微調整できます。これは、手動設定では得られないレベルの信頼性です。

Eesel AIのシミュレーションモードでは、本番稼働前に、Gorgiasのチケットフィールドのフィールド条件設定を過去のデータでテストすることができます。

Gorgiasのフィールド条件でサポートデータのよりスマートな基盤を構築する

Gorgiasのチケットフィールドと条件は、よりデータドリブンになりたいと考えるすべてのサポートチームにとって素晴らしいツールです。これらは、乱雑な会話をクリーンで有用なインサイトに変えるために必要な構造を提供します。設定プロセスに従うことで、エージェントのためのはるかに整理された効率的なワークフローを作成できます。

しかし、サポート業務を真に成長させ、より深い効率性を見出すためには、AIオートメーションのレイヤーを追加することが次の論理的な一手です。eesel AIのようなツールは、固定されたルールを超え、自ら学習し、データ入力を自動化し、人為的ミスを減らし、サポートプロセスのさらなる自動化に自信を与えてくれるインテリジェントなシステムを提供します。

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