Un guide pratique sur la configuration des conditions de champs Gorgias pour les tickets (2026)

Si vous dirigez une équipe de support client, vous savez que les conversations de votre équipe sont une mine d'or d'informations. Mais essayer de transformer un flux de tickets non structurés en données propres et exploitables peut s'avérer être une tâche de grande ampleur. Sans un système approprié, repérer des tendances comme un défaut de produit récurrent ou une plainte d'expédition commune peut revenir à chercher une aiguille dans une botte de foin.

C'est exactement le problème que les champs de tickets Gorgias (Ticket Fields) et les conditions de champs (Field Conditions) sont conçus pour résoudre. Ils vous offrent un moyen structuré de catégoriser chaque ticket, garantissant que vos agents collectent des données cohérentes et précieuses. Bien que la fonctionnalité elle-même soit puissante, sa configuration et son optimisation récompensent une approche réfléchie pour s'assurer qu'elle continue de servir votre équipe à mesure que vous évoluez.

Ce guide vous accompagnera à travers tout ce que vous devez savoir sur la configuration des conditions de champs Gorgias pour les tickets en 2026. Nous verrons ce qu'elles sont, pourquoi elles sont si importantes et comment les configurer. Nous vous montrerons également comment aller plus loin dans ce processus grâce à l'IA, en passant des règles manuelles à un flux de travail automatisé plus intelligent.

Comprendre les conditions de champs Gorgias : que sont les champs de tickets et les conditions de champs ?

Avant de passer à la configuration, décomposons rapidement les deux composants clés. Considérez-les comme les blocs de construction pour créer un centre d'assistance (helpdesk) organisé et riche en données.

Les champs de tickets Gorgias (ticket fields)

Les champs de tickets sont simplement des champs de données personnalisés que vous pouvez ajouter à vos tickets. Au lieu de lutter avec un désordre chaotique de balises (tags), vous pouvez créer des champs spécifiques comme « Motif de contact », « SKU produit » ou « Type de problème ». Vos agents peuvent ensuite choisir parmi des options prédéfinies dans un menu déroulant ou remplir des détails spécifiques avant de fermer un ticket. Cette étape simple standardise la manière dont les données sont collectées au sein de toute votre équipe.

Selon la documentation officielle de Gorgias, vous disposez de quatre types principaux : un menu Déroulant (Dropdown) avec des options prédéfinies, un champ Nombre pour des éléments tels que les montants de remboursement, une zone de Texte libre pour des notes uniques, et un choix simple Oui/Non.

Les conditions de champs Gorgias (field conditions)

Les conditions de champs sont la logique qui rend vos champs de tickets intelligents. Ce sont essentiellement des règles « si-alors » qui décident quand un champ de ticket spécifique doit apparaître. Par exemple, si un agent sélectionne « Retour » comme « Motif de contact », alors vous pouvez faire apparaître les champs « Motif du retour » et « État du produit », et même les rendre obligatoires.

C'est excellent car cela évite aux agents d'être submergés par une longue liste de champs non pertinents. Cela maintient l'interface du ticket propre et les aide à se concentrer sur la collecte des seules informations qui comptent pour ce type spécifique de ticket, un avantage que Gorgias a souligné lors du lancement de la fonctionnalité.

Pourquoi une configuration des conditions de champs Gorgias est cruciale pour les données structurées

La configuration des champs de tickets n'est pas seulement un exercice de rangement ; c'est un mouvement stratégique qui peut avoir des répercussions sur l'ensemble de votre entreprise. Lorsque vos données sont propres et cohérentes, vous pouvez enfin passer de la simple gestion de crises à l'amélioration proactive de votre activité.

Voici quelques façons dont les données bien structurées peuvent vous aider, en s'appuyant sur certaines des meilleures pratiques de Gorgias :

• Repérer tôt les problèmes de qualité des produits. Imaginez que vous créiez un champ « Défaut » qui n'apparaît que lorsqu'un client signale un problème. Si vous voyez soudainement un pic de tickets avec le champ « Défaut de fermeture éclair » rempli pour un sac à dos particulier, vous pouvez alerter votre équipe produit pour qu'elle vérifie la fabrication.

• Comprendre ce qui se passe avec l'expédition. L'un de vos transporteurs fait-il constamment défaut ? Un champ « Transporteur » combiné à un champ « Problème d'expédition » peut rapidement vous montrer quels partenaires sont les moins performants. Cela vous donne des données solides pour les négociations de contrat ou pour justifier un changement de prestataire.

• Comprendre et réduire l'attrition client (churn). Si vous gérez une entreprise d'abonnement, un champ « Motif de résiliation » est de l'or pur. Savoir si les clients partent à cause du prix, d'une mauvaise adéquation du produit ou d'une mauvaise expérience de service vous aide à corriger les causes profondes et à améliorer la rétention.

• Faciliter la vie de vos agents. Les champs conditionnels créent un flux de travail beaucoup plus fluide. Les agents n'ont pas à deviner quelles informations ils doivent collecter ni à faire défiler des dizaines de champs optionnels. Le système les guide, ce qui réduit leur charge mentale et rend leur travail moins stressant.

En arriver là dépend toutefois d'une configuration réfléchie. Gorgias fournit les outils nécessaires pour gérer avec précision les besoins, même complexes, de l'entreprise.

Comment configurer les conditions de champs Gorgias

Gorgias vous offre une interface assez solide pour créer et gérer ces règles. Le processus revient à définir d'abord vos champs, puis à construire la logique conditionnelle qui contrôle leur apparition. Voici un aperçu des étapes, basées sur leur documentation.

Étape 1 : Créer et configurer vos champs de tickets

Vous devez créer les champs avant de pouvoir construire des règles pour eux.

1. Rendez-vous dans Paramètres > Champs de tickets (Settings > Ticket Fields) dans votre panneau d'administration Gorgias.

2. Cliquez sur Créer un champ (Create Field) et donnez-lui un nom, une description et un type (comme Déroulant ou Texte).

3. Sous Visibilité du champ (Field visibility), vous devez impérativement sélectionner Conditionnellement visible (Conditionally visible). C'est une étape vitale. Si vous réglez un champ sur « Toujours facultatif » ou « Toujours obligatoire », Gorgias donnera la priorité à ces paramètres sur toutes les conditions spécifiques que vous tenterez de créer pour lui.

Étape 2 : Construire la logique conditionnelle

Une fois vos champs prêts, il est temps de construire la logique conditionnelle.

1. Allez dans Paramètres > Conditions de champs (Settings > Field Conditions).

2. Cliquez sur Créer une condition (Create Condition) et donnez-lui un nom clair dont vous vous souviendrez, comme « Afficher les champs de remboursement ».

3. Sous Exigences de la condition (Condition Requirements), vous allez configurer votre instruction « si ». Vous pouvez baser cela sur la valeur d'un autre champ de ticket. Par exemple :

   • SI « Motif de contact » est l'un des « Demande de remboursement »

4. Sous Afficher ensuite les champs suivants (Then display the following fields), vous ajouterez votre instruction « alors ». C'est ici que vous choisissez le ou les champs de ticket qui doivent s'afficher lorsque la condition est remplie. Vous pouvez également les marquer comme Obligatoires, ce qui permet de s'assurer que les agents les remplissent avant de fermer le ticket.

   • ALORS afficher « Montant du remboursement » (Obligatoire) et « Motif du remboursement » (Obligatoire).

Ce système est excellent pour créer des flux de travail structurés. Vous pouvez même utiliser les champs de tickets comme conditions dans votre moteur de règles principal pour automatiser des tâches, comme l'attribution de tous les tickets ayant un champ « Client VIP » à une équipe de support senior.

Considérations pour les configurations manuelles de conditions de champs

Bien que cette approche soit robuste et fiable, certains facteurs sont à prendre en compte à mesure que vos opérations se développent :

• Complexité croissante. À mesure que votre entreprise ajoute de nouveaux produits et canaux de support, votre liste de conditions peut s'allonger. Rester à jour sur ces règles garantit que vos données restent propres et utiles.

• Logique de règle spécifique. Les règles manuelles suivent une logique spécifique, ce qui est parfait pour les demandes standard. Pour les problèmes clients plus nuancés ou uniques, vous voudrez peut-être revoir périodiquement vos conditions pour vous assurer qu'elles capturent tout correctement.

• Cohérence. Il est essentiel de s'assurer que les agents sélectionnent systématiquement les bons champs initiaux. Une formation régulière et des directives claires aident à maintenir l'intégrité de vos séquences conditionnelles.

C'est là que l'introduction de l'IA peut offrir une voie complémentaire et évolutive pour les équipes ayant des volumes de tickets élevés.

Aller au-delà d'une configuration manuelle avec l'IA

Construire des règles à la main est une excellente base, mais la véritable efficacité provient de systèmes capables de comprendre automatiquement le contexte d'une conversation. Au lieu de s'appuyer uniquement sur une saisie manuelle pour déclencher un flux de travail, une IA peut analyser le message du client et soutenir le processus.

C'est exactement ce que fait eesel AI. En s'intégrant à votre centre d'assistance Gorgias, eesel AI travaille au sein de votre configuration existante pour améliorer l'expérience.

Laissez l'IA gérer la classification fastidieuse et la saisie de données

En utilisant des produits tels que AI Triage (Tri par IA) et AI Agent (Agent IA), eesel AI lit les tickets entrants, comprend l'intention du client et aide à organiser les données.

• Remplissage automatisé des champs : eesel AI peut lire un message et définir automatiquement le champ de ticket approprié pour vous. Cela soutient vos agents et aide à garantir que vos données sont systématiquement catégorisées.

• Flux de travail adaptatifs : eesel AI complète vos règles manuelles en apprenant de vos tickets passés pour comprendre les nuances. Il peut différencier des demandes similaires, en appliquant les champs et les balises les plus pertinents à chaque situation.

• Mise en œuvre rapide : Vous pouvez connecter votre compte Gorgias à eesel AI facilement. L'IA peut commencer à apprendre de vos données de tickets historiques immédiatement, vous aidant à optimiser votre configuration en un temps très court.

Testez votre configuration en toute confiance grâce à la simulation

Lors de l'affinage de vos conditions de champs, il est utile de savoir comment elles vont se comporter. eesel AI propose un mode simulation puissant pour vous y aider. Vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle les aurait catégorisés. Cela vous donne une prévision claire des performances et vous permet d'affiner vos paramètres dans un environnement sans risque avant de les appliquer aux interactions en direct.

Construisez une base plus intelligente pour vos données de support avec les conditions de champs Gorgias

Les champs de tickets et les conditions de Gorgias sont des outils fantastiques pour toute équipe de support qui souhaite être davantage guidée par les données. Ils fournissent la structure dont vous avez besoin pour transformer les conversations en informations propres et utiles. En suivant le processus de configuration, vous pouvez créer un flux de travail beaucoup plus organisé et efficace pour vos agents.

Pour améliorer davantage vos opérations de support, l'ajout d'une couche d'automatisation par l'IA peut être une excellente étape suivante. Des outils comme eesel AI complètent la plateforme mature de Gorgias, offrant un système intelligent qui aide à la saisie des données et donne la confiance nécessaire pour automatiser davantage votre processus de support.

Prêt à voir comment l'IA peut transformer votre configuration Gorgias ? Réservez une démo d'eesel AI dès aujourd'hui.