Un guide pratique des conditions de champ Gorgias pour la configuration des champs de ticket (2025)

Si vous dirigez une équipe de support client, vous savez que les conversations de votre équipe sont une mine d'or d'informations. Mais essayer de transformer un flot de tickets non structurés en données claires et exploitables ? C'est un véritable casse-tête. Sans un système approprié, repérer des tendances comme un défaut de produit récurrent ou une plainte fréquente concernant la livraison peut s'apparenter à chercher une aiguille dans une botte de foin.

C'est précisément le problème que les Champs de ticket Gorgias (Gorgias Ticket Fields) et les Conditions de champ sont conçus pour résoudre. Ils vous offrent un moyen structuré de catégoriser chaque ticket, garantissant que vos agents collectent des données cohérentes et précieuses. Bien que la fonctionnalité elle-même soit puissante, sa mise en place et sa maintenance peuvent devenir compliquées et vous prendre beaucoup de temps.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur la configuration des conditions de champ pour les champs de ticket Gorgias. Nous verrons ce qu'ils sont, pourquoi ils sont si importants et comment les configurer. Nous vous montrerons également comment aller plus loin avec l'IA, en passant des règles manuelles à un flux de travail automatisé plus intelligent.

Comprendre les conditions de champ Gorgias : que sont les champs de ticket et les conditions de champ ?

Avant de nous lancer dans la configuration, décortiquons rapidement les deux composants clés. Considérez-les comme les briques de base pour créer un service d'assistance organisé et riche en données.

Champs de ticket Gorgias

Les Champs de ticket sont simplement des champs de données personnalisés que vous pouvez ajouter à vos tickets. Au lieu de vous débattre avec un amas chaotique d'étiquettes, vous pouvez créer des champs spécifiques comme « Motif de contact », « SKU du produit » ou « Type de problème ». Vos agents peuvent alors choisir parmi des options prédéfinies dans un menu déroulant ou remplir des détails spécifiques avant de fermer un ticket. Cette simple étape standardise la collecte de données au sein de toute votre équipe.

Selon la documentation officielle de Gorgias, vous disposez de quatre types principaux : un menu Déroulant avec des options prédéfinies, un champ Nombre pour des choses comme les montants de remboursement, une zone de Texte libre pour des notes uniques, et un simple choix Oui/Non.

Conditions de champ Gorgias

Les Conditions de champ sont la logique qui rend vos champs de ticket intelligents. Ce sont essentiellement des règles « si-alors » qui décident quand un champ de ticket spécifique doit apparaître. Par exemple, si un agent sélectionne « Retour » comme « Motif de contact », alors vous pouvez faire apparaître les champs « Motif du retour » et « État du produit », et même les rendre obligatoires.

C'est très pratique car cela évite aux agents d'être submergés par une longue liste de champs non pertinents. Cela garde l'interface des tickets claire et les aide à se concentrer sur la collecte des informations qui comptent pour ce type de ticket spécifique, un avantage que Gorgias a souligné lors du lancement de la fonctionnalité.

Vue de l'interface de commande si-alors dans Gorgias, qui est au cœur de la configuration des conditions de champ pour les champs de ticket Gorgias.

Pourquoi la configuration des conditions de champ Gorgias est un atout majeur pour des données structurées

La mise en place de champs de ticket n'est pas qu'un simple exercice de rangement ; c'est une décision stratégique qui peut avoir des répercussions sur toute votre entreprise. Lorsque vos données sont claires et cohérentes, vous pouvez enfin passer de la simple gestion des urgences à l'amélioration proactive de votre activité.

Voici quelques exemples de la manière dont des données bien structurées peuvent vous aider, en s'inspirant de certaines des meilleures pratiques de Gorgias :

• Repérez tôt les problèmes de qualité des produits. Imaginez que vous créez un champ « Défaut » qui n'apparaît que lorsqu'un client signale un problème. Si vous constatez soudainement une augmentation des tickets avec le champ « Défaut de fermeture éclair » rempli pour un sac à dos particulier, vous pouvez alerter votre équipe produit pour qu'elle vérifie la fabrication.

• Comprenez ce qui se passe avec les livraisons. L'un de vos transporteurs est-il constamment défaillant ? Un champ « Transporteur » combiné à un champ « Problème de livraison » peut rapidement vous montrer quels partenaires sont les moins performants. Cela vous donne des données solides pour les négociations de contrat ou pour justifier un changement de prestataire.

• Comprenez et réduisez le taux de désabonnement. Si vous gérez une entreprise par abonnement, un champ « Motif d'annulation » est une mine d'or. Savoir si les clients partent à cause du prix, d'une inadéquation avec le produit ou d'une mauvaise expérience de service vous aide à corriger les causes profondes et à améliorer la rétention.

• Facilitez la vie de vos agents. Les champs conditionnels créent un flux de travail beaucoup plus fluide. Les agents n'ont pas à deviner quelles informations ils doivent collecter ni à faire défiler des dizaines de champs optionnels. Le système les guide, ce qui réduit leur charge mentale et rend leur travail moins stressant.

Atteindre ce stade, cependant, dépend d'une configuration réfléchie. Plus votre entreprise est complexe, plus vos règles deviennent détaillées, et cela peut être un véritable défi à gérer manuellement.

Comment configurer les conditions de champ Gorgias

Gorgias vous offre une interface assez robuste pour créer et gérer ces règles. Le processus se résume à définir d'abord vos champs, puis à construire la logique conditionnelle qui contrôle leur apparition. Voici un aperçu rapide des étapes, basé sur leur documentation.

Étape 1 : Créer et configurer vos champs de ticket

Vous devez créer les champs avant de pouvoir construire des règles pour eux.

1. Rendez-vous dans Paramètres > Champs de ticket dans votre panneau d'administration Gorgias.

2. Cliquez sur Créer un champ et donnez-lui un nom, une description et un type (comme Déroulant ou Texte).

3. Sous Visibilité du champ, vous devez absolument sélectionner Visible sous condition. C'est l'étape la plus importante. Si vous définissez un champ comme « Toujours optionnel » ou « Toujours requis », Gorgias ignorera tout simplement les conditions que vous essayez de créer pour lui.

Étape 2 : Construire la logique conditionnelle

Une fois vos champs prêts, il est temps de construire la logique conditionnelle.

1. Allez dans Paramètres > Conditions de champ.

2. Cliquez sur Créer une condition et donnez-lui un nom clair dont vous vous souviendrez, comme « Afficher les champs de remboursement ».

3. Sous Exigences de la condition, vous configurerez votre instruction « si ». Vous pouvez la baser sur la valeur d'un autre champ de ticket. Par exemple :

   • SI « Motif de contact » est l'un des « Demande de remboursement »

4. Sous Alors afficher les champs suivants, vous ajouterez votre instruction « alors ». C'est ici que vous choisissez le ou les champs de ticket qui doivent apparaître lorsque la condition est remplie. Vous pouvez également les marquer comme Requis, ce qui oblige l'agent à les remplir avant de fermer le ticket.

   • ALORS afficher « Montant du remboursement » (Requis) et « Motif du remboursement » (Requis).

Ce système est excellent pour créer des flux de travail structurés. Vous pouvez même utiliser les Champs de ticket comme conditions dans votre moteur de Règles principal pour automatiser des choses, comme assigner tous les tickets avec un champ « Client VIP » à une équipe de support senior.

graph TD;  

    A[Start] --> B{Step 1: Create Fields};  

    B --> C[Go to Settings > Ticket Fields];  

    C --> D[Click 'Create Field'];  

    D --> E[Define Name, Type];  

    E --> F[Select 'Conditionally visible'];  

    F --> G{Step 2: Build Conditions};  

    G --> H[Go to Settings > Field Conditions];  

    H --> I[Click 'Create Condition'];  

    I --> J[Set 'IF' Requirement e.g., 'Contact Reason is Refund'];  

    J --> K[Set 'THEN' Action e.g., 'Display Refund Amount Field'];  

    K --> L[End];  

L'inconvénient d'une configuration manuelle

Bien que cette approche fonctionne, elle n'est pas sans poser ses propres problèmes :

• Elle n'est pas évolutive. À mesure que votre entreprise ajoute de nouveaux produits, types de problèmes et canaux de support, votre liste de conditions peut devenir incroyablement longue et désordonnée. Une petite modification de votre processus pourrait vous obliger à mettre à jour une douzaine de règles différentes.

• Elle est rigide. Les règles sont statiques. Elles ne peuvent pas s'adapter à la volée à des problèmes clients nouveaux ou inhabituels. Si un client décrit un problème d'une manière qui ne déclenche aucune de vos règles prédéfinies, les bons champs n'apparaîtront pas, et vous passerez à côté de ces données.

• Elle est sujette à l'erreur humaine. En fin de compte, vous comptez toujours sur un agent pour sélectionner correctement le « Motif de contact » initial ou tout autre champ qui lance le flux de travail. Un mauvais clic peut faire échouer toute la séquence conditionnelle.

C'est là que l'intégration de l'IA peut offrir une solution beaucoup plus intelligente et évolutive.

Aller au-delà de la configuration manuelle avec l'IA

Construire des règles à la main est un bon début, mais la véritable efficacité vient d'un système capable de comprendre le contexte d'une conversation par lui-même. Au lieu d'attendre qu'un agent choisisse la bonne catégorie pour déclencher un flux de travail, une IA peut analyser le message du client et gérer tout le processus automatiquement.

C'est exactement ce que fait eesel AI. En s'intégrant à votre service d'assistance Gorgias, eesel AI fonctionne avec votre configuration existante, vous n'avez donc pas à changer de plateforme.

Laissez l'IA gérer la classification et la saisie de données fastidieuses

En utilisant des produits comme AI Triage et AI Agent, eesel AI lit les tickets entrants, comprend ce que veut le client et prend des mesures automatiquement.

• Remplissage automatique des champs : Oubliez les agents qui doivent sélectionner manuellement « Motif de contact : Problème de livraison ». eesel AI lit un message comme « Où est ma commande ?? » et définit automatiquement le champ du ticket pour vous. Cela élimine l'erreur humaine et rend vos données 100 % cohérentes.

• Des flux de travail qui s'adaptent : eesel AI n'est pas limité à des règles rigides « si-alors ». Il apprend de milliers de vos anciens tickets pour comprendre les nuances du langage client. Il peut faire la différence entre une question avant-vente sur les frais de port et une plainte après-vente concernant un colis retardé, en appliquant des champs et des étiquettes différents pour chaque cas.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Construire un ensemble complet de règles conditionnelles dans Gorgias peut prendre des jours, voire des semaines. Avec eesel AI, il vous suffit de connecter votre compte Gorgias en un clic. L'IA commence immédiatement à apprendre de vos données de tickets historiques, et vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.

Cette image montre une IA résolvant automatiquement une requête client, améliorant la configuration des conditions de champ pour les champs de ticket Gorgias en supprimant la classification manuelle.

Testez votre configuration en toute confiance grâce à la simulation

L'une des parties les plus intimidantes de la mise en place de règles manuelles est que vous ne pouvez pas vraiment les tester à grande échelle avant leur mise en production. Comment savoir avec certitude que votre nouvelle condition « Défaut de produit » fonctionnera comme prévu ?

eesel AI a une solution astucieuse pour cela : un puissant mode de simulation. Vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment elle les aurait catégorisés et traités. Cela vous donne une prévision claire de ses performances et vous permet d'ajuster son comportement dans un environnement totalement sans risque avant de l'activer pour les clients en direct. C'est un niveau de confiance que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir avec des configurations manuelles.

Le mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester la configuration de vos conditions de champ pour les champs de ticket Gorgias sur des données historiques avant la mise en production.

Construisez une base plus intelligente pour vos données de support avec les conditions de champ Gorgias

Les Champs de ticket et les Conditions de Gorgias sont des outils fantastiques pour toute équipe de support qui souhaite être davantage axée sur les données. Ils vous donnent la structure nécessaire pour transformer des conversations désordonnées en informations claires et utiles. En suivant le processus de configuration, vous pouvez créer un flux de travail beaucoup plus organisé et efficace pour vos agents.

Mais pour vraiment développer vos opérations de support et trouver des gains d'efficacité plus profonds, ajouter une couche d'automatisation par IA est la prochaine étape logique. Des outils comme eesel AI vont au-delà des règles fixes, offrant un système intelligent qui apprend par lui-même, automatise la saisie de données, réduit les erreurs humaines et vous donne la confiance nécessaire pour automatiser davantage votre processus de support.

Prêt à voir comment l'IA peut transformer votre configuration Gorgias ? Réservez une démo d'eesel AI dès aujourd'hui.