Ein praktischer Leitfaden für Gorgias-Feldbedingungen zur Einrichtung von Ticket-Feldern (2026)

Wenn Sie ein Kundensupport-Team leiten, wissen Sie, dass die Gespräche Ihres Teams eine Goldgrube für Erkenntnisse sind. Aber der Versuch, eine Flut unstrukturierter Tickets in saubere, verwertbare Daten zu verwandeln, kann eine gewaltige Aufgabe sein. Ohne ein geeignetes System fühlt sich das Aufspüren von Trends – wie ein wiederkehrender Produktfehler oder eine häufige Versandbeschwerde – an wie die Suche nach der Nadel im Heuhaufen.

Genau dieses Problem sollen Gorgias Ticket Fields (Ticket-Felder) und Field Conditions (Feldbedingungen) lösen. Sie bieten Ihnen eine strukturierte Möglichkeit, jedes Ticket zu kategorisieren und sicherzustellen, dass Ihre Agenten konsistente und wertvolle Daten erfassen. Obwohl die Funktion an sich leistungsstark ist, zahlt sich ein durchdachter Ansatz bei der Einrichtung und Optimierung aus, um sicherzustellen, dass sie Ihrem Team auch bei der Skalierung weiterhin gute Dienste leistet.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Einrichtung der Gorgias-Feldbedingungen für Ticket-Felder im Jahr 2026 wissen müssen. Wir erläutern, was sie sind, warum sie so wichtig sind und wie man sie konfiguriert. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie diesen Prozess mit KI noch einen Schritt weiter führen können – weg von manuellen Regeln hin zu einem intelligenteren, automatisierten Workflow.

Gorgias-Feldbedingungen verstehen: Was sind Ticket-Felder und Feldbedingungen?

Bevor wir in die Einrichtung einsteigen, lassen Sie uns kurz die beiden Hauptkomponenten aufschlüsseln. Betrachten Sie diese als die Bausteine für die Erstellung eines Helpdesks, der organisiert und reich an Daten ist.

Gorgias Ticket-Felder (Ticket Fields)

Ticket-Felder sind einfach benutzerdefinierte Datenfelder, die Sie Ihren Tickets hinzufügen können. Anstatt mit einem chaotischen Durcheinander von Tags zu kämpfen, können Sie spezifische Felder wie „Kontaktgrund“, „Produkt-SKU“ oder „Problemtyp“ erstellen. Ihre Agenten können dann aus vordefinierten Optionen in einem Dropdown-Menü wählen oder spezifische Details eintragen, bevor sie ein Ticket schließen. Dieser einfache Schritt standardisiert die Datenerfassung in Ihrem gesamten Team.

Laut der offiziellen Gorgias-Dokumentation stehen Ihnen vier Haupttypen zur Verfügung: ein Dropdown-Menü mit vordefinierten Optionen, ein Zahlenfeld (Number) für Dinge wie Rückerstattungsbeträge, ein Freitextfeld (Text) für individuelle Notizen und eine einfache Ja/Nein-Auswahl.

Gorgias-Feldbedingungen (Field Conditions)

Feldbedingungen sind die Logik, die Ihre Ticket-Felder intelligent macht. Es handelt sich im Grunde um „Wenn-Dann“-Regeln, die entscheiden, wann ein bestimmtes Ticket-Feld erscheinen soll. Wenn ein Agent beispielsweise „Rücksendung“ als „Kontaktgrund“ auswählt, dann können Sie die Felder „Rücksendegrund“ und „Produktzustand“ erscheinen lassen und diese sogar als Pflichtfelder festlegen.

Dies ist hervorragend, da es verhindert, dass Agenten von einer langen Liste irrelevanter Felder überfordert werden. Es hält die Ticket-Benutzeroberfläche sauber und hilft ihnen, sich darauf zu konzentrieren, nur die Informationen zu sammeln, die für diesen spezifischen Ticket-Typ wichtig sind – ein Vorteil, den Gorgias hervorgehoben hat, als die Funktion eingeführt wurde.

Warum eine Gorgias-Feldbedingungen-Einrichtung für strukturierte Daten so wichtig ist

Das Einrichten von Ticket-Feldern ist nicht nur eine Aufräumübung; es ist ein strategischer Schritt, der sich auf Ihr gesamtes Unternehmen auswirken kann. Wenn Ihre Daten sauber und konsistent sind, können Sie endlich davon wegkommen, nur Brände zu löschen, und stattdessen proaktiv Ihr Unternehmen verbessern.

Hier sind einige Wege, wie gut strukturierte Daten helfen können, basierend auf einigen von Gorgias' eigenen Best Practices:

• Produktqualitätsprobleme frühzeitig erkennen. Stellen Sie sich vor, Sie erstellen ein Feld „Defekt“, das nur erscheint, wenn ein Kunde ein Problem meldet. Wenn Sie plötzlich einen Anstieg der Tickets bemerken, bei denen das Feld „Reißverschlussdefekt“ für einen bestimmten Rucksack ausgefüllt ist, können Sie Ihrem Produktteam Bescheid geben, damit die Fertigung überprüft wird.

• Herausfinden, was beim Versand schiefläuft. Patzt einer Ihrer Versanddienstleister ständig? Ein Feld „Versanddienstleister“ in Kombination mit einem Feld „Versandproblem“ kann Ihnen schnell zeigen, welche Partner unterdurchschnittliche Leistungen erbringen. Das liefert Ihnen solide Daten für Vertragsverhandlungen oder zur Rechtfertigung eines Anbieterwechsels.

• Kundenabwanderung (Churn) verstehen und reduzieren. Wenn Sie ein Abonnement-Geschäft betreiben, ist ein Feld „Kündigungsgrund“ pures Gold wert. Zu wissen, ob Kunden wegen des Preises, einer schlechten Produktpassung oder einer schlechten Serviceerfahrung gehen, hilft Ihnen, die Ursachen zu beheben und die Kundenbindung zu verbessern.

• Das Leben Ihrer Agenten erleichtern. Bedingte Felder schaffen einen viel reibungsloseren Workflow. Agenten müssen nicht raten, welche Informationen sie sammeln müssen, oder durch Dutzende optionaler Felder scrollen. Das System führt sie, was die mentale Belastung verringert und die Arbeit stressfreier macht.

Um diesen Punkt zu erreichen, bedarf es jedoch einer durchdachten Einrichtung. Gorgias bietet die Werkzeuge, um selbst komplexe geschäftliche Anforderungen präzise zu bewältigen.

So richten Sie Gorgias-Feldbedingungen ein

Gorgias bietet eine solide Benutzeroberfläche zum Erstellen und Verwalten dieser Regeln. Der Prozess läuft darauf hinaus, zuerst Ihre Felder zu definieren und dann die bedingte Logik aufzubauen, die steuert, wann sie erscheinen. Hier ist ein Blick auf die Schritte basierend auf der Dokumentation.

Schritt 1: Erstellen und Konfigurieren Ihrer Ticket-Felder

Sie müssen die Felder erstellen, bevor Sie Regeln für sie aufbauen können.

1. Gehen Sie in Ihrem Gorgias-Admin-Bereich zu Settings > Ticket Fields (Einstellungen > Ticket-Felder).

2. Klicken Sie auf Create Field (Feld erstellen) und geben Sie ihm einen Namen, eine Beschreibung und einen Typ (wie Dropdown oder Text).

3. Unter Field visibility (Feldsichtbarkeit) müssen Sie zwingend Conditionally visible (Bedingt sichtbar) auswählen. Dies ist ein entscheidender Schritt. Wenn Sie ein Feld auf „Always optional“ (Immer optional) oder „Always required“ (Immer erforderlich) setzen, priorisiert Gorgias diese Einstellungen gegenüber allen spezifischen Bedingungen, die Sie dafür erstellen möchten.

Schritt 2: Aufbau der bedingten Logik

Sobald Ihre Felder bereit sind, ist es Zeit, die bedingte Logik aufzubauen.

1. Gehen Sie zu Settings > Field Conditions (Einstellungen > Feldbedingungen).

2. Klicken Sie auf Create Condition (Bedingung erstellen) und geben Sie ihr einen klaren Namen, an den Sie sich erinnern, wie zum Beispiel „Rückerstattungsfelder anzeigen“.

3. Unter Condition Requirements (Bedingungsanforderungen) legen Sie Ihre „Wenn“-Anweisung fest. Sie können dies auf den Wert eines anderen Ticket-Feldes basieren. Zum Beispiel:

   • IF „Kontaktgrund“ is one of „Rückerstattungsanfrage“

4. Unter Then display the following fields (Dann folgende Felder anzeigen) fügen Sie Ihre „Dann“-Anweisung hinzu. Hier wählen Sie das oder die Ticket-Felder aus, die erscheinen sollen, wenn die Bedingung erfüllt ist. Sie können diese auch als Required (Erforderlich) markieren, was sicherstellt, dass Agenten sie ausfüllen, bevor sie das Ticket schließen.

   • THEN display „Rückerstattungsbetrag“ (Erforderlich) und „Grund für Rückerstattung“ (Erforderlich).

Dieses System eignet sich hervorragend zur Erstellung strukturierter Workflows. Sie können Ticket-Felder sogar als Bedingungen in Ihrer Haupt-Regel-Engine verwenden, um Dinge zu automatisieren, wie zum Beispiel das Zuweisen aller Tickets mit dem Feld „VIP-Kunde“ an ein erfahrenes Support-Team.

Überlegungen für die manuelle Einrichtung von Feldbedingungen

Obwohl dieser Ansatz robust und zuverlässig ist, gibt es einige Faktoren, die Sie bei wachsendem Betrieb berücksichtigen sollten:

• Zunehmende Komplexität. Wenn Ihr Unternehmen mehr Produkte und Support-Kanäle hinzufügt, kann Ihre Liste der Bedingungen wachsen. Den Überblick über diese Regeln zu behalten, stellt sicher, dass Ihre Daten sauber und nützlich bleiben.

• Spezifische Regellogik. Manuelle Regeln folgen einer spezifischen Logik, was perfekt für Standardanfragen ist. Bei nuancierteren oder einzigartigen Kundenproblemen sollten Sie Ihre Bedingungen regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie alles korrekt erfassen.

• Konsistenz. Sicherzustellen, dass Agenten konsequent die richtigen ersten Felder auswählen, ist der Schlüssel. Regelmäßige Schulungen und klare Richtlinien helfen dabei, die Integrität Ihrer bedingten Abfolgen zu wahren.

Hier kann der Einsatz von KI einen ergänzenden und skalierbaren Weg für Teams mit hohem Ticketaufkommen bieten.

Mit KI über die manuelle Einrichtung hinausgehen

Das Erstellen von Regeln per Hand ist eine exzellente Grundlage, aber echte Effizienz entsteht durch Systeme, die den Kontext einer Konversation automatisch verstehen können. Anstatt sich ausschließlich auf manuelle Eingaben zu verlassen, um einen Workflow auszulösen, kann eine KI die Nachricht des Kunden analysieren und den Prozess unterstützen.

Genau das macht eesel AI. Durch die Integration mit Ihrem Gorgias Helpdesk arbeitet eesel AI innerhalb Ihrer bestehenden Einrichtung, um die Erfahrung zu verbessern.

KI lästige Klassifizierung und Dateneingabe überlassen

Mit Produkten wie AI Triage und AI Agent liest eesel AI eingehende Tickets, versteht die Absicht des Kunden und hilft bei der Organisation der Daten.

• Automatisierte Feldbefüllung: eesel AI kann eine Nachricht lesen und automatisch das entsprechende Ticket-Feld für Sie setzen. Dies unterstützt Ihre Agenten und hilft sicherzustellen, dass Ihre Daten konsistent kategorisiert werden.

• Workflows, die sich anpassen: eesel AI ergänzt Ihre manuellen Regeln, indem sie aus Ihren vergangenen Tickets lernt, um Nuancen zu verstehen. Sie kann zwischen ähnlichen Anfragen unterscheiden und die relevantesten Felder und Tags auf jede Situation anwenden.

• Schnelle Implementierung: Sie können Ihr Gorgias-Konto ganz einfach mit eesel AI verbinden. Die KI kann sofort damit beginnen, aus Ihren historischen Ticket-Daten zu lernen, was Ihnen hilft, Ihre Einrichtung in kürzester Zeit zu optimieren.

Testen Sie Ihre Einrichtung mit Zuversicht mittels Simulation

Bei der Verfeinerung Ihrer Feldbedingungen ist es hilfreich zu wissen, wie sie funktionieren werden. eesel AI bietet einen leistungsstarken Simulationsmodus, um dies zu unterstützen. Sie können die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie sie diese kategorisiert hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose der Leistung und lässt Sie Ihre Einstellungen in einer risikofreien Umgebung verfeinern, bevor Sie sie auf Live-Interaktionen anwenden.

Bauen Sie mit Gorgias-Feldbedingungen ein intelligenteres Fundament für Ihre Support-Daten

Gorgias Ticket-Felder und Feldbedingungen sind fantastische Werkzeuge für jedes Support-Team, das datengesteuerter arbeiten möchte. Sie bieten die Struktur, die Sie benötigen, um Gespräche in saubere, nützliche Erkenntnisse zu verwandeln. Indem Sie dem Einrichtungsprozess folgen, können Sie einen viel organisierteren und effizienteren Workflow für Ihre Agenten schaffen.

Um Ihre Support-Aktivitäten weiter zu verbessern, kann das Hinzufügen einer Ebene der KI-Automatisierung ein großartiger nächster Schritt sein. Tools wie eesel AI ergänzen die ausgereifte Plattform von Gorgias und bieten ein intelligentes System, das bei der Dateneingabe hilft und das Vertrauen gibt, mehr von Ihrem Support-Prozess zu automatisieren.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Gorgias-Einrichtung transformieren kann? Buchen Sie noch heute eine Demo von eesel AI.