Ein praktischer Leitfaden zu Gorgias Feld-Bedingungen für die Einrichtung von Ticketfeldern (2025)

Wenn Sie ein Kundensupport-Team leiten, wissen Sie, dass die Gespräche Ihres Teams eine Goldgrube an Einblicken sind. Aber der Versuch, eine Flut unstrukturierter Tickets in saubere, verwertbare Daten zu verwandeln? Das ist ein riesiges Kopfzerbrechen. Ohne ein richtiges System kann das Erkennen von Trends, wie einem wiederkehrenden Produktfehler oder einer häufigen Versandbeschwerde, wie die Suche nach der Nadel im Heuhaufen sein.

Genau dieses Problem sollen Gorgias Ticket Fields und Field Conditions lösen. Sie bieten eine strukturierte Möglichkeit, jedes Ticket zu kategorisieren und sicherzustellen, dass Ihre Agenten konsistente und wertvolle Daten sammeln. Obwohl die Funktion selbst leistungsstark ist, kann die Einrichtung und Aktualisierung kompliziert werden und viel Zeit in Anspruch nehmen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Einrichtung von Gorgias-Feldkonditionen für Ticketfelder wissen müssen. Wir werden behandeln, was sie sind, warum sie so wichtig sind und wie man sie konfiguriert. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie diesen Prozess mit KI einen Schritt weiter bringen können, indem Sie von manuellen Regeln zu einem intelligenteren, automatisierten Workflow übergehen.

Gorgias-Feldkonditionen verstehen: Was sind Ticketfelder und Feldkonditionen?

Bevor wir uns in die Einrichtung stürzen, lassen Sie uns kurz die beiden Schlüsselkomponenten aufschlüsseln. Betrachten Sie sie als die Bausteine für einen organisierten und datenreichen Helpdesk.

Gorgias-Ticketfelder

Ticketfelder sind einfach benutzerdefinierte Datenfelder, die Sie Ihren Tickets hinzufügen können. Anstatt sich mit einem chaotischen Durcheinander von Tags herumzuschlagen, können Sie spezifische Felder wie „Kontaktgrund“, „Produkt-SKU“ oder „Problemtyp“ erstellen. Ihre Agenten können dann aus vordefinierten Optionen in einem Dropdown-Menü wählen oder spezifische Details ausfüllen, bevor sie ein Ticket schließen. Dieser einfache Schritt standardisiert die Datenerfassung im gesamten Team.

Laut der offiziellen Gorgias-Dokumentation gibt es vier Haupttypen, mit denen Sie arbeiten können: ein Dropdown-Menü mit vordefinierten Optionen, ein Zahlenfeld für Dinge wie Rückerstattungsbeträge, ein Freitextfeld für einzigartige Notizen und eine einfache Ja/Nein-Auswahl.

Gorgias-Feldkonditionen

Feldkonditionen sind die Logik, die Ihre Ticketfelder intelligent macht. Im Grunde sind es „Wenn-Dann“-Regeln, die entscheiden, wann ein bestimmtes Ticketfeld erscheinen soll. Zum Beispiel, wenn ein Agent „Rücksendung“ als „Kontaktgrund“ auswählt, dann können Sie die Felder „Rücksendegrund“ und „Produktzustand“ anzeigen lassen und sogar als erforderlich festlegen.

Das ist großartig, weil es verhindert, dass Agenten von einer langen Liste irrelevanter Felder überfordert werden. Es hält die Ticket-Oberfläche sauber und hilft ihnen, sich darauf zu konzentrieren, nur die Informationen zu sammeln, die für diesen spezifischen Ticket-Typ relevant sind – ein Vorteil, den Gorgias bei der Einführung des Features hervorhob.

Eine Ansicht der Wenn-Dann-Befehlsoberfläche in Gorgias, die für die Einrichtung von Gorgias-Feldkonditionen für Ticketfelder zentral ist.

Warum die Einrichtung von Gorgias-Feldkonditionen für strukturierte Daten so wichtig ist

Die Einrichtung von Ticketfeldern ist nicht nur eine Aufräumaktion; es ist ein strategischer Schritt, der sich auf Ihr gesamtes Unternehmen auswirken kann. Wenn Ihre Daten sauber und konsistent sind, können Sie endlich von der reinen Brandbekämpfung zur proaktiven Verbesserung Ihres Geschäfts übergehen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie gut strukturierte Daten helfen können, basierend auf einigen von Gorgias' eigenen Best Practices:

• Produktqualitätsprobleme frühzeitig erkennen. Stellen Sie sich vor, Sie erstellen ein Feld „Defekt“, das nur angezeigt wird, wenn ein Kunde ein Problem meldet. Wenn Sie plötzlich einen Anstieg von Tickets mit dem ausgefüllten Feld „Reißverschlussdefekt“ für einen bestimmten Rucksack feststellen, können Sie Ihrem Produktteam einen Hinweis geben, die Herstellung zu überprüfen.

• Herausfinden, was beim Versand los ist. Lässt einer Ihrer Versanddienstleister ständig nach? Ein Feld „Versanddienstleister“ in Kombination mit einem Feld „Versandproblem“ kann Ihnen schnell zeigen, welche Partner unterdurchschnittlich abschneiden. Das gibt Ihnen solide Daten für Vertragsverhandlungen oder zur Rechtfertigung eines Anbieterwechsels.

• Kundenabwanderung verstehen und reduzieren. Wenn Sie ein Abonnementgeschäft betreiben, ist ein Feld „Kündigungsgrund“ pures Gold. Zu wissen, ob Kunden wegen des Preises, einer schlechten Produktpassung oder einer schlechten Serviceerfahrung gehen, hilft Ihnen, die Ursachen zu beheben und die Kundenbindung zu verbessern.

• Das Leben Ihrer Agenten erleichtern. Bedingte Felder schaffen einen viel reibungsloseren Arbeitsablauf. Agenten müssen nicht raten, welche Informationen sie sammeln müssen oder durch Dutzende optionaler Felder scrollen. Das System leitet sie, was ihre geistige Belastung reduziert und ihre Arbeit weniger stressig macht.

Diesen Punkt zu erreichen, hängt jedoch von einer durchdachten Einrichtung ab. Je komplexer Ihr Unternehmen ist, desto detaillierter werden Ihre Regeln, und das kann eine echte Herausforderung sein, wenn man es von Hand verwaltet.

Wie man Gorgias-Feldkonditionen einrichtet

Gorgias bietet Ihnen eine ziemlich solide Benutzeroberfläche zur Erstellung und Verwaltung dieser Regeln. Der Prozess läuft darauf hinaus, zuerst Ihre Felder zu definieren und dann die bedingte Logik zu erstellen, die steuert, wann sie erscheinen. Hier ist ein kurzer Überblick über die Schritte, basierend auf ihrer Dokumentation.

Schritt 1: Erstellen und konfigurieren Sie Ihre Ticketfelder

Sie müssen die Felder erstellen, bevor Sie Regeln für sie erstellen können.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Ticketfelder in Ihrem Gorgias-Admin-Panel.

2. Klicken Sie auf Feld erstellen und geben Sie ihm einen Namen, eine Beschreibung und einen Typ (wie Dropdown oder Text).

3. Unter Feldsichtbarkeit müssen Sie unbedingt Bedingt sichtbar auswählen. Das ist der wichtigste Schritt. Wenn Sie ein Feld auf „Immer optional“ oder „Immer erforderlich“ setzen, ignoriert Gorgias einfach alle Bedingungen, die Sie dafür erstellen.

Schritt 2: Erstellen Sie die bedingte Logik

Wenn Ihre Felder bereit sind, ist es Zeit, die bedingte Logik zu erstellen.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Feldkonditionen.

2. Klicken Sie auf Bedingung erstellen und geben Sie ihr einen klaren Namen, an den Sie sich erinnern werden, wie „Rückerstattungsfelder anzeigen“.

3. Unter Bedingungsanforderungen richten Sie Ihre „Wenn“-Anweisung ein. Sie können dies auf dem Wert eines anderen Ticketfeldes basieren. Zum Beispiel:

   • WENN „Kontaktgrund“ einer von „Rückerstattungsanfrage“ ist

4. Unter Dann folgende Felder anzeigen fügen Sie Ihre „Dann“-Anweisung hinzu. Hier wählen Sie das/die Ticketfeld(er) aus, das/die angezeigt werden soll(en), wenn die Bedingung erfüllt ist. Sie können sie auch als Erforderlich markieren, was den Agenten zwingt, sie auszufüllen, bevor er das Ticket schließt.

   • DANN „Rückerstattungsbetrag“ (Erforderlich) und „Grund für Rückerstattung“ (Erforderlich) anzeigen.

Dieses System eignet sich hervorragend zur Erstellung strukturierter Workflows. Sie können sogar Ticketfelder als Bedingungen in Ihrer Haupt-Regel-Engine verwenden, um Dinge zu automatisieren, wie z.B. alle Tickets mit dem Feld „VIP-Kunde“ einem leitenden Support-Team zuzuweisen.

graph TD;  

    A[Start] --> B{Schritt 1: Felder erstellen};  

    B --> C[Gehe zu Einstellungen > Ticketfelder];  

    C --> D[Klicke auf 'Feld erstellen'];  

    D --> E[Definiere Name, Typ];  

    E --> F[Wähle 'Bedingt sichtbar'];  

    F --> G{Schritt 2: Bedingungen erstellen};  

    G --> H[Gehe zu Einstellungen > Feldkonditionen];  

    H --> I[Klicke auf 'Bedingung erstellen'];  

    I --> J[Setze 'WENN'-Bedingung z.B. 'Kontaktgrund ist Rückerstattung'];  

    J --> K[Setze 'DANN'-Aktion z.B. 'Zeige Feld für Rückerstattungsbetrag'];  

    K --> L[Ende];  

Der Haken bei der manuellen Einrichtung

Obwohl dieser Ansatz funktioniert, ist er nicht ohne eigene Probleme:

• Es skaliert nicht gut. Wenn Ihr Unternehmen mehr Produkte, Problemtypen und Supportkanäle hinzufügt, kann Ihre Liste von Bedingungen unglaublich lang und unübersichtlich werden. Eine winzige Änderung in Ihrem Prozess könnte bedeuten, dass Sie ein Dutzend verschiedener Regeln aktualisieren müssen.

• Es ist starr. Die Regeln sind statisch. Sie können sich nicht spontan an neue oder ungewöhnliche Kundenprobleme anpassen. Wenn ein Kunde ein Problem so beschreibt, dass es keine Ihrer voreingestellten Regeln auslöst, werden die richtigen Felder nicht angezeigt, und Sie verpassen diese Daten.

• Es ist anfällig für menschliche Fehler. Letztendlich verlassen Sie sich immer noch darauf, dass ein Agent den anfänglichen „Kontaktgrund“ oder ein anderes Feld, das den Workflow startet, korrekt auswählt. Ein falscher Klick kann die gesamte bedingte Sequenz zum Scheitern bringen.

Hier kann der Einsatz von KI einen viel intelligenteren und skalierbareren Weg nach vorne bieten.

Über die manuelle Einrichtung hinausgehen mit KI

Regeln von Hand zu erstellen ist ein guter Anfang, aber echte Effizienz kommt von einem System, das den Kontext eines Gesprächs von selbst verstehen kann. Anstatt darauf zu warten, dass ein Agent die richtige Kategorie auswählt, um einen Workflow auszulösen, kann eine KI die Nachricht des Kunden analysieren und den gesamten Prozess automatisch abwickeln.

Genau das tut eesel AI. Durch die Integration mit Ihrem Gorgias-Helpdesk arbeitet eesel AI mit Ihrer bestehenden Einrichtung zusammen, sodass Sie nicht die Plattform wechseln müssen.

Lassen Sie KI die mühsame Klassifizierung und Dateneingabe übernehmen

Mit Produkten wie AI Triage und AI Agent liest eesel AI eingehende Tickets, erkennt, was der Kunde möchte, und ergreift automatisch Maßnahmen.

• Automatisches Ausfüllen von Feldern: Vergessen Sie, dass Agenten manuell „Kontaktgrund: Versandproblem“ auswählen müssen. eesel AI liest eine Nachricht wie „Wo ist meine Bestellung??“ und setzt das Ticketfeld automatisch für Sie. Das beseitigt menschliche Fehler und macht Ihre Daten zu 100 % konsistent.

• Anpassungsfähige Workflows: eesel AI ist nicht an starre „Wenn-Dann“-Regeln gebunden. Es lernt aus Tausenden Ihrer vergangenen Tickets, um die Nuancen der Kundensprache zu verstehen. Es kann den Unterschied zwischen einer Vorverkaufsfrage zu Versandkosten und einer Nachverkaufsbeschwerde über ein verspätetes Paket erkennen und für jeden Fall unterschiedliche Felder und Tags anwenden.

• Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten: Das Erstellen eines vollständigen Satzes von bedingten Regeln in Gorgias kann Tage, wenn nicht Wochen dauern. Mit eesel AI verbinden Sie einfach Ihr Gorgias-Konto mit einem Klick. Die KI beginnt sofort, aus Ihren historischen Ticketdaten zu lernen, und Sie können in wenigen Minuten loslegen.

Dieses Bild zeigt, wie eine KI eine Kundenanfrage automatisch löst und die Einrichtung von Gorgias-Feldkonditionen für Ticketfelder verbessert, indem sie die manuelle Klassifizierung überflüssig macht.

Testen Sie Ihre Einrichtung zuverlässig mit Simulationen

Einer der beängstigendsten Aspekte bei der Einrichtung manueller Regeln ist, dass man sie nicht wirklich im großen Maßstab testen kann, bevor sie live gehen. Wie können Sie sicher sein, dass Ihre neue „Produktdefekt“-Bedingung auch wirklich wie beabsichtigt funktioniert?

eesel AI hat dafür eine clevere Lösung: einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie sie diese kategorisiert und behandelt hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose ihrer Leistung und ermöglicht es Ihnen, ihr Verhalten in einer völlig risikofreien Umgebung zu optimieren, bevor Sie sie für Live-Kunden aktivieren. Das ist ein Maß an Vertrauen, das man mit manuellen Einrichtungen einfach nicht erreichen kann.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihre Einrichtung von Gorgias-Feldkonditionen für Ticketfelder an historischen Daten zu testen, bevor Sie live gehen.

Schaffen Sie mit Gorgias-Feldkonditionen eine intelligentere Grundlage für Ihre Support-Daten

Gorgias Ticketfelder und -konditionen sind fantastische Werkzeuge für jedes Support-Team, das datengetriebener arbeiten möchte. Sie geben Ihnen die nötige Struktur, um unstrukturierte Gespräche in saubere, nützliche Einblicke zu verwandeln. Indem Sie dem Einrichtungsprozess folgen, können Sie einen viel organisierteren und effizienteren Workflow für Ihre Agenten schaffen.

Aber um Ihre Support-Operationen wirklich zu erweitern und tiefere Effizienzen zu finden, ist das Hinzufügen einer Schicht KI-Automatisierung der nächste logische Schritt. Tools wie eesel AI gehen über feste Regeln hinaus und bieten ein intelligentes System, das von selbst lernt, die Dateneingabe automatisiert, menschliche Fehler reduziert und Ihnen das Vertrauen gibt, mehr von Ihrem Support-Prozess zu automatisieren.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Gorgias-Einrichtung verändern kann? Buchen Sie noch heute eine Demo von eesel AI.