Um guia prático para construir e escalar a sua página de FAQ da Gorgias

Se gere uma marca de e-commerce, provavelmente conhece bem este sentimento. Um fluxo constante de perguntas de clientes inunda a sua caixa de entrada, e uma grande parte delas é sempre a mesma: 'Onde está a minha encomenda?' Estes tickets repetitivos, muitas vezes chamados de pedidos WISMO (do inglês 'Where Is My Order?'), podem sobrecarregar a sua equipa de suporte, deixando-a com menos tempo para as conversas complexas que realmente constroem a lealdade do cliente.

Uma página de FAQ do Gorgias e um Centro de Ajuda são uma sólida primeira linha de defesa. É um espaço de autoatendimento para os seus clientes encontrarem as suas próprias respostas, o que pode evitar que esses tickets comuns cheguem a um agente. Neste guia, vamos explorar o que é um Centro de Ajuda do Gorgias, as suas melhores funcionalidades, onde atinge os seus limites e como pode adicionar uma camada de IA para desbloquear uma automação verdadeiramente autónoma.

O que é uma FAQ e um Centro de Ajuda do Gorgias?

Vamos começar pelo básico. Uma FAQ do Gorgias é, geralmente, uma única página no seu site que responde às perguntas mais comuns. Pense nela como uma referência rápida para a sua política de envios, processo de devolução ou tamanhos de produtos. É simples, eficaz e um ótimo ponto de partida para qualquer marca.

O Centro de Ajuda do Gorgias é o passo seguinte. É uma base de conhecimento mais completa e com várias páginas que pode construir e gerir diretamente na sua conta Gorgias. Pode organizar artigos em categorias, adicionar uma barra de pesquisa e criar um centro de recursos completo para os seus clientes.

Uma visão do painel do Gorgias, onde as equipas podem gerir as suas FAQ do Gorgias e os tickets dos clientes.

O objetivo de ambos é permitir que os clientes encontrem respostas por conta própria, sempre que precisarem. De acordo com o Gorgias, os comerciantes que usam as suas ferramentas de autoatendimento podem reduzir os tickets em até 50%. É uma grande vitória, libertando a sua equipa para se concentrar em interações mais importantes. E como foi concebido para e-commerce, o Centro de Ajuda funciona perfeitamente com plataformas como o Shopify, tornando-o uma escolha natural para lojas online.

Funcionalidades principais e configuração da FAQ e do Centro de Ajuda do Gorgias

O Gorgias oferece um bom conjunto de ferramentas para construir o seu portal de autoatendimento. Foi concebido para ser simples, para que possa ter algo a funcionar sem precisar de contratar um programador.

Conteúdo principal e personalização

A base de qualquer bom centro de ajuda é, bem, o conteúdo. No Gorgias, pode criar quantos artigos precisar e organizá-los em categorias e subcategorias lógicas. Esta estrutura torna muito mais fácil para os clientes navegarem e encontrarem o que procuram. Se estiver a começar do zero, o Gorgias até fornece modelos de artigos gratuitos para cobrir o básico, como envios, devoluções e questões de pagamento.

Também pode ajustar a aparência do seu Centro de Ajuda. Alterar os tipos de letra, as cores e adicionar o seu logótipo ajuda a criar uma experiência consistente que corresponde ao site da sua marca. Pode parecer um pequeno detalhe, mas cria confiança e faz com que o Centro de Ajuda pareça uma parte real do seu site. Além disso, pode incorporar o Centro de Ajuda diretamente no seu site, especialmente no Shopify, com apenas alguns cliques.

Gestão de encomendas em autoatendimento

É aqui que o Centro de Ajuda do Gorgias começa a parecer mais poderoso do que uma simples página de FAQ estática. Uma das suas funcionalidades mais úteis é o portal de gestão de encomendas em autoatendimento. Em vez de terem de enviar um e-mail para a sua equipa, os clientes podem simplesmente inserir os detalhes da encomenda para seguir um pacote, iniciar uma devolução ou reportar um problema com a sua encomenda.

O assistente de IA conversacional do Gorgias pode lidar com perguntas comuns de e-commerce numa FAQ do Gorgias, como este pedido WISMO.

Isto transforma o seu Centro de Ajuda de uma simples coleção de artigos numa ferramenta interativa. Fornece informações dinâmicas e personalizadas que resolvem o pedido de suporte mais comum (WISMO) sem que um agente precise de intervir.

Análise e feedback

Não se pode melhorar o que não se mede, certo? O Gorgias permite-lhe conectar o seu Centro de Ajuda ao Google Analytics, para que possa acompanhar coisas como visualizações de página, quais os artigos mais populares e o que os clientes estão a pesquisar. Estes dados são ouro puro para descobrir o que os seus clientes realmente precisam.

O painel de análise de uma FAQ do Gorgias fornece informações valiosas sobre os clientes.

Existe também um sistema simples de feedback de 'gosto' ou 'não gosto' incorporado em cada artigo. Este feedback direto ajuda-o a identificar rapidamente artigos que são confusos ou inúteis, para que os possa melhorar. Um bom hábito a adquirir é verificar as pesquisas do seu Centro de Ajuda. Se vir muitas pessoas a pesquisar por um tópico para o qual não tem um artigo, é um sinal bastante claro para escrever um.

As limitações de uma FAQ do Gorgias autónoma

Um Centro de Ajuda do Gorgias é uma ferramenta fantástica, mas à medida que o seu negócio cresce, provavelmente começará a deparar-se com as suas limitações. O principal problema é que é um sistema estático. Só pode fornecer respostas com base em conteúdo pré-escrito que você e a sua equipa criam e mantêm manualmente.

Isto cria alguns desafios no futuro. Por um lado, o seu Centro de Ajuda só pode responder a perguntas em que já pensou. O lançamento de um novo produto, um atraso inesperado no envio ou uma pergunta específica de um cliente quase sempre acabarão como um ticket de suporte.

Também dá muito trabalho manter dezenas, ou mesmo centenas, de artigos atualizados. Os detalhes dos produtos mudam, as políticas são atualizadas e as promoções terminam. Uma única informação desatualizada pode levar a um cliente frustrado e a mais trabalho de correção para a sua equipa.

E, por fim, uma FAQ estática não pode responder a perguntas pessoais como 'Porque é que o meu pagamento foi recusado?' ou 'Posso usar o meu crédito de loja nesta encomenda de subscrição?'. Essas perguntas exigem que um agente consulte dados específicos do cliente, algo que uma base de conhecimento simplesmente não consegue fazer sozinha. O Centro de Ajuda do Gorgias é um silo; só sabe o que foi inserido nele. Não consegue obter respostas em tempo real das suas wikis internas no Confluence, atualizações de produtos no Google Docs ou, mais importante, das milhares de resoluções bem-sucedidas que já existem nos seus tickets de suporte anteriores.

Eventualmente, atinge um limite com o autoatendimento manual. Para o ultrapassar, precisa de introduzir alguma inteligência que consiga conectar todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja.

Levar a sua FAQ do Gorgias ao próximo nível com o eesel AI

É aqui que a IA entra para resolver os problemas que vêm com uma base de conhecimento estática. O eesel AI é uma plataforma de IA que se conecta diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o Gorgias, sem o obrigar a mudar de helpdesk. Embora o Gorgias tenha o seu próprio Agente de IA, este está limitado ao ecossistema Gorgias. O eesel AI é diferente porque funciona conectando todo o conhecimento da sua empresa para fornecer um suporte mais inteligente e completo.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas artigos de ajuda

A maior diferença do eesel AI é a sua capacidade de aprender com tudo. Conecta-se ao seu Centro de Ajuda do Gorgias, mas também treina de forma segura com os seus tickets de suporte anteriores, macros, Google Docs e wikis internas. Isto significa que, desde o primeiro dia, compreende a voz da sua marca, os detalhes dos seus produtos e as soluções que realmente funcionaram para os seus clientes no passado.

Ferramentas como o eesel AI podem conectar-se a múltiplas fontes de conhecimento para melhorar uma FAQ do Gorgias.

Não fica apenas à espera que escreva artigos. A geração automatizada de base de conhecimento do eesel AI pode analisar os seus tickets resolvidos com sucesso e redigir automaticamente novos artigos para o centro de ajuda com base neles. Isto ajuda-o a preencher lacunas de conhecimento com conteúdo que já se provou eficaz.

Integração com o Gorgias: Comece a usar em minutos com controlo total

Começar a usar IA pode parecer um projeto enorme, mas o eesel AI foi concebido para ser muito simples. A integração com o Gorgias com um clique significa que pode configurá-lo em minutos. É uma plataforma de autoatendimento, para que possa configurar tudo por conta própria, sem precisar de agendar uma chamada de vendas ou assistir a uma demonstração.

O melhor de tudo é que não precisa de cruzar os dedos e esperar que funcione. Com o modo de simulação, pode testar o agente de IA em milhares dos seus tickets históricos do Gorgias. Verá exatamente como teria respondido, o que lhe dá uma previsão clara da sua taxa de automação e da poupança de custos antes de o ativar para os seus clientes. Elimina a incerteza do processo.

O modo de simulação permite-lhe testar um agente de IA na sua FAQ do Gorgias antes de o ativar.

Automatize fluxos de trabalho, não apenas respostas

Uma boa solução de IA deve fazer mais do que apenas responder a perguntas. O Agente de IA do eesel pode realizar ações personalizadas diretamente no Gorgias para automatizar fluxos de trabalho completos. Pode:

• Consultar informações de encomendas em tempo real do Shopify.

• Etiquetar automaticamente os tickets para que se mantenham organizados.

• Fazer a triagem dos pedidos recebidos e enviá-los para a equipa certa.

• Escalar de forma transparente problemas complexos ou sensíveis para um agente humano.

Pense nisto da seguinte forma: um Centro de Ajuda padrão do Gorgias só sabe o que foi inserido manualmente nos seus artigos. Quando adiciona o eesel AI, ele aprende com tudo, incluindo os seus tickets anteriores, documentos internos e macros. A configuração de um centro de ajuda padrão é um processo manual de escrita e organização, enquanto o eesel é uma integração de um clique que começa a aprender instantaneamente. Isto permite-lhe responder a perguntas específicas e personalizadas, não apenas fornecer artigos estáticos, e pode automatizar fluxos de trabalho completos, como etiquetar e fazer a triagem de tickets.

Uma breve análise dos preços do Gorgias

Então, vamos falar de números. Os preços do Gorgias são transparentes e escalam com o seu negócio, mas é importante entender como funcionam. Os planos baseiam-se principalmente no número de 'tickets faturáveis' que gere por mês. Um ticket faturável é qualquer conversa que necessite de uma resposta de um agente humano, de uma regra ou da IA.

Os planos começam com uma taxa mensal base que inclui um certo número de tickets:

• Starter: a partir de 10 $/mês para 50 tickets

• Basic: a partir de 50 $/mês para 300 tickets

• Pro: a partir de 300 $/mês para 2.000 tickets

• Advanced: a partir de 750 $/mês para 5.000 tickets

Uma visão geral da estrutura de preços para uma FAQ do Gorgias.

O Agente de IA está disponível como um extra ou está incluído nos planos superiores. O preço é baseado em 'interações automatizadas', em que uma conversa totalmente resolvida custa entre 0,90 $ e 1,00 $. Este modelo baseado no uso significa que os seus custos podem flutuar, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday. Esta é uma diferença fundamental em relação a plataformas que oferecem modelos de preços mais previsíveis.

Vá além de uma FAQ estática do Gorgias com automação inteligente

Uma FAQ e um Centro de Ajuda do Gorgias são um ponto de partida inegociável para qualquer marca moderna de e-commerce. São incrivelmente eficazes a desviar aquelas perguntas simples e repetitivas e a dar aos seus clientes uma forma de se ajudarem a si próprios.

Mas à medida que a sua marca cresce, descobrirá que os limites do conteúdo estático podem tornar-se um verdadeiro estrangulamento. Para escalar verdadeiramente o seu suporte e proporcionar uma experiência de excelência, precisa de uma solução que seja um pouco mais dinâmica e inteligente.

Ao integrar uma plataforma como o eesel AI, pode transformar a sua configuração do Gorgias de uma simples base de conhecimento num motor de automação inteligente. Funciona com as ferramentas que já tem, aprende com a experiência da sua equipa e fornece suporte instantâneo e personalizado que liberta os seus agentes para se concentrarem no que fazem de melhor: construir os relacionamentos com os clientes que impulsionam o crescimento.

Pronto para ver como o seu suporte Gorgias poderia funcionar em piloto automático? Comece o seu teste gratuito do eesel AI e veja quantos tickets consegue automatizar em apenas alguns minutos.