Un guide pratique pour créer et faire évoluer votre page FAQ Gorgias

Si vous dirigez une marque de commerce électronique, vous connaissez probablement trop bien ce sentiment. Un flux constant de questions clients inonde votre boîte de réception, et une grande partie d'entre elles concerne toujours la même chose : « Où est ma commande ? ». Ces tickets répétitifs, souvent appelés demandes WISMO (Where Is My Order), peuvent accaparer une part importante du temps de votre équipe d'assistance, et les résoudre efficacement est essentiel pour instaurer une véritable fidélité client.

Une page FAQ Gorgias et un centre d'aide (Help Center) constituent une solide première ligne de défense. C'est un espace de libre-service (self-service) fiable où vos clients peuvent trouver leurs propres réponses, ce qui permet d'intercepter ces tickets courants avant même qu'ils n'atteignent un agent. Dans ce guide, nous allons explorer ce qu'est un centre d'aide Gorgias, ses meilleures fonctionnalités, comment accroître son impact et comment vous pouvez y ajouter une couche d'IA pour débloquer une automatisation autonome sérieuse.

Qu'est-ce qu'une FAQ Gorgias et un centre d'aide ?

Commençons par les bases. Une FAQ Gorgias est généralement une page unique sur votre site qui répond à vos questions les plus fréquentes. Considérez-la comme une référence rapide pour votre politique d'expédition, votre processus de retour ou le guide des tailles de vos produits. C'est simple, efficace et c'est un excellent point de départ pour n'importe quelle marque.

Le centre d'aide Gorgias est l'étape supérieure. Il s'agit d'une base de connaissances (knowledge base) plus complète, composée de plusieurs pages, que vous pouvez créer et gérer directement dans votre compte Gorgias. Vous pouvez organiser les articles par catégories, ajouter une barre de recherche et créer un véritable centre de ressources pour vos clients.

L'objectif de l'un comme de l'autre est de permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, dès qu'ils en ont besoin. Selon Gorgias, les marchands qui utilisent leurs outils de libre-service peuvent réduire les tickets jusqu'à 50 %. C'est une victoire monumentale, qui libère votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur des interactions plus complexes. Et comme il est conçu pour l'e-commerce, le centre d'aide fonctionne parfaitement avec des plateformes comme Shopify, ce qui en fait un choix naturel pour les boutiques en ligne.

Principales fonctionnalités et configuration de la FAQ et du centre d'aide Gorgias

Gorgias vous offre une boîte à outils puissante pour construire votre portail de libre-service. Il est conçu pour être simple, afin que vous puissiez mettre quelque chose en place sans avoir besoin de faire appel à un développeur.

Contenu de base et personnalisation

La base de tout bon centre d'aide est, bien entendu, le contenu. Dans Gorgias, vous pouvez créer autant d'articles que nécessaire et les classer dans des catégories et sous-catégories logiques. Cette structure facilite grandement la navigation des clients. Si vous partez de zéro, Gorgias fournit même des modèles d'articles gratuits pour couvrir les bases comme l'expédition, les retours et les questions de paiement.

Vous pouvez également modifier l'aspect visuel de votre centre d'aide. L'ajustement des polices, des couleurs et l'ajout de votre logo permettent de créer une expérience cohérente qui correspond au site web de votre marque. C'est un excellent moyen de renforcer la confiance et de faire en sorte que le centre d'aide semble faire partie intégrante de votre site. De plus, vous pouvez intégrer le centre d'aide directement sur votre site, en particulier sur Shopify, en quelques clics seulement.

Gestion des commandes en libre-service

C'est ici que le centre d'aide Gorgias montre sa véritable force en tant qu'outil complet. L'une de ses fonctionnalités les plus utiles est le portail de gestion des commandes en libre-service. Au lieu de devoir envoyer un e-mail à votre équipe, les clients peuvent simplement saisir les détails de leur commande pour suivre un colis, initier un retour ou signaler un problème avec leur commande.

Cela transforme votre centre d'aide d'une simple collection d'articles en un outil interactif. Il fournit des informations dynamiques et personnalisées qui résolvent les demandes de support courantes comme le WISMO sans qu'un agent n'ait jamais besoin d'intervenir.

Analyses et feedback

Pour vous aider à optimiser votre support, Gorgias vous permet de connecter votre centre d'aide à Google Analytics, afin que vous puissiez suivre des indicateurs tels que les vues de pages, les articles les plus populaires et ce que les clients recherchent. Ces données sont inestimables pour comprendre ce dont vos clients ont réellement besoin.

Il existe également un système simple de feedback par « pouce levé » ou « pouce baissé » intégré à chaque article. Ce retour direct vous aide à repérer rapidement les articles qui pourraient être clarifiés. Une excellente stratégie consiste à vérifier régulièrement les requêtes de recherche de votre centre d'aide. Si vous voyez beaucoup de personnes chercher un sujet pour lequel vous n'avez pas d'article, c'est l'occasion idéale d'en créer un et d'améliorer votre couverture de libre-service.

Faire évoluer votre stratégie de FAQ Gorgias

Un centre d'aide Gorgias est un outil fantastique et, à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez chercher des moyens de rendre votre libre-service encore plus dynamique. Une base de connaissances standard est une excellente base, mais elle est plus performante lorsqu'elle est associée à des mises à jour régulières.

En changeant d'échelle, vous constaterez peut-être que vous souhaitez aller au-delà du contenu pré-écrit. Par exemple, lors du lancement d'un nouveau produit ou d'une période de forte activité, vous souhaiterez peut-être fournir des informations encore plus personnalisées et en temps réel à vos clients.

Pour maintenir le niveau de qualité élevé que vos clients attendent, il est de bonne pratique d'actualiser régulièrement vos articles d'aide pour refléter les nouvelles politiques ou les mises à jour de produits. Cela garantit que votre base de connaissances reste une ressource fiable.

Enfin, bien qu'une FAQ standard soit excellente pour les questions générales, l'ajout d'une couche intelligente peut aider à répondre à des demandes plus personnalisées telles que : « Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ? » ou « Puis-je utiliser mon avoir sur cette commande d'abonnement ? ». En connectant votre centre d'aide Gorgias à d'autres sources de connaissances comme des documents internes ou des résolutions passées réussies, vous pouvez atteindre le plein potentiel de votre stratégie de libre-service.

Faire passer votre FAQ Gorgias au niveau supérieur avec eesel AI

C'est ici que l'IA intervient pour compléter votre base de connaissances existante. eesel AI est une plateforme d'IA qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà, y compris Gorgias, sans vous obliger à changer de helpdesk. Bien que Gorgias dispose de son propre agent IA, eesel AI offre une option complémentaire en connectant toutes les connaissances de votre entreprise pour fournir une couverture de support encore plus large.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement les articles d'aide

Un avantage clé de l'ajout d'eesel AI est sa capacité à apprendre de diverses sources. Il se connecte à votre centre d'aide Gorgias, mais il s'entraîne également de manière sécurisée sur vos tickets de support passés, vos macros, vos Google Docs et vos wikis internes. Cela signifie qu'il peut comprendre la voix de votre marque et les détails de vos produits à travers toute votre documentation.

Il fonctionne parallèlement à votre processus de création de contenu. La génération automatisée de base de connaissances d'eesel AI peut analyser vos tickets résolus avec succès et suggérer de nouveaux articles pour le centre d'aide. Cela vous aide à maintenir votre centre d'aide Gorgias robuste et à jour avec un contenu qui a déjà prouvé son efficacité.

Intégration Gorgias : Mise en ligne en quelques minutes avec un contrôle total

L'intégration d'eesel AI avec Gorgias est très simple. L'intégration Gorgias en un clic signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. C'est une plateforme en libre-service, vous permettant de tout configurer par vous-même dès que vous êtes prêt.

Vous bénéficiez également d'une visibilité totale avant la mise en ligne. Avec le mode simulation, vous pouvez tester l'agent IA sur vos anciens tickets Gorgias. Vous verrez exactement comment il aurait répondu, ce qui vous donne une prévision claire de votre potentiel d'automatisation et de vos gains d'efficacité avant même de l'activer pour vos clients.

Automatisez les flux de travail, pas seulement les réponses

Une solution d'IA peut faire plus que simplement répondre à des questions ; elle peut améliorer l'ensemble de votre expérience Gorgias. L'agent eesel AI peut effectuer des actions personnalisées directement dans Gorgias pour automatiser des flux de travail (workflows) entiers. Il peut :

• Rechercher des informations de commande en temps réel sur Shopify.
• Taguer automatiquement les tickets pour qu'ils restent organisés.
• Trier les demandes entrantes et les envoyer à la bonne équipe.
• Escalader de manière fluide les problèmes complexes ou sensibles vers un agent humain.

Alors qu'un centre d'aide Gorgias standard offre un environnement ciblé pour votre contenu de support, l'ajout d'eesel AI vous permet de tirer parti de l'ensemble des connaissances de votre entreprise. Cette combinaison vous permet de répondre à des questions spécifiques et personnalisées et d'automatiser des flux de travail comme le tagage et le triage, rendant votre équipe de support encore plus efficace.

Un coup d'œil rapide sur les tarifs de Gorgias

Gorgias propose un modèle de tarification transparent et flexible qui évolue avec votre entreprise. Les tarifs de Gorgias sont conçus pour être accessibles aux marques à n'importe quel stade. Les forfaits sont basés sur le nombre de « tickets facturables » par mois, garantissant que vous ne payez que pour la valeur que vous recevez.

Gorgias propose plusieurs forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes :

• Starter : à partir de 10 $/mois pour 50 tickets
• Basic : à partir de 50 $/mois pour 300 tickets
• Pro : à partir de 300 $/mois pour 2 000 tickets
• Advanced : à partir de 750 $/mois pour 5 000 tickets

L'agent IA est disponible en option pour améliorer encore votre automatisation. Son prix est basé sur les « interactions automatisées », les conversations entièrement résolues coûtant généralement entre 0,90 $ et 1,00 $. Ce modèle vous permet d'adapter dynamiquement votre capacité de support, ce qui est particulièrement utile pendant les périodes de fort trafic.

Aller au-delà d'une FAQ Gorgias standard avec l'automatisation intelligente

Une FAQ et un centre d'aide Gorgias sont des outils fondamentaux pour toute marque d'e-commerce moderne. Ils sont extrêmement efficaces pour gérer les questions répétitives et donner à vos clients la possibilité de trouver des réponses rapidement et de manière indépendante.

À mesure que votre marque continue de croître, vous pouvez bâtir sur cette base solide en rendant votre libre-service encore plus dynamique et intelligent.

En intégrant une plateforme complémentaire comme eesel AI, vous pouvez enrichir votre configuration Gorgias avec un moteur d'automatisation encore plus puissant. Il fonctionne avec vos outils existants, tire parti de l'expertise de votre équipe et fournit un support instantané et personnalisé. Cela permet à vos agents de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : instaurer les relations clients qui stimulent la croissance à long terme.

Prêt à voir comment l'automatisation intelligente peut améliorer votre support Gorgias ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez combien de tickets vous pouvez automatiser en seulement quelques minutes.