Un guide pratique pour construire et faire évoluer votre page FAQ Gorgias

Si vous gérez une marque e-commerce, vous connaissez probablement très bien ce sentiment. Un flux constant de questions de clients inonde votre boîte de réception, et une grande partie d'entre elles sont toujours les mêmes : « Où est ma commande ? ». Ces tickets répétitifs, souvent appelés demandes WISMO (Where Is My Order), peuvent vraiment surcharger votre équipe de support, leur laissant moins de temps pour les conversations complexes qui fidélisent réellement les clients.

Une page FAQ et un Centre d'aide Gorgias constituent une première ligne de défense solide. C'est un espace en libre-service où vos clients peuvent trouver leurs propres réponses, ce qui peut intercepter ces tickets courants avant même qu'ils n'atteignent un agent. Dans ce guide, nous allons explorer ce qu'est un Centre d'aide Gorgias, ses meilleures fonctionnalités, ses limites, et comment vous pouvez y ajouter une couche d'IA pour débloquer une automatisation sérieuse et sans intervention humaine.

Qu'est-ce qu'une FAQ et un Centre d'aide Gorgias ?

Commençons par les bases. Une FAQ Gorgias est généralement une page unique sur votre site qui répond à vos questions les plus courantes. Considérez-la comme une référence rapide pour votre politique d'expédition, votre processus de retour ou le guide des tailles de vos produits. C'est simple, efficace et un excellent point de départ pour toute marque.

Le Centre d'aide Gorgias est l'étape suivante. C'est une base de connaissances plus complète et multi-pages que vous pouvez créer et gérer directement depuis votre compte Gorgias. Vous pouvez organiser des articles en catégories, ajouter une barre de recherche et créer un véritable pôle de ressources pour vos clients.

Un aperçu du tableau de bord Gorgias, où les équipes peuvent gérer leur FAQ Gorgias et les tickets clients.

L'objectif de ces deux outils est de permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, quand ils en ont besoin. Selon Gorgias, les commerçants qui utilisent leurs outils de libre-service peuvent réduire le nombre de tickets jusqu'à 50 %. C'est une victoire énorme, qui libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur des interactions plus importantes. Et comme il est conçu pour l'e-commerce, le Centre d'aide fonctionne de manière fluide avec des plateformes comme Shopify, ce qui en fait un choix naturel pour les boutiques en ligne.

Fonctionnalités clés et configuration de la FAQ et du Centre d'aide Gorgias

Gorgias vous offre une boîte à outils assez complète pour construire votre portail de libre-service. Il est conçu pour être simple, afin que vous puissiez mettre quelque chose en place sans avoir besoin de faire appel à un développeur.

Contenu de base et personnalisation

La base de tout bon centre d'aide est, bien sûr, le contenu. Dans Gorgias, vous pouvez créer autant d'articles que nécessaire et les classer dans des catégories et sous-catégories logiques. Cette structure facilite grandement la navigation des clients pour trouver ce qu'ils cherchent. Si vous partez de zéro, Gorgias fournit même des modèles d'articles gratuits pour couvrir les bases comme les questions sur l'expédition, les retours et les paiements.

Vous pouvez également modifier l'apparence de votre Centre d'aide. Ajuster les polices, les couleurs et ajouter votre logo aide à créer une expérience cohérente qui correspond au site web de votre marque. Cela peut sembler être un petit détail, mais cela renforce la confiance et donne l'impression que le Centre d'aide fait vraiment partie de votre site. De plus, vous pouvez intégrer le Centre d'aide directement sur votre site, en particulier sur Shopify, en quelques clics seulement.

Gestion des commandes en libre-service

C'est là que le Centre d'aide Gorgias commence à se sentir plus puissant qu'une simple page FAQ statique. L'une de ses fonctionnalités les plus utiles est le portail de gestion des commandes en libre-service. Au lieu d'avoir à envoyer un e-mail à votre équipe, les clients peuvent simplement entrer les détails de leur commande pour suivre un colis, effectuer un retour ou signaler un problème avec leur commande.

L'assistant IA conversationnel de Gorgias peut traiter les questions e-commerce courantes dans une FAQ Gorgias, comme cette demande WISMO.

Cela transforme votre Centre d'aide d'une simple collection d'articles en un outil interactif. Il fournit des informations dynamiques et personnalisées qui résolvent la demande de support la plus courante (WISMO) sans qu'un agent n'ait jamais à intervenir.

Analyses et retours

On ne peut pas améliorer ce qu'on ne mesure pas, n'est-ce pas ? Gorgias vous permet de connecter votre Centre d'aide à Google Analytics, afin que vous puissiez suivre des indicateurs comme les pages vues, les articles les plus populaires et ce que les clients recherchent. Ces données sont une mine d'or pour comprendre ce dont vos clients ont réellement besoin.

Le tableau de bord d'analyse d'une FAQ Gorgias fournit des informations précieuses sur les clients.

Il y a aussi un système de retour simple avec un pouce vers le haut ou vers le bas intégré à chaque article. Ce retour direct vous aide à repérer rapidement les articles qui sont confus ou peu utiles afin de les améliorer. Une bonne habitude à prendre est de vérifier les requêtes de recherche de votre Centre d'aide. Si vous voyez beaucoup de gens chercher un sujet pour lequel vous n'avez pas d'article, c'est un signal assez clair qu'il faut en écrire un.

Les limites d'une FAQ Gorgias autonome

Un Centre d'aide Gorgias est un outil fantastique, mais à mesure que votre entreprise se développe, vous commencerez probablement à vous heurter à ses limites. Le principal problème est qu'il s'agit d'un système statique. Il ne peut fournir des réponses que sur la base d'un contenu pré-rédigé que vous et votre équipe créez et maintenez manuellement.

Cela crée quelques défis à long terme. D'une part, votre Centre d'aide ne peut répondre qu'aux questions que vous avez déjà anticipées. Le lancement d'un nouveau produit, un retard de livraison inattendu ou une question spécifique à un client finira presque toujours par devenir un ticket de support.

Il faut également beaucoup de travail pour maintenir des dizaines, voire des centaines, d'articles à jour. Les détails des produits changent, les politiques sont mises à jour et les promotions se terminent. Une seule information obsolète peut conduire à un client frustré et à plus de travail de correction pour votre équipe.

Et enfin, une FAQ statique ne peut pas répondre à des questions personnelles comme « Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ? » ou « Puis-je utiliser mon crédit en magasin sur cette commande d'abonnement ? ». Ces questions nécessitent qu'un agent consulte des données clients spécifiques, ce qu'une base de connaissances ne peut tout simplement pas faire seule. Le Centre d'aide Gorgias est un silo ; il ne connaît que ce que vous y avez saisi. Il ne peut pas extraire de réponses en temps réel de vos wikis internes dans Confluence, des mises à jour de produits dans Google Docs, ou, plus important encore, des milliers de résolutions réussies déjà présentes dans vos anciens tickets de support.

Finalement, vous atteignez un plafond avec le libre-service manuel. Pour le dépasser, vous devez introduire une intelligence capable de connecter toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent.

Faites passer votre FAQ Gorgias au niveau supérieur avec eesel AI

C'est là que l'IA intervient pour résoudre les problèmes liés à une base de connaissances statique. eesel AI est une plateforme d'IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Gorgias, sans vous obliger à changer de helpdesk. Bien que Gorgias ait son propre Agent IA, il est limité à l'écosystème Gorgias. eesel AI est différent car il fonctionne en connectant toutes les connaissances de votre entreprise pour fournir un support plus intelligent et plus complet.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement les articles d'aide

La plus grande différence avec eesel AI est sa capacité à apprendre de tout. Il se connecte à votre Centre d'aide Gorgias, mais il s'entraîne aussi de manière sécurisée sur vos anciens tickets de support, vos macros, vos documents Google Docs et vos wikis internes. Cela signifie que dès le premier jour, il comprend le ton de votre marque, les détails de vos produits et les solutions qui ont réellement fonctionné pour vos clients par le passé.

Des outils comme eesel AI peuvent se connecter à plusieurs sources de connaissances pour améliorer une FAQ Gorgias.

Il ne reste pas là à attendre que vous écriviez des articles. La génération automatisée de base de connaissances d'eesel AI peut analyser vos tickets résolus avec succès et rédiger automatiquement de nouveaux articles de centre d'aide basés sur eux. Cela vous aide à combler les lacunes en matière de connaissances avec un contenu dont l'efficacité a déjà été prouvée.

Intégration Gorgias : soyez opérationnel en quelques minutes avec un contrôle total

Se lancer avec l'IA peut sembler être un projet énorme, mais eesel AI est conçu pour être très simple. L'intégration en un clic avec Gorgias signifie que vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. C'est une plateforme en libre-service, vous pouvez donc tout configurer vous-même sans avoir à planifier un appel commercial ou à assister à une démo.

Le meilleur de tout, c'est que vous n'avez pas à croiser les doigts en espérant que ça marche. Avec le mode simulation, vous pouvez tester l'agent IA sur des milliers de vos tickets Gorgias historiques. Vous verrez exactement comment il aurait répondu, ce qui vous donne une prévision claire de votre taux d'automatisation et de vos économies de coûts avant même de l'activer pour vos clients. Cela élimine toute part de devinette du processus.

Le mode simulation vous permet de tester un agent IA sur votre FAQ Gorgias avant sa mise en service.

Automatisez les workflows, pas seulement les réponses

Une bonne solution d'IA devrait faire plus que simplement répondre aux questions. L'Agent IA d'eesel peut effectuer des actions personnalisées directement dans Gorgias pour automatiser des workflows entiers. Il peut :

• Consulter les informations de commande en temps réel depuis Shopify.

• Étiqueter automatiquement les tickets pour qu'ils restent organisés.

• Trier les demandes entrantes et les envoyer à la bonne équipe.

• Remonter de manière transparente les problèmes complexes ou sensibles à un agent humain.

Voyez les choses ainsi : un Centre d'aide Gorgias standard ne connaît que ce que vous avez manuellement saisi dans ses articles. Lorsque vous ajoutez eesel AI, il apprend de tout, y compris de vos anciens tickets, de vos documents internes et de vos macros. La configuration d'un centre d'aide standard est un processus manuel de rédaction et d'organisation, tandis qu'eesel est une intégration en un clic qui commence à apprendre instantanément. Cela lui permet de répondre à des questions spécifiques et personnalisées, pas seulement de servir des articles statiques, et il peut automatiser des workflows entiers comme l'étiquetage et le tri des tickets.

Un aperçu rapide de la tarification de Gorgias

Alors, parlons chiffres. La tarification de Gorgias est transparente et évolue avec votre entreprise, mais il est important de comprendre son fonctionnement. Les forfaits sont principalement basés sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un ticket facturable est toute conversation nécessitant une réponse d'un agent humain, d'une règle ou de l'IA.

Les forfaits commencent par un tarif mensuel de base qui inclut un certain nombre de tickets :

• Starter : à partir de 10 $/mois pour 50 tickets

• Basic : à partir de 50 $/mois pour 300 tickets

• Pro : à partir de 300 $/mois pour 2 000 tickets

• Advanced : à partir de 750 $/mois pour 5 000 tickets

Un aperçu de la structure tarifaire d'une FAQ Gorgias.

L'Agent IA est disponible en tant que module complémentaire ou est inclus dans les forfaits supérieurs. Son prix est basé sur les « interactions automatisées », où une conversation entièrement résolue coûte entre 0,90 $ et 1,00 $. Ce modèle basé sur l'utilisation signifie que vos coûts peuvent fluctuer, en particulier pendant les saisons de forte activité comme le Black Friday. C'est une différence essentielle par rapport aux plateformes qui offrent des modèles de tarification plus prévisibles.

Allez au-delà d'une FAQ Gorgias statique avec l'automatisation intelligente

Une FAQ et un Centre d'aide Gorgias sont un point de départ incontournable pour toute marque e-commerce moderne. Ils sont incroyablement efficaces pour dévier ces questions simples et répétitives et pour donner à vos clients un moyen de se dépanner eux-mêmes.

Mais à mesure que votre marque se développe, vous constaterez que les limites du contenu statique peuvent devenir un véritable goulot d'étranglement. Pour vraiment faire évoluer votre support et offrir une expérience de premier ordre, vous avez besoin d'une solution un peu plus dynamique et intelligente.

En intégrant une plateforme comme eesel AI, vous pouvez transformer votre configuration Gorgias d'une simple base de connaissances en un moteur d'automatisation intelligent. Il fonctionne avec les outils que vous possédez déjà, apprend de l'expertise de votre équipe et fournit un support instantané et personnalisé qui libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur ce qu'ils font le mieux : construire les relations clients qui stimulent la croissance.

Prêt à voir à quoi pourrait ressembler votre support Gorgias en pilote automatique ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez combien de tickets vous pouvez automatiser en quelques minutes seulement.