Gorgias FAQページを構築・拡張するための実践ガイド

EC（Eコマース）ブランドを運営しているなら、この感覚には覚えがあるでしょう。絶え間なく届く顧客からの問い合わせメール。その大半が「私の注文はどこですか？」という同じ内容の繰り返し。これらの反復的な問い合わせは、「WISMO」（Where Is My Order）リクエストと呼ばれ、サポートチームの大きな負担となり、本当に顧客ロイヤルティを築くための、より複雑な対応に時間を割けなくなってしまいます。

GorgiasのFAQページとヘルプセンターは、この問題に対する強力な第一の防御線となります。顧客が自分で回答を見つけられるセルフサービスの場を提供し、よくある問い合わせが担当者に届く前に解決することができます。このガイドでは、Gorgiasヘルプセンターとは何か、その主な機能、限界、そしてAIを導入することでどのように本格的なハンズオフの自動化を実現できるかについて解説します。

GorgiasのFAQとヘルプセンターとは？

まずは基本から説明します。GorgiasのFAQは、通常、サイト上の1ページで最も一般的な質問に答えるものです。配送ポリシー、返品手続き、製品のサイズ設定などのクイックリファレンスと考えてください。シンプルで効果的であり、あらゆるブランドにとって優れた出発点となります。

Gorgiasヘルプセンターは、その次のステップです。これは、Gorgiasアカウント内で直接構築・管理できる、より包括的な複数ページのナレッジベースです。記事をカテゴリーに整理したり、検索バーを追加したりして、顧客のためのリソースハブ全体を作成できます。

Gorgiasダッシュボードの画面。チームはここでGorgias FAQや顧客からの問い合わせを管理できます。

両者の目的は、顧客が必要なときにいつでも自分で答えを見つけられるようにすることです。Gorgiasによると、セルフサービスツールを使用する事業者は、問い合わせ件数を最大50%削減できるとのことです。これは大きな成果であり、チームはより重要なやり取りに集中できるようになります。また、EC向けに構築されているため、ヘルプセンターはShopifyのようなプラットフォームとスムーズに連携し、オンラインストアに自然にフィットします。

GorgiasのFAQとヘルプセンターの主な機能と設定

Gorgiasは、セルフサービスポータルを構築するための優れたツールキットを提供します。直感的に使えるように設計されているため、開発者の助けを借りずに立ち上げることができます。

コアコンテンツとカスタマイズ

優れたヘルプセンターの基盤は、言うまでもなくコンテンツです。Gorgiasでは、必要なだけ記事を作成し、論理的なカテゴリーやサブカテゴリーに分類できます。この構造により、顧客は探している情報を簡単に見つけることができます。何もない状態から始める場合でも、Gorgiasは配送、返品、支払いに関する質問といった基本をカバーする無料の記事テンプレートを提供しています。

ヘルプセンターの見た目や雰囲気も調整できます。フォントや色を調整し、ロゴを追加することで、ブランドサイトと一貫性のある体験を生み出すことができます。ささいなことのように思えるかもしれませんが、これにより信頼が構築され、ヘルプセンターがサイトの正式な一部であるかのように感じられます。さらに、特にShopifyでは、数クリックでヘルプセンターをサイトに直接埋め込むことができます。

セルフサービスによる注文管理

ここで、Gorgiasヘルプセンターは、単なる静的なFAQページよりも強力なツールだと感じられるようになります。最も便利な機能の1つが、セルフサービスによる注文管理ポータルです。顧客はチームにメールを送る代わりに、注文詳細を入力するだけで荷物の追跡、返品手続きの開始、注文に関する問題の報告ができます。

Gorgiasの会話型AIアシスタントは、このWISMOリクエストのように、Gorgias FAQで一般的なEC関連の質問に対応できます。

これにより、ヘルプセンターは単なる記事の集まりから、インタラクティブなツールへと変わります。担当者が介在することなく、最も一般的なサポートリクエスト（WISMO）を解決する動的でパーソナライズされた情報を提供します。

分析とフィードバック

測定できないものは改善できませんよね？GorgiasではヘルプセンターをGoogle Analyticsに接続できるため、ページビュー数、最も人気のある記事、顧客が検索しているキーワードなどを追跡できます。このデータは、顧客が本当に必要としているものを理解するための貴重な情報源です。

Gorgias FAQの分析ダッシュボードは、貴重な顧客インサイトを提供します。

また、各記事には簡単な「高評価」または「低評価」のフィードバックシステムが組み込まれています。この直接的なフィードバックにより、分かりにくい記事や役に立たない記事を素早く特定し、改善することができます。ヘルプセンターの検索クエリをチェックすることを習慣にすると良いでしょう。多くの人が検索しているにもかかわらず記事が存在しないトピックがあれば、それは新しい記事を書くべき明確なサインです。

スタンドアロンのGorgias FAQの限界

Gorgiasヘルプセンターは素晴らしいツールですが、ビジネスが成長するにつれて、その限界に直面し始めるでしょう。主な問題は、それが静的なシステムであるという点です。あなたとチームが手動で作成・維持する、事前に書かれたコンテンツに基づいてしか回答を提供できません。

これにより、将来的にはいくつかの課題が生じます。1つ目は、ヘルプセンターが答えられるのは、あなたがすでに想定した質問だけだということです。新製品の発売、予期せぬ配送遅延、または顧客固有の質問は、ほとんどの場合、サポートへの問い合わせにつながります。

また、何十、何百もの記事の正確性を維持するには多大な労力が必要です。製品の詳細は変わり、ポリシーは更新され、プロモーションは終了します。1つの古い情報が顧客の不満を招き、チームの追加作業を増やすことになりかねません。

そして最後に、静的なFAQでは「なぜ支払いが拒否されたのですか？」や「この定期購入の注文にストアクレジットは使えますか？」といった個人的な質問には答えられません。これらの質問には、担当者が特定の顧客データを調べる必要があり、ナレッジベースだけでは対応できません。Gorgiasヘルプセンターはサイロ化されています。つまり、そこに入力された情報しか知りません。Confluenceの社内wikiやGoogle Docsの製品アップデート情報、そして最も重要なこととして、過去のサポートチケットに蓄積された何千もの成功した解決策からリアルタイムで回答を引き出すことはできません。

最終的に、手動のセルフサービスには限界が訪れます。その壁を突破するには、知識がどこにあっても、それらすべてを連携できるインテリジェンスを導入する必要があります。

eesel AIでGorgias FAQを次のレベルへ

ここでAIが登場し、静的なナレッジベースに伴う問題を解決します。eesel AIは、ヘルプデスクを乗り換えることなく、Gorgiasを含む既存のツールに直接プラグインできるAIプラットフォームです。Gorgiasには独自のAIエージェントがありますが、それはGorgiasのエコシステム内に限定されています。eesel AIが異なるのは、会社のすべての知識を連携させることで、よりスマートで包括的なサポートを提供できる点です。

ヘルプ記事だけでなく、すべての知識を統合

eesel AIの最大の違いは、あらゆるものから学習する能力です。Gorgiasヘルプセンターに接続するだけでなく、過去のサポートチケット、マクロ、Google Docs、社内wikiからも安全に学習します。これにより、導入初日からブランドのトーン、製品の詳細、そして過去に顧客に対して実際に効果があった解決策を理解します。

eesel AIのようなツールは、複数のナレッジソースに接続してGorgias FAQを強化できます。

記事を書いてくれるのをただ待っているだけではありません。eesel AIの**ナレッジベース自動生成機能**は、解決済みのチケットを分析し、それに基づいて新しいヘルプセンター記事を自動で下書き作成できます。これにより、すでに効果が証明されているコンテンツでナレッジの空白を埋めることができます。

Gorgias連携：数分で稼働開始、完全なコントロール

AIの導入は大きなプロジェクトのように感じられるかもしれませんが、eesel AIは非常にシンプルに設計されています。ワンクリックでのGorgias連携により、数分でセットアップが完了します。セルフサービス型のプラットフォームなので、営業担当者との打ち合わせやデモを待つことなく、すべて自分で設定できます。

何よりも素晴らしいのは、ただうまくいくことを祈る必要がない点です。シミュレーションモードを使えば、過去の何千ものGorgiasチケットでAIエージェントをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認でき、顧客向けに有効化する前に、自動化率とコスト削減額を明確に予測できます。これにより、プロセスから推測の要素が排除されます。

シミュレーションモードでは、本番稼働前にGorgias FAQでAIエージェントをテストできます。

回答だけでなく、ワークフローを自動化

優れたAIソリューションは、単に質問に答えるだけではありません。eesel AIエージェントは、Gorgias内でカスタムアクションを実行し、ワークフロー全体を自動化できます。具体的には、以下のことが可能です。

• Shopifyからリアルタイムの注文情報を検索する。

• チケットを自動でタグ付けし、整理された状態を維持する。

• 受信したリクエストをトリアージし、適切なチームに振り分ける。

• 複雑な問題やデリケートな問題を人間の担当者にスムーズにエスカレーションする。

このように考えてみてください。標準的なGorgiasヘルプセンターは、手動で記事に入力された情報しか知りません。eesel AIを追加すると、過去のチケット、社内ドキュメント、マクロなど、あらゆるものから学習します。標準的なヘルプセンターのセットアップは手動での執筆と整理のプロセスですが、eeselはワンクリックで連携でき、即座に学習を開始します。これにより、静的な記事を提供するだけでなく、具体的でパーソナライズされた質問に答え、チケットのタグ付けやトリアージといったワークフロー全体を自動化できます。

Gorgiasの料金体系の概要

では、料金について見ていきましょう。Gorgiasの料金体系は透明性が高く、ビジネスの規模に応じて変動しますが、その仕組みを理解することが重要です。料金プランは、主に毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。課金対象チケットとは、人間の担当者、ルール、またはAIからの応答を必要とするすべての会話を指します。

各プランには、一定数のチケットを含む基本月額料金が設定されています。

• スターター： 月額10ドルから（チケット50件）

• ベーシック： 月額50ドルから（チケット300件）

• プロ： 月額300ドルから（チケット2,000件）

• アドバンス： 月額750ドルから（チケット5,000件）

Gorgias FAQの料金体系の概要。

AIエージェントはアドオンとして利用可能、または上位プランに含まれています。料金は「自動化されたインタラクション」に基づいており、完全に解決された会話1件あたり0.90ドルから1.00ドルの費用がかかります。この従量課金モデルでは、特にブラックフライデーのような繁忙期にはコストが変動する可能性があります。これは、より予測可能な料金モデルを提供するプラットフォームとの大きな違いです。

インテリジェントな自動化で、静的なGorgias FAQの先へ

GorgiasのFAQとヘルプセンターは、現代のECブランドにとって不可欠な出発点です。シンプルで反復的な質問を削減し、顧客が自己解決できる手段を提供する上で非常に効果的です。

しかし、ブランドが成長するにつれて、静的なコンテンツの限界が本当のボトルネックになることに気づくでしょう。サポートを本格的にスケールさせ、最高水準の体験を提供するためには、より動的でインテリジェントなソリューションが必要です。

eesel AIのようなプラットフォームを統合することで、Gorgiasのセットアップを単なるナレッジベースから、スマートな自動化エンジンに変えることができます。既存のツールと連携し、チームの専門知識から学習し、瞬時にパーソナライズされたサポートを提供することで、担当者は本来の業務、つまり成長を促進する顧客関係の構築に集中できるようになります。

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