Gorgias FAQページを構築・拡張するための実践ガイド

Eコマースブランドを運営しているなら、おそらく誰もが経験している感覚があるでしょう。絶え間なく押し寄せる顧客からの質問、そしてその大部分が「注文はどこですか？」という同じ内容の繰り返しです。これらの繰り返されるチケット（WISMOリクエストと呼ばれます）は、サポートチームの時間の大部分を奪う可能性があります。これらを効率的に解決することは、真の顧客ロイヤリティを築くための鍵となります。

Gorgias FAQページとヘルプセンターは、強力な第一防衛線となります。これは顧客が自分で答えを見つけられる信頼できるセルフサービスの場であり、一般的なチケットがエージェントに届く前に解決することができます。このガイドでは、Gorgiasヘルプセンターとは何か、その主な機能、インパクトを拡大する方法、そしてAIを階層化して本格的なハンズオフ自動化（自動化された運用）を実現する方法について説明します。

Gorgias FAQとヘルプセンターとは？

まずは基本から始めましょう。Gorgias FAQは、通常、配送ポリシー、返品プロセス、製品のサイズ感など、最も一般的な質問に答えるサイト上の単一のページです。クイックリファレンスのようなもので、シンプルかつ効果的であり、あらゆるブランドにとって優れた出発点となります。

Gorgiasヘルプセンター（Gorgias Help Center）は、その次のステップです。これは、Gorgiasアカウント内で直接構築および管理できる、より完全で複数ページにわたるナレッジベース (knowledge base)です。記事をカテゴリ別に整理したり、検索バーを追加したりして、顧客のためのリソースハブ全体を作成できます。

どちらの目的も、顧客が必要な時にいつでも自分で答えを見つけられるようにすることです。Gorgiasによると、セルフサービスツールを使用するマーチャントはチケットを最大50%削減できるといいます。これは大きな成果であり、チームがより複雑なやり取りに集中できるようになります。また、Eコマース向けに構築されているため、ヘルプセンターはShopifyなどのプラットフォームとスムーズに連携し、オンラインストアにとって自然な選択肢となります。

Gorgias FAQとヘルプセンターの主な機能と設定

Gorgiasは、セルフサービスポータルを構築するための強力なツールキットを提供しています。使いやすさを重視して設計されているため、開発者を呼ぶことなく運用を開始できます。

コアコンテンツとカスタマイズ

優れたヘルプセンターの基盤は、コンテンツそのものです。Gorgiasでは、必要な数だけ記事を作成し、論理的なカテゴリとサブカテゴリに分類できます。この構造により、顧客は探している情報を非常に見つけやすくなります。白紙の状態から始める場合は、Gorgiasが提供する配送、返品、支払いに関する基本をカバーする無料の記事テンプレートを利用することもできます。

また、ヘルプセンターの外観を調整することも可能です。フォントや色の変更、ロゴの追加により、ブランドのウェブサイトに合わせた一貫した体験を提供できます。これは信頼を築き、ヘルプセンターをサイトの一部として感じさせるための優れた方法です。さらに、特にShopifyでは、数回クリックするだけでヘルプセンターをサイトに直接埋め込むことができます。

セルフサービスの注文管理

ここで、包括的なツールとしてのGorgiasヘルプセンターの真の強みが発揮されます。最も便利な機能の一つが、セルフサービスの注文管理ポータルです。顧客はチームにメールを送る代わりに、注文詳細を入力するだけで、パッケージの追跡、返品の開始、または注文に関する問題の報告を行うことができます。

これにより、ヘルプセンターは単なる記事のコレクションからインタラクティブなツールへと進化します。エージェントが介在することなく、WISMOのような一般的なサポートリクエストを解決する、動的でパーソナライズされた情報を提供します。

分析とフィードバック

サポートを最適化するために、GorgiasではヘルプセンターをGoogleアナリティクスに接続できます。これにより、ページビュー、どの記事が最も人気があるか、顧客が何を検索しているかなどを追跡できます。このデータは、顧客が実際に何を必要としているかを把握するために非常に貴重です。

また、すべての記事に「いいね（親指アップ）」または「よくない（親指ダウン）」のシンプルなフィードバックシステムが組み込まれています。この直接的なフィードバックにより、さらに改善が必要な記事をすぐに見つけることができます。効果的な戦略は、ヘルプセンターの検索クエリを定期的にチェックすることです。多くの人が検索しているのに記事がないトピックがあれば、それを作成してセルフサービスのカバー範囲を広げる絶好のチャンスです。

Gorgias FAQ戦略の進化

Gorgiasヘルプセンターは素晴らしいツールであり、ビジネスが成長するにつれて、セルフサービスをさらにダイナミックにする方法を模索できます。標準的なナレッジベースは優れた基盤ですが、継続的な更新と組み合わせることで最高のパフォーマンスを発揮します。

規模が拡大するにつれて、あらかじめ作成されたコンテンツ以上のものを拡張したくなるかもしれません。例えば、新製品の発売時や繁忙期には、さらにリアルタイムでパーソナライズされた情報を顧客に提供したいと考えるでしょう。

顧客が期待する高い品質を維持するために、新しいポリシーや製品のアップデートを反映させるよう、ヘルプ記事を定期的に更新することをお勧めします。これにより、ナレッジベースが常に信頼できるリソースであり続けることが保証されます。

最後に、標準的なFAQは一般的な質問には適していますが、インテリジェントなレイヤーを追加することで、「なぜ支払いが拒否されたのですか？」や「このサブスクリプション注文にストアクレジットを使えますか？」といった、よりパーソナライズされた問い合わせに答えることができます。Gorgiasヘルプセンターを、社内ドキュメントや過去の解決策などの他のナレッジソースと接続することで、セルフサービス戦略の可能性を最大限に引き出すことができます。

eesel AIでGorgias FAQを次のレベルへ

ここで、既存のナレッジベースを補完するためにAIが登場します。eesel AIは、ヘルプデスクを切り替えることなく、Gorgiasを含む現在使用しているツールに直接接続できるAIプラットフォームです。Gorgiasにも独自のAIエージェントがありますが、eesel AIは企業のすべてのナレッジを接続することで、より広範なサポート範囲を提供する補完的なオプションを提示します。

ヘルプ記事だけでなく、すべての知識を統合する

eesel AIを導入する主な利点は、さまざまなソースから学習できることです。Gorgiasヘルプセンターに接続するだけでなく、過去のサポートチケット、マクロ、Googleドキュメント、社内Wikiなどで安全にトレーニングできます。つまり、すべてのドキュメントを通じて、ブランドのトーンや製品の詳細を理解できるのです。

これは、コンテンツ作成プロセスと並行して機能します。eesel AIの自動ナレッジベース生成は、正常に解決されたチケットを分析し、新しいヘルプセンター記事を提案できます。これにより、すでに効果が証明されているコンテンツを使用して、Gorgiasヘルプセンターを強固で最新の状態に保つことができます。

Gorgias連携：フルコントロールで数分以内に稼働

eesel AIとGorgiasの統合は非常に簡単です。ワンクリックのGorgias連携により、数分でセットアップが完了します。セルフサービス型のプラットフォームなので、準備が整ったらいつでも自分で構成を変更できます。

また、公開前に完全な可視性が確保されています。シミュレーションモードを使用すると、過去のGorgiasチケットでAIエージェントをテストできます。どのように応答したかを正確に確認できるため、顧客に対して機能を有効にする前に、自動化の可能性と効率向上の見込みを明確に予測できます。

回答だけでなく、ワークフローを自動化する

AIソリューションは単に質問に答えるだけではありません。Gorgiasの体験全体を向上させることができます。eesel AIエージェントは、Gorgias内でカスタムアクションを実行し、ワークフロー全体を自動化できます。具体的には以下のことが可能です：

• Shopifyからリアルタイムの注文情報を検索する。
• チケットを整理するために自動的にタグ付けする。
• 届いたリクエストをトリアージし、適切なチームに送信する。
• 複雑な問題や機密性の高い問題を人間のエージェントにシームレスにエスカレーションする。

標準的なGorgiasヘルプセンターはサポートコンテンツのための集中した環境を提供しますが、eesel AIを追加することで、会社全体のナレッジを活用できるようになります。この組み合わせにより、特定のパーソナライズされた質問に答えたり、タグ付けやトリアージなどのワークフローを自動化したりすることが可能になり、サポートチームをさらに効率化できます。

Gorgiasの料金体系について

Gorgiasは、ビジネスの規模に合わせて拡張できる、透明性が高く柔軟な料金モデルを提供しています。Gorgiasの料金は、あらゆる段階のブランドが利用しやすいように設計されています。プランは月間の「課金対象チケット数」に基づいており、受け取った価値に対してのみ支払う仕組みになっています。

Gorgiasは、チームの規模に合わせていくつかの段階的なプランを提供しています：

• Starter: 月額10ドル〜（50チケットまで）
• Basic: 月額50ドル〜（300チケットまで）
• Pro: 月額300ドル〜（2,000チケットまで）
• Advanced: 月額750ドル〜（5,000チケットまで）

AIエージェントは、自動化をさらに強化するためのオプションとして利用可能です。これは「自動化されたインタラクション」に基づいて価格設定されており、完全に解決された会話は通常 0.90ドルから1.00ドル の間です。このモデルにより、特にトラフィックの多い期間にサポート能力を動的に拡張できます。

標準的なGorgias FAQを超えた、インテリジェントな自動化へ

Gorgias FAQとヘルプセンターは、現代のEコマースブランドにとって基礎となるツールです。繰り返しの質問を管理し、顧客が迅速かつ独立して答えを見つけられるようにする上で非常に効果的です。

ブランドが成長し続ける中で、この強固な基盤の上に、セルフサービスをよりダイナミックでインテリジェントなものに構築していくことができます。

eesel AIのような補完的なプラットフォームを統合することで、既存のGorgias環境をさらに強力な自動化エンジンで強化できます。これは既存のツールと連携し、チームの専門知識を活用して、即座にパーソナライズされたサポートを提供します。これにより、エージェントは長期的な成長を促進する「顧客との関係構築」という、彼らが最も得意とする業務に集中できるようになります。

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