Una guía práctica para crear y escalar tu página de preguntas frecuentes de Gorgias

Si gestionas una marca de e-commerce, probablemente conozcas muy bien esta sensación. Un flujo constante de preguntas de clientes inunda tu bandeja de entrada, y una gran parte de ellas son la misma una y otra vez: "¿Dónde está mi pedido?". Estos tickets repetitivos, a menudo llamados solicitudes WISMO (por "Where Is My Order?"), pueden saturar a tu equipo de soporte, dejándoles menos tiempo para las conversaciones complejas que construyen una verdadera lealtad del cliente.

Una página de preguntas frecuentes (FAQ) y Centro de Ayuda de Gorgias es una sólida primera línea de defensa. Es un lugar de autoservicio para que tus clientes encuentren sus propias respuestas, lo que puede evitar esos tickets comunes antes de que lleguen a un agente. En esta guía, explicaremos qué es un Centro de Ayuda de Gorgias, sus mejores características, dónde alcanza sus límites y cómo puedes incorporar la IA para desbloquear una automatización seria y sin intervención humana.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes y un Centro de Ayuda de Gorgias?

Empecemos por lo básico. Una página de preguntas frecuentes de Gorgias suele ser una única página en tu sitio que responde a las preguntas más comunes. Piensa en ella como una referencia rápida para tu política de envíos, proceso de devoluciones o tallas de productos. Es simple, efectiva y un excelente punto de partida para cualquier marca.

El Centro de Ayuda de Gorgias es el siguiente nivel. Es una base de conocimientos más completa y de varias páginas que puedes construir y gestionar directamente desde tu cuenta de Gorgias. Puedes organizar artículos en categorías, añadir una barra de búsqueda y crear todo un centro de recursos para tus clientes.

Un vistazo al panel de control de Gorgias, donde los equipos pueden gestionar sus preguntas frecuentes y tickets de clientes.

El objetivo de ambos es permitir que los clientes encuentren respuestas por sí mismos, cuando las necesiten. Según Gorgias, los comerciantes que utilizan sus herramientas de autoservicio pueden reducir los tickets hasta en un 50 %. Es una gran victoria, que libera a tu equipo para que se centre en interacciones más importantes. Y como está diseñado para el e-commerce, el Centro de Ayuda funciona sin problemas con plataformas como Shopify, lo que lo convierte en una opción natural para las tiendas online.

Características clave y configuración de la página de preguntas frecuentes y el Centro de Ayuda de Gorgias

Gorgias te ofrece un conjunto de herramientas bastante bueno para construir tu portal de autoservicio. Está diseñado para ser sencillo, de modo que puedas poner algo en marcha sin necesidad de llamar a un desarrollador.

Contenido principal y personalización

La base de cualquier buen centro de ayuda es, bueno, el contenido. En Gorgias, puedes crear tantos artículos como necesites y organizarlos en categorías y subcategorías lógicas. Esta estructura facilita mucho a los clientes la navegación y la búsqueda de lo que necesitan. Si empiezas desde cero, Gorgias incluso proporciona plantillas de artículos gratuitas para cubrir lo básico, como preguntas sobre envíos, devoluciones y pagos.

También puedes ajustar la apariencia de tu Centro de Ayuda. Modificar las fuentes, los colores y añadir tu logotipo ayuda a crear una experiencia coherente que coincida con el sitio web de tu marca. Puede parecer un pequeño detalle, pero genera confianza y hace que el Centro de Ayuda se sienta como una parte real de tu sitio. Además, puedes incrustar el Centro de Ayuda directamente en tu sitio, especialmente en Shopify, con solo unos pocos clics.

Gestión de pedidos de autoservicio

Aquí es donde el Centro de Ayuda de Gorgias comienza a sentirse más potente que una simple página de preguntas frecuentes estática. Una de sus características más útiles es el portal de gestión de pedidos de autoservicio. En lugar de tener que enviar un correo electrónico a tu equipo, los clientes pueden simplemente introducir los detalles de su pedido para rastrear un paquete, iniciar una devolución o informar de un problema con su pedido.

El asistente conversacional de IA de Gorgias puede gestionar preguntas comunes de e-commerce en una página de FAQ de Gorgias, como esta solicitud WISMO.

Esto convierte tu Centro de Ayuda de una simple colección de artículos en una herramienta interactiva. Ofrece información dinámica y personalizada que resuelve la solicitud de soporte más común (WISMO) sin que un agente tenga que intervenir.

Análisis y comentarios

No puedes mejorar lo que no mides, ¿verdad? Gorgias te permite conectar tu Centro de Ayuda a Google Analytics, para que puedas hacer un seguimiento de cosas como las visitas a la página, qué artículos son los más populares y qué buscan los clientes. Estos datos son oro puro para averiguar lo que tus clientes realmente necesitan.

El panel de análisis para una página de FAQ de Gorgias proporciona información valiosa sobre los clientes.

También hay un sistema de retroalimentación simple de pulgar hacia arriba o pulgar hacia abajo integrado en cada artículo. Esta retroalimentación directa te ayuda a detectar rápidamente los artículos que son confusos o poco útiles para que puedas mejorarlos. Un buen hábito es revisar las consultas de búsqueda de tu Centro de Ayuda. Si ves que mucha gente busca un tema para el que no tienes un artículo, esa es una señal bastante clara para escribir uno.

Las limitaciones de una página de preguntas frecuentes de Gorgias independiente

Un Centro de Ayuda de Gorgias es una herramienta fantástica, pero a medida que tu negocio crezca, es probable que empieces a toparte con sus limitaciones. El principal problema es que es un sistema estático. Solo puede proporcionar respuestas basadas en contenido preescrito que tú y tu equipo creáis y mantenéis a mano.

Esto crea algunos desafíos a largo plazo. Por un lado, tu Centro de Ayuda solo puede responder a preguntas que ya has previsto. El lanzamiento de un nuevo producto, un retraso inesperado en el envío o una pregunta específica de un cliente casi siempre terminarán como un ticket de soporte.

También requiere mucho trabajo mantener decenas, o incluso cientos, de artículos precisos. Los detalles de los productos cambian, las políticas se actualizan y las promociones terminan. Una sola pieza de información desactualizada puede llevar a un cliente frustrado y a más trabajo de limpieza para tu equipo.

Y, por último, una página de preguntas frecuentes estática no puede responder a preguntas personales como "¿Por qué se rechazó mi pago?" o "¿Puedo usar mi crédito de la tienda en este pedido de suscripción?". Esas preguntas requieren que un agente busque datos específicos del cliente, algo que una base de conocimientos simplemente no puede hacer por sí sola. El Centro de Ayuda de Gorgias es un silo; solo sabe lo que has escrito en él. No puede obtener respuestas en tiempo real de tus wikis internos en Confluence, actualizaciones de productos en Google Docs o, lo que es más importante, de las miles de resoluciones exitosas que ya se encuentran en tus tickets de soporte anteriores.

Finalmente, llegas a un límite con el autoservicio manual. Para superarlo, necesitas incorporar algo de inteligencia que pueda conectar todo tu conocimiento, sin importar dónde se encuentre.

Lleva tu página de preguntas frecuentes de Gorgias al siguiente nivel con eesel AI

Aquí es donde entra en juego la IA para solucionar los problemas que conlleva una base de conocimientos estática. eesel AI es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya utilizas, incluido Gorgias, sin obligarte a cambiar de helpdesk. Aunque Gorgias tiene su propio Agente de IA, se limita al ecosistema de Gorgias. eesel AI es diferente porque funciona conectando todo el conocimiento de tu empresa para ofrecer un soporte más inteligente y completo.

Unifica todo tu conocimiento, no solo los artículos de ayuda

La mayor diferencia con eesel AI es su capacidad para aprender de todo. Se conecta a tu Centro de Ayuda de Gorgias, pero también se entrena de forma segura con tus tickets de soporte anteriores, macros, Google Docs y wikis internos. Esto significa que desde el primer día, entiende la voz de tu marca, los detalles de tus productos y las soluciones que realmente han funcionado para tus clientes en el pasado.

Herramientas como eesel AI pueden conectarse a múltiples fuentes de conocimiento para mejorar una página de FAQ de Gorgias.

No se queda esperando a que escribas artículos. La generación automatizada de bases de conocimiento de eesel AI puede analizar tus tickets resueltos con éxito y redactar automáticamente nuevos artículos para el centro de ayuda basándose en ellos. Esto te ayuda a llenar los vacíos de conocimiento con contenido que ya ha demostrado ser efectivo.

Integración con Gorgias: Actívalo en minutos con control total

Empezar con la IA puede parecer un proyecto enorme, pero eesel AI está diseñado para ser muy sencillo. La integración con Gorgias en un solo clic significa que puedes configurarlo en minutos. Es una plataforma de autoservicio, por lo que puedes configurar todo por tu cuenta sin tener que programar una llamada de ventas o asistir a una demostración.

Lo mejor de todo es que no tienes que cruzar los dedos y esperar que funcione. Con el modo de simulación, puedes probar el agente de IA en miles de tus tickets históricos de Gorgias. Verás exactamente cómo habría respondido, lo que te da una previsión clara de tu tasa de automatización y ahorro de costes antes de activarlo para tus clientes. Elimina las conjeturas del proceso.

El modo de simulación te permite probar un agente de IA en tu página de FAQ de Gorgias antes de activarlo.

Automatiza flujos de trabajo, no solo respuestas

Una buena solución de IA debería hacer más que solo responder preguntas. El Agente de IA de eesel puede realizar acciones personalizadas directamente dentro de Gorgias para automatizar flujos de trabajo completos. Puede:

• Buscar información de pedidos en tiempo real desde Shopify.

• Etiquetar tickets automáticamente para mantenerlos organizados.

• Clasificar las solicitudes entrantes y enviarlas al equipo correcto.

• Escalar sin problemas los problemas complejos o sensibles a un agente humano.

Piensa en ello de esta manera: un Centro de Ayuda de Gorgias estándar solo sabe lo que has escrito manualmente en sus artículos. Cuando añades eesel AI, aprende de todo, incluidos tus tickets anteriores, documentos internos y macros. La configuración de un centro de ayuda estándar es un proceso manual de escritura y organización, mientras que eesel es una integración de un solo clic que comienza a aprender al instante. Esto le permite responder preguntas específicas y personalizadas, no solo ofrecer artículos estáticos, y puede automatizar flujos de trabajo completos como el etiquetado y la clasificación de tickets.

Un vistazo rápido a los precios de Gorgias

Hablemos de números. Los precios de Gorgias son transparentes y se adaptan a tu negocio, pero es importante entender cómo funcionan. Los planes se basan principalmente en el número de "tickets facturables" que gestionas cada mes. Un ticket facturable es cualquier conversación que necesita una respuesta de un agente humano, una regla o la IA.

Los planes comienzan con una tarifa mensual base que incluye un cierto número de tickets:

• Starter: desde 10 $/mes por 50 tickets

• Basic: desde 50 $/mes por 300 tickets

• Pro: desde 300 $/mes por 2,000 tickets

• Advanced: desde 750 $/mes por 5,000 tickets

Un resumen de la estructura de precios para una página de FAQ de Gorgias.

El Agente de IA está disponible como un complemento o está incluido en los planes de nivel superior. Su precio se basa en "interacciones automatizadas", donde una conversación completamente resuelta cuesta entre 0,90 $ y 1,00 $. Este modelo basado en el uso significa que tus costes pueden fluctuar, especialmente durante temporadas de mucho trabajo como el Black Friday. Esta es una diferencia clave con respecto a las plataformas que ofrecen modelos de precios más predecibles.

Ve más allá de una página de preguntas frecuentes estática de Gorgias con automatización inteligente

Una página de preguntas frecuentes y un Centro de Ayuda de Gorgias son un punto de partida no negociable para cualquier marca moderna de e-commerce. Es increíblemente eficaz para desviar esas preguntas simples y repetitivas y dar a tus clientes una forma de ayudarse a sí mismos.

Pero a medida que tu marca crece, descubrirás que los límites del contenido estático pueden convertirse en un verdadero cuello de botella. Para escalar realmente tu soporte y ofrecer una experiencia de primera clase, necesitas una solución que sea un poco más dinámica e inteligente.

Al integrar una plataforma como eesel AI, puedes convertir tu configuración de Gorgias de una simple base de conocimientos en un motor de automatización inteligente. Funciona con las herramientas que ya tienes, aprende de la experiencia de tu equipo y proporciona un soporte instantáneo y personalizado que libera a tus agentes para que se centren en lo que mejor saben hacer: construir las relaciones con los clientes que impulsan el crecimiento.

¿Listo para ver cómo podría ser tu soporte de Gorgias en piloto automático? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI y descubre cuántos tickets puedes automatizar en solo unos minutos.