Guía práctica para crear y escalar su página de preguntas frecuentes (FAQ) de Gorgias

Si usted dirige una marca de comercio electrónico (e-commerce), probablemente conozca muy bien esa sensación. Un flujo constante de preguntas de los clientes inunda su bandeja de entrada, y una gran parte de ellas son lo mismo una y otra vez: "¿Dónde está mi pedido?". Estos tickets repetitivos, a menudo llamados solicitudes WISMO (Where Is My Order?), pueden consumir una cantidad significativa de tiempo de su equipo de soporte, y resolverlos eficientemente es clave para construir una verdadera lealtad del cliente.

Una página de FAQ de Gorgias y su Centro de Ayuda son una sólida primera línea de defensa. Es un punto de autoservicio confiable para que sus clientes encuentren sus propias respuestas, lo que puede atajar esos tickets comunes antes de que lleguen a un agente. En esta guía, recorreremos qué es un Centro de Ayuda de Gorgias, sus mejores funciones, cómo escalar su impacto y cómo puede añadir capas de IA para desbloquear una automatización autónoma seria.

¿Qué es una FAQ y Centro de Ayuda de Gorgias?

Empecemos con lo básico. Una FAQ de Gorgias suele ser una sola página en su sitio que responde a sus preguntas más comunes. Piense en ella como una referencia rápida para su política de envíos, proceso de devoluciones o tallas de productos. Es simple, efectiva y un gran punto de partida para cualquier marca.

El Centro de Ayuda de Gorgias (Help Center) es el siguiente nivel. Es una base de conocimientos (knowledge base) más completa y de varias páginas que usted puede construir y gestionar directamente dentro de su cuenta de Gorgias. Puede organizar artículos en categorías, añadir una barra de búsqueda y crear todo un centro de recursos para sus clientes.

El objetivo de ambos es permitir que los clientes encuentren respuestas por sí mismos, siempre que las necesiten. Según Gorgias, los comerciantes que utilizan sus herramientas de autoservicio pueden reducir los tickets hasta en un 50%. Esa es una victoria enorme, que libera a su equipo para centrarse en interacciones más complejas. Y dado que está diseñado para el comercio electrónico, el Centro de Ayuda funciona perfectamente con plataformas como Shopify, lo que lo convierte en un ajuste natural para las tiendas en línea.

Funciones clave y configuración de la FAQ y el Centro de Ayuda de Gorgias

Gorgias le ofrece un potente conjunto de herramientas para construir su portal de autoservicio. Está diseñado para ser sencillo, de modo que pueda ponerlo en marcha sin necesidad de recurrir a un desarrollador.

Contenido principal y personalización

La base de cualquier buen centro de ayuda es, lógicamente, el contenido. En Gorgias, usted puede crear tantos artículos como necesite y clasificarlos en categorías y subcategorías lógicas. Esta estructura facilita mucho que los clientes exploren y encuentren lo que buscan. Si empieza desde cero, Gorgias incluso proporciona plantillas de artículos gratuitas para cubrir aspectos básicos como envíos, devoluciones y preguntas sobre pagos.

También puede retocar el aspecto visual de su Centro de Ayuda. Ajustar las fuentes, los colores y añadir su logotipo ayuda a crear una experiencia coherente que coincida con el sitio web de su marca. Es una excelente manera de generar confianza y hacer que el Centro de Ayuda se sienta como una parte integral de su sitio. Además, puede incrustar el Centro de Ayuda directamente en su sitio, especialmente en Shopify, con solo unos pocos clics.

Gestión de pedidos en autoservicio

Aquí es donde el Centro de Ayuda de Gorgias muestra su verdadera fuerza como herramienta integral. Una de sus funciones más útiles es el portal de gestión de pedidos en autoservicio. En lugar de tener que enviar un correo electrónico a su equipo, los clientes simplemente pueden introducir los detalles de su pedido para rastrear un paquete, iniciar una devolución o informar de un problema con su compra.

Esto convierte su Centro de Ayuda de una simple colección de artículos en una herramienta interactiva. Ofrece información dinámica y personalizada que resuelve solicitudes de soporte comunes como WISMO sin que un agente tenga que intervenir jamás.

Analítica y retroalimentación

Para ayudarle a optimizar su soporte, Gorgias le permite conectar su Centro de Ayuda a Google Analytics, de modo que pueda rastrear cosas como las vistas de página, qué artículos son más populares y qué buscan los clientes. Estos datos son invaluables para descubrir qué necesitan realmente sus clientes.

También hay un sistema sencillo de retroalimentación con pulgar hacia arriba o hacia abajo integrado en cada artículo. Esta respuesta directa le ayuda a identificar rápidamente los artículos que podrían hacerse aún más claros. Una gran estrategia es revisar regularmente las consultas de búsqueda de su Centro de Ayuda. Si ve que mucha gente busca un tema para el cual no tiene un artículo, es la oportunidad perfecta para crear uno y mejorar su cobertura de autoservicio.

Evolucionando su estrategia de FAQ de Gorgias

Un Centro de Ayuda de Gorgias es una herramienta fantástica y, a medida que su negocio crezca, podrá buscar formas de hacer que su autoservicio sea aún más dinámico. Una base de conocimientos estándar es una base excelente, pero rinde mejor cuando se combina con actualizaciones continuas.

A medida que escale, es posible que desee expandirse más allá del contenido preescrito. Por ejemplo, durante el lanzamiento de un nuevo producto o una temporada alta, es posible que desee proporcionar información aún más personalizada y en tiempo real a sus clientes.

Para mantener la alta calidad que sus clientes esperan, es una buena práctica actualizar regularmente sus artículos de ayuda para reflejar nuevas políticas o actualizaciones de productos. Esto garantiza que su base de conocimientos siga siendo un recurso confiable.

Finalmente, aunque una FAQ estándar es excelente para preguntas generales, añadir una capa inteligente puede ayudar a responder consultas más personalizadas como: "¿Por qué se rechazó mi pago?" o "¿Puedo usar mi crédito de la tienda en este pedido de suscripción?". Al conectar su Centro de Ayuda de Gorgias con otras fuentes de conocimiento, como documentos internos o resoluciones exitosas pasadas, puede alcanzar todo el potencial de su estrategia de autoservicio.

Llevando su FAQ de Gorgias al siguiente nivel con eesel AI

Aquí es donde la IA interviene para complementar su base de conocimientos existente. eesel AI es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya utiliza, incluyendo Gorgias, sin obligarle a cambiar de centro de soporte. Aunque Gorgias tiene su propio Agente de IA, eesel AI ofrece una opción complementaria al conectar todo el conocimiento de su empresa para proporcionar una cobertura de soporte aún más amplia.

Unifique todo su conocimiento, no solo los artículos de ayuda

Una ventaja clave de añadir eesel AI es su capacidad de aprender de varias fuentes. Se conecta a su Centro de Ayuda de Gorgias, pero también se entrena de forma segura con sus tickets de soporte anteriores, macros, Google Docs y wikis internas. Esto significa que puede entender la voz de su marca y los detalles del producto a través de toda su documentación.

Funciona junto a su proceso de creación de contenido. La generación automática de bases de conocimientos de eesel AI puede analizar sus tickets resueltos con éxito y sugerir nuevos artículos para el centro de ayuda. Esto le ayuda a mantener su Centro de Ayuda de Gorgias robusto y al día con contenido que ya ha demostrado ser efectivo.

Integración con Gorgias: Activo en minutos con control total

Integrar eesel AI con Gorgias es muy sencillo. La integración de Gorgias en un solo clic significa que puede estar configurado en minutos. Es una plataforma de autoservicio, lo que le permite configurar todo por su cuenta cuando esté listo.

También tiene visibilidad total antes de entrar en funcionamiento. Con el modo de simulación, puede probar el agente de IA en sus tickets históricos de Gorgias. Verá exactamente cómo habría respondido, dándole un pronóstico claro de su potencial de automatización y ganancias de eficiencia antes de activarlo para sus clientes.

Automatice flujos de trabajo, no solo respuestas

Una solución de IA puede hacer más que solo responder preguntas; puede mejorar toda su experiencia en Gorgias. El Agente de eesel AI puede realizar acciones personalizadas directamente dentro de Gorgias para automatizar flujos de trabajo completos. Puede:

• Consultar información de pedidos en tiempo real de Shopify.

• Etiquetar automáticamente los tickets para que se mantengan organizados.

• Clasificar las solicitudes entrantes (triaje) y enviarlas al equipo adecuado.

• Escalar sin problemas problemas complejos o sensibles a un agente humano.

Mientras que un Centro de Ayuda estándar de Gorgias proporciona un entorno enfocado para su contenido de soporte, añadir eesel AI le permite aprovechar todo el conocimiento de su empresa. Esta combinación le permite responder preguntas específicas y personalizadas, y automatizar flujos de trabajo como el etiquetado y la clasificación, haciendo que su equipo de soporte sea aún más eficiente.

Un vistazo rápido a los precios de Gorgias

Gorgias ofrece un modelo de precios transparente y flexible que escala con su negocio. El precio de Gorgias está diseñado para ser accesible para marcas en cualquier etapa. Los planes se basan en "tickets facturables" por mes, asegurando que solo pague por el valor que recibe.

Gorgias ofrece varios planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo:

• Starter: desde $10/mes por 50 tickets.

• Basic: desde $50/mes por 300 tickets.

• Pro: desde $300/mes por 2.000 tickets.

• Advanced: desde $750/mes por 5.000 tickets.

El Agente de IA está disponible como una opción para mejorar aún más su automatización. Su precio se basa en "interacciones automatizadas", con conversaciones totalmente resueltas que suelen costar entre $0.90 y $1.00. Este modelo le permite escalar su capacidad de soporte de forma dinámica, lo cual es especialmente útil durante periodos de alto tráfico.

Vaya más allá de una FAQ estándar de Gorgias con automatización inteligente

Una FAQ y un Centro de Ayuda de Gorgias son herramientas fundamentales para cualquier marca de comercio electrónico moderna. Son muy efectivos para gestionar preguntas repetitivas y dar a sus clientes la capacidad de encontrar respuestas de forma rápida e independiente.

A medida que su marca continúe creciendo, podrá construir sobre esta base sólida haciendo que su autoservicio sea aún más dinámico e inteligente.

Al integrar una plataforma complementaria como eesel AI, puede mejorar su configuración de Gorgias con un motor de automatización aún más potente. Funciona con sus herramientas existentes, aprovecha la experiencia de su equipo y proporciona soporte instantáneo y personalizado. Esto permite que sus agentes se concentren en lo que mejor saben hacer: construir las relaciones con los clientes que impulsan el crecimiento a largo plazo.

¿Listo para ver cómo la automatización inteligente puede mejorar su soporte en Gorgias? Inicie su prueba gratuita de eesel AI y vea cuántos tickets puede automatizar en solo unos minutos.