Um guia completo para o relatório CSAT do Gorgias

Se você gerencia uma marca de e-commerce, você provavelmente vive e morre pela satisfação do cliente. É simples: clientes felizes voltam. Uma das maneiras mais claras de ver como você está se saindo é com uma pontuação de Customer Satisfaction (CSAT - Satisfação do Cliente). O Gorgias possui um recurso de CSAT integrado que permite rastrear essa métrica diretamente dentro do seu helpdesk.

Mas, sejamos honestos, apenas ter uma pontuação não conta a história toda. A verdadeira mágica acontece quando você descobre por que as pessoas estão felizes ou infelizes e, então, realmente toma uma atitude a respeito.

Este guia mostrará tudo o que você precisa saber sobre o relatório CSAT do Gorgias. Veremos como configurá-lo, como vasculhar os dados para encontrar informações úteis e como maximizar seu potencial. Mais importante ainda, falaremos sobre como se antecipar e melhorar seu CSAT em vez de apenas medi-lo.

O que é o relatório CSAT do Gorgias?

Em sua essência, o relatório CSAT do Gorgias é um recurso que ajuda você a coletar e analisar o feedback dos clientes a partir de seus chats e e-mails de suporte. Depois de resolver um ticket, o Gorgias pode enviar automaticamente uma pesquisa simples ao cliente, pedindo que ele avalie a experiência, geralmente de uma a cinco estrelas.

Todos esses dados são canalizados para o Satisfaction report (Relatório de Satisfação), que você pode encontrar em "Statistics > Support Performance > Satisfaction". Este painel oferece uma visão baseada em números do desempenho da sua equipe, diretamente dos seus clientes.

O Gorgias atualizou seus relatórios no que chamam de CSAT 2.0, que foca em dois números principais:

• Average CSAT (CSAT Médio): Esta é a média clássica de todas as pontuações que você recebe (como um 4,5 de 5). Dá uma sensação rápida e geral de como as coisas estão indo.

• Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação): Este é um pouco mais alinhado com o que outras empresas rastreiam. Ele mostra a porcentagem de avaliações positivas (4 e 5 estrelas). É uma maneira mais clara de ver quantos clientes você está realmente deixando felizes.

O relatório também traz os comentários dos clientes logo ao lado de suas pontuações. Essa mistura de números e palavras serve para oferecer um instantâneo de como os clientes estão se sentindo e ajudá-lo a identificar quem na sua equipe merece um elogio ou quem poderia se beneficiar de um treinamento extra.

Como configurar e personalizar pesquisas para seu relatório CSAT do Gorgias

Antes de obter qualquer insight de um relatório CSAT do Gorgias, você precisa ativar as pesquisas e ajustar as configurações. Configurar isso no Gorgias é bem simples, mas há algumas coisas a considerar.

Ativando suas pesquisas de satisfação para o relatório CSAT do Gorgias

Você pode ativar as pesquisas de satisfação diretamente nas configurações do Gorgias. Você tem controle sobre alguns pontos-chave:

• Tempo (Timing): Você pode escolher quando a pesquisa será enviada após o fechamento de um ticket, variando de alguns minutos a vários dias. Isso permite escolher um tempo que faça sentido para seus diferentes canais de suporte. Um chat rápido provavelmente pede uma pesquisa mais ágil do que uma sequência longa e complicada de e-mails.

• Canais: Você decide quais canais enviarão a pesquisa. A maioria das pessoas utiliza E-mail, Chat, Formulário de Contato e tickets da Central de Ajuda. Canais de redes sociais não são suportados para isso.

• Regras de Exclusão: Tem muito spam ou chats internos entupindo seus tickets? O Gorgias permite criar regras para impedir que pesquisas sejam enviadas para certos tickets, garantindo que você esteja ouvindo apenas clientes reais sobre problemas reais.

Quando uma pesquisa para o relatório CSAT do Gorgias é realmente enviada

O Gorgias não dispara uma pesquisa para cada ticket fechado. Existem algumas condições estabelecidas para garantir que o feedback seja relevante:

• O ticket precisa ter pelo menos uma mensagem do cliente e uma resposta da sua equipe.

• A última resposta do seu agente deve ter sido enviada menos de uma semana antes do fechamento do ticket.

• Se um ticket for fechado por engano e depois reaberto antes do tempo de atraso da pesquisa expirar, a pesquisa é cancelada.

• Um cliente recebe apenas uma pesquisa por ticket, não importa quantas vezes ele seja reaberto e fechado.

Um recurso interessante é que os clientes podem alterar sua pontuação usando o link original da pesquisa por até três meses. Isso é ótimo se sua equipe fizer o acompanhamento de uma experiência ruim e transformá-la em uma boa.

Analisando seu relatório CSAT do Gorgias para insights acionáveis

Certo, você já tem os dados chegando. E agora? O próximo passo é descobrir o que tudo isso significa. O relatório CSAT do Gorgias tem algumas ferramentas úteis para filtrar e analisar os números e entender o que realmente está acontecendo.

Filtrando seu relatório CSAT do Gorgias para identificar tendências

A verdadeira força do relatório está em seus filtros. Você pode detalhar seus dados de CSAT por:

• Agente ou Equipe: Veja quais agentes estão se destacando (para que você possa aprender com eles) ou encontre agentes que possam precisar de ajuda.

• Canal: Compare a satisfação entre e-mail, chat e outros. As pessoas estão mais felizes com o suporte por chat? Isso pode indicar onde alocar mais funcionários.

• Tags: Se você marcar os tickets por tipo de problema (como "item-danificado" ou "atraso-na-entrega"), poderá filtrar suas pontuações por tag. Esta é uma ótima maneira de ver quais problemas estão causando mais frustração.

• Intervalo de Datas: Fique de olho na sua pontuação CSAT ao longo do tempo. Aquela nova política de devolução que você lançou no mês passado causou uma queda? Agora você saberá.

Ao explorar esses filtros, você pode começar a conectar os pontos. Você pode descobrir que as pontuações para tickets de "atraso-na-entrega" tratados por e-mail são sempre baixas, o que indica que você provavelmente precisa de melhores modelos de e-mail ou de uma maneira mais rápida de lidar com esse problema específico.

Indo além dos números no seu relatório CSAT do Gorgias

Embora as pontuações sejam boas para uma verificação rápida, o feedback mais útil geralmente está escondido nos comentários dos clientes. O Gorgias possui um recurso de "Comment Highlights" (Destaques de Comentários) que tenta extrair feedbacks tanto positivos quanto críticos.

Para descobrir a causa raiz de uma pontuação específica, você ou um gerente pode clicar no ticket e ler a conversa para diagnosticar a experiência do cliente. O agente foi lento? Eles deram a informação errada? Foi apenas uma política que o cliente não gostou?

Isso funciona bem quando você tem um número gerenciável de avaliações. No entanto, quando você recebe centenas de respostas, pode precisar de maneiras de encontrar padrões em escala. Para obter insights mais profundos, você pode complementar o Gorgias com ferramentas que ajudam a entender as próprias conversas. Por exemplo, uma opção como a eesel AI pode vasculhar milhares de seus tickets antigos do Gorgias para identificar automaticamente temas em seu feedback, ajudando você a descobrir onde pode precisar de mais artigos na central de ajuda ou informações sobre produtos.

Maximizando o relatório CSAT do Gorgias com ferramentas complementares

O relatório CSAT do Gorgias é uma base poderosa, e existem maneiras de ampliar suas capacidades para obter uma imagem mais completa do sentimento do cliente.

Escalando sua análise de feedback qualitativo

Como mencionamos, ler manualmente cada comentário consome um tempo significativo. Embora o Gorgias destaque comentários, ele não agrupa automaticamente cada feedback por tópico. Você pode ver uma queda nas pontuações, mas pode precisar de ajuda extra para identificar rapidamente se é devido ao frete, a um novo recurso ou a uma mudança de política.

Como aprimorar isso: Você pode usar um sistema especializado em análise de linguagem. Uma plataforma de IA como a eesel AI funciona dentro do ecossistema Gorgias conectando-se ao seu histórico. Ela pode analisar o conteúdo dos seus tickets para encontrar temas recorrentes, mostrando exatamente onde podem existir lacunas de conhecimento para que você possa resolvê-las proativamente.

Transição do suporte reativo para o proativo

Um relatório CSAT é uma ferramenta excelente para olhar para o desempenho passado. Ele diz como você se saiu ontem, o que é vital para o crescimento a longo prazo. Para complementar essa visão retrospectiva, você também pode buscar medidas proativas para interromper problemas potenciais antes que eles surjam.

Como aprimorar isso: Para ser proativo, você pode usar recursos de simulação. Com o AI Agent da eesel AI, você pode executar simulações em seus tickets antigos do Gorgias. Você pode ver como um agente de IA teria respondido e prever a taxa de resolução antes que qualquer cliente veja uma resposta. Isso permite automatizar respostas para perguntas comuns com alta confiança, entregando respostas rápidas que mantêm as pontuações CSAT altas desde o início.

Aproveitando o conhecimento em todo o seu ecossistema

O Gorgias é um hub incrível para seus dados de suporte. Em muitas equipes, informações adicionais podem estar armazenadas em outras plataformas como Confluence, Google Docs ou Notion. Quando os agentes conseguem acessar todas essas informações espalhadas rapidamente, eles podem fornecer as respostas rápidas e precisas que os usuários do Gorgias esperam.

Como aprimorar isso: Reúna todo o seu conhecimento. Uma solução de IA complementar pode agir como um cérebro único que fica acima das suas ferramentas existentes. A eesel AI conecta-se com mais de 100 fontes, de helpdesks a wikis. Isso garante que, seja um agente de IA ou um agente humano usando um assistente de IA, eles sempre tenham a informação correta de cada fonte para resolver problemas corretamente dentro do Gorgias.

Preços do Gorgias

O Gorgias tem alguns planos de preços diferentes que se baseiam em quantos tickets sua equipe gerencia. O recurso integrado de relatórios CSAT é uma parte central da plataforma e está disponível em todos os planos, começando pelo Basic. O AI Agent deles, que pode automatizar resoluções de tickets, está disponível como um complemento ou em planos de níveis superiores.

Aqui está uma visão rápida de seus planos padrão de helpdesk:

Plano	Preço Mensal (Faturado Anualmente)	Tickets Cobráveis/mês	Custo de Excedente (por 100 tickets)	Interações do AI Agent
Starter	$10/mês	50	$40	Pay-as-you-go ($1,00/resolução)
Basic	$50/mês	300	$40	60 incluídas ($0,90/resolução excedente)
Pro	$300/mês	2.000	$36	600 incluídas ($0,90/resolução excedente)
Advanced	$750/mês	5.000	$36	2.500 incluídas ($0,90/resolução excedente)
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Esta informação vem da página de preços do Gorgias e pode sofrer alterações. Não inclui complementos para itens como Voz ou SMS.

O Gorgias oferece uma maneira estruturada de escalar seu suporte, e o AI Agent deles é cobrado por resolução, tornando fácil ver o valor direto de cada interação automatizada.

Pare de apenas medir o CSAT e comece a melhorá-lo

O relatório CSAT do Gorgias é uma ferramenta vital para qualquer equipe de suporte na plataforma. Ele oferece uma base sólida para medir a felicidade do cliente e ajuda a ver tendências de alto nível e encontrar oportunidades de treinamento para sua equipe. Se você usar os filtros e se envolver com os comentários, poderá entender verdadeiramente as necessidades de seus clientes.

Para elevar ainda mais sua experiência do cliente, você pode passar da análise de dados passados para a implementação de estratégias proativas. O relatório do Gorgias fornece o mapa e, ao adicionar ferramentas especializadas para analisar todo o seu histórico e simular novos fluxos de trabalho, você pode construir um sistema que impulsiona consistentemente a satisfação para níveis mais altos.

Ao reunir seu conhecimento em um só lugar e analisar seu histórico de suporte, você pode construir um sistema que apoia os relatórios poderosos do Gorgias para tornar seu CSAT ainda melhor.

Pronto para descobrir o "porquê" por trás de suas pontuações CSAT do Gorgias? A eesel AI conecta-se à sua conta do Gorgias em minutos e pode executar uma simulação sem riscos em seus tickets antigos. Você pode ver exatamente quais conversas pode automatizar e obter uma previsão clara de como pode melhorar o CSAT enquanto otimiza seus custos de suporte. Comece a usar gratuitamente.