Um guia completo para o relatório CSAT do Gorgias

Se gere uma marca de ecommerce, provavelmente a sua atividade depende da satisfação do cliente. É simples: clientes felizes voltam. Uma das formas mais claras de ver como se está a sair é através da pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT). O Gorgias tem uma funcionalidade de CSAT integrada que lhe permite acompanhar esta métrica diretamente no seu helpdesk.

Mas sejamos honestos, ter apenas uma pontuação não conta a história toda. A verdadeira magia acontece quando se descobre porquê as pessoas estão felizes ou infelizes e, em seguida, se faz algo a respeito.

Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre o relatório CSAT do Gorgias. Abordaremos como configurá-lo, como analisar os dados para encontrar informações úteis e quais são as suas limitações. Mais importante, falaremos sobre como se antecipar e melhorar o seu CSAT em vez de apenas medi-lo.

O que é o relatório CSAT do Gorgias?

Na sua essência, o relatório CSAT do Gorgias é uma funcionalidade que o ajuda a recolher e a analisar o feedback dos clientes das suas conversas de suporte por chat e e-mail. Depois de resolver um ticket, o Gorgias pode enviar automaticamente um inquérito simples ao cliente, pedindo-lhe para avaliar a sua experiência, geralmente com uma a cinco estrelas.

Todos esses dados são canalizados para o relatório de Satisfação, que pode encontrar em "Statistics > Support Performance > Satisfaction". Este painel oferece-lhe uma visão numérica do desempenho da sua equipa, diretamente dos seus clientes.

Uma vista do painel do Gorgias, onde os utilizadores podem aceder ao relatório CSAT para analisar os dados de satisfação do cliente.

O Gorgias atualizou os seus relatórios no que chamam de CSAT 2.0, que se foca em dois números principais:

• CSAT Médio: Esta é a média clássica de todas as pontuações que recebe (como 4,5 em 5). Dá-lhe uma noção rápida e geral de como as coisas estão a correr.

• Pontuação de Satisfação: Esta está um pouco mais alinhada com o que outras empresas acompanham. Mostra a percentagem de avaliações positivas (4 e 5 estrelas). É uma forma mais clara de ver quantos clientes está realmente a deixar felizes.

O relatório também extrai os comentários dos clientes juntamente com as suas pontuações. Esta mistura de números e palavras destina-se a dar-lhe um retrato de como os clientes se sentem e ajudá-lo a identificar quem na sua equipa merece um elogio ou quem pode precisar de um pouco de orientação extra.

Como configurar e personalizar os inquéritos para o seu relatório CSAT do Gorgias

Antes de poder obter quaisquer insights de um relatório CSAT do Gorgias, tem de ativar os inquéritos e ajustar as configurações. Configurar isto no Gorgias é bastante simples, mas há algumas coisas a ter em mente.

Ativar os seus inquéritos de satisfação para o relatório CSAT do Gorgias

Pode ativar os inquéritos de satisfação diretamente nas suas configurações do Gorgias. Tem controlo sobre alguns aspetos chave:

• Timing: Pode escolher quando o inquérito é enviado após o fecho de um ticket, desde alguns minutos a vários dias. Isto permite-lhe escolher um timing que pareça adequado para os seus diferentes canais de suporte. Uma conversa rápida provavelmente justifica um inquérito mais rápido do que uma longa e complicada troca de e-mails.

• Canais: Você decide que canais enviarão um inquérito. A maioria das pessoas limita-se a E-mail, Chat, Formulário de Contacto e tickets do Centro de Ajuda. Os canais de redes sociais não são suportados para esta funcionalidade.

• Regras de Exclusão: Tem muito spam ou conversas internas a sobrecarregar os seus tickets? O Gorgias permite-lhe criar regras para impedir que os inquéritos sejam enviados para certos tickets, para que esteja a inquirir apenas clientes reais sobre problemas reais.

Quando é que um inquérito para o relatório CSAT do Gorgias é efetivamente enviado

O Gorgias não envia um inquérito para cada ticket que é fechado. Existem algumas condições estabelecidas para garantir que o feedback é relevante:

• O ticket precisa de ter pelo menos uma mensagem do cliente e uma resposta da sua equipa.

• A última resposta do seu agente tem de ter sido enviada menos de uma semana antes do fecho do ticket.

• Se um ticket for fechado por engano e depois reaberto antes do fim do atraso do inquérito, o inquérito é cancelado.

• Um cliente recebe apenas um inquérito por ticket, independentemente de quantas vezes seja reaberto e fechado.

Uma funcionalidade interessante é que os clientes podem alterar a sua pontuação usando o link original do inquérito por até três meses. Isto é ótimo se a sua equipa der seguimento a uma má experiência e a transformar numa boa.

Analisar o seu relatório CSAT do Gorgias para obter insights acionáveis

Ok, então tem dados a chegar. E agora? O próximo passo é descobrir o que tudo isso significa. O relatório CSAT do Gorgias tem algumas ferramentas úteis para segmentar os números e perceber o que realmente se está a passar.

Filtrar o seu relatório CSAT do Gorgias para identificar tendências

A verdadeira força do relatório reside nos seus filtros. Pode decompor os seus dados de CSAT por:

• Agente ou Equipa: Veja que agentes estão a ter um desempenho excecional (para que possa aprender com eles) ou encontre agentes que possam precisar de ajuda.

• Canal: Compare a satisfação entre e-mail, chat e outros. As pessoas estão mais satisfeitas com o seu suporte por chat? Isso pode indicar onde deve alocar mais pessoal.

• Etiquetas: Se etiquetar os tickets por tipo de problema (como "item-danificado" ou "atraso-envio"), pode filtrar as suas pontuações por etiqueta. Esta é uma ótima maneira de ver que problemas estão a causar mais frustração.

• Intervalo de Datas: Acompanhe a sua pontuação de CSAT ao longo do tempo. Aquela nova política de devoluções que lançou no mês passado causou uma queda? Agora saberá.

Ao experimentar estes filtros, pode começar a ligar os pontos. Poderá descobrir que as pontuações para tickets de "atraso-envio" tratados por e-mail são sempre baixas, o que lhe diz que provavelmente precisa de melhores modelos de e-mail ou de uma forma mais rápida de lidar com esse problema específico.

O painel de análise de agentes no Gorgias, que permite filtrar o relatório CSAT para obter insights sobre o desempenho da equipa.

Ir além dos números no seu relatório CSAT do Gorgias

Embora as pontuações sejam boas para uma verificação rápida, o feedback mais útil geralmente está escondido nos comentários dos clientes. O Gorgias tem uma funcionalidade de "Destaques de Comentários" que tenta extrair tanto o feedback positivo como o crítico.

Mas é aqui que tem de arregaçar as mangas. Para descobrir a causa raiz de uma má pontuação, você ou um gestor tem de clicar no ticket, ler toda a troca de mensagens e tentar diagnosticar o que correu mal. O agente foi lento? Deu a informação errada? Foi apenas uma política de que o cliente não gostou?

Isto funciona quando se tem algumas avaliações negativas, mas simplesmente não escala. Quando está a receber centenas de respostas, não pode ler manualmente cada uma para encontrar padrões. O relatório diz-lhe qual é a pontuação, mas cabe-lhe a si descobrir o porquê.

E é aqui que se depara com um obstáculo na maioria das ferramentas de relatórios integradas. Para uma análise mais profunda, geralmente precisa de algo que consiga interpretar as conversas em si. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI pode analisar milhares dos seus tickets anteriores do Gorgias para identificar automaticamente as razões para pontuações baixas, como perguntas recorrentes sobre um produto ou artigos em falta no seu centro de ajuda.

Limitações do relatório CSAT do Gorgias e como contorná-las

O relatório CSAT do Gorgias é um excelente ponto de partida, mas tem alguns pontos cegos que podem impedi-lo de ver o quadro completo e de se antecipar aos problemas dos clientes.

Limitação 1 do relatório CSAT do Gorgias: Não consegue ver a floresta por entre as árvores

Como acabámos de falar, ler os comentários um a um é uma enorme perda de tempo. O relatório não consegue analisar automaticamente todo esse texto e agrupá-lo por tópico. Assim, pode ver a sua pontuação de CSAT a cair, mas não saberá se é devido a um problema com a sua transportadora, a uma nova funcionalidade confusa que lançou, ou porque os seus agentes não compreendem a política de devoluções.

Como resolver isto: Precisa de um sistema que compreenda a linguagem. Uma plataforma de IA como o eesel AI liga-se diretamente ao seu histórico do Gorgias e usa-o como um cérebro. Consegue analisar o conteúdo de todos os seus tickets, não apenas os que têm comentários de CSAT, para encontrar temas recorrentes e mostrar-lhe exatamente onde estão as lacunas de conhecimento que levam a más experiências.

Limitação 2 do relatório CSAT do Gorgias: Os insights são sempre a posteriori

Um relatório CSAT diz-lhe como se saiu ontem. É um indicador desfasado. Quando vê uma pontuação baixa, o cliente já está insatisfeito. O relatório não o ajuda realmente a evitar que más experiências aconteçam em primeiro lugar.

Como resolver isto: Para ser proativo, precisa de ser capaz de testar coisas. É aqui que uma funcionalidade poderosa como a simulação pode ser uma grande ajuda. Com o Agente de IA do eesel AI, pode executar simulações em milhares dos seus tickets anteriores do Gorgias. Pode ver exatamente como um agente de IA teria respondido, obter uma previsão da taxa de resolução e ver quanto lhe pouparia, tudo isto antes de um único cliente falar com ele. Isto permite-lhe automatizar respostas a perguntas comuns com confiança, fornecendo respostas rápidas e precisas que aumentam o CSAT desde o início.

Uma simulação de um agente de IA a resolver tickets anteriores, uma alternativa proativa a depender apenas do relatório CSAT do Gorgias.

Limitação 3 do relatório CSAT do Gorgias: Os dados estão presos dentro do Gorgias

Os seus tickets do Gorgias são apenas uma peça do puzzle. A sua equipa provavelmente tem informações importantes armazenadas em todo o lado, no Confluence, Google Docs, Notion, e por aí adiante. Quando os agentes não conseguem encontrar rapidamente essa informação dispersa, dão respostas lentas ou inconsistentes, o que afunda a sua pontuação de CSAT. O relatório do Gorgias não lhe vai dizer que um agente deu a resposta errada porque a correta estava enterrada a três pastas de profundidade num Google Doc.

Como resolver isto: Reúna todo o seu conhecimento. Uma boa solução de IA deve funcionar como um único cérebro que se sobrepõe a todas as suas ferramentas existentes. O eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes, desde helpdesks a wikis. Isto significa que, quer seja um agente de IA ou um agente humano a usar um assistente de IA, eles têm sempre a informação correta de todas as fontes para resolver problemas de forma correta e rápida.

Conectar várias fontes de conhecimento a uma ferramenta de IA para superar as limitações de dados do relatório CSAT do Gorgias.

Preços do Gorgias

O Gorgias tem alguns planos de preços diferentes que se baseiam no número de tickets que a sua equipa trata. A funcionalidade de relatórios de CSAT integrada está disponível em todos os planos, a começar pelo plano Básico. O Agente de IA deles, que pode automatizar resoluções de tickets, é geralmente um extra ou vem com os planos mais caros, e paga por cada interação.

Aqui está um rápido resumo dos seus planos de helpdesk padrão:

Plano	Preço Mensal (Faturação Anual)	Tickets Faturáveis/mês	Custo Excedente (por 100 tickets)	Interações do Agente de IA
Starter	10 $/mês	50	40 $	Pague conforme o uso (1,00 $/resolução)
Basic	50 $/mês	300	40 $	60 incluídas (0,90 $/resolução excedente)
Pro	300 $/mês	2.000	36 $	600 incluídas (0,90 $/resolução excedente)
Advanced	750 $/mês	5.000	36 $	2.500 incluídas (0,90 $/resolução excedente)
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Esta informação provém da página de preços do Gorgias e pode sofrer alterações. Não inclui extras como Voz ou SMS.

Vale a pena salientar que o preço do Agente de IA do Gorgias é por resolução. Isto pode tornar os seus custos difíceis de prever, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday, quando o volume de tickets dispara.

Deixe de apenas medir o CSAT e comece a melhorá-lo

O relatório CSAT do Gorgias é uma ferramenta indispensável para qualquer equipa de suporte na plataforma. Dá-lhe uma base vital para medir a felicidade do cliente e ajuda-o a ver tendências de alto nível e a encontrar oportunidades de formação para a sua equipa. Se usar os filtros e ler efetivamente os comentários, pode começar a entender o que motiva os seus clientes.

Mas para realmente elevar a sua experiência do cliente, tem de passar de olhar para trás para olhar para a frente. Depender apenas de relatórios de CSAT é como conduzir a olhar pelo espelho retrovisor. A chave para melhorar é encontrar as causas raiz escondidas em todas as suas conversas de suporte e usar esse conhecimento para evitar problemas antes que eles comecem.

Ao reunir todo o seu conhecimento num só lugar, simular como a automação pode ajudar e analisar todo o seu histórico de suporte, pode construir um sistema que não apenas mede o CSAT, mas que o melhora ativamente.

Pronto para descobrir o "porquê" por trás das suas pontuações de CSAT do Gorgias? O eesel AI conecta-se à sua conta Gorgias em minutos e pode executar uma simulação sem riscos nos seus tickets passados. Pode ver exatamente que conversas pode automatizar e obter uma previsão clara de como pode melhorar o CSAT e reduzir os seus custos de suporte. Comece gratuitamente.