Un guide complet sur le rapport CSAT de Gorgias

Si vous gérez une marque de commerce électronique (e-commerce brand), vous vivez et mourez probablement par la satisfaction client. C'est simple : les clients satisfaits reviennent. L'un des moyens les plus clairs de voir comment vous vous en sortez est d'utiliser un score de satisfaction client (CSAT). Gorgias dispose d'une fonctionnalité CSAT intégrée qui vous permet de suivre cette métrique directement dans votre centre d'assistance (helpdesk).

Mais soyons honnêtes, avoir un simple score ne dit pas tout. La véritable magie opère lorsque vous comprenez pourquoi les gens sont satisfaits ou insatisfaits et que vous agissez en conséquence.

Ce guide vous accompagnera à travers tout ce que vous devez savoir sur le rapport CSAT de Gorgias. Nous verrons comment le configurer, comment fouiller dans les données pour trouver des pépites utiles et comment maximiser son potentiel. Plus important encore, nous parlerons de la manière de prendre une longueur d'avance et d'améliorer votre CSAT au lieu de simplement le mesurer.

Qu'est-ce que le rapport CSAT de Gorgias ?

À la base, le rapport CSAT de Gorgias est une fonctionnalité qui vous aide à collecter et à examiner les commentaires des clients provenant de vos chats et e-mails d'assistance. Après avoir résolu un ticket, Gorgias peut envoyer automatiquement une enquête simple au client, lui demandant d'évaluer son expérience, généralement avec une note de une à cinq étoiles.

Toutes ces données sont canalisées vers le rapport de satisfaction (Satisfaction report), que vous pouvez trouver sous « Statistiques > Performance du support > Satisfaction ». Ce tableau de bord vous donne un aperçu chiffré des performances de votre équipe, provenant directement de vos clients.

Gorgias a mis à jour ses rapports dans ce qu'ils appellent le CSAT 2.0, qui se concentre sur deux chiffres principaux :

• CSAT Moyen : C'est la moyenne classique de tous les scores que vous obtenez (comme un 4,5 sur 5). Cela vous donne un sentiment rapide et général sur la situation.

• Score de Satisfaction : Celui-ci est un peu plus conforme à ce que d'autres entreprises suivent. Il vous montre le pourcentage de notes positives (4 et 5 étoiles). C'est un moyen plus clair de voir combien de clients vous rendez réellement heureux.

Le rapport affiche également les commentaires des clients juste à côté de leurs scores. Ce mélange de chiffres et de mots est destiné à vous donner un aperçu de ce que ressentent les clients et à vous aider à repérer qui, dans votre équipe, mérite des félicitations ou qui pourrait bénéficier d'un encadrement supplémentaire.

Comment configurer et personnaliser les enquêtes pour votre rapport CSAT Gorgias

Avant de pouvoir tirer des informations d'un rapport CSAT Gorgias, vous devez activer les enquêtes et ajuster les paramètres. La configuration dans Gorgias est assez simple, mais il y a quelques éléments à garder à l'esprit.

Activer vos enquêtes de satisfaction pour le rapport CSAT Gorgias

Vous pouvez activer les enquêtes de satisfaction directement dans vos paramètres Gorgias. Vous pouvez contrôler plusieurs éléments clés :

• Délai (Timing) : Vous pouvez choisir quand l'enquête est envoyée après la clôture d'un ticket, allant de quelques minutes à plusieurs jours. Cela vous permet de choisir un délai qui semble approprié pour vos différents canaux d'assistance. Un chat rapide appelle probablement une enquête plus rapide qu'une longue chaîne d'e-mails compliquée.

• Canaux : Vous décidez quels canaux enverront une enquête. La plupart des gens s'en tiennent aux e-mails, au Chat, au formulaire de contact et aux tickets du centre d'aide. Les canaux de médias sociaux ne sont pas pris en charge pour cela.

• Règles d'exclusion : Vous avez beaucoup de spams ou de discussions internes qui encombrent vos tickets ? Gorgias vous permet de créer des règles pour empêcher l'envoi d'enquêtes pour certains tickets, afin de ne sonder que de vrais clients sur de vrais problèmes.

Quand une enquête pour le rapport CSAT Gorgias est-elle réellement envoyée ?

Gorgias n'envoie pas systématiquement une enquête pour chaque ticket clôturé. Quelques conditions sont en place pour s'assurer que les commentaires sont pertinents :

• Le ticket doit comporter au moins un message du client et une réponse de votre équipe.

• La dernière réponse de votre agent doit avoir été envoyée moins d'une semaine avant la clôture du ticket.

• Si un ticket est fermé par erreur puis rouvert avant l'expiration du délai de l'enquête, l'enquête est annulée.

• Un client ne reçoit qu'une seule enquête par ticket, quel que soit le nombre de fois où il est rouvert et fermé.

Une fonctionnalité intéressante est que les clients peuvent modifier leur score à l'aide du lien d'enquête original pendant une période allant jusqu'à trois mois. C'est idéal si votre équipe assure le suivi d'une mauvaise expérience et la transforme en une bonne.

Analyser votre rapport CSAT Gorgias pour obtenir des informations exploitables

D'accord, vous avez des données qui arrivent. Et maintenant ? L'étape suivante consiste à comprendre ce que tout cela signifie. Le rapport CSAT de Gorgias dispose d'outils utiles pour segmenter et analyser les chiffres afin de comprendre ce qui se passe réellement.

Filtrer votre rapport CSAT Gorgias pour repérer les tendances

La véritable force du rapport réside dans ses filtres. Vous pouvez décomposer vos données CSAT par :

• Agent ou Équipe : Voyez quels agents excellent (afin de pouvoir apprendre d'eux) ou trouvez des agents qui pourraient avoir besoin d'aide.

• Canal : Comparez la satisfaction entre les e-mails, le chat, et plus encore. Les gens sont-ils plus satisfaits de votre assistance par chat ? Cela pourrait vous indiquer où affecter plus de personnel.

• Balises (Tags) : Si vous étiquetez les tickets par type de problème (comme « article-endommagé » ou « retard-expédition »), vous pouvez filtrer vos scores par balise. C'est un excellent moyen de voir quels problèmes causent le plus de frustration.

• Plage de dates : Gardez un œil sur votre score CSAT au fil du temps. La nouvelle politique de retour que vous avez lancée le mois dernier a-t-elle provoqué une baisse ? Vous le saurez désormais.

En jouant avec ces filtres, vous pouvez commencer à faire le lien entre les points. Vous pourriez découvrir que les scores des tickets « retard-expédition » traités par e-mail sont toujours bas, ce qui vous indique que vous avez probablement besoin de meilleurs modèles d'e-mails ou d'un moyen plus rapide de gérer ce problème spécifique.

Creuser plus loin que les simples chiffres dans votre rapport CSAT Gorgias

Bien que les scores soient utiles pour une vérification rapide, les commentaires les plus utiles sont généralement cachés dans les remarques des clients. Gorgias dispose d'une fonctionnalité « Points saillants des commentaires » (Comment Highlights) qui tente d'extraire les retours positifs et critiques.

Pour déterminer la cause profonde d'un score spécifique, vous ou un gestionnaire pouvez cliquer sur le ticket et lire la conversation pour diagnostiquer l'expérience du client. L'agent a-t-il été lent ? A-t-il donné les mauvaises informations ? Était-ce simplement une politique que le client n'aimait pas ?

Cela fonctionne bien lorsque vous avez un nombre d'avis gérable. Cependant, lorsque vous recevez des centaines de réponses, vous chercherez peut-être des moyens de trouver des modèles à grande échelle. Pour obtenir des informations plus approfondies, vous pouvez compléter Gorgias avec des outils qui donnent du sens aux conversations elles-mêmes. Par exemple, une option comme eesel AI peut passer au peigne fin des milliers de vos anciens tickets Gorgias pour identifier automatiquement les thèmes de vos commentaires, vous aidant ainsi à trouver où vous pourriez avoir besoin de plus d'articles de centre d'aide ou d'informations sur les produits.

Maximiser le rapport CSAT de Gorgias avec des outils complémentaires

Le rapport CSAT de Gorgias est une base puissante, et il existe des moyens de renforcer ses capacités pour obtenir une image plus complète du sentiment des clients.

Passer à l'échelle pour l'analyse des commentaires qualitatifs

Comme nous l'avons mentionné, lire manuellement chaque commentaire prend un temps considérable. Bien que Gorgias mette en évidence les commentaires, il ne regroupe pas automatiquement chaque commentaire par sujet. Vous pourriez voir une baisse des scores, mais vous pourriez avoir besoin d'aide supplémentaire pour identifier rapidement si cela est dû à l'expédition, à une nouvelle fonctionnalité ou à un changement de politique.

Comment améliorer cela : Vous pouvez utiliser un système spécialisé dans l'analyse du langage. Une plateforme d'IA comme eesel AI fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias en se connectant à votre historique. Elle peut analyser le contenu de vos tickets pour trouver des thèmes récurrents, vous montrant exactement où des lacunes de connaissances pourraient exister afin que vous puissiez les combler de manière proactive.

Passer d'un support réactif à un support proactif

Un rapport CSAT est un excellent outil pour examiner les performances passées. Il vous dit comment vous avez réussi hier, ce qui est vital pour la croissance à long terme. Pour compléter cette vue rétrospective, vous pouvez également envisager des mesures proactives pour stopper les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent.

How to enhance this : Pour devenir proactif, vous pouvez utiliser des fonctionnalités de simulation. Avec l'agent IA d'eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur vos anciens tickets Gorgias. Vous pouvez voir comment un agent IA aurait répondu et prédire le taux de résolution avant même qu'un client ne voie une réponse. Cela vous permet d' automatiser les réponses aux questions courantes avec une grande confiance, en fournissant des réponses rapides qui maintiennent des scores CSAT élevés dès le départ.

Exploiter les connaissances à travers tout votre écosystème

Gorgias est un hub incroyable pour vos données d'assistance. Dans de nombreuses équipes, des informations supplémentaires peuvent être stockées sur d'autres plateformes comme Confluence, Google Docs ou Notion. Lorsque les agents peuvent accéder rapidement à toutes ces informations dispersées, ils peuvent fournir les réponses rapides et précises que les utilisateurs de Gorgias attendent.

Comment améliorer cela : Rassemblez toutes vos connaissances. Une solution d'IA complémentaire peut agir comme un cerveau unique qui chapeaute vos outils existants. eesel AI se connecte à plus de 100 sources, des centres d'assistance aux wikis. Cela garantit que, qu'il s'agisse d'un agent IA ou d'un agent humain utilisant un assistant IA, ils disposent toujours des bonnes informations provenant de chaque source pour résoudre correctement les problèmes dans Gorgias.

Tarification de Gorgias

Gorgias propose plusieurs forfaits de tarification basés sur le nombre de tickets que votre équipe traite. La fonctionnalité intégrée de rapport CSAT est un élément central de la plateforme et est disponible sur tous les forfaits, à commencer par le forfait Basic. Leur Agent IA, qui peut automatiser les résolutions de tickets, est disponible en option ou dans les forfaits de niveau supérieur.

Voici un aperçu rapide de leurs forfaits d'assistance standard :

Forfait	Prix mensuel (facturé annuellement)	Tickets facturables/mois	Coût de dépassement (par 100 tickets)	Interactions Agent IA
Starter	10 $/mois	50	40 $	Payez à l'utilisation (1,00 $/résolution)
Basic	50 $/mois	300	40 $	60 incluses (0,90 $/résolution au-delà)
Pro	300 $/mois	2 000	36 $	600 incluses (0,90 $/résolution au-delà)
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $	2 500 incluses (0,90 $/résolution au-delà)
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Ces informations proviennent de la page de tarification de Gorgias et sont susceptibles de changer. Elles n'incluent pas les modules complémentaires pour des services comme la voix (Voice) ou les SMS.

Gorgias offre un moyen structuré de faire évoluer votre assistance, et leur agent IA est facturé à la résolution, ce qui permet de voir facilement la valeur directe de chaque interaction automatisée.

Arrêtez de simplement mesurer le CSAT et commencez à l'améliorer

Le rapport CSAT de Gorgias est un outil essentiel pour toute équipe d'assistance sur la plateforme. Il vous donne une base solide pour mesurer le bonheur des clients et vous aide à voir les tendances de haut niveau ainsi qu'à trouver des opportunités d'encadrement pour votre équipe. Si vous utilisez les filtres et examinez les commentaires, vous pourrez véritablement comprendre les besoins de vos clients.

Pour élever encore plus votre expérience client, vous pouvez passer de l'examen des données passées à la mise en œuvre de stratégies proactives. Le rapport Gorgias fournit la carte, et en ajoutant des outils spécialisés pour analyser tout votre historique et simuler de nouveaux flux de travail, vous pouvez construire un système qui augmente constamment la satisfaction.

En rassemblant vos connaissances en un seul endroit et en analysant votre historique d'assistance, vous pouvez mettre en place un système qui soutient les puissants rapports de Gorgias pour rendre votre CSAT encore meilleur.

Prêt à découvrir le « pourquoi » derrière vos scores CSAT Gorgias ? eesel AI se connecte à votre compte Gorgias en quelques minutes et peut exécuter une simulation sans risque sur vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement quelles conversations vous pouvez automatiser et obtenir une prévision claire de la manière dont vous pouvez améliorer le CSAT tout en optimisant vos coûts d'assistance. Commencez gratuitement.