Un guide complet du rapport CSAT de Gorgias

Si vous gérez une marque de e-commerce, la satisfaction client est probablement au cœur de vos préoccupations. C'est simple : des clients satisfaits reviennent. L'un des moyens les plus clairs de mesurer vos performances est le score de satisfaction client (CSAT). Gorgias dispose d'une fonctionnalité CSAT intégrée qui vous permet de suivre cette métrique directement dans votre service d'assistance.

Mais soyons honnêtes, avoir un simple score ne suffit pas. La vraie magie opère lorsque vous comprenez pourquoi les gens sont satisfaits ou non, et que vous agissez en conséquence.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur le rapport CSAT de Gorgias. Nous verrons comment le configurer, comment analyser les données pour en tirer des informations utiles, et quelles sont ses limites. Plus important encore, nous aborderons la manière de prendre les devants et d'améliorer votre CSAT au lieu de simplement le mesurer.

Qu'est-ce que le rapport CSAT de Gorgias ?

Essentiellement, le rapport CSAT de Gorgias est une fonctionnalité qui vous aide à collecter et à analyser les retours des clients provenant de vos conversations par chat et par e-mail. Une fois que vous avez résolu un ticket, Gorgias peut envoyer automatiquement une courte enquête au client, lui demandant d'évaluer son expérience, généralement avec une note d'une à cinq étoiles.

Toutes ces données sont regroupées dans le rapport de satisfaction, que vous trouverez sous "Statistics > Support Performance > Satisfaction". Ce tableau de bord vous donne un aperçu chiffré des performances de votre équipe, directement de la part de vos clients.

Un aperçu du tableau de bord de Gorgias, où les utilisateurs peuvent accéder au rapport CSAT pour analyser les données de satisfaction client.

Gorgias a mis à jour ses rapports dans ce qu'ils appellent le CSAT 2.0, qui se concentre sur deux indicateurs principaux :

• CSAT moyen : C'est la moyenne classique de tous les scores que vous recevez (par exemple, 4,5 sur 5). Il vous donne un aperçu rapide et général de la situation.

• Score de satisfaction : Celui-ci est un peu plus aligné sur ce que d'autres entreprises suivent. Il vous montre le pourcentage d'évaluations positives (4 et 5 étoiles). C'est un moyen plus clair de voir combien de clients vous rendez réellement satisfaits.

Le rapport intègre également les commentaires des clients juste à côté de leurs scores. Ce mélange de chiffres et de mots est conçu pour vous donner un aperçu du ressenti des clients et vous aider à identifier qui dans votre équipe mérite des félicitations ou qui pourrait avoir besoin d'un peu plus de formation.

Comment configurer et personnaliser les enquêtes pour votre rapport CSAT Gorgias

Avant de pouvoir tirer des enseignements d'un rapport CSAT Gorgias, vous devez activer les enquêtes et ajuster les paramètres. La configuration dans Gorgias est assez simple, mais il y a quelques points à garder à l'esprit.

Activer vos enquêtes de satisfaction pour le rapport CSAT Gorgias

Vous pouvez activer les enquêtes de satisfaction directement dans vos paramètres Gorgias. Vous pouvez contrôler quelques éléments clés :

• Le moment de l'envoi : Vous pouvez choisir quand l'enquête est envoyée après la fermeture d'un ticket, de quelques minutes à plusieurs jours. Cela vous permet de choisir un délai qui semble approprié pour vos différents canaux de support. Une conversation rapide par chat justifie probablement une enquête plus rapide qu'un long et complexe échange d'e-mails.

• Les canaux : Vous décidez quels canaux enverront une enquête. La plupart des gens s'en tiennent aux e-mails, au chat, au formulaire de contact et aux tickets du centre d'aide. Les réseaux sociaux ne sont pas pris en charge pour cette fonctionnalité.

• Règles d'exclusion : Vous recevez beaucoup de spams ou de discussions internes qui encombrent vos tickets ? Gorgias vous permet de créer des règles pour empêcher l'envoi d'enquêtes pour certains tickets, afin que vous ne sondiez que de vrais clients sur de vrais problèmes.

Quand une enquête pour le rapport CSAT Gorgias est-elle réellement envoyée ?

Gorgias n'envoie pas une enquête pour chaque ticket fermé. Il y a quelques conditions en place pour s'assurer que les retours sont pertinents :

• Le ticket doit contenir au moins un message du client et une réponse de votre équipe.

• La dernière réponse de votre agent doit avoir été envoyée moins d'une semaine avant la fermeture du ticket.

• Si un ticket est fermé par erreur puis rouvert avant la fin du délai d'envoi de l'enquête, l'enquête est annulée.

• Un client ne reçoit qu'une seule enquête par ticket, peu importe le nombre de fois où il est rouvert et fermé.

Une fonctionnalité intéressante est que les clients peuvent modifier leur score en utilisant le lien de l'enquête originale jusqu'à trois mois après. C'est idéal si votre équipe fait un suivi après une mauvaise expérience et la transforme en une bonne.

Analyser votre rapport CSAT Gorgias pour des informations exploitables

Ok, vous avez donc des données qui arrivent. Et maintenant ? La prochaine étape est de comprendre ce que tout cela signifie. Le rapport CSAT de Gorgias dispose d'outils utiles pour décortiquer les chiffres afin de comprendre ce qui se passe réellement.

Filtrer votre rapport CSAT Gorgias pour repérer les tendances

La véritable force du rapport réside dans ses filtres. Vous pouvez décomposer vos données CSAT par :

• Agent ou équipe : Voyez quels agents excellent (pour que vous puissiez apprendre d'eux) ou trouvez les agents qui pourraient avoir besoin d'aide.

• Canal : Comparez la satisfaction par e-mail, chat, etc. Les gens sont-ils plus satisfaits de votre support par chat ? Cela pourrait vous indiquer où affecter plus de personnel.

• Tags : Si vous taguez les tickets par type de problème (comme « article-endommagé » ou « retard-livraison »), vous pouvez filtrer vos scores par tag. C'est un excellent moyen de voir quels problèmes causent le plus de frustration.

• Plage de dates : Surveillez votre score CSAT au fil du temps. La nouvelle politique de retour que vous avez lancée le mois dernier a-t-elle provoqué une baisse ? Maintenant, vous le saurez.

En jouant avec ces filtres, vous pouvez commencer à faire des liens. Vous pourriez découvrir que les scores pour les tickets « retard-livraison » traités par e-mail sont toujours bas, ce qui vous indique que vous avez probablement besoin de meilleurs modèles d'e-mails ou d'un moyen plus rapide de gérer ce problème spécifique.

Le tableau de bord d'analyse des agents dans Gorgias, qui permet de filtrer le rapport CSAT pour obtenir des informations sur les performances de l'équipe.

Aller au-delà des chiffres dans votre rapport CSAT Gorgias

Bien que les scores soient utiles pour un bilan rapide, les commentaires les plus utiles se trouvent généralement dans les remarques des clients. Gorgias dispose d'une fonctionnalité « Comment Highlights » qui tente d'extraire les retours positifs et critiques.

Mais c'est là que vous devez vous retrousser les manches. Pour comprendre la cause profonde d'un mauvais score, vous ou un manager devez cliquer sur le ticket, lire tout l'échange et essayer de diagnostiquer ce qui n'a pas fonctionné. L'agent a-t-il été lent ? A-t-il donné la mauvaise information ? Était-ce simplement une politique que le client n'aimait pas ?

Cela fonctionne lorsque vous avez quelques mauvaises critiques, mais ce n'est tout simplement pas scalable. Lorsque vous recevez des centaines de réponses, vous ne pouvez pas lire manuellement chacune d'entre elles pour trouver des tendances. Le rapport vous dit quel est le score, mais c'est à vous de comprendre le pourquoi.

Et c'est là que vous vous heurtez à un mur avec la plupart des outils de reporting intégrés. Pour une analyse plus approfondie, vous avez généralement besoin de quelque chose qui peut donner un sens aux conversations elles-mêmes. Par exemple, un outil comme eesel AI peut passer au crible des milliers de vos anciens tickets Gorgias pour identifier automatiquement les raisons des faibles scores, comme des questions récurrentes sur un produit ou des articles manquants dans votre centre d'aide.

Limites du rapport CSAT de Gorgias et comment les contourner

Le rapport CSAT de Gorgias est un excellent point de départ, mais il présente des angles morts qui peuvent vous empêcher de voir la situation dans son ensemble et d'anticiper les problèmes des clients.

Limite 1 du rapport CSAT Gorgias : L'arbre qui cache la forêt

Comme nous venons de le mentionner, lire les commentaires un par un est une énorme perte de temps. Le rapport ne peut pas analyser automatiquement tout ce texte et le regrouper par sujet. Vous pourriez donc voir votre score CSAT chuter, mais vous ne saurez pas si c'est à cause d'un problème avec votre transporteur, d'une nouvelle fonctionnalité confuse que vous avez lancée, ou parce que vos agents ne comprennent pas la politique de retour.

Comment y remédier : Vous avez besoin d'un système qui comprend le langage. Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre historique Gorgias et l'utilise comme un cerveau. Elle peut analyser le contenu de tous vos tickets, pas seulement ceux avec des commentaires CSAT, pour trouver des thèmes récurrents et vous montrer exactement où se trouvent les lacunes de connaissances qui mènent à de mauvaises expériences.

Limite 2 du rapport CSAT Gorgias : Les informations arrivent toujours après coup

Un rapport CSAT vous dit comment vous vous en êtes sorti hier. C'est un indicateur retardé. Au moment où vous voyez un score faible, le client est déjà mécontent. Le rapport ne vous aide pas vraiment à empêcher les mauvaises expériences de se produire en premier lieu.

Comment y remédier : Pour être proactif, vous devez être capable de tester des choses. C'est là qu'une fonctionnalité puissante comme la simulation peut être d'une grande aide. Avec l'Agent IA d'eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Vous pouvez voir exactement comment un agent IA aurait répondu, obtenir une prédiction du taux de résolution, et voir combien cela vous ferait économiser, tout cela avant même qu'un seul client ne lui parle. Cela vous permet d'automatiser les réponses aux questions courantes en toute confiance, en fournissant des réponses rapides et précises qui augmentent le CSAT dès le début.

Une simulation d'un agent IA résolvant d'anciens tickets, une alternative proactive au simple recours au rapport CSAT de Gorgias.

Limite 3 du rapport CSAT Gorgias : Les données sont confinées à Gorgias

Vos tickets Gorgias ne sont qu'une pièce du puzzle. Votre équipe a probablement des informations importantes stockées un peu partout, dans Confluence, Google Docs, Notion, etc. Lorsque les agents ne trouvent pas rapidement ces informations dispersées, ils donnent des réponses lentes ou incohérentes, ce qui fait chuter votre score CSAT. Le rapport Gorgias ne vous dira pas qu'un agent a donné la mauvaise réponse parce que la bonne était enfouie au fin fond d'un dossier Google Doc.

Comment y remédier : Rassemblez toutes vos connaissances. Une bonne solution d'IA doit agir comme un cerveau unique qui chapeaute tous vos outils existants. eesel AI se connecte à plus de 100 sources, des services d'assistance aux wikis. Cela signifie que, qu'il s'agisse d'un agent IA ou d'un agent humain utilisant un assistant IA, ils disposent toujours des bonnes informations de chaque source pour résoudre les problèmes correctement et rapidement.

Connecter plusieurs sources de connaissances à un outil d'IA pour surmonter les limitations de données du rapport CSAT de Gorgias.

Tarifs de Gorgias

Gorgias propose plusieurs plans tarifaires basés sur le nombre de tickets que votre équipe traite. La fonctionnalité de reporting CSAT intégrée est disponible sur tous les plans, à commencer par le plan Basic. Leur agent IA, qui peut automatiser la résolution des tickets, est généralement un module complémentaire ou est inclus dans les plans plus chers, et vous payez pour chaque interaction.

Voici un aperçu rapide de leurs plans de service d'assistance standard :

Forfait	Prix mensuel (facturé annuellement)	Tickets facturables/mois	Coût de dépassement (pour 100 tickets)	Interactions avec l'agent IA
Starter	10 $/mois	50	40 $	Paiement à l'utilisation (1,00 $/résolution)
Basic	50 $/mois	300	40 $	60 incluses (0,90 $/résolution en dépassement)
Pro	300 $/mois	2 000	36 $	600 incluses (0,90 $/résolution en dépassement)
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $	2 500 incluses (0,90 $/résolution en dépassement)
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé

Ces informations proviennent de la page des tarifs de Gorgias et sont susceptibles de changer. Elles n'incluent pas les modules complémentaires pour des services comme la voix ou les SMS.

Il convient de noter que l'agent IA de Gorgias est facturé par résolution. Cela peut rendre vos coûts difficiles à prévoir, en particulier pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday, lorsque votre volume de tickets monte en flèche.

Arrêtez de simplement mesurer le CSAT et commencez à l'améliorer

Le rapport CSAT de Gorgias est un outil indispensable pour toute équipe de support utilisant la plateforme. Il vous donne une base essentielle pour mesurer la satisfaction des clients et vous aide à identifier les tendances générales et les opportunités de formation pour votre équipe. Si vous utilisez les filtres et lisez réellement les commentaires, vous pouvez commencer à comprendre ce qui motive vos clients.

Mais pour vraiment améliorer votre expérience client, vous devez passer d'une vision rétrospective à une vision prospective. Se fier uniquement aux rapports CSAT, c'est comme conduire en regardant dans le rétroviseur. La clé pour s'améliorer est de trouver les causes profondes cachées dans toutes vos conversations de support et d'utiliser ces connaissances pour prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

En rassemblant toutes vos connaissances en un seul endroit, en simulant comment l'automatisation peut aider, et en analysant l'ensemble de votre historique de support, vous pouvez construire un système qui ne se contente pas de mesurer le CSAT, mais qui l'améliore activement.

Prêt à découvrir le « pourquoi » derrière vos scores CSAT Gorgias ? eesel AI se connecte à votre compte Gorgias en quelques minutes et peut exécuter une simulation sans risque sur vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement quelles conversations vous pouvez automatiser et obtenir une prévision claire sur la manière d'améliorer le CSAT et de réduire vos coûts de support. Commencez gratuitement.