Una guía completa sobre el informe CSAT de Gorgias

Si usted dirige una marca de comercio electrónico, es probable que su éxito dependa enteramente de la satisfacción del cliente. Es simple: los clientes felices regresan. Una de las formas más claras de ver cómo le está yendo es con una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Gorgias tiene una función CSAT integrada que le permite realizar un seguimiento de esta métrica directamente dentro de su helpdesk (centro de ayuda).

Pero, para ser honestos, tener solo una puntuación no cuenta toda la historia. La verdadera magia ocurre cuando usted descubre por qué la gente está feliz o descontenta y luego hace algo al respecto.

Esta guía le mostrará todo lo que necesita saber sobre el informe CSAT de Gorgias. Veremos cómo configurarlo, cómo profundizar en los datos para encontrar información útil y cómo maximizar su potencial. Lo más importante es que hablaremos sobre cómo adelantarse a los acontecimientos y mejorar su CSAT en lugar de simplemente medirlo.

¿Qué es el informe CSAT de Gorgias?

En esencia, el informe CSAT de Gorgias es una función que le ayuda a recopilar y analizar los comentarios de los clientes de sus chats y correos electrónicos de soporte. Después de resolver un ticket, Gorgias puede enviar automáticamente una encuesta sencilla al cliente, pidiéndole que califique su experiencia, generalmente con una a cinco estrellas.

Todos esos datos se canalizan hacia el Informe de satisfacción (Satisfaction report), que puede encontrar en "Statistics > Support Performance > Satisfaction". Este panel le ofrece una visión basada en números del rendimiento de su equipo, directamente de sus clientes.

Gorgias actualizó sus informes en lo que llaman CSAT 2.0, que se centra en dos números principales:

• Average CSAT (CSAT Promedio): Este es el promedio clásico de todas las puntuaciones que recibe (como un 4.5 de 5). Le da una sensación rápida y general de cómo van las cosas.

• Satisfaction Score (Puntuación de Satisfacción): Este es un poco más acorde con lo que rastrean otras empresas. Le muestra el porcentaje de calificaciones positivas (4 y 5 estrellas). Es una forma más clara de ver a cuántos clientes está haciendo realmente felices.

El informe también incluye los comentarios de los clientes justo al lado de sus puntuaciones. Esta mezcla de números y palabras está pensada para darle una instantánea de cómo se sienten los clientes y ayudarle a detectar quién en su equipo merece una felicitación o quién podría beneficiarse de un entrenamiento adicional.

Cómo configurar y personalizar encuestas para su informe CSAT de Gorgias

Antes de poder obtener cualquier información de un informe CSAT de Gorgias, debe activar las encuestas y ajustar la configuración. Configurar esto en Gorgias es bastante sencillo, pero hay algunas cosas que debe tener en cuenta.

Activación de sus encuestas de satisfacción para el informe CSAT de Gorgias

Puede activar las encuestas de satisfacción directamente en su configuración de Gorgias. Usted tiene el control de varios aspectos clave:

• Momento de envío (Timing): Puede elegir cuándo se envía la encuesta después de cerrar un ticket, desde unos minutos hasta varios días. Esto le permite elegir el momento que le parezca más adecuado para sus diferentes canales de soporte. Un chat rápido probablemente requiera una encuesta más inmediata que una cadena de correos electrónicos larga y complicada.

• Canales: Usted decide qué canales enviarán una encuesta. La mayoría de las personas se limitan al correo electrónico (Email), Chat, formulario de contacto (Contact Form) y tickets del centro de ayuda. Los canales de redes sociales no son compatibles con esto.

• Reglas de exclusión: ¿Tiene mucho spam o chats internos que obstruyen sus tickets? Gorgias le permite crear reglas para evitar que se envíen encuestas en ciertos tickets, de modo que solo esté encuestando a clientes reales sobre problemas reales.

Cuándo se envía realmente una encuesta para el informe CSAT de Gorgias

Gorgias no envía simplemente una encuesta por cada ticket que se cierra. Hay algunas condiciones establecidas para asegurar que los comentarios sean relevantes:

• El ticket debe tener al menos un mensaje del cliente y una respuesta de su equipo.

• La última respuesta de su agente debe haber sido enviada menos de una semana antes de que se cerrara el ticket.

• Si un ticket se cierra por error y se vuelve a abrir antes de que expire el retraso de la encuesta, la encuesta se cancela.

• Un cliente solo recibe una encuesta por ticket, sin importar cuántas veces se reabra y se cierre.

Una característica interesante es que los clientes pueden cambiar su puntuación utilizando el enlace de la encuesta original durante un máximo de tres meses. Esto es ideal si su equipo hace un seguimiento de una mala experiencia y la convierte en una buena.

Análisis de su informe CSAT de Gorgias para obtener información procesable

Muy bien, ya tiene datos entrando. ¿Y ahora qué? El siguiente paso es descubrir qué significa todo esto. El informe CSAT de Gorgias tiene algunas herramientas útiles para desglosar los números y comprender qué está pasando realmente.

Filtrado de su informe CSAT de Gorgias para detectar tendencias

La verdadera fuerza del informe reside en sus filtros. Puede desglosar sus datos de CSAT por:

• Agente o Equipo: Vea qué agentes están destacando (para que pueda aprender de ellos) o identifique a los agentes que podrían necesitar ayuda.

• Canal: Compare la satisfacción entre el correo electrónico, el chat y más. ¿Están las personas más felices con su soporte por chat? Eso podría indicarle dónde asignar más personal.

• Etiquetas (Tags): Si etiqueta los tickets por tipo de problema (como "artículo-dañado" o "retraso-en-el-envío"), puede filtrar sus puntuaciones por etiqueta. Esta es una excelente manera de ver qué problemas están causando la mayor frustración.

• Rango de fechas: Mantenga un ojo en su puntuación de CSAT a lo largo del tiempo. ¿Esa nueva política de devoluciones que lanzó el mes pasado causó una caída? Ahora lo sabrá.

Al jugar con estos filtros, puede empezar a conectar los puntos. Podría descubrir que las puntuaciones de los tickets de "retraso-en-el-envío" gestionados por correo electrónico siempre son bajas, lo que le indica que probablemente necesite mejores plantillas de correo electrónico o una forma más rápida de gestionar ese problema específico.

Profundizar más allá de los números en su informe CSAT de Gorgias

Si bien las puntuaciones son buenas para una revisión rápida, los comentarios más útiles suelen estar escondidos en los mensajes de los clientes. Gorgias tiene una función de "Comentarios destacados" (Comment Highlights) que intenta extraer tanto los comentarios positivos como los críticos.

Para averiguar la causa raíz de una puntuación específica, usted o un gerente pueden hacer clic en el ticket y leer la conversación para diagnosticar la experiencia del cliente. ¿Fue lento el agente? ¿Dio la información incorrecta? ¿Fue simplemente una política que no le gustó al cliente?

Esto funciona bien cuando tiene un número manejable de reseñas. Sin embargo, cuando recibe cientos de respuestas, es posible que busque formas de encontrar patrones a escala. Para obtener información más profunda, puede complementar Gorgias con herramientas que den sentido a las conversaciones mismas. Por ejemplo, una opción como eesel AI puede analizar miles de sus tickets antiguos de Gorgias para identificar automáticamente temas en sus comentarios, ayudándole a encontrar dónde podría necesitar más artículos en el centro de ayuda o información sobre productos.

Maximizar el informe CSAT de Gorgias con herramientas complementarias

El informe CSAT de Gorgias es una base poderosa, y hay formas de ampliar sus capacidades para obtener una imagen más completa del sentimiento del cliente.

Escalando su análisis de comentarios cualitativos

Como hemos mencionado, leer manualmente cada comentario requiere una cantidad significativa de tiempo. Aunque Gorgias destaca los comentarios, no agrupa automáticamente cada pieza de retroalimentación por tema. Puede ver una caída en las puntuaciones, pero es posible que necesite ayuda adicional para identificar rápidamente si se debe al envío, a una nueva función o a un cambio de política.

Cómo mejorar esto: Puede utilizar un sistema especializado en el análisis del lenguaje. Una plataforma de IA como eesel AI trabaja dentro del ecosistema de Gorgias conectándose a su historial. Puede analizar el contenido de sus tickets para encontrar temas recurrentes, mostrándole exactamente dónde podrían existir brechas de conocimiento para que pueda abordarlas de forma proactiva.

Transición de un soporte reactivo a uno proactivo

Un informe CSAT es una herramienta excelente para analizar el rendimiento pasado. Le indica cómo le fue ayer, lo cual es vital para el crecimiento a largo plazo. Para complementar esta visión retrospectiva, también puede buscar medidas proactivas para detener posibles problemas antes de que surjan.

Cómo mejorar esto: Para ser proactivo, puede utilizar funciones de simulación. Con el Agente de IA de eesel AI, puede realizar simulaciones en sus tickets antiguos de Gorgias. Puede ver cómo habría respondido un agente de IA y predecir la tasa de resolución antes de que cualquier cliente vea una respuesta. Esto le permite automatizar respuestas a preguntas comunes con alta confianza, ofreciendo respuestas rápidas que mantienen las puntuaciones de CSAT altas desde el principio.

Aprovechamiento del conocimiento en todo su ecosistema

Gorgias es un centro increíble para sus datos de soporte. En muchos equipos, la información adicional puede estar almacenada en otras plataformas como Confluence, Google Docs o Notion. Cuando los agentes pueden acceder rápidamente a toda esta información dispersa, pueden proporcionar las respuestas rápidas y precisas que los usuarios de Gorgias esperan.

Cómo mejorar esto: Reúna todo su conocimiento. Una solución de IA complementaria puede actuar como un cerebro único que se sitúa por encima de sus herramientas existentes. eesel AI se conecta con más de 100 fuentes, desde helpdesks hasta wikis. Esto garantiza que, ya sea un agente de IA o un agente humano que utiliza un asistente de IA, siempre tengan la información correcta de cada fuente para resolver los problemas correctamente dentro de Gorgias.

Precios de Gorgias

Gorgias tiene varios planes de precios diferentes que se basan en cuántos tickets maneja su equipo. La función de informe CSAT integrada es una parte central de la plataforma y está disponible en todos los planes, comenzando con el Basic. Su Agente de IA, que puede automatizar las resoluciones de tickets, está disponible como un complemento o dentro de los planes de nivel superior.

Aquí tiene un vistazo rápido a sus planes de helpdesk estándar:

Plan	Precio mensual (Facturado anualmente)	Tickets facturables/mes	Coste por exceso (por 100 tickets)	Interacciones del Agente de IA
Starter	$10/mes	50	$40	Pago por uso ($1.00/resolución)
Basic	$50/mes	300	$40	60 incluidas ($0.90/resolución excedente)
Pro	$300/mes	2,000	$36	600 incluidas ($0.90/resolución excedente)
Advanced	$750/mes	5,000	$36	2,500 incluidas ($0.90/resolución excedente)
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Esta información proviene de la página de precios de Gorgias y podría cambiar. No incluye complementos para funciones como Voz o SMS.

Gorgias ofrece una forma estructurada de escalar su soporte, y su Agente de IA tiene un precio por resolución, lo que facilita ver el valor directo de cada interacción automatizada.

Deje de limitarse a medir el CSAT y empiece a mejorarlo

El informe CSAT de Gorgias es una herramienta vital para cualquier equipo de soporte en la plataforma. Le ofrece una base sólida para medir la felicidad del cliente y le ayuda a ver tendencias de alto nivel y encontrar oportunidades de entrenamiento para su equipo. Si utiliza los filtros y se involucra con los comentarios, podrá comprender verdaderamente las necesidades de sus clientes.

Para elevar su experiencia de cliente aún más, puede pasar de observar datos pasados a implementar estrategias proactivas. El informe de Gorgias proporciona el mapa, y al añadir herramientas especializadas para analizar todo su historial y simular nuevos flujos de trabajo, puede construir un sistema que impulse constantemente la satisfacción hacia niveles más altos.

Al reunir su conocimiento en un solo lugar y analizar su historial de soporte, puede construir un sistema que respalde los potentes informes de Gorgias para mejorar aún más su CSAT.

¿Listo para descubrir el "porqué" detrás de sus puntuaciones CSAT de Gorgias? eesel AI se conecta a su cuenta de Gorgias en minutos y puede ejecutar una simulación sin riesgos sobre sus tickets pasados. Podrá ver exactamente qué conversaciones puede automatizar y obtener un pronóstico claro de cómo puede mejorar el CSAT mientras optimiza sus costes de soporte. Comience gratis.