Una guía completa del informe CSAT de Gorgias

Si gestionas una marca de comercio electrónico, es probable que la satisfacción del cliente sea una cuestión de vida o muerte para ti. Es simple: los clientes contentos vuelven. Una de las formas más claras de ver cómo lo estás haciendo es con la puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Gorgias tiene una función de CSAT integrada que te permite hacer un seguimiento de esta métrica directamente en tu helpdesk.

Pero seamos sinceros, tener solo una puntuación no lo es todo. La verdadera magia ocurre cuando descubres por qué la gente está contenta o descontenta y, entonces, haces algo al respecto.

Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre el informe CSAT de Gorgias. Veremos cómo configurarlo, cómo analizar los datos para encontrar información útil y cuáles son sus limitaciones. Y lo que es más importante, hablaremos sobre cómo anticiparte y mejorar tu CSAT en lugar de simplemente medirlo.

¿Qué es el informe CSAT de Gorgias?

En esencia, el informe CSAT de Gorgias es una función que te ayuda a recopilar y analizar los comentarios de los clientes de tus chats y correos electrónicos de soporte. Después de resolver un ticket, Gorgias puede enviar automáticamente una encuesta sencilla al cliente, pidiéndole que valore su experiencia, generalmente con una a cinco estrellas.

Toda esa información se canaliza hacia el Informe de satisfacción, que puedes encontrar en "Statistics > Support Performance > Satisfaction". Este panel te ofrece una visión numérica del rendimiento de tu equipo, directamente de tus clientes.

Una vista del panel de control de Gorgias, donde los usuarios pueden acceder al informe CSAT para analizar los datos de satisfacción del cliente.

Gorgias actualizó sus informes en lo que llaman CSAT 2.0, que se centra en dos cifras principales:

• CSAT promedio: Es el promedio clásico de todas las puntuaciones que recibes (como un 4,5 sobre 5). Te da una idea rápida y general de cómo van las cosas.

• Puntuación de satisfacción: Esta es un poco más acorde con lo que otras empresas miden. Te muestra el porcentaje de valoraciones positivas (4 y 5 estrellas). Es una forma más clara de ver a cuántos clientes estás haciendo realmente felices.

El informe también incluye los comentarios de los clientes justo al lado de sus puntuaciones. Esta mezcla de números y palabras está pensada para darte una instantánea de cómo se sienten los clientes y ayudarte a identificar quién de tu equipo merece una felicitación o quién podría necesitar un poco más de formación.

Cómo configurar y personalizar las encuestas para tu informe CSAT de Gorgias

Antes de que puedas obtener información de un informe CSAT de Gorgias, tienes que activar las encuestas y ajustar la configuración. Hacer esto en Gorgias es bastante sencillo, pero hay algunas cosas que debes tener en cuenta.

Activar tus encuestas de satisfacción para el informe CSAT de Gorgias

Puedes activar las encuestas de satisfacción directamente en la configuración de Gorgias. Tienes control sobre algunos aspectos clave:

• Momento de envío: Puedes elegir cuándo se envía la encuesta después de cerrar un ticket, desde unos minutos hasta varios días. Esto te permite elegir un momento que se sienta adecuado para tus diferentes canales de soporte. Un chat rápido probablemente requiera una encuesta más inmediata que una cadena de correos electrónicos larga y complicada.

• Canales: Tú decides qué canales enviarán una encuesta. La mayoría de la gente se ciñe a los tickets de correo electrónico, chat, formulario de contacto y centro de ayuda. Los canales de redes sociales no son compatibles con esta función.

• Reglas de exclusión: ¿Tienes mucho spam o chats internos saturando tus tickets? Gorgias te permite crear reglas para evitar que se envíen encuestas para ciertos tickets, de modo que solo estés encuestando a clientes reales sobre problemas reales.

Cuándo se envía realmente una encuesta para el informe CSAT de Gorgias

Gorgias no envía una encuesta por cada ticket que se cierra. Hay algunas condiciones establecidas para asegurarse de que los comentarios sean relevantes:

• El ticket debe tener al menos un mensaje del cliente y una respuesta de tu equipo.

• La última respuesta de tu agente debe haberse enviado menos de una semana antes de cerrar el ticket.

• Si un ticket se cierra por error y se vuelve a abrir antes de que finalice el retraso de la encuesta, la encuesta se cancela.

• Un cliente solo recibe una encuesta por ticket, sin importar cuántas veces se reabra y se cierre.

Una característica interesante es que los clientes pueden cambiar su puntuación utilizando el enlace de la encuesta original durante un máximo de tres meses. Esto es genial si tu equipo hace un seguimiento de una mala experiencia y la convierte en una buena.

Analizar tu informe CSAT de Gorgias para obtener información procesable

Bien, ya tienes datos entrando. ¿Y ahora qué? El siguiente paso es averiguar qué significa todo. El informe CSAT de Gorgias tiene algunas herramientas útiles para desglosar y analizar los números para entender lo que realmente está pasando.

Filtrar tu informe CSAT de Gorgias para detectar tendencias

La verdadera fuerza del informe son sus filtros. Puedes desglosar tus datos de CSAT por:

• Agente o equipo: Mira qué agentes lo están haciendo de maravilla (para que puedas aprender de ellos) o encuentra a los agentes que podrían necesitar ayuda.

• Canal: Compara la satisfacción en el correo electrónico, el chat y más. ¿La gente está más contenta con tu soporte por chat? Eso podría indicarte dónde poner más personal.

• Etiquetas: Si etiquetas los tickets por tipo de problema (como "artículo-dañado" o "retraso-envío"), puedes filtrar tus puntuaciones por etiqueta. Esta es una excelente manera de ver qué problemas están causando más frustración.

• Rango de fechas: Vigila tu puntuación CSAT a lo largo del tiempo. ¿Esa nueva política de devoluciones que lanzaste el mes pasado causó una caída? Ahora lo sabrás.

Jugando con estos filtros, puedes empezar a atar cabos. Podrías descubrir que las puntuaciones para los tickets de "retraso-envío" gestionados por correo electrónico siempre son bajas, lo que te indica que probablemente necesites mejores plantillas de correo electrónico o una forma más rápida de gestionar ese problema específico.

El panel de análisis de agentes en Gorgias, que permite filtrar el informe CSAT para obtener información sobre el rendimiento del equipo.

Profundizar más allá de los números en tu informe CSAT de Gorgias

Aunque las puntuaciones son buenas para una revisión rápida, los comentarios más útiles suelen estar ocultos en los comentarios de los clientes. Gorgias tiene una función de "Comentarios destacados" que intenta extraer tanto los comentarios positivos como los críticos.

Pero aquí es donde tienes que arremangarte. Para averiguar la causa raíz de una mala puntuación, tú o un gerente tenéis que hacer clic en el ticket, leer toda la conversación y tratar de diagnosticar qué salió mal. ¿Fue el agente lento? ¿Dio información incorrecta? ¿Fue simplemente una política que no le gustó al cliente?

Esto funciona cuando tienes unas pocas malas críticas, pero simplemente no es escalable. Cuando recibes cientos de respuestas, no puedes leer manualmente cada una para encontrar patrones. El informe te dice cuál es la puntuación, pero depende de ti averiguar el porqué.

Y aquí es donde te topas con un muro con la mayoría de las herramientas de informes integradas. Para un análisis más profundo, normalmente necesitas algo que pueda dar sentido a las conversaciones en sí. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI puede analizar miles de tus tickets pasados de Gorgias para identificar automáticamente las razones de las bajas puntuaciones, como preguntas recurrentes sobre un producto o artículos que faltan en tu centro de ayuda.

Limitaciones del informe CSAT de Gorgias y cómo superarlas

El informe CSAT de Gorgias es un gran punto de partida, pero tiene algunos puntos ciegos que pueden impedirte ver el panorama completo y anticiparte a los problemas de los clientes.

Limitación 1 del informe CSAT de Gorgias: Los árboles no te dejan ver el bosque

Como acabamos de comentar, leer los comentarios uno por uno es una enorme pérdida de tiempo. El informe no puede analizar automáticamente todo ese texto y agruparlo por tema. Así que podrías ver que tu puntuación CSAT baja, pero no sabrás si es por un problema con tu transportista, una nueva función confusa que lanzaste o porque tus agentes no entienden la política de devoluciones.

Cómo solucionarlo: Necesitas un sistema que entienda el lenguaje. Una plataforma de IA como eesel AI se conecta directamente a tu historial de Gorgias y lo utiliza como un cerebro. Puede analizar el contenido de todos tus tickets, no solo los que tienen comentarios de CSAT, para encontrar temas recurrentes y mostrarte exactamente dónde están las lagunas de conocimiento que conducen a malas experiencias.

Limitación 2 del informe CSAT de Gorgias: La información siempre llega a posteriori

Un informe CSAT te dice cómo lo hiciste ayer. Es un indicador retrospectivo. Para cuando ves una puntuación baja, el cliente ya está descontento. El informe no te ayuda realmente a evitar que las malas experiencias ocurran en primer lugar.

Cómo solucionarlo: Para ser proactivo, necesitas poder probar cosas. Aquí es donde una función potente como la simulación puede ser de gran ayuda. Con el Agente de IA de eesel AI, puedes ejecutar simulaciones en miles de tus tickets pasados de Gorgias. Puedes ver exactamente cómo habría respondido un agente de IA, obtener una predicción de la tasa de resolución y ver cuánto te ahorraría, todo antes de que un solo cliente hable con él. Esto te permite automatizar las respuestas a preguntas comunes con confianza, ofreciendo respuestas rápidas y precisas que aumentan el CSAT desde el principio.

Una simulación de un agente de IA resolviendo tickets pasados, una alternativa proactiva a depender únicamente del informe CSAT de Gorgias.

Limitación 3 del informe CSAT de Gorgias: Los datos están atrapados dentro de Gorgias

Tus tickets de Gorgias son solo una pieza del rompecabezas. Es probable que tu equipo tenga información importante almacenada por todas partes, en Confluence, Google Docs, Notion, lo que sea. Cuando los agentes no pueden encontrar esa información dispersa rápidamente, dan respuestas lentas o inconsistentes, lo que hunde tu puntuación CSAT. El informe de Gorgias no te va a decir que un agente dio la respuesta incorrecta porque la correcta estaba enterrada a tres carpetas de profundidad en un Google Doc.

Cómo solucionarlo: Reúne todo tu conocimiento. Una buena solución de IA debería actuar como un único cerebro que se asienta sobre todas tus herramientas existentes. eesel AI se conecta con más de 100 fuentes, desde helpdesks hasta wikis. Esto significa que, ya sea un agente de IA o un agente humano usando un asistente de IA, siempre tienen la información correcta de cada fuente para resolver problemas correcta y rápidamente.

Conectar múltiples fuentes de conocimiento a una herramienta de IA para superar las limitaciones de datos del informe CSAT de Gorgias.

Precios de Gorgias

Gorgias tiene varios planes de precios diferentes que se basan en la cantidad de tickets que maneja tu equipo. La función de informes CSAT integrada está disponible en todos los planes, comenzando con el Básico. Su Agente de IA, que puede automatizar la resolución de tickets, suele ser un complemento o viene con los planes más caros, y pagas por cada interacción.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes de helpdesk estándar:

Plan	Precio Mensual (Facturado Anualmente)	Tickets Facturables/mes	Costo Excedente (por cada 100 tickets)	Interacciones del Agente de IA
Starter	10 $/mes	50	40 $	Pago por uso (1,00 $/resolución)
Basic	50 $/mes	300	40 $	60 incluidas (0,90 $/resolución excedente)
Pro	300 $/mes	2000	36 $	600 incluidas (0,90 $/resolución excedente)
Advanced	750 $/mes	5000	36 $	2500 incluidas (0,90 $/resolución excedente)
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado

Esta información proviene de la página de precios de Gorgias y podría cambiar. No incluye complementos para servicios como Voz o SMS.

Vale la pena señalar que el Agente de IA de Gorgias se cobra por resolución. Esto puede hacer que tus costos sean difíciles de predecir, especialmente durante épocas de mucho trabajo como el Black Friday, cuando el volumen de tickets se dispara.

Deja de solo medir el CSAT y empieza a mejorarlo

El informe CSAT de Gorgias es una herramienta imprescindible para cualquier equipo de soporte en la plataforma. Te da una base vital para medir la felicidad del cliente y te ayuda a ver tendencias de alto nivel y a encontrar oportunidades de formación para tu equipo. Si usas los filtros y realmente lees los comentarios, puedes empezar a entender qué motiva a tus clientes.

Pero para llevar tu experiencia de cliente al siguiente nivel, tienes que pasar de mirar hacia atrás a mirar hacia adelante. Confiar únicamente en los informes de CSAT es como conducir mirando por el espejo retrovisor. La clave para mejorar es encontrar las causas raíz que se esconden en todas tus conversaciones de soporte y usar ese conocimiento para atajar los problemas antes de que surjan.

Al reunir todo tu conocimiento en un solo lugar, simular cómo la automatización puede ayudar y analizar todo tu historial de soporte, puedes construir un sistema que no solo mida el CSAT, sino que lo mejore activamente.

¿Listo para descubrir el "porqué" detrás de tus puntuaciones de CSAT de Gorgias? eesel AI se conecta a tu cuenta de Gorgias en minutos y puede ejecutar una simulación sin riesgo en tus tickets pasados. Puedes ver exactamente qué conversaciones puedes automatizar y obtener una previsión clara de cómo puedes mejorar el CSAT y reducir tus costos de soporte. Comienza gratis.