Gorgias CSATレポート完全ガイド

ECブランドを運営しているなら、顧客満足度はブランドの生命線とも言えるでしょう。理由はシンプルです。満足した顧客はリピーターになるからです。現状を把握する最も明確な方法の一つが、カスタマーサティスファクション（CSAT / 顧客満足度）スコアです。Gorgiasには、ヘルプデスク内でこの指標を直接追跡できるCSAT機能が組み込まれています。

しかし、正直に言って、単にスコアを把握するだけでは不十分です。本当の価値は、なぜ顧客が満足しているのか、あるいは不満を抱いているのかという「理由」を突き止め、それに対して実際に対策を講じる時に生まれます。

このガイドでは、Gorgias CSATレポートについて知っておくべきすべてのことを詳しく説明します。セットアップ方法から、役立つ情報を見つけ出すためのデータ分析方法、そしてその可能性を最大限に引き出す方法まで解説します。さらに重要なこととして、単に測定するだけでなく、どうすれば先手を打ってCSATを向上させられるかについても触れていきます。

Gorgias CSATレポートとは？

Gorgias CSATレポートの本質は、サポートチャットやメールからの顧客フィードバックを収集し、視覚化する機能です。チケットが解決された後、Gorgiasは顧客に対して、通常は1つから5つの星で体験を評価してもらう簡単な調査を自動的に送信します。

収集されたすべてのデータは、**満足度レポート (Satisfaction report)**に集約されます。これは「統計 (Statistics) > サポートパフォーマンス (Support Performance) > 満足度 (Satisfaction)」から確認できます。このダッシュボードでは、顧客から直接寄せられたデータに基づき、チームのパフォーマンスを数値で確認できます。

Gorgiasは、CSAT 2.0と呼ばれるアップデートでレポート機能を更新しました。これは主に2つの数値に焦点を当てています。

• 平均CSAT (Average CSAT): これは、得られたすべてのスコアの古典的な平均値（5点満点中4.5など）です。状況を素早く、全般的に把握するのに役立ちます。

• 満足度スコア (Satisfaction Score): こちらは他社が追跡している指標に近いものです。肯定的な評価（4つ星と5つ星）の割合を示します。実際にどれだけの顧客を満足させられているかをより明確に示す指標です。

レポートには、スコアのすぐ隣に顧客のコメントも表示されます。この数値とテキストの組み合わせにより、顧客がどのように感じているかのスナップショットを把握でき、チーム内の誰が称賛に値するか、あるいは誰が追加のコーチングを受けるべきかを特定するのに役立ちます。

Gorgias CSATレポートのための調査設定とカスタマイズ方法

Gorgias CSATレポートからインサイトを得る前に、調査機能を有効にし、設定を微調整する必要があります。Gorgiasでの設定は非常にシンプルですが、いくつか注意点があります。

Gorgias CSATレポートの満足度調査を有効にする

Gorgiasの設定画面で、満足度調査のスイッチをオンにできます。以下の主要な項目をコントロールできます。

• タイミング: チケットがクローズされてから調査を送信するまでの時間を、数分から数日の間で選択できます。サポートチャネルごとに適切なタイミングを設定しましょう。クイックなチャットなら即時の調査が適していますが、複雑なメールのやり取りなら少し時間を置くのが適切かもしれません。

• チャネル: どのチャネルで調査を送信するかを決定します。一般的には、メール、チャット、問い合わせフォーム、ヘルプセンターのチケットが対象となります。SNSチャネルはこの機能のサポート対象外です。

• 除外ルール: スパムや社内チャットでチケットが埋まっていませんか？Gorgiasでは、特定のチケットに対して調査が送信されないようにルールを作成できるため、実際の問題を抱えた本物の顧客からのみ回答を集めることができます。

Gorgias CSATレポートの調査が送信される条件

Gorgiasは、クローズされたすべてのチケットに対して無差別に調査を送るわけではありません。フィードバックの関連性を保つために、いくつかの条件が設けられています。

• チケットに、顧客からのメッセージが少なくとも1通、チームからの返信が少なくとも1通含まれていること。

• エージェントの最後の返信が、チケットがクローズされる1週間以内に送信されていること。

• チケットが誤ってクローズされ、調査送信の待機時間内に再開された場合、調査はキャンセルされます。

• 顧客が受け取る調査は、1つのチケットにつき1回のみです。チケットが何度再開・クローズされても変わりません。

便利な機能として、顧客は元の調査リンクを使用して、最大3ヶ月間スコアを変更できます。これは、悪い体験をチームがフォローアップして良い体験に変えた場合に非常に役立ちます。

実用的なインサイトを得るためのGorgias CSATレポート分析

データが溜まってきたら、次はその意味を理解するステップです。Gorgias CSATレポートには、数値を多角的に分析して現状を把握するための便利なツールが備わっています。

傾向を特定するためのGorgias CSATレポートのフィルタリング

レポートの真の強みはフィルターにあります。以下の項目でCSATデータを分類できます。

• エージェントまたはチーム: どの中の担当者が素晴らしい成果を上げているかを確認して（彼らから学ぶため）、あるいはサポートが必要な担当者を見つけ出します。

• チャネル: メールやチャットなど、チャネルごとの満足度を比較します。チャットの満足度が高いのであれば、そこにスタッフを増員すべきかもしれません。

• タグ: チケットに問題タイプ（「商品破損」や「配送遅延」など）のタグを付けている場合、タグごとにスコアをフィルタリングできます。どの問題が最も不満を引き起こしているかを把握するのに最適な方法です。

• 日付範囲: 時間の経過とともにCSATスコアを監視します。先月導入した新しい返品ポリシーがスコアの低下を招いていないか、すぐに確認できます。

これらのフィルターを活用することで、点と点をつなぎ合わせることができます。例えば、メールで対応した「配送遅延」のスコアが常に低いことが分かれば、メールテンプレートを改善するか、その特定の問題をより迅速に処理する方法が必要であるという結論に至ることができます。

Gorgias CSATレポートの数値以上の深掘り

スコアは現状を把握するのに適していますが、最も有用なフィードバックは顧客のコメントに隠されていることが多いものです。Gorgiasには、ポジティブなフィードバックと批判的なフィードバックの両方を抽出する「コメントハイライト (Comment Highlights)」機能があります。

特定のスコアの根本原因を突き止めるには、管理者やマネージャーがチケットをクリックして会話の内容を読み、顧客体験を診断します。エージェントの対応が遅かったのか？誤った情報を提供したのか？それとも、単に顧客がポリシーを気に入らなかっただけなのか？

レビューの数が管理可能な範囲内であればこの方法で十分です。しかし、回答が何百件もある場合は、大規模にパターンを見つけ出す方法が必要になります。より深いインサイトを得るために、会話そのものの意味を理解するツールでGorgiasを補完できます。例えば、eesel AIのようなオプションを使用すると、過去の数千件のGorgiasチケットをスキャンしてフィードバックのテーマを自動的に特定し、ヘルプセンターの記事や製品情報が不足している箇所を見つけるのに役立ちます。

補完ツールによるGorgias CSATレポートの最大活用

Gorgias CSATレポートは強力な基盤ですが、その機能を拡張して顧客の感情をより完全に把握する方法があります。

定性的なフィードバック分析のスケールアップ

前述の通り、すべてのコメントを手動で読むには膨大な時間がかかります。Gorgiasはコメントをハイライトしてくれますが、すべてのフィードバックをトピックごとに自動でグループ化するわけではありません。スコアが下がっていることは分かっても、それが配送によるものか、新機能によるものか、あるいはポリシー変更によるものかを素早く特定するには助けが必要な場合があります。

強化方法: 言語分析に特化したシステムを使用できます。eesel AIのようなAIプラットフォームは、履歴に接続することでGorgiasエコシステム内で動作します。チケットの内容を分析して繰り返し発生するテーマを見つけ出し、知識のギャップがどこにあるかを正確に示してくれるため、プロアクティブに対処できます。

リアクティブからプロアクティブなサポートへの移行

CSATレポートは、過去のパフォーマンスを振り返るための優れたツールです。昨日どうだったかを教えてくれるため、長期的な成長には欠かせません。この振り返りの視点を補完するために、問題が発生する前に未然に防ぐプロアクティブな対策を講じることもできます。

強化方法: プロアクティブになるために、シミュレーション機能を使用できます。eesel AIのAIエージェントを使えば、過去のGorgiasチケットでシミュレーションを実行できます。AIエージェントがどのように返信したかを確認し、実際の顧客が回答を目にする前に解決率を予測できます。これにより、自信を持ってよくある質問への回答を自動化し、最初からCSATスコアを高く保つための迅速な回答を提供できるようになります。

エコシステム全体でのナレッジの活用

Gorgiasはサポートデータの素晴らしいハブです。しかし多くのチームでは、追加の情報がConfluence、Google Docs、Notionなどの他のプラットフォームに分散して保存されています。エージェントがこれらの散在した情報に素早くアクセスできれば、Gorgiasユーザーが期待する迅速で正確な回答を提供できます。

強化方法: すべてのナレッジを一箇所に集約しましょう。補完的なAIソリューションは、既存ツールの層の上に構築された「単一の頭脳」として機能します。eesel AIは、ヘルプデスクからWikiまで、100以上のソースと接続します。これにより、AIエージェントであれAIアシスタントを使用する人間のエージェントであれ、常にすべてのソースから正しい情報を得て、Gorgias内で問題を正確に解決できるようになります。

Gorgiasの料金体系

Gorgiasには、チームが処理するチケット数に基づいた複数の料金プランがあります。組み込みのCSATレポート機能はプラットフォームのコア部分であり、Basicプランからすべてのプランで利用可能です。チケット解決を自動化できるAIエージェントは、アドオンとして、または上位プラン内で利用可能です。

以下は、標準的なヘルプデスクプランの概要です。

プラン	月額料金（年払い）	月間課金対象チケット数	超過料金（100チケットごと）	AIエージェント・インタラクション
Starter	$10/月	50	$40	従量課金 ($1.00/解決)
Basic	$50/月	300	$40	60回分含む (超過分 $0.90/解決)
Pro	$300/月	2,000	$36	600回分含む (超過分 $0.90/解決)
Advanced	$750/月	5,000	$36	2,500回分含む (超過分 $0.90/解決)
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタム

この情報はGorgiasの料金ページに基づいており、変更される可能性があります。VoiceやSMSなどのアドオンは含まれていません。

Gorgiasはサポートを拡張するための構造化された方法を提供しており、AIエージェントは解決ごとに課金されるため、自動化されたやり取りの直接的な価値を簡単に把握できます。

CSATを測定するだけでなく、向上させ始めましょう

Gorgias CSATレポートは、このプラットフォームを利用するすべてのサポートチームにとって不可欠なツールです。顧客の満足度を測定するための強力な基準を提供し、ハイレベルな傾向を把握したり、チームのコーチング機会を見つけたりするのに役立ちます。フィルターを活用し、コメントに真摯に向き合うことで、顧客のニーズを真に理解できるようになります。

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）をさらに向上させるには、過去のデータの分析から、プロアクティブな戦略の実行へと移る必要があります。Gorgiasレポートが地図を提供し、履歴全体を分析して新しいワークフローをシミュレートする専用ツールを追加することで、一貫して満足度を高め続けるシステムを構築できます。

ナレッジを一箇所に集約し、サポート履歴を分析することで、Gorgiasの強力なレポート機能を支え、CSATをさらに向上させる体制を整えることができます。

Gorgias CSATスコアの裏にある「なぜ」を解明する準備はできましたか？eesel AIは、わずか数分でGorgiasアカウントに接続し、過去のチケットでリスクのないシミュレーションを実行できます。どの会話を自動化できるかを正確に把握し、サポートコストを最適化しながらCSATを改善するための明確な予測を立てることができます。無料で始める。