Gorgias CSATレポートの完全ガイド

eコマースブランドを運営しているなら、顧客満足度がすべてを左右すると言っても過言ではないでしょう。単純な話です。満足した顧客はリピーターになります。自社の評価を知る最も明確な方法の1つが、顧客満足度（CSAT）スコアです。Gorgiasには、この指標をヘルプデスク内で直接追跡できるCSAT機能が組み込まれています。

しかし、正直なところ、スコアがあるだけでは全体像は見えません。本当の価値は、顧客が満足している、あるいは不満に思っている理由を解明し、それに基づいて実際に行動を起こすことで生まれます。

このガイドでは、GorgiasのCSATレポートについて知っておくべきすべてのことを解説します。設定方法から、データの中から役立つヒントを見つけ出す方法、そしてその限界まで掘り下げていきます。さらに重要なのは、単にCSATを測定するだけでなく、それを先取りして改善する方法についてもお話しします。

GorgiasのCSATレポートとは？

GorgiasのCSATレポートは、その核心において、サポートチャットやメールから顧客のフィードバックを収集し、分析するのに役立つ機能です。チケットを解決した後、Gorgiasは自動的に顧客に簡単なアンケートを送り、通常は1つ星から5つ星で体験を評価してもらいます。

そのすべてのデータは**満足度レポート**に集約されます。これは「統計 > サポートパフォーマンス > 満足度」から見つけることができます。このダッシュボードでは、顧客から直接寄せられた、チームのパフォーマンスに関する数値ベースの評価を確認できます。

Gorgiasのダッシュボード。ユーザーはここからCSATレポートにアクセスし、顧客満足度データを分析できます。

Gorgiasは、CSAT 2.0と呼ばれるレポート機能をアップデートし、主に2つの数値を重視しています。

• 平均CSAT: これは、得られたすべてのスコアの古典的な平均値です（例：5段階評価で4.5）。現状をざっくりと把握するのに役立ちます。

• 満足度スコア: こちらは、他の企業が追跡している指標とより近いものです。肯定的な評価（4つ星と5つ星）の割合を示します。実際にどれだけの顧客を満足させているかをより明確に知る方法です。

レポートでは、顧客のコメントもスコアのすぐ隣に表示されます。この数値と言葉の組み合わせは、顧客がどのように感じているかのスナップショットを提供し、チームの誰を称賛すべきか、あるいは少し追加のコーチングが必要なのは誰かを見極めるのに役立ちます。

Gorgias CSATレポート用のアンケートを設定・カスタマイズする方法

GorgiasのCSATレポートからインサイトを得る前に、まずアンケートを有効にして設定を調整する必要があります。Gorgiasでの設定は非常にシンプルですが、いくつか留意すべき点があります。

Gorgias CSATレポート用の満足度調査を有効にする

満足度調査は、Gorgiasの設定画面で簡単に有効にできます。いくつかの重要な項目を管理できます。

• タイミング: チケットがクローズされた後、アンケートを送信するタイミングを数分後から数日後まで選択できます。これにより、さまざまなサポートチャネルに合わせて適切なタイミングを選ぶことができます。短いチャットなら、長くて複雑なメールのやり取りよりも早くアンケートを送るのが妥当でしょう。

• チャネル: どのチャネルでアンケートを送信するかを決定します。ほとんどの人はメール、チャット、お問い合わせフォーム、ヘルプセンターのチケットに限定しています。ソーシャルメディアチャネルはこの機能に対応していません。

• 除外ルール: スパムや社内チャットがチケットを埋め尽くしていませんか？Gorgiasでは、特定のチケットに対してアンケートが送信されないようにルールを作成できます。これにより、実際の顧客からの実際の問題に関するフィードバックのみを収集できます。

Gorgias CSATレポートのアンケートが実際に送信されるタイミング

Gorgiasは、クローズされたすべてのチケットに対して無差別にアンケートを送信するわけではありません。フィードバックの関連性を確保するために、いくつかの条件が設けられています。

• チケットには、顧客からのメッセージが少なくとも1件、チームからの返信が少なくとも1件含まれている必要があります。

• エージェントの最後の返信が、チケットがクローズされる1週間以内に送信されている必要があります。

• 誤ってクローズされたチケットが、アンケート送信の遅延期間が経過する前に再開された場合、アンケートはキャンセルされます。

• 顧客は、チケットが何度再開・クローズされても、1つのチケットにつき1回しかアンケートを受け取りません。

便利な機能の1つは、顧客が元のアンケートリンクを使って最大3ヶ月間スコアを変更できることです。これは、チームが悪い体験をフォローアップし、良い体験に変えた場合に非常に役立ちます。

Gorgias CSATレポートを分析して実用的なインサイトを得る

さて、データが集まってきました。次は何をすべきでしょうか？次のステップは、それが何を意味するのかを理解することです。GorgiasのCSATレポートには、数値をさまざまな角度から分析し、実際に何が起こっているのかを理解するための便利なツールがいくつかあります。

Gorgias CSATレポートをフィルタリングしてトレンドを発見する

このレポートの真価は、そのフィルター機能にあります。CSATデータを以下のように分類できます。

• エージェントまたはチーム: どのエージェントが素晴らしい成果を上げているかを確認し（彼らから学ぶため）、あるいは助けが必要なエージェントを見つけます。

• チャネル: メール、チャットなど、チャネルごとの満足度を比較します。チャットサポートの方が顧客の満足度が高いですか？それは、どこにスタッフを増員すべきかを示唆しているかもしれません。

• タグ: チケットを問題の種類（「破損品」や「配送遅延」など）でタグ付けしている場合、タグでスコアをフィルタリングできます。これは、どの問題が最も不満を引き起こしているかを知るための優れた方法です。

• 期間: CSATスコアの推移を時系列で監視します。先月導入した新しい返品ポリシーがスコアの低下を引き起こしましたか？これでわかるようになります。

これらのフィルターを使いこなすことで、点と点をつなぎ始めることができます。例えば、メールで処理された「配送遅延」チケットのスコアが常に低いことがわかれば、より良いメールテンプレートや、その特定の問題をより迅速に処理する方法が必要であることが示唆されます。

Gorgiasのエージェント分析ダッシュボード。CSATレポートをフィルタリングしてチームのパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。

Gorgias CSATレポートで単なる数値以上のものを掘り下げる

スコアは簡単なチェックには便利ですが、最も役立つフィードバックは通常、顧客のコメントに隠されています。Gorgiasには「コメントハイライト」という機能があり、肯定的および批判的なフィードバックの両方を抽出しようと試みます。

しかし、ここからは自ら本格的に取り組む必要があります。低いスコアの根本原因を突き止めるには、あなたやマネージャーがチケットをクリックして開き、やり取り全体を読み、何が問題だったのかを診断しなければなりません。エージェントの対応が遅かったのか？間違った情報を提供したのか？それとも単に顧客が気に入らないポリシーだったのか？

これは、悪いレビューが数件の場合には機能しますが、規模が大きくなると対応できません。何百もの回答が寄せられるようになると、すべてのコメントを手動で読んでパターンを見つけることは不可能です。レポートはスコアが何かを教えてくれますが、その理由を解明するのはあなた自身です。

そして、ここでほとんどの組み込みレポートツールの限界に突き当たります。より深い分析のためには、通常、会話自体を理解できる何かが必要です。例えば、eesel AIのようなツールは、過去何千ものGorgiasチケットを精査し、製品に関する繰り返しの質問やヘルプセンターの記事の不足など、低いスコアの原因を自動的に特定できます。

Gorgias CSATレポートの限界とそれを克服する方法

GorgiasのCSATレポートは素晴らしい出発点ですが、全体像を把握し、顧客の問題を未然に防ぐ上で妨げとなるいくつかの盲点があります。

Gorgias CSATレポートの限界1：木を見て森を見ず

先ほど述べたように、コメントを一つ一つ読んでいくのは非常に時間がかかります。レポートは、そのすべてのテキストを自動的に分析し、トピックごとにグループ化することはできません。そのため、CSATスコアが低下していることはわかっても、その原因が配送業者の問題なのか、ローンチしたばかりの紛らわしい新機能のせいなのか、それともエージェントが返品ポリシーを理解していないからなのかはわかりません。

この問題の解決策: 言語を理解するシステムが必要です。eesel AIのようなAIプラットフォームは、あなたのGorgiasの履歴に直接接続し、それを頭脳として使用します。CSATコメントが付いているチケットだけでなく、すべてのチケットの内容を分析して、繰り返されるテーマを見つけ出し、悪い体験につながる知識のギャップがどこにあるかを正確に示します。

Gorgias CSATレポートの限界2：インサイトは常に事後的

CSATレポートは、昨日の成績を教えてくれるものです。これは遅行指標です。低いスコアに気づいた時には、顧客はすでに不満を抱いています。このレポートは、悪い体験がそもそも起こるのを防ぐのにはあまり役立ちません。

この問題の解決策: プロアクティブに行動するためには、物事を試してみる能力が必要です。ここで、シミュレーションのような強力な機能が非常に役立ちます。eesel AIのAIエージェントを使えば、過去何千ものGorgiasチケットに対してシミュレーションを実行できます。AIエージェントがどのように返信したか、解決率の予測、そしてどれだけコストを削減できるかを、顧客が実際に話す前に正確に確認できます。これにより、自信を持ってよくある質問への回答を自動化し、迅速で正確な回答を提供することで、最初からCSATを向上させることができます。

AIエージェントが過去のチケットを解決するシミュレーション。Gorgias CSATレポートだけに頼るプロアクティブな代替案です。

Gorgias CSATレポートの限界3：データがGorgias内に閉じ込められている

あなたのGorgiasチケットは、パズルのほんの一片にすぎません。チームは重要な情報をConfluenceやGoogle Docs、Notionなど、さまざまな場所に保存しているでしょう。エージェントが散在する情報をすぐに見つけられないと、回答が遅れたり一貫性がなくなったりして、CSATスコアが低下します。Gorgiasのレポートは、エージェントが間違った回答をした原因が、正しい答えがGoogleドキュメントの奥深くのフォルダに埋もれていたからだとは教えてくれません。

この問題の解決策: すべての知識を一つにまとめることです。優れたAIソリューションは、既存のすべてのツールの上に存在する単一の頭脳として機能すべきです。eesel AIは、ヘルプデスクからWikiまで、100以上のソースと連携します。これにより、AIエージェントであろうと、AIアシスタントを使用する人間のエージェントであろうと、常にすべてのソースから正しい情報を得て、問題を正確かつ迅速に解決できます。

Gorgias CSATレポートのデータ制限を克服するために、複数のナレッジソースをAIツールに接続する。

Gorgiasの料金

Gorgiasにはいくつかの異なる料金プランがあり、チームが処理するチケット数に基づいています。組み込みのCSATレポート機能は、ベーシックプランを含むすべてのプランで利用できます。チケット解決を自動化できるAIエージェントは、通常はアドオンとして提供されるか、より高価なプランに含まれており、インタラクションごとに料金が発生します。

以下は、標準的なヘルプデスクプランの概要です。

プラン	月額料金（年払い）	月間請求対象チケット数	超過料金（100チケットごと）	AIエージェントの対応回数
Starter	$10/月	50	$40	従量課金制（$1.00/解決）
Basic	$50/月	300	$40	60回込み（超過分は$0.90/解決）
Pro	$300/月	2,000	$36	600回込み（超過分は$0.90/解決）
Advanced	$750/月	5,000	$36	2,500回込み（超過分は$0.90/解決）
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタム

この情報はGorgiasの料金ページからのものであり、変更される可能性があります。VoiceやSMSなどのアドオンは含まれていません。

特筆すべきは、GorgiasのAIエージェントは解決ごとに課金される点です。これにより、特にブラックフライデーのようにチケット量が急増する時期には、コストの予測が難しくなる可能性があります。

CSATをただ測定するのをやめ、改善を始めよう

GorgiasのCSATレポートは、このプラットフォームを使用するどのサポートチームにとっても必須のツールです。顧客満足度を測定するための重要な基準を提供し、大まかなトレンドを把握したり、チームのコーチングの機会を見つけたりするのに役立ちます。フィルターを使いこなし、実際にコメントを読めば、顧客を動かすものが何かを理解し始めることができます。

しかし、本当にカスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、過去を振り返ることから未来を見据えることへと移行しなければなりません。CSATレポートだけに頼るのは、バックミラーを見ながら運転するようなものです。改善の鍵は、すべてのサポート会話に隠された根本原因を見つけ出し、その知識を使って問題が起こる前に防ぐことです。

すべての知識を1つの場所に集め、自動化がどのように役立つかをシミュレーションし、サポート履歴全体を分析することで、単にCSATを測定するだけでなく、それを積極的に改善するシステムを構築できます。

GorgiasのCSATスコアの背後にある「なぜ」を知る準備はできましたか？eesel AIは数分であなたのGorgiasアカウントに接続し、過去のチケットに対してリスクなしのシミュレーションを実行できます。どの会話を自動化できるかを正確に確認し、CSATを改善しサポートコストを削減する方法についての明確な予測を得ることができます。無料で始める。