Ein vollständiger Leitfaden zum Gorgias CSAT-Bericht

Wenn Sie eine E-Commerce-Marke betreiben, ist die Kundenzufriedenheit wahrscheinlich das A und O für Sie. Es ist ganz einfach: Zufriedene Kunden kommen wieder. Eine der deutlichsten Methoden, um zu sehen, wie Sie sich schlagen, ist der Customer Satisfaction (CSAT) Score. Gorgias verfügt über eine integrierte CSAT-Funktion, mit der Sie diese Kennzahl direkt in Ihrem Helpdesk verfolgen können.

Aber seien wir ehrlich, nur einen Wert zu haben, ist nicht die ganze Geschichte. Die wahre Magie entsteht, wenn Sie herausfinden, warum Menschen zufrieden oder unzufrieden sind, und dann tatsächlich etwas dagegen unternehmen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über den Gorgias CSAT-Bericht wissen müssen. Wir werden darauf eingehen, wie Sie ihn einrichten, wie Sie die Daten durchsuchen, um nützliche Informationen zu finden, und welche Einschränkungen er hat. Noch wichtiger ist, dass wir darüber sprechen, wie Sie der Entwicklung einen Schritt voraus sein und Ihren CSAT-Wert verbessern können, anstatt ihn nur zu messen.

Was ist der Gorgias CSAT-Bericht?

Im Grunde genommen ist der Gorgias CSAT-Bericht eine Funktion, die Ihnen hilft, Kundenfeedback aus Ihren Support-Chats und E-Mails zu sammeln und zu analysieren. Nachdem Sie ein Ticket gelöst haben, kann Gorgias dem Kunden automatisch eine einfache Umfrage zukommen lassen, in der er gebeten wird, seine Erfahrung zu bewerten, normalerweise mit einem bis fünf Sternen.

All diese Daten fließen in den Zufriedenheitsbericht, den Sie unter „Statistiken > Support-Leistung > Zufriedenheit“ finden. Dieses Dashboard gibt Ihnen einen zahlenbasierten Einblick in die Leistung Ihres Teams, direkt von Ihren Kunden.

Eine Ansicht des Gorgias-Dashboards, wo Benutzer auf den CSAT-Bericht zugreifen können, um Kundenzufriedenheitsdaten zu analysieren.

Gorgias hat sein Berichtswesen in dem, was sie CSAT 2.0 nennen, aktualisiert, das sich auf zwei Hauptkennzahlen konzentriert:

• Durchschnittlicher CSAT: Dies ist der klassische Durchschnitt aller erhaltenen Bewertungen (wie 4,5 von 5). Er gibt Ihnen ein schnelles, allgemeines Gefühl dafür, wie die Dinge laufen.

• Zufriedenheitswert: Dieser Wert entspricht eher dem, was andere Unternehmen verfolgen. Er zeigt Ihnen den Prozentsatz der positiven Bewertungen (4 und 5 Sterne). Es ist eine klarere Methode, um zu sehen, wie viele Kunden Sie tatsächlich glücklich machen.

Der Bericht zieht auch Kundenkommentare direkt neben ihre Bewertungen. Diese Mischung aus Zahlen und Worten soll Ihnen einen Überblick darüber geben, wie sich die Kunden fühlen, und Ihnen helfen, zu erkennen, wer in Ihrem Team ein Lob verdient hat oder wer vielleicht etwas zusätzliche Unterstützung benötigt.

Wie Sie Umfragen für Ihren Gorgias CSAT-Bericht einrichten und anpassen

Bevor Sie aus einem Gorgias CSAT-Bericht irgendwelche Erkenntnisse gewinnen können, müssen Sie die Umfragen aktivieren und die Einstellungen anpassen. Die Einrichtung in Gorgias ist ziemlich einfach, aber es gibt ein paar Dinge zu beachten.

Aktivieren Ihrer Zufriedenheitsumfragen für den Gorgias CSAT-Bericht

Sie können die Zufriedenheitsumfragen direkt in Ihren Gorgias-Einstellungen aktivieren. Sie können einige wichtige Dinge steuern:

• Zeitpunkt: Sie können wählen, wann die Umfrage nach dem Schließen eines Tickets gesendet wird, von wenigen Minuten bis zu mehreren Tagen. Dies ermöglicht es Ihnen, einen Zeitpunkt zu wählen, der für Ihre verschiedenen Support-Kanäle passend erscheint. Ein schneller Chat erfordert wahrscheinlich eine schnellere Umfrage als eine lange, komplizierte E-Mail-Kette.

• Kanäle: Sie entscheiden, welche Kanäle eine Umfrage senden sollen. Die meisten Leute beschränken sich auf E-Mail, Chat, Kontaktformular und Help-Center-Tickets. Social-Media-Kanäle werden hierfür nicht unterstützt.

• Ausschlussregeln: Haben Sie viele Spam- oder interne Chats, die Ihre Tickets verstopfen? Mit Gorgias können Sie Regeln erstellen, um zu verhindern, dass Umfragen für bestimmte Tickets versendet werden, sodass Sie nur echte Kunden zu echten Problemen befragen.

Wann eine Umfrage für den Gorgias CSAT-Bericht tatsächlich versendet wird

Gorgias versendet nicht einfach eine Umfrage für jedes einzelne geschlossene Ticket. Es gibt einige Bedingungen, um sicherzustellen, dass das Feedback relevant ist:

• Das Ticket muss mindestens eine Nachricht vom Kunden und eine Antwort von Ihrem Team enthalten.

• Die letzte Antwort Ihres Agenten muss weniger als eine Woche vor dem Schließen des Tickets gesendet worden sein.

• Wenn ein Ticket versehentlich geschlossen und dann wieder geöffnet wird, bevor die Verzögerung der Umfrage abgelaufen ist, wird die Umfrage storniert.

• Ein Kunde erhält nur eine Umfrage pro Ticket, egal wie oft es wieder geöffnet und geschlossen wird.

Eine nette Funktion ist, dass Kunden ihre Bewertung über den ursprünglichen Umfragelink bis zu drei Monate lang ändern können. Das ist großartig, wenn Ihr Team eine schlechte Erfahrung nachverfolgt und in eine gute verwandelt.

Analysieren Ihres Gorgias CSAT-Berichts für umsetzbare Erkenntnisse

Okay, Sie haben also Daten, die hereinkommen. Und jetzt? Der nächste Schritt ist herauszufinden, was das alles bedeutet. Der Gorgias CSAT-Bericht verfügt über einige hilfreiche Werkzeuge, um die Zahlen zu zerlegen und zu verstehen, was wirklich vor sich geht.

Filtern Ihres Gorgias CSAT-Berichts, um Trends zu erkennen

Die eigentliche Stärke des Berichts sind seine Filter. Sie können Ihre CSAT-Daten aufschlüsseln nach:

• Agent oder Team: Sehen Sie, welche Agenten überragende Leistungen erbringen (damit Sie von ihnen lernen können) oder finden Sie Agenten, die möglicherweise Hilfe benötigen.

• Kanal: Vergleichen Sie die Zufriedenheit über E-Mail, Chat und mehr. Sind die Leute mit Ihrem Chat-Support zufriedener? Das könnte Ihnen sagen, wo Sie mehr Personal einsetzen sollten.

• Tags: Wenn Sie Tickets nach Problemtyp taggen (wie „beschaedigter-artikel“ oder „lieferverzoegerung“), können Sie Ihre Bewertungen nach Tags filtern. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um zu sehen, welche Probleme die meiste Frustration verursachen.

• Zeitraum: Behalten Sie Ihren CSAT-Wert im Laufe der Zeit im Auge. Hat die neue Rückgaberichtlinie, die Sie letzten Monat eingeführt haben, zu einem Rückgang geführt? Jetzt wissen Sie es.

Indem Sie mit diesen Filtern herumspielen, können Sie anfangen, die Zusammenhänge zu erkennen. Sie könnten feststellen, dass die Bewertungen für Tickets mit dem Tag „lieferverzoegerung“, die per E-Mail bearbeitet werden, immer niedrig sind. Das deutet darauf hin, dass Sie wahrscheinlich bessere E-Mail-Vorlagen oder eine schnellere Methode zur Bearbeitung dieses spezifischen Problems benötigen.

Das Dashboard für Agentenanalysen in Gorgias, das das Filtern des CSAT-Berichts ermöglicht, um Einblicke in die Teamleistung zu gewinnen.

Tiefer graben als nur Zahlen in Ihrem Gorgias CSAT-Bericht

Während Bewertungen für einen schnellen Check gut sind, steckt das nützlichste Feedback normalerweise in den Kundenkommentaren. Gorgias hat eine „Kommentar-Highlights“-Funktion, die versucht, sowohl positives als auch kritisches Feedback herauszufiltern.

Aber hier müssen Sie die Ärmel hochkrempeln. Um die Ursache einer schlechten Bewertung herauszufinden, müssen Sie oder ein Manager auf das Ticket klicken, den gesamten Austausch lesen und versuchen zu diagnostizieren, was schief gelaufen ist. War der Agent langsam? Hat er die falschen Informationen gegeben? War es nur eine Richtlinie, die dem Kunden nicht gefiel?

Das funktioniert, wenn Sie ein paar schlechte Bewertungen haben, aber es ist einfach nicht skalierbar. Wenn Sie Hunderte von Antworten erhalten, können Sie nicht jede einzelne manuell lesen, um Muster zu finden. Der Bericht sagt Ihnen, was der Wert ist, aber es liegt an Ihnen, das Warum herauszufinden.

Und hier stoßen Sie bei den meisten integrierten Berichtstools an eine Grenze. Für eine tiefere Analyse benötigen Sie in der Regel etwas, das den Inhalt der Konversationen selbst verstehen kann. Zum Beispiel kann ein Tool wie eesel AI Tausende Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets durchsuchen, um automatisch die Gründe für niedrige Bewertungen zu ermitteln, wie wiederkehrende Fragen zu einem Produkt oder fehlende Artikel in Ihrem Help Center.

Einschränkungen des Gorgias CSAT-Berichts und wie man sie umgeht

Der Gorgias CSAT-Bericht ist ein großartiger Ausgangspunkt, aber er hat einige blinde Flecken, die Sie daran hindern können, das vollständige Bild zu sehen und Kundenproblemen vorzubeugen.

Einschränkung 1 des Gorgias CSAT-Berichts: Man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht

Wie wir gerade besprochen haben, ist das einzelne Durchlesen von Kommentaren ein riesiger Zeitfresser. Der Bericht kann nicht automatisch den gesamten Text analysieren und nach Themen gruppieren. Sie sehen vielleicht, dass Ihr CSAT-Wert sinkt, aber Sie wissen nicht, ob es an einem Problem mit Ihrem Versanddienstleister, einer verwirrenden neuen Funktion, die Sie eingeführt haben, oder daran liegt, dass Ihre Agenten die Rückgaberichtlinie nicht verstehen.

Wie man das beheben kann: Sie benötigen ein System, das Sprache versteht. Eine KI-Plattform wie eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Gorgias-Verlauf und nutzt ihn als Gehirn. Sie kann den Inhalt aller Ihrer Tickets analysieren, nicht nur derjenigen mit CSAT-Kommentaren, um wiederkehrende Themen zu finden und Ihnen genau zu zeigen, wo die Wissenslücken liegen, die zu schlechten Erfahrungen führen.

Einschränkung 2 des Gorgias CSAT-Berichts: Die Erkenntnisse kommen immer im Nachhinein

Ein CSAT-Bericht sagt Ihnen, wie Sie gestern abgeschnitten haben. Er ist ein nachlaufender Indikator. Wenn Sie eine niedrige Bewertung sehen, ist der Kunde bereits unzufrieden. Der Bericht hilft Ihnen nicht wirklich dabei, schlechte Erfahrungen von vornherein zu verhindern.

Wie man das beheben kann: Um proaktiv zu werden, müssen Sie in der Lage sein, Dinge auszuprobieren. Hier kann eine leistungsstarke Funktion wie die Simulation eine große Hilfe sein. Mit dem KI-Agenten von eesel AI können Sie Simulationen auf Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets durchführen. Sie können genau sehen, wie ein KI-Agent geantwortet hätte, eine Vorhersage der Lösungsrate erhalten und sehen, wie viel Sie sparen würden – alles, bevor ein einziger Kunde jemals damit spricht. Dies ermöglicht es Ihnen, Antworten auf häufige Fragen mit Zuversicht zu automatisieren und schnelle, genaue Antworten zu liefern, die den CSAT von Anfang an steigern.

Eine Simulation eines KI-Agenten, der vergangene Tickets löst, eine proaktive Alternative zur alleinigen Abhängigkeit vom Gorgias CSAT-Bericht.

Einschränkung 3 des Gorgias CSAT-Berichts: Die Daten sind in Gorgias gefangen

Ihre Gorgias-Tickets sind nur ein Teil des Puzzles. Ihr Team hat wahrscheinlich wichtige Informationen an allen möglichen Orten gespeichert, in Confluence, Google Docs, Notion, Sie kennen das. Wenn Agenten diese verstreuten Informationen nicht schnell finden können, geben sie langsame oder inkonsistente Antworten, was Ihren CSAT-Wert in den Keller zieht. Der Gorgias-Bericht wird Ihnen nicht sagen, dass ein Agent die falsche Antwort gegeben hat, weil die richtige drei Ordner tief in einem Google Doc vergraben war.

Wie man das beheben kann: Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen. Eine gute KI-Lösung sollte als ein einziges Gehirn fungieren, das über all Ihren bestehenden Tools sitzt. eesel AI verbindet sich mit über 100 Quellen, von Helpdesks bis zu Wikis. Das bedeutet, dass, egal ob es sich um einen KI-Agenten oder einen menschlichen Agenten handelt, der einen KI-Assistenten verwendet, sie immer die richtigen Informationen aus jeder Quelle haben, um Probleme korrekt und schnell zu lösen.

Verbindung mehrerer Wissensquellen mit einem KI-Tool, um die Datenbeschränkungen des Gorgias CSAT-Berichts zu überwinden.

Gorgias-Preise

Gorgias hat verschiedene Preispläne, die darauf basieren, wie viele Tickets Ihr Team bearbeitet. Die integrierte CSAT-Berichtsfunktion ist in allen Plänen verfügbar, beginnend mit dem Basic-Plan. Ihr KI-Agent, der Ticketlösungen automatisieren kann, ist in der Regel ein Add-on oder in den teureren Plänen enthalten, und Sie zahlen pro Interaktion.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Standard-Helpdesk-Pläne:

Plan	Monatlicher Preis (jährliche Abrechnung)	Abrechenbare Tickets/Monat	Kosten für Überschreitung (pro 100 Tickets)	KI-Agent-Interaktionen
Starter	10 $/Monat	50	40 $	Pay-as-you-go (1,00 $/Lösung)
Basic	50 $/Monat	300	40 $	60 inklusive (0,90 $/Lösung bei Überschreitung)
Pro	300 $/Monat	2.000	36 $	600 inklusive (0,90 $/Lösung bei Überschreitung)
Advanced	750 $/Monat	5.000	36 $	2.500 inklusive (0,90 $/Lösung bei Überschreitung)
Enterprise	Benutzerdefiniert	Benutzerdefiniert	Benutzerdefiniert	Benutzerdefiniert

Diese Informationen stammen von der Gorgias-Preisseite und können sich ändern. Sie beinhalten keine Add-ons für Dinge wie Voice oder SMS.

Es ist erwähnenswert, dass der KI-Agent von Gorgias pro Lösung abgerechnet wird. Dies kann Ihre Kosten schwer vorhersagbar machen, besonders in geschäftigen Zeiten wie dem Black Friday, wenn Ihr Ticketvolumen in die Höhe schnellt.

Hören Sie auf, CSAT nur zu messen, und fangen Sie an, ihn zu verbessern

Der Gorgias CSAT-Bericht ist ein unverzichtbares Werkzeug für jedes Support-Team auf der Plattform. Er gibt Ihnen eine wichtige Grundlage zur Messung der Kundenzufriedenheit und hilft Ihnen, übergeordnete Trends zu erkennen und Coaching-Möglichkeiten für Ihr Team zu finden. Wenn Sie die Filter nutzen und die Kommentare tatsächlich lesen, können Sie anfangen zu verstehen, was Ihre Kunden bewegt.

Aber um Ihr Kundenerlebnis wirklich zu verbessern, müssen Sie vom Rückblick zum Vorausblick übergehen. Sich nur auf CSAT-Berichte zu verlassen, ist wie Autofahren mit Blick in den Rückspiegel. Der Schlüssel zur Verbesserung liegt darin, die Ursachen zu finden, die sich in all Ihren Support-Gesprächen verbergen, und dieses Wissen zu nutzen, um Probleme zu stoppen, bevor sie entstehen.

Indem Sie Ihr gesamtes Wissen an einem Ort zusammenführen, simulieren, wie Automatisierung helfen kann, und Ihren gesamten Support-Verlauf analysieren, können Sie ein System aufbauen, das den CSAT nicht nur misst, sondern ihn aktiv verbessert.

Bereit, das „Warum“ hinter Ihren Gorgias CSAT-Werten herauszufinden? eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit Ihrem Gorgias-Konto und kann eine risikofreie Simulation Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Sie können genau sehen, welche Konversationen Sie automatisieren können, und eine klare Prognose erhalten, wie Sie den CSAT verbessern und Ihre Support-Kosten senken können. Starten Sie kostenlos.