Ein vollständiger Leitfaden zum Gorgias CSAT-Bericht

Wenn Sie eine E-Commerce-Marke führen, steht und fällt Ihr Erfolg wahrscheinlich mit der Kundenzufriedenheit. Es ist einfach: Glückliche Kunden kommen wieder. Eine der klarsten Methoden, um zu sehen, wie Sie abschneiden, ist der Customer Satisfaction Score (CSAT). Gorgias verfügt über eine integrierte CSAT-Funktion, mit der Sie diese Kennzahl direkt in Ihrem Helpdesk verfolgen können.

Aber seien wir ehrlich: Ein bloßer Wert erzählt noch nicht die ganze Geschichte. Die wahre Magie passiert, wenn Sie herausfinden, warum Menschen zufrieden oder unzufrieden sind, und dann tatsächlich etwas dagegen unternehmen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über den Gorgias CSAT-Bericht wissen müssen. Wir werden uns ansehen, wie man ihn einrichtet, wie man die Daten durchforstet, um nützliche Informationen zu finden, und wie man sein Potenzial maximiert. Noch wichtiger ist, dass wir darüber sprechen, wie Sie der Kurve einen Schritt voraus sein und Ihren CSAT-Wert verbessern können, anstatt ihn nur zu messen.

Was ist der Gorgias CSAT-Bericht?

Im Kern ist der Gorgias CSAT-Bericht eine Funktion, die Ihnen hilft, Kundenfeedback aus Ihren Support-Chats und E-Mails zu sammeln und zu betrachten. Nachdem Sie ein Ticket gelöst haben, kann Gorgias automatisch eine einfache Umfrage an den Kunden senden und ihn bitten, seine Erfahrung zu bewerten, normalerweise mit einem bis fünf Sternen.

All diese Daten fließen in den Zufriedenheitsbericht (Satisfaction report) ein, den Sie unter „Statistics > Support Performance > Satisfaction“ finden. Dieses Dashboard bietet Ihnen einen zahlenbasierten Blick auf die Leistung Ihres Teams, direkt von Ihren Kunden.

Gorgias hat sein Berichtswesen in dem aktualisiert, was sie CSAT 2.0 nennen, welches sich auf zwei Hauptzahlen konzentriert:

• Average CSAT (Durchschnittlicher CSAT): Dies ist der klassische Durchschnitt aller erhaltenen Bewertungen (z. B. 4,5 von 5). Er gibt Ihnen ein schnelles, allgemeines Gefühl dafür, wie die Dinge laufen.

• Satisfaction Score (Zufriedenheitswert): Dieser Wert entspricht eher dem, was andere Unternehmen verfolgen. Er zeigt Ihnen den Prozentsatz der positiven Bewertungen (4 und 5 Sterne). Dies ist ein klarerer Weg, um zu sehen, wie viele Kunden Sie tatsächlich glücklich machen.

Der Bericht zieht auch Kundenkommentare direkt neben deren Bewertungen ein. Diese Mischung aus Zahlen und Worten soll Ihnen eine Momentaufnahme der Kundenstimmung geben und Ihnen helfen zu erkennen, wer in Ihrem Team ein Lob verdient oder wer von zusätzlichem Coaching profitieren könnte.

So richten Sie Umfragen für Ihren Gorgias CSAT-Bericht ein und passen sie an

Bevor Sie Erkenntnisse aus einem Gorgias CSAT-Bericht gewinnen können, müssen Sie die Umfragen einschalten und die Einstellungen anpassen. Die Einrichtung in Gorgias ist recht einfach, aber es gibt ein paar Dinge zu beachten.

Aktivieren Ihrer Zufriedenheitsumfragen für den Gorgias CSAT-Bericht

Sie können den Schalter für Zufriedenheitsumfragen direkt in Ihren Gorgias-Einstellungen umlegen. Dabei können Sie einige wichtige Punkte steuern:

• Zeitpunkt (Timing): Sie können wählen, wann die Umfrage gesendet wird, nachdem ein Ticket geschlossen wurde – von wenigen Minuten bis zu mehreren Tagen. So können Sie einen Zeitpunkt wählen, der sich für Ihre verschiedenen Support-Kanäle richtig anfühlt. Ein kurzer Chat erfordert wahrscheinlich eine schnellere Umfrage als ein langer, komplizierter E-Mail-Verlauf.

• Kanäle: Sie entscheiden, welche Kanäle eine Umfrage senden. Die meisten Nutzer beschränken sich auf E-Mail, Chat, Kontaktformular und Help-Center-Tickets. Social-Media-Kanäle werden hierfür nicht unterstützt.

• Ausschlussregeln (Exclusion Rules): Haben Sie viel Spam oder interne Chats, die Ihre Tickets verstopfen? Gorgias ermöglicht es Ihnen, Regeln zu erstellen, um zu verhindern, dass Umfragen für bestimmte Tickets versendet werden. So befragen Sie nur echte Kunden zu echten Problemen.

Wann eine Umfrage für den Gorgias CSAT-Bericht tatsächlich gesendet wird

Gorgias verschickt nicht einfach wahllos eine Umfrage für jedes geschlossene Ticket. Es gibt einige Bedingungen, um sicherzustellen, dass das Feedback relevant ist:

• Das Ticket muss mindestens eine Nachricht vom Kunden und eine Antwort von Ihrem Team enthalten.

• Die letzte Antwort Ihres Mitarbeiters muss weniger als eine Woche vor dem Schließen des Tickets gesendet worden sein.

• Wenn ein Ticket versehentlich geschlossen und dann wieder geöffnet wird, bevor die Verzögerung der Umfrage abgelaufen ist, wird die Umfrage abgebrochen.

• Ein Kunde erhält nur eine Umfrage pro Ticket, egal wie oft es wieder geöffnet und geschlossen wird.

Ein praktisches Feature ist, dass Kunden ihre Bewertung über den ursprünglichen Umfrage-Link bis zu drei Monate lang ändern können. Das ist großartig, wenn Ihr Team eine schlechte Erfahrung nachverfolgt und sie in eine gute verwandelt.

Analyse Ihres Gorgias CSAT-Berichts für umsetzbare Erkenntnisse

In Ordnung, die Daten fließen ein. Was nun? Der nächste Schritt besteht darin, herauszufinden, was das alles bedeutet. Der Gorgias CSAT-Bericht verfügt über einige hilfreiche Werkzeuge, um die Zahlen zu zerlegen und zu verstehen, was wirklich vor sich geht.

Filtern Ihres Gorgias CSAT-Berichts, um Trends zu erkennen

Die wahre Stärke des Berichts liegt in seinen Filtern. Sie können Ihre CSAT-Daten aufschlüsseln nach:

• Mitarbeiter (Agent) oder Team: Sehen Sie, welche Mitarbeiter hervorragende Arbeit leisten (damit Sie von ihnen lernen können), oder finden Sie Mitarbeiter, die möglicherweise Unterstützung benötigen.

• Kanal (Channel): Vergleichen Sie die Zufriedenheit über E-Mail, Chat und mehr. Sind die Leute mit Ihrem Chat-Support zufriedener? Das könnte Ihnen sagen, wo Sie mehr Personal einsetzen sollten.

• Tags: Wenn Sie Tickets nach Problemtyp taggen (wie „beschädigter-artikel“ oder „versandverzögerung“), können Sie Ihre Werte nach Tag filtern. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, um zu sehen, welche Probleme den größten Frust verursachen.

• Zeitraum (Date Range): Behalten Sie Ihren CSAT-Wert im Laufe der Zeit im Auge. Hat die neue Rückgaberegelung, die Sie letzten Monat eingeführt haben, zu einem Rückgang geführt? Jetzt werden Sie es wissen.

Durch das Ausprobieren dieser Filter können Sie beginnen, die Zusammenhänge zu verstehen. Sie könnten beispielsweise feststellen, dass die Werte für Tickets mit dem Tag „versandverzögerung“, die per E-Mail bearbeitet werden, immer niedrig sind. Das sagt Ihnen, dass Sie wahrscheinlich bessere E-Mail-Vorlagen oder einen schnelleren Weg zur Bearbeitung dieses spezifischen Problems benötigen.

Tiefer graben als nur in Zahlen in Ihrem Gorgias CSAT-Bericht

Während Scores gut für einen schnellen Check-in sind, verbirgt sich das nützlichste Feedback meist in den Kundenkommentaren. Gorgias verfügt über eine Funktion „Comment Highlights“, die versucht, sowohl positives als auch kritisches Feedback hervorzuheben.

Um die Grundursache eines bestimmten Wertes herauszufinden, können Sie oder ein Manager in das Ticket klicken und das Gespräch lesen, um die Erfahrung des Kunden zu diagnostizieren. War der Mitarbeiter langsam? Wurden falsche Informationen gegeben? War es nur eine Richtlinie, die dem Kunden nicht gefiel?

Dies funktioniert gut, wenn Sie eine überschaubare Anzahl von Bewertungen haben. Wenn Sie jedoch Hunderte von Antworten erhalten, suchen Sie möglicherweise nach Wegen, Muster in großem Umfang zu finden. Um tiefere Einblicke zu gewinnen, können Sie Gorgias mit Tools ergänzen, die die Gespräche selbst analysieren. Beispielsweise kann eine Option wie eesel AI Tausende Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets durchforsten, um automatisch Themen in Ihrem Feedback zu identifizieren. So finden Sie heraus, wo Sie möglicherweise mehr Help-Center-Artikel oder Produktinformationen benötigen.

Maximierung des Gorgias CSAT-Berichts mit ergänzenden Tools

Der Gorgias CSAT-Bericht ist eine leistungsstarke Basis, und es gibt Möglichkeiten, seine Fähigkeiten zu erweitern, um ein umfassenderes Bild der Kundenstimmung zu erhalten.

Skalierung Ihrer Analyse von qualitativem Feedback

Wie bereits erwähnt, nimmt das manuelle Durchlesen jedes Kommentars viel Zeit in Anspruch. Während Gorgias Kommentare hervorhebt, gruppiert es nicht automatisch jedes Feedback nach Themen. Sie sehen vielleicht einen Rückgang der Werte, benötigen aber zusätzliche Hilfe, um schnell zu identifizieren, ob dies an den Versandkosten, einer neuen Funktion oder einer Richtlinienänderung liegt.

So verbessern Sie dies: Sie können ein System verwenden, das auf Sprachanalyse spezialisiert ist. Eine KI-Plattform wie eesel AI arbeitet innerhalb des Gorgias-Ökosystems, indem sie sich mit Ihrer Historie verbindet. Sie kann den Inhalt Ihrer Tickets analysieren, um wiederkehrende Themen zu finden, und Ihnen genau zeigen, wo Wissenslücken bestehen könnten, damit Sie diese proaktiv angehen können.

Übergang von reaktivem zu proaktivem Support

Ein CSAT-Bericht ist ein exzellentes Werkzeug, um die vergangene Leistung zu betrachten. Er sagt Ihnen, wie Sie gestern abgeschnitten haben, was für langfristiges Wachstum entscheidend ist. Um diese retrospektive Sicht zu ergänzen, können Sie auch proaktive Maßnahmen ergreifen, um potenzielle Probleme zu stoppen, bevor sie entstehen.

So verbessern Sie dies: Um proaktiv zu werden, können Sie Simulationsfunktionen nutzen. Mit dem AI Agent von eesel AI können Sie Simulationen auf Ihren vergangenen Gorgias-Tickets durchführen. Sie können sehen, wie ein KI-Agent geantwortet hätte, und die Lösungsrate vorhersagen, bevor ein Kunde überhaupt eine Antwort sieht. Dies ermöglicht es Ihnen, Antworten auf häufige Fragen mit hoher Zuversicht zu automatisieren und schnelle Antworten zu liefern, die die CSAT-Werte von Anfang an hoch halten.

Nutzung von Wissen über Ihr gesamtes Ökosystem hinweg

Gorgias ist ein unglaublicher Knotenpunkt für Ihre Support-Daten. In vielen Teams sind jedoch zusätzliche Informationen auf anderen Plattformen wie Confluence, Google Docs oder Notion gespeichert. Wenn Mitarbeiter schnell auf all diese verstreuten Informationen zugreifen können, können sie die schnellen und präzisen Antworten liefern, die Gorgias-Nutzer erwarten.

So verbessern Sie dies: Führen Sie all Ihr Wissen zusammen. Eine ergänzende KI-Lösung kann als zentrales Gehirn fungieren, das über Ihren bestehenden Tools liegt. eesel AI verbindet sich mit über 100 Quellen, von Helpdesks bis hin zu Wikis. Dies stellt sicher, dass sowohl ein KI-Agent als auch ein menschlicher Mitarbeiter, der einen KI-Assistenten nutzt, immer über die richtigen Informationen aus jeder Quelle verfügen, um Probleme innerhalb von Gorgias korrekt zu lösen.

Gorgias-Preise

Gorgias bietet verschiedene Preismodelle an, die darauf basieren, wie viele Tickets Ihr Team bearbeitet. Die integrierte CSAT-Berichtsfunktion ist ein Kernbestandteil der Plattform und in allen Plänen verfügbar, beginnend mit dem Basic-Plan. Ihr AI Agent, der Ticketlösungen automatisieren kann, ist als Add-on oder in höheren Plänen verfügbar.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Standard-Helpdesk-Pläne:

Plan	Monatlicher Preis (jährliche Abrechnung)	Abrechenbare Tickets/Monat	Überziehungskosten (pro 100 Tickets)	AI Agent Interaktionen
Starter	$10/Monat	50	$40	Pay-as-you-go ($1,00/Lösung)
Basic	$50/Monat	300	$40	60 inklusive ($0,90/Lösung bei Überziehung)
Pro	$300/Monat	2.000	$36	600 inklusive ($0,90/Lösung bei Überziehung)
Advanced	$750/Monat	5.000	$36	2.500 inklusive ($0,90/Lösung bei Überziehung)
Enterprise	Individuell	Individuell	Individuell	Individuell

Diese Informationen stammen von der Gorgias-Preisseite und können sich ändern. Sie enthalten keine Add-ons für Dinge wie Voice oder SMS.

Gorgias bietet eine strukturierte Möglichkeit, Ihren Support zu skalieren, und ihr AI Agent wird pro Lösung abgerechnet, was es einfach macht, den direkten Wert jeder automatisierten Interaktion zu sehen.

Hören Sie auf, CSAT nur zu messen, und fangen Sie an, ihn zu verbessern

Der Gorgias CSAT-Bericht ist ein unverzichtbares Werkzeug für jedes Support-Team auf der Plattform. Er bietet Ihnen eine solide Grundlage zur Messung der Kundenzufriedenheit, hilft Ihnen, übergeordnete Trends zu erkennen und Coaching-Möglichkeiten für Ihr Team zu finden. Wenn Sie die Filter nutzen und sich mit den Kommentaren auseinandersetzen, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich verstehen.

Um Ihr Kundenerlebnis noch weiter zu verbessern, können Sie von der bloßen Betrachtung vergangener Daten zu proaktiven Strategien übergehen. Der Gorgias-Bericht liefert die Landkarte. Indem Sie spezialisierte Tools hinzufügen, um Ihre gesamte Historie zu analysieren und neue Arbeitsabläufe zu simulieren, können Sie ein System aufbauen, das die Zufriedenheit konsequent steigert.

Indem Sie Ihr Wissen an einem Ort zusammenführen und Ihre Support-Historie analysieren, können Sie ein System schaffen, das das leistungsstarke Berichtswesen von Gorgias unterstützt, um Ihren CSAT-Wert noch weiter zu verbessern.

Sind Sie bereit, das „Warum“ hinter Ihren Gorgias CSAT-Werten herauszufinden? eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit Ihrem Gorgias-Konto und kann eine risikofreie Simulation Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Sie können genau sehen, welche Gespräche Sie automatisieren können, und erhalten eine klare Prognose, wie Sie den CSAT verbessern und gleichzeitig Ihre Support-Kosten optimieren können. Starten Sie kostenlos.