Como usar a automação do Gorgias para encaminhar tickets por idioma e loja

Se a sua marca de e-commerce está crescendo, você sabe como é. Expandir para novos mercados é ótimo para os negócios, mas pode apresentar novos desafios para o seu suporte ao cliente. De repente, você está lidando com diferentes idiomas e várias lojas (storefronts), e seu helpdesk no Gorgias precisa de um pouco mais de estrutura para continuar eficiente. A boa notícia é que você definitivamente pode organizar tudo.

Vamos percorrer exatamente como usar a automação integrada do Gorgias para encaminhar (route) tickets por idioma e loja. O objetivo é levar o ticket certo para a pessoa certa, automaticamente. Depois, veremos uma maneira alimentada por IA de lidar com isso, o que torna a escalabilidade do seu suporte ainda mais fluida à medida que você cresce em 2026.

Por que usar a automação do Gorgias para encaminhar tickets por idioma e loja é fundamental para o suporte de e-commerce

Antes de entrarmos nos detalhes práticos, vamos falar sobre por que isso vale o seu tempo. Classificar manualmente um grande volume de tickets pode consumir muito tempo. Quando você automatiza o encaminhamento de seus tickets, as coisas simplesmente melhoram:

• Clientes mais felizes. Seus clientes recebem respostas mais rápidas em seu idioma nativo de agentes que realmente entendem o mercado deles. Isso garante uma comunicação de alta qualidade em todos os momentos.

• Agentes mais produtivos. Sua equipe pode parar de mover tickets manualmente e gastar tempo resolvendo problemas de fato. Os tickets simplesmente chegam onde precisam ir.

• Resoluções mais rápidas. Eliminar as transferências manuais significa que você resolve os problemas mais rápido. E soluções rápidas são uma grande parte do que faz os clientes voltarem.

Resumindo: organizar seu sistema de tickets é essencial se você deseja oferecer um excelente suporte de e-commerce enquanto sua marca cresce.

O que você precisará para começar com a automação do Gorgias para encaminhar tickets

Para acompanhar este guia, você só precisa de algumas coisas prontas:

• Uma conta no Gorgias: Esses recursos estão disponíveis em todos os planos do Gorgias.

• Acesso de administrador: Você precisará ser um Administrador no Gorgias para criar e gerenciar equipes e regras.

• Equipes claramente definidas: Você deve ter uma boa ideia de quais agentes lidam com quais idiomas ou lojas, como uma equipe de "Suporte - Francês" ou uma equipe de "Loja - Brasil".

Como configurar a automação do Gorgias para encaminhar tickets por idioma e loja

O Gorgias faz isso acontecer com dois recursos principais: Equipes (Teams) e Regras (Rules). A lógica é direta: você agrupa seus agentes em equipes e, em seguida, cria regras que atribuem automaticamente os tickets a essas equipes com base nos critérios que você definir. Vamos ao passo a passo.

graph TD
    A[Passo 1: Criar Equipes] --> B[Passo 2: Criar Regras];
    B --> C[Passo 3: Ativar Atribuição Automática];
    subgraph Teams
        direction LR
        A1(Equipes por Idioma)
        A2(Equipes por Loja)
    end
    subgraph Rules
        direction LR
        B1(Encaminhar por Idioma)
        B2(Encaminhar por Loja)
    end
    subgraph Auto-Assignment
        C1(Atribuir a Agente Disponível)
    end
    A --> A1 & A2;
    B --> B1 & B2;
    C --> C1;

Passo 1: Criar equipes no Gorgias

Primeiro, você precisa configurar uma equipe para cada grupo para o qual planeja encaminhar tickets. Portanto, se você oferece suporte em inglês, francês e alemão, criará três equipes separadas. Se você tiver uma loja nos EUA e outra no Reino Unido, criará duas equipes para elas.

1. Navegue até Settings (Configurações) > Teams (Equipes) no seu painel do Gorgias.

2. Clique em Create Team (Criar Equipe) no canto superior direito.

3. Dê à sua equipe um nome claro e óbvio, como "Suporte - Francês" ou "Loja - Reino Unido".

4. Adicione os agentes que serão responsáveis por lidar com os tickets daquele idioma ou loja específica.

5. Clique em Create Team.

6. Repita para cada idioma e loja que você precisa suportar.

Passo 2: Criar regras de encaminhamento

Com suas equipes configuradas, é hora de criar as regras que enviarão automaticamente os tickets para elas. Você precisará criar uma regra para cada condição pela qual deseja encaminhar.

Para encaminhamento por idioma:

O Gorgias faz um excelente trabalho ao detectar automaticamente o idioma de uma mensagem. Você pode usar essa detecção como um gatilho para sua regra.

1. Vá para Settings > Rules (Regras).

2. Clique em Create Rule (Criar Regra) e depois em Create Custom Rule (Criar Regra Personalizada).

3. Dê à sua regra um nome descritivo, como "[Auto-atribuição] Encaminhar Tickets em Francês".

4. Na seção "WHEN" (QUANDO), selecione Ticket created (Ticket criado).

5. Na seção "IF" (SE), adicione a condição: Message language | is | French (Idioma da mensagem | é | Francês).

6. Na seção "THEN" (ENTÃO), adicione a ação: Assign team | Support - French (Atribuir equipe | Suporte - Francês).

7. Clique em Create Rule.

Para encaminhamento por loja (storefront):

O encaminhamento baseado na loja é semelhante, mas em vez do idioma, você usará a integração da loja ou o endereço de e-mail para o qual o ticket foi enviado.

1. Crie uma nova Regra e dê a ela um nome claro, por exemplo, "[Auto-atribuição] Encaminhar Loja Reino Unido".

2. Defina a condição "WHEN" como Ticket created.

3. Na seção "IF", adicione uma condição que identifique sua loja do Reino Unido. Isso pode ser:

   • Ticket integration | is | Sua Loja Shopify UK (se você tiver integrações separadas para cada loja).
   • OU Ticket channel | is | email E Ticket to address | is | "suporte@sualojauk.com" (se você usar e-mails de suporte diferentes).

4. Na seção "THEN", adicione a ação: Assign team | Storefront - UK.

5. Clique em Create Rule.

Ao criar essas regras, você garante que cada ticket recebido seja tratado pela equipe mais apropriada.

Passo 3: Ativar a atribuição automática para suas equipes

Atribuir um ticket a uma equipe é apenas a primeira parte. Para garantir que ele seja realmente atendido, você pode fazer com que o Gorgias o entregue automaticamente a um agente disponível nessa equipe. Isso é perfeito para equilibrar a carga de trabalho entre sua equipe de suporte.

1. Vá para Settings > Ticket Assignment (Atribuição de Tickets).

2. Em Team auto-assignment settings (Configurações de auto-atribuição de equipe), marque a caixa Auto-assign tickets.

3. Em Auto-assignment limits (Limites de auto-atribuição), você pode definir o número máximo de tickets de chat e texto que um agente pode ter ao mesmo tempo. Esta é uma ótima maneira de gerenciar a capacidade da equipe durante períodos de pico.

4. Clique em Save Changes (Salvar Alterações).

Agora, quando um novo ticket chegar e corresponder a uma de suas regras, o Gorgias o atribuirá à equipe correta e o entregará a um agente disponível nessa equipe.

Considerações para escalar a automação do Gorgias para encaminhar tickets por idioma e loja

O mecanismo de regras do Gorgias é uma base sólida para o seu fluxo de trabalho de suporte. À medida que sua empresa cresce, você pode considerar como otimizar sua configuração para volumes ainda maiores:

• Gerenciamento de regras em escala. Se você tiver muitas lojas e oferecer suporte a vários idiomas, precisará gerenciar uma lista abrangente de regras. Manter essas regras atualizadas à medida que você cresce é uma tarefa importante para seus administradores de suporte, garantindo que tudo permaneça perfeitamente alinhado com seus fluxos de trabalho.

• Lógica estruturada. As regras seguem os parâmetros específicos que você define. Elas são excelentes para o encaminhamento baseado em idioma ou integração. Para equipes que desejam encaminhar com base na intenção ou no sentimento sutil do cliente, adicionar ferramentas de IA pode fornecer ainda mais granularidade à sua configuração existente no Gorgias.

• Testes de fluxo de trabalho. Ao criar novos fluxos de trabalho complexos, é importante monitorar seu desempenho. Embora o Gorgias gerencie regras ao vivo de forma excelente, algumas equipes optam por usar ferramentas suplementares para simular como uma nova lógica de automação afetaria seus dados históricos de tickets antes de entrar em vigor.

Uma abordagem complementar: Usando a eesel AI para aprimorar a automação do Gorgias

Você não precisa mudar sua configuração do Gorgias para passar para o próximo nível de automação. Você pode adicionar uma camada de inteligência sobre ela. Uma ferramenta como a eesel AI foi criada para funcionar dentro do ecossistema do Gorgias. Ela se conecta diretamente ao seu helpdesk para oferecer uma automação mais flexível sem alterar sua plataforma principal.

Veja como uma abordagem de IA pode complementar seu fluxo de trabalho no Gorgias:

Configuração e aprendizado rápidos A eesel AI oferece uma integração de um clique com o Gorgias e pode aprender com seus tickets anteriores. Isso a ajuda a entender a voz da sua marca e os problemas comuns dos clientes para apoiar suas regras de encaminhamento existentes.

Encaminhamento baseado na intenção do cliente A eesel AI pode trabalhar junto com a detecção de idioma do Gorgias para entender o que o cliente realmente precisa. Ela pode ajudar a distinguir entre uma consulta padrão e uma solicitação mais complexa, garantindo que o ticket chegue ao especialista certo em sua equipe do Gorgias.

Teste automações com simulações Antes de ativar uma nova lógica, a eesel AI permite que você execute simulações em seus tickets históricos. Você pode ver como a IA teria marcado ou encaminhado os tickets, oferecendo uma visão clara do seu desempenho e permitindo que você ajuste seus fluxos de trabalho no Gorgias em um ambiente livre de riscos.

Mantenha o controle total Com a eesel AI, você decide exatamente com quais tipos de tickets a IA auxilia. Você pode usá-la para ajudar a automatizar perguntas simples, enquanto garante que seus agentes humanos no Gorgias lidem com as interações mais pessoais. Essa abordagem seletiva oferece grande controle sobre sua experiência de suporte.

Construa uma base mais inteligente para seu suporte global em 2026

Configurar a automação do Gorgias para encaminhar tickets por idioma e loja é uma jogada inteligente para qualquer negócio de e-commerce em crescimento. Seguindo as etapas acima, você pode usar o conjunto de ferramentas maduro do Gorgias para tornar seu helpdesk mais organizado e eficiente.

À medida que você continua a escalar em 2026, pode aprimorar ainda mais essa base com ferramentas complementares como a eesel AI. Ao integrar-se ao Gorgias, ela ajuda você a escalar sua automação com confiança e permite que sua equipe se concentre em oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Pronto para ver como a IA pode otimizar suas operações de suporte? Comece com a eesel AI hoje mesmo.