Como usar a automação Gorgias para rotear tickets por idioma e loja virtual

Se a sua marca de ecommerce está crescendo, você sabe como é. Expandir para novos mercados é ótimo para os negócios, mas pode causar estragos no seu suporte ao cliente. De repente, você está lidando com diferentes idiomas e várias lojas virtuais, e seu helpdesk do Gorgias, antes organizado, começa a parecer... caótico. A boa notícia é que você pode, sem dúvida, retomar o controle.

Vamos explicar exatamente como usar a automação nativa do Gorgias para rotear tickets por idioma e loja virtual. O objetivo é levar o ticket certo para a pessoa certa, automaticamente. Depois, veremos uma forma de fazer isso com IA que torna a escalabilidade do seu suporte muito mais fácil, sem sobrecarregar sua equipe com mais trabalho manual.

Por que usar a automação do Gorgias para rotear tickets por idioma e loja virtual é tão importante para o suporte de ecommerce

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos falar sobre por que vale a pena dedicar seu tempo a isso. Classificar manualmente uma enxurrada de tickets é lento, tedioso e praticamente um convite a erros. Quando você automatiza o roteamento de tickets, tudo melhora:

• Clientes mais felizes. Seus clientes recebem respostas mais rápidas em seu idioma nativo de agentes que realmente entendem seu mercado. Chega de momentos constrangedores com o Google Tradutor.

• Agentes mais produtivos. Sua equipe pode parar de atuar como controladora de tráfego aéreo na fila de suporte e dedicar seu tempo a resolver problemas de verdade. Os tickets simplesmente chegam onde precisam estar.

• Resoluções mais rápidas. Eliminar a triagem manual e as transferências significa que você resolve os problemas mais rápido. E soluções mais rápidas são um grande fator para manter os clientes fiéis.

Resumindo: organizar seu sistema de tickets é essencial se você quer oferecer um ótimo suporte de ecommerce enquanto sua marca cresce.

O que você precisará para começar a usar a automação do Gorgias para rotear tickets por idioma e loja virtual

Para acompanhar, você só precisa de algumas coisas prontas:

• Uma conta Gorgias: Esses recursos estão disponíveis em todos os planos do Gorgias.

• Acesso de administrador: Você precisará ser um administrador no Gorgias para criar e gerenciar equipes e regras.

• Equipes bem definidas: Você deve ter uma boa ideia de quais agentes cuidam de quais idiomas ou lojas virtuais, como uma equipe de "Suporte em Francês" ou uma equipe da "Loja dos EUA".

Como configurar a automação do Gorgias para rotear tickets por idioma e loja virtual

O Gorgias faz isso acontecer com dois recursos principais: Equipes e Regras. A lógica é simples: você agrupa seus agentes em equipes e, em seguida, cria regras que atribuem tickets automaticamente a essas equipes com base nos critérios que você definir. Vamos ver o passo a passo.

Passo 1: Crie equipes no Gorgias

Primeiro, você precisa configurar uma equipe para cada grupo para o qual planeja rotear tickets. Então, se você oferece suporte em inglês, francês e alemão, criará três equipes separadas. Se você tem uma loja virtual nos EUA e outra no Reino Unido, fará duas equipes para elas.

1. Navegue até Configurações > Equipes no seu painel do Gorgias.

2. Clique em Criar Equipe no canto superior direito.

3. Dê à sua equipe um nome claro e óbvio, como "Suporte - Francês" ou "Loja Virtual - Reino Unido". Isso evitará dores de cabeça mais tarde.

4. Adicione os agentes que cuidarão dos tickets para aquele idioma ou loja específica.

5. Clique em Criar Equipe.

6. Repita o processo para cada idioma e loja virtual que você precisa atender.

Passo 2: Crie regras de roteamento

Com suas equipes prontas, é hora de construir as regras que enviarão tickets automaticamente para elas. Você precisará criar uma regra para cada condição pela qual deseja rotear.

Para roteamento por idioma:

O Gorgias faz um bom trabalho ao detectar automaticamente o idioma de uma mensagem. Você pode usar essa detecção como um gatilho para sua regra.

1. Vá para Configurações > Regras.

2. Clique em Criar Regra e depois em Criar Regra Personalizada.

3. Dê à sua regra um nome descritivo para que você se lembre do que ela faz, como "[Atribuição automática] Roteamento de Tickets em Francês".

4. Na seção "QUANDO", selecione Ticket criado.

5. Na seção "SE", adicione a condição: Idioma da mensagem | é | Francês.

6. Na seção "ENTÃO", adicione a ação: Atribuir equipe | Suporte - Francês.

7. Clique em Criar Regra.

Uma captura de tela mostrando a interface de criação de regras no Gorgias, onde condições como o idioma da mensagem são configuradas para o roteamento de tickets.

Para roteamento por loja virtual:

O roteamento com base na loja virtual é semelhante, mas em vez do idioma, você usará a integração da loja ou o endereço de e-mail para o qual o ticket foi enviado.

1. Crie uma nova Regra e dê a ela um nome claro, por exemplo, "[Atribuição automática] Roteamento Loja Virtual Reino Unido".

2. Defina a condição "QUANDO" como Ticket criado.

3. Na seção "SE", adicione uma condição que identifique sua loja do Reino Unido. Pode ser uma de duas coisas:

   • Integração do ticket | é | Sua Loja Shopify do Reino Unido (se você tiver integrações separadas para cada loja).
   • OU Canal do ticket | é | e-mail E Endereço de destino do ticket | é | "suporte@sualojadouk.com" (se você usa e-mails de suporte diferentes).

4. Na seção "ENTÃO", adicione a ação: Atribuir equipe | Loja Virtual - Reino Unido.

5. Clique em Criar Regra.

Apenas lembre-se, você precisa criar uma regra separada para cada idioma e cada loja virtual que você atende. É uma configuração um pouco manual, mas funciona.

Passo 3: Habilite a atribuição automática para suas equipes

Atribuir um ticket a uma equipe é apenas a primeira parte. Para garantir que ele seja realmente tratado, você pode fazer com que o Gorgias o entregue automaticamente a um agente disponível dessa equipe. Isso é perfeito para equilibrar a carga de trabalho e evitar que os agentes escolham apenas os tickets mais fáceis.

1. Vá para Configurações > Atribuição de Tickets.

2. Em Configurações de atribuição automática da equipe, marque a caixa para Atribuir tickets automaticamente.

3. Em Limites de atribuição automática, você pode definir o número máximo de tickets de chat e texto que um agente pode ter de uma só vez. Esta é uma ótima maneira de evitar que sua equipe fique sobrecarregada durante os períodos de pico.

4. Clique em Salvar Alterações.

Agora, quando um novo ticket que corresponde a uma de suas regras chegar, o Gorgias o atribuirá à equipe correta e, em seguida, o entregará a um agente disponível nessa equipe.

Os desafios de escalar a automação do Gorgias para rotear tickets por idioma e loja virtual

Ok, o motor de regras do Gorgias é bastante sólido para começar. Mas, à medida que sua empresa cresce, gerenciá-lo pode se tornar uma verdadeira dor de cabeça. Você provavelmente começará a enfrentar alguns destes problemas:

• Sobrecarga de regras. Se você tem cinco lojas virtuais e oferece suporte em dez idiomas, pode facilmente acabar tentando gerenciar mais de 50 regras diferentes. Fica incrivelmente complexo manter, atualizar e solucionar problemas. Uma única mudança no seu fluxo de trabalho pode significar que você precise editar uma dúzia de regras diferentes, o que é tedioso e um pouco arriscado.

• Lógica rígida. As regras fazem exatamente o que você manda, e nada mais. Elas podem ver um idioma ou um endereço de e-mail, mas não conseguem entender a intenção do cliente ou a urgência sem uma teia complicada de regras de palavras-chave. O que acontece quando um cliente que fala francês escreve em inglês sobre um problema urgente com um pedido da sua loja alemã? Uma regra simples provavelmente o enviará para o lugar errado.

• O método de teste "torcer para dar certo". Como saber se sua nova regra vai funcionar? Com o Gorgias, não há como testar suas regras em tickets passados para ver o que teria acontecido. Você precisa ativá-la e torcer pelo melhor, o que pode levar a uma bagunça de tickets atribuídos incorretamente se você errou em algo.

Uma forma mais simples e inteligente: Usando a eesel AI para aprimorar a automação do Gorgias para rotear tickets por idioma e loja virtual

A boa notícia é que você não precisa arrancar e substituir o Gorgias para superar esses obstáculos. Você pode adicionar uma camada de inteligência sobre ele. Uma ferramenta como a eesel AI foi criada para isso. Ela se integra diretamente ao seu helpdesk para oferecer uma automação mais inteligente e flexível, sem que você precise migrar para uma nova plataforma ou construir uma montanha de regras.

Veja como uma abordagem com IA ajuda com as dores de cabeça que acabamos de mencionar:

Configure em minutos

Esqueça a criação de regras uma por uma. A eesel AI oferece uma integração com o Gorgias em um clique e aprende com seus tickets passados automaticamente. Poucos minutos após a conexão, ela começa a entender a voz da sua marca, os problemas comuns dos clientes e como sua equipe resolveu os tickets historicamente.

Roteamento com base na intenção real

A eesel AI vai além da simples detecção de idioma. Ela lê o ticket para entender o que o cliente realmente precisa. Consegue diferenciar um simples pedido de "Onde está meu pedido?" de uma reclamação sobre um produto danificado e de uma pergunta de pré-venda, e então roteá-lo para a equipe certa ou até mesmo resolvê-lo instantaneamente.

Teste suas automações com risco zero

Antes de ativar qualquer coisa, a eesel AI permite que você execute uma simulação em milhares de seus tickets históricos. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido, marcado ou roteado cada ticket, fornecendo uma previsão clara de seu desempenho. Isso permite que você ajuste tudo em um ambiente completamente sem riscos antes que toque em uma conversa real com o cliente.

Mantenha o controle do fluxo de trabalho

Com a eesel AI, você decide quais tipos de tickets a IA irá gerenciar. Você pode começar pequeno, automatizando perguntas simples para apenas um idioma e fazendo com que ela envie todo o resto para um humano. Conforme você se sentir mais confortável, pode gradualmente deixá-la lidar com mais coisas. Essa abordagem seletiva oferece muito mais controle do que um conjunto de regras rígido e do tipo "tudo ou nada".

Construa uma base mais inteligente para seu suporte global

Então, é isso. Configurar a automação do Gorgias para rotear tickets por idioma e loja virtual é uma jogada inteligente para qualquer negócio de ecommerce em crescimento. Seguindo os passos acima, você pode usar as próprias ferramentas do Gorgias para tornar seu helpdesk muito mais organizado e eficiente.

Mas, à medida que você continua crescendo, provavelmente sentirá os limites de um sistema baseado puramente em regras. Pode se tornar um verdadeiro gargalo. É aí que ferramentas como a eesel AI oferecem uma maneira mais flexível de escalar. Ao se integrar ao Gorgias, ela permite que você automatize com confiança e libera sua equipe para se concentrar no que eles fazem de melhor: deixar os clientes felizes.

Pronto para ver como a IA pode otimizar suas operações de suporte? Comece a usar a eesel AI hoje.