Cómo usar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y escaparate

Si tu marca de ecommerce está creciendo, ya sabes cómo va. Expandirse a nuevos mercados es genial para el negocio, pero puede causar estragos en tu atención al cliente. De repente, te encuentras lidiando con diferentes idiomas y múltiples tiendas, y tu helpdesk de Gorgias, que antes estaba organizado, empieza a parecer... caótico. La buena noticia es que puedes recuperar el control.

Vamos a explicarte exactamente cómo usar la automatización integrada de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda. Se trata de hacer llegar el ticket correcto a la persona correcta, de forma automática. Luego, veremos una forma impulsada por IA para manejar esto que facilita mucho la escalabilidad de tu soporte, sin añadir más trabajo manual a tu equipo.

Por qué usar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda es tan importante para el soporte de ecommerce

Antes de entrar en detalles, hablemos de por qué vale la pena dedicarle tiempo a esto. Clasificar manualmente una avalancha de tickets es lento, tedioso y prácticamente una invitación a cometer errores. Cuando automatizas el enrutamiento de tus tickets, las cosas simplemente mejoran:

• Clientes más felices. Tus clientes obtienen respuestas más rápidas en su idioma nativo de agentes que realmente entienden su mercado. Se acabaron los momentos incómodos con Google Translate.

• Agentes más productivos. Tu equipo puede dejar de jugar a ser controlador de tráfico aéreo con la cola de soporte y dedicar su tiempo a resolver problemas de verdad. Los tickets simplemente llegan a donde deben ir.

• Resoluciones más rápidas. Eliminar la clasificación y las transferencias manuales significa que resuelves los problemas más rápido. Y las soluciones más rápidas son una gran parte de lo que hace que los clientes vuelvan.

En resumen: organizar tu sistema de tickets es esencial si quieres ofrecer un excelente soporte de ecommerce mientras tu marca crece.

Lo que necesitarás para empezar con la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda

Para seguir este tutorial, solo necesitas tener un par de cosas listas:

• Una cuenta de Gorgias: Estas funciones están disponibles en todos los planes de Gorgias.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser administrador en Gorgias para crear y gestionar equipos y reglas.

• Equipos claramente definidos: Deberías tener una buena idea de qué agentes se encargan de qué idiomas o tiendas, como un equipo de "Soporte - Francés" o un equipo de "Tienda - EE. UU.".

Cómo configurar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda

Gorgias hace esto posible con dos características principales: Equipos y Reglas. La lógica es sencilla: agrupas a tus agentes en equipos y luego creas reglas que asignan automáticamente los tickets a esos equipos según los criterios que establezcas. Veamos cómo hacerlo.

Paso 1: Crear equipos en Gorgias

Primero, necesitas configurar un equipo para cada grupo al que planeas enrutar los tickets. Así que, si ofreces soporte en inglés, francés y alemán, crearás tres equipos separados. Si tienes una tienda en EE. UU. y otra en el Reino Unido, crearás dos equipos para ellas.

1. Navega a Settings > Teams en tu panel de Gorgias.

2. Haz clic en Create Team en la esquina superior derecha.

3. Dale a tu equipo un nombre claro y evidente, como "Soporte - Francés" o "Tienda - Reino Unido". Esto te ahorrará dolores de cabeza más adelante.

4. Añade los agentes que se encargarán de los tickets para ese idioma o tienda específicos.

5. Haz clic en Create Team.

6. Repite el proceso para cada idioma y tienda que necesites soportar.

Paso 2: Crear reglas de enrutamiento

Con tus equipos ya configurados, es hora de crear las reglas que enviarán automáticamente los tickets hacia ellos. Tendrás que crear una regla para cada condición por la que quieras enrutar.

Para enrutar por idioma:

Gorgias hace un buen trabajo detectando automáticamente el idioma de un mensaje. Puedes usar esta detección como un activador para tu regla.

1. Ve a Settings > Rules.

2. Haz clic en Create Rule, luego en Create Custom Rule.

3. Nombra tu regla con algo descriptivo para que recuerdes lo que hace, como "[Auto-asignar] Enrutar tickets en francés".

4. En la sección "WHEN", selecciona Ticket created.

5. En la sección "IF", añade la condición: Message language | is | French.

6. En la sección "THEN", añade la acción: Assign team | Support - French.

7. Haz clic en Create Rule.

Una captura de pantalla que muestra la interfaz de creación de reglas en Gorgias, donde se configuran condiciones como el idioma del mensaje para el enrutamiento de tickets.

Para enrutar por tienda:

El enrutamiento basado en la tienda es similar, pero en lugar del idioma, usarás la integración de la tienda o la dirección de correo electrónico a la que se envió el ticket.

1. Crea una nueva regla y dale un nombre claro, por ejemplo, "[Auto-asignar] Enrutar tienda del Reino Unido".

2. Establece la condición "WHEN" en Ticket created.

3. En la sección "IF", añade una condición que identifique tu tienda del Reino Unido. Podría ser una de estas dos cosas:

   • Ticket integration | is | Tu tienda de Shopify del Reino Unido (si tienes integraciones separadas para cada tienda).
   • O Ticket channel | is | email AND Ticket to address | is | "soporte@tutiendauk.com" (si usas diferentes correos de soporte).

4. En la sección "THEN", añade la acción: Assign team | Storefront - UK.

5. Haz clic en Create Rule.

Solo recuerda, tienes que crear una regla separada para cada idioma y cada tienda que soportes. Es una configuración un poco manual, pero funciona.

Paso 3: Habilitar la asignación automática para tus equipos

Asignar un ticket a un equipo es solo la primera parte. Para asegurarte de que realmente se gestione, puedes hacer que Gorgias lo asigne automáticamente a un agente disponible en ese equipo. Esto es perfecto para equilibrar la carga de trabajo y evitar que los agentes elijan solo los tickets fáciles.

1. Ve a Settings > Ticket Assignment.

2. En Team auto-assignment settings, marca la casilla Auto-assign tickets.

3. En Auto-assignment limits, puedes establecer el número máximo de tickets de chat y texto que un agente puede tener a la vez. Esta es una excelente manera de evitar que tu equipo se sobrecargue durante los períodos de mucho trabajo.

4. Haz clic en Save Changes.

Ahora, cuando llegue un nuevo ticket que coincida con una de tus reglas, Gorgias lo asignará al equipo correcto y luego se lo entregará a un agente disponible en ese equipo.

Los desafíos de escalar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda

Bien, el motor de reglas de Gorgias es bastante sólido para empezar. Pero a medida que tu negocio crece, puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza de gestionar. Probablemente empezarás a encontrarte con algunos de estos problemas:

• Sobrecarga de reglas. Si tienes cinco tiendas y soportas diez idiomas, podrías terminar fácilmente intentando gestionar más de 50 reglas diferentes. Se vuelve increíblemente complejo de mantener, actualizar y solucionar problemas. Un solo cambio en tu flujo de trabajo podría significar que tienes que entrar y editar una docena de reglas diferentes, lo cual es tedioso y un poco arriesgado.

• Lógica rígida. Las reglas hacen exactamente lo que les dices, y nada más. Pueden ver un idioma o una dirección de correo electrónico, pero no pueden entender la intención del cliente o la urgencia sin una complicada red de reglas de palabras clave. ¿Qué pasa cuando un cliente de habla francesa escribe en inglés sobre un problema urgente con un pedido de tu tienda alemana? Una regla simple probablemente lo enviará al lugar equivocado.

• El método de prueba de "esperar lo mejor". ¿Cómo sabes si tu nueva regla funcionará? Con Gorgias, no hay forma de probar tus reglas en tickets pasados para ver qué habría sucedido. Tienes que activarla y esperar lo mejor, lo que puede llevar a un lío de tickets mal asignados si te equivocaste en algo.

Una forma más simple e inteligente: usar eesel AI para mejorar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda

La buena noticia es que no tienes que deshacerte y reemplazar Gorgias para superar estos obstáculos. Puedes añadir una capa de inteligencia por encima. Una herramienta como eesel AI está diseñada para esto. Se conecta directamente a tu helpdesk para darte una automatización más inteligente y flexible, sin obligarte a migrar a una nueva plataforma o a construir una montaña de reglas.

Así es como un enfoque de IA ayuda con los dolores de cabeza que acabamos de mencionar:

Ponte en marcha en minutos

Olvídate de construir reglas una por una. eesel AI ofrece una integración con Gorgias en un solo clic y aprende de tus tickets pasados automáticamente. A los pocos minutos de conectarse, empieza a entender la voz de tu marca, los problemas comunes de los clientes y cómo tu equipo ha resuelto históricamente los tickets.

Enruta según la intención real

eesel AI va más allá de la simple detección de idioma. Lee el ticket para entender lo que el cliente realmente necesita. Puede diferenciar entre una simple solicitud de "¿Dónde está mi pedido?", una queja sobre un producto dañado y una pregunta de preventa, para luego enrutarlo al equipo correcto o incluso resolverlo al instante.

Prueba tus automatizaciones sin ningún riesgo

Antes de activar nada, eesel AI te permite ejecutar una simulación en miles de tus tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo la IA habría respondido, etiquetado o enrutado cada ticket, dándote un pronóstico claro de su rendimiento. Esto te permite ajustar todo en un entorno completamente libre de riesgos antes de que toque una conversación real con un cliente.

Mantén el control del flujo de trabajo

Con eesel AI, tú decides qué tipos de tickets maneja la IA. Puedes empezar poco a poco, automatizando preguntas simples para un solo idioma y haciendo que envíe todo lo demás a un humano. A medida que te sientas más cómodo, puedes dejar que se encargue de más cosas gradualmente. Este enfoque selectivo te da mucho más control que un conjunto de reglas rígido y de todo o nada.

Construye una base más inteligente para tu soporte global

Ahí lo tienes. Configurar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda es una decisión inteligente para cualquier negocio de ecommerce en crecimiento. Siguiendo los pasos anteriores, puedes usar las propias herramientas de Gorgias para hacer que tu helpdesk sea mucho más organizado y eficiente.

Pero a medida que sigas creciendo, es probable que sientas las limitaciones de un sistema basado puramente en reglas. Puede convertirse en un verdadero cuello de botella. Ahí es donde herramientas como eesel AI ofrecen una forma más flexible de escalar. Al conectarse a Gorgias, te permite automatizar con confianza y libera a tu equipo para que se concentre en lo que mejor sabe hacer: hacer felices a los clientes.

¿Listo para ver cómo la IA puede optimizar tus operaciones de soporte? Empieza con eesel AI hoy mismo.