Cómo usar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda

Si su marca de comercio electrónico (ecommerce) está creciendo, ya conoce la situación. Expandirse a nuevos mercados es excelente para el negocio, pero puede presentar nuevos desafíos para su atención al cliente. De repente, se encuentra gestionando diferentes idiomas y múltiples tiendas, y su centro de ayuda (helpdesk) de Gorgias necesita un poco más de estructura para seguir siendo eficiente. La buena noticia es que, sin duda, puede organizar todo.

Vamos a explicar exactamente cómo usar la automatización integrada de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda. Se trata de llevar el ticket correcto a la persona adecuada, de forma automática. Luego, veremos una forma impulsada por IA para manejar esto, lo que hará que el escalado de su soporte sea aún más fluido a medida que crezca en 2026.

Por qué usar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda es fundamental para el soporte de ecommerce

Antes de entrar en detalles, hablemos de por qué esto merece su tiempo. Clasificar manualmente un gran volumen de tickets puede consumir mucho tiempo. Cuando usted automatiza su enrutamiento de tickets, las cosas simplemente mejoran:

• Clientes más satisfechos. Sus clientes reciben respuestas más rápidas en su idioma nativo de parte de agentes que realmente comprenden su mercado. Esto garantiza una comunicación de alta calidad en todo momento.

• Agentes más productivos. Su equipo puede dejar de mover tickets manualmente y dedicar su tiempo a resolver problemas reales. Los tickets simplemente llegan a donde deben ir.

• Resoluciones más rápidas. Eliminar los traspasos manuales significa que resuelve los problemas más rápido. Y las soluciones rápidas son una parte fundamental de lo que hace que los clientes regresen.

En resumen: organizar su sistema de tickets es esencial si desea brindar un excelente soporte de ecommerce mientras su marca crece.

Qué necesitará para comenzar con la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda

Para seguir esta guía, solo necesita tener listas un par de cosas:

• Una cuenta de Gorgias: Estas funciones están disponibles en todos los planes de Gorgias.

• Acceso de administrador: Necesitará ser Administrador en Gorgias para crear y gestionar equipos y reglas.

• Equipos claramente definidos: Debe tener una idea clara de qué agentes gestionan qué idiomas o tiendas, como un equipo de "Soporte Francés" o un equipo de "Tienda EE. UU.".

Cómo configurar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda

Gorgias hace esto posible con dos funciones principales: Equipos (Teams) y Reglas (Rules). La lógica es sencilla: agrupa a sus agentes en equipos y luego crea reglas que asignan automáticamente los tickets a esos equipos basándose en los criterios que usted establezca. Vamos a verlo paso a paso.

graph TD A[Paso 1: Crear equipos] --> B[Paso 2: Crear reglas]; B --> C[Paso 3: Activar asignación automática]; subgraph Equipos direction LR A1(Equipos por idioma) A2(Equipos por tienda) end subgraph Reglas direction LR B1(Enrutar por idioma) B2(Enrutar por tienda) end subgraph Asignación Automática C1(Asignar a agente disponible) end A --> A1 & A2; B --> B1 & B2; C --> C1;

Paso 1: Crear equipos en Gorgias

Primero, debe configurar un equipo para cada grupo al que planea enrutar los tickets. Por lo tanto, si ofrece soporte en inglés, francés y alemán, creará tres equipos independientes. Si tiene una tienda en EE. UU. y otra en el Reino Unido, creará dos equipos para ellas.

1. Vaya a Settings (Configuración) > Teams (Equipos) en su panel de Gorgias.

2. Haga clic en Create Team (Crear equipo) en la esquina superior derecha.

3. Asigne a su equipo un nombre claro y obvio, como "Soporte - Francés" o "Tienda - UK".

4. Añada a los agentes que se encargarán de los tickets para ese idioma o tienda específica.

5. Haga clic en Create Team.

6. Repita el proceso para cada idioma y tienda que necesite cubrir.

Paso 2: Crear reglas de enrutamiento

Con sus equipos ya creados, es hora de construir las reglas que les enviarán los tickets automáticamente. Deberá crear una regla por cada condición de enrutamiento que desee aplicar.

Para enrutar por idioma:

Gorgias hace un gran trabajo detectando automáticamente el idioma de un mensaje. Puede usar esta detección como disparador para su regla.

1. Vaya a Settings (Configuración) > Rules (Reglas).

2. Haga clic en Create Rule (Crear regla), luego en Create Custom Rule (Crear regla personalizada).

3. Nombre su regla de forma descriptiva, como "[Auto-asignar] Enrutar tickets en francés".

4. En la sección "WHEN" (CUANDO), seleccione Ticket created (Ticket creado).

5. En la sección "IF" (SI), añada la condición: Message language (Idioma del mensaje) | is (es) | French (Francés).

6. En la sección "THEN" (ENTONCES), añada la acción: Assign team (Asignar equipo) | Soporte - Francés.

7. Haga clic en Create Rule.

Para enrutar por tienda:

El enrutamiento basado en la tienda es similar, pero en lugar del idioma, utilizará la integración de la tienda o la dirección de correo electrónico a la que se envió el ticket.

1. Cree una nueva Regla y asígnele un nombre claro, por ejemplo, "[Auto-asignar] Enrutar tienda UK".

2. Establezca la condición "WHEN" en Ticket created.

3. En la sección "IF", añada una condición que identifique su tienda del Reino Unido. Esto podría ser:

   • Ticket integration | is | Su tienda Shopify UK (si tiene integraciones separadas para cada tienda).
   • O Ticket channel | is | email Y Ticket to address | is | "soporte@sutiendauk.com" (si usa diferentes correos de soporte).

4. En la sección "THEN", añada la acción: Assign team | Tienda - UK.

5. Haga clic en Create Rule.

Al crear estas reglas, se asegura de que cada ticket entrante sea gestionado por el equipo más adecuado.

Paso 3: Activar la asignación automática para sus equipos

Asignar un ticket a un equipo es solo la primera parte. Para asegurarse de que realmente se gestione, puede hacer que Gorgias lo entregue automáticamente a un agente disponible en ese equipo. Esto es perfecto para equilibrar la carga de trabajo entre su personal de soporte.

1. Vaya a Settings > Ticket Assignment (Asignación de tickets).

2. En Team auto-assignment settings (Configuración de asignación automática de equipos), marque la casilla Auto-assign tickets.

3. En Auto-assignment limits (Límites de asignación automática), puede establecer el número máximo de tickets de chat y texto que un agente puede tener a la vez. Esta es una excelente manera de gestionar la capacidad del equipo durante períodos de mucha actividad.

4. Haga clic en Save Changes (Guardar cambios).

Ahora, cuando llegue un nuevo ticket que coincida con una de sus reglas, Gorgias lo asignará al equipo correcto y luego se lo entregará a un agente disponible de ese equipo.

Consideraciones para escalar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda

El motor de reglas de Gorgias es una base sólida para su flujo de trabajo de soporte. A medida que su negocio crezca, es posible que desee considerar cómo optimizar su configuración para volúmenes aún mayores:

• Gestión de reglas a escala. Si tiene muchas tiendas y soporta varios idiomas, acabará gestionando una lista exhaustiva de reglas. Mantenerlas actualizadas a medida que crece es una tarea importante para sus administradores de soporte para garantizar que todo permanezca perfectamente alineado con sus flujos de trabajo.

• Lógica estructurada. Las reglas siguen los parámetros específicos que usted establezca. Son excelentes para el enrutamiento basado en el idioma o la integración. Para los equipos que desean enrutar basándose en la intención matizada o el sentimiento del cliente, añadir herramientas de IA puede proporcionar aún más granularidad a su configuración actual de Gorgias.

• Pruebas de flujo de trabajo. Al crear nuevos flujos de trabajo complejos, es importante supervisar su rendimiento. Aunque Gorgias gestiona las reglas en vivo de manera excelente, algunos equipos optan por utilizar herramientas complementarias para simular cómo la nueva lógica de automatización podría afectar a sus datos históricos de tickets antes de activarla oficialmente.

Un enfoque complementario: Usar eesel AI para mejorar la automatización de Gorgias al enrutar tickets por idioma y tienda

No tiene que cambiar su configuración de Gorgias para pasar al siguiente nivel de automatización. Puede añadir una capa de inteligencia sobre ella. Una herramienta como eesel AI está diseñada para funcionar dentro del ecosistema de Gorgias. Se conecta directamente a su helpdesk para ofrecerle una automatización más flexible sin cambiar su plataforma principal.

Así es como un enfoque de IA puede complementar su flujo de trabajo de Gorgias:

Configuración y aprendizaje rápidos eesel AI ofrece una integración con Gorgias en un solo clic y puede aprender de sus tickets anteriores. Esto le ayuda a entender la voz de su marca y los problemas comunes de los clientes para apoyar sus reglas de enrutamiento existentes.

Enrutar según la intención del cliente eesel AI puede trabajar junto con la detección de idioma de Gorgias para entender lo que el cliente realmente necesita. Puede ayudar a distinguir entre una consulta estándar y una solicitud más compleja, asegurando que el ticket llegue al especialista adecuado en su equipo de Gorgias.

Probar automatizaciones con simulaciones Antes de activar una nueva lógica, eesel AI le permite ejecutar simulaciones sobre sus tickets históricos. Puede ver cómo la IA habría etiquetado o enrutado los tickets, lo que le ofrece una visión clara de su rendimiento y le permite ajustar sus flujos de trabajo de Gorgias en un entorno sin riesgos.

Mantener el control total Con eesel AI, usted decide exactamente con qué tipos de tickets ayuda la IA. Puede usarla para ayudar a automatizar preguntas sencillas mientras se asegura de que sus agentes humanos en Gorgias gestionen las interacciones más personales. Este enfoque selectivo le otorga un gran control sobre su experiencia de soporte.

Construya una base más inteligente para su soporte global en 2026

Configurar la automatización de Gorgias para enrutar tickets por idioma y tienda es un paso inteligente para cualquier negocio de ecommerce en crecimiento. Siguiendo los pasos anteriores, puede usar el maduro conjunto de herramientas de Gorgias para que su centro de ayuda esté más organizado y sea más eficiente.

A medida que continúe escalando en 2026, podrá mejorar aún más esta base con herramientas complementarias como eesel AI. Al integrarse con Gorgias, le ayuda a escalar su automatización con confianza y permite que su equipo se concentre en ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

¿Está listo para ver cómo la IA puede optimizar sus operaciones de soporte? Comience con eesel AI hoy mismo.