So nutzen Sie die Gorgias-Automatisierung für das Ticket-Routing nach Sprache und Storefront

Wenn Ihre E-Commerce-Marke wächst, kennen Sie die Situation. Die Expansion in neue Märkte ist großartig für das Geschäft, kann aber neue Herausforderungen für Ihren Kundensupport mit sich bringen. Plötzlich jonglieren Sie mit verschiedenen Sprachen und mehreren Storefronts, und Ihr Gorgias-Helpdesk benötigt etwas mehr Struktur, um effizient zu bleiben. Die gute Nachricht ist: Sie können definitiv Ordnung in das Ganze bringen.

Wir werden genau durchgehen, wie Sie die integrierte Gorgias-Automatisierung nutzen können, um Tickets nach Sprache und Storefront weiterzuleiten (Routing). Es geht darum, das richtige Ticket automatisch an die richtige Person zu bringen. Danach schauen wir uns einen KI-gestützten Weg an, um dies zu handhaben, der die Skalierung Ihres Supports im Jahr 2026 noch reibungsloser macht.

Warum die Nutzung der Gorgias-Automatisierung für das Ticket-Routing nach Sprache und Storefront für den E-Commerce-Support so wichtig ist

Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns darüber sprechen, warum sich der Aufwand lohnt. Das manuelle Sortieren eines großen Ticketvolumens kann zeitaufwendig sein. Wenn Sie Ihr Ticket-Routing automatisieren, verbessern sich die Dinge merklich:

• Zufriedenere Kunden. Ihre Kunden erhalten schnellere Antworten in ihrer Muttersprache von Agenten, die ihren Markt wirklich verstehen. Dies stellt jederzeit eine qualitativ hochwertige Kommunikation sicher.

• Produktivere Agenten. Ihr Team muss Tickets nicht mehr manuell verschieben und kann seine Zeit stattdessen damit verbringen, Probleme tatsächlich zu lösen. Tickets landen einfach dort, wo sie hinmüssen.

• Schnellere Lösungen. Das Vermeiden manueller Übergaben bedeutet, dass Sie Probleme schneller lösen. Und schnellere Lösungen sind ein wesentlicher Faktor dafür, dass Kunden wiederkommen.

Fazit: Die Organisation Ihres Ticketing-Systems ist unerlässlich, wenn Sie exzellenten E-Commerce-Support bieten wollen, während Ihre Marke wächst.

Was Sie benötigen, um mit der Gorgias-Automatisierung für das Ticket-Routing nach Sprache und Storefront zu beginnen

Um dieser Anleitung zu folgen, benötigen Sie nur ein paar Dinge:

• Ein Gorgias-Konto: Diese Funktionen sind in allen Gorgias-Tarifen verfügbar.

• Administratorzugriff: Sie müssen Administrator in Gorgias sein, um Teams und Regeln zu erstellen und zu verwalten.

• Klar definierte Teams: Sie sollten eine gute Vorstellung davon haben, welche Agenten welche Sprachen oder Storefronts bearbeiten, wie zum Beispiel ein „Support - Französisch“-Team oder ein „US Store“-Team.

So richten Sie die Gorgias-Automatisierung für das Ticket-Routing nach Sprache und Storefront ein

Gorgias ermöglicht dies durch zwei Hauptfunktionen: Teams und Regeln (Rules). Die Logik ist simpel: Sie gruppieren Ihre Agenten in Teams und erstellen dann Regeln, die Tickets basierend auf von Ihnen festgelegten Kriterien automatisch diesen Teams zuweisen. Lassen Sie uns das durchgehen.

graph TD
    A[Schritt 1: Teams erstellen] --> B[Schritt 2: Regeln erstellen];
    B --> C[Schritt 3: Auto-Zuweisung aktivieren];
    subgraph Teams
        direction LR
        A1(Sprachteams)
        A2(Storefront-Teams)
    end
    subgraph Regeln
        direction LR
        B1(Nach Sprache routen)
        B2(Nach Storefront routen)
    end
    subgraph Auto-Zuweisung
        C1(Verfügbarem Agenten zuweisen)
    end
    A --> A1 & A2;
    B --> B1 & B2;
    C --> C1;

Schritt 1: Teams in Gorgias erstellen

Zuerst müssen Sie ein Team für jede Gruppe einrichten, an die Sie Tickets weiterleiten möchten. Wenn Sie also Englisch, Französisch und Deutsch unterstützen, erstellen Sie drei separate Teams. Wenn Sie eine US- und eine UK-Storefront haben, erstellen Sie zwei Teams dafür.

1. Navigieren Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Settings (Einstellungen) > Teams.

2. Klicken Sie oben rechts auf Create Team (Team erstellen).

3. Geben Sie Ihrem Team einen klaren, eindeutigen Namen wie „Support - Französisch“ oder „Storefront - UK“.

4. Fügen Sie die Agenten hinzu, die die Tickets für diese spezifische Sprache oder diesen Store bearbeiten werden.

5. Klicken Sie auf Create Team.

6. Wiederholen Sie dies für jede Sprache und jede Storefront, die Sie unterstützen müssen.

Schritt 2: Routing-Regeln erstellen

Nachdem Ihre Teams bereitstehen, ist es an der Zeit, die Regeln zu erstellen, die Tickets automatisch an sie senden. Sie müssen für jede Bedingung, nach der Sie routen möchten, eine Regel erstellen.

Für das Routing nach Sprache:

Gorgias leistet hervorragende Arbeit bei der automatischen Erkennung der Sprache einer Nachricht. Sie können diese Erkennung als Auslöser für Ihre Regel verwenden.

1. Gehen Sie zu Settings > Rules.

2. Klicken Sie auf Create Rule (Regel erstellen) und dann auf Create Custom Rule (Benutzerdefinierte Regel erstellen).

3. Geben Sie Ihrer Regel einen aussagekräftigen Namen, wie zum Beispiel „[Auto-assign] Route French Tickets“.

4. Wählen Sie im Abschnitt „WHEN (WENN)“ die Option Ticket created (Ticket erstellt).

5. Fügen Sie im Abschnitt „IF (FALLS)“ die Bedingung hinzu: Message language (Nachrichtensprache) | is (ist) | French (Französisch).

6. Fügen Sie im Abschnitt „THEN (DANN)“ die Aktion hinzu: Assign team (Team zuweisen) | Support - French.

7. Klicken Sie auf Create Rule.

Für das Routing nach Storefront:

Das Routing basierend auf der Storefront funktioniert ähnlich, aber anstatt der Sprache verwenden Sie die Store-Integration oder die E-Mail-Adresse, an die das Ticket gesendet wurde.

1. Erstellen Sie eine neue Regel und geben Sie ihr einen klaren Namen, zum Beispiel „[Auto-assign] Route UK Storefront“.

2. Setzen Sie die „WHEN“-Bedingung auf Ticket created.

3. Fügen Sie im Abschnitt „IF“ eine Bedingung hinzu, die Ihren UK-Store identifiziert. Dies könnte sein:

   • Ticket integration | is | Ihr UK Shopify Store (falls Sie separate Integrationen für jeden Store haben).
   • ODER Ticket channel | is | email UND Ticket to address | is | „support@yourukstore.com“ (falls Sie verschiedene Support-E-Mails verwenden).

4. Fügen Sie im Abschnitt „THEN“ die Aktion hinzu: Assign team | Storefront - UK.

5. Klicken Sie auf Create Rule.

Durch das Erstellen dieser Regeln stellen Sie sicher, dass jedes eingehende Ticket vom am besten geeigneten Team bearbeitet wird.

Schritt 3: Automatische Zuweisung für Ihre Teams aktivieren

Die Zuweisung eines Tickets an ein Team ist nur der erste Teil. Um sicherzustellen, dass es auch tatsächlich bearbeitet wird, können Sie Gorgias veranlassen, es automatisch einem verfügbaren Agenten in diesem Team zuzuweisen. Dies ist ideal, um die Arbeitslast gleichmäßig auf Ihr Support-Personal zu verteilen.

1. Gehen Sie zu Settings > Ticket Assignment.

2. Aktivieren Sie unter Team auto-assignment settings das Kontrollkästchen für Auto-assign tickets.

3. Unter Auto-assignment limits können Sie die maximale Anzahl an Chat- und Text-Tickets festlegen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Teamkapazität in Stoßzeiten zu verwalten.

4. Klicken Sie auf Save Changes (Änderungen speichern).

Wenn nun ein neues Ticket eingeht, das einer Ihrer Regeln entspricht, weist Gorgias es dem richtigen Team zu und übergibt es dann einem verfügbaren Agenten in diesem Team.

Überlegungen zur Skalierung der Gorgias-Automatisierung für das Ticket-Routing nach Sprache und Storefront

Die Engine für Regeln in Gorgias ist eine solide Grundlage für Ihren Support-Workflow. Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihr Setup für noch höhere Volumina optimieren können:

• Regelverwaltung bei Skalierung. Wenn Sie viele Storefronts haben und mehrere Sprachen unterstützen, werden Sie eine umfassende Liste von Regeln verwalten müssen. Diese bei Wachstum aktuell zu halten, ist eine wichtige Aufgabe für Ihre Support-Administratoren, um sicherzustellen, dass alles perfekt auf Ihre Arbeitsabläufe abgestimmt bleibt.

• Strukturierte Logik. Regeln folgen den spezifischen Parametern, die Sie festlegen. Sie eignen sich hervorragend für das Routing basierend auf Sprache oder Integration. Für Teams, die basierend auf nuancierten Kundenabsichten (Intent) oder Stimmungen (Sentiment) routen möchten, kann das Hinzufügen zusätzlicher KI-Tools noch mehr Granularität in Ihr bestehendes Gorgias-Setup bringen.

• Workflow-Tests. Beim Aufbau komplexer neuer Workflows ist es wichtig, deren Leistung zu überwachen. Während Gorgias Live-Regeln hervorragend verwaltet, entscheiden sich einige Teams für ergänzende Tools, um zu simulieren, wie sich eine neue Automatisierungslogik auf ihre historischen Ticketdaten auswirken würde, bevor sie live geht.

Ein ergänzender Ansatz: Nutzung von eesel AI zur Verbesserung der Gorgias-Automatisierung für das Ticket-Routing

Sie müssen Ihr Gorgias-Setup nicht ändern, um die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. Sie können eine Intelligenzebene darüber legen. Ein Tool wie eesel AI wurde entwickelt, um innerhalb des Gorgias-Ökosystems zu arbeiten. Es lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, um Ihnen eine flexiblere Automatisierung zu bieten, ohne Ihre Kernplattform zu verändern.

So kann ein KI-Ansatz Ihren Gorgias-Workflow ergänzen:

Schnelle Einrichtung und Lernfähigkeit eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration mit Gorgias und kann aus Ihren vergangenen Tickets lernen. Dies hilft der KI, Ihre Markenstimme und häufige Kundenprobleme zu verstehen, um Ihre bestehenden Routing-Regeln zu unterstützen.

Routing basierend auf Kundenabsicht (Intent) eesel AI kann parallel zur Spracherkennung von Gorgias arbeiten, um zu verstehen, was der Kunde wirklich benötigt. Es kann helfen, zwischen einer Standardanfrage und einer komplexeren Anfrage zu unterscheiden und so sicherstellen, dass das Ticket den richtigen Spezialisten in Ihrem Gorgias-Team erreicht.

Testen von Automatisierungen mit Simulationen Bevor Sie eine neue Logik aktivieren, ermöglicht eesel AI das Ausführen von Simulationen auf Basis Ihrer historischen Tickets. Sie können sehen, wie die KI Tickets getaggt oder geroutet hätte. Dies gibt Ihnen einen klaren Überblick über die Leistung und ermöglicht es Ihnen, Ihre Gorgias-Workflows in einer risikofreien Umgebung fein abzustimmen.

Volle Kontrolle behalten Mit eesel AI entscheiden Sie genau, bei welchen Ticketarten die KI unterstützt. Sie können sie nutzen, um einfache Fragen automatisch zu beantworten, während Sie sicherstellen, dass Ihre menschlichen Agenten in Gorgias die persönlicheren Interaktionen übernehmen. Dieser selektive Ansatz gibt Ihnen große Kontrolle über Ihr Support-Erlebnis.

Aufbau einer intelligenteren Basis für Ihren globalen Support im Jahr 2026

Die Einrichtung der Gorgias-Automatisierung für das Ticket-Routing nach Sprache und Storefront ist ein kluger Schachzug für jedes wachsende E-Commerce-Unternehmen. Indem Sie die oben genannten Schritte befolgen, können Sie das ausgereifte Toolset von Gorgias nutzen, um Ihren Helpdesk organisierter und effizienter zu gestalten.

Während Sie im Jahr 2026 weiter skalieren, können Sie diese Basis mit ergänzenden Tools wie eesel AI weiter verbessern. Durch die Integration mit Gorgias hilft es Ihnen, Ihre Automatisierung mit Zuversicht zu skalieren, sodass sich Ihr Team darauf konzentrieren kann, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Support-Abläufe optimieren kann? Starten Sie noch heute mit eesel AI.