So verwenden Sie die Gorgias-Automatisierung, um Tickets nach Sprache und Storefront weiterzuleiten

Wenn Ihre E-Commerce-Marke wächst, kennen Sie das Spiel. Die Expansion in neue Märkte ist großartig für das Geschäft, kann aber in Ihrem Kundensupport pures Chaos anrichten. Plötzlich jonglieren Sie mit verschiedenen Sprachen und mehreren Shops, und Ihr einst organisierter Gorgias-Helpdesk fühlt sich ... chaotisch an. Die gute Nachricht ist, dass Sie ihn definitiv wieder unter Kontrolle bringen können.

Wir werden Ihnen Schritt für Schritt zeigen, wie Sie die integrierte Gorgias-Automatisierung nutzen können, um Tickets nach Sprache und Shop weiterzuleiten. Es geht darum, das richtige Ticket automatisch an die richtige Person zu leiten. Anschließend werfen wir einen Blick auf eine KI-gestützte Methode, die dies ermöglicht und die Skalierung Ihres Supports erheblich erleichtert, ohne Ihr Team mit zusätzlicher manueller Arbeit zu belasten.

Warum die Automatisierung von Gorgias zur Weiterleitung von Tickets nach Sprache und Shop für den E-Commerce-Support eine große Sache ist

Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns darüber sprechen, warum sich dieser Aufwand lohnt. Die manuelle Sortierung einer Flut von Tickets ist langsam, mühsam und geradezu fehleranfällig. Wenn Sie Ihre Ticket-Weiterleitung automatisieren, wird alles einfach besser:

• Zufriedenere Kunden. Ihre Kunden erhalten schnellere Antworten in ihrer Muttersprache von Mitarbeitern, die ihren Markt wirklich verstehen. Keine peinlichen Momente mehr mit Google Translate.

• Produktivere Mitarbeiter. Ihr Team kann aufhören, den Fluglotsen für die Support-Warteschlange zu spielen, und seine Zeit damit verbringen, tatsächlich Probleme zu lösen. Tickets landen einfach dort, wo sie hingehören.

• Schnellere Lösungen. Durch den Wegfall der manuellen Sortierung und Übergaben lösen Sie Probleme schneller. Und schnellere Lösungen sind ein wichtiger Grund, warum Kunden immer wieder kommen.

Fazit: Die Organisation Ihres Ticketsystems ist unerlässlich, wenn Sie einen hervorragenden E-Commerce-Support bieten und gleichzeitig Ihre Marke ausbauen möchten.

Was Sie für den Einstieg in die Gorgias-Automatisierung zur Weiterleitung von Tickets nach Sprache und Shop benötigen

Um mitzumachen, benötigen Sie nur ein paar Dinge, die bereitstehen müssen:

• Ein Gorgias-Konto: Diese Funktionen sind in allen Gorgias-Plänen verfügbar.

• Admin-Zugriff: Sie müssen Administrator in Gorgias sein, um Teams und Regeln erstellen und verwalten zu können.

• Klar definierte Teams: Sie sollten eine gute Vorstellung davon haben, welche Mitarbeiter welche Sprachen oder Shops betreuen, z. B. ein „Französischer Support“-Team oder ein „US-Shop“-Team.

So richten Sie die Gorgias-Automatisierung zur Weiterleitung von Tickets nach Sprache und Shop ein

Gorgias realisiert dies mit zwei Hauptfunktionen: Teams und Regeln. Die Logik ist einfach: Sie gruppieren Ihre Mitarbeiter in Teams und erstellen dann Regeln, die Tickets automatisch diesen Teams zuweisen, basierend auf von Ihnen festgelegten Kriterien. Lassen Sie uns das durchgehen.

Schritt 1: Teams in Gorgias erstellen

Zuerst müssen Sie für jede Gruppe, an die Sie Tickets weiterleiten möchten, ein Team einrichten. Wenn Sie also Englisch, Französisch und Deutsch unterstützen, erstellen Sie drei separate Teams. Wenn Sie einen US- und einen UK-Shop haben, erstellen Sie dafür zwei Teams.

1. Navigieren Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Einstellungen > Teams.

2. Klicken Sie oben rechts auf Team erstellen.

3. Geben Sie Ihrem Team einen klaren, eindeutigen Namen, wie „Support - Französisch“ oder „Shop - UK“. Das erspart Ihnen später Kopfschmerzen.

4. Fügen Sie die Mitarbeiter hinzu, die die Tickets für diese spezielle Sprache oder diesen Shop bearbeiten werden.

5. Klicken Sie auf Team erstellen.

6. Wiederholen Sie diesen Vorgang für jede Sprache und jeden Shop, den Sie unterstützen müssen.

Schritt 2: Routing-Regeln erstellen

Nachdem Ihre Teams eingerichtet sind, ist es an der Zeit, die Regeln zu erstellen, die Tickets automatisch an sie senden. Sie müssen für jede einzelne Bedingung, nach der Sie weiterleiten möchten, eine Regel erstellen.

Für die Weiterleitung nach Sprache:

Gorgias leistet gute Arbeit bei der automatischen Erkennung der Sprache einer Nachricht. Sie können diese Erkennung als Auslöser für Ihre Regel verwenden.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Regeln.

2. Klicken Sie auf Regel erstellen, dann auf Benutzerdefinierte Regel erstellen.

3. Geben Sie Ihrer Regel einen aussagekräftigen Namen, damit Sie sich daran erinnern, was sie tut, z. B. „[Auto-Zuweisung] Französische Tickets weiterleiten“.

4. Wählen Sie im Abschnitt „WENN“ die Option Ticket erstellt aus.

5. Fügen Sie im Abschnitt „FALLS“ die Bedingung hinzu: Nachrichtensprache | ist | Französisch.

6. Fügen Sie im Abschnitt „DANN“ die Aktion hinzu: Team zuweisen | Support - Französisch.

7. Klicken Sie auf Regel erstellen.

Ein Screenshot, der die Benutzeroberfläche zur Regelerstellung in Gorgias zeigt, wo Bedingungen wie die Nachrichtensprache für die Ticket-Weiterleitung eingerichtet werden.

Für die Weiterleitung nach Shop:

Die Weiterleitung basierend auf dem Shop ist ähnlich, aber anstelle der Sprache verwenden Sie die Shop-Integration oder die E-Mail-Adresse, an die das Ticket gesendet wurde.

1. Erstellen Sie eine neue Regel und geben Sie ihr einen klaren Namen, z. B. „[Auto-Zuweisung] UK-Shop weiterleiten“.

2. Setzen Sie die „WENN“-Bedingung auf Ticket erstellt.

3. Fügen Sie im Abschnitt „FALLS“ eine Bedingung hinzu, die Ihren UK-Shop identifiziert. Dies könnte eines von zwei Dingen sein:

   • Ticket-Integration | ist | Ihr UK Shopify Store (wenn Sie separate Integrationen für jeden Shop haben).
   • ODER Ticket-Kanal | ist | E-Mail UND Ticket an Adresse | ist | "support@yourukstore.com" (wenn Sie unterschiedliche Support-E-Mails verwenden).

4. Fügen Sie im Abschnitt „DANN“ die Aktion hinzu: Team zuweisen | Shop - UK.

5. Klicken Sie auf Regel erstellen.

Denken Sie daran, dass Sie für jede einzelne Sprache und jeden einzelnen Shop, den Sie unterstützen, eine separate Regel erstellen müssen. Es ist ein etwas manueller Einrichtungsprozess, aber er funktioniert.

Schritt 3: Automatische Zuweisung für Ihre Teams aktivieren

Ein Ticket einem Team zuzuweisen, ist nur der erste Teil. Um sicherzustellen, dass es tatsächlich bearbeitet wird, können Sie es von Gorgias automatisch einem verfügbaren Mitarbeiter in diesem Team zuweisen lassen. Dies ist perfekt, um die Arbeitslast auszugleichen und zu verhindern, dass Mitarbeiter sich nur die einfachen Tickets herauspicken.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Ticket-Zuweisung.

2. Aktivieren Sie unter Einstellungen für die automatische Teamzuweisung das Kontrollkästchen für Tickets automatisch zuweisen.

3. Unter Begrenzungen für die automatische Zuweisung können Sie die maximale Anzahl an Chat- und Text-Tickets festlegen, die ein Mitarbeiter gleichzeitig haben kann. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, um zu verhindern, dass Ihr Team in Stoßzeiten überlastet wird.

4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Wenn nun ein neues Ticket eingeht, das einer Ihrer Regeln entspricht, weist Gorgias es dem richtigen Team zu und übergibt es dann einem verfügbaren Mitarbeiter in diesem Team.

Die Herausforderungen bei der Skalierung der Gorgias-Automatisierung zur Weiterleitung von Tickets nach Sprache und Shop

Okay, die Regel-Engine in Gorgias ist für den Einstieg ziemlich solide. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, kann die Verwaltung zu einem echten Kopfzerbrechen werden. Wahrscheinlich werden Sie auf einige dieser Probleme stoßen:

• Regelüberflutung. Wenn Sie fünf Shops haben und zehn Sprachen unterstützen, könnten Sie leicht versuchen, über 50 verschiedene Regeln zu verwalten. Es wird unglaublich komplex, sie zu pflegen, zu aktualisieren und Fehler zu beheben. Eine einzige Änderung in Ihrem Workflow könnte bedeuten, dass Sie ein Dutzend verschiedener Regeln bearbeiten müssen, was mühsam und etwas riskant ist.

• Starre Logik. Regeln tun genau das, was Sie ihnen sagen, und nichts weiter. Sie können eine Sprache oder eine E-Mail-Adresse erkennen, aber sie können die Absicht des Kunden nicht verstehen oder die Dringlichkeit ohne ein kompliziertes Netz von Schlüsselwortregeln. Was passiert, wenn ein französischsprachiger Kunde auf Englisch über ein dringendes Problem mit einer Bestellung aus Ihrem deutschen Shop schreibt? Eine einfache Regel wird es wahrscheinlich an die falsche Stelle schicken.

• Die „Hoffen wir das Beste“-Testmethode. Woher wissen Sie, ob Ihre neue Regel funktionieren wird? Mit Gorgias gibt es keine Möglichkeit, Ihre Regeln an vergangenen Tickets zu testen, um zu sehen, was passiert wäre. Sie müssen sie einschalten und auf das Beste hoffen, was zu einem Chaos von falsch zugewiesenen Tickets führen kann, wenn Sie etwas falsch gemacht haben.

Ein einfacherer, intelligenterer Weg: eesel AI zur Verbesserung der Gorgias-Automatisierung zur Weiterleitung von Tickets nach Sprache und Shop

Die gute Nachricht ist, dass Sie Gorgias nicht komplett ersetzen müssen, um diese Hürden zu überwinden. Sie können eine Schicht Intelligenz darüber legen. Ein Tool wie eesel AI ist dafür gemacht. Es lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, um Ihnen intelligentere, flexiblere Automatisierung zu bieten, ohne dass Sie auf eine neue Plattform migrieren oder einen Berg von Regeln erstellen müssen.

So hilft ein KI-Ansatz bei den gerade besprochenen Problemen:

In wenigen Minuten eingerichtet

Vergessen Sie das Erstellen von Regeln eine nach der anderen. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration mit Gorgias und lernt automatisch aus Ihren vergangenen Tickets. Innerhalb von Minuten nach der Verbindung beginnt es, Ihre Markensprache, häufige Kundenprobleme und wie Ihr Team Tickets in der Vergangenheit gelöst hat, zu verstehen.

Weiterleitung basierend auf der tatsächlichen Absicht

eesel AI geht über die einfache Spracherkennung hinaus. Es liest das Ticket, um zu verstehen, was der Kunde wirklich braucht. Es kann den Unterschied zwischen einer einfachen „Wo ist meine Bestellung?“-Anfrage, einer Beschwerde über ein beschädigtes Produkt und einer Verkaufsanfrage erkennen und es dann an das richtige Team weiterleiten oder sogar sofort lösen.

Testen Sie Ihre Automatisierungen ohne Risiko

Bevor Sie etwas aktivieren, lässt eesel AI Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer historischen Tickets durchführen. Sie können genau sehen, wie die KI auf jedes Ticket geantwortet, es getaggt oder weitergeleitet hätte, was Ihnen eine klare Prognose seiner Leistung gibt. So können Sie alles in einer völlig risikofreien Umgebung feinabstimmen, bevor es jemals eine Live-Kundenkonversation berührt.

Behalten Sie die Kontrolle über den Workflow

Mit eesel AI entscheiden Sie, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache Fragen für nur eine Sprache automatisieren und alles andere an einen Menschen senden lassen. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie es nach und nach mehr übernehmen lassen. Dieser selektive Ansatz gibt Ihnen viel mehr Kontrolle als ein starres Alles-oder-Nichts-Regelwerk.

Schaffen Sie eine intelligentere Grundlage für Ihren globalen Support

So, da haben Sie es. Die Einrichtung der Gorgias-Automatisierung zur Weiterleitung von Tickets nach Sprache und Shop ist ein kluger Schachzug für jedes wachsende E-Commerce-Unternehmen. Indem Sie die oben genannten Schritte befolgen, können Sie die eigenen Werkzeuge von Gorgias nutzen, um Ihren Helpdesk viel organisierter und effizienter zu gestalten.

Aber während Sie weiter wachsen, werden Sie wahrscheinlich die Grenzen eines rein auf Regeln basierenden Systems spüren. Es kann zu einem echten Engpass werden. Genau hier bieten Tools wie eesel AI eine flexiblere Möglichkeit zur Skalierung. Durch die Integration in Gorgias können Sie mit Zuversicht automatisieren und Ihr Team entlasten, damit es sich auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Kunden glücklich machen.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Support-Abläufe optimieren kann? Starten Sie noch heute mit eesel AI.