言語とストアフロントごとにチケットをルーティングするためにGorgiasの自動化を使用する方法

あなたのEコマース（ecommerce）ブランドが成長しているなら、状況はよくお分かりでしょう。新しい市場への拡大はビジネスにとって素晴らしいことですが、カスタマーサポートに新たな課題をもたらすこともあります。突然、異なる言語や複数のストアフロントをやりくりすることになり、効率を維持するためにGorgiasのヘルプデスクをもう少し構造化する必要が出てきます。幸いなことに、すべてを整理整頓する方法は確実に存在します。

ここでは、組み込みのGorgias自動化（automation）を使用して、言語とストアフロントごとにチケットをルーティングする正確な手順を説明します。重要なのは、適切なチケットを適切な担当者に自動的に届けることです。その後、2026年に向けて成長を続ける中で、サポートのスケーリングをさらにスムーズにするAI駆動の方法についても見ていきましょう。

言語とストアフロントごとにチケットをルーティングするためにGorgiasの自動化を使用することが、Eコマースサポートにとって重要な理由

詳細に入る前に、なぜこれが時間をかける価値があるのかをお話しします。大量のチケットを手動で仕分けるのは時間がかかります。チケットルーティングを自動化すると、状況は以下のように改善されます：

• 顧客満足度の向上： 顧客は、その市場を真に理解しているエージェントから、母国語でより迅速な返信を受け取ることができます。これにより、常に高品質なコミュニケーションが保証されます。

• エージェントの生産性向上： チームはチケットを手動で移動させるのをやめ、実際に問題を解決することに時間を費やせるようになります。チケットは必要な場所に自動的に届きます。

• 解決スピードの向上： 手動の受け渡しをなくすことは、問題をより早く解決することを意味します。そして、迅速な解決こそが顧客のリピート率を維持する大きな要因となります。

結論として、ブランドが成長する中で優れたEコマースサポートを提供したいのであれば、チケッティングシステムを整理することは不可欠です。

言語とストアフロントごとにチケットをルーティングするためのGorgias自動化を開始するために必要なもの

手順を進めるには、以下の準備が必要です：

• Gorgiasアカウント： これらの機能はすべてのGorgiasプランで利用可能です。

• 管理者権限（Admin access）： チームやルールを作成・管理するには、Gorgiasの管理者である必要があります。

• 明確に定義されたチーム： 「フランス語サポート」チームや「米国ストア」チームのように、どのエージェントがどの言語やストアフロントを担当するかを明確にしておく必要があります。

言語とストアフロントごとにチケットをルーティングするためのGorgias自動化の設定方法

Gorgiasでは、**チーム（Teams）とルール（Rules）**という2つの主要機能を使用してこれを実現します。ロジックは単純です。エージェントをチームにグループ化し、設定した基準に基づいてチケットをそれらのチームに自動的に割り当てるルールを作成します。それでは見ていきましょう。

graph TD
    A[ステップ 1: チームを作成する] --> B[ステップ 2: ルールを作成する];
    B --> C[ステップ 3: 自動割り当てを有効にする];
    subgraph Teams
        direction LR
        A1(言語チーム)
        A2(ストアフロントチーム)
    end
    subgraph Rules
        direction LR
        B1(言語によるルーティング)
        B2(ストアフロントによるルーティング)
    end
    subgraph Auto-Assignment
        C1(対応可能なエージェントに割り当て)
    end
    A --> A1 & A2;
    B --> B1 & B2;
    C --> C1;

ステップ 1: Gorgiasでチームを作成する

まず、チケットのルーティング先となる各グループのチームを設定する必要があります。たとえば、英語、フランス語、ドイツ語をサポートしている場合は、3つの別々のチームを作成します。米国と英国のストアフロントがある場合は、それらに対して2つのチームを作成します。

1. Gorgiasダッシュボードの Settings > Teams に移動します。

2. 右上の Create Team をクリックします。

3. 「Support - French」や「Storefront - UK」のように、チームに明確で分かりやすい名前を付けます。

4. その特定の言語やストアのチケットを担当するエージェントを追加します。

5. Create Team をクリックします。

6. サポートが必要なすべての言語とストアフロントに対してこれを繰り返します。

ステップ 2: ルーティングルールを作成する

チームが整ったら、チケットをそれらのチームに自動的に送信するルールを作成します。ルーティングしたい条件ごとにルールを作成する必要があります。

言語によるルーティングの場合：

Gorgiasは、メッセージの言語を自動的に検出する優れた機能を備えています。この検出をルールのトリガーとして使用できます。

1. Settings > Rules に移動します。

2. Create Rule をクリックし、次に Create Custom Rule を選択します。

3. ルールに「[Auto-assign] Route French Tickets」のような説明的な名前を付けます。

4. 「WHEN」セクションで、 Ticket created を選択します。

5. 「IF」セクションで、条件を追加します： Message language | is | French。

6. 「THEN」セクションで、アクションを追加します： Assign team | Support - French。

7. Create Rule をクリックします。

ストアフロントによるルーティングの場合：

ストアフロントに基づくルーティングも同様ですが、言語の代わりに、ストアの連携（integration）またはチケットが送信されたメールアドレスを使用します。

1. 新しいルールを作成し、「[Auto-assign] Route UK Storefront」などの明確な名前を付けます。

2. 「WHEN」条件を Ticket created に設定します。

3. 「IF」セクションで、英国ストアを識別する条件を追加します。これは以下のいずれかになります：

   • Ticket integration | is | Your UK Shopify Store（ストアごとに個別の連携がある場合）。
   • または Ticket channel | is | email かつ Ticket to address | is | "support@yourukstore.com"（異なるサポート用メールアドレスを使用している場合）。

4. 「THEN」セクションで、アクションを追加します： Assign team | Storefront - UK。

5. Create Rule をクリックします。

これらのルールを作成することで、すべての受信チケットが最も適切なチームによって処理されるようになります。

ステップ 3: チームの自動割り当てを有効にする

チケットをチームに割り当てるのは最初のステップに過ぎません。確実に処理されるようにするために、Gorgiasにそのチーム内の対応可能なエージェントに自動的に割り当てさせることができます。これは、サポートスタッフ間でのワークロードのバランスをとるのに最適です。

1. Settings > Ticket Assignment に移動します。

2. Team auto-assignment settings の下にある Auto-assign tickets のチェックボックスをオンにします。

3. Auto-assignment limits で、エージェントが一度に持つことができるチャットおよびテキストチケットの最大数を設定できます。これは、繁忙期のチームのキャパシティを管理するのに最適な方法です。

4. Save Changes をクリックします。

これで、ルールのいずれかに一致する新しいチケットが入ってくると、Gorgiasはそれを正しいチームに割り当て、そのチーム内の対応可能なエージェントに引き渡します。

言語とストアフロントごとにチケットをルーティングするGorgias自動化をスケールさせる際の考慮事項

Gorgiasのルールエンジンは、サポートワークフローの強固な基盤となります。ビジネスが成長するにつれて、さらに大量のチケットに対応するためにセットアップを最適化する方法を検討することをお勧めします：

• 大規模なルール管理： 多くのストアフロントを持ち、複数の言語をサポートしている場合、包括的なルールリストを管理することになります。成長に合わせてこれらを最新の状態に保つことは、ワークフローと完全に一致させ続けるためのサポート管理者の重要なタスクです。

• 構造化されたロジック： ルールは、設定した特定のパラメータに従います。言語や連携に基づくルーティングには非常に優れています。顧客の微妙な意図（intent）や感情（sentiment）に基づいてルーティングしたいチームの場合、追加のAIツールを重ねることで、既存のGorgiasのセットアップにさらにきめ細かな設定を加えることができます。

• ワークフローのテスト： 複雑な新しいワークフローを構築する場合、そのパフォーマンスを監視することが重要です。Gorgiasはライブのルールを優れた形で管理しますが、一部のチームは、本番環境に移行する前に、新しい自動化ロジックが過去のチケットデータにどのように影響するかをシミュレートするために補助的なツールを使用することを選択します。

補完的なアプローチ：eesel AIを使用して言語とストアフロントごとのGorgias自動ルーティングを強化する

次のレベルの自動化に進むために、Gorgiasのセットアップを変更する必要はありません。その上にインテリジェンス・レイヤーを追加することができます。eesel AIのようなツールは、Gorgiasエコシステム内で動作するように構築されています。ヘルプデスクに直接接続し、コアプラットフォームを変更することなく、より柔軟な自動化を提供します。

AIアプローチがGorgiasのワークフローをどのように補完できるかは以下の通りです：

迅速なセットアップと学習 eesel AIはGorgiasとのワンクリック連携を提供し、過去のチケットから学習することができます。これにより、ブランドの声や共通の顧客の問題を理解し、既存のルーティングルールをサポートします。

顧客の意図に基づいたルーティング eesel AIは、Gorgiasの言語検出と連携して、顧客が本当に必要としているものを理解します。標準的な問い合わせとより複雑なリクエストを区別するのに役立ち、チケットがGorgiasチーム内の適切な専門家に届くようにします。

シミュレーションによる自動化のテスト 新しいロジックをアクティブにする前に、eesel AIを使用して過去のチケットでシミュレーションを実行できます。AIがどのようにチケットをタグ付けまたはルーティングしたかを確認できるため、パフォーマンスを明確に把握し、リスクのない環境でGorgiasのワークフローを微調整できます。

完全なコントロールの維持 eesel AIでは、AIがどのタイプのチケットを支援するかを正確に決定できます。単純な質問の自動化を助ける一方で、Gorgiasの人間中心のエージェントがより個人的な対話を担当するように設定できます。この選択的なアプローチにより、サポート体験を高度にコントロールできます。

2026年に向けたグローバルサポートのためのよりスマートな基盤を構築する

言語とストアフロントごとにチケットをルーティングするためにGorgiasの自動化を設定することは、成長を続けるあらゆるEコマースビジネスにとって賢明な動きです。上記のステップに従うことで、Gorgiasの成熟したツールセットを使用して、ヘルプデスクをより整理され、効率的なものにすることができます。

2026年に向けてスケールを続ける中で、eesel AIのような補完的なツールを使用して、この基盤をさらに強化できます。Gorgiasと統合することで、自信を持って自動化をスケールさせ、チームが最高の顧客体験を提供することに集中できるようになります。

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