Gorgiasの自動化機能を使って言語とストアフロント別にチケットをルーティングする方法

もしあなたのEコマースブランドが成長しているなら、状況はお分かりでしょう。新市場への拡大はビジネスにとって素晴らしいことですが、カスタマーサポートに大混乱をもたらす可能性があります。突然、異なる言語や複数のストアフロントをやりくりすることになり、かつては整理されていたGorgiasのヘルプデスクが...混沌とし始めます。良いニュースは、間違いなくコントロールを取り戻せるということです。

この記事では、Gorgiasに組み込まれている自動化機能を使って、言語やストアフロントごとにチケットを振り分ける方法を詳しく解説します。すべては、適切なチケットを適切な担当者に自動で届けることが重要です。その後、チームの手作業を増やすことなく、サポートの規模拡大をずっと簡単にするAIを活用した方法についても見ていきます。

Gorgiasの自動化機能を使って言語やストアフロントごとにチケットを振り分けることがEコマースサポートにとって重要な理由

詳細に入る前に、なぜこれが時間をかける価値があるのかについてお話ししましょう。大量のチケットを手動で仕分けるのは、時間がかかり、退屈で、ミスが起こりやすい作業です。チケットのルーティングを自動化すると、状況は格段に良くなります。

• 顧客満足度の向上。 顧客は、その市場を理解しているエージェントから、母国語でより迅速な返信を得られます。もう気まずいGoogle翻訳の瞬間はありません。

• エージェントの生産性向上。 チームはサポートキューの交通整理をやめ、実際に問題を解決することに時間を費やせます。チケットは必要な場所に自動で届きます。

• 解決時間の短縮。 手動での仕分けや引き継ぎをなくすことで、問題をより迅速に解決できます。そして、迅速な解決は顧客がリピーターになるための大きな要因です。

結論として、ブランドの成長に合わせて優れたEコマースサポートを提供したいのであれば、チケット管理システムを整理することが不可欠です。

Gorgiasの自動化機能で言語やストアフロントごとにチケットを振り分けるために必要なもの

読み進めるには、いくつかの準備が必要です。

• Gorgiasアカウント: これらの機能はすべてのGorgiasプランで利用可能です。

• 管理者アクセス権: チームやルールを作成・管理するには、Gorgiasの管理者である必要があります。

• 明確に定義されたチーム: 「フランス語サポート」チームや「米国ストア」チームのように、どのエージェントがどの言語やストアフロントを担当するかを明確にしておく必要があります。

Gorgiasの自動化機能で言語やストアフロントごとにチケットを振り分ける方法

Gorgiasは、チームとルールという2つの主要な機能でこれを実現します。ロジックは単純です。エージェントをチームにグループ化し、設定した基準に基づいてそれらのチームにチケットを自動で割り当てるルールを作成します。では、手順を見ていきましょう。

ステップ1: Gorgiasでチームを作成する

まず、チケットを振り分ける予定の各グループごとにチームを設定する必要があります。例えば、英語、フランス語、ドイツ語をサポートしている場合、3つの別々のチームを作成します。米国と英国のストアフロントがある場合は、それぞれに2つのチームを作成します。

1. Gorgiasダッシュボードで設定 > チームに移動します。

2. 右上隅のチームを作成をクリックします。

3. チームに「サポート - フランス語」や「ストアフロント - 英国」のような、明確で分かりやすい名前を付けます。これにより、後々の手間が省けます。

4. その特定の言語やストアのチケットを担当するエージェントを追加します。

5. チームを作成をクリックします。

6. サポートする必要があるすべての言語とストアフロントについて、この手順を繰り返します。

ステップ2: ルーティングルールを作成する

チームが設定できたら、次はチケットを自動的に送信するルールを作成します。振り分けたい条件ごとに、1つのルールを作成する必要があります。

言語によるルーティングの場合：

Gorgiasはメッセージの言語を自動検出する機能に優れています。この検出機能をルールのトリガーとして使用できます。

1. 設定 > ルールに移動します。

2. ルールを作成をクリックし、次にカスタムルールを作成をクリックします。

3. ルールに「[自動割り当て] フランス語チケットのルーティング」のように、何をするルールか分かりやすい名前を付けます。

4. 「WHEN」セクションで、チケット作成時を選択します。

5. 「IF」セクションで、条件を追加します：メッセージ言語 | が | フランス語。

6. 「THEN」セクションで、アクションを追加します：チームを割り当てる | サポート - フランス語。

7. ルールを作成をクリックします。

Gorgiasのルール作成インターフェースを示すスクリーンショット。メッセージ言語のような条件がチケットルーティングのために設定されています。

ストアフロントによるルーティングの場合：

ストアフロントに基づくルーティングも同様ですが、言語の代わりに、ストアの統合機能やチケットが送信されたメールアドレスを使用します。

1. 新しいルールを作成し、「[自動割り当て] 英国ストアフロントのルーティング」のような明確な名前を付けます。

2. 「WHEN」の条件をチケット作成時に設定します。

3. 「IF」セクションで、英国ストアを識別する条件を追加します。これは次のいずれかです：

   • チケット統合 | が | あなたの英国Shopifyストア（各ストアに個別の統合がある場合）。
   • または チケットチャネル | が | メール AND チケット宛先アドレス | が | "support@yourukstore.com"（異なるサポートメールを使用している場合）。

4. 「THEN」セクションで、アクションを追加します：チームを割り当てる | ストアフロント - 英国。

5. ルールを作成をクリックします。

覚えておいてほしいのは、サポートするすべての言語とすべてのストアフロントに対して、個別のルールを作成する必要があるということです。少し手のかかる設定ですが、機能します。

ステップ3: チームの自動割り当てを有効にする

チケットをチームに割り当てるのは、最初のステップにすぎません。それが実際に処理されるように、Gorgiasがそのチームの対応可能なエージェントに自動的に割り当てるように設定できます。これは、作業負荷を均等にし、エージェントが簡単なチケットばかりを選ぶのを防ぐのに最適です。

1. 設定 > チケットの割り当てに移動します。

2. チームの自動割り当て設定で、チケットを自動割り当てのボックスにチェックを入れます。

3. 自動割り当ての上限で、エージェントが同時に持つことができるチャットとテキストチケットの最大数を設定できます。これは、繁忙期にチームが過負荷になるのを防ぐための優れた方法です。

4. 変更を保存をクリックします。

これで、ルールに一致する新しいチケットが届くと、Gorgiasはそれを正しいチームに割り当て、そのチームの対応可能なエージェントに引き渡します。

Gorgiasの自動化を拡張する際の課題：言語やストアフロントごとのチケット振り分け

さて、Gorgiasのルールエンジンは、始めるにはかなりしっかりしたものです。しかし、ビジネスが成長するにつれて、管理が本当に頭の痛い問題になることがあります。おそらく、次のような問題に直面し始めるでしょう。

• ルールの過多。 5つのストアフロントで10言語をサポートしている場合、簡単に50以上の異なるルールを管理しようとすることになります。維持、更新、トラブルシューティングが非常に複雑になります。ワークフローに1つ変更を加えるだけで、十数個の異なるルールを編集しなければならないかもしれず、これは退屈で少しリスクが伴います。

• 硬直したロジック。 ルールは指示されたことを正確に実行するだけで、それ以上は何もしません。言語やメールアドレスは認識できますが、複雑なキーワードルールの網がなければ、顧客の意図や緊急性を理解することはできません。フランス語話者の顧客が、ドイツのストアからの注文に関する緊急の問題について英語で問い合わせてきたらどうなるでしょうか？単純なルールでは、おそらく間違った場所に送られてしまいます。

• 「うまくいくことを祈る」テスト方法。 新しいルールが機能するかどうか、どうやって確認しますか？Gorgiasには、過去のチケットでルールをテストして何が起こったかを確認する方法がありません。有効にしてうまくいくことを祈るしかなく、もし何か間違っていた場合、誤って割り当てられたチケットの山ができてしまう可能性があります。

よりシンプルでスマートな方法：eesel AIを使ってGorgiasの自動化を強化し、言語やストアフロントごとにチケットを振り分ける

良いニュースは、これらの障害を乗り越えるためにGorgiasを捨てて置き換える必要はないということです。その上にインテリジェンスの層を追加することができます。eesel AIのようなツールは、このために作られています。ヘルプデスクに直接プラグインすることで、新しいプラットフォームへの移行や山のようなルールの構築をすることなく、よりスマートで柔軟な自動化を実現します。

AIアプローチが、先ほど話した頭痛の種をどのように解決するのかを見てみましょう。

数分でセットアップ完了

ルールを一つずつ作成する必要はありません。eesel AIはGorgiasとのワンクリック統合を提供し、過去のチケットから自動的に学習します。接続後数分で、ブランドの声、一般的な顧客の問題、そしてチームがこれまでどのようにチケットを解決してきたかを理解し始めます。

実際の意図に基づいてルーティング

eesel AIは、単なる言語検出以上のことを行います。チケットを読んで、顧客が本当に何を必要としているのかを理解します。「注文はどこですか？」という単純なリクエスト、破損した製品に関する苦情、販売前の質問の違いを識別し、適切なチームにルーティングしたり、即座に解決したりすることさえできます。

リスクゼロで自動化をテスト

何かを有効にする前に、eesel AIでは何千もの過去のチケットでシミュレーションを実行できます。AIが各チケットにどのように応答し、タグ付けし、ルーティングしたかを正確に確認でき、そのパフォーマンスを明確に予測できます。これにより、実際の顧客とのやり取りに影響を与える前に、完全にリスクのない環境ですべてを微調整できます。

ワークフローのコントロールを維持

eesel AIでは、AIがどのタイプのチケットを処理するかを決定できます。1つの言語の簡単な質問を自動化することから始め、それ以外はすべて人間に送るように設定できます。慣れてきたら、徐々にAIに処理させる範囲を広げていくことができます。この選択的なアプローチにより、厳格な「全か無か」のルールセットよりもはるかに多くのコントロールが可能になります。

グローバルサポートのためのよりスマートな基盤を構築する

以上です。言語やストアフロントごとにチケットを振り分けるGorgias自動化の設定は、成長中のEコマースビジネスにとって賢明な一手です。上記の手順に従うことで、Gorgias独自のツールを使用して、ヘルプデスクをより整理され、効率的にすることができます。

しかし、成長を続けるにつれて、純粋にルールに基づいたシステムの限界を感じることになるでしょう。それが本当のボトルネックになる可能性があります。そこでeesel AIのようなツールが、より柔軟な拡張方法を提供します。Gorgiasにプラグインすることで、自信を持って自動化を進め、チームが最も得意なこと、つまり顧客を満足させることに集中できるようになります。

AIがサポート業務をどのように効率化できるか見てみませんか？ 今すぐeesel AIを始めましょう。