Comment utiliser l'automatisation de Gorgias pour acheminer les tickets par langue et par boutique

Si votre marque de commerce électronique (e-commerce) est en pleine croissance, vous connaissez la situation. L'expansion vers de nouveaux marchés est excellente pour les affaires, mais elle peut présenter de nouveaux défis pour votre support client (customer support). Soudain, vous devez jongler avec différentes langues et plusieurs boutiques, et votre centre d'assistance (helpdesk) Gorgias a besoin d'un peu plus de structure pour rester efficace. La bonne nouvelle est que vous pouvez tout à fait organiser tout cela.

Nous allons examiner exactement comment utiliser l'automatisation intégrée de Gorgias pour acheminer (router) les tickets par langue et par boutique. L'objectif est de transmettre automatiquement le bon ticket à la bonne personne. Ensuite, nous verrons comment une approche alimentée par l'IA peut gérer cela pour rendre la mise à l'échelle de votre support encore plus fluide durant votre croissance en 2026.

Pourquoi l'utilisation de l'automatisation de Gorgias pour acheminer les tickets par langue et par boutique est cruciale pour le support e-commerce

Avant d'entrer dans les détails techniques, voyons pourquoi cela en vaut la peine. Le tri manuel d'un volume important de tickets peut être chronophage. Lorsque vous automatisez l'acheminement de vos tickets, tout s'améliore :

• Des clients plus satisfaits. Vos clients reçoivent des réponses plus rapides dans leur langue maternelle de la part d'agents qui comprennent réellement leur marché. Cela garantit une communication de haute qualité à chaque fois.

• Des agents plus productifs. Votre équipe peut arrêter de déplacer manuellement les tickets et consacrer son temps à résoudre réellement les problèmes. Les tickets atterrissent simplement là où ils doivent aller.

• Des résolutions plus rapides. L'élimination des transferts manuels signifie que vous résolvez les problèmes plus rapidement. Et des solutions rapides sont un facteur clé pour fidéliser les clients.

En résumé : l'organisation de votre système de tickets est essentielle si vous souhaitez fournir un excellent support e-commerce pendant que votre marque grandit.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer avec l'automatisation de Gorgias

Pour suivre ce guide, vous avez simplement besoin de quelques éléments prêts à l'emploi :

• Un compte Gorgias : Ces fonctionnalités sont disponibles sur tous les forfaits Gorgias.

• Un accès administrateur : Vous devrez être Administrateur dans Gorgias pour créer et gérer les équipes et les règles.

• Des équipes clairement définies : Vous devriez avoir une idée précise des agents qui gèrent quelles langues ou boutiques, comme une équipe « Support - Français » ou une équipe « Boutique - FR ».

Comment configurer l'automatisation de Gorgias pour acheminer les tickets par langue et par boutique

Gorgias permet d'y parvenir grâce à deux fonctionnalités principales : les Équipes (Teams) et les Règles (Rules). La logique est simple : vous regroupez vos agents en équipes, puis vous créez des règles qui attribuent automatiquement les tickets à ces équipes en fonction des critères que vous avez définis. Suivons les étapes.

graph TD
    A[Étape 1 : Créer des équipes] --> B[Étape 2 : Créer des règles];
    B --> C[Étape 3 : Activer l'attribution automatique];
    subgraph Équipes
        direction LR
        A1(Équipes par langue)
        A2(Équipes par boutique)
    end
    subgraph Règles
        direction LR
        B1(Acheminer par langue)
        B2(Acheminer par boutique)
    end
    subgraph Attribution automatique
        C1(Attribuer à un agent disponible)
    end
    A --> A1 & A2;
    B --> B1 & B2;
    C --> C1;

Étape 1 : Créer des équipes dans Gorgias

Tout d'abord, vous devez configurer une équipe pour chaque groupe vers lequel vous prévoyez d'acheminer des tickets. Ainsi, si vous supportez l'anglais, le français et l'allemand, vous créerez trois équipes distinctes. Si vous avez une boutique en France et une au Royaume-Uni, vous créerez deux équipes pour celles-ci.

1. Accédez à Settings (Paramètres) > Teams (Équipes) dans votre tableau de bord Gorgias.

2. Cliquez sur Create Team (Créer une équipe) dans le coin supérieur droit.

3. Donnez à votre équipe un nom clair et explicite, comme « Support - Français » ou « Boutique - UK ».

4. Ajoutez les agents qui traiteront les tickets pour cette langue ou cette boutique spécifique.

5. Cliquez sur Create Team.

6. Répétez l'opération pour chaque langue et chaque boutique que vous devez supporter.

Étape 2 : Créer des règles d'acheminement

Une fois vos équipes en place, il est temps de créer les règles qui leur enverront automatiquement les tickets. Vous devrez créer une règle pour chaque condition d'acheminement.

Pour l'acheminement par langue :

Gorgias détecte automatiquement la langue d'un message avec une grande précision. Vous pouvez utiliser cette détection comme déclencheur pour votre règle.

1. Allez dans Settings > Rules (Règles).

2. Cliquez sur Create Rule, puis sur Create Custom Rule.

3. Nommez votre règle de manière descriptive, par exemple « [Attribution auto] Acheminer les tickets français ».

4. Dans la section « WHEN (QUAND) », sélectionnez Ticket created (Ticket créé).

5. Dans la section « IF (SI) », ajoutez la condition : Message language (Langue du message) | is (est) | French (Français).

6. Dans la section « THEN (ALORS) », ajoutez l'action : Assign team (Attribuer à l'équipe) | Support - Français.

7. Cliquez sur Create Rule.

Pour l'acheminement par boutique :

L'acheminement basé sur la boutique est similaire, mais au lieu de la langue, vous utiliserez l'intégration de la boutique ou l'adresse e-mail à laquelle le ticket a été envoyé.

1. Créez une nouvelle règle et donnez-lui un nom clair, par exemple « [Attribution auto] Acheminer Boutique UK ».

2. Réglez la condition « WHEN » sur Ticket created.

3. Dans la section « IF », ajoutez une condition qui identifie votre boutique UK. Cela pourrait être :

   • Ticket integration (Intégration du ticket) | is | Votre boutique Shopify UK (si vous avez des intégrations séparées pour chaque boutique).
   • OU Ticket channel (Canal du ticket) | is | email ET Ticket to address (Adresse de destination) | is | « support@votre-boutique-uk.com » (si vous utilisez des e-mails de support différents).

4. Dans la section « THEN », ajoutez l'action : Assign team | Boutique - UK.

5. Cliquez sur Create Rule.

En créant ces règles, vous vous assurez que chaque ticket entrant est traité par l'équipe la plus appropriée.

Étape 3 : Activer l'attribution automatique pour vos équipes

Attribuer un ticket à une équipe n'est que la première étape. Pour vous assurer qu'il soit réellement traité, vous pouvez faire en sorte que Gorgias le confie automatiquement à un agent disponible de cette équipe. C'est idéal pour équilibrer la charge de travail au sein de votre personnel de support.

1. Allez dans Settings > Ticket Assignment (Attribution des tickets).

2. Sous Team auto-assignment settings (Paramètres d'attribution automatique par équipe), cochez la case Auto-assign tickets.

3. Sous Auto-assignment limits (Limites d'attribution automatique), vous pouvez définir le nombre maximum de tickets par chat et par SMS qu'un agent peut traiter en même temps. C'est un excellent moyen de gérer la capacité de l'équipe pendant les périodes de forte activité.

4. Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Désormais, lorsqu'un nouveau ticket arrive et correspond à l'une de vos règles, Gorgias l'attribuera à la bonne équipe, puis le transmettra à un agent disponible de cette équipe.

Considérations pour la mise à l'échelle de l'automatisation de Gorgias

Le moteur de règles de Gorgias constitue une base solide pour votre flux de travail de support. À mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez envisager d'optimiser votre configuration pour des volumes encore plus élevés :

• Gestion des règles à grande échelle. Si vous possédez de nombreuses boutiques et supportez plusieurs langues, vous devrez gérer une liste complète de règles. Les maintenir à jour au fil de votre croissance est une tâche importante pour vos administrateurs de support afin de s'assurer que tout reste parfaitement aligné avec vos flux de travail.

• Logique structurée. Les règles suivent les paramètres spécifiques que vous définissez. Elles sont excellentes pour l'acheminement basé sur la langue ou l'intégration. Pour les équipes qui souhaitent acheminer les tickets en fonction de l'intention nuancée ou du sentiment du client, l'ajout d'outils d'IA supplémentaires peut offrir encore plus de granularité à votre configuration Gorgias existante.

• Tests de flux de travail. Lors de la création de nouveaux flux de travail complexes, il est important de surveiller leurs performances. Bien que Gorgias gère parfaitement les règles en direct, certaines équipes choisissent d'utiliser des outils supplémentaires pour simuler l'impact d'une nouvelle logique d'automatisation sur leurs données historiques de tickets avant la mise en service.

Une approche complémentaire : utiliser eesel AI pour améliorer l'automatisation de Gorgias

Vous n'avez pas besoin de modifier votre configuration Gorgias pour passer au niveau supérieur d'automatisation. Vous pouvez ajouter une couche d'intelligence par-dessus. Un outil comme eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Gorgias. Il se connecte directement à votre centre d'assistance pour vous offrir une automatisation plus flexible sans changer votre plateforme principale.

Voici comment une approche par l'IA peut compléter votre flux de travail Gorgias :

Configuration et apprentissage rapides eesel AI offre une intégration en un clic avec Gorgias et peut apprendre de vos anciens tickets. Cela l'aide à comprendre la voix de votre marque et les problèmes courants des clients pour soutenir vos règles d'acheminement existantes.

Acheminement basé sur l'intention du client eesel AI peut travailler parallèlement à la détection de la langue de Gorgias pour comprendre ce dont le client a réellement besoin. Il peut aider à faire la distinction entre une demande standard et une requête plus complexe, garantissant que le ticket parvienne au bon spécialiste de votre équipe Gorgias.

Testez les automatisations avec des simulations Avant d'activer une nouvelle logique, eesel AI vous permet d'exécuter des simulations sur vos tickets historiques. Vous pouvez voir comment l'IA aurait étiqueté ou acheminé les tickets, ce qui vous donne une vue claire de ses performances et vous permet d'affiner vos flux de travail Gorgias dans un environnement sans risque.

Gardez un contrôle total Avec eesel AI, vous décidez exactement de quels types de tickets l'IA s'occupe. Vous pouvez l'utiliser pour aider à automatiser les questions simples tout en veillant à ce que vos agents humains dans Gorgias gèrent les interactions plus personnelles. Cette approche sélective vous donne un grand contrôle sur votre expérience de support.

Construisez une base plus intelligente pour votre support mondial en 2026

Configurer l'automatisation de Gorgias pour acheminer les tickets par langue et par boutique est une décision judicieuse pour toute entreprise de commerce électronique en croissance. En suivant les étapes ci-dessus, vous pouvez utiliser l'ensemble d'outils matures de Gorgias pour rendre votre centre d'assistance plus organisé et plus efficace.

À mesure que vous continuez à vous développer en 2026, vous pouvez encore améliorer cette base avec des outils complémentaires comme eesel AI. En s'intégrant à Gorgias, il vous aide à mettre à l'échelle votre automatisation en toute confiance et permet à votre équipe de se concentrer sur la prestation de la meilleure expérience client possible.

Prêt à voir comment l'IA peut simplifier vos opérations de support ? Commencez avec eesel AI dès aujourd'hui.