Comment utiliser l'automatisation de Gorgias pour acheminer les tickets par langue et par boutique en ligne

Si votre marque d'e-commerce est en pleine croissance, vous connaissez la chanson. S'étendre sur de nouveaux marchés est excellent pour les affaires, mais cela peut semer la pagaille dans votre support client. Soudain, vous vous retrouvez à jongler avec différentes langues et plusieurs boutiques, et votre service d'assistance Gorgias, autrefois bien organisé, commence à sembler... chaotique. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez tout à fait reprendre le contrôle.

Nous allons vous expliquer en détail comment utiliser l'automatisation intégrée de Gorgias pour acheminer les tickets par langue et par boutique. L'objectif est de transmettre automatiquement le bon ticket à la bonne personne. Ensuite, nous examinerons une méthode basée sur l'IA pour gérer cela, qui facilite grandement la mise à l'échelle de votre support, sans ajouter de travail manuel supplémentaire pour votre équipe.

Pourquoi l'automatisation Gorgias pour acheminer les tickets par langue et boutique change la donne pour le support e-commerce

Avant d'entrer dans le vif du sujet, voyons pourquoi cela en vaut la peine. Trier manuellement un flot incessant de tickets est lent, fastidieux et une source quasi certaine d'erreurs. Lorsque vous automatisez l'acheminement de vos tickets, tout s'améliore :

• Des clients plus satisfaits. Vos clients obtiennent des réponses plus rapides dans leur langue maternelle de la part d'agents qui comprennent vraiment leur marché. Fini les moments gênants avec Google Traduction.

• Des agents plus productifs. Votre équipe peut cesser de jouer à la tour de contrôle avec la file d'attente du support et passer son temps à réellement résoudre les problèmes. Les tickets arrivent simplement là où ils doivent aller.

• Des résolutions plus rapides. Éliminer le tri manuel et les transferts signifie que vous résolvez les problèmes plus rapidement. Et des solutions plus rapides sont un élément clé pour fidéliser les clients.

En bref : organiser votre système de tickets est essentiel si vous voulez fournir un excellent support e-commerce pendant la croissance de votre marque.

Ce dont vous aurez besoin pour démarrer avec l'automatisation Gorgias pour acheminer les tickets par langue et boutique

Pour suivre ce guide, vous n'aurez besoin que de quelques éléments :

• Un compte Gorgias : Ces fonctionnalités sont disponibles dans tous les abonnements Gorgias.

• Un accès administrateur : Vous devrez être administrateur dans Gorgias pour créer et gérer les équipes et les règles.

• Des équipes clairement définies : Vous devriez avoir une idée précise des agents qui s'occupent de quelles langues ou boutiques, comme une équipe "Support France" ou une équipe "Boutique US".

Comment configurer l'automatisation Gorgias pour acheminer les tickets par langue et boutique

Gorgias rend cela possible grâce à deux fonctionnalités principales : les Équipes et les Règles. La logique est simple : vous regroupez vos agents en équipes, puis vous créez des règles qui attribuent automatiquement les tickets à ces équipes en fonction de critères que vous définissez. Voyons comment procéder.

Étape 1 : Créer des équipes dans Gorgias

Tout d'abord, vous devez configurer une équipe pour chaque groupe vers lequel vous prévoyez d'acheminer des tickets. Ainsi, si vous prenez en charge l'anglais, le français et l'allemand, vous créerez trois équipes distinctes. Si vous avez une boutique américaine et une boutique britannique, vous créerez deux équipes pour celles-ci.

1. Accédez à Paramètres > Équipes dans votre tableau de bord Gorgias.

2. Cliquez sur Créer une équipe dans le coin supérieur droit.

3. Donnez à votre équipe un nom clair et évident, comme « Support - Français » ou « Boutique - UK ». Cela vous évitera des maux de tête plus tard.

4. Ajoutez les agents qui traiteront les tickets pour cette langue ou boutique spécifique.

5. Cliquez sur Créer une équipe.

6. Répétez l'opération pour chaque langue et boutique que vous devez prendre en charge.

Étape 2 : Créer des règles d'acheminement

Maintenant que vos équipes sont en place, il est temps de créer les règles qui leur enverront automatiquement les tickets. Vous devrez créer une règle pour chaque condition d'acheminement que vous souhaitez appliquer.

Pour l'acheminement par langue :

Gorgias détecte assez bien automatiquement la langue d'un message. Vous pouvez utiliser cette détection comme déclencheur pour votre règle.

1. Allez dans Paramètres > Règles.

2. Cliquez sur Créer une règle, puis sur Créer une règle personnalisée.

3. Donnez à votre règle un nom descriptif pour vous rappeler ce qu'elle fait, comme « [Attribution auto] Acheminer tickets français ».

4. Dans la section « QUAND », sélectionnez Ticket créé.

5. Dans la section « SI », ajoutez la condition : Langue du message | est | Français.

6. Dans la section « ALORS », ajoutez l'action : Attribuer à l'équipe | Support - Français.

7. Cliquez sur Créer une règle.

Une capture d'écran montrant l'interface de création de règles dans Gorgias, où des conditions comme la langue du message sont configurées pour l'acheminement des tickets.

Pour l'acheminement par boutique :

L'acheminement en fonction de la boutique est similaire, mais au lieu de la langue, vous utiliserez l'intégration de la boutique ou l'adresse e-mail à laquelle le ticket a été envoyé.

1. Créez une nouvelle règle et donnez-lui un nom clair, par exemple, « [Attribution auto] Acheminer boutique UK ».

2. Définissez la condition « QUAND » sur Ticket créé.

3. Dans la section « SI », ajoutez une condition qui identifie votre boutique britannique. Cela peut être l'une des deux choses suivantes :

   • Intégration du ticket | est | Votre boutique Shopify UK (si vous avez des intégrations distinctes pour chaque boutique).
   • OU Canal du ticket | est | e-mail ET Adresse de destination du ticket | est | « support@votre-boutique-uk.com » (si vous utilisez des e-mails de support différents).

4. Dans la section « ALORS », ajoutez l'action : Attribuer à l'équipe | Boutique - UK.

5. Cliquez sur Créer une règle.

N'oubliez pas que vous devez créer une règle distincte pour chaque langue et chaque boutique que vous prenez en charge. C'est une configuration un peu manuelle, mais elle fonctionne.

Étape 3 : Activer l'attribution automatique pour vos équipes

Attribuer un ticket à une équipe n'est que la première partie. Pour vous assurer qu'il est réellement traité, vous pouvez demander à Gorgias de le confier automatiquement à un agent disponible de cette équipe. C'est parfait pour équilibrer la charge de travail et éviter que les agents ne choisissent que les tickets les plus faciles.

1. Allez dans Paramètres > Attribution des tickets.

2. Sous Paramètres d'attribution automatique des équipes, cochez la case Attribuer automatiquement les tickets.

3. Sous Limites d'attribution automatique, vous pouvez définir le nombre maximum de tickets de chat et de SMS qu'un agent peut avoir en même temps. C'est un excellent moyen d'éviter que votre équipe ne soit surchargée pendant les périodes de forte activité.

4. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Désormais, lorsqu'un nouveau ticket arrive et correspond à l'une de vos règles, Gorgias l'attribuera à la bonne équipe, puis le transmettra à un agent disponible au sein de cette équipe.

Les défis de la mise à l'échelle de l'automatisation Gorgias pour l'acheminement des tickets

Bon, le moteur de règles de Gorgias est assez solide pour démarrer. Mais à mesure que votre entreprise se développe, il peut devenir un véritable casse-tête à gérer. Vous commencerez probablement à rencontrer certains de ces problèmes :

• Surcharge de règles. Si vous avez cinq boutiques et prenez en charge dix langues, vous pourriez facilement vous retrouver à gérer plus de 50 règles différentes. La maintenance, la mise à jour et le dépannage deviennent incroyablement complexes. Un seul changement dans votre flux de travail pourrait vous obliger à modifier une douzaine de règles différentes, ce qui est fastidieux et un peu risqué.

• Logique rigide. Les règles font exactement ce que vous leur dites, et rien de plus. Elles peuvent voir une langue ou une adresse e-mail, mais elles ne peuvent pas comprendre l'intention du client ou son urgence sans un réseau complexe de règles basées sur des mots-clés. Que se passe-t-il lorsqu'un client francophone écrit en anglais à propos d'un problème urgent avec une commande de votre boutique allemande ? Une règle simple l'enverra probablement au mauvais endroit.

• La méthode de test « croisons les doigts ». Comment savoir si votre nouvelle règle fonctionnera ? Avec Gorgias, il n'y a aucun moyen de tester vos règles sur des tickets passés pour voir ce qui se serait produit. Vous devez l'activer et espérer que tout se passe bien, ce qui peut entraîner un grand nombre de tickets mal attribués si vous avez fait une erreur.

Une manière plus simple et plus intelligente : utiliser l'IA d'eesel pour améliorer l'automatisation Gorgias

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin d'abandonner Gorgias pour surmonter ces obstacles. Vous pouvez y ajouter une couche d'intelligence. Un outil comme eesel AI est conçu pour cela. Il se connecte directement à votre service d'assistance pour vous offrir une automatisation plus intelligente et plus flexible, sans vous obliger à migrer vers une nouvelle plateforme ou à créer une montagne de règles.

Voici comment une approche basée sur l'IA aide à résoudre les problèmes que nous venons d'évoquer :

Mise en place en quelques minutes

Oubliez la création de règles une par une. eesel AI propose une intégration en un clic avec Gorgias et apprend automatiquement de vos tickets passés. Quelques minutes après la connexion, il commence à comprendre la voix de votre marque, les problèmes courants des clients et la manière dont votre équipe a historiquement résolu les tickets.

Acheminement basé sur l'intention réelle

eesel AI va au-delà de la simple détection de la langue. Il lit le ticket pour comprendre ce dont le client a réellement besoin. Il peut faire la différence entre une simple demande « Où est ma commande ? », une plainte concernant un produit endommagé et une question d'avant-vente, puis l'acheminer vers la bonne équipe ou même le résoudre instantanément.

Testez vos automatisations sans aucun risque

Avant d'activer quoi que ce soit, eesel AI vous permet d'exécuter une simulation sur des milliers de vos tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, étiqueté ou acheminé chaque ticket, vous donnant une prévision claire de ses performances. Cela vous permet d'affiner le tout dans un environnement totalement sans risque avant que cela ne touche une conversation client réelle.

Gardez le contrôle du flux de travail

Avec eesel AI, vous décidez quels types de tickets l'IA traite. Vous pouvez commencer petit en automatisant des questions simples pour une seule langue et laisser l'IA envoyer tout le reste à un humain. À mesure que vous serez plus à l'aise, vous pourrez progressivement la laisser gérer davantage de tâches. Cette approche sélective vous donne beaucoup plus de contrôle qu'un ensemble de règles rigides et tout ou rien.

Construisez une base plus intelligente pour votre support mondial

Voilà, vous savez tout. Configurer l'automatisation Gorgias pour acheminer les tickets par langue et boutique est une excellente initiative pour toute entreprise d'e-commerce en croissance. En suivant les étapes ci-dessus, vous pouvez utiliser les outils natifs de Gorgias pour rendre votre service d'assistance beaucoup plus organisé et efficace.

Mais à mesure que vous continuez de croître, vous sentirez probablement les limites d'un système basé uniquement sur des règles. Cela peut devenir un véritable goulot d'étranglement. C'est là que des outils comme eesel AI offrent un moyen plus flexible de passer à l'échelle. En se connectant à Gorgias, il vous permet d'automatiser en toute confiance et libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : rendre les clients heureux.

Prêt à voir comment l'IA peut rationaliser vos opérations de support ? Lancez-vous avec eesel AI dès aujourd'hui.