Como configurar a automação do Gorgias para reabrir um ticket quando um cliente responde via SMS

Sejamos honestos, gerir conversas por SMS no Gorgias pode ser um pouco complicado. É um canal rápido e direto, o que é ótimo, mas quando um cliente responde a uma conversa que já fechou, precisa de ter a certeza de que essa mensagem não se perde. Um único seguimento perdido pode rapidamente transformar um cliente feliz num cliente frustrado.

A parte complicada? O Gorgias tem a sua própria forma de decidir se uma resposta reabre um ticket antigo ou cria um novo, e nem sempre é intuitivo. Se não tiver um sistema para gerir isso, corre o risco de os agentes perderem o contexto de uma conversa ou, pior, perderem completamente o seguimento.

Este guia vai mostrar-lhe exatamente como usar as Regras incorporadas do Gorgias para lidar com estas respostas. Vamos abordar como lidar com tickets reabertos, apanhar seguimentos que se infiltram como novos tickets e falar sobre o que fazer quando precisa de mais controlo do que a plataforma oferece de base.

O que vai precisar para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que tem tudo pronto. É um processo bastante simples, mas vai querer ter estas três coisas à mão:

• Uma conta ativa do Gorgias com acesso de administrador. Vai precisar dela para criar e ajustar as Regras.

• O canal de SMS do Gorgias instalado e pronto. Se ainda não o configurou, pode obtê-lo na App Store do Gorgias.

• Uma ideia geral de como a sua equipa deve lidar com estes seguimentos por SMS. Quem os recebe? Com que rapidez quer responder?

Como configurar a automação do Gorgias para respostas por SMS

Muito bem, vamos ao que interessa e ver como usar as Regras do Gorgias para controlar os seus seguimentos por SMS.

Passo 1: Entender o comportamento padrão de reabertura de tickets do Gorgias

Primeiro, tem de perceber como o Gorgias funciona por defeito. O Gorgias usa algo chamado "janela de reabertura", que é um período de tempo definido após o fecho de um ticket. Se um cliente responder dentro dessa janela, a sua mensagem reabre o mesmo ticket. Se responder após essa janela ter fechado, o Gorgias cria um ticket completamente novo.

Esta janela nem sempre é a mesma. Algumas integrações, como o Postscript, têm uma janela de 24 horas. Para outros canais, é uma definição do sistema que não pode realmente alterar. Por exemplo, uma resposta a um ticket de e-mail após 10 dias criará sempre um novo ticket.

Aqui está a coisa mais importante a lembrar: Não pode usar uma Regra do Gorgias para alterar a duração desta janela de reabertura. A lógica está incorporada na plataforma. Portanto, o nosso objetivo não é lutar contra o sistema, mas criar Regras que reajam ao que o Gorgias faz automaticamente. Desta forma, pode gerir o resultado e manter a sua equipa na mesma página.

Passo 2: Criar uma regra para tickets de SMS reabertos

Vamos abordar a situação mais comum: um cliente responde dentro da janela de reabertura, e o ticket antigo reaparece de repente na sua fila. Quer garantir que é visto e enviado para a pessoa certa imediatamente.

Veja como construir uma Regra para isso:

1. Vá a Definições > Automação > Regras no seu painel do Gorgias e clique em Criar Regra.

2. Configure o gatilho que diz à Regra quando deve prestar atenção.

   • QUANDO "Ticket é atualizado" SE "Mensagem é criada".

3. Adicione as condições para restringir à situação exata que procura.

   • SE "Canal é SMS"

   • E SE "Status do ticket ERA Fechado"

   • E SE "Tags NÃO CONTÊM reopened-sms-handled" (Esta parte é super importante. Pense nela como uma "tag de guarda" que impede a regra de correr num ciclo infinito no mesmo ticket).

4. Diga ao Gorgias o que fazer quando as condições são cumpridas.

   • ENTÃO "Adicionar tag reopened-sms"

   • ENTÃO "Atribuir à equipa Suporte SMS" (ou qualquer equipa que seja melhor).

   • ENTÃO "Enviar mensagem de resposta automática". Pode escrever o que quiser, mas algo simples como, "Obrigado pelo seu seguimento! Recebemos a sua mensagem e voltaremos a contactá-lo em breve," é perfeito.

Com esta Regra implementada, sempre que um ticket de SMS antigo for reaberto, ele é etiquetado, atribuído corretamente, e o cliente sabe que viu a sua mensagem. Acabaram-se as respostas perdidas.

Uma captura de ecrã mostrando a interface de criação de regras no Gorgias, essencial para a automação do Gorgias reabrir o ticket quando o cliente responde por SMS.

Passo 3: Criar uma regra para respostas que criam um novo ticket

Agora, para o outro cenário, mais irritante. Um cliente responde após a janela de reabertura ter fechado. O Gorgias cria um novo ticket, e o seu agente não tem qualquer contexto para a conversa. Não consegue ver as mensagens anteriores sem ter de as procurar.

Esta Regra irá assinalar estes potenciais seguimentos para que a sua equipa saiba que há mais na história.

1. De volta à secção Regras, clique em Criar Regra novamente.

2. Defina o gatilho para esta.

   • QUANDO "Ticket é criado".

3. Adicione as condições para detetar estes tickets específicos.

   • SE "Canal é SMS"

   • E SE "Assunto contém o nome do cliente" (O Gorgias tende a fazer isto automaticamente para novos tickets de SMS, por isso é um filtro bastante fiável).

4. Defina as ações para dar um aviso à sua equipa.

   • ENTÃO "Adicionar tag new-sms-follow-up-check"

   • ENTÃO "Adicionar nota interna" com um aviso útil para o seu agente, como: "Olá! Apenas um aviso, isto pode ser um seguimento de um ticket recente. Talvez valha a pena verificar o histórico deste cliente."

Isto não junta os tickets por si, mas funciona como um grande sinal luminoso para os seus agentes procurarem a conversa original. Dessa forma, eles podem ter a imagem completa e dar uma resposta útil em vez de pedir ao cliente para repetir a informação.

Dicas profissionais para dominar a automação de SMS do Gorgias

Configurar estas regras básicas é um grande passo em frente. Mas se quiser realmente afinar o seu suporte por SMS, há mais algumas coisas a considerar.

O desafio com as regras do Gorgias: Cegueira de contexto

Vai rapidamente deparar-se com uma grande limitação das Regras do Gorgias: elas baseiam-se em gatilhos simples, não no que o cliente está realmente a dizer.

Por exemplo, um simples "Obrigado!" de um cliente irá reabrir um ticket, atribuí-lo a uma equipa e enviar uma resposta automática, tal como faria uma pergunta de seguimento detalhada. Isto cria trabalho extra para os seus agentes, que agora têm de entrar e fechar manualmente um ticket que nunca precisou de ação. Por outro lado, quando uma pergunta real chega após o fecho da janela, cria aquele ticket desconectado de que falámos, forçando os agentes a fazer de detetives.

Ganhando controlo sobre a sua automação com IA

Então, como se torna mais inteligente do que um simples gatilho? É aqui que ferramentas que usam IA podem fazer toda a diferença. Em vez de apenas reagir a um evento, uma ferramenta de IA pode entender a intenção da mensagem. Uma ferramenta como a eesel AI liga-se diretamente ao Gorgias e pode analisar o conteúdo do SMS para tomar decisões muito mais inteligentes por si só.

Veja como isso lhe dá um nível de controlo que as regras nativas simplesmente não conseguem oferecer:

• Triagem Inteligente: A eesel AI pode ler uma resposta de SMS e saber se é apenas um "Entendido, obrigado!" e fechar automaticamente o ticket novamente. Se for uma pergunta real, pode reabrir e atribuí-lo. Se for um problema completamente novo, pode criar um novo ticket e etiquetá-lo corretamente desde o início.

• Controlo Total: Já não está preso a uma janela de reabertura fixa. Com o motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável da eesel AI, pode construir regras com base no que a mensagem diz, no histórico do cliente ou em qualquer outra lógica que o seu negócio precise. Você decide exatamente como os seguimentos são tratados.

• Comece a usar em minutos: Isto não é um projeto massivo de meses. Conectar a eesel AI é um processo de um clique que se encaixa diretamente na sua configuração atual do Gorgias sem causar qualquer caos. Pode estar a funcionar em minutos.

Uma captura de ecrã do motor de fluxo de trabalho da eesel AI, mostrando como personalizar a automação do Gorgias para reabrir o ticket quando o cliente responde por SMS.

Mantenha as suas respostas automáticas de SMS curtas e diretas

Ninguém quer ler um romance numa mensagem de texto. Uma confirmação simples e amigável como "Recebido! Estamos a tratar do assunto e responderemos por aqui em breve" é tudo o que precisa. Gere as expectativas perfeitamente sem ser avassalador.

Próximos passos para a sua automação de SMS no Gorgias

Abordámos como usar as Regras do Gorgias para trazer alguma sanidade de volta à sua fila de SMS, desde entender as peculiaridades da plataforma até configurar regras que etiquetam e encaminham tickets. Estes passos vão absolutamente ajudá-lo a organizar-se melhor.

Mas como viu, as Regras do Gorgias são reativas. Elas não conseguem entender o contexto de uma conversa, o que significa que a sua equipa ainda tem de passar tempo a limpar o ruído e a ligar os pontos.

Para equipas que querem realmente escalar o seu suporte, facilitar a vida dos seus agentes e proporcionar aos clientes uma experiência verdadeiramente integrada, adicionar uma camada de inteligência é o próximo passo natural.

Pronto para deixar de se preocupar com temporizadores rígidos e automatizar o seu suporte com base no que os clientes realmente dizem? Veja como a eesel AI lhe dá controlo total sobre os seus fluxos de trabalho no Gorgias.

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