Como configurar a automação do Gorgias para reabrir um ticket quando um cliente responde via SMS

Gerenciar conversas por SMS no Gorgias é uma excelente maneira de se manter conectado com seus clientes. É um canal rápido, direto e, com algumas regras de automação, você pode garantir um fluxo de trabalho perfeito. Quando um cliente responde a uma conversa que você já fechou, você quer ter certeza de que essa mensagem seja vista imediatamente para manter uma experiência de alta qualidade.

O Gorgias oferece uma forma estruturada e confiável de decidir se uma resposta reabre um ticket antigo ou cria um novo. Ao entender como esse sistema funciona, você pode configurar Regras (Rules) que garantem que seus agentes sempre tenham o contexto correto e nunca percam um acompanhamento.

Este guia mostrará exatamente como usar as Regras integradas do Gorgias para lidar com essas respostas. Abordaremos como gerenciar tickets reabertos, identificar acompanhamentos que chegam como novos tickets e discutir opções para quando você desejar adicionar mais inteligência à sua plataforma.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha tudo pronto. É um processo simples e você precisará ter estes três itens à mão:

• Uma conta ativa do Gorgias com acesso de administrador. Você precisará disso para criar e refinar suas Regras.

• O canal de SMS do Gorgias instalado e pronto. Se você ainda não o configurou, pode adicioná-lo facilmente na App Store do Gorgias.

• Uma ideia aproximada de como sua equipe deve lidar com esses acompanhamentos de SMS. Qual é a melhor equipe para essas respostas e qual é o seu objetivo de tempo de resposta?

Como configurar a automação do Gorgias para respostas de SMS

Tudo bem, vamos ver como usar as Regras do Gorgias para manter seus acompanhamentos de SMS organizados.

Passo 1: Entenda o comportamento padrão de reabertura de tickets do Gorgias

Primeiro, é útil entender como o Gorgias gerencia os tickets por padrão. O Gorgias utiliza uma "janela de reabertura" (reopen window), que é um período de tempo padronizado após o fechamento de um ticket. Se um cliente responder dentro dessa janela, a mensagem dele reabre o mesmo ticket. Se ele responder após o fechamento dessa janela, o Gorgias cria um novo ticket para manter seus registros organizados.

Essa janela é adaptada para garantir a confiabilidade em diferentes canais. Por exemplo, algumas integrações como o Postscript têm uma janela específica de 24 horas, enquanto outros canais seguem uma configuração de sistema que garante a consistência em toda a plataforma. Por exemplo, uma resposta a um ticket de e-mail após 10 dias criará um novo ticket.

A duração da janela de reabertura é uma configuração consistente em toda a plataforma. Nosso objetivo é criar Regras que funcionem junto com essa lógica para gerenciar o resultado e manter sua equipe informada e eficiente.

Passo 2: Crie uma regra para tickets de SMS reabertos

Vamos olhar para a situação mais comum: um cliente responde dentro da janela de reabertura e o ticket reaparece na sua fila. Você quer garantir que ele seja marcado e enviado para a equipe certa imediatamente.

Veja como criar uma Regra para isso:

1. Vá em Settings (Configurações) > Automation (Automação) > Rules (Regras) no seu painel do Gorgias e clique em Create Rule (Criar Regra).

2. Configure o gatilho (trigger) para a Regra.

   • WHEN "Ticket is updated" (Quando o ticket é atualizado) IF "Message is created" (Se a mensagem é criada).

3. Adicione as condições para especificar a situação.

   • IF "Channel is SMS" (Se o canal é SMS)
   • AND IF "Ticket status WAS Closed" (E se o status do ticket ERA Fechado)
   • AND IF "Tags DO NOT CONTAIN reopened-sms-handled" (E se as Tags NÃO CONTÊM reopened-sms-handled. Isso serve como uma tag útil para garantir que a regra seja executada corretamente apenas uma vez por reabertura).

4. Defina as ações para o Gorgias realizar.

   • THEN "Add tag reopened-sms" (Então adicione a tag reopened-sms)
   • THEN "Assign to team SMS Support" (Então atribua à equipe de Suporte SMS, ou sua equipe de preferência).
   • THEN "Send auto-reply message" (Então envie uma mensagem de resposta automática). Uma nota amigável como: "Obrigado pelo contato! Recebemos sua mensagem e retornaremos em breve", funciona perfeitamente.

Com esta Regra em vigor, toda vez que um ticket de SMS for reaberto, ele será marcado e atribuído corretamente, garantindo que o cliente saiba que você recebeu a mensagem.

Passo 3: Crie uma regra para respostas que criam um novo ticket

Agora para outro cenário. Se um cliente responder após a janela de reabertura ter fechado, o Gorgias criará um novo ticket. Isso mantém seus dados limpos e seus agentes podem revisar facilmente o histórico do cliente para oferecer uma ótima experiência.

Esta Regra sinalizará esses possíveis acompanhamentos para sua equipe.

1. Na seção Rules, clique em Create Rule novamente.

2. Configure o gatilho.

   • WHEN "Ticket is created" (Quando o ticket é criado).

3. Adicione as condições para identificar esses tickets.

   • IF "Channel is SMS" (Se o canal é SMS)
   • AND IF "Subject contains the customer's name" (E se o assunto contém o nome do cliente – o Gorgias inclui isso de forma confiável para novos tickets de SMS).

4. Defina as ações para ajudar sua equipe.

   • THEN "Add tag new-sms-follow-up-check" (Então adicione a tag new-sms-follow-up-check)
   • THEN "Add internal note" (Então adicione uma nota interna) com um aviso útil como: "Ei! Apenas um aviso, este pode ser um acompanhamento de um ticket recente. Pode valer a pena verificar o histórico deste cliente."

Isso ajuda seus agentes a terem uma visão completa rapidamente, para que possam fornecer uma resposta útil.

Dicas profissionais para dominar a automação de SMS do Gorgias

Configurar essas regras é uma ótima maneira de se manter organizado. Para refinar ainda mais seu suporte por SMS, aqui estão algumas dicas avançadas.

Refinando as regras do Gorgias: Gerenciando intenções de alto volume

À medida que você cresce, pode notar que as Regras do Gorgias reagem a cada gatilho de evento. Por exemplo, um cliente enviando um rápido "Obrigado!" reabrirá um ticket e disparará uma resposta automática, exatamente como uma pergunta detalhada faria. Embora isso garanta que nenhuma mensagem seja perdida, significa que seus agentes ocasionalmente revisarão e fecharão tickets que são apenas agradecimentos rápidos.

graph TD
    subgraph Regra padrão do Gorgias
        A[Resposta de SMS recebida] --> B{Ticket reaberto};
        B --> C[Atribuir à equipe];
        C --> D[Enviar resposta automática];
        D --> E[Agente lida com respostas rápidas];
    end
    subgraph Fluxo de trabalho com IA (eesel AI)
        F[Resposta de SMS recebida] --> G{IA analisa a intenção};
        G -- "Obrigado!" --> H[Fechar ticket automaticamente];
        G -- "Pergunta real" --> I[Reabrir e atribuir];
    end

Ganhando controle sobre sua automação com IA

Se você quiser adicionar outra camada de lógica baseada em intenção aos seus gatilhos, pode explorar ferramentas de IA que funcionam dentro do ecossistema Gorgias. Uma ferramenta de IA pode entender a intenção da mensagem para complementar suas regras existentes. Uma ferramenta como o eesel AI se conecta diretamente ao Gorgias e pode analisar o conteúdo do SMS para ajudar sua equipe a tomar decisões ainda mais rápidas.

Isso oferece opções adicionais para seu fluxo de trabalho:

• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): O eesel AI pode revisar uma resposta de SMS e identificar se é um simples agradecimento, fechando potencialmente o ticket de forma automática para economizar tempo do agente. Se for uma pergunta específica, pode garantir que seja reaberta e priorizada.

• Lógica Customizável: Você pode criar fluxos de trabalho que funcionam ao lado da janela de reabertura do Gorgias, baseando as ações no conteúdo da mensagem ou no histórico do cliente. Isso oferece um controle personalizado sobre como os acompanhamentos são tratados.

• Integração Rápida: Ferramentas como o eesel AI são projetadas para uma integração de um clique que se encaixa perfeitamente na sua configuração atual do Gorgias, permitindo que você esteja operacional em minutos.

Mantenha suas respostas automáticas de SMS curtas e diretas

O SMS é um canal direto, portanto, a brevidade é fundamental. Uma confirmação amigável como "Entendido! Já estamos cuidando disso e enviaremos uma mensagem de volta em breve" é perfeita. Ela gerencia bem as expectativas sem ser excessiva.

Próximos passos para sua automação de SMS no Gorgias

Abordamos como usar as Regras do Gorgias para gerenciar sua fila de SMS de forma eficaz, desde o aproveitamento da lógica de reabertura confiável da plataforma até a configuração de regras que marcam e roteiam tickets. Essas etapas ajudarão você a se manter organizado e oferecer um excelente serviço.

As Regras do Gorgias fornecem uma base confiável baseada em gatilhos que garante que cada mensagem seja capturada. Para equipes que buscam escalar e adicionar ainda mais eficiência, incorporar uma camada inteligente é o próximo passo natural para ajudar a gerenciar o volume de tickets e focar nas necessidades mais importantes dos clientes.

Pronto para ver como você pode automatizar seu suporte e aprimorar seus fluxos de trabalho? Explore como o eesel AI pode complementar sua configuração do Gorgias para ter ainda mais controle.

Inicie um teste gratuito para ver por si mesmo ou agende uma demonstração com nossa equipe para saber mais.