Comment configurer l'automatisation Gorgias pour rouvrir un ticket lorsqu'un client répond par SMS

Gérer les conversations SMS dans Gorgias est un excellent moyen de rester en contact avec vos clients. C'est un canal rapide, direct, et avec quelques règles d'automatisation (automation rules), vous pouvez garantir un workflow parfait. Lorsqu'un client répond à une conversation que vous avez déjà fermée, vous voulez être certain que ce message soit vu immédiatement pour maintenir une expérience de haute qualité.

Gorgias offre une manière structurée et fiable de décider si une réponse rouvre un ancien ticket ou en crée un nouveau. En comprenant le fonctionnement de ce système, vous pouvez configurer des règles (Rules) qui garantissent que vos agents disposent toujours du bon contexte et ne manquent jamais un suivi.

Ce guide vous montrera exactement comment utiliser les règles intégrées de Gorgias pour gérer ces réponses. Nous verrons comment gérer les tickets rouverts, identifier les suivis qui arrivent sous forme de nouveaux tickets, et discuterons des options pour ajouter plus d'intelligence à votre plateforme.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. C'est un processus simple, et vous voudrez avoir ces trois éléments à portée de main :

• Un compte Gorgias actif avec un accès administrateur. Vous en aurez besoin pour créer et affiner vos règles.

• Le canal SMS Gorgias installé et prêt. Si vous ne l'avez pas encore configuré, vous pouvez facilement l'ajouter depuis l'App Store de Gorgias.

• Une idée approximative de la manière dont votre équipe doit gérer ces suivis par SMS. Quelle est la meilleure équipe pour ces réponses, et quel est votre objectif en termes de temps de réponse ?

Comment configurer l'automatisation Gorgias pour les réponses SMS

Très bien, voyons comment utiliser les règles Gorgias pour garder vos suivis SMS organisés.

Étape 1 : Comprendre le comportement de réouverture de ticket par défaut de Gorgias

Tout d'abord, il est utile de comprendre comment Gorgias gère les tickets par défaut. Gorgias utilise une « fenêtre de réouverture » (reopen window), qui est un laps de temps standardisé après la fermeture d'un ticket. Si un client répond dans cette fenêtre, son message rouvre le même ticket. S'il répond après la fermeture de cette fenêtre, Gorgias crée un nouveau ticket pour garder vos dossiers organisés.

Cette fenêtre est adaptée pour assurer la fiabilité sur différents canaux. Par exemple, certaines intégrations comme Postscript ont une fenêtre spécifique de 24 heures, tandis que d'autres canaux suivent un paramètre système qui assure la cohérence à l'échelle de la plateforme. Par exemple, une réponse à un ticket d'e-mail après 10 jours créera un nouveau ticket.

La durée de la fenêtre de réouverture est un paramètre constant sur toute la plateforme. Notre objectif est de créer des règles qui fonctionnent parallèlement à cette logique pour gérer le résultat et garder votre équipe informée et efficace.

Étape 2 : Créer une règle pour les tickets SMS rouverts

Examinons la situation la plus courante : un client répond pendant la fenêtre de réouverture, et le ticket réapparaît dans votre file d'attente. Vous voulez vous assurer qu'il est tagué et envoyé immédiatement à la bonne équipe.

Voici comment construire une règle pour cela :

1. Rendez-vous dans Settings > Automation > Rules dans votre tableau de bord Gorgias et cliquez sur Create Rule.

2. Configurez le déclencheur (trigger) pour la règle.

   • WHEN (QUAND) « Ticket is updated » IF (SI) « Message is created ».

3. Ajoutez les conditions pour spécifier la situation.

   • IF « Channel is SMS »
   • AND IF « Ticket status WAS Closed »
   • AND IF « Tags DO NOT CONTAIN reopened-sms-handled » (Cela sert de tag utile pour s'assurer que la règle s'exécute correctement une seule fois par réouverture).

4. Définissez les actions que Gorgias doit entreprendre.

   • THEN (ALORS) « Add tag reopened-sms »
   • THEN « Assign to team SMS Support » (ou votre équipe préférée).
   • THEN « Send auto-reply message ». Une note amicale comme : « Merci pour votre suivi ! Nous avons bien reçu votre message et nous reviendrons vers vous sous peu », fonctionne parfaitement.

Avec cette règle en place, chaque fois qu'un ticket SMS est rouvert, il est tagué et assigné correctement, garantissant au client que vous avez bien reçu son message.

Étape 3 : Créer une règle pour les réponses qui créent un nouveau ticket

Passons maintenant à un autre scénario. Si un client répond après la fermeture de la fenêtre de réouverture, Gorgias crée un nouveau ticket. Cela permet de garder vos données propres, et vos agents peuvent facilement consulter l'historique du client pour offrir une excellente expérience.

Cette règle signalera ces suivis potentiels à votre équipe.

1. Dans la section Rules, cliquez à nouveau sur Create Rule.

2. Configurez le déclencheur.

   • WHEN « Ticket is created ».

3. Ajoutez les conditions pour identifier ces tickets.

   • IF « Channel is SMS »
   • AND IF « Subject contains the customer's name » (Gorgias inclut systématiquement cela pour les nouveaux tickets SMS).

4. Définissez les actions pour aider votre équipe.

   • THEN « Add tag new-sms-follow-up-check »
   • THEN « Add internal note » avec une invitation utile telle que : « Bonjour ! Juste pour info, ceci pourrait être le suivi d'un ticket récent. Il vaudrait peut-être la peine de vérifier l'historique de ce client. »

Cela aide vos agents à avoir rapidement une vue d'ensemble afin qu'ils puissent fournir une réponse pertinente.

Conseils d'expert pour maîtriser l'automatisation SMS de Gorgias

La mise en place de ces règles est un excellent moyen de rester organisé. Pour affiner davantage votre support SMS, voici quelques conseils avancés.

Affiner les règles Gorgias : Gérer les intentions à haut volume

À mesure que vous évoluez, vous remarquerez peut-être que les règles Gorgias réagissent à chaque déclencheur d'événement. Par exemple, un client envoyant un rapide « Merci ! » rouvrira un ticket et déclenchera une réponse automatique, tout comme une question détaillée. Bien que cela garantisse qu'aucun message n'est manqué, cela signifie que vos agents devront occasionnellement examiner et fermer des tickets qui ne sont que de simples remerciements.

graph TD
    subgraph Règle Gorgias standard
        A[Réponse SMS reçue] --> B{Ticket rouvert};
        B --> C[Assigner à l'équipe];
        C --> D[Envoyer réponse auto];
        D --> E[L'agent gère les réponses rapides];
    end
    subgraph Workflow boosté par l'IA (eesel AI)
        F[Réponse SMS reçue] --> G{L'IA analyse l'intention};
        G -- "Merci !" --> H[Fermeture auto du ticket];
        G -- "Vraie question" --> I[Rouvrir & assigner];
    end

Prendre le contrôle de votre automatisation grâce à l'IA

Si vous souhaitez ajouter une autre couche de logique basée sur l'intention à vos déclencheurs, vous pouvez explorer les outils d'IA qui fonctionnent au sein de l'écosystème Gorgias. Un outil d'IA peut comprendre l'intention du message pour compléter vos règles existantes. Un outil comme eesel AI se connecte directement à Gorgias et peut analyser le contenu des SMS pour aider votre équipe à prendre des décisions encore plus rapidement.

Cela offre des options supplémentaires pour votre workflow :

• Triage intelligent : eesel AI peut examiner une réponse SMS et identifier s'il s'agit d'un simple remerciement, fermant potentiellement le ticket automatiquement pour faire gagner du temps à l'agent. S'il s'agit d'une question spécifique, l'outil peut s'assurer qu'elle est rouverte et priorisée.

• Logique personnalisable : Vous pouvez créer des workflows qui fonctionnent parallèlement à la fenêtre de réouverture de Gorgias, en basant les actions sur le contenu du message ou l'historique du client. Cela vous donne un contrôle sur mesure sur la gestion des suivis.

• Intégration rapide : Des outils comme eesel AI sont conçus pour une intégration en un clic qui s'adapte parfaitement à votre configuration Gorgias actuelle, vous permettant d'être opérationnel en quelques minutes.

Gardez vos réponses automatiques par SMS courtes et simples

Le SMS est un canal direct, la brièveté est donc de mise. Une confirmation amicale comme « Bien reçu ! Nous nous en occupons et nous vous répondrons par SMS ici sous peu » est parfaite. Elle gère bien les attentes sans être envahissante.

Prochaines étapes pour votre automatisation SMS Gorgias

Nous avons vu comment utiliser les règles Gorgias pour gérer efficacement votre file d'attente SMS, de l'exploitation de la logique de réouverture fiable de la plateforme à la mise en place de règles qui marquent et acheminent les tickets. Ces étapes vous aideront à rester organisé et à fournir un excellent service.

Les règles Gorgias constituent une base fiable, basée sur des déclencheurs, qui garantit que chaque message est capturé. Pour les équipes qui cherchent à se développer et à gagner encore plus en efficacité, l'intégration d'une couche intelligente est une étape naturelle pour aider à gérer le volume de tickets et se concentrer sur les besoins les plus importants des clients.

Prêt à voir comment vous pouvez automatiser votre support et améliorer vos workflows ? Découvrez comment eesel AI peut compléter votre installation Gorgias pour encore plus de contrôle.

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