Comment configurer l'automatisation de Gorgias pour rouvrir un ticket lorsqu'un client répond par SMS

Soyons honnêtes, la gestion des conversations SMS dans Gorgias peut parfois s'avérer complexe. C'est un canal rapide et direct, ce qui est formidable, mais lorsqu'un client répond à une conversation que vous avez déjà clôturée, vous devez vous assurer que ce message ne passe pas entre les mailles du filet. Un seul suivi manqué peut rapidement transformer un client satisfait en un client frustré.

La partie délicate ? Gorgias a sa propre manière de décider si une réponse rouvre un ancien ticket ou en crée un nouveau, et ce n'est pas toujours intuitif. Si vous n'avez pas de système pour gérer cela, vous risquez que les agents manquent le contexte d'une conversation ou, pire encore, manquent complètement le suivi.

Ce guide vous montrera exactement comment utiliser les règles intégrées de Gorgias pour gérer ces réponses. Nous verrons comment traiter les tickets rouverts, intercepter les suivis qui se glissent sous forme de nouveaux tickets, et nous aborderons ce qu'il faut faire lorsque vous avez besoin de plus de contrôle que ce que la plateforme offre par défaut.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. Le processus est assez simple, mais vous aurez besoin de ces trois éléments à portée de main :

• Un compte Gorgias actif avec un accès administrateur. Vous en aurez besoin pour créer et ajuster les règles.

• Le canal SMS de Gorgias installé et prêt à l'emploi. Si vous ne l'avez pas encore configuré, vous pouvez le trouver dans l'App Store de Gorgias.

• Une idée générale de la manière dont votre équipe devrait gérer ces suivis par SMS. Qui les reçoit ? À quelle vitesse voulez-vous répondre ?

Comment configurer l'automatisation de Gorgias pour les réponses SMS

Très bien, entrons dans le vif du sujet et voyons comment utiliser les règles de Gorgias pour maîtriser vos suivis par SMS.

Étape 1 : Comprendre le comportement par défaut de Gorgias pour la réouverture des tickets

Tout d'abord, vous devez comprendre comment Gorgias fonctionne par défaut. Gorgias utilise ce qu'on appelle une « fenêtre de réouverture », qui est une période de temps définie après la clôture d'un ticket. Si un client répond pendant cette période, son message rouvre le même ticket. S'il répond après la fermeture de cette fenêtre, Gorgias crée un tout nouveau ticket.

Cette fenêtre n'est pas toujours la même. Certaines intégrations, comme Postscript, ont une fenêtre de 24 heures. Pour d'autres canaux, il s'agit d'un paramètre système que vous ne pouvez pas vraiment modifier. Par exemple, une réponse à un ticket par e-mail après 10 jours créera toujours un nouveau ticket.

Voici la chose la plus importante à retenir : Vous ne pouvez pas utiliser une règle Gorgias pour modifier la durée de cette fenêtre de réouverture. La logique est intégrée à la plateforme. Notre objectif n'est donc pas de combattre le système, mais de créer des règles qui réagissent à ce que Gorgias fait automatiquement. De cette façon, vous pouvez gérer le résultat et garder votre équipe sur la même longueur d'onde.

Étape 2 : Créer une règle pour les tickets SMS rouverts

Abordons la situation la plus courante : un client répond pendant la fenêtre de réouverture, et l'ancien ticket réapparaît soudainement dans votre file d'attente. Vous voulez vous assurer qu'il est vu et envoyé immédiatement à la bonne personne.

Voici comment construire une règle pour cela :

1. Rendez-vous dans Paramètres > Automatisation > Règles dans votre tableau de bord Gorgias et cliquez sur Créer une règle.

2. Configurez le déclencheur qui indique à la règle quand être attentive.

   • QUAND « Le ticket est mis à jour » SI « Un message est créé ».

3. Ajoutez les conditions pour cibler la situation exacte que vous recherchez.

   • SI « Le canal est SMS »

   • ET SI « Le statut du ticket ÉTAIT Fermé »

   • ET SI « Les tags NE CONTIENNENT PAS reouvert-sms-traite » (Cette partie est très importante. Considérez-la comme un « tag de garde » qui empêche la règle de s'exécuter en boucle sur le même ticket).

4. Indiquez à Gorgias ce qu'il doit faire lorsque les conditions sont remplies.

   • ALORS « Ajouter le tag reouvert-sms »

   • ALORS « Assigner à l'équipe Support SMS » (ou toute autre équipe pertinente).

   • ALORS « Envoyer un message de réponse automatique ». Vous pouvez écrire ce que vous voulez, mais quelque chose de simple comme « Merci pour votre suivi ! Nous avons bien reçu votre message et nous vous recontacterons sous peu » est parfait.

Avec cette règle en place, chaque fois qu'un ancien ticket SMS est rouvert, il est tagué, assigné correctement, et le client sait que vous avez vu son message. Fini les réponses perdues.

Une capture d'écran montrant l'interface de création de règles dans Gorgias, essentielle pour l'automatisation de Gorgias afin de rouvrir un ticket lorsqu'un client répond par SMS.

Étape 3 : Créer une règle pour les réponses qui créent un nouveau ticket

Passons maintenant à l'autre scénario, plus ennuyeux. Un client répond après la fermeture de la fenêtre de réouverture. Gorgias crée un nouveau ticket, et votre agent n'a aucun contexte sur la conversation. Il ne peut pas voir les messages précédents sans devoir les chercher.

Cette règle signalera ces suivis potentiels afin que votre équipe sache qu'il y a plus à l'histoire.

1. De retour dans la section Règles, cliquez à nouveau sur Créer une règle.

2. Définissez le déclencheur pour celle-ci.

   • QUAND « Un ticket est créé ».

3. Ajoutez les conditions pour repérer ces tickets spécifiques.

   • SI « Le canal est SMS »

   • ET SI « Le sujet contient le nom du client » (Gorgias a tendance à le faire automatiquement pour les nouveaux tickets SMS, c'est donc un filtre assez fiable).

4. Définissez les actions pour avertir votre équipe.

   • ALORS « Ajouter le tag nouveau-suivi-sms-a-verifier »

   • ALORS « Ajouter une note interne » avec une instruction utile pour votre agent, comme : « Salut ! Juste pour info, il pourrait s'agir d'un suivi d'un ticket récent. Il serait peut-être judicieux de vérifier l'historique de ce client. »

Cela ne fusionne pas les tickets pour vous, mais cela agit comme un grand panneau clignotant pour que vos agents recherchent la conversation originale. De cette façon, ils peuvent avoir une vue d'ensemble et donner une réponse utile au lieu de demander au client de répéter les informations.

Conseils de pro pour maîtriser l'automatisation SMS de Gorgias

La mise en place de ces règles de base est un grand pas en avant. Mais si vous voulez vraiment peaufiner votre support par SMS, il y a quelques autres éléments à prendre en compte.

Le défi des règles Gorgias : l'absence de contexte

Vous vous heurterez assez rapidement à une grande limitation des règles Gorgias : elles sont basées sur des déclencheurs simples, et non sur ce que le client dit réellement.

Par exemple, un simple « Merci ! » d'un client rouvrira un ticket, l'assignera à une équipe et enverra une réponse automatique, tout comme le ferait une question de suivi détaillée. Cela crée un travail supplémentaire pour vos agents, qui doivent maintenant intervenir et fermer manuellement un ticket qui n'a jamais nécessité d'action. D'un autre côté, lorsqu'une vraie question arrive après la fermeture de la fenêtre, cela crée ce ticket déconnecté dont nous avons parlé, forçant les agents à jouer les détectives.

Reprendre le contrôle de votre automatisation avec l'IA

Alors, comment être plus intelligent qu'un simple déclencheur ? C'est là que les outils qui utilisent l'IA peuvent faire toute la différence. Au lieu de simplement réagir à un événement, un outil d'IA peut comprendre l'intention du message. Un outil comme eesel AI se connecte directement à Gorgias et peut analyser le contenu du SMS pour prendre des décisions beaucoup plus intelligentes par lui-même.

Voici comment cela vous donne un niveau de contrôle que les règles natives ne peuvent tout simplement pas offrir :

• Triage intelligent : eesel AI peut lire une réponse SMS et savoir s'il s'agit simplement d'un « C'est noté, merci ! » et fermer automatiquement le ticket à nouveau. S'il s'agit d'une vraie question, il peut le rouvrir et l'assigner. S'il s'agit d'un tout nouveau problème, il peut créer un nouveau ticket et le taguer correctement dès le départ.

• Contrôle total : Vous n'êtes plus menotté à une fenêtre de réouverture fixe. Avec le moteur de flux de travail entièrement personnalisable d'eesel AI, vous pouvez construire des règles basées sur ce que dit le message, l'historique du client ou toute autre logique dont votre entreprise a besoin. Vous décidez exactement comment les suivis sont gérés.

• Mise en service en quelques minutes : Il ne s'agit pas d'un projet massif de plusieurs mois. La connexion d'eesel AI est un processus en un clic qui s'intègre parfaitement à votre configuration Gorgias actuelle sans causer de chaos. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.

Une capture d'écran du moteur de flux de travail d'eesel AI, montrant comment personnaliser l'automatisation de Gorgias pour rouvrir un ticket lorsqu'un client répond par SMS.

Gardez vos réponses automatiques par SMS courtes et simples

Personne ne veut lire un roman dans un message texte. Une confirmation simple et amicale comme « Bien reçu ! Nous nous en occupons et nous vous recontacterons par SMS sous peu » est tout ce dont vous avez besoin. Cela gère parfaitement les attentes sans être envahissant.

Prochaines étapes pour votre automatisation SMS sur Gorgias

Nous avons vu comment utiliser les règles de Gorgias pour ramener un peu de sérénité dans votre file d'attente SMS, de la compréhension des particularités de la plateforme à la configuration de règles qui taguent et acheminent les tickets. Ces étapes vous aideront absolument à mieux vous organiser.

Mais comme vous l'avez vu, les règles de Gorgias sont réactives. Elles ne peuvent pas comprendre le contexte d'une conversation, ce qui signifie que votre équipe doit encore passer du temps à nettoyer le bruit et à faire les liens.

Pour les équipes qui veulent vraiment faire évoluer leur support, faciliter la vie de leurs agents et offrir aux clients une expérience véritablement fluide, l'ajout d'une couche d'intelligence est la prochaine étape naturelle.

Prêt à ne plus vous soucier des minuteries rigides et à automatiser votre support en fonction de ce que les clients disent réellement ? Découvrez comment eesel AI vous donne un contrôle total sur vos flux de travail Gorgias.

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