顧客がSMSで返信した際にチケットを再オープンするGorgiasの自動化設定方法

Gorgias でSMSの会話を管理することは、顧客とのつながりを維持するための優れた方法です。SMSは迅速で直接的なチャネルであり、いくつかの自動化ルールを設定することで、完璧なワークフローを構築できます。既にクローズした会話に顧客が返信した場合、高品質なエクスペリエンスを維持するために、そのメッセージが即座に確認されるようにする必要があります。

Gorgiasは、返信によって古いチケットを再オープンするか、新しいチケットを作成するかを決定する、構造化された信頼性の高い方法を提供しています。このシステムの仕組みを理解することで、エージェントが常に適切な文脈を持ち、フォローアップを見逃さないようにするルールを設定できます。

このガイドでは、Gorgiasの組み込みルールを使用して、これらの返信を処理する方法を正確に示します。再オープンされたチケットの管理方法、新しいチケットとして届くフォローアップの特定方法、およびプラットフォームにさらに高度なインテリジェンスを追加したい場合のオプションについて説明します。

開始するために必要なもの

設定に入る前に、準備が整っているか確認しましょう。プロセスはシンプルですが、次の3つのものを手元に用意してください：

• 管理者アクセス権を持つアクティブなGorgiasアカウント。ルールの作成と微調整に必要です。

• インストール済みで準備が整った Gorgias SMSチャネル。まだ設定していない場合は、Gorgias App Storeから簡単に追加できます。

• チームがこれらのSMSフォローアップをどのように処理すべきかの大まかなアイデア。これらの返信に最適なチームはどこか、そして目標とする応答時間はどのくらいか。

SMS返信用のGorgias自動化を設定する方法

それでは、Gorgiasのルールを使用してSMSフォローアップを整理する方法を見ていきましょう。

ステップ 1: Gorgiasのデフォルトのチケット再オープン動作を理解する

まず、Gorgiasがデフォルトでどのようにチケットを管理しているかを理解しておくと役立ちます。Gorgiasは「再オープン期間（reopen window）」を利用しています。これは、チケットがクローズされた後の標準化された時間枠です。顧客がその期間内に返信した場合、メッセージは同じチケットを再オープンします。その期間が終了した後に返信した場合、Gorgiasは記録を整理するために新しいチケットを作成します。

この期間は、異なるチャネル間での信頼性を確保するために調整されています。たとえば、Postscript のような一部の統合には特定の24時間の期間がありますが、他のチャネルはプラットフォーム全体の一貫性を確保するシステム設定に従います。たとえば、10日以上経過したメールチケット への返信は、新しいチケットを作成します。

再オープン期間の長さは、プラットフォーム全体で一貫した設定です。私たちの目標は、このロジックと並行して機能するルールを作成し、結果を管理して、チームの情報共有と効率を維持することです。

ステップ 2: 再オープンされたSMSチケットのルールを作成する

最も一般的な状況を見てみましょう。顧客が再オープン期間内に返信し、チケットがキューに再度表示される場合です。このチケットにタグを付け、即座に適切なチームに送信されるようにしたいはずです。

そのためのルールの構築方法は次のとおりです：

1. Gorgiasダッシュボードの Settings（設定） > Automation（自動化） > Rules（ルール） に移動し、Create Rule（ルールを作成） をクリックします。

2. ルールのトリガーを設定します。

   • WHEN（いつ） 「Ticket is updated（チケットが更新された）」 IF（もし） 「Message is created（メッセージが作成された）」。

3. 状況を特定するための条件を追加します。

   • IF 「Channel is SMS（チャネルがSMSである）」
   • AND IF 「Ticket status WAS Closed（チケットステータスがClosedであった）」
   • AND IF 「Tags DO NOT CONTAIN reopened-sms-handled（タグに reopened-sms-handled が含まれていない）」（これは、再オープンごとにルールが正しく1回実行されるようにするための便利なタグとして機能します）。

4. Gorgiasが実行するアクションを定義します。

   • THEN 「Add tag reopened-sms（タグ reopened-sms を追加）」
   • THEN 「Assign to team SMS Support（チーム SMS Support に割り当て）」（またはお好みのチーム）。
   • THEN 「Send auto-reply message（自動返信メッセージを送信）」。 「フォローアップありがとうございます！メッセージを受け取りました。まもなく担当者よりご連絡いたします」といったフレンドリーなメモが最適です。

このルールを適用すると、SMSチケットが再オープンされるたびに、適切にタグ付けされて割り当てられ、顧客はメッセージが届いたことを知ることができます。

ステップ 3: 新しいチケットを作成する返信用のルールを作成する

次に、別のシナリオです。再オープン期間が終了した後に顧客が返信した場合、Gorgiasは新しいチケットを作成します。これによりデータがクリーンに保たれ、エージェントは顧客の履歴を簡単に確認して優れたエクスペリエンスを提供できます。

このルールは、これらの潜在的なフォローアップにチームが気づけるようフラグを立てます。

1. Rules（ルール） セクションで、再度 Create Rule（ルールを作成） をクリックします。

2. トリガーを設定します。

   • WHEN（いつ） 「Ticket is created（チケットが作成された）」。

3. これらのチケットを特定するための条件を追加します。

   • IF 「Channel is SMS（チャネルがSMSである）」
   • AND IF 「Subject contains the customer's name（件名に顧客の名前が含まれている）」（Gorgiasは新しいSMSチケットに対してこれを確実に見つけます）。

4. チームを支援するためのアクションを定義します。

   • THEN 「Add tag new-sms-follow-up-check（タグ new-sms-follow-up-check を追加）」
   • THEN 「Add internal note（内部メモを追加）」として、「注意：これは最近のチケットのフォローアップかもしれません。この顧客の履歴を確認する価値があるかもしれません」といった役立つプロンプトを入力します。

これにより、エージェントは全体像を素早く把握し、役立つ回答を提供できるようになります。

Gorgias SMS自動化をマスターするためのプロのヒント

これらのルールを設定することは、整理された状態を保つための優れた方法です。SMSサポートをさらに洗練させるために、いくつかのアドバンス・ヒントを紹介します。

Gorgiasルールの微調整：大量の意図（インテント）の管理

規模が拡大するにつれて、Gorgiasのルールがあらゆるイベントトリガーに反応することに気づくかもしれません。たとえば、顧客が「ありがとう！」と短く送っただけでもチケットが再オープンされ、詳細な質問と同じように自動返信がトリガーされます。これによりメッセージの見落としはなくなりますが、エージェントが簡単な承諾のチケットをわざわざ確認してクローズしなければならない場面が増えることを意味します。

graph TD
    subgraph 標準的なGorgiasのルール
        A[SMS返信を受信] --> B{チケットが再オープン};
        B --> C[チームに割り当て];
        C --> D[自動返信を送信];
        D --> E[エージェントが簡単な返信に対応];
    end
    subgraph AI駆動のワークフロー (eesel AI)
        F[SMS返信を受信] --> G{AIが意図を分析};
        G -- "ありがとう！" --> H[チケットを自動クローズ];
        G -- "具体的な質問" --> I[再オープンして割り当て];
    end

AIを活用して自動化のコントロールを強化する

トリガーに意図（インテント）に基づいた別のレイヤーを追加したい場合は、Gorgiasエコシステム内で動作するAIツールを検討してください。AIツールは、既存のルールを補完するためにメッセージの意図を理解できます。 eesel AI のようなツールは Gorgias に直接接続でき、SMSの内容を分析して、チームがより迅速に判断を下せるよう支援します。

これにより、ワークフローに次のような追加オプションが提供されます：

• インテリジェントな選別（Triage）: eesel AIはSMSの返信を確認し、それが単なるお礼であるかどうかを識別できます。必要に応じてチケットを自動的にクローズし、エージェントの時間を節約できます。具体的な質問であれば、確実に再オープンして優先順位を付けることができます。

• カスタマイズ可能なロジック: Gorgiasの再オープン期間と並行して機能するワークフローを構築し、メッセージの内容や顧客の履歴に基づいてアクションを実行できます。これにより、フォローアップの処理方法をきめ細かく制御できます。

• 迅速な統合: eesel AIのようなツールは、ワンクリックで統合できるように設計されており、現在のGorgias設定に完璧にフィットします。数分で稼働させることが可能です。

SMS自動返信は短く簡潔に

SMSはダイレクトなチャネルであるため、簡潔さが重要です。「承知いたしました。現在確認中ですので、まもなくこちらから折り返しご連絡いたします」といったフレンドリーな確認メッセージが最適です。過剰な情報で圧倒することなく、顧客の期待をうまく管理できます。

Gorgias SMS自動化の次のステップ

プラットフォームの信頼性の高い再オープンロジックの活用から、チケットにタグを付けてルーティングするルールの設定まで、Gorgiasのルールを使用してSMSキューを効果的に管理する方法を説明しました。これらのステップは、整理された状態を維持し、優れたサービスを提供するのに役立ちます。

Gorgiasのルールは、すべてのメッセージを確実にキャプチャする信頼性の高いトリガーベースの基盤を提供します。さらに効率を高め、スケールアップを目指すチームにとって、インテリジェントなレイヤーを組み込むことは、チケットのボリュームを管理し、最も重要な顧客ニーズに集中するための自然な次のステップです。

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