Gorgiasの自動化を設定して、顧客がSMSで返信したときにチケットを再開する方法

正直なところ、GorgiasでのSMSのやり取りの管理は、少し厄介になることがあります。SMSは迅速で直接的なチャネルであり、それは素晴らしいことですが、すでにクローズした会話に顧客が返信してきた場合、そのメッセージが見過ごされないようにする必要があります。たった一度のフォローアップの見逃しが、満足していた顧客を不満な顧客に変えてしまう可能性があるからです。

厄介なのは、Gorgiasには返信が古いチケットを再開するのか、それとも新しいチケットを作成するのかを判断する独自の方法があり、それが必ずしも直感的ではないという点です。これを管理するシステムがなければ、エージェントが会話の文脈を見失ったり、最悪の場合、フォローアップ自体を完全に見逃したりするリスクがあります。

このガイドでは、Gorgiasに組み込まれているルール機能を使って、これらの返信にどう対処するかを具体的に解説します。再開されたチケットの処理方法、新しいチケットとして紛れ込んでくるフォローアップの捕捉方法、そしてプラットフォームが標準で提供する以上のコントロールが必要な場合にどうすべきかについて説明します。

はじめる前に必要なもの

本題に入る前に、すべてが準備できているか確認しましょう。プロセスは非常にシンプルですが、以下の3つを手元に用意しておくとよいでしょう。

• 管理者アクセス権のある有効なGorgiasアカウント。ルールの作成や調整に必要です。

• インストール済みのGorgias SMSチャネル。まだ設定していない場合は、Gorgias App Storeから入手できます。

• チームがこれらのSMSフォローアップをどのように処理すべきかについてのおおまかな方針。誰が担当するのか？どれくらいの速さで返信したいか？

GorgiasでSMS返信の自動化を設定する方法

それでは、Gorgiasルールを使ってSMSのフォローアップを管理するための具体的な手順に入りましょう。

ステップ1：Gorgiasのデフォルトのチケット再開動作を理解する

まず、Gorgiasがデフォルトでどのように機能するかを把握する必要があります。Gorgiasは「再開ウィンドウ」と呼ばれるものを使用しており、これはチケットがクローズされてから一定の期間を指します。顧客がその期間内に返信すると、そのメッセージは同じチケットを再開します。もしその期間が過ぎてから返信した場合、Gorgiasは全く新しいチケットを作成します。

このウィンドウは常に同じではありません。Postscriptのような一部の連携機能では24時間のウィンドウが設定されています。他のチャネルでは、これは変更できないシステム設定です。例えば、Eメールチケットへの返信が10日後に行われた場合、常に新しいチケットが作成されます。

ここで最も重要なことは、Gorgiasのルールを使ってこの再開ウィンドウの長さを変更することはできないということです。このロジックはプラットフォームに組み込まれています。したがって、私たちの目標はシステムに逆らうことではなく、Gorgiasが自動的に行うことに対応するルールを作成することです。これにより、結果を管理し、チーム全員が同じ認識を持つことができます。

ステップ2：再開されたSMSチケット用のルールを作成する

最も一般的な状況、つまり顧客が再開ウィンドウ内に返信し、古いチケットが突然キューに再表示されるケースに取り組みましょう。それがすぐに確認され、適切な担当者に送られるようにしたいものです。

そのためのルールの作成方法は以下の通りです。

1. Gorgiasダッシュボードの設定 > 自動化 > ルールに移動し、ルールを作成をクリックします。

2. ルールがいつ作動するかを指示するトリガーを設定します。

   • WHEN 「チケットが更新された時」 IF 「メッセージが作成された時」

3. 探している正確な状況に絞り込むための条件を追加します。

   • IF 「チャネルがSMS」

   • AND IF 「チケットのステータスが以前はクローズだった」

   • AND IF 「タグにreopened-sms-handledが含まれていない」（この部分は非常に重要です。同じチケットでルールが無限ループで実行されるのを防ぐ「ガードタグ」と考えてください）。

4. 条件が満たされたときにGorgiasに何をするかを指示します。

   • THEN 「タグ reopened-sms を追加」

   • THEN 「チーム SMSサポート に割り当て」（または最適なチームに）。

   • THEN 「自動返信メッセージを送信」。内容は自由ですが、「ご連絡ありがとうございます！メッセージを受け取りました。まもなく担当者よりご連絡いたします。」のようなシンプルなもので十分です。

このルールを設定すれば、古いSMSチケットが再開されるたびに、タグが付けられ、正しく割り当てられ、顧客はメッセージが確認されたことを知ることができます。これで返信が紛失することはありません。

顧客がSMSで返信した際にチケットを再開するためのGorgias自動化に不可欠な、Gorgiasのルール作成インターフェースのスクリーンショット。

ステップ3：新しいチケットを作成する返信用のルールを作成する

次に、もう一つの、より厄介なシナリオです。顧客が再開ウィンドウが閉じた後に返信した場合。Gorgiasは新しいチケットを作成し、エージェントは会話の文脈を全く把握できません。以前のメッセージを見るには、わざわざ探さなければなりません。

このルールは、これらの潜在的なフォローアップにフラグを立て、チームに背景があることを知らせます。

1. 再びルールセクションに戻り、ルールを作成をクリックします。

2. このルールのトリガーを設定します。

   • WHEN 「チケットが作成された時」

3. これらの特定のチケットを見つけるための条件を追加します。

   • IF 「チャネルがSMS」

   • AND IF 「件名に顧客の名前が含まれている」（Gorgiasは新しいSMSチケットでこれを自動的に行う傾向があるため、かなり信頼性の高いフィルターです）。

4. チームに注意を促すためのアクションを定義します。

   • THEN 「タグ new-sms-follow-up-check を追加」

   • THEN 「内部メモを追加」し、エージェントに役立つプロンプトを表示します。例：「こんにちは！これは最近のチケットへのフォローアップの可能性があります。この顧客の履歴を確認する価値があるかもしれません。」

これによりチケットが自動的に統合されるわけではありませんが、エージェントが元の会話を探すための大きな目印として機能します。そうすることで、彼らは全体像を把握し、顧客に情報を再度尋ねることなく、役立つ回答を提供できます。

GorgiasのSMS自動化をマスターするためのプロのヒント

これらの基本的なルールを設定することは大きな前進です。しかし、SMSサポートを本当に微調整したいのであれば、他にもいくつか考えるべきことがあります。

Gorgiasルールの課題：コンテキストを読めないこと

すぐにGorgiasルールの大きな制限に直面するでしょう。それは、ルールが顧客が実際に何を言っているかではなく、単純なトリガーに基づいているということです。

例えば、顧客からのシンプルな「ありがとう！」という返信も、詳細なフォローアップの質問と同じように、チケットを再開し、チームに割り当て、自動返信を送信してしまいます。これにより、エージェントは本来対応不要なチケットを手動でクローズする余分な作業を強いられます。逆に、ウィンドウが閉じた後に本当の質問が来た場合、前述のようにつながりのないチケットが作成され、エージェントは探偵ごっこを強いられることになります。

AIで自動化をより細かく制御する

では、どうすれば単純なトリガーよりも賢く対応できるのでしょうか？ここでAIを活用したツールが大きな違いを生み出します。イベントに単に反応するのではなく、AIツールはメッセージの意図を理解できます。eesel AIのようなツールはGorgiasに直接接続し、SMSの内容を分析して、はるかに賢明な判断を自動で行うことができます。

これにより、ネイティブのルールでは提供できないレベルの制御が可能になります。

• インテリジェントなトリアージ: eesel AIはSMSの返信を読み、「了解、ありがとう！」のような単なる返事であれば自動的にチケットを再度クローズできます。もしそれが本当の質問であれば、再開して割り当てることができます。全く新しい問題であれば、新しいチケットを作成し、最初から適切にタグ付けすることができます。

• 完全なコントロール: もはや固定された再開ウィンドウに縛られることはありません。eesel AIの完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを使えば、メッセージの内容、顧客の履歴、その他ビジネスに必要なあらゆるロジックに基づいてルールを構築できます。フォローアップの処理方法を完全に自分で決定できます。

• 数分で導入完了: これは数ヶ月かかるような大規模なプロジェクトではありません。eesel AIの接続はワンクリックで完了し、現在のGorgiasの設定に混乱をきたすことなく、シームレスに統合できます。数分で運用を開始できます。

eesel AIワークフローエンジンのスクリーンショット。顧客がSMSで返信した際にチケットを再開するGorgias自動化のカスタマイズ方法を示しています。

SMSの自動返信は短くシンプルに

テキストメッセージで長文を読みたい人はいません。「承知しました！ただいま対応しておりますので、まもなくこちらからテキストで返信します」のような、シンプルでフレンドリーな確認メッセージで十分です。これにより、相手を圧倒することなく、期待値を適切に管理できます。

GorgiasのSMS自動化における次のステップ

プラットフォームの癖を理解することから、チケットにタグを付けてルーティングするルールを設定することまで、Gorgiasルールを使ってSMSキューに秩序を取り戻す方法を解説しました。これらのステップは、組織化を進める上で間違いなく役立ちます。

しかし、ご覧いただいたように、Gorgiasルールは受動的なものです。会話の文脈を理解できないため、チームは依然としてノイズの整理や点と点をつなぐ作業に時間を費やす必要があります。

サポートを本格的にスケールさせ、エージェントの業務を楽にし、顧客に真にシームレスな体験を提供したいチームにとって、インテリジェンスの層を追加することは自然な次のステップです。

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