Cómo configurar la automatización de Gorgias para reabrir un ticket cuando un cliente responde por SMS

Seamos honestos, gestionar las conversaciones por SMS en Gorgias puede ser un poco complicado. Es un canal rápido y directo, lo cual es genial, pero cuando un cliente responde a una conversación que ya has cerrado, debes asegurarte de que ese mensaje no se pierda. Un solo seguimiento perdido puede convertir rápidamente a un cliente feliz en uno frustrado.

¿La parte complicada? Gorgias tiene su propia forma de decidir si una respuesta reabre un ticket antiguo o crea uno nuevo, y no siempre es intuitivo. Si no tienes un sistema para gestionarlo, corres el riesgo de que los agentes pierdan el contexto de una conversación o, peor aún, que se pierda por completo el seguimiento.

Esta guía te mostrará exactamente cómo usar las Reglas integradas de Gorgias para gestionar estas respuestas. Repasaremos cómo tratar los tickets reabiertos, cómo detectar los seguimientos que se cuelan como tickets nuevos y hablaremos sobre qué hacer cuando necesitas más control del que la plataforma ofrece de serie.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo listo. Es un proceso bastante sencillo, pero querrás tener estas tres cosas a mano:

• Una cuenta activa de Gorgias con acceso de administrador. Lo necesitarás para crear y ajustar las Reglas.

• El canal de SMS de Gorgias instalado y listo. Si aún no lo has configurado, puedes conseguirlo en la App Store de Gorgias.

• Una idea aproximada de cómo tu equipo debería gestionar estos seguimientos por SMS. ¿Quién los recibe? ¿Con qué rapidez quieres responder?

Cómo configurar la automatización de Gorgias para las respuestas por SMS

Muy bien, entremos en el meollo de cómo usar las Reglas de Gorgias para tener bajo control tus seguimientos por SMS.

Paso 1: Entiende el comportamiento predeterminado de reapertura de tickets de Gorgias

Primero, tienes que entender cómo funciona Gorgias por defecto. Gorgias utiliza algo llamado "período de reapertura", que es un lapso de tiempo determinado después de que se cierra un ticket. Si un cliente responde dentro de ese período, su mensaje reabre el mismo ticket. Si responde después de que ese período haya finalizado, Gorgias crea un ticket completamente nuevo.

Este período no siempre es el mismo. Algunas integraciones, como Postscript, tienen un período de 24 horas. Para otros canales, es una configuración del sistema que realmente no puedes cambiar. Por ejemplo, una respuesta a un ticket de correo electrónico después de 10 días siempre creará un ticket nuevo.

Aquí está lo más importante que debes recordar: No puedes usar una Regla de Gorgias para cambiar la duración de este período de reapertura. La lógica está integrada en la plataforma. Por lo tanto, nuestro objetivo no es luchar contra el sistema, sino crear Reglas que reaccionen a lo que Gorgias hace automáticamente. De esta manera, puedes gestionar el resultado y mantener a tu equipo en la misma página.

Paso 2: Crea una regla para los tickets de SMS reabiertos

Abordemos la situación más común: un cliente responde dentro del período de reapertura y el ticket antiguo reaparece de repente en tu cola. Quieres asegurarte de que se vea y se envíe a la persona adecuada de inmediato.

Así es como se crea una Regla para eso:

1. Ve a Ajustes > Automatización > Reglas en tu panel de Gorgias y haz clic en Crear Regla.

2. Configura el disparador que le dice a la Regla cuándo prestar atención.

   • CUANDO "Ticket se actualiza" SI "Se crea un mensaje".

3. Añade las condiciones para acotarlo a la situación exacta que estás buscando.

   • SI "El canal es SMS"

   • Y SI "El estado del ticket ERA Cerrado"

   • Y SI "Las etiquetas NO CONTIENEN reopened-sms-handled" (Esta parte es súper importante. Piénsalo como una "etiqueta de protección" que evita que la regla se ejecute en un bucle sin fin en el mismo ticket).

4. Dile a Gorgias qué hacer cuando se cumplan las condiciones.

   • ENTONCES "Añadir etiqueta reopened-sms"

   • ENTONCES "Asignar al equipo Soporte SMS" (o el equipo que sea más adecuado).

   • ENTONCES "Enviar mensaje de respuesta automática". Puedes escribir lo que quieras, pero algo simple como "¡Gracias por tu seguimiento! Recibimos tu mensaje y te contactaremos en breve" es perfecto.

Con esta Regla en su lugar, cada vez que se reabra un ticket de SMS antiguo, se etiquetará, se asignará correctamente y el cliente sabrá que has visto su mensaje. No más respuestas perdidas.

Una captura de pantalla que muestra la interfaz de creación de reglas en Gorgias, esencial para la automatización de Gorgias para reabrir un ticket cuando un cliente responde por SMS.

Paso 3: Crea una regla para las respuestas que crean un nuevo ticket

Ahora, el otro escenario, más molesto. Un cliente responde después de que el período de reapertura ha finalizado. Gorgias crea un nuevo ticket y tu agente no tiene ningún contexto sobre la conversación. No puede ver los mensajes anteriores sin tener que buscarlos.

Esta Regla marcará estos posibles seguimientos para que tu equipo sepa que hay más en la historia.

1. De vuelta en la sección de Reglas, haz clic en Crear Regla de nuevo.

2. Establece el disparador para esta.

   • CUANDO "Se crea un ticket".

3. Añade las condiciones para detectar estos tickets específicos.

   • SI "El canal es SMS"

   • Y SI "El asunto contiene el nombre del cliente" (Gorgias tiende a hacer esto automáticamente para los nuevos tickets de SMS, por lo que es un filtro bastante fiable).

4. Define las acciones para avisar a tu equipo.

   • ENTONCES "Añadir etiqueta new-sms-follow-up-check"

   • ENTONCES "Añadir nota interna" con un mensaje útil para tu agente, como: "¡Hola! Solo un aviso, esto podría ser un seguimiento de un ticket reciente. Valdría la pena revisar el historial de este cliente."

Esto no fusiona los tickets por ti, pero actúa como una gran señal intermitente para que tus agentes busquen la conversación original. De esa manera, pueden obtener una visión completa y dar una respuesta útil en lugar de pedirle al cliente que repita la información.

Consejos profesionales para dominar la automatización de SMS en Gorgias

Configurar estas reglas básicas es un gran paso adelante. Pero si quieres afinar realmente tu soporte por SMS, hay un par de cosas más en las que pensar.

El desafío con las reglas de Gorgias: ceguera al contexto

Muy pronto te encontrarás con una gran limitación de las Reglas de Gorgias: se basan en disparadores simples, no en lo que el cliente realmente está diciendo.

Por ejemplo, un simple "¡Gracias!" de un cliente reabrirá un ticket, lo asignará a un equipo y enviará una respuesta automática, al igual que lo haría una pregunta de seguimiento detallada. Esto crea trabajo extra para tus agentes, que ahora tienen que entrar y cerrar manualmente un ticket que nunca necesitó acción. Por otro lado, cuando llega una pregunta real después de que se cierra el período, se crea ese ticket desconectado del que hablamos, obligando a los agentes a jugar a los detectives.

Gana control sobre tu automatización con IA

Entonces, ¿cómo puedes ser más inteligente que un simple disparador? Aquí es donde las herramientas que utilizan IA pueden marcar una gran diferencia. En lugar de simplemente reaccionar a un evento, una herramienta de IA puede entender la intención del mensaje. Una herramienta como eesel AI se conecta directamente a Gorgias y puede analizar el contenido del SMS para tomar decisiones mucho más inteligentes por sí misma.

Así es como esto te da un nivel de control que las reglas nativas simplemente no pueden ofrecer:

• Clasificación inteligente: eesel AI puede leer una respuesta de SMS y saber si es solo un "¡Entendido, gracias!" y cerrar automáticamente el ticket de nuevo. Si es una pregunta real, puede reabrirlo y asignarlo. Si es un problema completamente nuevo, puede crear un nuevo ticket y etiquetarlo correctamente desde el principio.

• Control total: Ya no estás atado a un período de reapertura fijo. Con el motor de flujos de trabajo totalmente personalizable de eesel AI, puedes crear reglas basadas en lo que dice el mensaje, el historial del cliente o cualquier otra lógica que tu negocio necesite. Tú decides exactamente cómo se gestionan los seguimientos.

• Puesta en marcha en minutos: Este no es un proyecto masivo de meses. Conectar eesel AI es un proceso de un solo clic que se integra perfectamente en tu configuración actual de Gorgias sin causar ningún caos. Puedes estar en funcionamiento en minutos.

Una captura de pantalla del motor de flujos de trabajo de eesel AI, que muestra cómo personalizar la automatización de Gorgias para reabrir un ticket cuando un cliente responde por SMS.

Mantén tus respuestas automáticas de SMS cortas y sencillas

Nadie quiere leer una novela en un mensaje de texto. Una confirmación simple y amigable como "¡Recibido! Estamos en ello y te responderemos por aquí en breve" es todo lo que necesitas. Gestiona las expectativas perfectamente sin ser abrumador.

Próximos pasos para tu automatización de SMS en Gorgias

Hemos cubierto cómo usar las Reglas de Gorgias para devolver un poco de cordura a tu cola de SMS, desde entender las peculiaridades de la plataforma hasta configurar reglas que etiquetan y enrutan los tickets. Estos pasos te ayudarán sin duda a organizarte mejor.

Pero como has visto, las Reglas de Gorgias son reactivas. No pueden entender el contexto de una conversación, lo que significa que tu equipo todavía tiene que dedicar tiempo a limpiar el ruido y a conectar los puntos.

Para los equipos que realmente quieren escalar su soporte, facilitar la vida de sus agentes y ofrecer a los clientes una experiencia verdaderamente fluida, añadir una capa de inteligencia es el siguiente paso natural.

¿Listo para dejar de preocuparte por temporizadores rígidos y automatizar tu soporte basándote en lo que los clientes realmente dicen? Descubre cómo eesel AI te da un control completo sobre tus flujos de trabajo en Gorgias.

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