Cómo configurar la automatización de Gorgias para reabrir un ticket cuando un cliente responde por SMS

Gestionar las conversaciones por SMS en Gorgias es una excelente manera de mantenerse conectado con sus clientes. Es un canal rápido, directo y, con algunas reglas de automatización, usted puede garantizar un flujo de trabajo perfecto. Cuando un cliente responde a una conversación que ya ha cerrado, usted querrá asegurarse de que ese mensaje se vea de inmediato para mantener una experiencia de alta calidad.

Gorgias proporciona una forma estructurada y fiable de decidir si una respuesta reabre un ticket antiguo o crea uno nuevo. Al comprender cómo funciona este sistema, usted puede configurar reglas (Rules) que aseguren que sus agentes siempre tengan el contexto adecuado y nunca pierdan un seguimiento.

Esta guía le mostrará exactamente cómo utilizar las reglas integradas de Gorgias para manejar estas respuestas. Repasaremos cómo gestionar los tickets reabiertos, identificar los seguimientos que llegan como nuevos tickets y discutiremos opciones para cuando desee añadir más inteligencia a su plataforma.

Qué necesitará para empezar

Antes de comenzar, asegúrese de tener todo listo. Es un proceso sencillo y querrá tener a mano estos tres elementos:

• Una cuenta activa de Gorgias con acceso de administrador. La necesitará para crear y perfeccionar sus reglas.

• El canal de SMS de Gorgias instalado y listo. Si aún no lo ha configurado, puede añadirlo fácilmente desde la App Store de Gorgias.

• Una idea general de cómo su equipo debe manejar estos seguimientos de SMS. ¿Cuál es el mejor equipo para estas respuestas y cuál es su objetivo de tiempo de respuesta?

Cómo configurar la automatización de Gorgias para respuestas de SMS

Muy bien, veamos cómo usar las reglas de Gorgias para mantener organizados sus seguimientos de SMS.

Paso 1: Comprender el comportamiento predeterminado de reapertura de tickets de Gorgias

Primero, es útil entender cómo gestiona Gorgias los tickets por defecto. Gorgias utiliza una "ventana de reapertura" (reopen window), que es una cantidad de tiempo estandarizada después de que se cierra un ticket. Si un cliente responde dentro de esa ventana, su mensaje reabre el mismo ticket. Si responde después de que esa ventana se haya cerrado, Gorgias crea un nuevo ticket para mantener sus registros organizados.

Esta ventana está diseñada para garantizar la fiabilidad en diferentes canales. Por ejemplo, algunas integraciones como Postscript tienen una ventana específica de 24 horas, mientras que otros canales siguen una configuración del sistema que garantiza la coherencia en toda la plataforma. Por ejemplo, una respuesta a un ticket de correo electrónico después de 10 días creará un nuevo ticket.

La duración de la ventana de reapertura es una configuración consistente en toda la plataforma. Nuestro objetivo es crear reglas que funcionen junto con esta lógica para gestionar el resultado y mantener a su equipo informado y eficiente.

Paso 2: Crear una regla para tickets de SMS reabiertos

Veamos la situación más común: un cliente responde dentro de la ventana de reapertura y el ticket reaparece en su cola. Usted quiere asegurarse de que esté etiquetado y se envíe al equipo adecuado de inmediato.

Aquí le explicamos cómo crear una regla para eso:

1. Diríjase a Settings (Configuración) > Automation (Automatización) > Rules (Reglas) en su panel de Gorgias y haga clic en Create Rule (Crear regla).

2. Configure el disparador (trigger) para la regla.

   • WHEN (CUANDO) "Ticket is updated" (El ticket se actualiza) IF (SI) "Message is created" (Se crea un mensaje).

3. Añada las condiciones para especificar la situación.

   • IF "Channel is SMS" (El canal es SMS)
   • AND IF "Ticket status WAS Closed" (El estado del ticket ERA Cerrado)
   • AND IF "Tags DO NOT CONTAIN reopened-sms-handled" (Las etiquetas NO CONTIENEN "reopened-sms-handled"). (Esto actúa como una etiqueta útil para asegurar que la regla se ejecute correctamente una vez por reapertura).

4. Defina las acciones que Gorgias debe tomar.

   • THEN "Add tag reopened-sms" (Añadir etiqueta "reopened-sms")
   • THEN "Assign to team SMS Support" (Asignar al equipo Soporte SMS) (o su equipo preferido).
   • THEN "Send auto-reply message" (Enviar mensaje de respuesta automática). Una nota amable como: "¡Gracias por el seguimiento! Hemos recibido su mensaje y nos comunicaremos con usted en breve", funciona perfectamente.

Con esta regla en funcionamiento, cada vez que se reabra un ticket de SMS, se etiquetará y asignará correctamente, asegurando que el cliente sepa que ha recibido su mensaje.

Paso 3: Crear una regla para las respuestas que crean un nuevo ticket

Ahora veamos otro escenario. Si un cliente responde después de que la ventana de reapertura se ha cerrado, Gorgias crea un nuevo ticket. Esto mantiene sus datos limpios y sus agentes pueden revisar fácilmente el historial del cliente para brindar una gran experiencia.

Esta regla marcará estos posibles seguimientos para su equipo.

1. En la sección de Rules, haga clic de nuevo en Create Rule.

2. Configure el disparador.

   • WHEN "Ticket is created" (Cuando el ticket se crea).

3. Añada las condiciones para identificar estos tickets.

   • IF "Channel is SMS"
   • AND IF "Subject contains the customer's name" (El asunto contiene el nombre del cliente). (Gorgias incluye esto de forma fiable para los nuevos tickets de SMS).

4. Defina las acciones para ayudar a su equipo.

   • THEN "Add tag new-sms-follow-up-check" (Añadir etiqueta "new-sms-follow-up-check")
   • THEN "Add internal note" (Añadir nota interna) con un aviso útil como: "¡Hola! Solo un aviso, esto podría ser un seguimiento de un ticket reciente. Podría valer la pena revisar el historial de este cliente".

Esto ayuda a sus agentes a obtener el panorama completo rápidamente para que puedan proporcionar una respuesta útil.

Consejos profesionales para dominar la automatización de SMS en Gorgias

Configurar estas reglas es una excelente manera de mantenerse organizado. Para perfeccionar aún más su soporte por SMS, aquí tiene algunos consejos avanzados.

Refinando las reglas de Gorgias: Gestión de intenciones de alto volumen

A medida que crezca, notará que las reglas de Gorgias reaccionan a cada disparador de evento. Por ejemplo, un cliente que envía un rápido "¡Gracias!" reabrirá un ticket y disparará una respuesta automática al igual que lo haría una pregunta detallada. Si bien esto garantiza que no se pierda ningún mensaje, significa que sus agentes revisarán y cerrarán ocasionalmente tickets que son simples agradecimientos.

graph TD
    subgraph Regla estándar de Gorgias
        A[Respuesta de SMS recibida] --> B{Ticket reabierto};
        B --> C[Asignar al equipo];
        C --> D[Enviar respuesta automática];
        D --> E[Agente gestiona respuestas rápidas];
    end
    subgraph Flujo de trabajo con IA (eesel AI)
        F[Respuesta de SMS recibida] --> G{IA analiza la intención};
        G -- "¡Gracias!" --> H[Cerrar ticket automáticamente];
        G -- "Pregunta real" --> I[Reabrir y asignar];
    end

Ganando control sobre su automatización con IA

Si desea añadir otra capa de lógica basada en la intención a sus disparadores, puede explorar herramientas de IA que funcionan dentro del ecosistema de Gorgias. Una herramienta de IA puede comprender la intención del mensaje para complementar sus reglas existentes. Una herramienta como eesel AI se conecta directamente a Gorgias y puede analizar el contenido de los SMS para ayudar a su equipo a tomar decisiones aún más rápido.

Esto proporciona opciones adicionales para su flujo de trabajo:

• Triaje inteligente (Intelligent Triage): eesel AI puede revisar una respuesta de SMS e identificar si es un simple agradecimiento, cerrando potencialmente el ticket de forma automática para ahorrar tiempo al agente. Si es una pregunta específica, puede asegurar que se reabra y se priorice.

• Lógica personalizable: Puede crear flujos de trabajo que funcionen junto con la ventana de reapertura de Gorgias, basando las acciones en el contenido del mensaje o en el historial del cliente. Esto le da un control a medida sobre cómo se manejan los seguimientos.

• Integración rápida: Las herramientas como eesel AI están diseñadas para una integración de un solo clic que encaja perfectamente en su configuración actual de Gorgias, permitiéndole estar en funcionamiento en minutos.

Mantenga sus respuestas automáticas de SMS cortas y sencillas

El SMS es un canal directo, por lo que la brevedad es clave. Una confirmación amable como "¡Recibido! Estamos en ello y le responderemos por aquí en breve" es perfecta. Gestiona bien las expectativas sin ser abrumadora.

Próximos pasos para su automatización de SMS en Gorgias

Hemos cubierto cómo usar las reglas de Gorgias para gestionar su cola de SMS de manera efectiva, desde aprovechar la lógica de reapertura fiable de la plataforma hasta configurar reglas que etiqueten y enruten los tickets. Estos pasos le ayudarán a mantenerse organizado y brindar un gran servicio.

Las reglas de Gorgias proporcionan una base sólida basada en disparadores que garantiza la captura de cada mensaje. Para los equipos que buscan escalar y añadir aún más eficiencia, incorporar una capa inteligente es el siguiente paso natural para ayudar a gestionar el volumen de tickets y centrarse en las necesidades más importantes de los clientes.

¿Está listo para ver cómo puede automatizar su soporte y mejorar sus flujos de trabajo? Explore cómo eesel AI puede complementar su configuración de Gorgias para tener aún más control.

Inicie una prueba gratuita para verlo por sí mismo o reserve una demostración con nuestro equipo para obtener más información.