So richten Sie die Gorgias-Automatisierung ein, um ein Ticket wieder zu öffnen, wenn ein Kunde per SMS antwortet

Die Verwaltung von SMS-Konversationen in Gorgias ist eine hervorragende Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben. Es ist ein schneller, direkter Kanal, und mit ein paar Automatisierungsregeln können Sie einen perfekten Workflow sicherstellen. Wenn ein Kunde auf eine bereits abgeschlossene Konversation antwortet, möchten Sie sicherstellen, dass diese Nachricht sofort gesehen wird, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Gorgias bietet eine strukturierte und zuverlässige Methode, um zu entscheiden, ob eine Antwort ein altes Ticket wieder öffnet oder ein neues erstellt. Wenn Sie verstehen, wie dieses System funktioniert, können Sie Regeln (Rules) einrichten, die sicherstellen, dass Ihre Agenten immer über den richtigen Kontext verfügen und keine Nachfassnachricht verpassen.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie die integrierten Regeln von Gorgias verwenden, um diese Antworten zu handhaben. Wir werden besprechen, wie Sie wieder geöffnete Tickets verwalten, Follow-ups identifizieren, die als neue Tickets eingehen, und Optionen erörtern, falls Sie Ihrer Plattform weitere Intelligenz hinzufügen möchten.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie alles bereit haben. Es ist ein einfacher Prozess, und Sie sollten diese drei Dinge zur Hand haben:

• Ein aktives Gorgias-Konto mit Admin-Zugriff. Sie benötigen diesen, um Ihre Regeln zu erstellen und zu verfeinern.

• Den installierten und einsatzbereiten Gorgias-SMS-Kanal. Falls Sie ihn noch nicht eingerichtet haben, können Sie ihn einfach über den Gorgias App Store hinzufügen.

• Eine grobe Vorstellung davon, wie Ihr Team diese SMS-Follow-ups handhaben soll. Welches Team ist am besten für diese Antworten geeignet und was ist Ihr Ziel für die Antwortzeiten?

So richten Sie die Gorgias-Automatisierung für SMS-Antworten ein

Schauen wir uns nun an, wie Sie Gorgias-Regeln verwenden, um Ihre SMS-Follow-ups organisiert zu halten.

Schritt 1: Das Standardverhalten von Gorgias beim erneuten Öffnen von Tickets verstehen

Zunächst ist es hilfreich zu verstehen, wie Gorgias Tickets standardmäßig verwaltet. Gorgias nutzt ein „Wiedereröffnungsfenster“ (Reopen Window), was eine standardisierte Zeitspanne nach dem Schließen eines Tickets ist. Wenn ein Kunde innerhalb dieses Fensters antwortet, öffnet seine Nachricht dasselbe Ticket wieder. Wenn er antwortet, nachdem dieses Fenster geschlossen wurde, erstellt Gorgias ein neues Ticket, um Ihre Unterlagen organisiert zu halten.

Dieses Fenster ist darauf zugeschnitten, die Zuverlässigkeit über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten. Zum Beispiel haben einige Integrationen wie Postscript ein spezifisches 24-Stunden-Fenster, während andere Kanäle einer Systemsteuerung folgen, die plattformweite Konsistenz sicherstellt. Beispielsweise wird eine Antwort auf ein E-Mail-Ticket nach 10 Tagen ein neues Ticket erstellen.

Die Länge des Wiedereröffnungsfensters ist eine konsistente, plattformweite Einstellung. Unser Ziel ist es, Regeln zu erstellen, die zusammen mit dieser Logik arbeiten, um das Ergebnis zu steuern und Ihr Team informiert und effizient zu halten.

Schritt 2: Eine Regel für erneut geöffnete SMS-Tickets erstellen

Betrachten wir die häufigste Situation: Ein Kunde antwortet innerhalb des Wiedereröffnungsfensters, und das Ticket erscheint wieder in Ihrer Warteschlange. Sie möchten sicherstellen, dass es getaggt und sofort an das richtige Team gesendet wird.

So erstellen Sie eine Regel dafür:

1. Gehen Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Settings > Automation > Rules und klicken Sie auf Create Rule.

2. Richten Sie den Trigger (Auslöser) für die Regel ein.

   • WHEN „Ticket is updated“ (WENN Ticket aktualisiert wird) IF „Message is created“ (FALLS Nachricht erstellt wird).

3. Fügen Sie die Bedingungen hinzu, um die Situation zu spezifizieren.

   • IF „Channel is SMS“ (FALLS Kanal SMS ist)
   • AND IF „Ticket status WAS Closed“ (UND FALLS Ticket-Status GESCHLOSSEN war)
   • AND IF „Tags DO NOT CONTAIN reopened-sms-handled“ (UND FALLS Tags NICHT reopened-sms-handled ENTHALTEN). (Dies dient als hilfreiches Tag, um sicherzustellen, dass die Regel pro Wiedereröffnung korrekt einmal ausgeführt wird).

4. Definieren Sie die Aktionen, die Gorgias ausführen soll.

   • THEN „Add tag reopened-sms“ (DANN Tag reopened-sms hinzufügen)
   • THEN „Assign to team SMS Support“ (DANN dem Team SMS Support zuweisen – oder Ihrem bevorzugten Team).
   • THEN „Send auto-reply message“ (DANN Auto-Antwort-Nachricht senden). Eine freundliche Notiz wie: „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung! Wir haben Ihre Nachricht erhalten und melden uns in Kürze bei Ihnen“, funktioniert perfekt.

Mit dieser Regel wird jedes Mal, wenn ein SMS-Ticket wieder geöffnet wird, dieses korrekt getaggt und zugewiesen, sodass der Kunde weiß, dass Sie seine Nachricht erhalten haben.

Schritt 3: Eine Regel für Antworten erstellen, die ein neues Ticket generieren

Nun zu einem anderen Szenario. Wenn ein Kunde nach Ablauf des Wiedereröffnungsfensters antwortet, erstellt Gorgias ein neues Ticket. Dies hält Ihre Daten sauber, und Ihre Agenten können die Historie des Kunden leicht einsehen, um ein großartiges Erlebnis zu bieten.

Diese Regel wird diese potenziellen Follow-ups für Ihr Team markieren.

1. Klicken Sie im Bereich Rules erneut auf Create Rule.

2. Setzen Sie den Trigger.

   • WHEN „Ticket is created“ (WENN Ticket erstellt wird).

3. Fügen Sie die Bedingungen hinzu, um diese Tickets zu identifizieren.

   • IF „Channel is SMS“ (FALLS Kanal SMS ist)
   • AND IF „Subject contains the customer's name“ (UND FALLS Betreff den Namen des Kunden enthält – Gorgias fügt dies bei neuen SMS-Tickets zuverlässig ein).

4. Definieren Sie die Aktionen, um Ihrem Team zu helfen.

   • THEN „Add tag new-sms-follow-up-check“ (DANN Tag new-sms-follow-up-check hinzufügen)
   • THEN „Add internal note“ (DANN interne Notiz hinzufügen) mit einem hilfreichen Hinweis wie: „Hallo! Nur zur Info, dies könnte ein Follow-up zu einem kürzlich bearbeiteten Ticket sein. Es lohnt sich eventuell, die Historie dieses Kunden zu prüfen.“

Dies hilft Ihren Agenten, sich schnell ein vollständiges Bild zu machen, damit sie eine hilfreiche Antwort geben können.

Profi-Tipps zur Beherrschung der Gorgias-SMS-Automatisierung

Das Einrichten dieser Regeln ist ein guter Weg, um organisiert zu bleiben. Um Ihren SMS-Support weiter zu verfeinern, finden Sie hier einige fortgeschrittene Tipps.

Verfeinerung von Gorgias-Regeln: Umgang mit hohem Intent-Aufkommen

Wenn Sie skalieren, werden Sie bemerken, dass Gorgias-Regeln auf jeden Ereignis-Trigger reagieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein kurzes „Danke!“ sendet, wird ein Ticket wieder geöffnet und eine automatische Antwort ausgelöst, genau wie bei einer detaillierten Frage. Dies stellt zwar sicher, dass keine Nachricht verpasst wird, bedeutet aber auch, dass Ihre Agenten gelegentlich Tickets prüfen und schließen müssen, die nur kurze Bestätigungen sind.

graph TD
    subgraph Standard-Gorgias-Regel
        A[SMS-Antwort erhalten] --> B{Ticket erneut geöffnet};
        B --> C[Team zuweisen];
        C --> D[Auto-Antwort senden];
        D --> E[Agent bearbeitet Kurzantworten];
    end
    subgraph KI-gestützter Workflow (eesel AI)
        F[SMS-Antwort erhalten] --> G{KI analysiert Intent};
        G -- "Danke!" --> H[Ticket automatisch schließen];
        G -- "Echte Frage" --> I[Erneut öffnen & zuweisen];
    end

Kontrolle über Ihre Automatisierung mit KI gewinnen

Wenn Sie Ihren Triggern eine weitere Ebene absichtsbasierter (intent-based) Logik hinzufügen möchten, können Sie KI-Tools erkunden, die innerhalb des Gorgias-Ökosystems arbeiten. Ein KI-Tool kann die Absicht der Nachricht verstehen, um Ihre bestehenden Regeln zu ergänzen. Ein Tool wie eesel AI lässt sich direkt in Gorgias integrieren und kann SMS-Inhalte analysieren, um Ihrem Team zu helfen, Entscheidungen noch schneller zu treffen.

Dies bietet zusätzliche Optionen für Ihren Workflow:

• Intelligente Triage: eesel AI kann eine SMS-Antwort prüfen und erkennen, ob es sich um ein einfaches Dankeschön handelt, und das Ticket potenziell automatisch schließen, um Zeit für die Agenten zu sparen. Wenn es sich um eine spezifische Frage handelt, kann sichergestellt werden, dass sie wieder geöffnet und prioritär behandelt wird.

• Anpassbare Logik: Sie können Workflows erstellen, die parallel zum Wiedereröffnungsfenster von Gorgias arbeiten und Aktionen auf Basis des Nachrichteninhalts oder der Kundenhistorie basieren lassen. Dies gibt Ihnen maßgeschneiderte Kontrolle darüber, wie Follow-ups gehandhabt werden.

• Schnelle Integration: Tools wie eesel AI sind für eine One-Click-Integration konzipiert, die perfekt in Ihr aktuelles Gorgias-Setup passt, sodass Sie innerhalb weniger Minuten startklar sind.

Halten Sie Ihre SMS-Auto-Antworten kurz und knackig

SMS ist ein direkter Kanal, daher ist Kürze der Schlüssel. Eine freundliche Bestätigung wie „Verstanden! Wir kümmern uns darum und senden Ihnen in Kürze eine SMS zurück“ ist perfekt. Sie steuert die Erwartungen gut, ohne überwältigend zu wirken.

Nächste Schritte für Ihre Gorgias-SMS-Automatisierung

Wir haben besprochen, wie Sie Gorgias-Regeln verwenden, um Ihre SMS-Warteschlange effektiv zu verwalten – von der Nutzung der zuverlässigen Wiedereröffnungslogik der Plattform bis hin zum Einrichten von Regeln, die Tickets taggen und weiterleiten. Diese Schritte helfen Ihnen, organisiert zu bleiben und großartigen Service zu bieten.

Gorgias-Regeln bieten eine zuverlässige, triggerbasierte Grundlage, die sicherstellt, dass jede Nachricht erfasst wird. Für Teams, die skalieren und noch mehr Effizienz hinzufügen möchten, ist die Integration einer intelligenten Ebene der natürliche nächste Schritt, um das Ticketvolumen zu bewältigen und sich auf die wichtigsten Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

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