Wie man die Gorgias-Automatisierung einrichtet, um ein Ticket wieder zu öffnen, wenn ein Kunde per SMS antwortet

Seien wir ehrlich, die Verwaltung von SMS-Konversationen in Gorgias kann etwas knifflig werden. Es ist ein schneller, direkter Kanal, was großartig ist, aber wenn ein Kunde auf eine Konversation antwortet, die Sie bereits geschlossen haben, müssen Sie sicherstellen, dass diese Nachricht nicht untergeht. Ein einziges verpasstes Follow-up kann einen zufriedenen Kunden schnell in einen frustrierten verwandeln.

Der knifflige Teil? Gorgias hat seine eigene Methode zu entscheiden, ob eine Antwort ein altes Ticket wiedereröffnet oder ein neues erstellt, und das ist nicht immer intuitiv. Wenn Sie kein System haben, um das zu managen, riskieren Sie, dass Agenten den Kontext einer Konversation verpassen oder, noch schlimmer, das Follow-up komplett übersehen.

Diese Anleitung zeigt Ihnen genau, wie Sie die integrierten Regeln von Gorgias verwenden, um diese Antworten zu handhaben. Wir werden besprechen, wie man mit wiedereröffneten Tickets umgeht, Follow-ups erfasst, die sich als neue Tickets einschleichen, und darüber sprechen, was zu tun ist, wenn Sie mehr Kontrolle benötigen, als die Plattform von Haus aus bietet.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles bereit haben. Es ist ein ziemlich einfacher Prozess, aber Sie sollten diese drei Dinge zur Hand haben:

• Ein aktives Gorgias-Konto mit Admin-Zugang. Sie benötigen es, um die Regeln zu erstellen und anzupassen.

• Der Gorgias SMS-Kanal muss installiert und einsatzbereit sein. Wenn Sie ihn noch nicht eingerichtet haben, können Sie ihn aus dem Gorgias App Store herunterladen.

• Eine grobe Vorstellung davon, wie Ihr Team diese SMS-Follow-ups handhaben soll. Wer erhält sie? Wie schnell möchten Sie antworten?

So richten Sie die Gorgias-Automatisierung für SMS-Antworten ein

Okay, gehen wir ins Detail und sehen uns an, wie Sie mit Gorgias-Regeln Ihre SMS-Follow-ups in den Griff bekommen.

Schritt 1: Das standardmäßige Verhalten von Gorgias bei der Wiedereröffnung von Tickets verstehen

Zuerst müssen Sie verstehen, wie Gorgias standardmäßig funktioniert. Gorgias verwendet ein sogenanntes „Wiedereröffnungsfenster“, das einen festgelegten Zeitraum nach dem Schließen eines Tickets darstellt. Antwortet ein Kunde innerhalb dieses Zeitfensters, wird mit seiner Nachricht dasselbe Ticket wiedereröffnet. Antwortet er nachdem dieses Fenster geschlossen ist, erstellt Gorgias ein komplett neues Ticket.

Dieses Zeitfenster ist nicht immer gleich. Einige Integrationen, wie Postscript, haben ein 24-Stunden-Fenster. Für andere Kanäle ist es eine Systemeinstellung, die Sie nicht wirklich ändern können. Zum Beispiel wird eine Antwort auf ein E-Mail-Ticket nach 10 Tagen immer ein neues Ticket erstellen.

Hier ist das Wichtigste, was Sie sich merken sollten: Sie können die Länge dieses Wiedereröffnungsfensters nicht mit einer Gorgias-Regel ändern. Die Logik ist in die Plattform integriert. Unser Ziel ist es also nicht, gegen das System anzukämpfen, sondern Regeln zu erstellen, die auf das reagieren, was Gorgias automatisch tut. Auf diese Weise können Sie das Ergebnis steuern und Ihr Team auf dem gleichen Stand halten.

Schritt 2: Eine Regel für wiedereröffnete SMS-Tickets erstellen

Kümmern wir uns um die häufigste Situation: Ein Kunde antwortet innerhalb des Wiedereröffnungsfensters, und das alte Ticket erscheint plötzlich wieder in Ihrer Warteschlange. Sie möchten sicherstellen, dass es sofort gesehen und an die richtige Person weitergeleitet wird.

So erstellen Sie eine Regel dafür:

1. Gehen Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Einstellungen > Automatisierung > Regeln und klicken Sie auf Regel erstellen.

2. Richten Sie den Auslöser ein, der der Regel sagt, wann sie aktiv werden soll.

   • WENN „Ticket aktualisiert wird“ FALLS „Nachricht erstellt wird“.

3. Fügen Sie die Bedingungen hinzu, um es auf die genaue Situation einzugrenzen, die Sie suchen.

   • WENN „Kanal ist SMS“

   • UND WENN „Ticket-Status WAR Geschlossen“

   • UND WENN „Tags NICHT ENTHALTEN reopened-sms-handled“ (Dieser Teil ist super wichtig. Betrachten Sie es als „Schutz-Tag“, der verhindert, dass die Regel auf demselben Ticket in einer Endlosschleife läuft).

4. Sagen Sie Gorgias, was zu tun ist, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

   • DANN „Tag hinzufügen reopened-sms“

   • DANN „Team zuweisen SMS-Support“ (oder welches Team auch immer am besten passt).

   • DANN „Automatische Antwort senden“. Sie können schreiben, was Sie möchten, aber etwas Einfaches wie „Danke für Ihre Nachfrage! Wir haben Ihre Nachricht erhalten und melden uns in Kürze bei Ihnen“ ist perfekt.

Mit dieser Regel wird jedes Mal, wenn ein altes SMS-Ticket wiedereröffnet wird, es getaggt, korrekt zugewiesen, und der Kunde weiß, dass Sie seine Nachricht gesehen haben. Keine verlorenen Antworten mehr.

Ein Screenshot der Benutzeroberfläche zur Regelerstellung in Gorgias, die für die Automatisierung zur Wiedereröffnung von Tickets bei SMS-Antworten unerlässlich ist.

Schritt 3: Eine Regel für Antworten erstellen, die ein neues Ticket erzeugen

Nun zum anderen, ärgerlicheren Szenario. Ein Kunde antwortet, nachdem das Wiedereröffnungsfenster geschlossen ist. Gorgias erstellt ein neues Ticket, und Ihr Agent hat null Kontext für die Konversation. Er kann die vorherigen Nachrichten nicht sehen, ohne danach zu suchen.

Diese Regel kennzeichnet diese potenziellen Follow-ups, damit Ihr Team weiß, dass da mehr dahintersteckt.

1. Gehen Sie zurück zum Bereich Regeln und klicken Sie erneut auf Regel erstellen.

2. Legen Sie den Auslöser für diese Regel fest.

   • WENN „Ticket erstellt wird“.

3. Fügen Sie die Bedingungen hinzu, um diese speziellen Tickets zu erkennen.

   • WENN „Kanal ist SMS“

   • UND WENN „Betreff enthält den Namen des Kunden“ (Gorgias neigt dazu, dies bei neuen SMS-Tickets automatisch zu tun, daher ist es ein ziemlich zuverlässiger Filter).

4. Definieren Sie die Aktionen, um Ihr Team zu informieren.

   • DANN „Tag hinzufügen new-sms-follow-up-check“

   • DANN „Interne Notiz hinzufügen“ mit einer hilfreichen Aufforderung für Ihren Agenten, wie zum Beispiel: „Hey! Nur zur Info, dies könnte ein Follow-up zu einem kürzlich erstellten Ticket sein. Es könnte sich lohnen, die Historie dieses Kunden zu überprüfen.“

Dies führt die Tickets nicht für Sie zusammen, aber es fungiert als großes, blinkendes Warnsignal für Ihre Agenten, nach der ursprünglichen Konversation zu suchen. Auf diese Weise können sie sich ein vollständiges Bild machen und eine hilfreiche Antwort geben, anstatt den Kunden zu bitten, Informationen zu wiederholen.

Profi-Tipps zur Meisterung der Gorgias SMS-Automatisierung

Die Einrichtung dieser grundlegenden Regeln ist ein riesiger Schritt nach vorne. Aber wenn Sie Ihren SMS-Support wirklich feinabstimmen möchten, gibt es noch ein paar weitere Dinge zu bedenken.

Die Herausforderung bei Gorgias-Regeln: Kontextblindheit

Sie werden ziemlich schnell auf eine große Einschränkung der Gorgias-Regeln stoßen: Sie basieren auf einfachen Auslösern, nicht darauf, was der Kunde tatsächlich sagt.

Zum Beispiel wird ein einfaches „Danke!“ von einem Kunden ein Ticket wiedereröffnen, es einem Team zuweisen und eine automatische Antwort senden, genau wie es eine detaillierte Nachfrage tun würde. Dies schafft zusätzliche Arbeit für Ihre Agenten, die nun manuell ein Ticket schließen müssen, das nie eine Aktion erforderte. Auf der anderen Seite, wenn eine echte Frage nach Ablauf des Zeitfensters eingeht, wird das bereits erwähnte, kontextlose Ticket erstellt, was die Agenten dazu zwingt, Detektiv zu spielen.

Mit KI die Kontrolle über Ihre Automatisierung gewinnen

Wie wird man also intelligenter als ein einfacher Auslöser? Hier können KI-gestützte Tools einen gewaltigen Unterschied machen. Anstatt nur auf ein Ereignis zu reagieren, kann ein KI-Tool die Absicht der Nachricht verstehen. Ein Tool wie eesel AI lässt sich direkt in Gorgias integrieren und kann den SMS-Inhalt analysieren, um von sich aus viel intelligentere Entscheidungen zu treffen.

So erhalten Sie eine Kontrollebene, die native Regeln einfach nicht bieten können:

• Intelligente Triage: eesel AI kann eine SMS-Antwort lesen und erkennen, ob es sich nur um ein „Verstanden, danke!“ handelt und das Ticket automatisch wieder schließen. Wenn es eine echte Frage ist, kann es das Ticket wiedereröffnen und zuweisen. Wenn es sich um ein brandneues Problem handelt, kann es von Anfang an ein neues Ticket erstellen und es korrekt taggen.

• Vollständige Kontrolle: Sie sind nicht länger an ein festes Wiedereröffnungsfenster gebunden. Mit der vollständig anpassbaren Workflow-Engine von eesel AI können Sie Regeln erstellen, die auf dem Inhalt der Nachricht, der Kundenhistorie oder jeder anderen für Ihr Unternehmen erforderlichen Logik basieren. Sie entscheiden genau, wie Follow-ups gehandhabt werden.

• In Minuten startklar: Dies ist kein riesiges, monatelanges Projekt. Die Anbindung von eesel AI ist ein Ein-Klick-Prozess, der sich nahtlos in Ihr bestehendes Gorgias-Setup einfügt, ohne Chaos zu verursachen. Sie können in wenigen Minuten einsatzbereit sein.

Ein Screenshot der eesel AI Workflow-Engine, der zeigt, wie man die Gorgias-Automatisierung zur Wiedereröffnung von Tickets bei SMS-Antworten von Kunden anpasst.

Halten Sie Ihre automatischen SMS-Antworten kurz und bündig

Niemand möchte einen Roman in einer Textnachricht lesen. Eine einfache, freundliche Bestätigung wie „Verstanden! Wir kümmern uns darum und melden uns in Kürze per SMS bei Ihnen“ ist alles, was Sie brauchen. Das steuert die Erwartungen perfekt, ohne zu überfordern.

Nächste Schritte für Ihre Gorgias SMS-Automatisierung

Wir haben besprochen, wie Sie mit Gorgias-Regeln wieder etwas Ordnung in Ihre SMS-Warteschlange bringen, vom Verständnis der Eigenheiten der Plattform bis hin zur Einrichtung von Regeln, die Tickets taggen und weiterleiten. Diese Schritte werden Ihnen definitiv helfen, besser organisiert zu sein.

Aber wie Sie gesehen haben, sind Gorgias-Regeln reaktiv. Sie können den Kontext einer Konversation nicht verstehen, was bedeutet, dass Ihr Team immer noch Zeit damit verbringen muss, das Rauschen zu beseitigen und die Zusammenhänge herzustellen.

Für Teams, die ihren Support wirklich skalieren, das Leben ihrer Agenten erleichtern und Kunden ein wirklich nahtloses Erlebnis bieten möchten, ist das Hinzufügen einer Intelligenzschicht der natürliche nächste Schritt.

Sind Sie bereit, sich nicht länger über starre Zeitfenster Gedanken zu machen und Ihren Support zu automatisieren, basierend auf dem, was Kunden tatsächlich sagen? Erfahren Sie, wie eesel AI Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihre Gorgias-Workflows gibt.

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