Como a Gcore domou o suporte global de hospedagem e serviços em nuvem com dois bots de IA

Gcore é um grande player no espaço de infraestrutura de nuvem e IA, com uma gama completa de produtos complexos. O problema? Apoiar sua base diversificada de clientes em todo o mundo, 24/7, sem que sua equipe de suporte fique completamente sobrecarregada.

Eles chegaram a uma abordagem bastante inteligente de dois bots com o eesel: um para ajudar os clientes a se ajudarem, e outro para dar uma mãozinha à sua própria equipe interna. Funcionou. A nova configuração reduziu o número de tickets de suporte comuns, tornou os agentes de suporte mais rápidos e deu à Gcore uma maneira de oferecer suporte de primeira linha 24 horas por dia.

Então, quem é a Gcore?

Com sede em Luxemburgo, a Gcore oferece um grande poder em computação em nuvem, entrega de conteúdo e segurança. Estamos falando de mais de 500 funcionários, uma rede com mais de 210 pontos de presença e mais de 50 locais de nuvem. Eles trabalham com todos os tipos de clientes, desde grandes empresas de jogos até startups, que precisam que suas operações digitais sejam rápidas, estáveis e seguras.

As dores do crescimento do suporte técnico global

Com mais de 50 serviços de nuvem diferentes, a Gcore encontrou um ponto complicado com seu suporte. Seus clientes conhecem bem o assunto e fazem perguntas difíceis sobre coisas como proteção DDoS, integrações de API e configurações de serviço complicadas.

Isso criou algumas dores de cabeça:

Sua equipe de suporte estava constantemente inundada com perguntas detalhadas que exigiam profundo conhecimento do produto. Com clientes em seis continentes, a demanda por suporte nunca dormia, mas eles não podiam simplesmente continuar contratando pessoas indefinidamente.

Os agentes estavam gastando muito tempo vasculhando diferentes documentos ou respondendo às mesmas perguntas repetidamente, o que os atrasava. Além disso, com tantos produtos, garantir que cada agente desse a mesma resposta correta todas as vezes era um grande desafio.

Uma solução inteligente de dois bots da eesel AI

Para lidar com tudo isso, a Gcore recorreu à esel AI. Eles implementaram dois bots de IA diferentes, cada um com seu trabalho específico, para ajudar tanto seus clientes quanto sua própria equipe de suporte.

Bot #1: Bot de atendimento ao cliente

Primeiro, a Gcore lançou um chatbot alimentado por eesel em seu Website e canais de chat públicos para lidar com as perguntas comuns imediatamente. Este bot é a primeira “face” que os usuários veem quando precisam de ajuda.

Ele é treinado nas informações públicas da Gcore, como seu site e Zendesk Help Center, para que possa fornecer respostas instantâneas sobre segurança, configuração de contas e outros tópicos frequentes. Se uma pergunta for muito difícil ou alguém quiser falar com uma pessoa, o bot usa o Zendesk Chat Handover da eesel para transferir a conversa suavemente para um agente ao vivo, com o histórico do chat para que ninguém precise se repetir.

Bot #2: O assistente de IA interno

Para dar um impulso à sua própria equipe de suporte, a Gcore colocou um segundo bot eesel para trabalhar diretamente dentro do Zendesk. Pense nele como um assistente superinteligente que está sempre disponível para a equipe de suporte.

Este bot interno tem acesso a mais informações, incluindo macros internas do Zendesk e todo o histórico de tickets passados. Ele aprende com problemas que já foram resolvidos, o que é incrivelmente útil. Agora, os agentes o usam para obter respostas precisas rapidamente, redigir respostas com base no que já funcionou antes e até mesmo acelerar a integração de novos membros da equipe.

Então, isso realmente funcionou?

Sim. O sistema de dois bots realmente mudou as coisas para a equipe de suporte da Gcore.

O bot voltado para o público está lidando com uma tonelada de perguntas comuns, o que significa que a equipe humana pode se concentrar nos problemas mais complicados. Dentro do Zendesk, o co-piloto do agente reduziu o tempo que os agentes gastam procurando informações, então eles estão resolvendo tickets muito mais rápido.

Para os clientes, isso significa que eles obtêm respostas instantaneamente, a qualquer hora do dia. E se precisarem de uma pessoa, a transferência é limpa e o agente está melhor preparado para resolver o problema rapidamente. O melhor de tudo é que, como ambos os bots extraem da mesma fonte de verdade, as respostas são sempre consistentes. Nada de conselhos conflitantes.

A lição: IA que ajuda a todos

A Gcore tinha um problema clássico: como fornecer um ótimo suporte à medida que cresciam, sem sobrecarregar sua equipe. Usando o sistema flexível de dois bots da eesel, eles melhoraram as coisas para seus clientes e para sua própria equipe. É um ótimo exemplo de como usar IA para lidar com a carga sem sacrificar a qualidade do seu suporte.

Acha que isso poderia ajudar sua equipe do Zendesk? Agende uma demonstração com a eesel AI.