Gcoreは、クラウドとAIインフラストラクチャの分野で大手の企業であり、複雑な製品群を提供しています。問題は？世界中の多様な顧客を24時間365日サポートすることですが、サポートチームが完全に圧倒されないようにすることです。
彼らはeeselを使った賢い2ボットアプローチにたどり着きました。1つは顧客が自分で問題を解決するのを助け、もう1つは自社の内部チームを支援するためのものです。これが功を奏しました。新しいセットアップにより、一般的なサポートチケットの数が減少し、サポートエージェントの対応が迅速になり、Gcoreは24時間体制の一次サポートを提供する方法を得ました。
では、Gcoreとは何者か？
ルクセンブルクに拠点を置くGcoreは、クラウドコンピューティング、コンテンツ配信、セキュリティにおいて強力な力を提供しています。500人以上の従業員、210以上の拠点を持つネットワーク、50以上のクラウドロケーションを誇ります。彼らは、大手ゲーム会社からスタートアップまで、デジタルオペレーションを迅速かつ安定的で安全に行う必要がある様々なクライアントと協力しています。
グローバルで技術的なサポートの成長痛
50以上のクラウドサービスを提供するGcoreは、サポートにおいて難しい局面に直面しました。顧客は知識が豊富で、DDoS保護、API統合、複雑なサービス設定などについて難しい質問をします。
これによりいくつかの頭痛の種が生まれました：
サポートチームは、深い製品知識を必要とする詳細な質問で常に溢れていました。6大陸に顧客がいるため、サポートの需要は眠ることがなく、無限に人を雇うことはできません。
エージェントは、異なる文書を探し回ったり、同じ質問に何度も答えたりするのに多くの時間を費やしており、それが彼らを遅らせていました。さらに、多くの製品があるため、すべてのエージェントが毎回同じ正確な答えを提供することを保証するのは大きな課題でした。
eesel AIによる賢い2ボットソリューション
これらすべてを管理するために、Gcoreはeesel AIに目を向けました。彼らは顧客と自社のサポートクルーの両方を助けるために、それぞれ特定の役割を持つ2つの異なるAIボットを導入しました。
ボット#1: 顧客向けサービスボット
まず、Gcoreはウェブサイトと公共のチャットチャンネルにeeselを搭載したチャットボットを導入し、一般的な質問に即座に対応できるようにしました。このボットは、ユーザーが助けを求める際に最初に目にする「顔」です。
このボットは、GcoreのウェブサイトやZendeskヘルプセンターなどの公開情報を基にトレーニングされており、セキュリティ、アカウント設定、その他の頻繁なトピックについて即座に回答を提供できます。質問が難しすぎる場合や、誰かと話したい場合、ボットはeeselのZendeskチャットハンドオーバーを使用して、会話をスムーズにライブエージェントに引き継ぎ、チャット履歴も含めて誰も繰り返す必要がありません。
ボット#2: 内部AIアシスタント
自社のサポートチームを強化するために、GcoreはZendesk内で2つ目のeeselボットを稼働させました。これは、サポートチームのために常に待機している超スマートなアシスタントのようなものです。
この内部ボットは、内部のZendeskマクロや過去のチケットの全履歴を含む、より多くの情報にアクセスできます。すでに解決された問題から学ぶことができ、非常に役立ちます。エージェントはこれを使用して、正確な回答をすぐに引き出し、過去にうまくいったものに基づいて応答を作成し、新しいチームメンバーをより迅速に教育することができます。
実際に効果はあったのか？
はい。この2ボットシステムは、Gcoreのサポートチームに大きな変化をもたらしました。
顧客向けボットは多くの一般的な質問を処理しており、人間のチームはより難しい問題に集中できるようになりました。Zendesk内では、エージェントのコパイロットが情報を探す時間を短縮し、チケットの解決が非常に速くなりました。
顧客にとっては、いつでも即座に回答を得ることができ、もし人と話す必要がある場合でも、引き継ぎがスムーズで、エージェントは問題を迅速に解決する準備が整っています。何よりも、両方のボットが同じ情報源から引き出しているため、回答は常に一貫しています。矛盾したアドバイスはもうありません。
結論: みんなを助けるAI
Gcoreは、成長する中でチームを圧倒することなく優れたサポートを提供するという古典的な問題を抱えていました。eeselの柔軟な2ボットシステムを使用することで、顧客と自社のスタッフの両方にとって状況を改善しました。これは、AIを使用して負荷を処理しながら、サポートの質を犠牲にしない素晴らしい例です。
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