Comment Gcore a maîtrisé le support des services d'hébergement et de cloud mondiaux avec deux bots IA

Gcore est un acteur majeur dans le domaine de l'infrastructure cloud et de l'IA, avec une gamme complète de produits complexes. Le problème ? Soutenir leur base diversifiée de clients à travers le monde, 24/7, sans que leur équipe de support ne soit complètement submergée.

Ils ont opté pour une approche intelligente à deux bots avec eesel : un pour aider les clients à s'aider eux-mêmes, et un autre pour donner un coup de main à leur propre équipe interne. Cela a fonctionné. La nouvelle configuration a réduit le nombre de tickets de support courants, a rendu les agents de support plus rapides et a permis à Gcore d'offrir un support de première ligne 24 heures sur 24.

Alors, qui est Gcore ?

Basée au Luxembourg, Gcore fournit une puissance sérieuse dans le cloud computing, la distribution de contenu et la sécurité. Nous parlons de plus de 500 employés, d'un réseau avec plus de 210 points de présence et de plus de 50 emplacements cloud. Ils travaillent avec toutes sortes de clients, des grandes entreprises de jeux aux startups, qui ont tous besoin que leurs opérations numériques soient rapides, stables et sécurisées.

Les douleurs de croissance du support technique mondial

Avec plus de 50 services cloud différents, Gcore a rencontré un point délicat avec leur support. Leurs clients connaissent leur sujet et posent des questions difficiles sur des sujets comme la protection DDoS, les intégrations API et les configurations de services complexes.

Cela a créé quelques maux de tête :

Leur équipe de support était constamment inondée de questions détaillées nécessitant une connaissance approfondie des produits. Avec des clients sur six continents, la demande de support ne dormait jamais, mais ils ne pouvaient pas simplement continuer à embaucher des gens indéfiniment.

Les agents passaient trop de temps à fouiller dans différents documents ou à répondre aux mêmes questions encore et encore, ce qui les ralentissait. De plus, avec autant de produits, s'assurer que chaque agent donnait la même réponse correcte à chaque fois était un énorme défi.

Une solution astucieuse à deux bots de eesel AI

Pour maîtriser tout cela, Gcore s'est tourné vers eesel AI. Ils ont déployé deux bots IA différents, chacun avec son propre rôle spécifique, pour aider à la fois leurs clients et leur propre équipe de support.

Bot #1 : Bot de service client orienté vers l'extérieur

Tout d'abord, Gcore a lancé un chatbot alimenté par eesel sur leur site Web et les canaux de chat publics pour gérer immédiatement les questions courantes. Ce bot est le premier "visage" que les utilisateurs voient lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Il est formé sur les informations publiques de Gcore, comme leur site Web et le Zendesk Help Center, afin qu'il puisse fournir des réponses instantanées sur la sécurité, la configuration des comptes et d'autres sujets fréquents. Si une question est trop difficile ou si quelqu'un veut simplement parler à une personne, le bot utilise le Zendesk Chat Handover de eesel pour transférer la conversation à un agent en direct, avec l'historique du chat pour que personne n'ait à se répéter.

Bot #2 : L'assistant IA interne

Pour donner un coup de pouce à leur propre équipe de support, Gcore a mis en place un deuxième bot eesel directement dans leur Zendesk. Pensez-y comme à un assistant super-intelligent toujours disponible pour l'équipe de support.

Ce bot interne a accès à plus d'informations, y compris les macros internes de Zendesk et l'ensemble de l'historique des tickets passés. Il apprend des problèmes qui ont déjà été résolus, ce qui est incroyablement utile. Les agents l'utilisent maintenant pour obtenir des réponses précises en un clin d'œil, rédiger des réponses basées sur ce qui a déjà fonctionné, et même mettre à jour plus rapidement les nouveaux membres de l'équipe.

Alors, est-ce que ça a vraiment fonctionné ?

Oui. Le système à deux bots a vraiment changé les choses pour l'équipe de support de Gcore.

Le bot orienté vers le public gère une tonne de questions courantes, ce qui signifie que l'équipe humaine peut se concentrer sur les problèmes plus épineux. À l'intérieur de Zendesk, le copilote des agents a réduit le temps que les agents passent à chercher des informations, de sorte qu'ils résolvent les tickets beaucoup plus rapidement.

Pour les clients, cela signifie qu'ils obtiennent des réponses instantanément, à tout moment de la journée. Et s'ils ont besoin d'une personne, le transfert est fluide et l'agent est mieux préparé pour résoudre leur problème rapidement. Le meilleur de tout, puisque les deux bots puisent dans la même source de vérité, les réponses sont toujours cohérentes. Plus de conseils contradictoires.

La leçon à retenir : une IA qui aide tout le monde

Gcore avait un problème classique : comment fournir un excellent support à mesure qu'ils grandissaient, sans submerger leur équipe. En utilisant le système flexible à deux bots de eesel, ils ont amélioré les choses pour leurs clients et leur propre personnel. C'est un excellent exemple d'utilisation de l'IA pour gérer la charge sans sacrifier la qualité de votre support.

Pensez-vous que cela pourrait aider votre équipe Zendesk ? Réservez une démo avec eesel AI.