Cómo Gcore domó el soporte global de servicios de alojamiento y nube con dos bots de IA

Gcore es un gran jugador en el espacio de infraestructura de nube e IA, con toda una suite de productos complejos. ¿El problema? Apoyar a su diversa base de clientes en todo el mundo, 24/7, sin que su equipo de soporte se vea completamente abrumado.

Llegaron a una solución bastante inteligente de dos bots con eesel: uno para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, y otro para dar una mano a su propio equipo interno. Funcionó. La nueva configuración redujo el número de tickets de soporte comunes, hizo que los agentes de soporte fueran más rápidos en responder y le dio a Gcore una forma de ofrecer soporte de primera línea las 24 horas.

Entonces, ¿quién es Gcore?

Con sede en Luxemburgo, Gcore proporciona una gran potencia en computación en la nube, entrega de contenido y seguridad. Estamos hablando de más de 500 empleados, una red con más de 210 puntos de presencia y más de 50 ubicaciones en la nube. Trabajan con todo tipo de clientes, desde grandes empresas de videojuegos hasta startups, que necesitan que sus operaciones digitales sean rápidas, estables y seguras.

Los dolores de crecimiento del soporte técnico global

Con más de 50 servicios en la nube diferentes, Gcore se encontró en una situación complicada con su soporte. Sus clientes saben lo que hacen y hacen preguntas difíciles sobre cosas como protección DDoS, integraciones de API y configuraciones de servicio complicadas.

Esto creó algunos dolores de cabeza:

Su equipo de soporte estaba constantemente inundado con preguntas detalladas que requerían un conocimiento profundo del producto. Con clientes en seis continentes, la demanda de soporte nunca dormía, pero no pueden simplemente seguir contratando personas sin fin.

Los agentes pasaban demasiado tiempo buscando en diferentes documentos o respondiendo las mismas preguntas una y otra vez, lo que los ralentizaba. Además, con tantos productos, asegurarse de que cada agente diera la misma respuesta correcta cada vez era un gran desafío.

Una solución inteligente de dos bots de eesel AI

Para manejar todo esto, Gcore recurrió a eesel AI. Implementaron dos bots de IA diferentes, cada uno con su propio trabajo específico, para ayudar tanto a sus clientes como a su propio equipo de soporte.

Bot #1: Bot de servicio al cliente de cara al público

Primero, Gcore lanzó un chatbot impulsado por eesel en su Sitio web y canales de chat públicos para manejar las preguntas comunes de inmediato. Este bot es la primera “cara” que los usuarios ven cuando necesitan ayuda.

Está entrenado con la información pública de Gcore, como su sitio web y el Centro de ayuda de Zendesk, por lo que puede proporcionar respuestas instantáneas sobre seguridad, configuración de cuentas y otros temas frecuentes. Si una pregunta es demasiado difícil o alguien simplemente quiere hablar con una persona, el bot utiliza la Transferencia de chat de Zendesk de eesel para pasar la conversación a un agente en vivo, con el historial de chat completo para que nadie tenga que repetirse.

Bot #2: El asistente de IA interno

Para dar un impulso a su propio equipo de soporte, Gcore puso a trabajar un segundo bot de eesel directamente dentro de su Zendesk. Piénsalo como un asistente súper inteligente que siempre está disponible para el equipo de soporte.

Este bot interno tiene acceso a más información, incluidos los macros de Zendesk internos y todo el historial de tickets pasados. Aprende de los problemas que ya se han resuelto, lo cual es increíblemente útil. Los agentes ahora lo usan para obtener respuestas precisas rápidamente, redactar respuestas basadas en lo que ha funcionado antes e incluso poner al día a los nuevos miembros del equipo más rápido.

Entonces, ¿realmente funcionó?

Sí. El sistema de dos bots realmente ha cambiado las cosas para el equipo de soporte de Gcore.

El bot de cara al público está manejando una gran cantidad de preguntas comunes, lo que significa que el equipo humano puede centrarse en los problemas más complicados. Dentro de Zendesk, el copiloto de agentes ha reducido el tiempo que los agentes pasan buscando información, por lo que están resolviendo tickets mucho más rápido.

Para los clientes, esto significa que obtienen respuestas instantáneas, a cualquier hora del día. Y si necesitan hablar con una persona, la transferencia es limpia y el agente está mejor preparado para resolver su problema rápidamente. Lo mejor de todo es que, dado que ambos bots extraen de la misma fuente de verdad, las respuestas son siempre consistentes. No más consejos contradictorios.

La conclusión: IA que ayuda a todos

Gcore tenía un problema clásico: cómo proporcionar un gran soporte a medida que crecían, sin abrumar a su equipo. Al usar el sistema flexible de dos bots de eesel, mejoraron las cosas para sus clientes y su propio personal. Es un gran ejemplo de cómo usar la IA para manejar la carga sin sacrificar la calidad de tu soporte.

¿Crees que esto podría ayudar a tu equipo de Zendesk? Reserva una demostración con eesel AI.