Wie Gcore den globalen Hosting- und Cloud-Services-Support mit zwei KI-Bots zähmte

Gcore ist ein großer Akteur im Bereich Cloud- und KI-Infrastruktur mit einer ganzen Reihe komplexer Produkte. Das Problem? Die Unterstützung ihrer vielfältigen Kundenbasis weltweit, rund um die Uhr, ohne dass ihr Support-Team völlig überlastet wird.

Sie entschieden sich für einen ziemlich cleveren Zwei-Bot-Ansatz mit eesel: einen, um den Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen, und einen anderen, um ihrem internen Team unter die Arme zu greifen. Es funktionierte. Die neue Einrichtung reduzierte die Anzahl der häufigen Support-Tickets, machte die Support-Mitarbeiter schneller und gab Gcore die Möglichkeit, rund um die Uhr einen erstklassigen Support zu bieten.

Also, wer ist Gcore?

Mit Sitz in Luxemburg bietet Gcore ernsthafte Power in den Bereichen Cloud-Computing, Content-Delivery und Sicherheit. Wir sprechen von über 500 Mitarbeitern, einem Netzwerk mit über 210 Standorten und mehr als 50 Cloud-Standorten. Sie arbeiten mit allen möglichen Kunden, von großen Gaming-Unternehmen bis hin zu Startups, die alle ihre digitalen Operationen schnell, stabil und sicher benötigen.

Die wachsenden Schmerzen des globalen, technischen Supports

Mit über 50 verschiedenen Cloud-Diensten geriet Gcore in eine schwierige Lage mit ihrem Support. Ihre Kunden kennen sich aus und stellen schwierige Fragen zu Themen wie DDoS-Schutz, API-Integrationen und kniffligen Service-Einrichtungen.

Dies führte zu einigen Kopfschmerzen:

Ihr Support-Team wurde ständig mit detaillierten Fragen überflutet, die tiefes Produktwissen erforderten. Mit Kunden auf sechs Kontinenten schlief die Nachfrage nach Support nie, aber sie können nicht einfach endlos Leute einstellen.

Agenten verbrachten zu viel Zeit damit, in verschiedenen Dokumenten zu stöbern oder immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, was sie verlangsamte. Außerdem war es bei so vielen Produkten eine große Herausforderung, sicherzustellen, dass jeder Agent jedes Mal die exakt gleiche, korrekte Antwort gab.

Eine clevere Zwei-Bot-Lösung von eesel AI

Um all dies in den Griff zu bekommen, wandte sich Gcore an eesel AI. Sie führten zwei verschiedene KI-Bots ein, jeder mit einer eigenen spezifischen Aufgabe, um sowohl ihren Kunden als auch ihrem eigenen Support-Team zu helfen.

Bot #1: Kundenservice-Bot für den direkten Kontakt

Zuerst startete Gcore einen von eesel betriebenen Chatbot auf ihrer Website und in öffentlichen Chat-Kanälen, um die häufigsten Fragen sofort zu bearbeiten. Dieser Bot ist das erste “Gesicht”, das Benutzer sehen, wenn sie Hilfe benötigen.

Er ist auf Gcores öffentliche Informationen trainiert, wie ihre Website und das Zendesk Help Center, sodass er sofort Antworten zu Sicherheit, Kontoeinrichtung und anderen häufigen Themen geben kann. Wenn eine Frage zu schwierig ist oder jemand einfach mit einer Person sprechen möchte, nutzt der Bot eesels Zendesk Chat Handover, um das Gespräch reibungslos an einen Live-Agenten zu übergeben, komplett mit dem Chat-Verlauf, damit sich niemand wiederholen muss.

Bot #2: Der interne KI-Assistent

Um ihrem eigenen Support-Team einen Schub zu geben, setzte Gcore einen zweiten eesel-Bot direkt in ihrem Zendesk ein. Man kann ihn sich als superintelligenten Assistenten vorstellen, der dem Support-Team immer zur Verfügung steht.

Dieser interne Bot hat Zugriff auf mehr Informationen, einschließlich interner Zendesk-Makros und der gesamten Historie vergangener Tickets. Er lernt aus bereits gelösten Problemen, was unglaublich nützlich ist. Agenten nutzen ihn jetzt, um schnell präzise Antworten zu finden, Antworten basierend auf bewährten Lösungen zu entwerfen und sogar neue Teammitglieder schneller einzuarbeiten.

Hat es tatsächlich funktioniert?

Ja. Das Zwei-Bot-System hat wirklich einen Unterschied für das Support-Team von Gcore gemacht.

Der öffentlich zugängliche Bot bearbeitet eine Menge der häufigen Fragen, was bedeutet, dass das menschliche Team sich auf die kniffligeren Probleme konzentrieren kann. Innerhalb von Zendesk hat der Agenten-Co-Pilot die Zeit verkürzt, die Agenten mit der Suche nach Informationen verbringen, sodass sie Tickets viel schneller lösen.

Für Kunden bedeutet dies, dass sie jederzeit sofort Antworten erhalten. Und wenn sie doch eine Person benötigen, ist die Übergabe reibungslos und der Agent besser vorbereitet, um ihr Problem schnell zu lösen. Das Beste daran ist, dass beide Bots aus derselben Quelle der Wahrheit schöpfen, sodass die Antworten immer konsistent sind. Keine widersprüchlichen Ratschläge mehr.

Die Quintessenz: KI, die allen hilft

Gcore hatte ein klassisches Problem: Wie man großartigen Support bietet, während man wächst, ohne das Team zu überfordern. Durch die Nutzung des flexiblen Zwei-Bot-Systems von eesel haben sie die Dinge sowohl für ihre Kunden als auch für ihr eigenes Personal verbessert. Es ist ein großartiges Beispiel dafür, wie man KI einsetzen kann, um die Last zu bewältigen, ohne die Qualität des Supports zu opfern.

Denken Sie, dass dies Ihrem Zendesk-Team helfen könnte? Buchen Sie eine Demo mit eesel AI.