Se gere uma equipa de suporte, sabe como funciona o controlo de qualidade (QA). É uma tarefa árdua. Passa horas a analisar um punhado de tickets, a tentar adivinhar se representam o desempenho real da sua equipa. É lento, incompleto e, honestamente, um pouco aborrecido.
Estão a surgir ferramentas como o Front AI Smart QA, que prometem automatizar tudo. Mas será que cumprem o que prometem? Vamos analisar, de forma direta e sem rodeios, o que faz, quanto custa e onde falha.
O que é o Front AI Smart QA?
Basicamente, o Front AI Smart QA é uma funcionalidade integrada diretamente na plataforma Front. O seu único objetivo é assumir a tarefa tediosa de garantia de qualidade, todo aquele processo de verificar as conversas dos agentes para garantir que a qualidade está presente.
Em vez de um gestor pegar em alguns tickets aleatórios para rever, o Smart QA mergulha a fundo e pontua todas as conversas que são encerradas. O objetivo é dar-lhe uma visão completa do desempenho da sua equipa, e não apenas uma pequena amostra.
Analisa aspetos que define, como o tom ou o profissionalismo do agente, e gera uma folha de pontuação para cada ticket. Toda esta informação é compilada em dashboards para que possa ver quem está a ter um bom desempenho e quem pode precisar de um pouco de orientação, sem ter de viver numa folha de cálculo.
Funcionalidades principais do Front AI Smart QA
A ideia de QA automatizado soa bem, mas são os detalhes que importam. Aqui está uma análise do que o Front AI Smart QA realmente oferece.
Folhas de pontuação automatizadas para cada ticket
A grande vantagem do Smart QA é que cria uma folha de pontuação para cada ticket. Esta é uma mudança enorme em relação ao antigo método de "escolher alguns e esperar pelo melhor". Como analisa tudo, obtém uma avaliação muito mais justa do desempenho de todos, e ajuda a reduzir o preconceito que pode surgir quando se olha apenas para uma pequena amostra.
Critérios de qualidade personalizáveis
A Front entende que "bom serviço" significa coisas diferentes para empresas diferentes. Por isso, o Smart QA permite-lhe ajustar as folhas de pontuação. Pode escolher a partir de uma lista de métricas, como o tom do agente, o profissionalismo ou o quão personalizada foi a resposta, para garantir que a IA está a avaliar as conversas de acordo com os seus padrões. Consegue adaptar o processo de QA àquilo que a sua equipa realmente valoriza.
Análises e relatórios dedicados
Todos estes dados não ficam parados. São inseridos num dashboard de análise onde pode acompanhar o desempenho da sua equipa e dos agentes individuais ao longo do tempo. Pode filtrar relatórios, comparar o desempenho de diferentes canais e identificar áreas onde as pessoas possam precisar de ajuda extra. A ideia é libertá-lo da tarefa de analisar números manualmente para que possa passar mais tempo a orientar a sua equipa.
As limitações do Front AI Smart QA
Ferramentas integradas são convenientes, claro, mas essa conveniência pode trazer algumas desvantagens sérias em termos de flexibilidade e capacidade geral. Aqui estão alguns aspetos a considerar antes de apostar tudo no Front AI Smart QA.
O desafio das fontes de conhecimento isoladas
O problema com as ferramentas integradas numa única plataforma é este: elas só conseguem ver o que está dentro dessa plataforma. O Front AI Smart QA é ótimo a analisar conversas que ocorrem no Front, mas é completamente cego a todos os outros locais onde o conhecimento da sua empresa reside.
E sejamos realistas, o verdadeiro cérebro da sua empresa está provavelmente espalhado por vários lugares. Tem os seus wikis internos no Confluence, planos de projeto no Notion, e guias de resolução de problemas detalhados no Google Docs.
Isto significa que a ideia que a IA tem de uma resposta de "qualidade" é incompleta. Um agente pode dar uma resposta educada que está completamente errada porque a informação correta foi atualizada num documento do Confluence há cinco minutos. Uma IA mais inteligente precisa de ver tudo para tomar a decisão certa. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se diferencia. Foi concebida para se ligar a todas as suas aplicações, dando-lhe o contexto completo de que precisa para fornecer uma automação verdadeiramente útil e precisa.
O compromisso de uma plataforma fechada
Usar o Smart QA significa que não está apenas a comprar uma funcionalidade; está a casar-se com toda a plataforma Front. Se a sua equipa já está satisfeita a usar outra coisa como o Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, obter esta única ferramenta de QA significaria arrancar tudo pela raiz. Estamos a falar de uma migração massiva, dolorosa e dispendiosa das suas ferramentas, dados e fluxos de trabalho.
Um caminho mais sensato é adicionar uma ferramenta de IA que funcione com o que já tem. A eesel AI integra-se em todos os principais helpdesks com um único clique. Obtém todo o poder da IA sem ter de forçar a sua equipa a aprender um sistema completamente novo.
Falta de testes confiantes e sem riscos
Uma das partes mais assustadoras de lançar uma nova ferramenta de IA é o fator "e se?". E se se descontrolar? E se as pontuações estiverem todas erradas? A documentação da Front não fala muito sobre uma forma de testar o Smart QA em segurança. Isso sugere que poderá ter de o ligar e esperar que funcione como anunciado.
Isso pode significar que os seus clientes estão a interagir com uma IA que não foi devidamente verificada, ou que está a receber pontuações de QA que não fazem sentido enquanto ainda está na fase de aprendizagem. Esta é uma grande falha. Em contrapartida, a eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria funcionado, obter uma previsão real da sua taxa de automação e ajustar tudo num ambiente seguro antes que um único cliente o veja. É a diferença entre implementar com confiança e simplesmente esperar pelo melhor.
Compreender os preços do Front AI Smart QA
Ok, vamos falar de dinheiro. O preço é sempre uma peça importante do puzzle, e com o Front, precisa de saber que o Smart QA não está incluído nos seus planos básicos. É um extra, e pode aumentar bastante o seu custo total.
O Front tem alguns planos, mas só pode obter o Smart QA se estiver no plano Profissional (como um extra) ou no plano de topo Empresarial (onde está incluído). Eis como isso se reflete no seu orçamento mensal por agente:
| Plano Front | Preço Base/Utilizador/Mês | Extra Smart QA/Utilizador/Mês | Preço Total/Utilizador/Mês |
|---|---|---|---|
| Starter | $25 | Não disponível | - |
| Profissional | $65 | $20 | $85 |
| Empresarial | $105 | Incluído | $105 |
Esta abordagem de extras pode tornar os seus custos um pouco imprevisíveis. Com os preços da eesel AI, as coisas são muito mais diretas. Todas as ferramentas, Agente de IA, Copiloto e Triagem, estão incluídas num único plano. Paga com base na utilização, não em barreiras de funcionalidades, para não ser surpreendido com taxas extra pelas coisas de que realmente precisa.
Uma alternativa melhor: IA unificada, flexível e sem riscos
Se procura uma solução de IA que não esteja presa a uma única plataforma, então algo mais flexível é provavelmente a melhor opção. A eesel AI foi concebida para ser exatamente isso: simples de configurar e suficientemente poderosa para funcionar com todas as ferramentas que a sua equipa já utiliza.
Eis o que a distingue:
-
Comece em minutos. A sério. A eesel é self-service, por isso pode ligar o seu helpdesk, indicar as suas fontes de conhecimento e ter um agente de IA a funcionar em poucos cliques. Não é necessária nenhuma chamada de vendas obrigatória.
-
Ligue todo o seu conhecimento. Conecte a eesel a mais de 100 fontes: Confluence, Google Docs, Notion, tickets passados, o que quiser. Isto dá à IA a visão completa para que possa fornecer respostas verdadeiramente precisas.
-
Teste sem riscos. Use o modo de simulação para ver como a eesel teria lidado com os seus tickets passados. Fica com uma ideia clara de como irá funcionar antes de a ativar a sério.
-
Preços diretos. Os nossos planos incluem tudo desde o início. É flexível, mensal e pode cancelar a qualquer momento. Sem taxas de extras escondidas.
O veredito final sobre o Front AI Smart QA
Então, qual é o veredito sobre o Front AI Smart QA? Se a sua equipa já está totalmente investida na plataforma Front, é uma ferramenta bastante decente. Cumpre o que promete: automatiza a revisão de tickets e fornece dados de desempenho sem o trabalho manual maçador.
Mas para a maioria das equipas, as desvantagens são difíceis de ignorar. Estar preso a uma plataforma, pagar mais por funcionalidades extra e ter uma IA que não consegue ler toda a base de conhecimento da sua empresa são grandes obstáculos. Se quer uma ferramenta de IA que funcione bem com o seu helpdesk existente e lhe dê mais poder e flexibilidade, procurar uma opção agnóstica de plataforma simplesmente faz mais sentido.
Quer ver o que uma IA que funciona com as suas ferramentas pode fazer? Experimente a eesel AI. Pode experimentar gratuitamente.
Perguntas frequentes
O Front AI Smart QA é uma funcionalidade integrada da plataforma Front, concebida para automatizar o processo de garantia de qualidade das conversas de suporte ao cliente. Pontua cada ticket encerrado com base em critérios personalizáveis, oferecendo uma visão completa do desempenho em vez de apenas uma amostra.
As suas principais funcionalidades incluem folhas de pontuação automatizadas para cada ticket, critérios de qualidade personalizáveis (como tom ou profissionalismo) e dashboards de análise dedicados. Estes permitem que os gestores acompanhem o desempenho da equipa e de agentes individuais sem revisão manual.
Sim, uma grande limitação é a sua incapacidade de aceder a fontes de conhecimento fora da plataforma Front. Isto significa que não consegue avaliar respostas com base em informações armazenadas em ferramentas como o Confluence, Notion ou Google Docs, o que pode levar a avaliações de qualidade incompletas.
O Front AI Smart QA é uma funcionalidade extra. Está disponível com um custo adicional no plano Profissional e está incluído no plano de topo Empresarial. Não o pode obter com o plano Starter.
O blogue indica que a documentação da Front não detalha uma forma sem riscos de testar o Front AI Smart QA em segurança. Isto sugere que poderá ter de o implementar diretamente, sem uma fase de simulação extensiva para verificar o seu desempenho de antemão.
O blogue sugere que é menos adequado para essas equipas porque está bloqueado à plataforma Front e é cego a bases de conhecimento externas. Adotar o Front AI Smart QA exigiria provavelmente a migração de toda a sua operação de helpdesk para o Front, o que pode ser dispendioso e disruptivo.
