Freshdesk round robin: Um guia completo sobre configuração e recursos

Se você gerencia uma equipe de suporte, conhece bem a sensação: a fila de tickets nunca para. Encaminhar essas solicitações recebidas para o agente certo, de imediato, é uma parte fundamental para manter altos níveis de satisfação. Para muitas equipes no Freshdesk, a solução padrão é a atribuição automática de tickets, e o Freshdesk round robin costuma ser a primeira ferramenta que utilizam.

Isso faz todo o sentido. É uma maneira confiável de garantir que o trabalho seja distribuído uniformemente e que todos os membros da equipe permaneçam envolvidos.

Ao mudar da triagem manual para os sistemas automatizados do Freshdesk, você garante um fluxo constante de trabalho para cada agente que estiver online. Este guia explicará o que é o Freshdesk round robin, como colocá-lo em funcionamento e como maximizar sua eficácia. Também veremos como você pode complementar isso com ferramentas baseadas em IA que não apenas roteiam tickets, mas ajudam você a resolvê-los ainda mais rápido.

O que é o Freshdesk round robin?

No Freshdesk, o round robin é uma automação que entrega novos tickets de suporte aos seus agentes disponíveis em um ciclo simples e repetitivo. Imagine como se estivesse distribuindo cartas: o primeiro ticket vai para o Agente A, o segundo para o Agente B, o terceiro para o Agente C, e o próximo volta para o Agente A para reiniciar o ciclo.

A ideia principal é distribuir a carga de trabalho de forma justa para que todos contribuam igualmente. Isso mantém sua operação de suporte funcionando perfeitamente, garantindo que nenhum agente individual seja o único responsável por escolher tickets da fila.

Como o Freshdesk explica em seus artigos de suporte, o sistema foi construído para consistência. Ele fornece uma base estruturada que trata cada ticket com o mesmo nível de atenção, garantindo que nada seja esquecido em uma fila movimentada.

Como o Freshdesk round robin se compara a outros métodos de atribuição

O Freshdesk oferece várias maneiras de automatizar a atribuição de tickets. Cada uma foi projetada para diferentes estruturas de equipe, garantindo que você tenha a ferramenta certa para seu fluxo de trabalho específico. Vamos detalhá-las:

1. Atribuição Round robin

Este é um método altamente previsível e direto. Ele atribui tickets aos agentes online em um grupo, um após o outro, em um ciclo contínuo.

• Para quem é: Equipes onde os agentes compartilham habilidades semelhantes e lidam com uma grande variedade de solicitações. É perfeito para equipes de Nível 1 que buscam total imparcialidade na distribuição de tickets.

• O benefício: Garante paridade absoluta. Nenhum agente pode evitar certos tickets, e todos recebem a mesma quantidade de oportunidades para auxiliar os clientes.

2. Atribuição baseada em carga (Load-balanced)

Este método foca na capacidade atual. Ele entrega o próximo ticket ao agente que tiver o menor número de tickets abertos naquele momento.

• Para quem é: Equipes de alto volume onde a principal prioridade é manter um tempo de resposta rápido. Ao focar na pessoa menos ocupada, você mantém a fila geral se movendo rapidamente.

• O benefício: Esta abordagem garante que seus agentes mais eficientes recebam suporte constante e mantém a carga de trabalho equilibrada com base em tickets ativos, em vez de dados históricos.

3. Atribuição baseada em habilidades (Skill-based)

Esta é uma opção poderosa que o Freshdesk oferece para garantir que o agente mais qualificado lide com cada solicitação. Você pode definir "habilidades" específicas, como fluência em idiomas ou conhecimento técnico de um produto, e mapeá-las para seus agentes.

• Para quem é: Equipes especializadas que lidam com solicitações técnicas ou de nicho. É ideal para organizações com diferentes linhas de produtos ou necessidades de suporte multilíngue.

• O benefício: Proporciona uma experiência personalizada para o cliente, pois ele é pareado com o agente mais capacitado para resolver seu problema específico desde o início.

Como configurar o Freshdesk round robin

A configuração da atribuição automática no Freshdesk é feita no nível do grupo. É um processo intuitivo, e esses recursos profissionais estão disponíveis nos planos Pro e Enterprise do Freshdesk para ajudar equipes em crescimento a prosperar.

Aqui está um resumo rápido dos passos:

1. Faça login como administrador: Você precisará de permissões de administrador para alterar essas configurações.

2. Vá para Grupos: Acesse Admin > Equipe > Grupos.

3. Escolha um grupo para editar: Clique no botão "Editar" para o grupo de agentes no qual você deseja configurar isso.

4. Ative a atribuição automática de tickets: Você verá uma chave para "Atribuição automática de tickets". Ative-a.

5. Escolha seu método: Agora você pode selecionar na lista: Round Robin, Baseado em Carga (Load Balanced) ou Baseado em Habilidades (Skill-Based). Selecione Round Robin.

6. Salve seu trabalho: Clique em "Salvar" e pronto.

A partir de agora, qualquer novo ticket que entrar nesse grupo será automaticamente atribuído via round robin aos agentes que estiverem online e disponíveis.

Expandindo os recursos da automação do Freshdesk

Embora as ferramentas nativas de automação do Freshdesk sejam uma base fantástica, muitas equipes buscam maneiras de adicionar ainda mais inteligência ao seu fluxo de trabalho à medida que crescem. O Freshdesk foi construído para ser flexível, permitindo que você adicione regras sobre essas funções para atender às suas necessidades em constante evolução.

Planos do Freshdesk para cada tamanho de equipe

O Freshdesk oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos e requisitos de equipe. Recursos como round robin e atribuição baseada em habilidades estão incluídos nos planos Pro ($49/agente/mês) e Enterprise ($79/agente/mês). Esses planos são projetados para empresas em crescimento que precisam de ferramentas robustas para gerenciar suas operações de sucesso do cliente com eficiência.

Aprimorando a lógica baseada em regras com contexto

Os sistemas do Freshdesk são incrivelmente confiáveis em seguir as regras que você define. Para levar as coisas para o próximo nível, muitas equipes integram ferramentas adicionais para ajudar o sistema a entender mais contexto, tais como:

• Detectar automaticamente o sentimento do cliente para priorizar solicitações urgentes.
• Identificar quando um ticket pode ser resolvido usando a documentação existente do Confluence.
• Etiquetar (taggear) tickets com base em padrões históricos para economizar o tempo dos agentes.

Uma opção complementar: Automação baseada em IA com eesel AI

É aqui que a adição de uma camada de IA especializada pode aprimorar sua configuração existente do Freshdesk. Em vez de substituir seu fluxo de trabalho, um agente de IA trabalha dentro do ecossistema do Freshdesk para analisar e agir sobre os tickets.

Uma integração como o eesel AI permite que você aproveite os pontos fortes do Freshdesk. Você pode conectar o eesel AI ao Freshdesk em poucos minutos para dar ainda mais suporte à sua equipe.

• Trabalha junto com sua equipe: O eesel AI aprende com seus tickets anteriores e knowledge bases (bases de conhecimento) (como Confluence ou Google Docs). Ele pode ajudar a resolver perguntas comuns instantaneamente, liberando seus agentes para tarefas mais complexas.

• Triagem inteligente: Para tickets que precisam de um toque humano, o eesel AI pode adicionar automaticamente as tags corretas e definir a prioridade com base no conteúdo, garantindo que, quando o Freshdesk round robin atribuir o ticket, o agente tenha todo o contexto necessário.

• Oferece um ambiente de teste seguro: O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar sua configuração em tickets históricos. Você pode ver como ele teria se desempenhado ao lado do Freshdesk antes de ativá-lo oficialmente.

Recurso	Roteamento Nativo do Freshdesk	Integração eesel AI
Foco	Distribuição baseada em regras (paridade, carga)	Aprimoramento baseado em contexto (intenção, sentimento)
Capacidade	Roteia tickets para agentes humanos	Resolve tickets e realiza triagem para agentes
Conhecimento	Baseado no mapeamento de habilidades dos agentes	Conecta-se a todo o seu ecossistema de conhecimento
Configuração	Integrado e fácil de configurar	Self-service e pronto em minutos
Testes	Implementação ao vivo	Simulação em dados históricos

Preços do Freshdesk e disponibilidade de recursos em 2026

O acesso à automação profissional como o round robin faz parte do compromisso do Freshdesk em fornecer soluções escaláveis. Aqui está uma visão dos preços atuais para 2026. Também vale notar que o Freddy AI Copilot do próprio Freshdesk está disponível como um complemento para aumentar ainda mais a produtividade.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Recursos Principais de Roteamento
Free	$0 (até 10 agentes)	Ticketing Básico
Growth	$15/agente/mês	Portal do Cliente, Relatórios
Pro	$49/agente/mês	Round robin, Relatórios Personalizados, Objetos Personalizados
Enterprise	$79/agente/mês	Atribuição baseada em habilidades, Logs de Auditoria, Fluxos de Aprovação

Os preços estão corretos de acordo com os dados de 2026. Para todos os detalhes atualizados, você pode visitar a página de preços do Freshdesk.

Vá além do Freshdesk round robin básico para uma automação inteligente

O Freshdesk round robin é um excelente ponto de partida para qualquer equipe que queira profissionalizar seu suporte. Ele traz ordem à fila e garante que cada solicitação do cliente seja tratada de maneira oportuna e justa. É uma solução comprovada e confiável que serve como a espinha dorsal de milhares de equipes de suporte bem-sucedidas.

À medida que suas necessidades aumentam, você pode continuar a aproveitar o poder da plataforma Freshdesk enquanto adiciona ferramentas especializadas para aumentar a eficiência. Combinando o roteamento robusto do Freshdesk com uma camada de IA dedicada como o eesel AI, você pode fornecer um suporte ainda mais rápido e consciente do contexto.

Essa abordagem complementar permite que você mantenha o helpdesk que sua equipe já conhece e adora, enquanto adiciona um motor poderoso para ajudar a redigir respostas e triar tickets. É uma ótima maneira de escalar suas operações e oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

Pronto para ver como a automação por IA pode aprimorar seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Experimente o eesel AI.