Freshdesk round robin: Um guia completo para configuração & limitações

Se gere uma equipa de suporte, conhece a sensação: a fila de tickets nunca para. Fazer com que esses pedidos cheguem ao agente certo, de imediato, é a primeira batalha que trava todos os dias. Para muitas equipas que usam o Freshdesk, a solução preferida é a atribuição automática de tickets, e o round robin do Freshdesk é frequentemente a primeira ferramenta a que recorrem.

Faz sentido. É uma forma simples de garantir que o trabalho é distribuído de forma equitativa e que nenhum agente fica sobrecarregado.

Mas, embora seja um grande avanço em relação a arrastar e largar manualmente os tickets, será esta realmente a forma mais inteligente de gerir a sua fila? O problema com o round robin básico é que pode criar novos problemas ao ignorar a complexidade de um ticket, quem na sua equipa está mais bem preparado para o resolver e se poderia ter sido resolvido sem qualquer intervenção humana.

Este guia irá explicar-lhe o que é o round robin do Freshdesk, como o configurar e onde ele falha. Também analisaremos uma forma mais avançada, impulsionada por IA, de gerir a sua fila que não se limita a encaminhar tickets, mas resolve-os de facto.

O que é o round robin do Freshdesk?

No Freshdesk, o round robin é uma automação que distribui novos tickets de suporte aos seus agentes disponíveis num ciclo simples e repetitivo. Pense nisto como distribuir cartas: o primeiro ticket vai para o Agente A, o segundo para o Agente B, o terceiro para o Agente C, e o seguinte volta diretamente para o Agente A para recomeçar o ciclo.

A ideia principal é distribuir a carga de trabalho de forma justa para que ninguém fique sobrecarregado e os agentes não possam simplesmente escolher a dedo os tickets mais fáceis. Mantém um fluxo constante de trabalho a chegar a cada agente que está online.

Como o Freshdesk explica nos seus próprios artigos de suporte, o sistema foi concebido para ser simples. Mas essa simplicidade é também a sua maior desvantagem. Trata todos os tickets e todos os agentes como se fossem idênticos, o que, como sabe, quase nunca corresponde à realidade.

Como o round robin do Freshdesk se compara a outros métodos de atribuição

O Freshdesk oferece algumas formas de automatizar a atribuição de tickets. Cada uma tem o seu lugar, mas todas se baseiam em regras que define manualmente, e não em inteligência real. Vamos analisá-las para que possa ver onde se destacam e onde falham.

1. Atribuição por round robin

Este é o método mais direto. Limita-se a atribuir tickets aos agentes online de um grupo, um após o outro, num ciclo contínuo.

• Para quem é: Equipas onde a maioria dos agentes tem as mesmas competências e os tickets são geralmente semelhantes em dificuldade. Um bom exemplo é uma equipa de Nível 1 que lida com questões básicas.

• A desvantagem: Não tem noção de urgência ou complexidade. Um simples pedido de reposição de palavra-passe recebe o mesmo tratamento que um problema técnico crítico de cinco partes. É simplesmente enviado para o próximo agente na fila, independentemente da sua especialização ou do que mais estiver a fazer.

2. Atribuição por balanceamento de carga

Este método é um pouco mais inteligente. Entrega o próximo ticket ao agente que tem o menor número de tickets abertos. O objetivo aqui é manter a carga de trabalho ativa de todos equilibrada.

• Para quem é: Equipas de alto volume onde a principal prioridade é evitar o esgotamento (burnout) e responder rapidamente. Ao entregar novos tickets à pessoa menos ocupada, consegue manter as coisas a fluir.

• A desvantagem: Isto pode acidentalmente castigar os seus agentes mais eficientes. Alguém que fecha tickets rapidamente terá sempre a contagem de tickets mais baixa, o que significa que será constantemente bombardeado com novos tickets. É um sistema que recompensa a quantidade em detrimento da qualidade da atribuição.

3. Atribuição baseada em competências

Esta é a opção mais avançada que o Freshdesk oferece de origem. Pode definir "competências" específicas, como fluência linguística, conhecimento do produto ou áreas técnicas, e atribuí-las aos seus agentes. O sistema tenta então corresponder os tickets recebidos a agentes com as competências certas.

• Para quem é: Equipas especializadas que lidam com tickets que necessitam de conhecimentos específicos. Pense em diferentes linhas de produtos, vários idiomas ou filas separadas para clientes empresariais e de pequenas empresas.

• A desvantagem: A sua configuração é um processo completamente manual e rígido. Tem de definir cada competência e mapeá-la cuidadosamente para cada agente. Não consegue compreender a nuance da pergunta real de um cliente para além de etiquetas ou campos simples, e fica confuso se um ticket abordar mais do que uma competência.

Como configurar o round robin do Freshdesk

Configurar a atribuição automática no Freshdesk é feito ao nível do grupo. É bastante simples, mas tenha em mente que estas funcionalidades estão geralmente disponíveis apenas nos seus planos mais avançados, como o Pro e o Enterprise.

Eis um resumo rápido dos passos:

1. Inicie sessão como administrador: Precisará de permissões de administrador para alterar estas definições.

2. Aceda aos grupos: Vá a Admin > Equipa > Grupos.

3. Escolha um grupo para editar: Clique no botão "Editar" para o grupo de agentes para o qual pretende configurar isto.

4. Ative a atribuição automática de tickets: Verá um interruptor para "Atribuição automática de tickets". Ative-o.

5. Escolha o seu método: Agora pode selecionar da lista: Round Robin, Balanceamento de Carga ou Baseado em Competências. Vá em frente e escolha Round Robin.

6. Guarde o seu trabalho: Clique em "Guardar" e está tudo pronto.

Daqui em diante, qualquer novo ticket que entre nesse grupo será automaticamente atribuído via round robin aos agentes que estiverem online e disponíveis.

As limitações da automação nativa do Freshdesk

Embora as ferramentas de automação do Freshdesk sejam um bom ponto de partida, muitas equipas acabam por descobrir que atingem um limite. O problema fundamental é que estas ferramentas são baseadas em regras, e não inteligentes. Elas seguem os comandos simples que lhes dá sem compreender qualquer contexto.

Como os planos dispendiosos limitam o acesso

Um dos primeiros obstáculos é o custo. Funcionalidades avançadas como o round robin e a atribuição baseada em competências estão muitas vezes bloqueadas nos planos mais caros do Freshdesk, Pro (49 $/agente/mês) e Enterprise (79 $/agente/mês)](https://freshdesk.com/pricing). Se for uma equipa mais pequena ou estiver no plano Growth, fica limitado à triagem manual, o que coloca um preço bastante elevado na eficiência básica.

Porque segue regras, mas não pensa

O sistema do Freshdesk não consegue ler um ticket e compreender o que um cliente precisa.

• Não tem ideia se um cliente está frustrado ou apenas a fazer uma pergunta simples.

• Não consegue determinar se um ticket é urgente para além do nível de prioridade que define manualmente.

• Não sabe se a resposta a uma pergunta já se encontra num artigo do Confluence ou se foi respondida num ticket anterior.

Isto leva a que os tickets andem a ser passados de um lado para o outro e, mais importante, a uma tonelada de oportunidades perdidas para resolver problemas instantaneamente.

Uma alternativa mais inteligente: automação com IA com a eesel AI

É aqui que adicionar uma camada de IA real pode fazer uma enorme diferença. Em vez de simplesmente passar um ticket para o próximo humano disponível, um agente de IA pode analisá-lo, compreendê-lo e agir sobre ele.

Uma integração como a eesel AI permite-lhe superar estas limitações sem ter de mudar de helpdesk. Pode conectar a eesel AI ao Freshdesk em poucos minutos e ter acesso a uma forma de trabalhar muito mais poderosa.

• Não se limita a encaminhar tickets, resolve-os: a eesel AI lê o ticket, descobre o que o cliente quer aprendendo com os seus tickets passados e bases de conhecimento (como o Confluence ou o Google Docs), e pode resolver completamente questões comuns por si própria.

• Faz a triagem de forma inteligente: Para tickets que precisam de uma pessoa, a eesel AI pode adicionar automaticamente as etiquetas certas, definir a prioridade com base no que o cliente escreveu e enviá-lo para a equipa certa, não apenas para a próxima pessoa na fila. Pode construir fluxos de trabalho detalhados que as regras rígidas do Freshdesk simplesmente não suportam.

• Pode testá-la sem qualquer risco: Um dos maiores medos com a IA é deixá-la interagir livremente com clientes reais. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como se teria comportado e qual seria a sua taxa de automação antes de a ativar.

O copiloto da eesel AI a redigir uma resposta no Freshdesk, uma alternativa inteligente ao round robin básico do Freshdesk.

Funcionalidade	Encaminhamento Nativo do Freshdesk	Automação da eesel AI
Inteligência	Baseado em regras (próximo na fila, contagem de tickets)	Baseado em IA (compreende conteúdo, intenção, sentimento)
Capacidade	Encaminha tickets para agentes humanos	Resolve tickets, faz a triagem e executa ações personalizadas
Conhecimento	Limitado a "competências" predefinidas	Conecta todo o conhecimento (tickets passados, documentos, etc.)
Configuração	Configuração manual de regras	Autosserviço e disponível em minutos
Testes	Nenhum (fica ativo imediatamente)	Simulação poderosa com base em tickets históricos

Funcionalidade	Encaminhamento Nativo do Freshdesk	Automação da eesel AI
Inteligência	Baseado em regras (próximo na fila, contagem de tickets)	Baseado em IA (compreende conteúdo, intenção, sentimento)
Capacidade	Encaminha tickets para agentes humanos	Resolve tickets, faz a triagem e executa ações personalizadas
Conhecimento	Limitado a "competências" predefinidas	Conecta todo o conhecimento (tickets passados, documentos, etc.)
Configuração	Configuração manual de regras	Autosserviço e disponível em minutos
Testes	Nenhum (fica ativo imediatamente)	Simulação poderosa com base em tickets históricos

Preços e disponibilidade de funcionalidades do Freshdesk

Como mencionámos, o acesso a automações como o round robin depende do seu plano do Freshdesk. Eis uma rápida análise dos seus preços, com base na faturação anual. Vale também a pena notar que as suas funcionalidades de IA, como o "Freddy AI Copilot", são geralmente um add-on pago.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Chave para Encaminhamento
Free	0 $ (até 10 agentes)	Sistema Básico de Tickets
Growth	15 $/agente/mês	Portal do Cliente, Relatórios
Pro	49 $/agente/mês	Round-robin, Relatórios Personalizados, Objetos Personalizados
Enterprise	79 $/agente/mês	Atribuição baseada em competências, Registos de Auditoria, Fluxos de Trabalho de Aprovação

Os preços estão corretos no final de 2024. Para todos os detalhes, deve consultar a página de preços do Freshdesk.

Com base nisto, uma equipa de 10 agentes está a olhar para perto de 6.000 $ por ano apenas para começar com um encaminhamento de tickets decente, e esse preço pode subir rapidamente com add-ons.

Vá além do round robin básico do Freshdesk para a automação inteligente

Então, o round robin do Freshdesk é a decisão certa? Para algumas equipas, é um começo decente. Traz alguma ordem ao caos e garante que os tickets não são esquecidos. Mas é uma solução com 20 anos para um problema muito moderno. Simplesmente passar tickets pela fila já não é suficiente se quiser oferecer o tipo de suporte rápido e inteligente que os clientes esperam.

Quando depende apenas de sistemas baseados em regras, está a deixar muita eficiência por aproveitar. A sua equipa continua atolada a responder às mesmas perguntas repetidamente, e o seu encaminhamento é apenas tão bom quanto as regras manuais que constrói.

Ao adicionar uma camada de IA dedicada como a eesel AI, pode manter o helpdesk a que a sua equipa já está habituada e apenas adicionar um cérebro poderoso por cima. Pode gerir o seu suporte de primeira linha, ajudar a redigir respostas e fazer a triagem de tickets com inteligência real. Obtém controlo total sobre os seus fluxos de trabalho, a capacidade de testar tudo com confiança e um caminho real para expandir as suas operações de suporte sem ter de aumentar o número de funcionários.

Pronto para ver o que a verdadeira automação com IA pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Experimente a eesel AI.