Freshdesk Round-Robin: Ein vollständiger Leitfaden zur Einrichtung und zu den Funktionen

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl: Die Ticket-Queue (Warteschlange) hört einfach nie auf. Diese eingehenden Anfragen sofort an den richtigen Agenten zu leiten, ist ein entscheidender Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit. Für viele Teams auf Freshdesk ist die automatische Ticket-Zuweisung die bevorzugte Lösung, und Freshdesk Round-Robin ist oft das erste Werkzeug, zu dem sie greifen.

Das ergibt Sinn. Es ist ein zuverlässiger Weg, um sicherzustellen, dass die Arbeit gleichmäßig verteilt wird und jedes Teammitglied involviert bleibt.

Durch den Wechsel von der manuellen Triage (Vorsortierung) zu den automatisierten Systemen von Freshdesk stellen Sie sicher, dass jedem Agenten, der online ist, ein stetiger Arbeitsfluss zufließt. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Definition von Freshdesk Round-Robin, zeigt Ihnen, wie Sie es in Betrieb nehmen und wie Sie seine Effektivität maximieren. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie dies mit KI-gesteuerten Tools ergänzen können, die Tickets nicht nur weiterleiten, sondern Ihnen helfen, sie noch schneller zu lösen.

Was ist Freshdesk Round-Robin?

In Freshdesk ist Round-Robin eine Automatisierung, die neue Support-Tickets in einer einfachen, sich wiederholenden Schleife an Ihre verfügbaren Agenten verteilt. Stellen Sie sich das wie das Austeilen von Karten vor: Das erste Ticket geht an Agent A, das zweite an Agent B, das dritte an Agent C und das nächste geht direkt zurück an Agent A, um den Zyklus von vorn zu beginnen.

Die Grundidee ist, die Arbeitslast fair zu verteilen, damit jeder gleichermaßen beiträgt. Es sorgt dafür, dass Ihr Support-Betrieb reibungslos läuft, indem sichergestellt wird, dass kein einzelner Agent allein dafür verantwortlich ist, Tickets aus der Warteschlange herauszusuchen.

Wie Freshdesk in seinen Support-Artikeln erklärt, ist das System auf Konsistenz ausgelegt. Es bietet ein strukturiertes Fundament, das jedes Ticket mit dem gleichen Maß an Aufmerksamkeit behandelt und sicherstellt, dass in einer geschäftigen Warteschlange nichts übersehen wird.

Wie Freshdesk Round-Robin im Vergleich zu anderen Zuweisungsmethoden abschneidet

Freshdesk bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, die Ticket-Zuweisung zu automatisieren. Jede ist für unterschiedliche Teamstrukturen konzipiert, um sicherzustellen, dass Sie das richtige Werkzeug für Ihren spezifischen Workflow haben. Lassen Sie uns diese aufschlüsseln.

1. Round-Robin-Zuweisung

Dies ist eine sehr vorhersehbare und unkomplizierte Methode. Sie weist Tickets den Online-Agenten in einer Gruppe nacheinander in einer kontinuierlichen Schleife zu.

• Für wen sie geeignet ist: Teams, in denen die Agenten über ähnliche Fähigkeiten verfügen und eine Vielzahl von Anfragen bearbeiten. Sie ist perfekt für Tier-1-Teams, die absolute Fairness bei der Ticketverteilung anstreben.

• Der Vorteil: Sie gewährleistet absolute Parität. Kein Agent kann bestimmte Tickets vermeiden, und jeder erhält die gleiche Anzahl an Gelegenheiten, Kunden zu unterstützen.

2. Lastverteilte Zuweisung (Load-Balanced Assignment)

Diese Methode konzentriert sich auf die aktuelle Kapazität. Sie gibt das nächste Ticket an den Agenten, der in diesem Moment die wenigsten offenen Tickets hat.

• Für wen sie geeignet ist: Teams mit hohem Volumen, bei denen die Priorität auf der Aufrechterhaltung einer schnellen Reaktionszeit liegt. Indem man sich auf die am wenigsten beschäftigte Person konzentriert, hält man die gesamte Warteschlange in Bewegung.

• Der Vorteil: Dieser Ansatz stellt sicher, dass Ihre effizientesten Agenten immer unterstützt werden, und hält die Arbeitslast basierend auf aktiven Tickets anstatt auf historischen Daten im Gleichgewicht.

3. Kompetenzbasierte Zuweisung (Skill-Based Assignment)

Dies ist eine leistungsstarke Option, die Freshdesk anbietet, um sicherzustellen, dass der qualifizierteste Agent jede Anfrage bearbeitet. Sie können spezifische „Skills“ (Kompetenzen) definieren, wie Sprachkenntnisse oder Produktfachwissen, und diese Ihren Agenten zuordnen.

• Für wen sie geeignet ist: Spezialisierte Teams, die technische oder Nischenanfragen bearbeiten. Sie ist ideal für Organisationen mit verschiedenen Produktlinien oder mehrsprachigem Support-Bedarf.

• Der Vorteil: Sie bietet dem Kunden ein personalisiertes Erlebnis, da er von Anfang an mit dem Agenten verbunden wird, der am besten für sein spezifisches Problem gerüstet ist.

So richten Sie Freshdesk Round-Robin ein

Die Einrichtung der automatischen Zuweisung in Freshdesk erfolgt auf Gruppenebene. Es ist ein intuitiver Prozess, und diese professionellen Funktionen sind in den Pro- und Enterprise-Tarifen von Freshdesk verfügbar, um skalierende Teams zu unterstützen.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Schritte:

1. Als Administrator anmelden: Sie benötigen Administratorrechte, um diese Einstellungen zu ändern.

2. Zu den Gruppen navigieren: Gehen Sie zu Admin > Team > Gruppen.

3. Eine Gruppe zum Bearbeiten auswählen: Klicken Sie auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ für die Agentengruppe, für die Sie dies einrichten möchten.

4. Automatische Ticket-Zuweisung einschalten: Sie sehen einen Umschalter für „Automatische Ticket-Zuweisung“. Aktivieren Sie diesen.

5. Methode wählen: Nun können Sie aus der Liste wählen: Round Robin, Load Balanced oder Skill-Based. Wählen Sie Round Robin aus.

6. Arbeit speichern: Klicken Sie auf „Speichern“, und Sie sind fertig.

Von nun an wird jedes neue Ticket, das in diese Gruppe gelangt, automatisch per Round-Robin an Agenten zugewiesen, die online und verfügbar sind.

Die Funktionen der Freshdesk-Automatisierung erweitern

Während die nativen Automatisierungstools von Freshdesk eine fantastische Grundlage bilden, suchen viele Teams nach Wegen, ihrem Workflow mit zunehmendem Wachstum noch mehr Intelligenz hinzuzufügen. Freshdesk ist flexibel aufgebaut und ermöglicht es Ihnen, auf diesen Regeln aufzubauen, um Ihren sich entwickelnden Anforderungen gerecht zu werden.

Freshdesk-Tarife für jede Teamgröße

Freshdesk bietet gestaffelte Tarife an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Anforderungen zugeschnitten sind. Funktionen wie Round-Robin und kompetenzbasierte Zuweisung sind in den Tarifen Pro (49 $/Agent/Monat) und Enterprise (79 $/Agent/Monat) enthalten. Diese Pläne sind für wachsende Unternehmen konzipiert, die robuste Tools benötigen, um ihre Customer-Success-Aktivitäten effizient zu verwalten.

Regelbasierte Logik mit Kontext verbessern

Die Systeme von Freshdesk sind unglaublich zuverlässig darin, den von Ihnen festgelegten Regeln zu folgen. Um die nächste Stufe zu erreichen, integrieren viele Teams zusätzliche Tools, die dem System helfen, mehr Kontext zu verstehen, wie zum Beispiel:

• Automatisches Erkennen der Kundenstimmung, um dringende Anfragen zu priorisieren.
• Identifizieren, wann ein Ticket mithilfe bestehender Confluence-Dokumentation gelöst werden kann.
• Tagging (Kennzeichnung) von Tickets basierend auf historischen Mustern, um den Agenten Zeit zu sparen.

Eine ergänzende Option: KI-gestützte Automatisierung mit eesel AI

An dieser Stelle kann das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Ebene Ihr bestehendes Freshdesk-Setup verbessern. Anstatt Ihren Workflow zu ersetzen, arbeitet ein KI-Agent innerhalb des Freshdesk-Ökosystems, um Tickets zu analysieren und darauf zu reagieren.

Eine Integration wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, auf den Stärken von Freshdesk aufzubauen. Sie können eesel AI in wenigen Minuten mit Freshdesk verbinden, um Ihrem Team noch mehr Unterstützung zu bieten.

• Es arbeitet mit Ihrem Team zusammen: eesel AI lernt aus Ihren vergangenen Tickets und Wissensdatenbanken (wie Confluence oder Google Docs). Es kann helfen, häufige Fragen sofort zu lösen, wodurch Ihre Agenten für komplexere Aufgaben frei werden.

• Intelligente Triage: Bei Tickets, die eine menschliche Note erfordern, kann eesel AI automatisch die richtigen Tags hinzufügen und die Priorität basierend auf dem Inhalt festlegen. So hat der Agent, wenn Freshdesk Round-Robin das Ticket zuweist, bereits den gesamten Kontext, den er benötigt.

• Sichere Testumgebung: eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an historischen Tickets testen können. Sie können sehen, wie es neben Freshdesk abgeschnitten hätte, bevor Sie es jemals live schalten.

Funktion	Natives Freshdesk-Routing	eesel AI Integration
Fokus	Regelbasierte Verteilung (Parität, Last)	Kontextbasierte Erweiterung (Absicht, Stimmung)
Fähigkeit	Leitet Tickets an menschliche Agenten weiter	Löst Tickets und übernimmt die Triage für Agenten
Wissen	Basiert auf Agenten-Skill-Mapping	Verbindet sich mit Ihrem gesamten Wissens-Ökosystem
Einrichtung	Integriert und einfach zu konfigurieren	Self-Service und in Minuten bereit
Testen	Live-Implementierung	Simulation mit historischen Daten

Freshdesk-Preise und Funktionsverfügbarkeit im Jahr 2026

Der Zugang zu professioneller Automatisierung wie Round-Robin ist Teil des Versprechens von Freshdesk, skalierbare Lösungen anzubieten. Hier ist ein Blick auf die aktuellen Preise für 2026. Es ist auch erwähnenswert, dass der Freshdesk-eigene Freddy AI Copilot als Add-on verfügbar ist, um die Produktivität weiter zu steigern.

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Routing-Funktionen
Free	0 $ (bis zu 10 Agenten)	Grundlegendes Ticketing
Growth	15 $/Agent/Monat	Kundenportal, Berichte
Pro	49 $/Agent/Monat	Round-Robin, benutzerdefiniertes Reporting, benutzerdefinierte Objekte
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Kompetenzbasierte Zuweisung, Audit-Logs, Genehmigungs-Workflows

Die Preise entsprechen dem Stand von 2026. Für die neuesten Details besuchen Sie bitte die Freshdesk-Preisseite.

Über das grundlegende Freshdesk Round-Robin hinaus zu intelligenter Automatisierung

Freshdesk Round-Robin ist ein exzellenter Ausgangspunkt für jedes Team, das seinen Support professionalisieren möchte. Es bringt Ordnung in die Warteschlange und stellt sicher, dass jede Kundenanfrage zeitnah und fair bearbeitet wird. Es ist eine bewährte, zuverlässige Lösung, die als Rückgrat für Tausende von erfolgreichen Support-Teams dient.

Wenn Ihre Anforderungen wachsen, können Sie die Leistung der Freshdesk-Plattform weiterhin nutzen und gleichzeitig spezialisierte Tools hinzufügen, um die Effizienz zu steigern. Durch die Kombination des robusten Routings von Freshdesk mit einer dedizierten KI-Ebene wie eesel AI können Sie einen noch schnelleren und kontextbewussteren Support bieten.

Dieser ergänzende Ansatz ermöglicht es Ihnen, den Helpdesk zu behalten, den Ihr Team bereits kennt und schätzt, und gleichzeitig einen leistungsstarken Motor hinzuzufügen, der beim Entwerfen von Antworten und der Triage von Tickets hilft. Es ist ein großartiger Weg, um Ihre Abläufe zu skalieren und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Bereit zu sehen, wie KI-Automatisierung Ihren Freshdesk-Workflow verbessern kann? Probieren Sie eesel AI aus.