Freshdesk Round Robin: Eine vollständige Anleitung zur Einrichtung & Einschränkungen

Wenn Sie ein Support-Team leiten, kennen Sie das Gefühl: Die Ticket-Warteschlange hört einfach nie auf. Eingehende Anfragen sofort an den richtigen Agenten weiterzuleiten, ist der erste Kampf, den Sie jeden Tag führen. Für viele Teams, die Freshdesk nutzen, ist die Standardlösung die automatische Ticket-Zuweisung, und das Round-Robin-Verfahren von Freshdesk ist oft das erste Werkzeug, zu dem sie greifen.

Das ergibt Sinn. Es ist eine einfache Methode, um sicherzustellen, dass die Arbeit gleichmäßig verteilt wird und kein einzelner Agent überlastet wird.

Aber obwohl es ein großer Fortschritt gegenüber dem manuellen Verschieben von Tickets ist, ist es wirklich die intelligenteste Art, Ihre Warteschlange zu verwalten? Das Problem mit dem einfachen Round-Robin-Verfahren ist, dass es neue Probleme schaffen kann, indem es die Komplexität eines Tickets, wer in Ihrem Team am besten dafür geeignet ist, und ob es überhaupt ohne menschliches Zutun hätte gelöst werden können, ignoriert.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was das Round-Robin-Verfahren von Freshdesk ist, wie Sie es einrichten und wo seine Schwächen liegen. Wir werden auch eine fortschrittlichere, KI-gesteuerte Methode zur Verwaltung Ihrer Warteschlange betrachten, die Tickets nicht nur weiterleitet, sondern tatsächlich löst.

Was ist das Round-Robin-Verfahren von Freshdesk?

In Freshdesk ist das Round-Robin-Verfahren eine Automatisierung, die neue Support-Tickets in einer einfachen, sich wiederholenden Schleife an Ihre verfügbaren Agenten verteilt. Stellen Sie es sich wie das Austeilen von Karten vor: Das erste Ticket geht an Agent A, das zweite an Agent B, das dritte an Agent C, und das nächste geht direkt wieder an Agent A, um den Zyklus von vorne zu beginnen.

Die Hauptidee ist, die Arbeitslast fair zu verteilen, sodass niemand überlastet wird und Agenten sich nicht nur die einfachen Tickets herauspicken können. Es sorgt für einen stetigen Arbeitsfluss zu jedem Agenten, der online ist.

Wie Freshdesk in seinen eigenen Support-Artikeln erklärt, ist das System auf Einfachheit ausgelegt. Aber diese Einfachheit ist auch sein größter Nachteil. Es behandelt jedes Ticket und jeden Agenten als identisch, was, wie Sie wissen, fast nie der Realität entspricht.

Wie sich das Round-Robin-Verfahren von Freshdesk von anderen Zuweisungsmethoden unterscheidet

Freshdesk bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, die Ticket-Zuweisung zu automatisieren. Jede hat ihren Platz, aber alle basieren auf Regeln, die Sie manuell einrichten, nicht auf tatsächlicher Intelligenz. Lassen Sie uns sie aufschlüsseln, damit Sie sehen, wo sie glänzen und wo sie scheitern.

1. Round-Robin-Zuweisung

Dies ist die einfachste Methode. Sie weist Tickets einfach nacheinander in einer Endlosschleife den online verfügbaren Agenten einer Gruppe zu.

• Für wen es geeignet ist: Teams, in denen die meisten Agenten die gleichen Fähigkeiten haben und die Tickets im Allgemeinen einen ähnlichen Schwierigkeitsgrad aufweisen. Ein gutes Beispiel ist ein Tier-1-Team, das grundlegende Fragen bearbeitet.

• Der Haken: Es hat kein Verständnis für Dringlichkeit oder Komplexität. Eine einfache Passwort-Zurücksetzungsanfrage wird genauso behandelt wie ein kritisches, fünfteiliges technisches Problem. Es geht einfach an den nächsten Agenten in der Reihe, unabhängig von dessen Fachwissen oder woran er gerade arbeitet.

2. Lastenbasierte Zuweisung

Diese Methode ist etwas intelligenter. Sie gibt das nächste Ticket an den Agenten, der die wenigsten offenen Tickets hat. Das Ziel hier ist, die aktive Arbeitslast aller im Gleichgewicht zu halten.

• Für wen es geeignet ist: Teams mit hohem Volumen, bei denen die Hauptpriorität darin besteht, Burnout zu vermeiden und schnell zu reagieren. Indem neue Tickets an die am wenigsten beschäftigte Person gehen, können Sie den Betrieb am Laufen halten.

• Der Haken: Dies kann versehentlich Ihre effizientesten Agenten bestrafen. Jemand, der Tickets schnell schließt, wird immer die niedrigste Ticketanzahl haben, was bedeutet, dass er ständig mit neuen Tickets überschwemmt wird. Es ist ein System, das Quantität über die Qualität der Zuweisung stellt.

3. Fähigkeitsbasierte Zuweisung

Dies ist die fortschrittlichste Option, die Freshdesk standardmäßig anbietet. Sie können spezifische „Fähigkeiten“ definieren, wie Sprachkenntnisse, Produktwissen oder technische Bereiche, und sie Ihren Agenten zuweisen. Das System versucht dann, eingehende Tickets mit Agenten mit den richtigen Fähigkeiten abzugleichen.

• Für wen es geeignet ist: Spezialisierte Teams, die Tickets bearbeiten, die spezifisches Fachwissen erfordern. Denken Sie an verschiedene Produktlinien, mehrere Sprachen oder separate Warteschlangen für Unternehmens- und Kleinunternehmenskunden.

• Der Haken: Die Einrichtung ist ein vollständig manueller und starrer Prozess. Sie müssen jede einzelne Fähigkeit definieren und sie sorgfältig jedem Agenten zuordnen. Es kann die Nuancen der tatsächlichen Frage eines Kunden über einfache Tags oder Felder hinaus nicht verstehen und gerät durcheinander, wenn ein Ticket mehr als eine Fähigkeit betrifft.

Wie man das Round-Robin-Verfahren in Freshdesk einrichtet

Die Einrichtung der automatischen Zuweisung in Freshdesk erfolgt auf Gruppenebene. Es ist ziemlich einfach, aber beachten Sie, dass diese Funktionen normalerweise nur in den höherpreisigen Plänen wie Pro und Enterprise verfügbar sind.

Hier ist eine kurze Übersicht der Schritte:

1. Als Administrator anmelden: Sie benötigen Administratorrechte, um diese Einstellungen zu ändern.

2. Zu den Gruppen gehen: Gehen Sie zu Admin > Team > Gruppen.

3. Eine Gruppe zum Bearbeiten auswählen: Klicken Sie auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ für die Agentengruppe, für die Sie dies einrichten möchten.

4. Automatische Ticket-Zuweisung aktivieren: Sie sehen einen Schalter für „Automatische Ticket-Zuweisung“. Schalten Sie ihn ein.

5. Ihre Methode wählen: Jetzt können Sie aus der Liste auswählen: Round Robin, Lastenbasiert oder Fähigkeitsbasiert. Wählen Sie Round Robin.

6. Ihre Arbeit speichern: Klicken Sie auf „Speichern“ und Sie sind fertig.

Von nun an wird jedes neue Ticket, das in diese Gruppe kommt, automatisch per Round-Robin-Verfahren an Agenten zugewiesen, die online und verfügbar sind.

Die Grenzen der nativen Automatisierung von Freshdesk

Obwohl die Automatisierungstools von Freshdesk ein guter Ausgangspunkt sind, stellen viele Teams irgendwann fest, dass sie an ihre Grenzen stoßen. Das grundlegende Problem ist, dass diese Werkzeuge regelbasiert und nicht intelligent sind. Sie befolgen die einfachen Befehle, die Sie ihnen geben, ohne den Kontext zu verstehen.

Wie teure Pläne den Zugang einschränken

Eine der ersten Hürden sind die Kosten. Erweiterte Funktionen wie das Round-Robin-Verfahren und die fähigkeitsbasierte Zuweisung sind oft in den teureren Pro (49 $/Agent/Monat) und Enterprise (79 $/Agent/Monat) Plänen von Freshdesk](https://freshdesk.com/pricing) enthalten. Wenn Sie ein kleineres Team sind oder den Growth-Plan nutzen, sind Sie auf manuelle Triage angewiesen, was einen ziemlich hohen Preis für grundlegende Effizienz bedeutet.

Warum es Regeln befolgt, aber nicht denkt

Das System von Freshdesk kann ein Ticket nicht wirklich lesen und verstehen, was ein Kunde braucht.

• Es hat keine Ahnung, ob ein Kunde frustriert ist oder nur eine einfache Frage stellt.

• Es kann nicht feststellen, ob ein Ticket dringend ist, über die von Ihnen manuell festgelegte Prioritätsstufe hinaus.

• Es weiß nicht, ob die Antwort auf eine Frage bereits in einem Confluence-Artikel steht oder in einem früheren Ticket beantwortet wurde.

Dies führt dazu, dass Tickets hin- und hergeschoben werden und, was noch wichtiger ist, eine Menge verpasster Gelegenheiten, Probleme sofort zu lösen.

Eine intelligentere Alternative: KI-gestützte Automatisierung mit eesel AI

Hier kann das Hinzufügen einer echten KI-Schicht einen großen Unterschied machen. Anstatt ein Ticket einfach an den nächsten verfügbaren Menschen weiterzugeben, kann ein KI-Agent es analysieren, verstehen und darauf reagieren.

Eine Integration wie eesel AI ermöglicht es Ihnen, diese Einschränkungen zu überwinden, ohne den Helpdesk wechseln zu müssen. Sie können eesel AI in wenigen Minuten mit Freshdesk verbinden und erhalten Zugang zu einer viel leistungsfähigeren Arbeitsweise.

• Es leitet Tickets nicht nur weiter, es löst sie: eesel AI liest das Ticket, findet heraus, was der Kunde will, indem es aus Ihren vergangenen Tickets und Wissensdatenbanken (wie Confluence oder Google Docs) lernt, und kann häufige Fragen vollständig selbstständig lösen.

• Es führt eine intelligente Triage durch: Bei Tickets, die eine Person benötigen, kann eesel AI automatisch die richtigen Tags hinzufügen, die Priorität basierend auf dem, was der Kunde geschrieben hat, festlegen und es an das richtige Team senden, nicht nur an die nächste Person in der Warteschlange. Sie können detaillierte Workflows erstellen, die die starren Regeln von Freshdesk einfach nicht unterstützen können.

• Sie können es ohne Risiko testen: Eine der größten Ängste bei KI ist, sie auf echte Kunden loszulassen. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie es funktioniert hätte und wie hoch Ihre Automatisierungsrate gewesen wäre, bevor Sie es jemals einschalten.

Der Copilot von eesel AI entwirft eine Antwort in Freshdesk – eine intelligente Alternative zum einfachen Round-Robin-Verfahren von Freshdesk.

Funktion	Natives Freshdesk-Routing	eesel AI Automatisierung
Intelligenz	Regelbasiert (nächster in der Reihe, Ticketanzahl)	KI-basiert (versteht Inhalt, Absicht, Stimmung)
Fähigkeit	Leitet Tickets an menschliche Agenten weiter	Löst Tickets, führt Triage durch und ergreift benutzerdefinierte Aktionen
Wissen	Beschränkt auf vordefinierte „Fähigkeiten“	Verbindet alles Wissen (vergangene Tickets, Dokumente usw.)
Einrichtung	Manuelle Regelkonfiguration	Self-Service und in wenigen Minuten einsatzbereit
Testen	Keine (ist sofort live)	Leistungsstarke Simulation mit historischen Tickets

Funktion	Natives Freshdesk-Routing	eesel AI Automatisierung
Intelligenz	Regelbasiert (nächster in der Reihe, Ticketanzahl)	KI-basiert (versteht Inhalt, Absicht, Stimmung)
Fähigkeit	Leitet Tickets an menschliche Agenten weiter	Löst Tickets, führt Triage durch und ergreift benutzerdefinierte Aktionen
Wissen	Beschränkt auf vordefinierte „Fähigkeiten“	Verbindet alles Wissen (vergangene Tickets, Dokumente usw.)
Einrichtung	Manuelle Regelkonfiguration	Self-Service und in wenigen Minuten einsatzbereit
Testen	Keine (ist sofort live)	Leistungsstarke Simulation mit historischen Tickets

Freshdesk-Preise und Funktionsverfügbarkeit

Wie bereits erwähnt, hängt der Zugang zu Automatisierungen wie dem Round-Robin-Verfahren von Ihrem Freshdesk-Plan ab. Hier ist ein kurzer Überblick über die Preise bei jährlicher Abrechnung. Es ist auch erwähnenswert, dass ihre KI-Funktionen, wie der „Freddy AI Copilot“, in der Regel ein kostenpflichtiges Add-on sind.

Plan	Preis (jährlich abgerechnet)	Wichtige Routing-Funktionen
Free	0 $ (bis zu 10 Agenten)	Grundlegendes Ticketing
Growth	15 $/Agent/Monat	Kundenportal, Berichte
Pro	49 $/Agent/Monat	Round-Robin, benutzerdefinierte Berichte, benutzerdefinierte Objekte
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Fähigkeitsbasierte Zuweisung, Audit-Protokolle, Genehmigungs-Workflows

Die Preise sind Stand Ende 2024. Für alle Details sollten Sie die Freshdesk-Preisseite besuchen.

Basierend darauf muss ein Team von 10 Agenten fast 6.000 $ pro Jahr allein für ein anständiges Ticket-Routing einplanen, und dieser Preis kann mit Add-ons schnell steigen.

Von einfachem Freshdesk Round Robin zu intelligenter Automatisierung

Also, ist das Round-Robin-Verfahren von Freshdesk der richtige Schritt? Für einige Teams ist es ein guter Anfang. Es bringt etwas Ordnung ins Chaos und stellt sicher, dass Tickets nicht vergessen werden. Aber es ist eine 20 Jahre alte Lösung für ein sehr modernes Problem. Tickets einfach nur weiterzureichen, reicht nicht mehr aus, wenn Sie die Art von schnellem, intelligentem Support bieten wollen, den Kunden erwarten.

Wenn Sie sich nur auf regelbasierte Systeme verlassen, lassen Sie viel Effizienz ungenutzt. Ihr Team ist weiterhin damit beschäftigt, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, und Ihr Routing ist nur so gut wie die manuellen Regeln, die Sie erstellen.

Durch das Hinzufügen einer dedizierten KI-Schicht wie eesel AI können Sie den Helpdesk, an den Ihr Team bereits gewöhnt ist, beibehalten und einfach ein leistungsstarkes Gehirn daraufsetzen. Es kann Ihren Frontline-Support übernehmen, beim Verfassen von Antworten helfen und Tickets mit echter Intelligenz triagieren. Sie erhalten die volle Kontrolle über Ihre Workflows, die Möglichkeit, alles zuverlässig zu testen, und einen echten Weg, Ihre Support-Operationen zu erweitern, ohne Ihre Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen.

Bereit zu sehen, was echte KI-Automatisierung für Ihren Freshdesk-Workflow tun kann? Probieren Sie eesel AI aus.