Round robin de Freshdesk : Un guide complet sur la configuration & les limitations

Si vous gérez une équipe de support, vous savez ce que c'est : la file d'attente des tickets ne s'arrête jamais. La première bataille de chaque journée consiste à acheminer ces demandes entrantes au bon agent, et ce, sans délai. Pour de nombreuses équipes utilisant Freshdesk, la solution privilégiée est l'attribution automatique de tickets, et le mode « round robin » de Freshdesk est souvent le premier outil qu'elles choisissent.

C'est logique. Il s'agit d'un moyen simple de s'assurer que le travail est réparti équitablement et qu'aucun agent n'est submergé.

Mais s'il s'agit d'une grande avancée par rapport au glisser-déposer manuel de tickets, est-ce vraiment la façon la plus intelligente de gérer votre file d'attente ? Le problème avec le mode round robin de base est qu'il peut créer de nouveaux problèmes en ignorant la complexité d'un ticket, la personne la mieux équipée au sein de votre équipe pour le traiter et s'il aurait pu être résolu sans aucune intervention humaine.

Ce guide vous expliquera ce qu'est le round robin de Freshdesk, comment le mettre en place et quelles sont ses limites. Nous examinerons également une méthode plus avancée, basée sur l'IA, pour gérer votre file d'attente, qui ne se contente pas de router les tickets, mais les résout réellement.

Qu'est-ce que le mode round robin de Freshdesk ?

Dans Freshdesk, le mode round robin est une automatisation qui distribue les nouveaux tickets de support à vos agents disponibles selon une boucle simple et répétitive. Pensez-y comme à une distribution de cartes : le premier ticket va à l'agent A, le deuxième à l'agent B, le troisième à l'agent C, et le suivant retourne à l'agent A pour recommencer le cycle.

L'idée principale est de répartir la charge de travail équitablement pour que personne ne soit surchargé et que les agents ne puissent pas se contenter de choisir les tickets les plus faciles. Cela assure un flux de travail constant pour chaque agent en ligne.

Comme l'explique Freshdesk dans ses propres articles de support, le système est conçu pour être simple. Mais cette simplicité est aussi son plus grand inconvénient. Il traite chaque ticket et chaque agent comme étant identiques, ce qui, comme vous le savez, n'est presque jamais le cas en réalité.

Comparaison du mode round robin de Freshdesk avec d'autres méthodes d'attribution

Freshdesk vous offre plusieurs façons d'automatiser l'attribution des tickets. Chacune a sa place, mais elles reposent toutes sur des règles que vous configurez manuellement, et non sur une véritable intelligence. Analysons-les pour voir où elles excellent et où elles échouent.

1. Attribution en mode round robin

C'est la méthode la plus simple. Elle attribue simplement les tickets aux agents en ligne d'un groupe, l'un après l'autre, en boucle continue.

• Pour qui ? Les équipes où la plupart des agents ont les mêmes compétences et où les tickets sont généralement de difficulté similaire. Un bon exemple est une équipe de niveau 1 traitant des questions de base.

• Le piège : Elle n'a aucune notion d'urgence ou de complexité. Une simple demande de réinitialisation de mot de passe est traitée de la même manière qu'un problème technique critique en cinq parties. Elle est simplement attribuée à l'agent suivant dans la file, peu importe son expertise ou ce sur quoi il travaille par ailleurs.

2. Attribution par répartition de charge

Cette méthode est un peu plus intelligente. Elle attribue le prochain ticket à l'agent qui a le moins de tickets ouverts. L'objectif est de maintenir une charge de travail active équilibrée pour tout le monde.

• Pour qui ? Les équipes à fort volume où la priorité principale est de prévenir l'épuisement professionnel et de répondre rapidement. En donnant les nouveaux tickets à la personne la moins occupée, vous pouvez maintenir le flux de travail.

• Le piège : Cela peut involontairement pénaliser vos agents les plus efficaces. Quelqu'un qui ferme rapidement les tickets aura toujours le plus petit nombre de tickets, ce qui signifie qu'il sera constamment bombardé de nouvelles demandes. C'est un système qui récompense la quantité au détriment de la qualité de l'attribution.

3. Attribution basée sur les compétences

C'est l'option la plus avancée que Freshdesk propose par défaut. Vous pouvez définir des « compétences » spécifiques, comme la maîtrise d'une langue, la connaissance d'un produit ou des domaines techniques, et les assigner à vos agents. Le système tente alors de faire correspondre les tickets entrants aux agents possédant les compétences adéquates.

• Pour qui ? Les équipes spécialisées qui traitent des tickets nécessitant une expertise spécifique. Pensez à différentes gammes de produits, plusieurs langues, ou des files d'attente distinctes pour les clients entreprises et les PME.

• Le piège : Sa mise en place est un processus entièrement manuel et rigide. Vous devez définir chaque compétence et la mapper soigneusement à chaque agent. Le système ne peut pas comprendre la nuance de la question réelle d'un client au-delà de simples étiquettes ou champs, et il est désorienté si un ticket touche à plus d'une compétence.

Comment configurer le mode round robin de Freshdesk

L'activation de l'attribution automatique dans Freshdesk se fait au niveau du groupe. C'est assez simple, mais gardez à l'esprit que ces fonctionnalités ne sont généralement disponibles que sur leurs plans supérieurs comme Pro et Entreprise.

Voici un bref aperçu des étapes :

1. Connectez-vous en tant qu'administrateur : Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur pour modifier ces paramètres.

2. Rendez-vous dans les groupes : Allez dans Admin > Équipe > Groupes.

3. Choisissez un groupe à modifier : Cliquez sur le bouton « Modifier » pour le groupe d'agents pour lequel vous souhaitez configurer cette option.

4. Activez l'attribution automatique de tickets : Vous verrez un interrupteur pour « Attribution automatique de tickets ». Activez-le.

5. Choisissez votre méthode : Vous pouvez maintenant choisir dans la liste : Round Robin, Répartition de charge ou Basée sur les compétences. Sélectionnez Round Robin.

6. Enregistrez votre travail : Cliquez sur « Enregistrer » et vous avez terminé.

Désormais, tout nouveau ticket arrivant dans ce groupe sera automatiquement attribué via le mode round robin aux agents qui sont en ligne et disponibles.

Les limites de l'automatisation native de Freshdesk

Bien que les outils d'automatisation de Freshdesk soient un bon point de départ, de nombreuses équipes finissent par se heurter à un mur. Le problème fondamental est que ces outils sont basés sur des règles, et non intelligents. Ils suivent les commandes simples que vous leur donnez sans comprendre le contexte.

Comment les plans coûteux limitent l'accès

L'un des premiers obstacles est le coût. Les fonctionnalités avancées comme le round robin et l'attribution basée sur les compétences sont souvent réservées aux plans plus chers de Freshdesk, Pro (49 $/agent/mois) et Entreprise (79 $/agent/mois)](https://freshdesk.com/pricing). Si vous êtes une petite équipe ou si vous avez le plan Growth, vous êtes coincé avec le tri manuel, ce qui met un prix assez élevé sur l'efficacité de base.

Pourquoi il suit des règles mais ne réfléchit pas

Le système de Freshdesk ne peut pas réellement lire un ticket et comprendre ce dont un client a besoin.

• Il n'a aucune idée si un client est frustré ou s'il pose simplement une question simple.

• Il ne peut pas déterminer si un ticket est urgent au-delà du niveau de priorité que vous définissez manuellement.

• Il ne sait pas si la réponse à une question se trouve déjà dans un article Confluence ou si elle a été donnée dans un ticket précédent.

Cela conduit à des tickets qui sont renvoyés d'un agent à l'autre et, plus important encore, à une tonne d'occasions manquées de résoudre les problèmes instantanément.

Une alternative plus intelligente : l'automatisation alimentée par l'IA avec eesel AI

C'est là que l'ajout d'une couche d'intelligence artificielle réelle peut faire une énorme différence. Au lieu de simplement transmettre un ticket au prochain humain disponible, un agent IA peut l'analyser, le comprendre et agir en conséquence.

Une intégration comme eesel AI vous permet de surmonter ces limitations sans avoir à changer de service d'assistance. Vous pouvez connecter eesel AI à Freshdesk en quelques minutes et accéder à une manière de travailler beaucoup plus puissante.

• Il ne se contente pas de router les tickets, il les résout : eesel AI lit le ticket, comprend ce que veut le client en apprenant de vos tickets passés et de vos bases de connaissances (comme Confluence ou Google Docs), et peut résoudre entièrement les questions courantes par lui-même.

• Il trie intelligemment : Pour les tickets qui nécessitent une intervention humaine, eesel AI peut automatiquement ajouter les bonnes étiquettes, définir la priorité en fonction de ce que le client a écrit et l'envoyer à la bonne équipe, et non pas seulement à la personne suivante dans la file d'attente. Vous pouvez construire des flux de travail détaillés que les règles rigides de Freshdesk ne peuvent tout simplement pas prendre en charge.

• Vous pouvez le tester sans aucun risque : L'une des plus grandes craintes avec l'IA est de la laisser interagir avec des clients réels. eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment il se serait comporté et quel aurait été votre taux d'automatisation avant même de l'activer.

Le copilote d'eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, une alternative intelligente au mode round robin de base de Freshdesk.

Fonctionnalité	Routage natif de Freshdesk	Automatisation par eesel AI
Intelligence	Basée sur des règles (prochain dans la file, nombre de tickets)	Basée sur l'IA (comprend le contenu, l'intention, le sentiment)
Capacité	Route les tickets vers des agents humains	Résout les tickets, les trie et effectue des actions personnalisées
Connaissance	Limitée aux « compétences » prédéfinies	Connecte toutes les connaissances (tickets passés, documents, etc.)
Configuration	Configuration manuelle des règles	Libre-service et opérationnel en quelques minutes
Test	Aucun (opérationnel immédiatement)	Simulation puissante sur les tickets historiques

Fonctionnalité	Routage natif de Freshdesk	Automatisation par eesel AI
Intelligence	Basée sur des règles (prochain dans la file, nombre de tickets)	Basée sur l'IA (comprend le contenu, l'intention, le sentiment)
Capacité	Route les tickets vers des agents humains	Résout les tickets, les trie et effectue des actions personnalisées
Connaissance	Limitée aux « compétences » prédéfinies	Connecte toutes les connaissances (tickets passés, documents, etc.)
Configuration	Configuration manuelle des règles	Libre-service et opérationnel en quelques minutes
Test	Aucun (opérationnel immédiatement)	Simulation puissante sur les tickets historiques

Tarifs et disponibilité des fonctionnalités de Freshdesk

Comme nous l'avons mentionné, l'accès à l'automatisation comme le mode round robin dépend de votre plan Freshdesk. Voici un aperçu rapide de leurs tarifs, basés sur une facturation annuelle. Il convient également de noter que leurs fonctionnalités d'IA, comme le « Copilote Freddy AI », sont généralement des modules complémentaires payants.

Plan	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour le routage
Gratuit	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Gestion de tickets de base
Growth	15 $/agent/mois	Portail client, Rapports
Pro	49 $/agent/mois	Round-robin, Rapports personnalisés, Objets personnalisés
Entreprise	79 $/agent/mois	Attribution basée sur les compétences, Journaux d'audit, Flux d'approbation

Les prix sont exacts à la fin de 2024. Pour tous les détails, vous devriez consulter la page des tarifs de Freshdesk.

Sur cette base, une équipe de 10 agents doit prévoir près de 6 000 $ par an juste pour commencer avec un routage de tickets décent, et ce prix peut grimper rapidement avec les modules complémentaires.

Dépassez le simple round robin de Freshdesk pour une automatisation intelligente

Alors, le mode round robin de Freshdesk est-il la bonne solution ? Pour certaines équipes, c'est un bon début. Il met un peu d'ordre dans le chaos et s'assure que les tickets ne sont pas oubliés. Mais c'est une solution vieille de 20 ans pour un problème très moderne. Se contenter de passer les tickets les uns après les autres n'est plus suffisant si vous voulez offrir le support rapide et intelligent que les clients attendent.

Lorsque vous vous fiez uniquement à des systèmes basés sur des règles, vous laissez beaucoup d'efficacité sur la table. Votre équipe reste embourbée à répondre aux mêmes questions encore et encore, et votre routage n'est aussi bon que les règles manuelles que vous construisez.

En ajoutant une couche d'IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez conserver le service d'assistance auquel votre équipe est déjà habituée et simplement y ajouter un cerveau puissant. Il peut gérer votre support de première ligne, aider à rédiger des réponses et trier les tickets avec une véritable intelligence. Vous obtenez un contrôle total sur vos flux de travail, la possibilité de tout tester en toute confiance et un véritable moyen de développer vos opérations de support sans avoir à augmenter vos effectifs.

Prêt à voir ce que la véritable automatisation par IA peut faire pour votre flux de travail Freshdesk ? Essayez eesel AI.