Freshdesk round robin : un guide complet sur la configuration et les fonctionnalités

Si vous gérez une équipe de support, vous connaissez bien ce sentiment : la file d'attente des tickets ne s'arrête jamais. Faire parvenir ces demandes entrantes au bon agent, immédiatement, est un élément clé pour maintenir des niveaux de satisfaction élevés. Pour de nombreuses équipes sur Freshdesk, la solution privilégiée est l'attribution automatique des tickets, et le round robin de Freshdesk est souvent le premier outil vers lequel elles se tournent.

C'est logique. C'est un moyen fiable de s'assurer que le travail est réparti équitablement et que chaque membre de l'équipe reste impliqué.

En passant d'un tri manuel aux systèmes automatisés de Freshdesk, vous garantissez qu'un flux constant de travail parvienne à chaque agent en ligne. Ce guide vous expliquera ce qu'est le round robin de Freshdesk, comment le mettre en place et comment maximiser son efficacité. Nous verrons également comment vous pouvez compléter cela avec des outils pilotés par l'IA qui ne se contentent pas d'acheminer les tickets, mais vous aident à les résoudre encore plus rapidement.

Qu'est-ce que le round robin de Freshdesk ?

Dans Freshdesk, le round robin (ou distribution circulaire) est une automatisation qui distribue les nouveaux tickets de support à vos agents disponibles selon une boucle simple et répétitive. Imaginez que vous distribuez des cartes : le premier ticket va à l'agent A, le deuxième à l'agent B, le troisième à l'agent C, et le suivant revient directement à l'agent A pour recommencer le cycle.

L'idée principale est de répartir équitablement la charge de travail afin que chacun contribue de la même manière. Cela permet à votre opération de support de fonctionner sans heurts en garantissant qu'aucun agent n'est seul responsable de la sélection des tickets dans la file d'attente.

Comme l'explique Freshdesk dans ses articles de support, le système est conçu pour la cohérence. Il fournit une base structurée qui traite chaque ticket avec le même niveau d'attention, garantissant que rien n'est oublié dans une file d'attente chargée.

Comparaison du round robin de Freshdesk avec les autres méthodes d'attribution

Freshdesk vous propose plusieurs façons d'automatiser l'attribution des tickets. Chacune est conçue pour des structures d'équipe différentes, vous assurant d'avoir le bon outil pour votre flux de travail spécifique. Analysons-les.

1. Attribution en round robin

C'est une méthode très prévisible et simple. Elle attribue les tickets aux agents en ligne d'un groupe, les uns après les autres, dans une boucle continue.

• À qui s'adresse-t-elle : Aux équipes où les agents partagent des compétences similaires et gèrent une grande variété de demandes. C'est parfait pour les équipes de niveau 1 (Tier 1) recherchant une équité totale dans la distribution des tickets.

• L'avantage : Elle garantit une parité absolue. Aucun agent ne peut éviter certains tickets, et tout le monde reçoit le même nombre d'opportunités d'assister les clients.

2. Attribution par équilibrage de charge (Load-balanced)

Cette méthode se concentre sur la capacité actuelle. Elle confie le ticket suivant à l'agent qui a le moins de tickets ouverts à ce moment-là.

• À qui s'adresse-t-elle : Aux équipes à fort volume où la priorité principale est de maintenir un temps de réponse rapide. En se concentrant sur la personne la moins occupée, vous maintenez la fluidité de la file d'attente globale.

• L'avantage : Cette approche garantit que vos agents les plus efficaces sont toujours sollicités, et elle maintient la charge de travail équilibrée en fonction des tickets actifs plutôt que des données historiques.

3. Attribution basée sur les compétences (Skill-based)

C'est une option puissante offerte par Freshdesk pour s'assurer que l'agent le plus qualifié traite chaque demande. Vous pouvez définir des « compétences » spécifiques, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit, et les associer à vos agents.

• À qui s'adresse-t-elle : Aux équipes spécialisées qui traitent des demandes techniques ou de niche. Elle est idéale pour les organisations ayant différentes gammes de produits ou des besoins de support multilingue.

• L'avantage : Elle offre une expérience personnalisée au client, car il est mis en relation dès le départ avec l'agent le mieux équipé pour résoudre son problème spécifique.

Comment configurer le round robin de Freshdesk

La mise en place de l'attribution automatique dans Freshdesk s'effectue au niveau du groupe. C'est un processus intuitif, et ces fonctionnalités professionnelles sont disponibles sur les forfaits Pro et Enterprise de Freshdesk pour aider les équipes en pleine croissance à prospérer.

Voici un résumé rapide des étapes :

1. Connectez-vous en tant qu'administrateur : Vous aurez besoin des permissions d'administrateur pour modifier ces paramètres.

2. Accédez aux groupes : Allez dans Administration > Équipe > Groupes.

3. Choisissez un groupe à modifier : Cliquez sur le bouton « Modifier » pour le groupe d'agents pour lequel vous souhaitez configurer cela.

4. Activez l'attribution automatique des tickets : Vous verrez un commutateur pour « Attribution automatique des tickets ». Activez-le.

5. Choisissez votre méthode : Vous pouvez maintenant sélectionner dans la liste : Round Robin, Équilibrage de charge (Load Balanced), ou Basé sur les compétences (Skill-Based). Choisissez Round Robin.

6. Enregistrez votre travail : Cliquez sur « Enregistrer » et le tour est joué.

Désormais, tout nouveau ticket arrivant dans ce groupe sera automatiquement attribué via le round robin aux agents qui sont en ligne et disponibles.

Étendre les capacités de l'automatisation Freshdesk

Bien que les outils d'automatisation natifs de Freshdesk constituent une base fantastique, de nombreuses équipes cherchent des moyens d'ajouter encore plus d'intelligence à leur flux de travail à mesure qu'elles grandissent. Freshdesk est conçu pour être flexible, vous permettant de construire par-dessus ces règles pour répondre à vos besoins évolutifs.

Des forfaits Freshdesk pour chaque taille d'équipe

Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour correspondre aux différentes tailles et exigences des équipes. Des fonctionnalités telles que le round robin et l'attribution basée sur les compétences sont incluses dans les forfaits Pro (49 $/agent/mois) et Enterprise (79 $/agent/mois). Ces forfaits sont conçus pour les entreprises en pleine croissance qui ont besoin d'outils robustes pour gérer efficacement leurs opérations de satisfaction client.

Améliorer la logique basée sur les règles avec du contexte

Les systèmes de Freshdesk sont incroyablement fiables pour suivre les règles que vous avez définies. Pour passer au niveau supérieur, de nombreuses équipes intègrent des outils supplémentaires pour aider le système à comprendre plus de contexte, comme par exemple :

• Détecter automatiquement le sentiment du client pour prioriser les demandes urgentes.
• Identifier quand un ticket peut être résolu à l'aide de la documentation Confluence existante.
• Taguer les tickets en fonction des modèles historiques pour faire gagner du temps aux agents.

Une option complémentaire : l'automatisation par l'IA avec eesel AI

C'est là que l'ajout d'une couche d'IA spécialisée peut améliorer votre configuration Freshdesk existante. Au lieu de remplacer votre flux de travail, un agent IA travaille au sein de l'écosystème Freshdesk pour analyser et agir sur les tickets.

Une intégration comme eesel AI vous permet de capitaliser sur les forces de Freshdesk. Vous pouvez connecter eesel AI à Freshdesk en quelques minutes pour apporter encore plus de soutien à votre équipe.

• Il travaille aux côtés de votre équipe : eesel AI apprend de vos tickets passés et de vos bases de connaissances (comme Confluence ou Google Docs). Il peut aider à résoudre instantanément les questions courantes, libérant ainsi vos agents pour des tâches plus complexes.

• Il trie intelligemment : Pour les tickets qui nécessitent une touche humaine, eesel AI peut automatiquement ajouter les bons tags et définir la priorité en fonction du contenu, garantissant que lorsque le round robin de Freshdesk attribue le ticket, l'agent dispose de tout le contexte nécessaire.

• Il offre un environnement de test sécurisé : eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des tickets historiques. Vous pouvez voir comment il se serait comporté aux côtés de Freshdesk avant de l'activer réellement.

Fonctionnalité	Routage natif Freshdesk	Intégration eesel AI
Focus	Distribution basée sur des règles (parité, charge)	Amélioration basée sur le contexte (intention, sentiment)
Capacité	Achemine les tickets vers des agents humains	Résout les tickets et effectue le tri (triage) pour les agents
Connaissance	Basée sur la cartographie des compétences des agents	Se connecte à l'ensemble de votre écosystème de connaissances
Configuration	Intégré et facile à configurer	Libre-service et prêt en quelques minutes
Tests	Implémentation en direct	Simulation sur des données historiques

Tarification de Freshdesk et disponibilité des fonctionnalités en 2026

L'accès à l'automatisation professionnelle comme le round robin fait partie de l'engagement de Freshdesk à fournir des solutions évolutives. Voici un aperçu des tarifs actuels pour 2026. Il est également important de noter que le propre Freddy AI Copilot de Freshdesk est disponible en tant que module complémentaire pour booster davantage la productivité.

Forfait	Prix (Facturation annuelle)	Fonctionnalités clés pour le routage
Free	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Gestion de tickets de base
Growth	15 $/agent/mois	Portail client, Rapports
Pro	49 $/agent/mois	Round-robin, Rapports personnalisés, Objets personnalisés
Enterprise	79 $/agent/mois	Attribution par compétences, Journaux d'audit, Flux d'approbation

Les prix sont exacts pour l'année 2026. Pour tous les détails les plus récents, vous pouvez consulter la page des tarifs Freshdesk.

Passez du round robin Freshdesk de base à l'automatisation intelligente

Le round robin de Freshdesk est un excellent point de départ pour toute équipe souhaitant professionnaliser son support. Il apporte de l'ordre dans la file d'attente et garantit que chaque demande client est traitée de manière opportune et équitable. C'est une solution éprouvée et fiable qui sert de colonne vertébrale à des milliers d'équipes de support performantes.

À mesure que vos besoins augmentent, vous pouvez continuer à tirer parti de la puissance de la plateforme Freshdesk tout en ajoutant des outils spécialisés pour accroître l'efficacité. En combinant le routage robuste de Freshdesk avec une couche d'IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez fournir un support encore plus rapide et plus contextuel.

Cette approche complémentaire vous permet de conserver le helpdesk que votre équipe connaît et apprécie déjà, tout en ajoutant un moteur puissant pour aider à rédiger les réponses et à trier les tickets. C'est un excellent moyen de mettre à l'échelle vos opérations et d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Prêt à voir comment l'automatisation par l'IA peut améliorer votre flux de travail Freshdesk ? Essayez eesel AI dès maintenant.