Freshdeskラウンドロビン：設定 & 制限の完全ガイド

サポートチームを運営しているなら、この感覚をご存知でしょう。チケットのキューは一向に減りません。受信トレイに届くリクエストを、適切な担当者に、すぐに割り当てること。それは毎日最初に直面する戦いです。Freshdeskを利用する多くのチームにとって、頼りになる解決策はチケットの自動割り当てであり、その中でもFreshdeskのラウンドロビン方式は最初に検討されるツールです。

それもそのはず。作業を均等に分配し、一人の担当者に負担が集中するのを防ぐシンプルな方法だからです。

しかし、チケットを手動でドラッグ＆ドロップするよりは大きな進歩ですが、果たしてそれがキューを管理する最も賢い方法なのでしょうか？基本的なラウンドロビンの問題点は、チケットの複雑さ、チーム内で誰が最も対応に適しているか、そしてそもそも人間が介在せずとも解決できた可能性を無視することで、新たな問題を生み出しかねない点にあります。

このガイドでは、Freshdeskのラウンドロビンとは何か、その設定方法、そしてその限界について解説します。また、単にチケットを割り振るだけでなく、実際に解決まで導く、より高度なAI駆動型のキュー管理方法についても見ていきます。

Freshdeskのラウンドロビンとは？

Freshdeskにおけるラウンドロビンとは、新しいサポートチケットを対応可能なエージェントに、単純な繰り返しのループで割り当てる自動化機能です。カードを配るようなものだと考えてください。最初のチケットはエージェントAへ、2枚目はエージェントBへ、3枚目はエージェントCへ、そして次のチケットは再びエージェントAに戻り、サイクルが繰り返されます。

主な目的は、作業負荷を公平に分散させ、誰も過負荷にならず、またエージェントが簡単なチケットだけを選ぶ「いいとこ取り」を防ぐことです。オンラインの全エージェントに、常に一定の作業の流れを維持します。

Freshdesk自身のサポート記事でも説明されているように、このシステムはシンプルさを重視して作られています。しかし、そのシンプルさこそが最大の欠点でもあります。すべてのチケットとすべてのエージェントを同一のものとして扱うため、ご存知の通り、現実の状況とはほとんど一致しません。

Freshdeskのラウンドロビンと他の割り当て方法の比較

Freshdeskには、チケットの割り当てを自動化する方法がいくつか用意されています。それぞれに適した場面がありますが、いずれもAIによる判断ではなく、手動で設定したルールに依存しています。それぞれの長所と短所を理解するために、詳しく見ていきましょう。

1. ラウンドロビン割り当て

これは最も直接的な方法です。グループ内のオンラインのエージェントに、次々と順番にチケットを割り当てる、連続的なループです。

• 対象： ほとんどのエージェントが同等のスキルを持ち、チケットの難易度も概ね均一なチーム。基本的な質問に対応する一次サポートチームが良い例です。

• 注意点： 緊急性や複雑さの概念がありません。簡単なパスワードリセットの依頼も、5つのパートからなる重大な技術的問題も同じように扱われます。担当者の専門知識や他の作業状況に関係なく、単に順番が来たエージェントに割り当てられます。

2. 負荷分散割り当て

この方法は少し賢くなります。未解決のチケットが最も少ないエージェントに、次のチケットを割り当てます。ここでの目標は、各エージェントが抱えるアクティブな作業負荷のバランスを保つことです。

• 対象： 燃え尽き症候群を防ぎ、迅速な対応を最優先する、大量のチケットを扱うチーム。最も忙しくない担当者に新しいチケットを割り当てることで、業務の流れを維持できます。

• 注意点： この方法は、最も効率的なエージェントに意図せず負担をかけてしまう可能性があります。チケットを迅速にクローズする担当者は、常にチケット数が最も少なくなるため、絶えず新しいチケットが割り当てられることになります。割り当ての質よりも量を優先するシステムです。

3. スキルベース割り当て

これはFreshdeskが標準で提供する最も高度なオプションです。言語能力、製品知識、技術分野などの特定の「スキル」を定義し、それをエージェントに割り当てることができます。システムはその後、受信したチケットを適切なスキルを持つエージェントにマッチングさせようとします。

• 対象： 特定の専門知識を必要とするチケットを扱う専門チーム。例えば、異なる製品ライン、複数の言語、または法人向けと小規模事業者向けの別々のキューなどが考えられます。

• 注意点： 設定は完全に手動で、柔軟性に欠けます。すべてのスキルを定義し、各エージェントに注意深くマッピングする必要があります。単純なタグやフィールドを超えて、顧客の実際の質問のニュアンスを理解することはできず、チケットが複数のスキルにまたがる場合は混乱してしまいます。

Freshdeskのラウンドロビンの設定方法

Freshdeskで自動割り当てを設定するには、グループ単位で行います。非常にシンプルですが、これらの機能は通常、ProやEnterpriseなどの上位プランでのみ利用可能であることに注意してください。

手順の概要は以下の通りです：

1. 管理者としてログイン： これらの設定を変更するには管理者権限が必要です。

2. グループへ移動： [管理者] > [チーム] > [グループ] (Admin > Team > Groups) に進みます。

3. 編集するグループを選択： 設定したいエージェントグループの「編集」ボタンをクリックします。

4. チケットの自動割り当てをオンにする： 「チケットの自動割り当て」のトグルが表示されます。これをオンに切り替えます。

5. 方法を選択： ここでリストから「ラウンドロビン」「負荷分散」「スキルベース」を選択できます。「ラウンドロビン」を選びましょう。

6. 保存： 「保存」をクリックすれば設定は完了です。

これ以降、そのグループに届く新しいチケットはすべて、オンラインで対応可能なエージェントにラウンドロビン方式で自動的に割り当てられます。

Freshdeskの標準自動化機能の限界

Freshdeskの自動化ツールは始めるには良い出発点ですが、多くのチームはいずれ壁にぶつかります。根本的な問題は、これらのツールがインテリジェントではなく、ルールベースであることです。文脈を理解することなく、あなたが与えた単純な命令に従うだけです。

高価なプランがアクセスを制限する仕組み

最初のハードルの一つはコストです。ラウンドロビンやスキルベースの割り当てのような高度な機能は、Freshdeskの高価なProプラン（$49/エージェント/月）やEnterpriseプラン（$79/エージェント/月）](https://freshdesk.com/pricing)に限定されていることがよくあります。小規模なチームやGrowthプランを利用している場合、手動でのトリアージに頼らざるを得ず、基本的な効率化にかなりのコストがかかることになります。

なぜルールには従うが、思考はしないのか

Freshdeskのシステムは、実際にチケットを読んで顧客が何を必要としているのかを理解することはできません。

• 顧客が不満を抱いているのか、それとも単に簡単な質問をしているのかを判断できません。

• 手動で設定した優先度レベルを超えて、チケットが緊急であるかどうかを判断できません。

• 質問の答えが既にConfluenceの記事にあるか、あるいは過去のチケットで回答済みであるかを知ることはできません。

これにより、チケットがたらい回しにされ、さらに重要なことに、問題を即座に解決できる多くの機会が失われてしまいます。

より賢い代替案：eesel AIによるAI搭載の自動化

ここで、実際のAIのレイヤーを追加することが大きな違いを生み出します。AIエージェントは、単にチケットを次に利用可能な人間に渡すだけでなく、それを分析し、理解し、行動することができます。

eesel AIのような統合ツールを使えば、ヘルプデスクを切り替えることなくこれらの制限を克服できます。eesel AIをFreshdeskに接続するのは数分で完了し、はるかに強力な働き方にアクセスできます。

• チケットを割り振るだけでなく、解決する： eesel AIはチケットを読み、過去のチケットやナレッジベース（ConfluenceやGoogle Docsなど）から学習して顧客の意図を理解し、よくある質問を完全に自己解決できます。

• インテリジェントにトリアージする： 人間の対応が必要なチケットに対しては、eesel AIが自動的に適切なタグを追加し、顧客の記述内容に基づいて優先度を設定し、単にキューの次の担当者ではなく、適切なチームに送信します。Freshdeskの厳格なルールではサポートできない、詳細なワークフローを構築できます。

• リスクなしでテストできる： AIに関する最大の懸念の一つは、実際の顧客に対して稼働させることです。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の何千もの自社チケットで設定をテストできます。実際に有効にする前に、AIがどのように機能したか、自動化率がどうだったかを正確に確認できます。

Freshdesk内で返信を作成するeesel AIのCopilot。基本的なFreshdeskのラウンドロビンに代わるインテリジェントな選択肢です。

機能	Freshdesk標準ルーティング	eesel AIによる自動化
知能	ルールベース（順番、チケット数）	AIベース（コンテンツ、意図、感情を理解）
能力	人間のエージェントにチケットをルーティング	チケットの解決、トリアージ、カスタムアクションの実行
知識	事前定義された「スキル」に限定	すべての知識（過去のチケット、ドキュメントなど）を連携
設定	手動でのルール設定	セルフサービスで数分で稼働
テスト	なし（即時ライブ）	過去のチケットに対する強力なシミュレーション

機能	Freshdesk標準ルーティング	eesel AIによる自動化
知能	ルールベース（順番、チケット数）	AIベース（コンテンツ、意図、感情を理解）
能力	人間のエージェントにチケットをルーティング	チケットの解決、トリアージ、カスタムアクションの実行
知識	事前定義された「スキル」に限定	すべての知識（過去のチケット、ドキュメントなど）を連携
設定	手動でのルール設定	セルフサービスで数分で稼働
テスト	なし（即時ライブ）	過去のチケットに対する強力なシミュレーション

Freshdeskの価格と機能の提供状況

前述の通り、ラウンドロビンのような自動化機能へのアクセスは、Freshdeskのプランによって異なります。以下は、年間契約に基づいた価格の概要です。また、「Freddy AI Copilot」のようなAI機能は、通常、有料のアドオンであることにも注意が必要です。

プラン	価格（年間契約）	ルーティングに関する主要機能
Free	$0 (最大10エージェント)	基本的なチケット管理
Growth	$15/エージェント/月	カスタマーポータル、レポート
Pro	$49/エージェント/月	ラウンドロビン、カスタムレポート、カスタムオブジェクト
Enterprise	$79/エージェント/月	スキルベース割り当て、監査ログ、承認ワークフロー

価格は2024年後半時点のものです。詳細については、Freshdeskの価格ページをご確認ください。

これに基づくと、10人のエージェントからなるチームは、適切なチケットルーティングを始めるだけで年間6,000ドル近くかかり、アドオンを追加するとその価格は急速に上昇する可能性があります。

基本的なFreshdeskのラウンドロビンから、インテリジェントな自動化へ

では、Freshdeskのラウンドロビンは正しい選択なのでしょうか？一部のチームにとっては、良い出発点となります。カオスに秩序をもたらし、チケットが忘れ去られるのを防ぎます。しかし、それは非常に現代的な問題に対する20年前の解決策です。顧客が期待するような迅速で賢いサポートを提供したいのであれば、単にチケットを順番に回すだけではもはや十分ではありません。

ルールベースのシステムだけに頼っていると、多くの効率化の機会を逃してしまいます。チームは同じ質問に何度も答えることで手一杯になり、ルーティングの質は手動で構築したルールの範囲を超えることはありません。

eesel AIのような専門のAIレイヤーを追加することで、チームが使い慣れたヘルプデスクを維持しつつ、その上に強力な頭脳を加えることができます。最前線のサポートを処理し、返信の下書きを支援し、真の知能でチケットをトリアージします。ワークフローを完全に制御し、自信を持ってすべてをテストでき、人員を増やすことなくサポート業務を成長させるための確かな道筋を得ることができます。

真のAI自動化がFreshdeskのワークフローに何をもたらすか、見てみませんか？ぜひeesel AIをお試しください。