Freshdeskラウンドロビン：設定方法と機能の完全ガイド

サポートチームを運営している方なら、チケットの列が途切れることなく続いていくあの感覚をよくご存じでしょう。届いたリクエストを即座に最適なエージェントに届けることは、高い顧客満足度を維持するための鍵となります。 Freshdesk を使用している多くのチームにとって、頼りになるソリューションは チケットの自動割り当て であり、その中でもFreshdeskの「ラウンドロビン（Round Robin）」は最初に検討されるツールです。

それには正当な理由があります。仕事が均等に分配され、すべてのチームメンバーが確実に関与し続けるための信頼できる方法だからです。

手動でのトリアージ（優先順位付け）からFreshdeskの自動システムに移行することで、オンラインのすべてのエージェントに対して安定した業務フローを確保できます。本ガイドでは、Freshdeskのラウンドロビンとは何か、どのように運用を開始するのか、そしてその効果を最大化する方法について詳しく解説します。また、チケットを転送するだけでなく、より迅速な解決を支援するAI駆動型ツールでこの機能を補完する方法についても見ていきましょう。

Freshdeskのラウンドロビンとは？

Freshdeskにおけるラウンドロビン（Round Robin）とは、新しく届いたサポートチケットを、対応可能なエージェントに対して単純な繰り返しのループで分配する自動化機能のことです。トランプのカードを配る様子をイメージしてください。最初のチケットはエージェントAに、2番目はエージェントBに、3番目はエージェントCに、そして次のチケットは再びエージェントAに戻ってサイクルを繰り返します。

主なコンセプトは、ワークロードを公平に分散させ、全員が平等に貢献できるようにすることです。これにより、特定のエージェントだけがキューからチケットを選ぶ責任を負うことがなくなり、サポート運営を円滑に進めることができます。

Freshdeskが サポート記事 で説明しているように、このシステムは一貫性を重視して構築されています。忙しいキューの中でもチケットが見落とされることがないよう、すべてのチケットに同じレベルの注意を払うための構造化された基盤を提供します。

Freshdeskのラウンドロビンと他の割り当て方法の比較

Freshdeskでは、チケットの割り当てを自動化するための方法がいくつか用意されています。それぞれが異なるチーム構造に合わせて設計されており、特定のワークフローに最適なツールを選択できます。それぞれの特徴を整理してみましょう。

1. ラウンドロビン割り当て（Round robin assignment）

これは非常に予測可能で分かりやすい手法です。グループ内のオンライン状態のエージェントに対して、チケットを次から次へと連続したループで割り当てます。

• 対象: エージェントが似たようなスキルセットを持ち、幅広いリクエストに対応するチーム。チケット分配の完全な公平性を求めるティア1（一次対応）チームに最適です。

• メリット: 絶対的な平等性が確保されます。特定のエージェントが特定のチケットを避けることができなくなり、全員が顧客を支援する機会を均等に得られます。

2. 負荷分散型割り当て（Load-balanced assignment）

この手法は、現在のキャパシティ（収容能力）に焦点を当てています。その瞬間に未解決のチケットを最も少なく抱えているエージェントに、次のチケットを割り当てます。

• 対象: 迅速なレスポンスタイムの維持を最優先とする、件数の多いチーム。最も余裕のある人に焦点を当てることで、キュー全体を迅速に動かし続けることができます。

• メリット: 最も効率的なエージェントが常にサポートされるようになり、過去のデータではなく、現在アクティブなチケットに基づいてワークロードのバランスが保たれます。

3. スキルベース割り当て（Skill-based assignment）

これは、最も適格なエージェントが各リクエストを処理できるようにするための、Freshdeskが提供する強力なオプションです。言語能力や製品知識などの特定の「スキル」を定義し、それをエージェントに関連付けることができます。

• 対象: 技術的なリクエストやニッチなリクエストを扱う専門チーム。異なる製品ラインを持っている組織や、多言語サポートが必要な組織に理想的です。

• メリット: 最初から問題を解決するのに最適なエージェントとマッチングされるため、顧客にパーソナライズされた体験を提供できます。

Freshdeskラウンドロビンの設定方法

Freshdeskでの自動割り当ての設定は、 グループ単位で行われます 。直感的なプロセスであり、これらのプロフェッショナル向け機能は、成長中のチームが成功を収められるよう、FreshdeskのProおよびEnterpriseプランで提供されています。

設定手順の概要は以下の通りです。

1. 管理者としてログイン: これらの設定を変更するには、管理者権限が必要です。

2. グループへ移動: 管理（Admin） > チーム（Team） > グループ（Groups） の順に進みます。

3. 編集するグループを選択: 設定を行いたいエージェントグループの「編集（Edit）」ボタンをクリックします。

4. チケットの自動割り当てをオンにする: 「チケットの自動割り当て（Automatic ticket assignment）」のトグルスイッチがあるので、これをオンにします。

5. 手法を選択: リストから「Round Robin（ラウンドロビン）」、「Load Balanced（負荷分散）」、または「Skill-Based（スキルベース）」を選択できます。ここでは Round Robin を選択してください。

6. 保存する: 「保存（Save）」をクリックすれば完了です。

これ以降、そのグループに入る新しいチケットは、オンラインで対応可能なエージェントに対してラウンドロビン方式で自動的に割り当てられます。

Freshdesk自動化機能の拡張

Freshdeskの標準的な自動化ツールは素晴らしい基盤となりますが、多くのチームは成長に伴い、ワークフローにさらなるインテリジェンス（知能）を加える方法を模索します。Freshdeskは柔軟に構築されているため、進化するニーズに合わせてこれらのルールの上により高度な仕組みを構築することが可能です。

あらゆるチーム規模に対応するFreshdeskプラン

Freshdeskは、チームの規模や要件に合わせて段階的なプランを提供しています。ラウンドロビンや スキルベースの割り当て などの機能は、 Pro（月額49ドル/エージェント） および Enterprise（月額79ドル/エージェント） プランに含まれています。これらのプランは、カスタマーサクセス業務を効率的に管理するための堅牢なツールを必要とする、成長中のビジネス向けに設計されています。

コンテキスト（文脈）によるルールベース・ロジックの強化

Freshdeskのシステムは、設定されたルールに従う点において非常に信頼性が高いです。これをさらにレベルアップさせるために、多くのチームは以下のようなコンテキストを理解するための追加ツールを統合しています。

• 顧客の感情（センチメント）を自動的に検出し、緊急のリクエストを優先する。
• 既存の Confluence ドキュメントを使用して解決できるチケットを特定する。
• 過去のパターンに基づいてチケットにタグを付け、エージェントの時間を節約する。

補完的なオプション：eesel AIによるAI駆動の自動化

ここで、特化したAIのレイヤーを追加することで、既存のFreshdeskの設定を強化できます。ワークフローを置き換えるのではなく、 AIエージェント がFreshdeskのエコシステム内で動作し、チケットを分析してアクションを実行します。

eesel AI のような統合ツールを使用すると、Freshdeskの強みをさらに活かすことができます。数分で eesel AIをFreshdeskに接続 し、チームにさらなるサポートを提供できます。

• チームと連携して動作: eesel AIは過去のチケットや ナレッジベース（knowledge base） （Confluenceや Google ドキュメント など）から学習します。一般的な質問に即座に回答することで、エージェントがより複雑なタスクに集中できる時間を生み出します。

• インテリジェントなトリアージ: 人間の対応が必要なチケットに対して、eesel AIは内容に基づいて適切なタグを自動的に追加し、優先度を設定できます。これにより、Freshdeskのラウンドロビンがチケットを割り当てた際、エージェントは必要なすべてのコンテキストを把握した状態で業務を開始できます。

• 安全なテスト環境の提供: eesel AIには シミュレーション・モード が含まれており、過去のチケットを使って設定をテストできます。実際に機能を有効にする 前 に、Freshdeskと並行してどのように動作したかを確認できます。

機能	Freshdesk標準ルーティング	eesel AI統合
重点	ルールベースの分配（平等性、負荷）	コンテキストベースの強化（意図、感情）
能力	チケットを人間のエージェントに転送	チケットを解決し、エージェントのために トリアージ を行う
ナレッジ	エージェントのスキルマッピングに基づく	ナレッジエコシステム全体に接続
設定	内蔵されており設定が容易	セルフサービスで数分で準備完了
テスト	本番実装	過去データによるシミュレーション

2026年におけるFreshdeskの価格と機能の利用可能性

ラウンドロビンのようなプロフェッショナルな自動化機能へのアクセスは、スケーラブルなソリューションを提供するというFreshdeskのコミットメントの一環です。2026年の現在の価格設定は以下の通りです。また、生産性をさらに高めるためのアドオンとして、Freshdesk独自の Freddy AI Copilot も利用可能であることに注目してください。

プラン	価格（年間一括払い）	ルーティングに関する主な機能
Free	$0（最大10エージェントまで）	基本的なチケッティング
Growth	$15/エージェント/月	カスタマーポータル、レポート
Pro	$49/エージェント/月	ラウンドロビン、カスタムレポート、カスタムオブジェクト
Enterprise	$79/エージェント/月	スキルベース割り当て、監査ログ、承認ワークフロー

価格は2026年時点のものです。最新の詳細については、 Freshdeskの価格ページ をご覧ください。

基本的なラウンドロビンを超えたインテリジェントな自動化へ

Freshdeskのラウンドロビンは、サポート業務のプロフェッショナル化を目指すすべてのチームにとって、優れた出発点となります。キューに秩序をもたらし、すべての顧客リクエストがタイムリーかつ公平に処理されることを保証します。これは、何千もの成功しているサポートチームの根幹として機能している、実績のある信頼できるソリューションです。

ニーズが拡大するにつれて、Freshdeskプラットフォームのパワーを活用し続けながら、効率を高めるための専門的なツールを追加していくことができます。Freshdeskの堅牢なルーティングと、 eesel AI のような専用のAIレイヤーを組み合わせることで、さらに迅速でコンテキストに応じたサポートを提供できるようになります。

この補完的なアプローチにより、チームがすでに使い慣れているヘルプデスクを維持しながら、返信のドラフト作成やチケットのトリアージを支援する強力なエンジンを追加できます。これは、業務を拡張し、卓越した顧客体験を提供するための素晴らしい方法です。

AI自動化 がFreshdeskのワークフローをどのように強化できるか、実際に確かめてみませんか？ eesel AIをぜひお試しください 。