Freshdesk round robin: Guía completa de configuración y limitaciones

Si diriges un equipo de soporte, conoces la sensación: la cola de tickets nunca se detiene. Hacer llegar esas solicitudes entrantes al agente correcto, de inmediato, es la primera batalla que libras cada día. Para muchos equipos en Freshdesk, la solución preferida es la asignación automática de tickets, y el sistema round robin de Freshdesk suele ser la primera herramienta que utilizan.

Tiene sentido. Es una forma sencilla de asegurarse de que el trabajo se distribuya de manera uniforme y que ningún agente se vea desbordado.

Pero aunque es un gran avance en comparación con arrastrar y soltar tickets manualmente, ¿es realmente la forma más inteligente de gestionar tu cola de espera? El problema con el sistema round robin básico es que puede crear nuevos problemas al ignorar la complejidad de un ticket, quién en tu equipo está mejor preparado para manejarlo y si podría haberse resuelto sin intervención humana.

Esta guía te explicará qué es el sistema round robin de Freshdesk, cómo ponerlo en marcha y dónde se queda corto. También veremos una forma más avanzada, impulsada por IA, para manejar tu cola de espera que no solo enruta los tickets, sino que los resuelve.

¿Qué es el sistema round robin de Freshdesk?

En Freshdesk, el sistema round robin es una automatización que distribuye los nuevos tickets de soporte a tus agentes disponibles en un bucle simple y repetitivo. Piénsalo como si estuvieras repartiendo cartas: el primer ticket va al Agente A, el segundo al Agente B, el tercero al Agente C, y el siguiente vuelve directamente al Agente A para comenzar el ciclo de nuevo.

La idea principal es repartir la carga de trabajo de manera justa para que nadie se sobrecargue y los agentes no puedan simplemente elegir los tickets más fáciles. Mantiene un flujo constante de trabajo hacia cada agente que está en línea.

Como explica Freshdesk en sus propios artículos de soporte, el sistema está diseñado para ser simple. Pero esa simplicidad es también su mayor inconveniente. Trata a cada ticket y a cada agente como si fueran idénticos, lo cual, como sabes, casi nunca es la realidad.

Cómo se compara el sistema round robin de Freshdesk con otros métodos de asignación

Freshdesk te ofrece varias formas de automatizar la asignación de tickets. Cada una tiene su propósito, pero todas se basan en reglas que configuras manualmente, no en inteligencia real. Vamos a desglosarlas para que veas dónde destacan y dónde fallan.

1. Asignación por turnos (round robin)

Este es el método más directo. Simplemente asigna los tickets a los agentes en línea de un grupo, uno tras otro, en un bucle continuo.

• ¿Para quién es?: Equipos donde la mayoría de los agentes tienen las mismas habilidades y los tickets son generalmente similares en dificultad. Un buen ejemplo es un equipo de Nivel 1 que maneja preguntas básicas.

• La pega: No tiene concepto de urgencia o complejidad. Una simple solicitud de restablecimiento de contraseña recibe el mismo tratamiento que un problema técnico crítico de cinco partes. Simplemente va al siguiente agente en la fila, sin importar su experiencia o en qué más esté trabajando.

2. Asignación por equilibrio de carga

Este método es un poco más inteligente. Entrega el siguiente ticket al agente que tiene la menor cantidad de tickets abiertos. El objetivo aquí es mantener equilibrada la carga de trabajo activa de todos.

• ¿Para quién es?: Equipos de alto volumen donde la principal prioridad es prevenir el agotamiento y responder rápidamente. Al dar nuevos tickets a la persona menos ocupada, puedes mantener las cosas en movimiento.

• La pega: Esto puede castigar accidentalmente a tus agentes más eficientes. Alguien que cierra tickets rápidamente siempre tendrá el menor número de tickets, lo que significa que será bombardeado constantemente con nuevos tickets. Es un sistema que premia la cantidad sobre la calidad de la asignación.

3. Asignación basada en habilidades

Esta es la opción más avanzada que Freshdesk ofrece de forma nativa. Puedes definir "habilidades" específicas, como fluidez en un idioma, conocimiento del producto o áreas técnicas, y asignarlas a tus agentes. El sistema luego intenta hacer coincidir los tickets entrantes con los agentes que tienen las habilidades adecuadas.

• ¿Para quién es?: Equipos especializados que manejan tickets que necesitan conocimientos específicos. Piensa en diferentes líneas de productos, múltiples idiomas o colas separadas para clientes empresariales y pequeñas empresas.

• La pega: Su configuración es un proceso completamente manual y rígido. Tienes que definir cada habilidad y mapearla cuidadosamente a cada agente. No puede entender el matiz de la pregunta real de un cliente más allá de etiquetas o campos simples, y se confunde si un ticket abarca más de una habilidad.

Cómo configurar el sistema round robin de Freshdesk

La asignación automática en Freshdesk se realiza a nivel de grupo. Es bastante simple, pero ten en cuenta que estas funciones suelen estar disponibles solo en sus planes de nivel superior como Pro y Enterprise.

Aquí tienes un resumen rápido de los pasos:

1. Inicia sesión como administrador: Necesitarás permisos de administrador para cambiar esta configuración.

2. Ve a los grupos: Dirígete a Admin > Equipo > Grupos.

3. Elige un grupo para editar: Haz clic en el botón "Editar" del grupo de agentes para el que deseas configurar esto.

4. Activa la asignación automática de tickets: Verás un interruptor para "Asignación automática de tickets". Actívalo.

5. Elige tu método: Ahora puedes seleccionar de la lista: Round Robin, Equilibrio de Carga o Basado en Habilidades. Adelante, elige Round Robin.

6. Guarda tu trabajo: Haz clic en "Guardar" y listo.

A partir de ahora, cualquier nuevo ticket que llegue a ese grupo se asignará automáticamente mediante el sistema round robin a los agentes que estén en línea y disponibles.

Las limitaciones de la automatización nativa de Freshdesk

Aunque las herramientas de automatización de Freshdesk son un buen punto de partida, muchos equipos terminan chocando contra un muro. El problema fundamental es que estas herramientas se basan en reglas, no son inteligentes. Siguen los comandos simples que les das sin entender nada del contexto.

Cómo los planes costosos limitan el acceso

Uno de los primeros obstáculos es el costo. Las funciones avanzadas como el round robin y la asignación basada en habilidades a menudo están bloqueadas en los planes más caros de Freshdesk, como Pro (49 $/agente/mes) y Enterprise (79 $/agente/mes)](https://freshdesk.com/pricing). Si eres un equipo pequeño o estás en el plan Growth, te quedas atascado con el triaje manual, lo que le pone un precio bastante alto a la eficiencia básica.

Por qué sigue reglas pero no piensa

El sistema de Freshdesk no puede leer un ticket y entender lo que un cliente necesita.

• No tiene idea si un cliente está frustrado o simplemente haciendo una pregunta simple.

• No puede determinar si un ticket es urgente más allá del nivel de prioridad que estableces manualmente.

• No sabe si la respuesta a una pregunta ya se encuentra en un artículo de Confluence o si se respondió en un ticket anterior.

Esto lleva a que los tickets reboten de un lado a otro y, lo que es más importante, a una tonelada de oportunidades perdidas para resolver problemas al instante.

Una alternativa más inteligente: automatización impulsada por IA con eesel AI

Aquí es donde añadir una capa de IA real puede marcar una gran diferencia. En lugar de simplemente pasar un ticket al siguiente humano disponible, un agente de IA puede analizarlo, entenderlo y actuar en consecuencia.

Una integración como eesel AI te permite superar estas limitaciones sin tener que cambiar de helpdesk. Puedes conectar eesel AI a Freshdesk en pocos minutos y obtener acceso a una forma de trabajar mucho más potente.

• No solo enruta tickets, los resuelve: eesel AI lee el ticket, descubre lo que el cliente quiere aprendiendo de tus tickets pasados y bases de conocimiento (como Confluence o Google Docs), y puede resolver completamente preguntas comunes por sí mismo.

• Realiza un triaje inteligente: Para los tickets que sí necesitan una persona, eesel AI puede añadir automáticamente las etiquetas correctas, establecer la prioridad basándose en lo que el cliente escribió y enviarlo al equipo adecuado, no solo a la siguiente persona en la cola. Puedes crear flujos de trabajo detallados que las reglas rígidas de Freshdesk simplemente no pueden soportar.

• Puedes probarlo sin ningún riesgo: Uno de los mayores temores con la IA es dejarla suelta con clientes reales. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo se habría desempeñado y cuál sería tu tasa de automatización antes de encenderlo.

El copiloto de eesel AI redactando una respuesta dentro de Freshdesk, una alternativa inteligente al sistema básico round robin de Freshdesk.

Característica	Enrutamiento Nativo de Freshdesk	Automatización con eesel AI
Inteligencia	Basado en reglas (siguiente en la fila, conteo de tickets)	Basado en IA (entiende contenido, intención, sentimiento)
Capacidad	Enruta tickets a agentes humanos	Resuelve tickets, hace triaje y realiza acciones personalizadas
Conocimiento	Limitado a "habilidades" predefinidas	Conecta todo el conocimiento (tickets pasados, documentos, etc.)
Configuración	Configuración manual de reglas	Autogestionable y activo en minutos
Pruebas	Ninguna (se activa inmediatamente)	Simulación potente con tickets históricos

Característica	Enrutamiento Nativo de Freshdesk	Automatización con eesel AI
Inteligencia	Basado en reglas (siguiente en la fila, conteo de tickets)	Basado en IA (entiende contenido, intención, sentimiento)
Capacidad	Enruta tickets a agentes humanos	Resuelve tickets, hace triaje y realiza acciones personalizadas
Conocimiento	Limitado a "habilidades" predefinidas	Conecta todo el conocimiento (tickets pasados, documentos, etc.)
Configuración	Configuración manual de reglas	Autogestionable y activo en minutos
Pruebas	Ninguna (se activa inmediatamente)	Simulación potente con tickets históricos

Precios y disponibilidad de funciones de Freshdesk

Como mencionamos, tener acceso a automatizaciones como el round robin depende de tu plan de Freshdesk. Aquí tienes un vistazo rápido a sus precios, basados en facturación anual. También vale la pena señalar que sus funciones de IA, como el "Freddy AI Copilot", suelen ser un complemento de pago.

Plan	Precio (Facturado Anualmente)	Funciones Clave para Enrutamiento
Gratis	0 $ (hasta 10 agentes)	Sistema de Tickets Básico
Growth	15 $/agente/mes	Portal del Cliente, Informes
Pro	49 $/agente/mes	Round-robin, Informes Personalizados, Objetos Personalizados
Enterprise	79 $/agente/mes	Asignación basada en habilidades, Registros de Auditoría, Flujos de Aprobación

Los precios son precisos a finales de 2024. Para todos los detalles, deberías consultar la página de precios de Freshdesk.

Basado en esto, un equipo de 10 agentes está gastando cerca de 6.000 $ al año solo para empezar con un enrutamiento de tickets decente, y ese precio puede aumentar rápidamente con los complementos.

Pasa del sistema básico round robin de Freshdesk a la automatización inteligente

Entonces, ¿es el sistema round robin de Freshdesk la decisión correcta? Para algunos equipos, es un comienzo decente. Pone un poco de orden en el caos y asegura que los tickets no se olviden. Pero es una solución de hace 20 años para un problema muy moderno. Simplemente pasar tickets por una fila ya no es suficiente si quieres ofrecer el tipo de soporte rápido e inteligente que los clientes esperan.

Cuando dependes solo de sistemas basados en reglas, estás dejando mucha eficiencia sobre la mesa. Tu equipo sigue atascado respondiendo las mismas preguntas una y otra vez, y tu enrutamiento es tan bueno como las reglas manuales que construyes.

Al añadir una capa de IA dedicada como eesel AI, puedes mantener el helpdesk al que tu equipo ya está acostumbrado y simplemente añadir un cerebro potente encima. Puede manejar tu soporte de primera línea, ayudar a redactar respuestas y hacer un triaje de tickets con verdadera inteligencia. Obtienes control total sobre tus flujos de trabajo, la capacidad de probar todo con confianza y un camino real para hacer crecer tus operaciones de soporte sin tener que aumentar tu personal.

¿Listo para ver lo que la verdadera automatización con IA puede hacer por tu flujo de trabajo en Freshdesk? Prueba eesel AI.