Asignación round robin en Freshdesk: Una guía completa de configuración y capacidades

Si usted dirige un equipo de soporte, conoce esa sensación: la cola de tickets simplemente nunca se detiene. Hacer que esas solicitudes entrantes lleguen al agente adecuado, de inmediato, es una parte fundamental para mantener altos niveles de satisfacción. Para muchos equipos en Freshdesk, la solución predilecta es la asignación automática de tickets, y el sistema round robin de Freshdesk suele ser la primera herramienta a la que recurren.

Tiene sentido. Es una forma fiable de asegurarse de que el trabajo se distribuya de manera uniforme y que cada miembro del equipo se mantenga involucrado.

Al pasar de un triaje manual a los sistemas automatizados de Freshdesk, usted garantiza que un flujo constante de trabajo llegue a cada agente que esté conectado. Esta guía le explicará qué es el round robin de Freshdesk, cómo ponerlo en funcionamiento y cómo maximizar su eficacia. También veremos cómo puede complementar esto con herramientas impulsadas por IA que no solo encaminan los tickets, sino que le ayudan a resolverlos aún más rápido.

¿Qué es el round robin de Freshdesk?

En Freshdesk, el round robin (asignación rotativa) es una automatización que reparte los nuevos tickets de soporte entre sus agentes disponibles en un ciclo simple y repetitivo. Piense en ello como repartir cartas: el primer ticket va al Agente A, el segundo al Agente B, el tercero al Agente C, y el siguiente vuelve directamente al Agente A para comenzar el ciclo de nuevo.

La idea principal es repartir la carga de trabajo de forma justa para que todos contribuyan por igual. Mantiene su operación de soporte funcionando sin problemas al garantizar que ningún agente sea el único responsable de recoger los tickets de la cola.

Como explica Freshdesk en sus artículos de soporte, el sistema está diseñado para la consistencia. Proporciona una base estructurada que trata cada ticket con el mismo nivel de atención, asegurando que nada se pierda en una cola concurrida.

Cómo se compara el round robin de Freshdesk con otros métodos de asignación

Freshdesk le ofrece varias formas de automatizar la asignación de tickets. Cada una está diseñada para diferentes estructuras de equipo, asegurando que usted tenga la herramienta adecuada para su flujo de trabajo específico. Vamos a analizarlas.

1. Asignación Round Robin

Este es un método altamente predecible y directo. Asigna tickets a los agentes conectados en un grupo, uno tras otro, en un ciclo continuo.

• Para quién es: Equipos donde los agentes comparten habilidades similares y manejan una amplia variedad de solicitudes. Es perfecto para equipos de Nivel 1 que buscan una equidad total en la distribución de tickets.

• El beneficio: Garantiza la paridad absoluta. Ningún agente puede evitar ciertos tickets y todos reciben la misma cantidad de oportunidades para ayudar a los clientes.

2. Asignación equilibrada por carga (Load-balanced)

Este método se centra en la capacidad actual. Entrega el siguiente ticket al agente que tiene menos tickets abiertos en ese preciso momento.

• Para quién es: Equipos de alto volumen donde la prioridad principal es mantener un tiempo de respuesta rápido. Al centrarse en la persona menos ocupada, se mantiene el movimiento ágil de la cola general.

• El beneficio: Este enfoque garantiza que sus agentes más eficientes siempre reciban apoyo y mantiene la carga de trabajo equilibrada en función de los tickets activos en lugar de los históricos.

3. Asignación basada en habilidades (Skill-based)

Esta es una opción potente que ofrece Freshdesk para asegurar que el agente más cualificado gestione cada solicitud. Usted puede definir "habilidades" específicas, como la fluidez en un idioma o la experiencia en un producto, y asignarlas a sus agentes.

• Para quién es: Equipos especializados que manejan solicitudes técnicas o de nicho. Es ideal para organizaciones con diferentes líneas de productos o necesidades de soporte bilingüe.

• El beneficio: Proporciona una experiencia personalizada para el cliente, ya que se le empareja desde el principio con el agente mejor equipado para resolver su problema específico.

Cómo configurar el round robin de Freshdesk

La puesta en marcha de la asignación automática en Freshdesk se realiza a nivel de grupo. Es un proceso intuitivo, y estas funciones profesionales están disponibles en los planes Pro y Enterprise de Freshdesk para ayudar a los equipos en crecimiento a prosperar.

Aquí tiene un resumen rápido de los pasos:

1. Inicie sesión como administrador: Necesitará permisos de administrador para cambiar estos ajustes.

2. Diríjase a grupos: Vaya a Admin > Equipo > Grupos.

3. Elija un grupo para editar: Haga clic en el botón "Editar" del grupo de agentes para el que desea configurar esto.

4. Active la asignación automática de tickets: Verá un interruptor para "Asignación automática de tickets". Actívelo.

5. Elija su método: Ahora puede seleccionar de la lista: Round Robin, Load Balanced o Skill-Based. Seleccione Round Robin.

6. Guarde su trabajo: Haga clic en "Guardar" y ya está todo listo.

A partir de ahora, cualquier ticket nuevo que llegue a ese grupo se asignará automáticamente mediante round robin a los agentes que estén conectados y disponibles.

Expandiendo las capacidades de la automatización de Freshdesk

Si bien las herramientas de automatización nativas de Freshdesk son una base fantástica, muchos equipos buscan formas de añadir aún más inteligencia a su flujo de trabajo a medida que crecen. Freshdesk está diseñado para ser flexible, permitiéndole construir sobre estas reglas para adaptarse a sus necesidades cambiantes.

Planes de Freshdesk para cada tamaño de equipo

Freshdesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y requisitos. Funciones como el round robin y la asignación basada en habilidades se incluyen en los planes Pro ($49/agente/mes) y Enterprise ($79/agente/mes). Estos planes están diseñados para empresas en crecimiento que necesitan herramientas robustas para gestionar sus operaciones de éxito del cliente de manera eficiente.

Mejorando la lógica basada en reglas con contexto

Los sistemas de Freshdesk son increíblemente fiables siguiendo las reglas que usted establece. Para llevar las cosas al siguiente nivel, muchos equipos integran herramientas adicionales para ayudar al sistema a comprender más contexto, como por ejemplo:

• Detectar automáticamente el sentimiento del cliente para priorizar solicitudes urgentes.
• Identificar cuándo un ticket puede resolverse utilizando la documentación existente en Confluence.
• Etiquetar tickets basándose en patrones históricos para ahorrar tiempo a los agentes.

Una opción complementaria: Automatización impulsada por IA con eesel AI

Aquí es donde añadir una capa de IA especializada puede mejorar su configuración actual de Freshdesk. En lugar de reemplazar su flujo de trabajo, un agente de IA trabaja dentro del ecosistema de Freshdesk para analizar y actuar sobre los tickets.

Una integración como eesel AI le permite aprovechar los puntos fuertes de Freshdesk. Puede conectar eesel AI a Freshdesk en pocos minutos para dar a su equipo aún más apoyo.

• Trabaja junto a su equipo: eesel AI aprende de sus tickets pasados y bases de conocimientos (como Confluence o Google Docs). Puede ayudar a resolver preguntas comunes al instante, liberando a sus agentes para tareas más complejas.

• Realiza un triaje inteligente: Para los tickets que necesitan un toque humano, eesel AI puede añadir automáticamente las etiquetas adecuadas y establecer la prioridad en función del contenido, asegurando que cuando el round robin de Freshdesk asigne el ticket, el agente tenga todo el contexto que necesita.

• Ofrece un entorno de prueba seguro: eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar su configuración con tickets históricos. Puede ver cómo habría funcionado junto a Freshdesk antes de activarlo.

Función	Enrutamiento nativo de Freshdesk	Integración con eesel AI
Enfoque	Distribución basada en reglas (paridad, carga)	Mejora basada en el contexto (intención, sentimiento)
Capacidad	Enruta tickets a agentes humanos	Resuelve tickets y realiza el triaje para los agentes
Conocimiento	Basado en el mapeo de habilidades del agente	Se conecta a todo su ecosistema de conocimiento
Configuración	Integrada y fácil de configurar	Autoservicio y lista en minutos
Pruebas	Implementación en vivo	Simulación con datos históricos

Precios de Freshdesk y disponibilidad de funciones en 2026

El acceso a la automatización profesional como el round robin es parte del compromiso de Freshdesk de proporcionar soluciones escalables. Aquí tiene un vistazo a los precios actuales para 2026. También cabe destacar que el propio Freddy AI Copilot de Freshdesk está disponible como un complemento para aumentar aún más la productividad.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Funciones clave de enrutamiento
Free	$0 (hasta 10 agentes)	Gestión básica de tickets
Growth	$15/agente/mes	Portal del cliente, Informes
Pro	$49/agente/mes	Round-robin, Informes personalizados, Objetos personalizados
Enterprise	$79/agente/mes	Asignación basada en habilidades, Registros de auditoría, Flujos de aprobación

Los precios son exactos a partir de 2026. Para obtener todos los detalles actualizados, puede visitar la página de precios de Freshdesk.

Vaya más allá del round robin básico de Freshdesk hacia la automatización inteligente

El round robin de Freshdesk es un excelente punto de partida para cualquier equipo que busque profesionalizar su soporte. Aporta orden a la cola y garantiza que cada solicitud de cliente se gestione de manera oportuna y justa. Es una solución probada y fiable que sirve como columna vertebral para miles de equipos de soporte exitosos.

A medida que sus necesidades crezcan, puede seguir aprovechando el poder de la plataforma Freshdesk mientras añade herramientas especializadas para aumentar la eficiencia. Al combinar el robusto enrutamiento de Freshdesk con una capa de IA dedicada como eesel AI, puede proporcionar un soporte aún más rápido y consciente del contexto.

Este enfoque complementario le permite mantener el helpdesk que su equipo ya conoce y ama, mientras añade un motor potente para ayudar a redactar respuestas y clasificar tickets. Es una excelente manera de escalar sus operaciones y brindar una experiencia excepcional al cliente.

¿Está listo para ver cómo la automatización por IA puede mejorar su flujo de trabajo en Freshdesk? Pruebe eesel AI.