Um guia completo para a pesquisa NPS do Freshdesk em 2025

O Net Promoter Score (NPS) é uma daquelas métricas que realmente importa. É um olhar direto sobre a lealdade do cliente e um sinal bastante sólido da saúde da sua empresa. Se faz parte da equipa de suporte que utiliza o Freshdesk, estar atento ao NPS é uma parte importante para compreender a experiência do seu cliente. Mas, como já deve ter descoberto, não é tão simples como carregar num botão.

Apesar de o Freshdesk ser uma ferramenta poderosa para gerir tickets, as suas próprias ferramentas de inquérito têm algumas limitações sérias se quiser medir e agir adequadamente com base no feedback do NPS.

Este guia irá guiá-lo através dos meandros do inquérito NPS do Freshdesk. Analisaremos as opções integradas (e porque ficam aquém), veremos algumas ferramentas populares de terceiros e, em seguida, exploraremos uma forma mais moderna, impulsionada por IA, não apenas para acompanhar a sua pontuação, mas para realmente a melhorar.

O que é um inquérito Net Promoter Score (NPS)?

Na sua essência, o NPS provém de uma pergunta direta: "Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?" Foi concebido para resumir a lealdade e a satisfação do cliente num único número, fácil de entender.

Com base na sua resposta, os clientes são agrupados em três categorias:

• Promotores (pontuação 9-10): Estes são os seus campeões. Adoram o que faz, mantêm-se fiéis e falam de si aos amigos.

• Passivos (pontuação 7-8): Estas pessoas estão satisfeitas, mas não propriamente entusiasmadas. Não estão prestes a sair, mas um concorrente poderia provavelmente tentá-las a mudar.

• Detratores (pontuação 0-6): Estes são os seus clientes insatisfeitos. Tiveram uma má experiência, correm o risco de abandonar e podem até partilhar o seu feedback negativo online, o que nunca é divertido.

Como o próprio guia da Freshworks aponta, o NPS é um pulso direto sobre o seu negócio. Para as equipas de suporte, uma pontuação em queda é um grande alerta vermelho. Muitas vezes, aponta para problemas como tempos de resposta lentos, tickets não resolvidos ou agentes a fornecer informações confusas ou erradas.

Como configurar um inquérito NPS do Freshdesk: as opções nativas e os seus limites

O problema com o Freshdesk é o seguinte: é fantástico para gerir conversas de apoio ao cliente, mas as suas ferramentas nativas são, na verdade, concebidas para inquéritos de Satisfação do Cliente (CSAT), e não para NPS. Se quiser uma pontuação NPS real, tem de ser criativo e encontrar uma solução alternativa.

Compreender os inquéritos integrados do Freshdesk

O Freshdesk permite-lhe criar e personalizar inquéritos CSAT que podem ser enviados automaticamente quando um ticket é resolvido. Se estiver num dos planos mais caros, pode até ajustar as perguntas do inquérito para recolher feedback mais específico.

Mas aqui está o senão: a própria documentação de suporte do Freshdesk é muito clara ao afirmar que não possui uma funcionalidade nativa para calcular a pontuação NPS. Qual é o conselho oficial deles? Usar uma ferramenta de terceiros como o SurveyMonkey. Isto não é apenas uma pequena funcionalidade em falta; é uma lacuna real para qualquer equipa que leve a sério o acompanhamento da lealdade do cliente.

Porque é que o CSAT nativo não é um inquérito NPS do Freshdesk

Poderá estar a pensar: "Não posso simplesmente editar a pergunta do CSAT para soar como a do NPS?" Poderia, mas isso acaba por causar mais dores de cabeça do que vale a pena.

Para começar, os inquéritos CSAT geralmente funcionam numa escala de 3 ou 5 pontos (como "Bom, Mau, Neutro"). O NPS precisa absolutamente da escala de 0 a 10 para funcionar corretamente. Mesmo que criasse uma pergunta personalizada que parecesse correta, ficaria preso a fazer tudo o resto manualmente. Isso significa exportar todas as respostas, classificá-las manualmente em Promotores, Passivos e Detratores e, em seguida, fazer os cálculos numa folha de cálculo. É um processo lento e desajeitado que está mesmo a pedir erros, e definitivamente não funcionará à medida que a sua empresa cresce.

Este método improvisado deixa o feedback dos seus clientes completamente separado do seu trabalho diário de suporte. É uma tarefa manual ineficiente que evidencia uma peça em falta na plataforma.

Principais integrações de terceiros para o seu inquérito NPS do Freshdesk

Devido a estes obstáculos nativos, a maioria das equipas recorre ao Marketplace da Freshworks para encontrar uma ferramenta específica para realizar um verdadeiro inquérito NPS do Freshdesk. Vamos analisar alguns dos suspeitos do costume.

Ferramentas de inquérito populares para o seu inquérito NPS do Freshdesk

Ferramentas como SurveyMonkey, AskNicely, Simplesat e Customer Thermometer são todas concebidas para se integrarem com o Freshdesk e preencherem esta lacuna. Normalmente, usam gatilhos, como o fecho de um ticket, para enviar automaticamente um inquérito NPS devidamente formatado ao cliente. Os resultados são depois importados para o painel de controlo dessa ferramenta de terceiros para análise.

Eis uma breve comparação entre elas:

Funcionalidade	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
Função Principal	Inquéritos de uso geral	Plataforma focada em NPS	Inquéritos CSAT, CES e NPS
Método de Integração	App do Marketplace Freshdesk	Regras de observador e API	Incorporação em e-mails de notificação
Vantagem Principal	Muito flexível e poderosa	Análise aprofundada de NPS e fluxos de trabalho	Inquéritos simples de um clique
Desvantagem Potencial	Pode ser complexo; dados ficam isolados	Outra ferramenta para aprender e gerir	Menos foco no design do inquérito

O problema de depender apenas de integrações

Embora estas ferramentas resolvam bem a parte da recolha do quebra-cabeças, criam um novo conjunto de problemas. O maior deles são os silos de dados. Todo aquele feedback valioso, o "porquê" qualitativo por trás de cada pontuação, acaba por viver num painel de controlo separado, totalmente desligado do ticket original do Freshdesk. Os seus agentes perdem o contexto de que precisam para entender o que realmente correu mal durante essa interação com o cliente.

Ainda mais importante, os inquéritos são reativos. Informam sobre uma má experiência muito depois de ela ter acontecido. Quando essa pontuação baixa chega, o cliente já está frustrado. O verdadeiro objetivo não deveria ser apenas melhorar a recolha de feedback; deveria ser impedir que essas más experiências aconteçam.

Para além do inquérito NPS do Freshdesk: Usar IA para aumentar proativamente o seu NPS

A forma mais poderosa de obter uma pontuação NPS elevada não é a olhar para painéis de controlo de inquéritos, mas sim a oferecer uma experiência de suporte consistentemente excelente. É aqui que a IA para Automação do Apoio ao Cliente pode realmente mudar a forma como opera.

De medir pontuações NPS a melhorar experiências

Pense no que realmente causa pontuações NPS baixas no apoio ao cliente: respostas lentas, respostas erradas e obrigar as pessoas a repetirem-se vezes sem conta. Os inquéritos estão apenas a medir os sintomas, não a corrigir a causa raiz.

Em vez de adicionar outra ferramenta à sua pilha tecnológica apenas para medir feedback, pode usar um agente de IA que trabalha diretamente no seu helpdesk para melhorar a qualidade de cada interação. É essa a abordagem que construímos na eesel AI.

Uma captura de ecrã a mostrar o Copiloto de IA da eesel a redigir uma resposta a uma questão de um cliente na interface do Freshdesk, ilustrando como a IA pode melhorar a experiência do inquérito NPS do Freshdesk.

Ao contrário das ferramentas de inquérito que ficam fora do seu fluxo de trabalho, a eesel AI funciona dentro do Freshdesk para resolver os problemas dos clientes de forma instantânea e precisa.

• Aprende com os seus melhores agentes: O Agente de IA da eesel AI treina com base nos seus tickets de suporte anteriores para entender a voz da sua marca e o que constitui uma ótima resolução. Aprende a resolver problemas da mesma forma que os seus agentes de melhor desempenho o fariam, o que leva diretamente a pontuações NPS mais altas.

• Entra em funcionamento em minutos: Esqueça o agendamento de demonstrações obrigatórias ou as longas chamadas de vendas. Pode ligar a eesel AI ao Freshdesk com um clique e configurar tudo sozinho. Foi concebida para ser totalmente self-service.

• Fornece respostas instantâneas e precisas: Ao ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento, como o seu centro de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e tickets anteriores, a eesel AI garante que os clientes obtêm a resposta certa à primeira. Isto evita a frustração que alimenta as pontuações de detratores.

Como a eesel AI o mantém no controlo

Entregar tarefas à IA pode ser um pouco intimidante, mas não precisa de abdicar do controlo em prol da automação. A eesel AI foi concebida para lhe dar total confiança antes de sequer falar com um cliente.

• Simule com confiança: Pode usar um modo de simulação poderoso para ver exatamente como a IA teria lidado com tickets passados, incluindo aqueles que receberam pontuações NPS baixas. Isto permite-lhe identificar que tipos de problemas pode automatizar com segurança e provar o valor antes mesmo de a ativar.

• Personalize ações e persona: Pode definir o tom de voz da IA e as ações específicas que ela pode tomar, como encaminhar um problema complicado para um agente humano ou etiquetar um ticket com base no sentimento do cliente. Isto garante que a experiência automatizada ainda pareça pessoal e alinhada com a sua marca.

• Sem necessidade de substituir tudo: A eesel AI integra-se perfeitamente na sua configuração existente do Freshdesk. Não precisa de mudar de plataforma ou de desmantelar os seus processos atuais. Pode começar pequeno, talvez automatizando apenas um tipo de ticket simples, e depois expandir à medida que se sentir mais confortável.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que ajuda a analisar como melhorar a sua pontuação do inquérito NPS do Freshdesk ao testar respostas de IA.

Preços do Freshdesk e o seu inquérito NPS

Quando está a pensar em adicionar qualquer ferramenta ao seu fluxo de trabalho de suporte, o custo total do seu helpdesk é sempre parte da conversa. Eis um resumo rápido dos planos do Freshdesk.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Funcionalidades Chave para Inquéritos
Free	0 $ (até 10 agentes)	Ticketing Básico, Base de Conhecimento
Growth	15 $	Estados de Ticket Personalizados, Relatórios
Pro	49 $	Relatórios Personalizados, Inquéritos CSAT
Enterprise	79 $	Encaminhamento Baseado em Competências, Registo de Auditoria

Também vale a pena ter em mente que as próprias funcionalidades de IA do Freshdesk, como o "Freddy AI Copilot", são muitas vezes um add-on pago que custa 29 $ adicionais por agente por mês, para além do plano Pro ou Enterprise. Estes custos podem acumular-se, tornando uma solução com preços mais transparentes uma alternativa atrativa.

Considerações finais sobre o inquérito NPS do Freshdesk

Tentar realizar um inquérito NPS nativo no Freshdesk não é realmente uma opção. Embora as integrações de terceiros possam ajudá-lo a recolher os dados, oferecem uma solução reativa que mantém o seu feedback isolado dos seus agentes. Acaba por descobrir os problemas muito depois de já terem azedado a experiência de um cliente.

A melhor forma de melhorar o seu NPS é oferecer um excelente serviço, de forma consistente, desde o primeiro contacto do cliente. Uma ferramenta impulsionada por IA como a eesel AI ajuda-o a fazer exatamente isso, automatizando as resoluções com rapidez e precisão, diretamente no fluxo de trabalho que já utiliza.

É hora de parar de apenas medir a insatisfação do cliente depois do facto e começar a preveni-la.

Pronto para ver como a IA pode melhorar a sua experiência do cliente e dar um impulso ao seu NPS? Experimente a eesel AI com a sua conta Freshdesk gratuitamente.