Um guia completo para a pesquisa NPS do Freshdesk em 2026

O Net Promoter Score (NPS) é uma daquelas métricas que realmente importam. É uma visão direta da lealdade do cliente (customer loyalty) e um sinal bastante sólido da saúde da sua empresa. Se você faz parte da equipe de suporte e usa o Freshdesk, ficar de olho no NPS é uma parte fundamental para entender a experiência do seu cliente. O Freshdesk oferece uma base robusta para isso, permitindo capturar os insights necessários para manter seus clientes satisfeitos.

Embora o Freshdesk seja uma potência quando se trata de gerenciar tickets, ele foi projetado com flexibilidade em mente, oferecendo uma variedade de ferramentas de pesquisa nativas e um vasto marketplace para ajudá-lo a medir e agir adequadamente sobre o feedback do NPS.

Este guia o conduzirá pelos detalhes da pesquisa NPS do Freshdesk. Analisaremos as opções integradas e como elas funcionam, conferiremos algumas ferramentas de terceiros populares que complementam a plataforma e, em seguida, exploraremos uma maneira mais moderna, impulsionada por IA, não apenas para acompanhar sua pontuação, mas para realmente melhorá-la.

O que é uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS)?

Em essência, o NPS surge de uma pergunta direta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?" Ele foi projetado para resumir a lealdade e a satisfação do cliente em um único número de fácil compreensão.

Com base na resposta, os clientes são agrupados em três categorias:

• Promotores (nota 9-10): Estes são os seus defensores. Eles amam o que você faz, permanecem fiéis e indicam você para os amigos.

• Passivos (nota 7-8): Essas pessoas estão satisfeitas e oferecem uma ótima oportunidade para você transformá-las em promotores vitalícios.

• Detratores (nota 0-6): Esses clientes tiveram uma experiência desafiadora. Identificá-los precocemente dá à sua equipe a chance de entrar em contato, resolver suas preocupações e reverter o relacionamento.

Como o próprio guia da Freshworks destaca, o NPS é um pulso direto do seu negócio. Para as equipes de suporte, manter essa pontuação alta é uma prioridade fundamental. Ela destaca o sucesso dos esforços da sua equipe em manter tempos de resposta rápidos e fornecer informações precisas e úteis.

Como configurar uma pesquisa NPS no Freshdesk: Opções nativas e melhores práticas

O Freshdesk é fantástico para gerenciar conversas de suporte ao cliente, e suas ferramentas nativas são habilmente construídas para pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT - Customer Satisfaction). Para equipes que buscam um cálculo específico de NPS, o Freshdesk oferece vários caminhos para obter os dados necessários.

Entendendo as pesquisas integradas do Freshdesk

O Freshdesk permite criar e personalizar pesquisas CSAT que podem ser enviadas automaticamente quando um ticket é resolvido. Se você estiver em um dos planos de nível superior, pode até ajustar as perguntas da pesquisa para coletar feedbacks mais específicos e adaptados à sua marca.

A própria documentação de suporte do Freshdesk é muito clara ao dizer que, embora a plataforma se destaque no CSAT, ela também fornece um ecossistema aberto onde você pode usar facilmente ferramentas especializadas como o SurveyMonkey. Essa abordagem modular garante que você não fique preso a uma única forma de fazer as coisas e possa escolher a melhor ferramenta da categoria para suas necessidades específicas de NPS.

Entendendo o CSAT nativo e a pesquisa NPS do Freshdesk

Você pode estar pensando em como alinhar seus resultados de CSAT com seus objetivos de NPS. Ambos são valiosos, mas servem a propósitos diferentes.

As pesquisas CSAT geralmente funcionam em uma escala de 3 ou 5 pontos para capturar o sentimento imediato. Embora você possa personalizar essas perguntas, a maioria das equipes em crescimento descobre que usar as pesquisas nativas do Freshdesk para feedbacks baseados em interação e um aplicativo especializado do marketplace para o NPS oferece a visão mais abrangente. Isso garante que seus dados sejam precisos e seus relatórios sejam automatizados, permitindo que sua equipe se concentre em ajudar os clientes em vez de processar números manualmente.

Esse método baseado em ecossistema mantém o feedback do cliente integrado ao seu trabalho de suporte, aproveitando as melhores partes do Freshdesk juntamente com ferramentas de relatórios especializadas.

Principais integrações de terceiros para sua pesquisa NPS no Freshdesk

Como o Freshdesk foi construído para ser extensível, a maioria das equipes recorre ao Freshworks Marketplace para encontrar uma ferramenta específica para realizar uma pesquisa NPS real. Vamos detalhar alguns dos nomes mais comuns que funcionam perfeitamente com a plataforma.

Ferramentas de pesquisa populares para sua pesquisa NPS no Freshdesk

Ferramentas como SurveyMonkey, AskNicely, Simplesat e Customer Thermometer são todas feitas para se integrar ao Freshdesk. Elas geralmente usam gatilhos (triggers), como o fechamento de um ticket, para enviar automaticamente por e-mail uma pesquisa NPS devidamente formatada ao cliente. Os resultados são então puxados para um painel para que você possa analisá-los juntamente com suas métricas do Freshdesk.

Aqui está uma visão rápida de como elas se comparam:

Recurso	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
Função Principal	Pesquisas de uso geral	Plataforma focada em NPS	Pesquisas de CSAT, CES e NPS
Método de Integração	App do Marketplace Freshdesk	Regras do Observador e API	Incorporado em e-mails de notificação
Vantagem Principal	Muito flexível e poderoso	Análises e fluxos de NPS profundos	Pesquisas simples de um clique
Consideração Potencial	Recursos são muito extensos	Foca especificamente em NPS	Design de pesquisa simplificado

Considerações ao usar integrações de NPS

Embora essas ferramentas façam um ótimo trabalho na coleta de feedback, é importante garantir que sua equipe tenha uma visão unificada do cliente. Integrar essas ferramentas permite reunir dados qualitativos valiosos. Ao manter esses insights visíveis, seus agentes podem ganhar mais contexto para entender a jornada do cliente.

O objetivo real é usar esse feedback para melhorar constantemente. Embora as pesquisas sejam uma ótima maneira de ouvir seus clientes, a estratégia mais eficaz é combinar a coleta de feedback com um serviço proativo que garanta que cada cliente saia de sua interação sentindo-se satisfeito.

Aprimorando a pesquisa NPS do Freshdesk: Usando IA para impulsionar seus resultados proativamente

A maneira mais poderosa de conquistar uma pontuação NPS alta é oferecendo uma experiência de suporte consistentemente excelente. É aqui que a IA para Automação de Suporte ao Cliente pode realmente mudar a forma como você opera, funcionando como o parceiro perfeito para sua configuração do Freshdesk.

De medir pontuações NPS a melhorar experiências

Pense no que realmente impulsiona pontuações NPS altas: respostas rápidas, respostas precisas e um processo de resolução contínuo. Enquanto as pesquisas ajudam a medir esses elementos, a IA pode ajudá-lo a entregá-los de forma consistente.

Em vez de apenas rastrear pontuações, você pode usar um agente de IA que trabalha diretamente dentro do seu helpdesk para melhorar a qualidade de cada interação. Essa é a abordagem que construímos na eesel AI.

Ao contrário de ferramentas que ficam fora do seu fluxo de trabalho, o eesel AI trabalha dentro do Freshdesk para ajudar a resolver os problemas dos clientes de forma instantânea e precisa.

• Aprende com seus melhores agentes: O Agente de IA da eesel AI treina com seus tickets de suporte anteriores para entender a voz da sua marca e como é uma resolução excelente. Ele aprende a resolver problemas da mesma forma que seus agentes de melhor desempenho fariam, o que apoia diretamente pontuações de NPS mais altas.

• Entra no ar em minutos: Você pode conectar o eesel AI ao Freshdesk com um clique e configurar tudo você mesmo. Ele foi projetado para ser uma adição simples e de autoatendimento ao seu kit de ferramentas.

• Fornece respostas instantâneas e precisas: Ao se conectar a todas as suas fontes de conhecimento, como sua central de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs e tickets anteriores, o eesel AI garante que os clientes obtenham a resposta certa na primeira vez. Isso cria as experiências positivas que alimentam as pontuações de promotores.

Como o eesel AI mantém você no controle

Adicionar IA ao seu fluxo de trabalho serve para capacitar sua equipe. O eesel AI foi construído para lhe dar total confiança enquanto trabalha ao lado de seus agentes humanos no Freshdesk.

• Simule com confiança: Você pode usar um poderoso modo de simulação para ver exatamente como a IA teria lidado com tickets passados. Isso permite que você veja o valor que ela agrega à experiência do cliente antes de implementá-la totalmente.

• Personalize ações e persona: Você pode definir o tom de voz da IA e definir as ações específicas que ela pode realizar, como marcar um ticket para um agente humano dar continuidade. Isso garante que a experiência automatizada pareça pessoal e perfeitamente alinhada com os padrões da sua marca.

• Adapta-se ao seu fluxo de trabalho existente: O eesel AI se encaixa perfeitamente na sua configuração atual do Freshdesk. Você não precisa trocar de plataforma. Você pode começar aos poucos e expandir o uso conforme vê suas pontuações de satisfação do cliente aumentarem.

Preços do Freshdesk e sua pesquisa NPS

Ao pensar em adicionar qualquer ferramenta ao seu fluxo de trabalho de suporte, o Freshdesk oferece uma variedade de planos projetados para crescer com sua equipe. Aqui está um resumo rápido dos planos do Freshdesk.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos para Pesquisas
Free	$0 (para até 10 agentes)	Ticketing Básico, Base de Conhecimento
Growth	$15	Status de Tickets Personalizados, Relatórios
Pro	$49	Relatórios Personalizados, Pesquisas CSAT
Enterprise	$79	Roteamento Baseado em Habilidades, Log de Auditoria

Também vale a pena notar que o Freshdesk oferece recursos avançados de IA através do "Freddy AI Copilot", que pode ser adicionado ao seu plano para mais automação. Ao escolher o mix certo de recursos nativos do Freshdesk e adições especializadas como o eesel AI, você pode criar um sistema de suporte de alto desempenho que se ajusta ao seu orçamento em 2026.

Considerações finais sobre a pesquisa NPS do Freshdesk

Realizar uma pesquisa NPS no Freshdesk é uma ótima maneira de se manter conectado às necessidades dos seus clientes. Embora o Freshdesk forneça uma excelente plataforma para gerenciar essas interações, a capacidade de integração com ferramentas especializadas do marketplace permite que você personalize seu ciclo de feedback exatamente como desejar.

A melhor maneira de melhorar seu NPS é oferecer um serviço excelente, de forma consistente, desde a primeira vez que um cliente entra em contato. Uma ferramenta impulsionada por IA como o eesel AI ajuda você a fazer exatamente isso, auxiliando nas resoluções com velocidade e precisão, diretamente no fluxo de trabalho do Freshdesk que você já usa.

Ao combinar a força do Freshdesk com ferramentas de serviço proativas, você pode garantir que seus clientes estejam sempre satisfeitos.

Pronto para ver como a IA pode melhorar a experiência do seu cliente e dar um impulso no seu NPS? Experimente o eesel AI com sua conta do Freshdesk gratuitamente.