Un guide complet de l'enquête NPS de Freshdesk en 2025

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un de ces indicateurs qui comptent vraiment. Il offre un aperçu direct de la fidélité des clients et constitue un signal assez solide de la santé de votre entreprise. Si vous faites partie de l'équipe de support et que vous utilisez Freshdesk, surveiller le NPS est essentiel pour comprendre votre expérience client. Mais, comme vous l'avez peut-être découvert, ce n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un bouton.

Bien que Freshdesk soit un outil puissant pour la gestion des tickets, ses propres outils d'enquête présentent de sérieuses limitations si vous souhaitez mesurer correctement le feedback NPS et agir en conséquence.

Ce guide vous expliquera en détail les enquêtes NPS de Freshdesk. Nous examinerons les options intégrées (et pourquoi elles ne sont pas à la hauteur), nous découvrirons quelques outils tiers populaires, puis nous explorerons une approche plus moderne, alimentée par l'IA, non seulement pour suivre votre score, mais aussi pour l'améliorer.

Qu'est-ce qu'une enquête Net Promoter Score (NPS) ?

À la base, le NPS découle d'une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? » Il est conçu pour résumer la fidélité et la satisfaction des clients en un seul chiffre facile à comprendre.

En fonction de leur réponse, les clients sont regroupés en trois catégories :

• Promoteurs (score de 9 à 10) : Ce sont vos champions. Ils adorent ce que vous faites, restent fidèles et parlent de vous à leurs amis.

• Passifs (score de 7 à 8) : Ces personnes sont satisfaites, mais pas vraiment ravies. Elles ne sont pas sur le point de partir, mais un concurrent pourrait probablement les tenter.

• Détracteurs (score de 0 à 6) : Ce sont vos clients mécontents. Ils ont eu une mauvaise expérience, risquent de vous quitter et pourraient même partager leurs commentaires négatifs en ligne, ce qui n'est jamais agréable.

Comme le souligne le propre guide de Freshworks, le NPS est un indicateur direct de la santé de votre entreprise. Pour les équipes de support, une baisse du score est un signal d'alarme majeur. Cela indique souvent des problèmes tels que des temps de réponse lents, des tickets non résolus ou des agents donnant des informations confuses ou erronées.

Comment configurer une enquête NPS Freshdesk : les options natives et leurs limites

Voici le problème avec Freshdesk : c'est un outil fantastique pour gérer les conversations de support client, mais ses outils natifs sont vraiment conçus pour les enquêtes de satisfaction client (CSAT), et non pour le NPS. Si vous voulez un véritable score NPS, vous devez faire preuve de créativité avec une solution de contournement.

Comprendre les enquêtes intégrées de Freshdesk

Freshdesk vous permet de créer et de personnaliser des enquêtes CSAT qui peuvent être envoyées automatiquement lorsqu'un ticket est résolu. Si vous êtes sur l'un des forfaits les plus chers, vous pouvez même modifier les questions de l'enquête pour recueillir des commentaires plus spécifiques.

Mais voici le hic : la propre documentation de support de Freshdesk est très claire sur le fait qu'il n'existe aucune fonctionnalité native pour calculer un score NPS. Quel est leur conseil officiel ? Utiliser un outil tiers comme SurveyMonkey. Il ne s'agit pas seulement d'une petite fonctionnalité manquante ; c'est une véritable lacune pour toute équipe qui prend au sérieux le suivi de la fidélité client.

Pourquoi le CSAT natif n'est pas une enquête NPS Freshdesk

Vous vous dites peut-être : « Ne puis-je pas simplement modifier la question CSAT pour qu'elle ressemble à celle du NPS ? » Vous pourriez, mais cela finirait par causer plus de maux de tête que de bénéfices.

Pour commencer, les enquêtes CSAT utilisent généralement une échelle de 3 ou 5 points (comme « Bon, Mauvais, Neutre »). Le NPS a absolument besoin de l'échelle de 0 à 10 pour fonctionner correctement. Même si vous créiez une question personnalisée qui semblait correcte, vous seriez obligé de faire tout le reste à la main. Cela signifie exporter toutes les réponses, les trier manuellement en Promoteurs, Passifs et Détracteurs, puis calculer vous-même les chiffres dans une feuille de calcul. C'est un processus lent et fastidieux, propice aux erreurs, et il ne fonctionnera certainement pas à mesure que votre entreprise grandira.

Cette méthode bricolée laisse vos commentaires clients complètement séparés de votre travail de support quotidien. C'est une tâche manuelle inefficace qui met en lumière une pièce manquante dans la plateforme.

Les meilleures intégrations tierces pour votre enquête NPS Freshdesk

En raison de ces obstacles natifs, la plupart des équipes se tournent vers la Marketplace de Freshworks pour trouver un outil spécialement conçu pour mener une véritable enquête NPS Freshdesk. Examinons quelques-uns des suspects habituels.

Outils d'enquête populaires pour votre enquête NPS Freshdesk

Des outils comme SurveyMonkey, AskNicely, Simplesat, et Customer Thermometer sont tous conçus pour s'intégrer à Freshdesk et combler ce vide. Ils utilisent généralement des déclencheurs, comme la fermeture d'un ticket, pour envoyer automatiquement par e-mail une enquête NPS correctement formatée au client. Les résultats sont ensuite importés dans le tableau de bord de cet outil tiers pour que vous puissiez les analyser.

Voici un aperçu rapide de leurs différences :

Fonctionnalité	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
Fonction principale	Enquêtes générales	Plateforme axée sur le NPS	Enquêtes CSAT, CES et NPS
Méthode d'intégration	Application de la Marketplace Freshdesk	Règles d'observateur et API	Intégration dans les e-mails de notification
Avantage clé	Très flexible et puissant	Analyses NPS approfondies et workflows	Enquêtes simples en un clic
Inconvénient potentiel	Peut être complexe ; données en silo	Un autre outil à apprendre et à gérer	Moins d'accent sur la conception de l'enquête

Le problème de ne compter que sur les intégrations

Bien que ces outils résolvent bien la partie collecte du puzzle, ils créent un nouvel ensemble de problèmes. Le plus important est celui des silos de données. Tous ces précieux commentaires, le « pourquoi » qualitatif derrière chaque score, se retrouvent dans un tableau de bord distinct, totalement déconnecté du ticket Freshdesk d'origine. Vos agents perdent le contexte dont ils ont besoin pour comprendre ce qui a vraiment mal tourné lors de cette interaction avec le client.

Plus important encore, les enquêtes sont réactives. Elles vous informent d'une mauvaise expérience bien après qu'elle ait eu lieu. Au moment où ce faible score arrive, le client est déjà frustré. Le véritable objectif ne devrait pas être seulement de mieux collecter les commentaires, mais d'empêcher que ces mauvaises expériences ne se produisent.

Au-delà de l'enquête NPS Freshdesk : utiliser l'IA pour améliorer proactivement votre NPS

La manière la plus efficace d'obtenir un score NPS élevé n'est pas de regarder fixement les tableaux de bord des enquêtes, mais de fournir une expérience de support constamment excellente. C'est là que l'IA pour l'automatisation du support client peut vraiment changer votre façon de fonctionner.

De la mesure des scores NPS à l'amélioration des expériences

Réfléchissez à ce qui cause réellement de faibles scores NPS dans le support client : des réponses lentes, des réponses incorrectes et le fait de faire répéter les gens encore et encore. Les enquêtes ne font que mesurer les symptômes, elles ne corrigent pas la cause profonde.

Au lieu d'ajouter un autre outil à votre pile technologique juste pour mesurer les commentaires, vous pouvez utiliser un agent IA qui travaille directement dans votre service d'assistance pour améliorer la qualité de chaque interaction. C'est l'approche que nous avons développée chez eesel AI.

Une capture d'écran montrant le Copilote eesel AI en train de rédiger une réponse à une question client dans l'interface de Freshdesk, illustrant comment l'IA peut améliorer l'expérience de l'enquête NPS Freshdesk.

Contrairement aux outils d'enquête qui se trouvent en dehors de votre flux de travail, eesel AI fonctionne à l'intérieur de Freshdesk pour résoudre les problèmes des clients instantanément et avec précision.

• Apprend de vos meilleurs agents : L'agent IA d'eesel AI s'entraîne sur vos anciens tickets de support pour comprendre la voix de votre marque et ce à quoi ressemble une excellente résolution. Il apprend à résoudre les problèmes de la même manière que vos agents les plus performants, ce qui conduit directement à des scores NPS plus élevés.

• Opérationnel en quelques minutes : Oubliez la planification de démos obligatoires ou les longs appels de vente. Vous pouvez connecter eesel AI à Freshdesk en un clic et tout configurer vous-même. Il est conçu pour être entièrement en libre-service.

• Fournit des réponses instantanées et précises : En se connectant à toutes vos sources de connaissances, comme votre centre d'aide, vos pages Confluence, vos Google Docs et vos anciens tickets, eesel AI s'assure que les clients obtiennent la bonne réponse du premier coup. Cela prévient la frustration qui alimente les scores des détracteurs.

Comment eesel AI vous laisse le contrôle

Confier des tâches à l'IA peut être un peu angoissant, mais vous n'avez pas à abandonner le contrôle au nom de l'automatisation. eesel AI est conçu pour vous donner une confiance totale avant même qu'il ne parle à un client.

• Simulez en toute confiance : Vous pouvez utiliser un puissant mode de simulation pour voir exactement comment l'IA aurait traité les tickets passés, y compris ceux qui ont obtenu de faibles scores NPS. Cela vous permet d'identifier les types de problèmes que vous pouvez automatiser en toute sécurité et de prouver la valeur avant même de l'activer.

• Personnalisez les actions et la persona : Vous pouvez définir le ton de l'IA et les actions spécifiques qu'elle peut entreprendre, comme remonter un problème délicat à un agent humain ou étiqueter un ticket en fonction du sentiment du client. Cela garantit que l'expérience automatisée reste personnelle et alignée avec votre marque.

• Pas de remplacement radical : eesel AI s'intègre parfaitement à votre configuration Freshdesk existante. Vous n'avez pas à changer de plateforme ou à démolir vos processus actuels. Vous pouvez commencer petit, peut-être en automatisant un seul type de ticket simple, puis vous étendre à mesure que vous devenez plus à l'aise.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui aide à analyser comment améliorer votre score d'enquête NPS Freshdesk en testant les réponses de l'IA.

Tarifs de Freshdesk et votre enquête NPS

Lorsque vous envisagez d'ajouter un outil à votre flux de travail de support, le coût total de votre service d'assistance fait toujours partie de la discussion. Voici un bref aperçu des forfaits de Freshdesk.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturation annuelle)	Fonctionnalités clés pour les enquêtes
Free	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Gestion de tickets de base, Base de connaissances
Growth	15 $	Statuts de ticket personnalisés, Rapports
Pro	49 $	Rapports personnalisés, Enquêtes CSAT
Enterprise	79 $	Routage basé sur les compétences, Journal d'audit

Il est également bon de garder à l'esprit que les propres fonctionnalités d'IA de Freshdesk, comme « Freddy AI Copilot », sont souvent un module complémentaire payant qui coûte 29 $ de plus par agent et par mois en plus du forfait Pro ou Enterprise. Ces coûts peuvent s'accumuler, rendant une solution avec une tarification plus transparente une alternative attrayante.

Réflexions finales sur l'enquête NPS Freshdesk

Mener une enquête NPS native avec Freshdesk n'est pas vraiment une option. Bien que les intégrations tierces puissent vous aider à collecter les données, elles offrent une solution réactive qui isole vos commentaires de vos agents. Vous finissez par apprendre les problèmes bien après qu'ils aient déjà gâché l'expérience d'un client.

La meilleure façon d'améliorer votre NPS est de fournir un excellent service, de manière constante, dès le premier contact d'un client. Un outil alimenté par l'IA comme eesel AI vous aide à faire exactement cela en automatisant les résolutions avec rapidité et précision, directement dans le flux de travail que vous utilisez déjà.

Il est temps d'arrêter de simplement mesurer l'insatisfaction des clients après coup et de commencer à la prévenir.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre expérience client et donner un coup de pouce à votre NPS ? Essayez eesel AI gratuitement avec votre compte Freshdesk.