Un guide complet sur l'enquête NPS Freshdesk en 2026

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un de ces indicateurs qui compte vraiment. C’est un regard direct sur la fidélité des clients et un signal assez solide de la santé de votre entreprise. Si vous faites partie de l’équipe de support utilisant Freshdesk, garder un œil sur le NPS est essentiel pour comprendre votre expérience client. Freshdesk fournit une base robuste pour cela, vous permettant de capturer les informations dont vous avez besoin pour satisfaire vos clients.

Bien que Freshdesk soit une référence en matière de gestion de tickets, il est conçu avec la flexibilité à l'esprit, offrant une gamme d'outils d'enquête natifs et une vaste marketplace pour vous aider à mesurer correctement et à agir sur les retours NPS.

Ce guide vous accompagnera à travers les rouages de l'enquête NPS Freshdesk. Nous examinerons les options intégrées et leur fonctionnement, passerons en revue certains outils tiers populaires qui complètent la plateforme, puis explorerons une méthode plus moderne, alimentée par l'IA, pour non seulement suivre votre score, mais aussi l'améliorer réellement.

Qu'est-ce qu'une enquête Net Promoter Score (NPS) ?

À la base, le NPS provient d'une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? » Il est conçu pour résumer la fidélité et la satisfaction des clients en un seul chiffre facile à comprendre.

Selon leur réponse, les clients sont regroupés en trois catégories :

• Promoteurs (score 9-10) : Ce sont vos champions. Ils adorent ce que vous faites, restent fidèles et parlent de vous à leurs amis.

• Passifs (score 7-8) : Ces personnes sont satisfaites et représentent une excellente opportunité pour vous de les transformer en promoteurs à vie.

• Détracteurs (score 0-6) : Ces clients ont eu une expérience difficile. Les identifier tôt donne à votre équipe la chance de les contacter, de résoudre leurs problèmes et de redresser la relation.

Comme le souligne le propre guide de Freshworks, le NPS est le pouls direct de votre entreprise. Pour les équipes de support, maintenir ce score élevé est une priorité absolue. Cela met en lumière le succès des efforts de votre équipe pour maintenir des temps de réponse rapides et fournir des informations précises et utiles.

Comment configurer une enquête NPS Freshdesk : options natives et meilleures pratiques

Freshdesk est fantastique pour gérer les conversations de support client, et ses outils natifs sont expertement conçus pour les enquêtes de satisfaction client (CSAT). Pour les équipes recherchant un calcul NPS spécifique, Freshdesk propose plusieurs voies pour obtenir les données nécessaires.

Comprendre les enquêtes intégrées de Freshdesk

Freshdesk vous permet de créer et de personnaliser des enquêtes CSAT qui peuvent être envoyées automatiquement lorsqu'un ticket est résolu. Si vous bénéficiez de l'un des plans de niveau supérieur, vous pouvez même modifier les questions de l'enquête pour recueillir des commentaires plus spécifiques adaptés à votre marque.

La propre documentation de support de Freshdesk est très claire : bien que la plateforme excelle dans le CSAT, elle fournit également un écosystème ouvert où vous pouvez facilement utiliser des outils spécialisés comme SurveyMonkey. Cette approche modulaire garantit que vous n'êtes pas enfermé dans une seule façon de faire et que vous pouvez choisir le meilleur outil pour vos besoins NPS spécifiques.

Comprendre le CSAT natif et l'enquête NPS Freshdesk

Vous vous demandez peut-être comment aligner vos résultats CSAT avec vos objectifs NPS. Les deux sont précieux, mais ils servent des objectifs différents.

Les enquêtes CSAT fonctionnent généralement sur une échelle de 3 ou 5 points pour capturer un sentiment immédiat. Bien que vous puissiez personnaliser ces questions, la plupart des équipes en pleine croissance constatent que l'utilisation des enquêtes natives de Freshdesk pour les commentaires basés sur les interactions et d'une application de la marketplace spécialisée pour le NPS offre la vue la plus complète. Cela garantit que vos données sont précises et que vos rapports sont automatisés, permettant à votre équipe de se concentrer sur l'aide aux clients plutôt que sur le calcul manuel des chiffres.

Cette méthode basée sur l'écosystème permet d'intégrer les commentaires de vos clients à votre travail de support, en tirant parti des meilleurs aspects de Freshdesk aux côtés d'outils de reporting spécialisés.

Top des intégrations tierces pour votre enquête NPS Freshdesk

Parce que Freshdesk est conçu pour être extensible, la plupart des équipes se tournent vers la Freshworks Marketplace pour trouver un outil spécifiquement destiné à réaliser une véritable enquête NPS Freshdesk. Examinons quelques-uns des outils habituels qui fonctionnent parfaitement avec la plateforme.

Outils d'enquête populaires pour votre enquête NPS Freshdesk

Des outils comme SurveyMonkey, AskNicely, Simplesat, et Customer Thermometer sont tous conçus pour s'intégrer à Freshdesk. Ils utilisent généralement des déclencheurs, comme la fermeture d'un ticket, pour envoyer automatiquement par e-mail une enquête NPS correctement formatée au client. Les résultats sont ensuite intégrés dans un tableau de bord pour que vous puissiez les analyser parallèlement à vos indicateurs Freshdesk.

Voici un aperçu rapide de leur comparaison :

Fonctionnalité	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
Fonction principale	Enquêtes polyvalentes	Plateforme axée sur le NPS	Enquêtes CSAT, CES et NPS
Méthode d'intégration	App Marketplace Freshdesk	Règles d'observation & API	Intégration dans les e-mails de notification
Avantage clé	Très flexible et puissant	Analyses NPS & workflows approfondis	Enquêtes simples en un clic
Considération potentielle	Fonctionnalités très étendues	Se concentre spécifiquement sur le NPS	Design d'enquête épuré

Considérations pour l'utilisation des intégrations NPS

Bien que ces outils fassent un excellent travail de collecte de commentaires, il est important de s'assurer que votre équipe dispose d'une vue unifiée du client. L'intégration de ces outils vous permet de recueillir des données qualitatives précieuses. En rendant ces informations visibles, vos agents peuvent obtenir plus de contexte pour comprendre le parcours du client.

Le véritable objectif est d'utiliser ces commentaires pour s'améliorer constamment. Bien que les enquêtes soient un excellent moyen d'écouter vos clients, la stratégie la plus efficace consiste à coupler la collecte de commentaires avec un service proactif qui garantit que chaque client quitte son interaction satisfait.

Améliorer l'enquête NPS Freshdesk : utiliser l'IA pour booster proactivement vos résultats

Le moyen le plus puissant d'obtenir un score NPS élevé est de fournir une expérience de support de qualité constante. C'est là que l'IA pour l'automatisation du support client peut réellement changer votre façon d'opérer, en travaillant comme un partenaire parfait pour votre configuration Freshdesk.

Passer de la mesure des scores NPS à l'amélioration des expériences

Pensez à ce qui génère réellement des scores NPS élevés : des réponses rapides, des réponses précises et un processus de résolution fluide. Alors que les enquêtes vous aident à mesurer ces éléments, l'IA peut vous aider à les fournir de manière constante.

Au lieu de simplement suivre les scores, vous pouvez utiliser un agent IA qui travaille directement à l'intérieur de votre centre d'assistance pour améliorer la qualité de chaque interaction. C'est l'approche que nous avons construite chez eesel AI.

Contrairement aux outils qui se situent en dehors de votre flux de travail, eesel AI travaille à l'intérieur de Freshdesk pour aider à résoudre les problèmes des clients instantanément et avec précision.

• Apprend de vos meilleurs agents : L'agent IA eesel AI s'entraîne sur vos tickets de support passés pour comprendre la voix de votre marque et ce à quoi ressemble une excellente résolution. Il apprend à résoudre les problèmes comme le feraient vos agents les plus performants, ce qui favorise directement des scores NPS plus élevés.

• Opérationnel en quelques minutes : Vous pouvez connecter eesel AI à Freshdesk en un clic et tout configurer vous-même. Il est conçu pour être un ajout simple et en libre-service à votre boîte à outils.

• Fournit des réponses instantanées et précises : En se connectant à toutes vos sources de connaissances, comme votre centre d'aide, vos pages Confluence, vos Google Docs et vos tickets passés, eesel AI s'assure que les clients obtiennent la bonne réponse du premier coup. Cela crée les expériences positives qui alimentent les scores des promoteurs.

Comment eesel AI vous permet de garder le contrôle

Ajouter l'IA à votre flux de travail consiste à donner plus de pouvoir à votre équipe. eesel AI est conçu pour vous donner une confiance totale alors qu'il travaille aux côtés de vos agents humains dans Freshdesk.

• Simulez avec confiance : Vous pouvez utiliser un mode de simulation puissant pour voir exactement comment l'IA aurait traité les tickets passés. Cela vous permet de voir la valeur qu'elle ajoute à votre expérience client avant de la déployer pleinement.

• Personnalisez les actions et le persona : Vous pouvez définir le ton de la voix de l'IA et définir les actions spécifiques qu'elle peut entreprendre, comme l'étiquetage d'un ticket pour qu'un agent humain puisse prendre le relais. Cela garantit que l'expérience automatisée reste personnelle et parfaitement alignée avec les standards de votre marque.

• S'intègre à votre flux de travail existant : eesel AI s'intègre parfaitement à votre configuration Freshdesk actuelle. Vous n'avez pas besoin de changer de plateforme. Vous pouvez commencer petit et étendre son utilisation à mesure que vous voyez vos scores de satisfaction client grimper.

Tarification Freshdesk et votre enquête NPS

Lorsque vous envisagez d'ajouter un outil à votre flux de travail de support, Freshdesk propose une gamme de plans conçus pour évoluer avec votre équipe. Voici un aperçu rapide des plans de Freshdesk.

Plan	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour les enquêtes
Free	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Ticketing de base, Base de connaissances
Growth	15 $	Statuts de tickets personnalisés, Reporting
Pro	49 $	Rapports personnalisés, Enquêtes CSAT
Enterprise	79 $	Routage basé sur les compétences, Journal d'audit

Il convient également de noter que Freshdesk propose des fonctionnalités d'IA avancées via « Freddy AI Copilot », qui peut être ajouté à votre plan pour plus d'automatisation. En choisissant le bon mélange de fonctionnalités Freshdesk natives et d'ajouts spécialisés comme eesel AI, vous pouvez créer un système de support haute performance qui correspond à votre budget en 2026.

Réflexions finales sur l'enquête NPS Freshdesk

Réaliser une enquête NPS Freshdesk est un excellent moyen de rester connecté aux besoins de vos clients. Bien que Freshdesk fournisse une excellente plateforme pour gérer ces interactions, la possibilité d'intégration avec des outils spécialisés de la marketplace vous permet de personnaliser votre boucle de rétroaction exactement comme vous le souhaitez.

La meilleure façon d'améliorer votre NPS est de fournir un service de qualité, de manière constante, dès la toute première fois qu'un client vous contacte. Un outil alimenté par l'IA comme eesel AI vous aide à faire exactement cela en aidant aux résolutions avec rapidité et précision, directement à l'intérieur du flux de travail Freshdesk que vous utilisez déjà.

En combinant la force de Freshdesk avec des outils de service proactifs, vous pouvez vous assurer que vos clients sont toujours satisfaits.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer votre expérience client et booster votre NPS ? Essayez eesel AI avec votre compte Freshdesk gratuitement.