Ein vollständiger Leitfaden zur Freshdesk NPS-Umfrage im Jahr 2025

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine dieser Kennzahlen, die wirklich zählen. Er gibt einen direkten Einblick in die Kundenloyalität und ist ein ziemlich solider Indikator für die Gesundheit Ihres Unternehmens. Wenn Sie im Support-Team mit Freshdesk arbeiten, ist die Beobachtung des NPS ein wichtiger Teil des Verständnisses Ihrer Kundenerfahrung. Aber wie Sie vielleicht schon festgestellt haben, ist das nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters.

Obwohl Freshdesk ein Kraftpaket bei der Verwaltung von Tickets ist, haben seine eigenen Umfrage-Tools ernsthafte Einschränkungen, wenn Sie NPS-Feedback richtig messen und darauf reagieren möchten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Besonderheiten der Freshdesk NPS-Umfrage. Wir werden uns die integrierten Optionen ansehen (und warum sie nicht ausreichen), einige beliebte Tools von Drittanbietern prüfen und dann einen moderneren, KI-gestützten Weg erkunden, um Ihren Score nicht nur zu verfolgen, sondern ihn tatsächlich zu verbessern.

Was ist eine Net Promoter Score (NPS)-Umfrage?

Im Kern basiert der NPS auf einer einfachen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Ziel ist es, Kundenloyalität und -zufriedenheit in einer einzigen, leicht verständlichen Zahl zusammenzufassen.

Basierend auf ihrer Antwort werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:

• Promotoren (Wertung 9-10): Das sind Ihre Champions. Sie lieben, was Sie tun, bleiben Ihnen treu und erzählen ihren Freunden von Ihnen.

• Passive (Wertung 7-8): Diese Leute sind zufrieden, aber nicht gerade begeistert. Sie sind nicht dabei zu gehen, aber ein Konkurrent könnte sie wahrscheinlich weglocken.

• Detraktoren (Wertung 0-6): Das sind Ihre unzufriedenen Kunden. Sie hatten eine schlechte Erfahrung, laufen Gefahr abzuwandern und könnten ihr negatives Feedback sogar online teilen, was nie angenehm ist.

Wie der eigene Leitfaden von Freshworks hervorhebt, ist der NPS ein direkter Pulsmesser für Ihr Unternehmen. Für Support-Teams ist ein sinkender Score ein großes Warnsignal. Er deutet oft auf Probleme wie langsame Antwortzeiten, ungelöste Tickets oder Agenten hin, die verwirrende oder falsche Informationen geben.

Wie man eine Freshdesk NPS-Umfrage einrichtet: Die nativen Optionen und ihre Grenzen

Das Ding mit Freshdesk ist: Es ist fantastisch für die Verwaltung von Kundensupport-Gesprächen, aber seine nativen Tools sind wirklich für Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) gemacht, nicht für NPS. Wenn Sie einen echten NPS-Score wollen, müssen Sie mit einer Notlösung kreativ werden.

Freshdesks eingebaute Umfragen verstehen

Mit Freshdesk können Sie CSAT-Umfragen erstellen und anpassen, die automatisch gesendet werden, wenn ein Ticket gelöst wird. Wenn Sie einen der teureren Tarife nutzen, können Sie sogar die Umfragefragen anpassen, um spezifischeres Feedback zu sammeln.

Aber hier ist der Haken: Die eigene Support-Dokumentation von Freshdesk stellt sehr klar, dass es keine native Funktion zur Berechnung eines NPS-Scores gibt. Was ist ihr offizieller Rat? Verwenden Sie ein Drittanbieter-Tool wie SurveyMonkey. Das ist nicht nur eine kleine fehlende Funktion; es ist eine echte Lücke für jedes Team, das die Kundenloyalität ernsthaft verfolgt.

Warum natives CSAT keine Freshdesk NPS-Umfrage ist

Sie denken vielleicht: „Kann ich nicht einfach die CSAT-Frage so bearbeiten, dass sie wie die NPS-Frage klingt?“ Das könnten Sie tun, aber es verursacht am Ende mehr Kopfschmerzen, als es wert ist.

Zunächst einmal laufen CSAT-Umfragen normalerweise auf einer 3- oder 5-Punkte-Skala (wie „Gut, Schlecht, Neutral“). Der NPS benötigt unbedingt die Skala von 0-10, um richtig zu funktionieren. Selbst wenn Sie eine benutzerdefinierte Frage erstellen würden, die richtig aussieht, müssten Sie alles andere von Hand erledigen. Das bedeutet, alle Antworten zu exportieren, sie manuell in Promotoren, Passive und Detraktoren zu sortieren und dann die Zahlen selbst in einer Tabelle zu berechnen. Es ist ein langsamer, umständlicher Prozess, der geradezu nach Fehlern schreit und definitiv nicht funktionieren wird, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Diese zusammengeflickte Methode trennt Ihr Kundenfeedback vollständig von Ihrer täglichen Support-Arbeit. Es ist eine ineffiziente manuelle Aufgabe, die ein fehlendes Teil in der Plattform beleuchtet.

Top-Integrationen von Drittanbietern für Ihre Freshdesk NPS-Umfrage

Aufgrund dieser nativen Hindernisse suchen die meisten Teams im Freshworks Marketplace nach einem speziellen Tool, um eine echte Freshdesk NPS-Umfrage durchzuführen. Lassen Sie uns einige der üblichen Verdächtigen genauer betrachten.

Beliebte Umfrage-Tools für Ihre Freshdesk NPS-Umfrage

Tools wie SurveyMonkey, AskNicely, Simplesat und Customer Thermometer sind alle darauf ausgelegt, sich mit Freshdesk zu integrieren und diese Lücke zu füllen. Sie verwenden typischerweise Auslöser, wie das Schließen eines Tickets, um automatisch eine korrekt formatierte NPS-Umfrage an den Kunden zu senden. Die Ergebnisse werden dann in das Dashboard des Drittanbieter-Tools zur Analyse importiert.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Merkmal	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
Hauptfunktion	Allzweck-Umfragen	NPS-fokussierte Plattform	CSAT-, CES- und NPS-Umfragen
Integrationsmethode	Freshdesk Marketplace App	Observer-Regeln & API	Einbettung in Benachrichtigungs-E-Mails
Hauptvorteil	Sehr flexibel und leistungsstark	Tiefe NPS-Analysen & Workflows	Einfache Ein-Klick-Umfragen
Potenzieller Nachteil	Kann komplex sein; Daten sind isoliert	Ein weiteres Tool zum Lernen und Verwalten	Weniger Fokus auf Umfragedesign

Das Problem, sich nur auf Integrationen zu verlassen

Obwohl diese Tools den Erfassungs-Teil des Puzzles gut lösen, schaffen sie eine neue Reihe von Problemen. Das größte davon sind Datensilos. All das wertvolle Feedback, das qualitative „Warum“ hinter jedem Score, befindet sich in einem separaten Dashboard, völlig losgelöst vom ursprünglichen Freshdesk-Ticket. Ihre Agenten verlieren den Kontext, den sie benötigen, um zu verstehen, was bei dieser Kundeninteraktion wirklich schief gelaufen ist.

Noch wichtiger ist, dass Umfragen reaktiv sind. Sie informieren Sie über eine schlechte Erfahrung lange nachdem sie stattgefunden hat. Bis diese niedrige Bewertung eingeht, ist der Kunde bereits frustriert. Das eigentliche Ziel sollte nicht nur sein, Feedback besser zu sammeln, sondern diese schlechten Erfahrungen von vornherein zu verhindern.

Jenseits der Freshdesk NPS-Umfrage: KI nutzen, um Ihren NPS proaktiv zu steigern

Der wirksamste Weg, einen hohen NPS-Score zu erzielen, besteht nicht darin, auf Umfrage-Dashboards zu starren, sondern darin, ein durchweg großartiges Support-Erlebnis zu bieten. Hier kann KI für die Automatisierung des Kundensupports Ihre Arbeitsweise wirklich verändern.

Vom Messen der NPS-Scores zur Verbesserung der Erfahrungen

Denken Sie darüber nach, was tatsächlich niedrige NPS-Scores im Kundensupport verursacht: langsame Antworten, falsche Antworten und die Notwendigkeit, dass sich Kunden immer wieder wiederholen müssen. Umfragen messen nur die Symptome, beheben aber nicht die Ursache.

Anstatt Ihrem Tech-Stack ein weiteres Tool hinzuzufügen, nur um Feedback zu messen, können Sie einen KI-Agenten verwenden, der direkt in Ihrem Helpdesk arbeitet, um die Qualität jeder einzelnen Interaktion zu verbessern. Das ist der Ansatz, den wir bei eesel AI entwickelt haben.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der eesel AI Copilot eine Antwort auf eine Kundenanfrage in der Freshdesk-Oberfläche entwirft, was veranschaulicht, wie KI das Erlebnis mit Freshdesk NPS-Umfragen verbessern kann.

Im Gegensatz zu Umfrage-Tools, die außerhalb Ihres Workflows arbeiten, arbeitet eesel AI innerhalb von Freshdesk, um Kundenprobleme sofort und genau zu lösen.

• Lernt von Ihren besten Agenten: Der eesel AI KI-Agent trainiert auf Basis Ihrer vergangenen Support-Tickets, um die Stimme Ihrer Marke zu verstehen und zu lernen, wie eine großartige Lösung aussieht. Er lernt, Probleme so zu lösen, wie es Ihre leistungsstärksten Agenten tun würden, was direkt zu höheren NPS-Scores führt.

• In Minuten einsatzbereit: Vergessen Sie obligatorische Demos oder lange Verkaufsgespräche. Sie können eesel AI mit einem Klick mit Freshdesk verbinden und alles selbst einrichten. Es ist darauf ausgelegt, vollständig self-service zu sein.

• Liefert sofortige, genaue Antworten: Durch die Verbindung mit all Ihren Wissensquellen wie Ihrem Help Center, Confluence-Seiten, Google Docs und früheren Tickets stellt eesel AI sicher, dass Kunden beim ersten Mal die richtige Antwort erhalten. Dies beugt der Frustration vor, die zu Detraktor-Bewertungen führt.

Wie eesel AI Ihnen die Kontrolle lässt

Die Dinge an eine KI zu übergeben, kann etwas nervenaufreibend sein, aber Sie müssen nicht die Kontrolle aufgeben, um zu automatisieren. eesel AI ist so konzipiert, dass Sie volles Vertrauen haben, bevor es jemals mit einem Kunden spricht.

• Mit Zuversicht simulieren: Sie können einen leistungsstarken Simulationsmodus verwenden, um genau zu sehen, wie die KI vergangene Tickets gehandhabt hätte, einschließlich derer, die niedrige NPS-Scores erhielten. So können Sie genau bestimmen, welche Arten von Problemen Sie sicher automatisieren können, und den Wert nachweisen, bevor Sie es überhaupt einschalten.

• Aktionen und Persona anpassen: Sie können den Tonfall der KI festlegen und die spezifischen Aktionen definieren, die sie ausführen kann, wie z. B. ein kniffliges Problem an einen menschlichen Agenten zu eskalieren oder ein Ticket basierend auf der Kundenstimmung zu taggen. Dies stellt sicher, dass das automatisierte Erlebnis dennoch persönlich und auf Ihre Marke abgestimmt ist.

• Kein kompletter Austausch: eesel AI fügt sich direkt in Ihr bestehendes Freshdesk-Setup ein. Sie müssen keine Plattformen wechseln oder Ihre aktuellen Prozesse über den Haufen werfen. Sie können klein anfangen, vielleicht indem Sie nur eine Art von einfachem Ticket automatisieren, und dann erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der dabei hilft zu analysieren, wie Sie Ihren Freshdesk NPS-Umfrage-Score durch das Testen von KI-Antworten verbessern können.

Freshdesk-Preise und Ihre NPS-Umfrage

Wenn Sie darüber nachdenken, ein Tool zu Ihrem Support-Workflow hinzuzufügen, sind die Gesamtkosten Ihres Helpdesks immer Teil der Überlegung. Hier ist eine kurze Übersicht über die Freshdesk-Tarife.

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet)	Hauptfunktionen für Umfragen
Free	0 $ (für bis zu 10 Agenten)	Basis-Ticketing, Wissensdatenbank
Growth	15 $	Benutzerdefinierte Ticket-Status, Berichterstattung
Pro	49 $	Benutzerdefinierte Berichte, CSAT-Umfragen
Enterprise	79 $	Skill-basiertes Routing, Audit-Log

Es ist auch erwähnenswert, dass die eigenen KI-Funktionen von Freshdesk, wie der „Freddy AI Copilot“, oft ein kostenpflichtiges Add-on sind, das zusätzlich zum Pro- oder Enterprise-Tarif 29 $ pro Agent und Monat kostet. Diese Kosten können sich summieren, was eine Lösung mit transparenterer Preisgestaltung zu einer attraktiven Alternative macht.

Abschließende Gedanken zur Freshdesk NPS-Umfrage

Der Versuch, eine native Freshdesk NPS-Umfrage durchzuführen, ist keine wirkliche Option. Während Integrationen von Drittanbietern Ihnen helfen können, die Daten zu sammeln, bieten sie eine reaktive Lösung, die Ihr Feedback von Ihren Agenten isoliert hält. Sie erfahren von Problemen erst lange nachdem sie die Erfahrung eines Kunden bereits getrübt haben.

Der beste Weg, Ihren NPS zu verbessern, besteht darin, einen großartigen Service zu bieten – konsistent, von der ersten Kontaktaufnahme eines Kunden an. Ein KI-gestütztes Tool wie eesel AI hilft Ihnen genau dabei, indem es Lösungen mit Geschwindigkeit und Genauigkeit automatisiert, direkt in dem Workflow, den Sie bereits verwenden.

Es ist an der Zeit, aufzuhören, die Unzufriedenheit der Kunden nur im Nachhinein zu messen, und stattdessen damit anzufangen, sie zu verhindern.

Bereit zu sehen, wie KI Ihre Kundenerfahrung verbessern und Ihrem NPS einen Schub geben kann? Testen Sie eesel AI kostenlos mit Ihrem Freshdesk-Konto.