Freshdesk NPS調査2025完全ガイド

ネット・プロモーター・スコア（NPS）は、本当に重要な指標の一つです。顧客ロイヤルティを直接的に示し、企業の健全性を測るかなり確かなシグナルとなります。Freshdeskを使用しているサポートチームにとって、NPSを注視することは、顧客体験を理解する上で非常に重要です。しかし、すでにお気づきかもしれませんが、それはスイッチを切り替えるように簡単なことではありません。

Freshdeskはチケット管理に関しては非常に強力ですが、NPSフィードバックを適切に測定し、それに基づいて行動したい場合、独自の調査ツールには深刻な制限があります。

このガイドでは、Freshdesk NPS調査の全体像を解説します。組み込みのオプション（そしてなぜそれが不十分なのか）を見て、人気のサードパーティツールをいくつか確認し、そしてスコアを追跡するだけでなく、実際に改善するためのよりモダンなAIを活用した方法を探ります。

ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査とは？

NPSの核心は、「私たちの会社/製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性は、0から10のスケールでどのくらいですか？」という一つの単純な質問から来ています。これは、顧客のロイヤルティと満足度を、単一で理解しやすい数値に集約するように設計されています。

回答に基づいて、顧客は3つのグループに分類されます：

• 推奨者（スコア9-10）： あなたの会社の支持者です。彼らはあなたの提供するものを愛し、継続して利用し、友人にも紹介してくれます。

• 中立者（スコア7-8）： 満足はしていますが、熱狂的ではありません。離脱するつもりはありませんが、競合他社に誘われれば乗り換える可能性があります。

• 批判者（スコア0-6）： 不満を抱えている顧客です。悪い経験をし、解約のリスクがあり、オンラインで否定的なフィードバックを共有する可能性さえあります。これは決して好ましいことではありません。

Freshworks自身のガイドが指摘しているように、NPSはビジネスの脈拍を直接測るものです。サポートチームにとって、スコアの低下は大きな警告サインです。それはしばしば、応答時間の遅さ、未解決のチケット、あるいはエージェントが混乱を招く、または誤った情報を提供しているといった問題を指し示しています。

FreshdeskでNPS調査を設定する方法：ネイティブオプションとその限界

Freshdeskについて言えることは、顧客サポートの会話を管理するには素晴らしいツールですが、そのネイティブツールは顧客満足度（CSAT）調査のために作られており、NPSのためではありません。真のNPSスコアを得たいのであれば、工夫して回避策を見つける必要があります。

Freshdeskの組み込み調査を理解する

Freshdeskでは、チケットが解決されたときに自動的に送信されるCSAT調査を構築し、カスタマイズすることができます。高価格帯のプランを利用していれば、調査の質問を調整して、より具体的なフィードバックを収集することも可能です。

しかし、ここが重要な点です。Freshdesk自身のサポートドキュメントにはっきりと書かれているように、NPSスコアを計算するネイティブ機能はありません。公式のアドバイスは何でしょうか？SurveyMonkeyのようなサードパーティツールを使用することです。これは単なる小さな機能不足ではなく、顧客ロイヤルティの追跡に真剣に取り組むチームにとって、現実的なギャップです。

なぜネイティブCSATはFreshdesk NPS調査にならないのか

「CSATの質問をNPSのように編集すればいいのでは？」と思うかもしれません。それは可能ですが、結果的に得られるものよりも多くの頭痛の種を生むことになります。

まず、CSAT調査は通常、「良い、悪い、普通」のような3段階または5段階のスケールで実施されます。NPSが正しく機能するためには、絶対に0-10のスケールが必要です。たとえ見た目が正しいカスタム質問を作成したとしても、それ以外のすべてを手作業で行うことになります。つまり、すべての回答をエクスポートし、推奨者、中立者、批判者に手動で分類し、スプレッドシートで自分で数値を計算するということです。これは時間がかかり、扱いにくく、エラーが発生しやすいプロセスであり、会社が成長するにつれて間違いなく機能しなくなります。

この場当たり的な方法は、顧客フィードバックを日常のサポート業務から完全に切り離してしまいます。これは、プラットフォームに欠けている部分を浮き彫りにする、非効率的な手作業の雑務です。

Freshdesk NPS調査のための主要なサードパーティ製インテグレーション

これらのネイティブな障壁のため、ほとんどのチームはFreshworks Marketplaceにアクセスし、本物のFreshdesk NPS調査を実行するための専用ツールを探します。いくつか代表的なものを詳しく見ていきましょう。

Freshdesk NPS調査で人気の調査ツール

SurveyMonkey、AskNicely、Simplesat、Customer Thermometerのようなツールはすべて、Freshdeskと連携してこの空白を埋めるために作られています。これらは通常、チケットのクローズなどのトリガーを使い、適切にフォーマットされたNPS調査を顧客に自動的にメールで送信します。その結果は、分析のためにそのサードパーティツールのダッシュボードに集約されます。

以下に、それらの簡単な比較を示します：

機能	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
主な機能	汎用的な調査	NPSに特化したプラットフォーム	CSAT、CES、NPS調査
連携方法	Freshdesk Marketplaceアプリ	オブザーバールール＆API	通知メールへの埋め込み
主な利点	非常に柔軟で強力	詳細なNPS分析とワークフロー	シンプルなワンクリック調査
潜在的な欠点	複雑になる可能性あり。データがサイロ化する	学習・管理すべきツールがもう一つ増える	調査デザインへの注力が少ない

インテグレーションのみに依存する問題点

これらのツールはパズルの収集部分をうまく解決してくれますが、新たな問題を生み出します。最大の問題はデータのサイロ化です。すべての貴重なフィードバック、つまり各スコアの背後にある質的な「なぜ」が、元のFreshdeskチケットから完全に切り離された別のダッシュボードに存在することになります。エージェントは、その顧客とのやり取りで何が本当に問題だったのかを理解するために必要なコンテキストを失ってしまいます。

さらに重要なのは、調査は事後対応的であるということです。問題が発生したずっと後になって、悪い経験について知らされます。低いスコアが届く頃には、顧客はすでに不満を抱いています。本当の目標は、フィードバック収集を改善することだけでなく、そもそも悪い経験が起こらないようにすることであるべきです。

Freshdesk NPS調査の先へ：AIを活用してNPSを積極的に向上させる

高いNPSスコアを獲得する最も強力な方法は、調査のダッシュボードを眺めることではなく、一貫して素晴らしいサポート体験を提供することです。ここで顧客サポート自動化のためのAIが、あなたの業務の進め方を大きく変えることができます。

NPSスコアの測定から体験の向上へ

顧客サポートで低いNPSスコアを引き起こす原因を考えてみてください。返信の遅れ、間違った回答、そして何度も同じことを繰り返させることです。調査は根本原因を解決するのではなく、症状を測定しているに過ぎません。

フィードバックを測定するためだけに技術スタックに別のツールを追加する代わりに、ヘルプデスク内で直接機能するAIエージェントを使用して、すべてのやり取りの質を向上させることができます。それがeesel AIで私たちが構築したアプローチです。

Freshdeskインターフェース内でeesel AI Copilotが顧客の問い合わせに対する返信を作成しているスクリーンショット。AIがFreshdesk NPS調査体験をどのように改善できるかを示している。

ワークフローの外に存在する調査ツールとは異なり、eesel AIはFreshdesk内で機能し、顧客の問題を即座かつ正確に解決します。

• 優秀なエージェントから学習： eesel AIのAIエージェントは、過去のサポートチケットから学習し、あなたのブランドの声と素晴らしい解決策がどのようなものかを理解します。トップクラスのエージェントが問題を解決する方法を学び、それが直接的に高いNPSスコアにつながります。

• 数分で導入可能： 必須のデモをスケジュールしたり、長時間のセールスコールに参加したりする必要はありません。eesel AIをワンクリックでFreshdeskに接続し、すべて自分で設定できます。完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。

• 即座で正確な回答を提供： ヘルプセンター、Confluenceページ、Google Docs、過去のチケットなど、すべてのナレッジソースに接続することで、eesel AIは顧客が初回で正しい回答を得られるようにします。これにより、批判者のスコアを生む不満を未然に防ぎます。

eesel AIがどのようにコントロールを維持するか

AIに任せるのは少し不安に感じるかもしれませんが、自動化のためにコントロールを放棄する必要はありません。eesel AIは、顧客と対話する前に完全な自信を持てるように構築されています。

• 自信を持ってシミュレーション： 強力なシミュレーションモードを使用して、AIが過去のチケット（低いNPSスコアが付いたものを含む）をどのように処理したかを正確に確認できます。これにより、どのタイプの問題を安全に自動化できるかを特定し、有効にする前にその価値を証明できます。

• アクションとペルソナのカスタマイズ： AIのトーンを設定し、人間のエージェントに複雑な問題をエスカレーションしたり、顧客の感情に基づいてチケットにタグを付けたりするなど、実行できる特定のアクションを定義できます。これにより、自動化された体験がパーソナルでブランドに沿ったものになります。

• リプレース不要： eesel AIは既存のFreshdeskセットアップにぴったりと収まります。プラットフォームを切り替えたり、現在のプロセスを壊したりする必要はありません。最初は簡単なチケットを1種類だけ自動化するなど、小規模に始めて、慣れてきたら範囲を広げていくことができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。AIの応答をテストすることで、Freshdesk NPS調査スコアを改善する方法を分析するのに役立つ。

Freshdeskの価格とNPS調査

サポートワークフローにツールを追加することを考えるとき、ヘルプデスクの総コストは常に話題になります。以下にFreshdeskのプランの簡単な内訳を示します。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間払い）	調査に関する主な機能
Free	$0（最大10エージェントまで）	基本的なチケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	カスタムチケットステータス、レポート
Pro	$49	カスタムレポート、CSAT調査
Enterprise	$79	スキルベースのルーティング、監査ログ

また、Freshdesk独自のAI機能である「Freddy AI Copilot」は、ProまたはEnterpriseプランに加えて、エージェント1人あたり月額29ドルの有料アドオンであることが多い点も留意しておく価値があります。これらのコストは積み重なる可能性があり、より透明性の高い価格設定のソリューションが魅力的な代替案となります。

Freshdesk NPS調査に関する最終的な考察

Freshdeskのネイティブ機能でNPS調査を実施しようとしても、それは現実的な選択肢ではありません。サードパーティのインテグレーションはデータ収集には役立ちますが、それらは事後対応的な解決策であり、フィードバックをエージェントから隔離してしまいます。結果として、問題が顧客体験を損なったずっと後になってから、その問題について知ることになります。

NPSを向上させる最善の方法は、顧客が初めて連絡してきたその瞬間から、一貫して素晴らしいサービスを提供することです。eesel AIのようなAI搭載ツールは、すでに使用しているワークフロー内で、迅速かつ正確に解決策を自動化することで、それを実現する手助けをします。

もはや、事後に顧客の不満を測定するのをやめて、それを未然に防ぐ時が来ています。

AIがどのように顧客体験を改善し、NPSを向上させることができるか見てみませんか？あなたのFreshdeskアカウントでeesel AIを無料でお試しください。