2026年版 Freshdesk NPS調査（Net Promoter Score）完全ガイド

ネットプロモータースコア（NPS：Net Promoter Score）は、極めて重要な指標の一つです。これは顧客ロイヤルティを直接的に示し、企業の健全性を測るための確かなシグナルとなります。Freshdeskを使用しているサポートチームにとって、NPSを注視することは顧客体験を理解する上で大きな役割を果たします。Freshdeskは、顧客を満足させ続けるために必要なインサイトを獲得するための強固な基盤を提供しています。

Freshdeskはチケット管理において強力なツールですが、柔軟性を重視して設計されており、標準のアンケートツールや膨大なマーケットプレイスを通じて、NPSフィードバックを適切に測定し、対策を講じることができます。

本ガイドでは、Freshdesk NPS調査の全容を解説します。標準機能の仕組み、プラットフォームを補完する人気のサードパーティツール、そして単にスコアを追跡するだけでなく、実際にスコアを向上させるための最新のAIを活用した手法について探っていきます。

ネットプロモータースコア（NPS）調査とは？

NPSの根幹にあるのは、「当社の会社／製品／サービスを友人や同僚に勧める可能性は、0から10の尺度でどの程度ありますか？」という一つのシンプルな質問です。これは顧客ロイヤルティと満足度を、理解しやすい一つの数字に集約するように設計されています。

回答に基づいて、顧客は以下の3つのグループに分類されます。

• 推奨者 (Promoters / スコア 9-10): いわゆる「ファン」です。あなたのサービスを愛し、継続して利用し、友人にも広めてくれます。

• 中立者 (Passives / スコア 7-8): 現状に満足している人々ですが、彼らを生涯の「推奨者」に変える絶好の機会でもあります。

• 批判者 (Detractors / スコア 0-6): 期待外れの経験をした顧客です。彼らを早期に特定することで、チームが連絡を取り、懸念を解決して関係を修復するチャンスが得られます。

Freshworks自身のガイドが指摘するように、NPSはビジネスの直接的な鼓動（パルス）です。サポートチームにとって、このスコアを高く維持することは最優先事項です。これは、迅速な応答時間を維持し、正確で役立つ情報を提供しようとするチームの努力の成果を浮き彫りにします。

Freshdesk NPS調査の設定方法：標準機能とベストプラクティス

Freshdeskはカスタマーサポートの対話を管理するのに非常に優れており、その標準ツールは顧客満足度（CSAT：Customer Satisfaction）調査向けに専門的に構築されています。特定のNPS計算を求めているチームに対して、Freshdeskは必要なデータを取得するためのさまざまな経路を提供しています。

Freshdeskの標準アンケート機能を理解する

Freshdeskでは、チケットが解決されたときに自動的に送信されるCSATアンケートを作成・カスタマイズできます。上位プランをご利用の場合は、ブランドに合わせてより具体的なフィードバックを収集するために、アンケートの質問を調整することも可能です。

Freshdesk独自のサポートドキュメントでも明確に述べられている通り、プラットフォーム自体はCSATに長けていますが、SurveyMonkeyのような専門ツールを簡単に利用できるオープンなエコシステムも提供しています。このモジュール型のアプローチにより、一つの方法に縛られることなく、特定のNPSニーズに合わせて最適なツールを選択できるようになります。

標準CSATとFreshdesk NPS調査の違いを理解する

CSATの結果をNPSの目標とどのように整合させるべきか、迷うこともあるかもしれません。どちらも価値がありますが、目的が異なります。

CSATアンケートは通常、3段階または5段階の評価を使用して、直近の感情を捉えます。これらの質問をカスタマイズすることも可能ですが、成長中のチームの多くは、やり取りベースのフィードバックにはFreshdeskの標準アンケートを、NPSにはマーケットプレイスの専門アプリを使用することで、最も包括的な視点を得られると考えています。これによりデータの正確性が確保され、レポートが自動化されるため、チームは手動の集計作業ではなく、顧客の支援に集中できるようになります。

このエコシステムベースの手法により、顧客フィードバックをサポート業務と統合し続けながら、Freshdeskの長所と専門的なレポートツールを組み合わせて活用できます。

Freshdesk NPS調査のための主要なサードパーティ連携

Freshdeskは拡張性を備えて設計されているため、多くのチームは「Freshworksマーケットプレイス」で本格的なFreshdesk NPS調査を行うための専用ツールを探します。プラットフォームとシームレスに動作する代表的なツールをいくつかご紹介します。

Freshdesk NPS調査で人気のアンケートツール

SurveyMonkey、AskNicely、Simplesat、Customer Thermometerといったツールはすべて、Freshdeskと統合できるように構築されています。これらは通常、チケットのクローズなどをトリガーとして、適切にフォーマットされたNPS調査を顧客に自動メール送信します。結果はダッシュボードに取り込まれ、Freshdeskのメトリクスと一緒に分析できます。

それぞれの比較は以下の通りです。

機能	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
主な機能	汎用的なアンケート	NPS特化型プラットフォーム	CSAT、CES、NPS調査
統合方法	Freshdeskマーケットプレイスアプリ	オブザーバールール & API	通知メールへの埋め込み
主な利点	非常に柔軟で強力	深いNPS分析とワークフロー	シンプルなワンクリック回答
考慮すべき点	機能が非常に広範	NPSに特化している	簡素化されたアンケート設計

NPS連携を利用する際の注意点

これらのツールはフィードバックの収集において優れた働きをしますが、チームが顧客の全体像を把握できるようにしておくことが重要です。ツールを統合することで、貴重な定性的データを集めることができます。これらのインサイトを可視化しておくことで、エージェントは顧客のこれまでの経緯（カスタマージャーニー）をより深く理解するための文脈を得ることができます。

真の目標は、このフィードバックを利用して常に改善し続けることです。アンケートは顧客の声を聞くための優れた方法ですが、最も効果的な戦略は、フィードバック収集と、すべての顧客がやり取りの後に満足感を得られるようなプロアクティブなサービスを組み合わせることです。

Freshdesk NPS調査の強化：AIを活用して先回りで結果を高める

高いNPSスコアを獲得するための最も強力な方法は、一貫して素晴らしいサポート体験を提供することです。ここで、カスタマーサポート自動化のためのAIが、Freshdeskのセットアップを補完する完璧なパートナーとして、業務のあり方を大きく変えることができます。

NPSスコアの測定から、体験の改善へ

何が高いNPSスコアを導くのかを考えてみてください。それは迅速な回答、正確な回答、そしてスムーズな解決プロセスです。アンケートはこれらの要素を測定するのに役立ちますが、AIはこれらを一貫して提供するのに役立ちます。

単にスコアを追跡するのではなく、ヘルプデスク内で直接動作するAIエージェントを使用することで、あらゆる対話の質を向上させることができます。これが、私たちeesel AIが構築したアプローチです。

ワークフローの外側にあるツールとは異なり、eesel AIはFreshdeskの中で動作し、顧客の問題を即座に、かつ正確に解決するのをサポートします。

• 最高のエージェントから学ぶ: eesel AIのエージェントは、過去のサポートチケットを学習して、ブランドのトーンや最適な解決策がどのようなものかを理解します。トップパフォーマーのエージェントと同じように問題を解決する方法を学び、それが高いNPSスコアへと直結します。

• 数分で導入可能: クリック一つでeesel AIをFreshdeskに接続し、自分ですべてを設定できます。ツールキットに簡単に追加できるセルフサービス型の設計です。

• 即座に正確な回答を提供: ヘルプセンター、Confluenceページ、Google ドキュメント、過去のチケットなど、すべてのナレッジソースに接続することで、eesel AIは顧客が最初から正しい回答を得られるようにします。これが、推奨者スコアを育むポジティブな体験を生み出します。

eesel AIによるコントロールの維持

ワークフローにAIを追加することは、チームを強化することを意味します。eesel AIは、Freshdeskで人間のエージェントと並行して動作し、完全な信頼性を持って運用できるように構築されています。

• 自信を持ってシミュレーション: 強力なシミュレーションモードを使用して、AIが過去のチケットをどのように処理したかを正確に確認できます。本格的に導入する前に、顧客体験にどのような価値をもたらすかを確認できます。

• アクションとペルソナのカスタマイズ: AIの話調（トーン）を設定したり、人間のエージェントにフォローアップを依頼するためにチケットにタグを付けるといった特定のアクションを定義したりできます。これにより、自動化された体験がパーソナルであり、ブランド基準に完全に合致していることを保証できます。

• 既存のワークフローに適合: eesel AIは既存のFreshdesk設定にそのままフィットします。プラットフォームを切り替える必要はありません。小規模に開始し、顧客満足度スコアの上昇に合わせて活用範囲を広げることができます。

Freshdeskの料金プランとNPS調査

サポートワークフローにツールを追加する際、Freshdeskはチームの成長に合わせて設計されたさまざまなプランを提供しています。以下はFreshdeskのプランの簡単なまとめです。

プラン	料金 (1エージェントあたり/月、年払い)	アンケートに関する主な機能
Free	$0 (エージェント10名まで)	基本的なチケット管理、ナレッジベース
Growth	$15	カスタムチケットステータス、レポート
Pro	$49	カスタムレポート、CSATアンケート
Enterprise	$79	スキルベースルーティング、監査ログ

また、Freshdeskは「Freddy AI Copilot」を通じて高度なAI機能も提供しており、さらなる自動化のためにプランに追加することが可能です。標準のFreshdesk機能とeesel AIのような専門的なツールを適切に組み合わせることで、2026年の予算に合わせた高性能なサポートシステムを構築できます。

Freshdesk NPS調査についてのまとめ

Freshdesk NPS調査を実施することは、顧客のニーズを把握し続けるための優れた方法です。Freshdeskはこれらのやり取りを管理するための優れたプラットフォームを提供しますが、専門的なマーケットプレイスツールと統合することで、フィードバックループを思い通りにカスタマイズできます。

NPSを向上させる最善の方法は、顧客が最初に問い合わせをした瞬間から、一貫して優れたサービスを迅速に提供することです。eesel AIのようなAI搭載ツールは、すでにお使いのFreshdeskワークフロー内で、迅速かつ正確な解決を支援することで、まさにそれを実現します。

Freshdeskの強みとプロアクティブなサービスツールを組み合わせることで、顧客が常に満足している状態を維持できます。

AIがどのように顧客体験を改善し、NPSを押し上げるか見てみませんか？無料でFreshdeskアカウントにeesel AIを連携して試すことができます。