Guía completa de la encuesta NPS de Freshdesk en 2026

El Net Promoter Score (NPS) es una de esas métricas que realmente importan. Es una mirada directa a la lealtad del cliente y una señal bastante sólida de la salud de su empresa. Si usted forma parte del equipo de soporte que utiliza Freshdesk, vigilar el NPS es una parte fundamental para comprender la experiencia de su cliente. Freshdesk proporciona una base sólida para esto, permitiéndole capturar los conocimientos que necesita para mantener contentos a sus clientes.

Aunque Freshdesk es una potencia en la gestión de tickets, está diseñado con la flexibilidad en mente, ofreciendo una gama de herramientas de encuesta nativas y un vasto mercado (marketplace) para ayudarle a medir y actuar adecuadamente sobre los comentarios de NPS.

Esta guía le llevará a través de los pormenores de la encuesta NPS de Freshdesk. Analizaremos las opciones integradas y cómo funcionan, revisaremos algunas herramientas populares de terceros que complementan la plataforma y luego exploraremos una forma más moderna, impulsada por IA, no solo para rastrear su puntuación, sino para mejorarla realmente.

¿Qué es una encuesta de Net Promoter Score (NPS)?

En su esencia, el NPS proviene de una pregunta directa: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". Está diseñado para sintetizar la lealtad y satisfacción del cliente en un solo número fácil de entender.

Basándose en su respuesta, los clientes se agrupan en tres categorías:

• Promotores (puntuación 9-10): Estos son sus defensores. Aman lo que usted hace, permanecen con usted y se lo cuentan a sus amigos.

• Pasivos (puntuación 7-8): Estas personas están satisfechas y representan una gran oportunidad para que usted las convierta en promotores de por vida.

• Detractores (puntuación 0-6): Estos clientes han tenido una experiencia difícil. Identificarlos a tiempo le da a su equipo la oportunidad de contactarlos, resolver sus inquietudes y revertir la relación.

Como señala la propia guía de Freshworks, el NPS es un pulso directo de su negocio. Para los equipos de soporte, mantener esta puntuación alta es una prioridad clave. Resalta el éxito de los esfuerzos de su equipo para mantener tiempos de respuesta rápidos y proporcionar información precisa y útil.

Cómo configurar una encuesta NPS de Freshdesk: Opciones nativas y mejores prácticas

Freshdesk es fantástico para gestionar las conversaciones de soporte al cliente, y sus herramientas nativas están diseñadas expertamente para las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT). Para los equipos que buscan un cálculo de NPS específico, Freshdesk ofrece diversas rutas para obtener los datos necesarios.

Comprensión de las encuestas integradas de Freshdesk

Freshdesk le permite crear y personalizar encuestas CSAT que pueden enviarse automáticamente cuando se resuelve un ticket. Si usted cuenta con uno de los planes de nivel superior, incluso puede ajustar las preguntas de la encuesta para recopilar comentarios más específicos adaptados a su marca.

La propia documentación de soporte de Freshdesk es muy clara al indicar que, si bien la plataforma destaca en CSAT, también proporciona un ecosistema abierto donde usted puede utilizar fácilmente herramientas especializadas como SurveyMonkey. Este enfoque modular garantiza que no esté limitado a una sola forma de hacer las cosas y pueda elegir la mejor herramienta para sus necesidades específicas de NPS.

Diferencias entre CSAT nativo y la encuesta NPS de Freshdesk

Es posible que esté pensando en cómo alinear sus resultados de CSAT con sus objetivos de NPS. Ambos son valiosos, pero sirven para propósitos diferentes.

Las encuestas CSAT normalmente funcionan con una escala de 3 o 5 puntos para capturar el sentimiento inmediato. Aunque puede personalizar estas preguntas, la mayoría de los equipos en crecimiento consideran que el uso de las encuestas nativas de Freshdesk para los comentarios basados en interacciones y una aplicación especializada del marketplace para el NPS proporciona la visión más completa. Esto garantiza que sus datos sean precisos y que sus informes estén automatizados, permitiendo que su equipo se concentre en ayudar a los clientes en lugar de realizar cálculos manuales.

Este método basado en el ecosistema mantiene los comentarios de sus clientes integrados con su trabajo de soporte, aprovechando lo mejor de Freshdesk junto con herramientas de informes especializadas.

Principales integraciones de terceros para su encuesta NPS de Freshdesk

Debido a que Freshdesk está diseñado para ser extensible, la mayoría de los equipos se dirigen al Freshworks Marketplace para encontrar una herramienta específica para ejecutar una verdadera encuesta NPS de Freshdesk. Analicemos algunas de las opciones habituales que funcionan a la perfección con la plataforma.

Herramientas de encuesta populares para su encuesta NPS de Freshdesk

Herramientas como SurveyMonkey, AskNicely, Simplesat y Customer Thermometer están todas creadas para integrarse con Freshdesk. Normalmente utilizan disparadores, como el cierre de un ticket, para enviar automáticamente por correo electrónico una encuesta NPS correctamente formateada al cliente. Los resultados luego se trasladan a un panel de control para que usted los analice junto con sus métricas de Freshdesk.

Aquí tiene un vistazo rápido a cómo se comparan:

Característica	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
Función principal	Encuestas de propósito general	Plataforma centrada en NPS	Encuestas CSAT, CES y NPS
Método de integración	App del Marketplace de Freshdesk	Reglas de Observer y API	Incrustación en correos de notificación
Ventaja clave	Muy flexible y potente	Análisis y flujos de trabajo profundos de NPS	Encuestas sencillas de un solo clic
Consideración potencial	Las funciones son muy extensas	Se centra específicamente en NPS	Diseño de encuesta simplificado

Consideraciones al usar integraciones de NPS

Si bien estas herramientas hacen un gran trabajo recopilando comentarios, es importante asegurarse de que su equipo tenga una visión unificada del cliente. La integración de estas herramientas le permite recopilar valiosos datos cualitativos. Al mantener estos conocimientos visibles, sus agentes pueden obtener más contexto para comprender el recorrido del cliente.

El objetivo real es utilizar estos comentarios para mejorar constantemente. Si bien las encuestas son una excelente manera de escuchar a sus clientes, la estrategia más eficaz es combinar la recopilación de comentarios con un servicio proactivo que garantice que cada cliente termine su interacción sintiéndose satisfecho.

Mejora de la encuesta NPS de Freshdesk: Uso de IA para impulsar proactivamente sus resultados

La forma más poderosa de obtener una puntuación NPS alta es ofreciendo una experiencia de soporte consistentemente excelente. Aquí es donde la IA para la automatización del soporte al cliente puede cambiar realmente su forma de operar, trabajando como el socio perfecto para su configuración de Freshdesk.

De medir puntuaciones NPS a mejorar experiencias

Piense en lo que realmente impulsa las puntuaciones NPS altas: respuestas rápidas, respuestas precisas y un proceso de resolución sin fricciones. Mientras que las encuestas le ayudan a medir estos elementos, la IA puede ayudarle a entregarlos de manera constante.

En lugar de simplemente rastrear puntuaciones, usted puede utilizar un agente de IA que trabaje directamente dentro de su centro de ayuda (helpdesk) para mejorar la calidad de cada interacción. Ese es el enfoque que hemos desarrollado en eesel AI.

A diferencia de las herramientas que se sitúan fuera de su flujo de trabajo, eesel AI funciona dentro de Freshdesk para ayudar a resolver los problemas de los clientes de forma instantánea y precisa.

• Aprende de sus mejores agentes: El agente de eesel AI se entrena con sus tickets de soporte pasados para comprender la voz de su marca y cómo es una resolución excelente. Aprende a resolver problemas de la misma manera que lo harían sus agentes con mejor desempeño, lo que apoya directamente puntuaciones NPS más altas.

• Se activa en minutos: Puede conectar eesel AI a Freshdesk con un clic y configurar todo usted mismo. Está diseñado para ser una adición sencilla y de autoservicio a su conjunto de herramientas.

• Proporciona respuestas instantáneas y precisas: Al conectarse a todas sus fuentes de conocimiento, como su centro de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y tickets anteriores, eesel AI se asegura de que los clientes reciban la respuesta correcta a la primera. Esto genera las experiencias positivas que alimentan las puntuaciones de los promotores.

Cómo eesel AI le mantiene al mando

Añadir IA a su flujo de trabajo consiste en empoderar a su equipo. eesel AI está diseñado para darle total confianza mientras trabaja junto a sus agentes humanos en Freshdesk.

• Simule con confianza: Puede utilizar un potente modo de simulación para ver exactamente cómo habría manejado la IA los tickets pasados. Esto le permite ver el valor que aporta a la experiencia de su cliente antes de desplegarla por completo.

• Personalice acciones y personalidad (persona): Puede establecer el tono de voz de la IA y definir las acciones específicas que puede realizar, como etiquetar un ticket para que un agente humano le dé seguimiento. Esto garantiza que la experiencia automatizada se sienta personal y perfectamente alineada con los estándares de su marca.

• Se adapta a su flujo de trabajo existente: eesel AI se integra perfectamente en su configuración actual de Freshdesk. No tiene que cambiar de plataforma. Puede empezar poco a poco y ampliar su uso a medida que vea cómo aumentan sus puntuaciones de satisfacción del cliente.

Precios de Freshdesk y su encuesta NPS

Cuando esté considerando añadir cualquier herramienta a su flujo de trabajo de soporte, Freshdesk ofrece una gama de planes diseñados para crecer con su equipo. Aquí tiene un desglose rápido de los planes de Freshdesk.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave para encuestas
Free	$0 (hasta 10 agentes)	Gestión de tickets básica, Base de conocimientos
Growth	$15	Estados de ticket personalizados, Informes
Pro	$49	Informes personalizados, Encuestas CSAT
Enterprise	$79	Enrutamiento basado en habilidades, Registro de auditoría

También cabe destacar que Freshdesk ofrece funciones avanzadas de IA a través de "Freddy AI Copilot", que puede añadirse a su plan para obtener más automatización. Al elegir la mezcla adecuada de funciones nativas de Freshdesk y adiciones especializadas como eesel AI, puede crear un sistema de soporte de alto rendimiento que se ajuste a su presupuesto en 2026.

Reflexiones finales sobre la encuesta NPS de Freshdesk

Realizar una encuesta NPS en Freshdesk es una excelente manera de mantenerse conectado con las necesidades de sus clientes. Si bien Freshdesk proporciona una plataforma excelente para gestionar estas interacciones, la capacidad de integrarse con herramientas especializadas del marketplace le permite personalizar su ciclo de retroalimentación exactamente como usted desee.

La mejor manera de mejorar su NPS es ofrecer un servicio excelente, de manera constante, desde la primera vez que un cliente se pone en contacto. Una herramienta impulsada por IA como eesel AI le ayuda a lograr precisamente eso, asistiendo en las resoluciones con rapidez y precisión, directamente dentro del flujo de trabajo de Freshdesk que ya utiliza.

Al combinar la fuerza de Freshdesk con herramientas de servicio proactivas, puede asegurarse de que sus clientes estén siempre satisfechos.

¿Está listo para ver cómo la IA puede mejorar la experiencia de su cliente y dar un impulso a su NPS? Pruebe eesel AI con su cuenta de Freshdesk de forma gratuita.