Guía completa de la encuesta NPS de Freshdesk en 2025

El Net Promoter Score (NPS) es una de esas métricas que realmente importan. Es un vistazo directo a la lealtad del cliente y una señal bastante sólida de la salud de tu empresa. Si formas parte del equipo de soporte y usas Freshdesk, estar atento al NPS es una parte fundamental para comprender la experiencia de tus clientes. Pero, como quizás ya hayas descubierto, no es tan simple como pulsar un interruptor.

Aunque Freshdesk es una bestia para gestionar tickets, sus propias herramientas de encuestas tienen algunas limitaciones serias si quieres medir y actuar correctamente sobre los comentarios del NPS.

Esta guía te explicará los entresijos de la encuesta NPS de Freshdesk. Veremos las opciones integradas (y por qué se quedan cortas), revisaremos algunas herramientas populares de terceros y luego exploraremos una forma más moderna, impulsada por IA, no solo para hacer un seguimiento de tu puntuación, sino para mejorarla de verdad.

¿Qué es una encuesta Net Promoter Score (NPS)?

En esencia, el NPS proviene de una pregunta muy directa: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". Está diseñado para reducir la lealtad y satisfacción del cliente a un único número fácil de entender.

Según su respuesta, los clientes se agrupan en tres categorías:

• Promotores (puntuación 9-10): Son tus defensores. Les encanta lo que haces, se quedan contigo y hablan de ti a sus amigos.

• Pasivos (puntuación 7-8): Están satisfechos, pero no exactamente encantados. No están a punto de irse, pero un competidor probablemente podría tentarlos.

• Detractores (puntuación 0-6): Son tus clientes insatisfechos. Han tenido una mala experiencia, corren el riesgo de abandonar y puede que incluso compartan sus comentarios negativos en línea, lo cual nunca es agradable.

Como señala la propia guía de Freshworks, el NPS es un pulso directo de tu negocio. Para los equipos de soporte, una puntuación a la baja es una señal de alarma importante. A menudo, apunta a problemas como tiempos de respuesta lentos, tickets sin resolver o agentes que dan información confusa o incorrecta.

Cómo configurar una encuesta NPS en Freshdesk: opciones nativas y sus límites

Esta es la cuestión con Freshdesk: es fantástico para gestionar las conversaciones de soporte al cliente, pero sus herramientas nativas están realmente diseñadas para encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT), no para NPS. Si quieres obtener una puntuación NPS real, tienes que ser creativo y buscar una solución alternativa.

Entendiendo las encuestas integradas de Freshdesk

Freshdesk te permite crear y personalizar encuestas CSAT que se pueden enviar automáticamente cuando se resuelve un ticket. Si tienes uno de los planes de mayor precio, incluso puedes modificar las preguntas de la encuesta para recopilar comentarios más específicos.

Pero aquí está el truco: la propia documentación de soporte de Freshdesk es muy clara al respecto: no tiene una función nativa para calcular la puntuación NPS. ¿Cuál es su consejo oficial? Usar una herramienta de terceros como SurveyMonkey. Esto no es solo una pequeña característica que falta; es una verdadera carencia para cualquier equipo que se tome en serio el seguimiento de la lealtad del cliente.

Por qué el CSAT nativo no es una encuesta NPS de Freshdesk

Podrías estar pensando: "¿No puedo simplemente editar la pregunta del CSAT para que suene como la del NPS?". Podrías, pero acabaría causando más quebraderos de cabeza de los que vale la pena.

Para empezar, las encuestas CSAT suelen funcionar con una escala de 3 o 5 puntos (como "Bueno, Malo, Neutral"). El NPS necesita absolutamente la escala de 0 a 10 para funcionar correctamente. Incluso si crearas una pregunta personalizada que pareciera correcta, te quedarías atascado haciendo todo lo demás a mano. Eso significa exportar todas las respuestas, clasificarlas manualmente en Promotores, Pasivos y Detractores, y luego calcular los números tú mismo en una hoja de cálculo. Es un proceso lento y engorroso que está pidiendo a gritos que cometas errores, y definitivamente no funcionará a medida que tu empresa crezca.

Este método improvisado deja los comentarios de tus clientes completamente separados de tu trabajo diario de soporte. Es una tarea manual ineficiente que pone de manifiesto una pieza que falta en la plataforma.

Las mejores integraciones de terceros para tu encuesta NPS de Freshdesk

Debido a estos obstáculos nativos, la mayoría de los equipos recurren al Marketplace de Freshworks para encontrar una herramienta específica para realizar una verdadera encuesta NPS en Freshdesk. Analicemos algunos de los sospechosos habituales.

Herramientas de encuestas populares para tu encuesta NPS de Freshdesk

Herramientas como SurveyMonkey, AskNicely, Simplesat y Customer Thermometer están diseñadas para integrarse con Freshdesk y llenar este vacío. Normalmente utilizan disparadores, como el cierre de un ticket, para enviar automáticamente por correo electrónico una encuesta NPS con el formato adecuado al cliente. Los resultados se transfieren al panel de control de esa herramienta de terceros para que los analices.

Aquí tienes un vistazo rápido de cómo se comparan:

Característica	SurveyMonkey	AskNicely	Simplesat
Función principal	Encuestas de propósito general	Plataforma centrada en NPS	Encuestas CSAT, CES y NPS
Método de integración	App del Marketplace de Freshdesk	Reglas de observador y API	Incrustado en correos de notificación
Ventaja clave	Muy flexible y potente	Análisis y flujos de trabajo de NPS profundos	Encuestas sencillas de un solo clic
Posible desventaja	Puede ser complejo; los datos están aislados	Otra herramienta que aprender y gestionar	Menos enfoque en el diseño de la encuesta

El problema de depender solo de las integraciones

Aunque estas herramientas hacen un buen trabajo resolviendo la parte de la recopilación del rompecabezas, crean un nuevo conjunto de problemas. El mayor de ellos son los silos de datos. Todos esos valiosos comentarios, el "porqué" cualitativo detrás de cada puntuación, terminan en un panel de control separado, totalmente desconectado del ticket original de Freshdesk. Tus agentes pierden el contexto que necesitan para entender qué salió mal realmente durante esa interacción con el cliente.

Y lo que es más importante, las encuestas son reactivas. Te informan sobre una mala experiencia mucho después de que haya ocurrido. Para cuando llega esa puntuación baja, el cliente ya está frustrado. El objetivo real no debería ser solo mejorar en la recopilación de comentarios, sino evitar que esas malas experiencias sucedan.

Más allá de la encuesta NPS de Freshdesk: Usando IA para impulsar proactivamente tu NPS

La forma más poderosa de obtener una puntuación NPS alta no es mirando los paneles de encuestas, sino ofreciendo una experiencia de soporte consistentemente excelente. Aquí es donde la IA para la Automatización del Soporte al Cliente puede cambiar realmente tu forma de operar.

De medir las puntuaciones NPS a mejorar las experiencias

Piensa en lo que realmente causa las bajas puntuaciones de NPS en el soporte al cliente: respuestas lentas, respuestas incorrectas y hacer que la gente se repita una y otra vez. Las encuestas solo miden los síntomas, no solucionan la causa raíz.

En lugar de añadir otra herramienta a tu arsenal tecnológico solo para medir los comentarios, puedes usar un agente de IA que trabaje directamente dentro de tu helpdesk para mejorar la calidad de cada interacción. Ese es el enfoque que hemos desarrollado en eesel AI.

Una captura de pantalla que muestra al Copilot de eesel AI redactando una respuesta a una consulta de un cliente dentro de la interfaz de Freshdesk, ilustrando cómo la IA puede mejorar la experiencia de la encuesta NPS de Freshdesk.

A diferencia de las herramientas de encuestas que se encuentran fuera de tu flujo de trabajo, eesel AI trabaja dentro de Freshdesk para resolver los problemas de los clientes de forma instantánea y precisa.

• Aprende de tus mejores agentes: El Agente de IA de eesel AI se entrena con tus tickets de soporte anteriores para entender la voz de tu marca y cómo es una gran resolución. Aprende a resolver problemas de la misma manera que lo harían tus agentes de mayor rendimiento, lo que conduce directamente a puntuaciones NPS más altas.

• Se activa en minutos: Olvídate de programar demostraciones obligatorias o de aguantar largas llamadas de ventas. Puedes conectar eesel AI a Freshdesk con un clic y configurarlo todo tú mismo. Está diseñado para ser completamente autogestionable.

• Proporciona respuestas instantáneas y precisas: Al conectarse a todas tus fuentes de conocimiento, como tu centro de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs y tickets anteriores, eesel AI se asegura de que los clientes obtengan la respuesta correcta a la primera. Esto evita la frustración que alimenta las puntuaciones de los detractores.

Cómo eesel AI te mantiene en control

Entregar las cosas a la IA puede ser un poco estresante, pero no tienes que ceder el control en aras de la automatización. eesel AI está diseñado para darte total confianza antes de que hable con un cliente.

• Simula con confianza: Puedes usar un potente modo de simulación para ver exactamente cómo la IA habría manejado tickets pasados, incluidos aquellos que obtuvieron bajas puntuaciones de NPS. Esto te permite identificar qué tipos de problemas puedes automatizar de forma segura y demostrar el valor incluso antes de activarlo.

• Personaliza acciones y personalidad: Puedes establecer el tono de voz de la IA y definir las acciones específicas que puede realizar, como escalar un problema complicado a un agente humano o etiquetar un ticket según el sentimiento del cliente. Esto asegura que la experiencia automatizada siga sintiéndose personal y alineada con tu marca.

• Sin necesidad de reemplazar nada: eesel AI se integra perfectamente en tu configuración existente de Freshdesk. No tienes que cambiar de plataforma ni deshacer tus procesos actuales. Puedes empezar poco a poco, quizás automatizando solo un tipo de ticket simple, y luego expandirte a medida que te sientas más cómodo.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ayuda a analizar cómo mejorar la puntuación de tu encuesta NPS de Freshdesk probando las respuestas de la IA.

Precios de Freshdesk y tu encuesta NPS

Cuando estás pensando en añadir cualquier herramienta a tu flujo de trabajo de soporte, el coste total de tu helpdesk siempre forma parte de la conversación. Aquí tienes un rápido desglose de los planes de Freshdesk.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Características clave para encuestas
Gratis	$0 (hasta 10 agentes)	Gestión básica de tickets, Base de conocimientos
Growth	$15	Estados de ticket personalizados, Informes
Pro	$49	Informes personalizados, Encuestas CSAT
Enterprise	$79	Enrutamiento basado en habilidades, Registro de auditoría

También vale la pena tener en cuenta que las propias funciones de IA de Freshdesk, como "Freddy AI Copilot", suelen ser un complemento de pago que cuesta 29 $ adicionales por agente al mes, además del plan Pro o Enterprise. Estos costes pueden acumularse, lo que hace que una solución con precios más transparentes sea una alternativa atractiva.

Reflexiones finales sobre la encuesta NPS de Freshdesk

Intentar realizar una encuesta NPS nativa en Freshdesk no es realmente una opción. Aunque las integraciones de terceros pueden ayudarte a recopilar los datos, ofrecen una solución reactiva que mantiene tus comentarios aislados de tus agentes. Acabas enterándote de los problemas mucho después de que ya hayan amargado la experiencia de un cliente.

La mejor manera de mejorar tu NPS es ofrecer un servicio excelente, de forma consistente, desde el primer momento en que un cliente se pone en contacto. Una herramienta impulsada por IA como eesel AI te ayuda a hacer precisamente eso, automatizando las resoluciones con rapidez y precisión, directamente dentro del flujo de trabajo que ya utilizas.

Es hora de dejar de medir la insatisfacción del cliente a posteriori y empezar a prevenirla.

¿Listo para ver cómo la IA puede mejorar la experiencia de tus clientes y darle un impulso a tu NPS? Prueba eesel AI con tu cuenta de Freshdesk de forma gratuita.