Um guia prático para o Freshdesk Mobile SDK

Sejamos realistas: hoje em dia, os utilizadores esperam receber ajuda diretamente na sua aplicação. Ter de alternar para o e-mail ou abrir um navegador é pouco prático e, se encontrarem um problema, é mais provável que simplesmente desistam. O suporte na aplicação já não é uma funcionalidade extra; é uma parte essencial para manter os utilizadores satisfeitos e envolvidos.

É aqui que entram em jogo ferramentas como o SDK Móvel da Freshdesk. É uma forma popular de incorporar funcionalidades de suporte diretamente em aplicações iOS e Android.

Mas abrir um novo canal de contacto para os utilizadores é apenas metade da batalha. Neste guia, vamos explorar o que é realmente o SDK Móvel da Freshdesk, abordar as suas principais funcionalidades e falar honestamente sobre as suas limitações. Mais importante ainda, vamos ver como pode adicionar uma camada de IA para transformar uma simples janela de chat num motor de suporte automatizado que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O que é o SDK Móvel da Freshdesk?

O SDK Móvel da Freshdesk é um conjunto de ferramentas que permite aos programadores integrar funcionalidades de suporte da Freshdesk diretamente numa aplicação móvel. O objetivo é proporcionar aos seus utilizadores uma forma fluida de obterem ajuda sem nunca saírem da experiência que criou.

Faz parte da família de produtos da Freshworks e geralmente utiliza o Freshchat para as mensagens. Pode pensar nele como uma linha direta que liga a sua aplicação ao painel de controlo da sua equipa de suporte na Freshdesk.

A um nível básico, permite-lhe fazer algumas coisas essenciais:

• Oferecer mensagens na aplicação para conversas em tempo real.

• Dar aos utilizadores acesso direto à sua base de conhecimento e FAQs.

• Identificar utilizadores automaticamente para que os seus agentes tenham o contexto necessário para ajudar.

Funcionalidades principais do SDK Móvel da Freshdesk

Então, o que pode realmente fazer com o SDK depois de implementado na sua aplicação? Vamos aprofundar.

Conversas e mensagens na aplicação

Esta é a principal. Os utilizadores podem iniciar uma conversa, gerir o diálogo e, idealmente, resolver o seu problema a partir de uma interface limpa que parece uma parte natural da sua aplicação. Suporta anexos de imagens e vídeos, para que os utilizadores possam enviar uma captura de ecrã rápida do que está a correr mal, o que é muito mais útil do que tentar descrever o problema por palavras.

Para a sua equipa, estas conversas aparecem no espaço de trabalho da Freshdesk como qualquer outro ticket. Isto mantém tudo num só lugar, para que os agentes não tenham de lidar com várias ferramentas para falar com os clientes.

Autoatendimento com FAQs integradas

Uma forma inteligente de aliviar a carga da sua equipa de suporte é ajudar os utilizadores a encontrar as suas próprias respostas. O SDK pode importar toda a sua base de conhecimento da Freshdesk para a aplicação, permitindo que os utilizadores naveguem ou procurem artigos por conta própria.

Pode até ser um pouco mais criativo e usar etiquetas para filtrar quais FAQs aparecem em cada local. Por exemplo, se um utilizador estiver no ecrã de checkout, pode destacar primeiro os artigos relacionados com pagamentos. É um toque simpático que pode antecipar perguntas comuns antes que se tornem tickets de suporte.

Gestão de utilizadores e contexto

Todos já passámos por isto: contacta o suporte e tem de repetir o seu nome, e-mail e número de encomenda pela terceira vez. É frustrante. O SDK ajuda a evitar que os seus utilizadores passem por isso, permitindo que transmita as informações deles diretamente aos seus agentes.

Quando uma conversa começa, pode enviar automaticamente o nome do utilizador, o e-mail e outros detalhes personalizados, como o plano de subscrição atual ou o que estavam a fazer na aplicação. O SDK também utiliza IDs únicos para manter o histórico de conversas de um utilizador associado a ele em diferentes dispositivos, para que o contexto nunca se perca se ele adquirir um novo telemóvel ou iniciar sessão noutro local.

Uma visão sobre a configuração e personalização

Embora a experiência para o utilizador final seja bastante fluida, colocar o SDK a funcionar envolve algum trabalho de backend. Aqui está uma visão geral do que é necessário.

O processo de configuração em resumo

Primeiro, vai precisar de um programador. Esta não é uma solução sem código que se possa configurar numa tarde. O processo envolve obter um ID de Aplicação e uma Chave de Aplicação da sua conta de administrador da Freshdesk, adicionar o SDK ao seu projeto móvel (usando algo como Maven para Android ou Cocoapods para iOS) e, em seguida, escrever o código para o inicializar na sua aplicação.

A boa notícia é que é bastante flexível. A Freshdesk suporta Android e iOS nativos, além de frameworks multiplataforma como React Native e Flutter, pelo que deve encaixar na maioria dos fluxos de trabalho de desenvolvimento.

Personalizar a experiência do utilizador

Não vai querer um widget de suporte que destoe completamente. O SDK oferece opções para alterar os temas e as cores para que a interface de suporte corresponda à imagem da sua marca. Também suporta vários idiomas, o que é essencial se tiver utilizadores em todo o mundo.

Ativar notificações push

As notificações push são essenciais para que o chat na aplicação funcione bem. Se um utilizador enviar uma mensagem, fechar a aplicação e um agente responder dez minutos depois, precisa de uma forma de o avisar. Isto significa que tem de integrar o SDK com um serviço de notificações push como o Firebase Cloud Messaging (FCM) para Android ou o Apple Push Notification Service (APNS) para iOS. É um passo extra durante a configuração, mas é crucial para garantir que a conversa não morre.

Principais limitações: Porque é que o SDK Móvel da Freshdesk é apenas metade da batalha

Ter um excelente canal de suporte na aplicação é um ótimo ponto de partida. Mas não resolve o problema maior de gerir e escalar esse suporte. O SDK dá-lhe uma porta, mas continua a precisar de alguém para a atender sempre.

O problema da carga de trabalho manual

Aqui está o senão: cada conversa que chega através do SDK entra na sua fila e precisa de um agente humano para a tratar. Esta abordagem simplesmente não escala. À medida que a sua aplicação cresce, a sua equipa de suporte tem de crescer na mesma proporção. Isso significa contratar mais pessoas, o que aumenta os custos e muitas vezes resulta em tempos de espera mais longos para os seus utilizadores.

O problema do conhecimento aprisionado

O SDK é ótimo a exibir artigos da sua base de conhecimento oficial, mas e todos os outros locais onde a informação da sua empresa reside? A maioria das empresas tem respostas espalhadas pelo Confluence, Google Docs, Notion, ou até mesmo enterradas nas resoluções de tickets de suporte antigos. O SDK não consegue aceder a nada disso.

Para dar aos clientes respostas verdadeiramente completas, precisa de algo que consiga extrair informação de todas as suas fontes de conhecimento. Uma plataforma de IA como a eesel AI conecta-se a tudo, não apenas ao seu centro de ajuda, para encontrar e fornecer a informação certa instantaneamente.

Automação: Complicada e inflexível

A Freshdesk tem a sua própria solução de IA, chamada Freddy AI, mas fazê-la funcionar como pretende pode ser um grande projeto. Muitas vezes, requer muita configuração, ajuda de programadores e mantém-no preso ao ecossistema da Freshworks.

Compare isso com a abordagem de autoatendimento de uma ferramenta como a eesel AI. Pode conectar a sua conta Freshdesk em poucos minutos e executar imediatamente simulações em milhares dos seus tickets passados para ver como se comportaria. Este tipo de teste sem riscos dá-lhe controlo total, sem precisar de passar por um longo processo de vendas ou esperar por programadores.

Compreender a IA e os preços

Se quiser adicionar automação através da Freshdesk, eles irão encaminhá-lo para as suas funcionalidades "Freddy AI", que são extras aos planos padrão.

Aqui está um resumo de como funcionam os preços:

Funcionalidade	Plano Growth	Plano Pro	Plano Enterprise
Preço Base (por agente/mês, faturação anual)	15 $	49 $	79 $
Copiloto Freddy AI (Assistência ao Agente)	Não Disponível	29 $/agente/mês	29 $/agente/mês
Agente Freddy AI (Automação Completa)	Não Disponível	100 $ por 1000 sessões (após as primeiras 500)	100 $ por 1000 sessões (após as primeiras 500)
Pacote Plano Pro + Copiloto AI	N/A	78 $/agente/mês	N/A

Nota: Os preços baseiam-se na faturação anual no final de 2024 e podem sofrer alterações.

O que deve ter em atenção aqui é o preço baseado em sessões para a IA totalmente automatizada. Este modelo pode levar a custos imprevisíveis que aumentam gradualmente, especialmente se a sua aplicação tiver um mês movimentado. Essencialmente, é penalizado pelo seu próprio sucesso, uma vez que mais utilizadores a pedir ajuda significa uma fatura de suporte muito maior.

A melhor forma: Potencie o seu suporte do SDK Móvel da Freshdesk com a eesel AI

Em vez de ficar preso a uma IA nativa complexa e cara, pode usar a eesel AI como uma camada inteligente sobre a sua configuração existente da Freshdesk. Melhora a experiência do SDK móvel sem o obrigar a mudar de helpdesk ou a reformular os seus fluxos de trabalho.

Eis porque é uma abordagem mais prática:

• Comece a funcionar em minutos. A eesel AI é genuinamente de autoatendimento. Conecte a Freshdesk, aponte para as suas outras fontes de conhecimento e pode começar a executar simulações imediatamente. Não são necessárias chamadas de vendas.

• Conecte todas as suas fontes de conhecimento. A eesel AI não lê apenas os seus artigos de ajuda oficiais. Aprende com os seus tickets passados, wikis internos no Confluence, Google Docs e muito mais, dando-lhe o contexto profundo necessário para responder a perguntas que o SDK sozinho não consegue.

• Teste sem qualquer risco. O modo de simulação é uma enorme vantagem. Mostra-lhe exatamente quantas perguntas podem ser automatizadas e qual será o seu retorno sobre o investimento antes de ativar a IA para um único cliente. Pode ajustar o seu comportamento e implementá-la gradualmente quando estiver pronto.

• Preços que realmente fazem sentido. Os planos da eesel AI são diretos e baseados em funcionalidades e capacidade, não em taxas por resolução. A sua fatura não vai disparar só porque teve um mês movimentado. É simples, previsível e escala com o seu negócio, não contra ele.

Considerações finais sobre o SDK Móvel da Freshdesk

O SDK Móvel da Freshdesk é uma ferramenta sólida para criar um canal de suporte na aplicação. Oferece aos seus utilizadores uma forma conveniente de o contactar e mantém todas as suas conversas num só lugar.

Mas criar o canal é apenas o primeiro passo. Para fornecer o tipo de suporte instantâneo e inteligente que as pessoas esperam hoje em dia, precisa de uma boa camada de automação. A eesel AI oferece uma forma rápida, flexível e sem riscos de adicionar essa inteligência à sua experiência móvel da Freshdesk, transformando uma simples janela de chat numa potência de suporte sempre ativa.

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O SDK Móvel da Freshdesk fornece o canal, mas a eesel AI fornece as respostas. Conecte o seu helpdesk em minutos e veja quantos pedidos de clientes pode automatizar.

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