Un guide pratique du SDK mobile Freshdesk

Soyons réalistes : aujourd'hui, les utilisateurs s'attendent à obtenir de l'aide directement dans votre application. Devoir basculer vers leurs e-mails ou ouvrir un navigateur est peu pratique, et s'ils sont bloqués, ils sont plus susceptibles de tout simplement abandonner. Le support intégré à l'application n'est plus une fonctionnalité bonus ; c'est un élément essentiel pour maintenir les utilisateurs satisfaits et engagés.

C'est là que des outils comme le SDK mobile de Freshdesk entrent en jeu. C'est une méthode populaire pour intégrer des fonctionnalités de support directement dans les applications iOS et Android.

Mais ouvrir un nouveau canal de contact pour vos utilisateurs ne représente que la moitié du travail. Dans ce guide, nous allons explorer en détail ce qu'est le SDK mobile de Freshdesk, couvrir ses principales fonctionnalités et parler honnêtement de ses limites. Plus important encore, nous verrons comment vous pouvez ajouter une couche d'IA pour transformer une simple fenêtre de chat en un moteur de support automatisé qui fonctionne 24h/24 et 7j/7.

Qu'est-ce que le SDK mobile de Freshdesk ?

Le SDK mobile de Freshdesk est une boîte à outils qui permet aux développeurs d'intégrer les fonctionnalités de support de Freshdesk directement dans une application mobile. L'objectif principal est d'offrir à vos utilisateurs un moyen fluide d'obtenir de l'aide sans jamais quitter l'expérience que vous avez conçue.

Il fait partie de la grande famille de produits Freshworks et utilise généralement Freshchat pour la messagerie. Vous pouvez le considérer comme une ligne directe connectant votre application au tableau de bord de votre équipe de support dans Freshdesk.

À un niveau de base, il vous permet de faire plusieurs choses clés :

• Proposer une messagerie intégrée à l'application pour des conversations en temps réel.

• Donner aux utilisateurs un accès direct à votre base de connaissances et à vos FAQ.

• Identifier automatiquement les utilisateurs pour que vos agents disposent du contexte nécessaire pour les aider.

Fonctionnalités principales du SDK mobile de Freshdesk

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec le SDK une fois qu'il est implémenté dans votre application ? Examinons cela de plus près.

Conversations et messagerie intégrées à l'application

C'est la fonctionnalité phare. Les utilisateurs peuvent démarrer une discussion, gérer la conversation et, espérons-le, résoudre leur problème depuis une interface épurée qui semble faire partie intégrante de votre application. Il gère les pièces jointes comme les images et les vidéos, afin que les utilisateurs puissent envoyer une capture d'écran rapide de ce qui ne va pas, ce qui est bien plus utile que d'essayer de le décrire avec des mots.

Pour votre équipe, ces conversations apparaissent dans l'espace de travail Freshdesk comme n'importe quel autre ticket. Cela centralise tout, évitant aux agents de jongler avec plusieurs outils pour communiquer avec les clients.

Libre-service avec FAQ intégrées

Une façon intelligente d'alléger la charge de travail de votre équipe de support est d'aider les utilisateurs à trouver leurs propres réponses. Le SDK peut importer toute votre base de connaissances Freshdesk dans l'application, permettant aux utilisateurs de parcourir ou de rechercher des articles par eux-mêmes.

Vous pouvez même faire preuve d'un peu d'ingéniosité en utilisant des balises pour filtrer les FAQ qui apparaissent à des endroits spécifiques. Par exemple, si un utilisateur se trouve sur l'écran de paiement, vous pourriez afficher en premier les articles relatifs aux paiements. C'est une petite attention qui peut anticiper les questions courantes avant même qu'elles ne se transforment en tickets de support.

Gestion des utilisateurs et contexte

Nous sommes tous passés par là : vous contactez le support et devez répéter votre nom, votre e-mail et votre numéro de commande pour la troisième fois. C'est frustrant. Le SDK vous aide à éviter d'infliger cela à vos utilisateurs en vous permettant de transmettre leurs informations directement à vos agents.

Lorsqu'une discussion commence, vous pouvez envoyer automatiquement le nom de l'utilisateur, son e-mail et d'autres détails personnalisés, comme son plan d'abonnement actuel ou ce qu'il faisait dans l'application. Le SDK utilise également des identifiants uniques pour conserver l'historique des conversations d'un utilisateur, même s'il change d'appareil, afin que le contexte ne soit jamais perdu s'il obtient un nouveau téléphone ou se connecte ailleurs.

Un aperçu de l'installation et de la personnalisation

Bien que l'expérience pour l'utilisateur final soit assez fluide, la mise en place du SDK nécessite un certain travail en coulisses. Voici un bref aperçu de ce que cela implique.

Le processus d'installation en bref

Tout d'abord, vous aurez besoin d'un développeur. Ce n'est pas une solution sans code que vous pouvez mettre en place en un après-midi. Le processus consiste à obtenir un ID d'application et une clé d'application depuis votre compte administrateur Freshdesk, à ajouter le SDK à votre projet mobile (en utilisant quelque chose comme Maven pour Android ou Cocoapods pour iOS), puis à écrire le code pour l'initialiser dans votre application.

La bonne nouvelle, c'est que c'est assez flexible. Freshdesk prend en charge Android et iOS natifs, ainsi que des frameworks multiplateformes comme React Native et Flutter, donc il devrait s'intégrer dans la plupart des flux de développement.

Personnalisation de l'expérience utilisateur

Vous ne voulez pas d'un widget de support qui détonne avec le reste de votre application. Le SDK vous offre des options pour modifier les thèmes et les couleurs afin que l'interface de support corresponde à l'identité visuelle de votre marque. Il prend également en charge plusieurs langues, ce qui est essentiel si vous avez des utilisateurs dans le monde entier.

Activation des notifications push

Les notifications push sont indispensables au bon fonctionnement du chat intégré. Si un utilisateur envoie un message, ferme l'application et qu'un agent répond dix minutes plus tard, vous avez besoin d'un moyen de le prévenir. Cela signifie que vous devez intégrer le SDK à un service de notifications push comme Firebase Cloud Messaging (FCM) pour Android ou Apple Push Notification Service (APNS) pour iOS. C'est une étape supplémentaire lors de l'installation, mais elle est cruciale pour s'assurer que la conversation ne s'éteigne pas.

Principales limites : pourquoi le SDK mobile de Freshdesk n'est que la moitié du travail

Avoir un excellent canal de support intégré est un point de départ fantastique. Mais cela ne résout pas le problème plus large de la gestion et de la mise à l'échelle de ce support. Le SDK vous donne une porte, mais vous avez toujours besoin de quelqu'un pour y répondre à chaque fois.

Le problème de la charge de travail manuelle

Le problème, c'est que chaque conversation qui arrive via le SDK atterrit dans votre file d'attente et nécessite qu'un agent humain la traite. Cette approche n'est tout simplement pas évolutive. À mesure que votre application se développe, votre équipe de support doit croître en parallèle. Cela signifie embaucher plus de personnel, ce qui augmente les coûts et entraîne souvent des temps d'attente plus longs pour vos utilisateurs.

Le problème des connaissances cloisonnées

Le SDK est excellent pour afficher des articles de votre base de connaissances officielle, mais qu'en est-il de tous les autres endroits où les informations de votre entreprise sont stockées ? La plupart des entreprises ont des réponses dispersées dans Confluence, Google Docs, Notion, ou même enfouies dans les résolutions de tickets de support passés. Le SDK ne peut accéder à aucune de ces informations.

Pour donner aux clients des réponses vraiment complètes, vous avez besoin de quelque chose qui peut puiser dans toutes vos sources de connaissances. Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte à tout, pas seulement à votre centre d'aide, pour trouver et fournir instantanément la bonne information.

Automatisation : compliquée et rigide

Freshdesk dispose de sa propre solution d'IA, appelée Freddy AI, mais la faire fonctionner comme vous le souhaitez peut être un projet d'envergure. Cela nécessite souvent beaucoup de configuration, l'aide de développeurs, et vous lie à l'écosystème Freshworks.

Comparez cela à l'approche en libre-service d'un outil comme eesel AI. Vous pouvez connecter votre compte Freshdesk en quelques minutes et lancer immédiatement des simulations sur des milliers de vos tickets passés pour voir ses performances. Ce type de test sans risque vous donne un contrôle total, sans avoir à passer par un long processus de vente ou à attendre les développeurs.

Comprendre l'IA et la tarification

Si vous souhaitez ajouter de l'automatisation via Freshdesk, ils vous orienteront vers leurs fonctionnalités « Freddy AI », qui sont des modules complémentaires aux forfaits standards.

Voici une ventilation approximative de comment fonctionne la tarification :

Fonctionnalité	Forfait Growth	Forfait Pro	Forfait Enterprise
Prix de base (par agent/mois, facturé annuellement)	15 $	49 $	79 $
Copilote IA Freddy (Assistance pour agent)	Non disponible	29 $/agent/mois	29 $/agent/mois
Agent IA Freddy (Automatisation complète)	Non disponible	100 $ par 1 000 sessions (après les 500 premières)	100 $ par 1 000 sessions (après les 500 premières)
Offre groupée Forfait Pro + Copilote IA	S/O	78 $/agent/mois	S/O

Remarque : Les prix sont basés sur une facturation annuelle à la fin de 2024 et peuvent changer.

Le point de vigilance ici est la tarification basée sur les sessions pour l'IA entièrement automatisée. Ce modèle peut entraîner des coûts imprévisibles qui augmentent de manière inattendue, surtout si votre application connaît un mois chargé. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre propre succès, car plus d'utilisateurs demandant de l'aide signifie une facture de support beaucoup plus élevée.

La meilleure solution : optimisez votre support via le SDK mobile de Freshdesk avec eesel AI

Au lieu de vous enfermer dans une IA native complexe et coûteuse, vous pouvez utiliser eesel AI comme une couche intelligente au-dessus de votre configuration Freshdesk existante. Elle améliore l'expérience du SDK mobile sans vous obliger à changer de service d'assistance ou à revoir complètement vos flux de travail.

Voici pourquoi c'est une approche plus pratique :

• Soyez opérationnel en quelques minutes. eesel AI est véritablement en libre-service. Connectez Freshdesk, indiquez-lui vos autres sources de connaissances, et vous pouvez commencer à exécuter des simulations immédiatement. Aucun appel commercial requis.

• Connectez toutes vos sources de connaissances. eesel AI ne se contente pas de lire les articles de votre centre d'aide officiel. Elle apprend de vos tickets passés, de vos wikis internes dans Confluence, de vos Google Docs, et plus encore, ce qui lui donne le contexte approfondi nécessaire pour répondre à des questions que le SDK seul ne peut pas traiter.

• Testez-le sans aucun risque. Le mode de simulation est un avantage considérable. Il vous montre exactement combien de questions peuvent être automatisées et quel sera votre retour sur investissement avant d'activer l'IA pour un seul client. Vous pouvez ajuster son comportement et le déployer progressivement lorsque vous êtes prêt.

• Une tarification qui a du sens. Les forfaits d'eesel AI sont simples et basés sur les fonctionnalités et la capacité, pas sur des frais par résolution. Votre facture n'augmentera pas simplement parce que vous avez eu un mois chargé. C'est simple, prévisible, et évolue avec votre entreprise, pas contre elle.

Dernières réflexions sur le SDK mobile de Freshdesk

Le SDK mobile de Freshdesk est un outil solide pour créer un canal de support intégré à l'application. Il offre à vos utilisateurs un moyen pratique de vous contacter et centralise toutes vos conversations en un seul endroit.

Mais la création du canal n'est que la première étape. Pour fournir le type de support instantané et intelligent que les gens attendent aujourd'hui, vous avez besoin d'une bonne couche d'automatisation. eesel AI offre un moyen rapide, flexible et sans risque d'ajouter cette intelligence à votre expérience mobile Freshdesk, transformant une simple fenêtre de chat en un puissant moteur de support toujours actif.

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Le SDK mobile de Freshdesk fournit le canal, mais eesel AI fournit les réponses. Connectez votre service d'assistance en quelques minutes et découvrez combien de demandes de clients vous pouvez automatiser.

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