Como integrar o email do Outlook ao Freshdesk & gerenciar conversas em 2025

Se a sua equipa usa o Freshdesk, provavelmente sente que está a viver uma vida dupla. Um separador para o seu help desk, outro para a sua caixa de entrada do Outlook. Alternar constantemente entre os dois para gerir tickets, notificações e outras mensagens é uma forma garantida de atrasar as respostas e deixar que contexto importante se perca pelo caminho.

Então, como integrar o e-mail do Outlook com o Freshdesk para gerir conversas sem estar sempre a saltar entre aplicações? Embora o Freshdesk tenha algumas formas integradas de se conectar com o Outlook, muitas vezes parecem uma solução parcial em vez de uma solução completa.

Neste guia, vamos mostrar-lhe os métodos padrão para fazer o Freshdesk e o Outlook comunicarem entre si. Depois, exploraremos uma abordagem mais inteligente, impulsionada por IA, que não se limita a ligar as suas ferramentas, mas que realmente otimiza todo o seu processo de suporte.

O que vai precisar para integrar o Freshdesk com o Outlook

Antes de começarmos, certifique-se de que tem o seguinte à mão:

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk.

• Uma conta ativa do Microsoft 365 ou Outlook que queira conectar.

• Alguns minutos para configurar tudo.

Método 1: A forma padrão de integrar o Freshdesk com o Outlook

O Freshdesk oferece uma forma nativa de se conectar com o Outlook. Envolve principalmente o encaminhamento de e-mails para criar tickets e o uso de uma aplicação para algumas ações básicas diretamente da sua caixa de entrada. É um ponto de partida decente para centralizar todos os seus pedidos de suporte num único local.

Passo 1: Configurar o encaminhamento de e-mails

Primeiro, precisa de garantir que os e-mails enviados para o seu endereço de suporte (como "suporte@suaempresa.com") se transformem automaticamente em tickets no Freshdesk. Tudo isto é feito com uma regra de encaminhamento simples no Outlook.

1. Adicione o seu e-mail do Outlook como um canal de suporte: No Freshdesk, vá a Admin > Canais > E-mail e clique em Novo e-mail de suporte. Insira o seu endereço de suporte do Outlook.

2. Obtenha o seu endereço de encaminhamento do Freshdesk: O Freshdesk fornecer-lhe-á um endereço de encaminhamento único, algo como "suporte@suaempresa.freshdesk.com". Copie-o.

3. Crie uma regra de encaminhamento no Outlook:

   • Inicie sessão na sua conta Outlook e vá a Definições > Correio > Encaminhamento.

   • Ative o encaminhamento e cole o endereço do Freshdesk que acabou de copiar.

   • Também recomendo marcar a caixa "Guardar uma cópia das mensagens encaminhadas". É sempre bom ter uma cópia de segurança na sua caixa de entrada original, para o caso de algo correr mal.

4. Verifique o seu endereço: O Freshdesk enviará um e-mail de verificação, que aparecerá como um novo ticket. Basta clicar no link de verificação dentro desse ticket e está tudo pronto.

Passo 2: Instalar a aplicação do Office 365

Para um controlo um pouco mais direto, o Freshdesk tem uma aplicação do Office 365 que adiciona "mensagens acionáveis" à sua caixa de entrada do Outlook. Isto permite que os seus agentes realizem ações simples nos tickets sem terem de sair do Outlook.

1. Instale a aplicação: No Freshdesk, vá a Admin > Aplicações, pesquise por "Office 365" e clique em Instalar.

2. Configure as suas regras de automação: A aplicação funciona enviando notificações de tickets para o Outlook. Precisa de dizer ao Freshdesk quando as deve enviar.

   • Vá a Admin > Automações > Criação de Tickets e crie uma nova regra.

   • Defina uma condição, por exemplo, para todos os tickets novos.

   • Em Ações, escolha Enviar para o Outlook.

3. Aja a partir do Outlook: Depois de feito, os seus agentes receberão e-mails para novos tickets com botões para adicionar uma nota, alterar a prioridade ou atribuir o ticket diretamente a partir do próprio e-mail.

Limitações do método padrão

Embora esta configuração seja definitivamente útil, sejamos realistas, tem as suas limitações. Os agentes podem fazer algumas coisas simples, mas ainda têm de voltar ao Freshdesk para qualquer tarefa remotamente complexa, como:

• Procurar informação: O histórico completo do cliente, conversas passadas e artigos úteis da base de conhecimento estão todos no Freshdesk, não no Outlook.

• Escrever respostas detalhadas: Criar uma resposta realmente boa e alinhada com a marca geralmente significa usar macros ou consultar tickets antigos como referência.

• Lidar com alto volume: Este fluxo de trabalho não ajuda muito a reduzir o grande número de tickets que um agente tem de tratar manualmente.

É aqui que se começa a perceber que apenas conectar as suas ferramentas não resolve o problema principal. Precisa de algo um pouco mais inteligente.

Método 2: A forma potenciada por IA para integrar o Freshdesk com o Outlook

Em vez de apenas ligar o Freshdesk e o Outlook, e se pudesse tornar o seu help desk tão eficiente que a sua equipa não precisasse de gerir conversas a partir da caixa de entrada? Ao adicionar uma camada de IA, pode automatizar as tarefas repetitivas, obter rascunhos de respostas perfeitas num instante e até resolver tickets antes que um agente sequer os veja.

É exatamente isto que uma plataforma de IA como a eesel AI faz. Liga-se diretamente à sua conta Freshdesk e utiliza os dados da sua própria empresa para dar um grande impulso à sua equipa de suporte.

Passo 3: Usar um agente de IA

Começar a usar uma ferramenta de IA pode parecer um projeto enorme, mas conectar a eesel AI é surpreendentemente simples.

1. Integração com um clique: Inscreva-se na eesel AI e conecte a sua conta Freshdesk com um único clique. Pode começar imediatamente, sem ter de passar por longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.

2. Treine a IA com o seu conhecimento: No momento em que a conecta, a eesel AI começa a aprender com todas as suas fontes de conhecimento existentes. E não se limita apenas ao seu centro de ajuda. Pode ser treinada com:

   • Resoluções de tickets anteriores: Analisa milhares dos seus tickets históricos para aprender o tom da sua marca e as soluções comuns.

   • Macros e respostas prontas: Aprende as melhores respostas e atalhos da sua equipa.

   • Conhecimento externo: Pode conectá-la a outros dos seus centros de conhecimento, como o Confluence, Google Docs ou Notion, para lhe dar uma visão completa do seu negócio.

Esta integração rápida significa que a sua IA está pronta para ajudar em minutos, não em meses.

Passo 4: Usar um copiloto de IA

Em vez de mudar para o Outlook para responder, os seus agentes podem permanecer no Freshdesk e obter respostas perfeitamente redigidas e contextuais do Copiloto de IA.

• Quando um agente abre um ticket, o Copiloto escreve automaticamente um rascunho de resposta com base em informações de tickets anteriores e de quaisquer bases de conhecimento que tenha conectado.

• Isto significa que não há mais pesquisas manuais por informações ou copiar e colar de macros.

• Os agentes podem rever rapidamente, editar se necessário e enviar a resposta em segundos, o que acelera drasticamente os tempos de resposta.

Passo 5: Implementar um agente de IA

Para todas aquelas perguntas comuns e repetitivas que consomem o tempo da sua equipa, pode ir um passo além e deixar um Agente de IA tratar delas do início ao fim.

1. Simule antes de ativar: Com a eesel AI, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido e dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de automação antes mesmo de interagir com um cliente real.

2. Você define as regras: Tem controlo total sobre quais tickets a IA trata. Pode começar por automatizar pedidos simples como "qual é a vossa política de reembolso?" e fazer com que a IA passe os problemas mais complexos para um agente humano.

3. Defina ações personalizadas: O Agente de IA pode fazer muito mais do que apenas responder a perguntas. Pode configurá-lo para realizar ações tal como uma pessoa faria:

   • Etiquetar tickets com rótulos como "faturação" ou "pedido-de-funcionalidade".

   • Atualizar campos do ticket.

   • Chamar uma ferramenta externa para procurar informações de encomendas do Shopify.

Este tipo de automação liberta a sua equipa para se concentrar nas conversas que realmente importam, tornando a questão de "gerir tickets a partir do Outlook" irrelevante para uma grande parte dos seus tickets.

Comparação da abordagem com IA

Aqui está uma rápida análise de por que um fluxo de trabalho potenciado por IA é uma solução muito melhor a longo prazo:

Dicas para uma integração bem-sucedida

Quer opte pelo método padrão ou por uma abordagem potenciada por IA, aqui ficam algumas dicas para tornar a transição mais suave:

• Comece com um endereço de suporte: Se gere vários e-mails de suporte, integre apenas um para começar. É uma forma fácil de testar o fluxo de trabalho.

• Fale com a sua equipa: Certifique-se de que os seus agentes sabem o que vai mudar e como usar a nova configuração.

• Fique de olho na sua fila de espera: Observe os seus tickets recebidos durante algum tempo para garantir que as regras de encaminhamento e as automações estão a funcionar como esperado.

• Reveja o desempenho da sua IA: Se estiver a usar um agente de IA, verifique os relatórios para ver onde pode ter lacunas na sua base de conhecimento e encontrar novas oportunidades para automatizar.

Pare de alternar e comece a resolver

Conectar o Freshdesk e o Outlook é um bom primeiro passo para um processo de suporte mais organizado. A integração nativa pode ajudá-lo a centralizar tickets e a tratar de algumas tarefas básicas a partir da sua caixa de entrada.

Mas para realmente dominar as suas conversas e escalar o seu suporte, tem de resolver o verdadeiro problema: todo o trabalho manual. Ao adicionar uma plataforma de IA inteligente como a eesel AI, dá à sua equipa o poder de respostas instantâneas e fluxos de trabalho automatizados, permitindo-lhes resolver problemas mais rápido do que nunca. Já não está apenas a ligar ferramentas; está a construir um sistema de suporte que realmente funciona para si.

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