2026年にFreshdeskとOutlookメールを連携させ、会話を管理する方法

Freshdeskを使用しているチームであれば、ヘルプデスクとOutlookの受信トレイの間を頻繁に行き来していることに気づくかもしれません。成長中の多くのチームにとって、チケットや通知、その他のメッセージを両方のプラットフォームで管理することは、一般的なワークフロー（workflow）です。

では、効率的にFreshdeskとOutlookメールを連携（integrate）させ、会話を管理するにはどうすればよいのでしょうか？Freshdeskには、サポート業務の強力な基盤となる、信頼性の高い標準の連携機能が備わっています。

このガイドでは、FreshdeskとOutlookを連携させる標準的な方法をステップバイステップで解説します。次に、Freshdeskエコシステム内で動作し、サポートプロセス全体をさらに効率化する、AIを活用した補完的なアプローチについてもご紹介します。

FreshdeskとOutlookの連携に必要なもの

始める前に、以下の準備ができているか確認してください。

• Freshdeskアカウントの管理者権限（Admin access）。

• 連携させたいアクティブなMicrosoft 365またはOutlookアカウント。

• 設定のための数分間の時間。

方法 1: FreshdeskとOutlookを連携させる標準的な方法

FreshdeskにはOutlookと接続するためのネイティブな方法が用意されています。これには、メールを転送してチケットを作成する方法や、受信トレイから直接主要な操作を行うためのアプリを使用する方法が含まれます。これは、サポートリクエストを一元管理するための優れた第一歩となります。

ステップ 1: メールの転送設定

まず、サポート用メールアドレス（例: "support@yourcompany.com"）に届いたメールが自動的にFreshdeskのチケットに変換されるように設定する必要があります。これはOutlookの簡単な転送ルールで行えます。

1. Outlookメールをサポートチャネルとして追加: Freshdeskで、管理 > チャネル > メールに移動し、新規サポートメールをクリックします。Outlookのサポート用アドレスを入力します。

2. Freshdeskの転送用アドレスを取得: Freshdeskから、"support@yourcompany.freshdesk.com"のような独自の転送用アドレスが提供されます。これをコピーしてください。

3. Outlookで転送ルールを作成:

   • Outlookアカウントにログインし、設定 > メール > 転送に移動します。
   • 転送を有効にし、先ほどコピーしたFreshdeskのアドレスを貼り付けます。
   • 元の受信トレイにバックアップを残すため、「転送されたメッセージのコピーを保持する」にチェックを入れることをお勧めします。

4. アドレスの確認: Freshdeskから確認メールが届き、新しいチケットとして表示されます。そのチケット内の確認リンクをクリックすれば、設定は完了です。

ステップ 2: Office 365アプリのインストール

より直接的な管理のために、FreshdeskはOutlookの受信トレイに「アクション可能メッセージ（actionable messages）」を追加するOffice 365アプリを提供しています。これにより、エージェントはOutlookを離れることなく、重要なチケット操作を行うことができます。

1. アプリのインストール: Freshdeskで管理 > アプリに移動し、「Office 365」を検索してインストールをクリックします。

2. 自動化ルールの設定: このアプリは、チケット通知をOutlookに送信することで機能します。特定のニーズに基づいて通知を送信するようにFreshdeskを構成できます。

   • 管理 > 自動化 > チケット作成に移動し、新しいルールを作成します。
   • 条件を設定します（例: すべての新規チケットに対して）。
   • アクションで、**Outlookにプッシュ（Push to Outlook）**を選択します。

3. Outlookから操作を実行: 設定が完了すると、エージェントには新規チケットに関するメールが届きます。メール内のボタンから、ノートの追加、優先度の変更、チケットの割り当てなどを直接行えるようになります。

標準的な連携方法に関する考慮事項

このセットアップは堅牢で有用ですが、非常に量が多い場合や複雑なワークフローを持つチームでは、次のような理由でFreshdeskのフルインターフェースに戻る必要がある場合があります。

• 深いコンテキストへのアクセス: Freshdeskには、複雑な問い合わせに不可欠な完全な顧客履歴や広範なナレッジベース（knowledge base）記事が保管されています。

• 高度なマクロの使用: Freshdeskの高度なマクロや定型返信（canned responses）は、多くの場合、ネイティブなヘルプデスク環境内で最も効果的に活用されます。

• 大規模なキューの管理: 膨大なチケット量を処理する場合、全体を監視するための主要なツールは依然としてFreshdeskの強力なダッシュボードとなります。

ここで、Freshdeskの強みを活かしつつ、プロセスをさらに効率化する補完的なツールの活用を検討できます。

方法 2: AIを活用したFreshdeskとOutlookの連携方法

FreshdeskとOutlookを単にリンクさせるだけでなく、ヘルプデスクの効率を向上させ、チームがより効果的に会話を管理できるようにすることができます。AIレイヤーを追加することで、繰り返しのタスクを自動化し、正確な返信を即座に下書きし、プラットフォーム内でエージェントを直接サポートできるようになります。

これは、eesel AIのようなAIプラットフォームが得意とすることです。eesel AIはFreshdeskアカウントと連携し、貴社独自のデータを使用してサポートチームを強力に支援します。

ステップ 3: AIエージェント（AI Agent）の活用

eesel AIをFreshdeskのセットアップに接続するのは、非常にシンプルなプロセスです。

1. ワンクリック連携: eesel AIにサインアップし、ワンクリックでFreshdeskアカウントを接続します。ユーザーフレンドリーで迅速に導入できるように設計されています。

2. AIにナレッジを学習させる: 連携後、eesel AIは既存のナレッジソースから学習を開始します。Freshdeskの以下のようなリソースと連携して動作します。

   • 過去のチケット解決策: 過去のチケットをレビューして、ブランドのトーン（brand voice）や確立された解決策を理解します。
   • マクロと定型返信: チームが既に使用しているショートカットから学習します。
   • 外部ナレッジ: Confluence、Google ドキュメント、Notionなどのハブに接続して、ビジネスの包括的な視点を提供することも可能です。

ステップ 4: AI Copilotの使用

返信のためにアプリを切り替える代わりに、エージェントはFreshdeskに留まったまま、**AI Copilot**から完璧に下書きされた文脈に応じた返信を受け取ることができます。

• エージェントがチケットを開くと、Copilotは過去のチケットや接続されたナレッジベースの情報に基づいて、回答のドラフト（下書き）を提供します。

• これにより手動で検索する手間が省け、エージェントはFreshdesk環境内でより効率的に作業できます。

• エージェントは返信を素早く確認、編集、送信できるため、Freshdeskの高い応答時間基準を維持するのに役立ちます。

ステップ 5: AIエージェントの導入

よくある繰り返しの質問に対しては、**AIエージェント（AI Agent）**を使用してチームを支援できます。

1. 公開前にシミュレーションを実行: eesel AIでは、過去のチケットでシミュレーションを実行できます。AIがどのように応答するかを確認し、パフォーマンスを明確に予測できます。

2. ルールの設定: どのチケットをAIが処理するかを完全にコントロールできます。簡単なリクエストは自動化し、複雑な問題はFreshdesk内の熟練した人間のエージェントに回るように設定できます。

3. カスタムアクションの定義: AIエージェントは、ヘルプデスクの整理に役立つ以下のようなタスクを実行できます。

   • チケットに「請求」や「機能リクエスト」などのタグを付ける。
   • Freshdeskのチケットフィールドを更新する。
   • Shopifyなどの外部ツールと連携して、注文情報を検索する。

この自動化により、チームは高価値な会話に集中できるようになり、Freshdeskでの体験がさらに生産的になります。

AIアプローチの比較

AIを活用したワークフローが、標準的なFreshdeskのセットアップをどのように補完するかを以下に示します。

機能	標準的な Freshdesk + Outlook 連携	eesel AI 搭載の Freshdesk
セットアップ時間	詳細な構成が可能。	ワンクリック連携で迅速にセットアップ。
エージェントのワークフロー	信頼性の高い中央管理。	UI内で直接、追加のコンテキストを提供。
回答の質	信頼できるマクロやテンプレートに基づく。	すべてのナレッジに基づく一貫した高品質な下書き。
自動化	主要な管理タスクを自動化。	一般的なチケットのエンドツーエンドの解決をサポート。
拡張性	エンタープライズレベルの信頼性。	急増時の手動負荷をさらに軽減。

連携を成功させるためのヒント

標準的な方法を使い続ける場合でも、AI搭載レイヤーを追加する場合でも、移行をスムーズにするためのヒントをいくつか紹介します。

• 1つのサポートアドレスから始める: 複数のサポートメールを管理している場合は、まず1つを連携させてワークフローをテストしてください。

• チームとコミュニケーションをとる: エージェントがFreshdeskの連携機能をどのように使うか、十分に理解していることを確認してください。

• キューを監視する: 受信チケットを監視し、転送ルールや自動化が期待通りに機能しているか確認してください。

• AIのパフォーマンスを確認する: AIツールを使用している場合は、レポートをチェックしてナレッジベースの不足箇所を特定し、チームをサポートする新たな機会を見つけてください。

切り替えを止めて、解決を始めましょう

FreshdeskとOutlookを接続することは、整理されたサポートプロセスに向けた大きな一歩です。組み込みの連携機能は、チケットを集約し、受信トレイから不可欠なタスクを管理するのに役立ちます。

会話をさらに充実させ、サポートを拡大するには、Freshdeskエコシステムの力を活用してください。eesel AIのようなインテリジェントなプラットフォームを追加することで、チームに即座の回答と自動化されたワークフローを提供できます。これは単にツールをリンクさせているのではありません。世界クラスのヘルプデスクの上に、極めて効率的なサポートシステムを構築しているのです。

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