FreshdeskでOutlookメールを統合し、2025年に会話を管理する方法

Freshdeskをチームで利用しているなら、まるで二重生活を送っているように感じることがあるかもしれません。一方のタブではヘルプデスクを開き、もう一方ではOutlookの受信トレイ。チケットや通知、その他のメッセージを処理するために絶えず2つのアプリを切り替えるのは、返信を遅らせ、重要なコンテキストを見落とす原因になります。

では、FreshdeskとOutlookのメールを統合し、アプリ間を行き来することなく会話を管理するにはどうすればよいのでしょうか？FreshdeskにはOutlookと連携するための組み込み機能がいくつかありますが、それらは完全な解決策というよりは、部分的な修正のように感じられることが多いです。

このガイドでは、FreshdeskとOutlookを連携させるための標準的な方法を順を追って説明します。その後、ツールを単に連携させるだけでなく、サポートプロセス全体を実際に効率化する、よりスマートなAI主導のアプローチを探ります。

FreshdeskとOutlookを統合するために必要なもの

始める前に、以下のものが準備できていることを確認してください。

• Freshdeskアカウントへの管理者アクセス権限

• 連携したい有効なMicrosoft 365またはOutlookアカウント

• 設定を完了するための数分間の時間

方法1：FreshdeskとOutlookを統合する標準的な方法

FreshdeskにはOutlookと連携するためのネイティブな方法が用意されています。これは主に、メールを転送してチケットを作成し、アプリを使って受信トレイから直接いくつかの基本的なアクションを行うというものです。サポートリクエストをすべて一元管理するための、まずまずの出発点と言えるでしょう。

ステップ1：メール転送を設定する

まず最初に、サポート用メールアドレス（例：「support@yourcompany.com」）に送信されたメールがFreshdeskで自動的にチケットに変換されるように設定する必要があります。これは、Outlookの簡単な転送ルールですべて処理されます。

1. Outlookのメールアドレスをサポートチャネルとして追加する： Freshdeskで、管理者 > チャネル > メールに移動し、新しいサポートメールをクリックします。Outlookのサポート用メールアドレスを入力します。

2. Freshdeskの転送用アドレスを取得する： Freshdeskから「support@yourcompany.freshdesk.com」のようなユニークな転送用アドレスが提供されます。これをコピーします。

3. Outlookで転送ルールを作成する：

   • Outlookアカウントにログインし、設定 > メール > 転送に移動します。

   • 転送を有効にし、先ほどコピーしたFreshdeskのアドレスを貼り付けます。

   • 「転送されたメッセージのコピーを保持する」のチェックボックスをオンにすることをお勧めします。万が一の場合に備えて、元の受信トレイにバックアップがあると安心です。

4. アドレスを認証する： Freshdeskから認証メールが送信され、それが新しいチケットとして表示されます。そのチケット内の認証リンクをクリックするだけで、設定は完了です。

ステップ2：Office 365アプリをインストールする

より直接的な管理のために、FreshdeskにはOutlookの受信トレイに「アクション可能なメッセージ」を追加するOffice 365アプリがあります。これにより、エージェントはOutlookを離れることなく簡単なチケット操作を行えます。

1. アプリをインストールする： Freshdeskで、管理者 > アプリに移動し、「Office 365」を検索してインストールをクリックします。

2. 自動化ルールを設定する： このアプリは、チケットの通知をOutlookに送信することで機能します。いつ通知を送信するかをFreshdeskに設定する必要があります。

   • 管理者 > 自動化 > チケット作成に移動し、新しいルールを作成します。

   • 条件を設定します。例えば、すべての新規チケットを対象とします。

   • アクションで、Outlookにプッシュを選択します。

3. Outlookからアクションを実行する： 設定が完了すると、エージェントは新しいチケットに関するメールを受け取り、メール自体からメモの追加、優先度の変更、チケットの割り当てといった操作を行えるようになります。

標準的な方法の限界

この設定は確かに役立ちますが、正直なところ限界もあります。エージェントはいくつかの簡単な操作はできますが、少しでも複雑なことをしようとすると、やはりFreshdeskに戻る必要があります。例えば、以下のような場合です。

• 情報を探す： 顧客の全履歴、過去の会話、役立つナレッジベースの記事はすべてFreshdeskにあり、Outlookにはありません。

• 詳細な返信を作成する： 本当に質の高い、ブランドイメージに合った返信を作成するには、通常マクロを使ったり、参考のために過去のチケットを見たりする必要があります。

• 大量の問い合わせに対応する： このワークフローは、エージェントが手作業で処理しなければならないチケットの絶対数を減らすのにはあまり役立ちません。

ここで、ツールを単に連携させるだけでは根本的な問題は解決しないことが見え始めます。もう少しスマートな何かが必要なのです。

方法2：AIを活用してFreshdeskとOutlookを統合する方法

FreshdeskとOutlookをただ連携させるのではなく、ヘルプデスクを非常に効率的にして、チームが受信トレイから会話を管理する必要がなくなるとしたらどうでしょうか？AIレイヤーを追加することで、反復的な作業を自動化し、完璧な返信を瞬時に下書きし、エージェントが目にする前にチケットを解決することさえ可能になります。

これこそが、eesel AIのようなAIプラットフォームが実現することです。Freshdeskアカウントに直接接続し、自社のデータを使ってサポートチームの能力を大幅に向上させます。

ステップ3：AIエージェントを使用する

AIツールの導入は大きなプロジェクトのように聞こえるかもしれませんが、eesel AIの接続は驚くほど簡単です。

1. ワンクリックで統合： eesel AIにサインアップし、ワンクリックでFreshdeskアカウントを接続します。長時間のセールスコールや必須のデモを受けることなく、すぐに始めることができます。

2. 自社のナレッジでAIをトレーニング： 接続した瞬間から、eesel AIは既存のすべてのナレッジソースから学習を開始します。そして、それはヘルプセンターだけに限定されません。以下のソースでトレーニングできます。

   • 過去のチケット解決履歴： 何千もの過去のチケットをレビューし、ブランドのトーンや一般的な解決策を学習します。

   • マクロと定型文： チームの最適な回答やショートカットを学習します。

   • 外部ナレッジ： ConfluenceやGoogle Docs、Notionといった他のナレッジハブに接続して、ビジネスの全体像を把握させることができます。

この迅速な統合により、AIは数ヶ月ではなく数分でサポートを開始できます。

ステップ4：AI Copilotを使用する

エージェントは返信のためにOutlookに切り替える代わりに、Freshdesk内にとどまり、**AI Copilot**からコンテキストを完全に理解した完璧な返信の下書きを受け取ることができます。

• エージェントがチケットを開くと、Copilotは過去のチケットや接続されたナレッジベースの情報に基づいて、自動的に返信の下書きを作成します。

• これにより、手動で情報を検索したり、マクロからコピー＆ペーストしたりする必要がなくなります。

• エージェントは下書きを素早く確認し、必要に応じて編集し、数秒で返信を送信できるため、応答時間が大幅に短縮されます。

ステップ5：AIエージェントを導入する

チームの時間を食いつぶす、ありふれた反復的な質問については、さらに一歩進んで**AIエージェント**に最初から最後まで処理させることができます。

1. 本番稼働前にシミュレーション： eesel AIでは、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、AIがどのように応答したかを正確に確認でき、実際の顧客と対話する前に自動化率を明確に予測できます。

2. ルールはあなた次第： AIがどのチケットを処理するかは完全にコントロールできます。「返金ポリシーは？」のような簡単なリクエストの自動化から始め、より複雑な問題は人間のエージェントに引き継がせることができます。

3. カスタムアクションを定義する： AIエージェントは単に質問に答える以上のことができます。人間と同じようにアクションを実行するように設定できます。

   • 「請求」や「機能リクエスト」などのラベルでチケットをタグ付けする。

   • チケットのフィールドを更新する。

   • 外部ツールを呼び出してShopifyから注文情報を検索する。

この種の自動化により、チームは本当に重要な会話に集中できるようになり、「Outlookからチケットを管理する」という問題は、チケットの大部分にとって取るに足らないものになります。

AIアプローチの比較

AIを活用したワークフローが、なぜはるかに優れた長期的な解決策であるかを簡単に見てみましょう。

機能	標準的なFreshdesk + Outlook連携	eesel AIを活用したFreshdesk
設定時間	複雑なルールを設定する場合、数時間かかることがある。	ワンクリック統合により数分で完了。
エージェントのワークフロー	複雑な作業には依然としてアプリの切り替えが必要。	必要なすべてのコンテキストを1か所にまとめ、エージェントを一元管理。
返信の質	エージェントの記憶力と情報検索能力に依存。	すべてのナレッジに基づいた、一貫性のある高品質な下書き。
自動化	基本的なアクションのみ（ステータス、優先度の変更）。	チケットの完全なエンドツーエンドの解決。
拡張性	チケット量が急増すると対応が困難になる。	手作業の負荷を軽減するため、急増しても問題なし。

統合を成功させるためのヒント

標準的な方法を選ぶにせよ、AIを活用した方法を選ぶにせよ、移行をよりスムーズにするためのヒントをいくつか紹介します。

• まずは1つのサポートアドレスから始める： 複数のサポートメールを管理している場合は、まず1つだけを統合してみてください。ワークフローをテストする簡単な方法です。

• チームと話し合う： 何が変わり、新しい設定をどのように使うのかをエージェントに周知徹底してください。

• キューを監視する： しばらくの間、受信チケットを監視し、転送ルールや自動化が期待どおりに機能しているかを確認します。

• AIのパフォーマンスを確認する： AIエージェントを使用している場合は、レポートをチェックして、ナレッジベースに不足がないかを確認し、新たな自動化の機会を見つけましょう。

切り替えをやめて、解決を始めよう

FreshdeskとOutlookを連携させることは、より整理されたサポートプロセスへの良い第一歩です。組み込みの連携機能は、チケットを一元化し、受信トレイからいくつかの基本的な操作を処理するのに役立ちます。

しかし、会話を本当に管理し、サポートを拡大するためには、根本的な問題、つまりすべての手作業を解決しなければなりません。eesel AIのようなインテリジェントなAIプラットフォームを追加することで、チームに即時回答と自動化されたワークフローの力を与え、これまで以上に迅速に問題を解決できるようになります。もはや単にツールを連携させるだけでなく、実際に役立つサポートシステムを構築しているのです。

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